総務や経理部、人事部などのバックオフィス部門は、社内の従業員からの問い合わせが非常に多く、本来の業務が滞ってしまうことも少なくないようです。
特に、メールや電話を使った問い合わせは、回答する側・問い合わせる側ともに手間が多く、生産性の低下を招く可能性もあるでしょう。
そこで、バックオフィスの効率化におすすめしたいのが「社内用チャットボット」の活用です。
この記事では、社内用チャットボットの導入メリットや注意点、おすすめのチャットボットや企業の導入事例を紹介します。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から始められるハイブリット型チャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。
30日の無料トライアルも実施できますので、バックオフィス業務の負荷を軽減したいと考えている企業様は、ぜひ試してみてください。
バックオフィスの役割
バックオフィスとは、簡単に言うと「社内向けの業務をおこなう部署」のことです。
企業の中には、バックオフィス以外に「フロントオフィス」と呼ばれる、顧客対応を主な業務としておこなう部署があります。バックオフィスには、人事や労務、経理、総務などの部門があり、これらを総称してバックオフィスと呼びます。
バックオフィス部門は企業の根幹を担っていることが多く、経営や企業の成長のために、欠かすことのできない重要な部門であると言えるでしょう。
バックオフィスの業務
例えば、人事や労務部門では新卒や中途採用、人事評価などを、労務部門では労務手続きといった業務をおこないます。
経理部門では給与計算、会計処理などを、総務部門では社内のあらゆる手続きに関する社員の窓口対応など、社内的な業務を日々滞りなくおこなっています。
企業の大きさによってそれぞれの部門に複数人数が配置されていることもあったり、一人の担当者が複数の部門を兼任していたりするケースもあるため、バックオフィスの規模や人数は企業によってさまざまです。
バックオフィスとしてあげられる主な部門には、下記のような部署が挙げられます。
- 人事・労務
- 経理・財務
- 総務
- 法務
- 情報システム
バックオフィス部門の業務は多岐に渡り、ミスが許されない責任のある業務や、締め切りが決まっている業務が多いという点も特徴です。また、バックオフィス業務は企業の従業員満足度や業績に大きな影響を与えることから、企業を成功に導くためには適切な業務管理が欠かせません。
バックオフィスの課題
さまざまな業務を担っているバックオフィスですが、もちろん課題も存在します。課題を把握することで次になにをやるべきか明確にできるため、どんな課題があるか確認しておきましょう。ここでは、バックオフィスの課題について詳しく解説します。
人材不足
少子高齢化により日本は労働人口が減少していき、2024年以降の労働人口は、さらに減少していくと予測されています。今後はこれまで以上に少人数で業務を回していかなければならない未来が訪れる可能性があり、人材確保や業務の自動化は急務です。
企業の生産性を下げないためには、業務効率化、さらにはバックオフィスの効率化は急務の課題となってくるでしょう。そのような中で専門的な知識を求められることの多いバックオフィス部門は、人材不足に陥りがちです。
バックオフィス部門では繁忙期に多くの業務が集中し、過度な業務負荷によってストレスが溜まることで離職率が高くなる傾向もあります。専門知識を求められることから、担当者が離職した場合には、後任の採用が困難な場合も多いのも課題です。また、特定のスキルや必要な知識を持っていない若手社員が多いため仕事にかかる時間が長くなり、業務効率悪化につながることもあります。
ヒューマンエラー
バックオフィス業務では、細かい手順やルールにしたがって業務をおこなうことが必要です。しかし、人間がおこなう作業にはどんなに気を付けていてもヒューマンエラー（人為的ミス）が生じる可能性があります。
数字の打ち間違えや、情報の記入漏れ、納品先の誤りなどのヒューマンエラーは企業にとって大きな問題になりかねません。また、ヒューマンエラーにより顧客サポートが遅延したり、クレーム処理が適切におこなわれなかったりすることもあり、顧客サービスの低下にもつながります。さらに、経理業務においてヒューマンエラーが原因で誤った金額が計上されたり、誤った情報が報告されたりするケースも少なくありません。
これらのヒューマンエラーは、企業にとって大きなリスクにつながる恐れもあるため、適切な対策を講じる必要があるでしょう。
業務負荷が大きい
バックオフィスの業務は、フロントオフィス部門のサポートや社内体制・社内環境の整備のほか、さまざまな事務手続きなど多岐に渡ります。それらを正確に処理するには膨大な時間と労力が必要です。
その一方で、フロントオフィス部門に比べると十分に人員がいないことがほとんどです。さらに、バックオフィスとフロントオフィスを兼任している社員がいる企業も少なくありません。
業務負荷が大きくなると、期限内に業務を処理しきれないことがあり、納期の遅れや顧客からのクレームを招く恐れがあります。また、業務負荷が大きすぎる場合、社員のストレス増加にもつながります。その結果、ミスやヒューマンエラーの増加や離職率が高くなる原因にもなりかねません。
バックオフィス部門はほとんどの企業で、少ない人数で多岐に渡る業務をこなさなければならない状態になっています。一人あたりの業務負荷が大きい場合、課題解決の施策を講じる必要があります。
属人的な業務が多い
バックオフィスは経理や法務、情シス部門など、専門的なスキルや知識を持っていなければ務まらない業務が多々あり、個人のスキルや経験に依存する業務が発生しがちです。これにより業務の属人化が進んでしまい、業務の効率性や品質に影響を及ぼすという課題があります。
担当者が離職するとなった場合、業務負荷が大きいことからも、マニュアルの作成や引き継ぎが十分におこなわれないケースも少なくありません。また属人化された業務は、個人のスキルや経験に依存しているため、ヒューマンエラーが発生しやすく、品質低下の恐れがあります。さらに業務を担当できる人が限られ、業務処理に時間がかかることで業務効率が下がる場合もあるでしょう。
そのため、業務の改善にまで手が回っていなかったり、問題が発生しても時間が経つまで発見できなかったりというリスクが高まる恐れがあります。
バックオフィスの効率化に役立つツール
バックオフィスの課題解消には、何をおこなうべきなのでしょうか。人員を増やすことはもちろん重要ですが、システムやツールを使うことで、解決できる部分もあります。
ここでは、バックオフィス業務の効率化に役立つツールを紹介します。
社内向けチャットボット
チャットボットとは、ユーザーの質問に対しシステムが自動で対応をおこなう自動会話プログラムのことです。
カスタマーサポートとしてECサイトやコーポレートサイトなどに導入されているほか、同じような使い方として社内向けのチャットボットもあります。
チャットボットを利用すれば、同じような内容の問い合わせへの対応をチャットボットに任せてしまうことが可能です。例えば経理部門であれば、交通費の精算申請など、人事や労務部門であれば、年末調整の書類についての問い合わせなど、誰もが迷いやすく質問回数の多い内容が挙げられます。
社内向けチャットボットの活用により、バックオフィス部門に寄せられる問い合わせに自動で対応でき、担当者の業務負荷の軽減のほか、属人化の解消にもつながるでしょう。
RPA
RPAとは Robotic Process Automationの略で、人間がコンピューター上でおこなっている定型的な業務を自動化することを指します。働き方改革やDXなどのキーワードで注目を集めている技術の一つで、業務の効率化や定型業務対応の自動化を目的に導入を検討している企業も少なくありません。
RPAは、電子化された情報を一定のルールに従い繰り返しおこなう定型的な作業が得意です。よってRPAは、バックオフィス業務と非常に親和性の高い技術だと言えます。RPAを導入すれば、これまで人間が手でおこなっていた入力や確認作業の自動化が可能です。
さらに、人間がおこなうことで発生しがちなヒューマンエラーの防止にもつながり、バックオフィス部門が担う業務の軽減や効率化にもつながるでしょう。
クラウド型ツール
バックオフィスの効率化には、クラウド型ツールの利用も役に立ちます。例えば、経費精算や従業員の勤怠管理なども、クラウド型ツールでの自動化が可能です。
クラウド型ツールは、ネットにつながる環境さえあればどこからでも利用でき、近年主流となっているテレワークなどの多様な働き方にも柔軟に対応できます。
例えば、OCR（Optical Character Recognition/Reader）は、紙の文章をスキャンしデータ化するツールです。紙の文書をデータ化すれば、ペーパーレス化を促進することにもつながります。
そのほか、近年ではAIの技術と掛け合わせたAI OCRも復旧してきています。バックオフィスの自動化については、こちらの記事でも紹介していますのであわせてご覧ください。
バックオフィスにチャットボットを導入するメリット
バックオフィスの効率化として「社内向けチャットボット」「RPA」「クラウド型ツール」の3つを紹介しましたが、その中でも特に導入する企業が増えてきているツールがチャットボットです。
バックオフィスにチャットボットを導入するにはどのようなメリットがあるのか詳しくみていきましょう。
時間外でも対応できる
メールや電話で問い合わせをおこなう場合、担当者が不在だと回答を得るまでに時間がかかってしまいます。
チャットボットを導入していれば、24時間365日、業務時間外であってもすぐに回答を得られ、問題解決にかかる時間が短縮されます。
問い合わせ対応は自動でおこなわれるため、対応速度が速くなり、従業員満足度の向上も期待できるでしょう。また、必要な情報はチャットボットで確認した上で人の対応に切り替えることも可能です。
チャットボットの導入により、業務時間内に対応しなければならない電話やメールの問い合わせ件数が減少し、業務効率化や生産性の向上が期待できます。また、社員のストレスも軽減でき、離職率を下げることにもつながるでしょう。
対応品質を一定に保てる
バックオフィスの担当者が複数人いる場合、担当者によって回答内容が異なるというケースがあります。同じ社員が同じ質問をしたにもかかわらず異なる回答があった場合、どちらが正しい情報なのか判断がつかず、混乱を招く恐れがあります。また、回答内容が担当者ごとに異なっていれば情報の信頼性について疑問を持たれかねません。
問い合わせへの回答をチャットボットに任せれば、回答内容や対応方法を事前に設定でき、対応品質を一定に保つことが可能です。また機械学習機能を搭載しているチャットボットの場合、使えば使うほど回答の精度が向上します。
チャットボット導入により一定の基準に沿った回答を返せるため、社員からの信頼度や満足度の向上にもつながるでしょう。
生産性・効率が上がる
チャットボットの分析機能を活用すれば、「社員がどのようなことで困っているのか」という情報を収集、蓄積されて企業全体の問題解決にもつながります。
これまで属人化しがちであった問題をチャットボットに知識として入れておくことで社内ナレッジが蓄積でき、業務効率が上がるだけでなく、企業全体の生産性が上がることにもつながります。
定型的な業務が自動化されることで、マネジメントを強化したりガバナンスに手をかけたりと、より付加価値の高い業務に注力できるようになるでしょう。
また、フロントオフィスとバックオフィスを兼任している担当者がいる場合には、バックオフィスの業務が軽減されることでフロントオフィスの業務に充てる時間が増え、企業の生産性アップにつながります。
業務負荷の軽減に繋がる
バックオフィス部門の担当者が少ない場合、何度も同じ質問を受けて同じ回答を繰り返すことは、非常に大きな負荷になります。また、日々寄せられるさまざまな質問への問い合わせ回答に追われているケースが多いです。この対応に時間を取られることで本来おこなわなければいけない業務ができなくなってしまうことも少なくありません。
チャットボットを導入し活用すれば、問い合わせに対し自動で回答できるため、担当者の業務負荷の軽減につながり、本来の業務に割ける時間も増えるでしょう。
チャットボットの利用ユーザーとしても、すぐに回答が得られることや問い合わせフォームのような個人情報を入力しなくても得たい情報が得られるといったメリットがあります。
コストを削減できる
バックオフィス業務では多くの場合、人手不足によって多数の人員を確保しなければならず、それに伴う人件費などのコストも高くなってしまいます。しかしチャットボットを導入し、バックオフィス業務を自動化して効率化を図れば、人件費などのコスト削減が可能です。
さらに、チャットボット導入により従来に比べて精度の高い回答の提供も可能です。そのため品質を維持しつつ、質問への回答という定型的な業務を自動化させることで、バックオフィス担当者の業務が軽減され、残業が減り、業務にかかる人件費を削減できます。
業務が減った分、人件費や設備費の追加投資が必要なくなるというメリットもあります。これまでよりも少ない人的リソースで、同じ分量の業務をこなせるようになるでしょう。
社員の自己解決能力が上がる
「疑問を誰に聞けばいいかわからない」「疑問に対しての回答がどこに掲載されているかわからない」といった場合に、チャットボットがあれば、自ら問題を解決できます。
チャットボットでは、過去の問い合わせ履歴やマニュアルなどの情報を簡単に検索でき、社員が必要な情報がより簡単に取得できるような環境構築が可能です。チャットボットに「よくある質問」などをまとめて一元化しておくことで、誰に聞くべきか、どこを探すべきかを考える時間が削減され、社員自らが迅速に疑問を解決できるようになります。
チャットボットの場合すぐに回答を返せるため、解決までの時間も短くなり、社員はより重要な業務に集中できます。社員の自己解決能力向上を促し、組織全体の業務効率を向上させられるでしょう。
バックオフィスにチャットボットを導入する際のポイント
メリットの多いチャットボットですが、導入しただけで必ずしも成果が出るわけではありません。導入前の準備や導入後の使い方によって、効果が出るかどうかは変わってきます。
チャットボット導入時に確認しておきたいポイントについて解説します。
導入後の目標を明確にする
企業によって抱える問題や課題はさまざまです。まずは企業の抱える課題を洗い出し、目標を明確化しておくことで、どのような機能を備えたチャットボットを導入すべきか検討しやすくなります。
目的を明確にせずにチャットボットを導入すると、機能や使い方に適した目標を立てられず、導入の効果が出ない可能性があります。
具体的な目標設定がなされることで、チャットボットの活用方法や使用上の改善点を明確にでき、導入後の効果を評価することが可能です。目標設定の際には、チャットボットの利用によって、どのような問題が解消され、どのようなメリットを得たいかをよく考えましょう。
また、チャットボットは機能が多岐にわたるものもあるため、使用者全員が適切な使い方を把握している必要があります。全員が同じ目標に向かって協力することが、チャットボットの導入を成功させるための重要なポイントです。
搭載されている機能を確認する
プログラミングの知識がなくても、質問・回答のメンテナンスや管理を簡単におこなえるチャットボットを選ぶことも大切です。
プログラミングの知識がなくても運用が可能なチャットボットを選んでおけば、社内に知識を持った社員がいなかった場合や退職して人材がいなくなった場合でも、管理や運用できる人が限定されないため、柔軟に利用できるでしょう。
一方で手間がかかり、一人ではメンテナンスができないチャットボットを選んでしまうと迅速な対応ができません。その結果、情報が古いままになってしまい、誰も使わないチャットボットになってしまう可能性もあります。
また、チャットボットによって搭載されている機能が異なるため、必要な機能が欠けていたり、必要のない機能が余計に搭載されていたりする場合があります。チャットボットを導入する前には、自社で必要な機能は何かを洗い出し、それに対応できるものを選ぶことが重要です。
使い心地を確認する
チャットボットを導入する場合は、機能や目的だけでなく、使い心地も重要なポイントです。使いにくいと感じたり、操作が複雑だったりすると、使用者のモチベーションや生産性に影響が出てしまいます。
そのため、導入前にはトライアル期間を設け、社員が使いやすいかどうかを確認しましょう。トライアル期間中は、できれば複数人でチャットボットを操作してみるのがおすすめです。画面の見やすさや、操作のわかりやすさ、機能を実際に使用してみた時の操作性などを確認しましょう。複数人で利用すれば、ひとりでは気づけない疑問点や、不明点を洗い出せます。
トライアル終了後は、使用した社員からのフィードバックを積極的に取り入れて改善点や不明点を把握し、それらを解消した上で納得のいくチャットボットを導入しましょう。
サポート体制を確認する
チャットボットの導入を検討する際には、それぞれに搭載されている機能の比較も大切ですが、サポート体制の有無も大切です。
もしチャットボットを利用中にトラブルが生じた場合、まずはチャットボットの問題解決が先決です。迅速かつ適切に復旧させるためには、やはりベンダー側の適切なサポート体制が整っていることが大切と言えるでしょう。
専任のサポート担当者がいるサービスもあれば、営業担当者がサポート業務を兼任しているサービスもあります。
万が一のトラブルに備え、しっかりとしたカスタマーサポート体制があるかどうかを事前に確認しておくことで、トラブル発生時のリスクを減らせるでしょう。問い合わせ方法や対応時間、サポートの依頼方法についても併せて確認しておくと安心です。
バックオフィスにチャットボットを導入した事例
チャットボットを活用すると、実際にはどれほどの効果があるのでしょうか。ここからは、実際にバックオフィスにチャットボット「さっとFAQ」を導入に成功した事例を紹介します。
某通信事業会社でメール問い合わせ件数を削減｜さっとFAQ
某通信事業会社では、メールでの社内問い合わせが多く、対応に大きな負荷がかかっている状態に問題を抱えていました。社員から来る問い合わせの多くはすでに用意されている社員向けのポータルサイトに回答がある場合が多かったため、ポータルサイトへ誘導できる仕組みを作りたいと考えていたそうです。
そこで、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入し、質問への回答に該当する社員向けポータルサイトのURLを案内するよう設定しました。
すると、チャットボットの運用によりメール問い合わせを約34％減少させることに成功したのです。また、ダッシュボード機能を活用し、会話データから問い合わせ種別などを分析し、今後の改善を図っています。
某IT企業で自社ビルへの入退室を抜け漏れなく管理｜さっとFAQ
某IT企業では、働き方の変化により自社ビルに人が滞在することが少なくなり、総務の社員が自社ビルに常駐しない日が発生するようになりました。それまで自社ビルの入退室管理は総務の社員がおこなっていたため、徐々に自社ビルへの入退室ルールが徹底されなくなっていき、問題に感じていたそうです。
そこで、入退室管理を誰でも対応できるようにするべく、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入しました。入退室管理者には、対応発生時にチャットボットと対話をしてもらい、質問された内容の通りに手順を進めるやり方を採用したことで、誰が対応しても間違わない体制の構築に成功したのです。
チャットボットと対話しながら作業を進めることで、入室や施錠、防犯チェックなどの手順間違いや抜け漏れなく入退室管理ができるようになりました。
某製造業の企業で販売店からの問い合わせ数を削減｜さっとFAQ
某製造業の企業では多数の製品を販売しており、販売店や小売店からの電話問い合わせが多いという課題を抱えていました。
そこで、Webサイト内のコンテンツを修正し、形状や用途から製品のカテゴリを選択して探せるようにリニューアルしましたが、検索しても「探している商品が見つけられない」という意見が上がり、改善策を探していたそうです。
そこでカテゴリ選択のコンテンツは変更せず、ハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」のシナリオトーク機能を使い、該当のコンテンツへと誘導できる仕組みを構築しました。すると、該当商品を見つけやすくなったという声が上がり、問題解決に至りました。
さらにチャットボットでコンテンツを表示させる際、各商品の営業担当者の問い合わせ先を案内する会話も出すよう工夫しました。すると、製品ポータルサイトを通じて直接顧客から営業担当に連絡が来るようになり、商談機会を増やすことにも成功しています。
チャットボットを導入してバックオフィスを効率化しよう
バックオフィスに社内からの問い合わせが集中し、本来の業務が圧迫されている企業は多くあります。
早い段階で改善を試みないと、部門担当者が疲弊してしまうだけではなく、企業全体の業務効率化や成長が妨げられてしまいかねません。
バックオフィス業務の一部をチャットボットに任せることで、担当者の業務を削減できる可能性があります。導入の前に無料のトライアル期間を設けているチャットボットも多くありますので、試してみるのも良いでしょう。
株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」は、社内問い合わせに自動対応し、質問を蓄積してFAQを設置できるチャットボットです。月額1万円という高コスパを実現しており、どの企業でも導入しやすいツールです。
30日の無料トライアルも実施できますので、バックオフィス業務の負荷を軽減したいと考えている企業様は、ぜひ試してみてください。