ホテル業界は人員不足に陥りやすく、さらにインバウンド対応のニーズが高い業界であることから、自動対応できるチャットボットを導入する宿泊施設が増加しています。
チャットボットはユーザーとの会話を自動化できるだけでなく、外国語にも対応可能です。そこで企業のコーポレートサイトやECサイトだけでなく、ホテルなどの宿泊施設でも活用が広がってきているのです。
今回の記事では、ホテル・旅館などの宿泊施設に導入できるチャットボット8選、導入事例、メリットや注意点を解説します。ぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズでは、月額1万円からスタートできるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。
Excelからシナリオも作成可能。ITスキルも不要のため、初心者の方にもおすすめです。30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会にお申し込みください。
チャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーとの会話を自動化するツールです。チャットボットには大別して2種類あり、ここではシナリオ型とAI型について解説します。
チャットボットの種類
シナリオ型は、複数の「よくある質問」を学習させ、回答が掲載されているウェブページに案内するチャットボットです。カスタマーセンターの代行として、ユーザーの課題を解決するために使われます。
AI型は、膨大な量のデータをAIが分析、学習し、ユーザーからの複雑な質問にも回答できるチャットボットです。AIが自動回答しているにもかかわらず、人と話しているかのように自然にチャットできるのが特徴です。
ホテルのチャットボットが回答できる内容例
シナリオ型やAI型のチャットボットを活用すると、以下のような宿泊客からホテルへの質問を解決できます。
- チェックインやチェックアウト時間、朝食の時間、館内施設のオープン時間
- 周辺の観光やイベント情報
- ホテルまでの道のり、駐車場、コインパーキング情報
- 予約確認、忘れ物の連絡
特に大型ホテルで宿泊客の数が多くなる繁忙期では、このような問い合わせが頻繁に寄せられ、ホテルスタッフは対応に追われます。そこでチャットボットを活用すると、ホテルスタッフの負担が減り、自動で解決できるようになります。
ホテルで使えるチャットボットツール8選
次に、ホテルや宿泊施設に導入できるチャットボットツールを選紹介します。
さっとFAQ
さっとFAQは、月額1万円から手軽に始められるFAQチャットボットです。エクセルに保存した会話データを取り入れられるので、導入も難しくありません。
会話履歴を分析でき、ユーザーの声から課題点を抽出でき、改善につなげられます。コストパフォーマンスが高いことから、幅広い業種で活用されています。
予約までの誘導よりも、ユーザーからのお問い合わせに対して回答を案内するなど、業務効率化を目的としている場合に高いパフォーマンスを発揮してくれます。
talkappi
talkappiは、多言語に対応したAIチャットボットです。ホテル施設、周辺レストラン、観光情報などをAIが案内します。さらに、記念日の手配といったホテルスタッフの受付業務まで代行できます。
日本語はもちろん、英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語を基本的にカバーし、タイ語やフランス語など必要に応じて翻訳の依頼が可能です。
初期費用や予約手数料は0円で、観光業界の400施設で導入されています。
tripla
triplaは、日本語、英語、中国語（繁体字、簡体字）、韓国語に対応し、機械学習で回答精度を高められるAIチャットボットです。AIが回答できない質問に対しては、triplaのオペレーターに移転され、通常1分以内にチャットで回答してもらえます。
また、LINEやFacebookメッセンジャーといったSNSとも連携可能で、宿泊客とスムーズに連絡が取れやすいのも特徴です。
triplaのホテル予約システムとも連携でき、シームレスに予約まで誘導できます。
MesoblueAI
出典：https://dx.nid.co.jp/mesoblueai-hotel
MesoblueAIは、ホテル向けAIチャットボットです。AIについて知見がなくてもテンプレートに数値やテキストを入力するだけで、簡単に導入できるのが特徴です。
また、日本語、英語、中国語（簡体字、繁体字）、韓国語、タイ語で利用できるので、インバウンド観光客にも対応できます。
チャットボット導入はリモートからサポートしてもらえるため、遠方のホテルでも即時に支援を受けられます。
BEBOT
出典：https://www.be-spoke.io/jp/hotels/
BEBOTはホテル専用のAIチャットボットです。宿泊情報などに関する問い合わせ対応はもちろんのこと、館内施設やグループ内施設への送客も可能です。
周辺のレストランなどの予約もチャットボットが自動対応するため、ホテルスタッフの負担を軽減します。
さらに、ホテルの評判を高めるために必要な、口コミ投稿もチャットボットから案内でき、ポジティブな内容の投稿を増加できます。
RICOH Chatbot Service
出典：https://promo.digital.ricoh.com/chatbot/
リコーは、シナリオ型と辞書型をかけあわせたハイブリッド型のチャットボットを提供しています。ホテル関連の情報を網羅的にカバーでき、必要な宿泊情報をいつでもお客様にお届けできます。
観光や宿泊施設以外にも、製造業や小売業、金融サービス業などさまざまなシーンで活用可能です。
チャットボットの活用に役立つセミナーも開催しており、導入に向け必要な情報を事前確認できます。
kuzen
KUZENは、ノーコードで構築できるAIチャットボットです。プログラミングが必要なく、直感的に操作できるのが特徴です。
ニーズに合わせてシナリオ作成、画像や選択肢を使った応答、使用状況のデータ分析などさまざまな機能を搭載しています。必要であれば、有人オペレーターへの切り替えにも対応可能です。
日本語のシナリオを100ヶ国語以上に自動翻訳できるため、ホテルでのインバウンド対応にも役立ちます。
Cognigy
Cognigyは、自然なコミュニケーションが取れる高機能AIチャットボットです。クリックアンドドラッグで直観的に操作でき、エンジニアでなくても開発ができます。
英語や中国語など20ヶ国語に対応しているため、海外からの宿泊客も利用可能です。外国語に対応できるホテルスタッフが不在の場合、チャットボットで必要な情報を提供できるようになります。
LINEやボイスボットとも連携できるので、顧客接点の増加が期待できるでしょう。
ホテルのチャットボット導入事例
実際にチャットボットを導入したホテルの事例を紹介します。
ホテルニューステーション
長野県に位置するホテルニューステーションでは、チャットボットを導入したことで、公式ホームページからのコンバージョン率が業界の平均以上である3.4%へと増加しました。
チャットボットで顧客対応を強化でき、顧客側の問い合わせへのストレスが減少したということです。公式ホームページにチャットボットを設置することで利便性が高まり、自社サイトでの予約につながったと考えられます。
AMANE RESORT SEIKAI
大分県のスパリゾートであるAMANE RESORT SEIKAIは、FacebookのメッセンジャーとLINEと連携したチャットボットを導入しました。そのことで会員登録が簡素化され、ログインでIDやPWの入力が省略されたため、利便性が高まったといいます。
公式ホームページに設置されたチャットボットでは、質問を選択して回答が即座に得られる仕組みが構築されています。
東京ベイ東急ホテル
東京ベイ東急ホテルでは、アクセス方法について問い合わせが多く、従来の電話対応をチャットボットに置き換えました。さらに、スマホで公式ホームページに記載した電話番号を押すとチャットボットが立ち上がる仕組みを構築したことで、電話での問い合わせが減少しています。
また、英語や中国語を使った海外からの問い合わせに対してチャットボットを案内し、スタッフの業務負担の軽減だけでなく、宿泊予約数の増加に貢献しました。
チャットボットをホテルに導入するメリット
ここまで紹介したチャットボットの機能や事例から、ホテルに導入するメリットを3点にまとめて解説します。
インバウンド対応できる
まずは外国語を使ったインバウンド対応ができるという点です。外国語が堪能なスタッフを確保するのが難しい場合、問い合わせに対しチャットボットを案内すれば、海外の顧客の疑問を解消できます。
予約やアクセス、館内施設情報、チェックインやアウト時間など、宿泊に必要な情報をチャットボットで取得できれば、海外からの予約数増加に貢献できるでしょう。
顧客体験が向上する
チャットボットがあれば、予約前だけでなく宿泊中もホテルや旅に関する疑問を解決できます。スマホからホームページやチャットボットを連携させたSNSにアクセスし、質問するだけで手軽に回答を得られるからです。
室内に備えつけられた電話からフロントに問い合わせする必要もなくなり、顧客体験を向上させられます。
直接予約に誘導できる
ホテルが宿泊プランを販売するとき、国内外の大手予約サイトに掲載するのが一般的ですが、手数料がかかってしまいます。
そこで公式ホームページやSNS連携でチャットボットを導入し、問い合わせをした顧客に対して自社で作った予約サイトを案内すれば、手数料をかけることなく予約を確保できるようになります。
ホテルにとって外部予約サイトの手数料は重くのしかかるため、チャットボットで自社予約サイトに誘導することで、手数料の負担が軽減されるでしょう。
ホテルでチャットボットを活用するときの注意点
ホテルでチャットボットを使用する際の注意すべき点を解説します。
チャットボットは「おもてなし」まで理解できない
ホテル宿泊では、スタッフから宿泊客に対する「おもてなし」が重要視されます。しかし、チャットボットは「おもてなし」の心までは理解できない、ということは留意しておくべきでしょう。
たとえば宿泊客が「80代の母と行きます」とチャットボットで伝えても、機械はその言葉の裏を理解できません。おもてなしに慣れたスタッフなら「畳の部屋に座椅子を用意しておこう」「段差がある場所をお知らせしておこう」と察することができますが、チャットボットではそこまでカバーできないでしょう。
従って、チャットボットとスタッフの役割を棲み分けて考える必要があります。
有人オペレーターを配置する
上記と関連して、チャットボットで対応しきれない課題は、オペレーターを配置して対応に努めることが大切です。チャットボットはすべての質問に答えられるわけではありません。
解決しきれない質問は、ホテルの電話番号やメールアドレス、対応可能時間を案内し、解決に導けるよう配慮しておきましょう。
ホテルにチャットボットを導入して利便性を高めよう
ホテルにチャットボットを導入すると、インバウンド対応や問い合わせ対応に効果的です。顧客体験が向上し、自社予約サイトにも誘導できるため、予約率の向上が期待できます。
また、弊社サンソウシステムズでは、月額1万円からスタートできるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。
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