「同じような問い合わせ内容が頻繁に来ていてストレスが溜まる」や「人手が足りない中やらなければいけない業務が多すぎる」といった悩みをよく聞きます。
人材不足が深刻化するなか、顧客対応のクオリティを下げずに社内の統率も取らないといけないという難しい課題に多くの企業が頭を抱えているのではないでしょうか？
そういったお悩みを解決してくれるのがチャットボットです。自動で問い合わせ対応をしたり、社内の問い合わせ内容を自動でまとめたりとさまざまな業務を遂行してくれるシステムです。この記事では、Support Chatbotの口コミや評判と一緒に機能についてまとめて紹介します。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析が可能です。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。
AIチャットボット導入のメリット
AIチャットボットとは、自然言語処理と人工知能技術を用いて、今まで人がおこなってきた業務を代理でおこなうロボットのことです。人材不足による働き手不足の解消や、従業員1人にかかる業務負担を減らし、より効率的な働き方を実現します。
また、昨今主流のテレワークを導入している企業にも重宝されています。テレワークは、直接質問がしづらい環境のため、社内のヘルプデスクへの問い合わせの多さが課題です。ヘルプデスクにチャットボットを導入すると問い合わせ対応を自動でおこなうため、ヘルプデスクの担当者の業務軽減と質問したい従業員のストレス軽減にもつながります。
チャットボットにもさまざまな種類があります。より具体的にチャットボットについて知りたい方は下記の記事をご覧ください。
チャットボットを選ぶポイント
チャットボットにもさまざまな種類があります。その中でもっとも自社の課題に適しているチャットボットを選択するためには、どのようなことに気を付ければよいのでしょうか？チャットボットを選ぶポイントを紹介します。
導入目的にあっているか
チャットボットAIを導入する際に大切なことは、何を解決するために導入するのかという目的を明確にしていることです。
よくある目的には大きく下記のようなものがあります。
- 従業員の業務負担の軽減
- 顧客満足度を向上させる
- 問い合わせ対応の属人化の防止
それぞれの課題を解決するために必要なアクションや、システムは同じではありません。目的を明確にすることで適しているチャットボットを見極められるようになります。
チャットボットの種類は利用用途に適しているか
チャットボットには、2つの種類があります。利用目的に対して最短距離で解決できるのはどちらの種類なのかを事前に考えておくと良いでしょう。チャットボットの種類は下記の2つです。
- AI搭載型
- シナリオ型
AI搭載型は、会話データから学習し、精度の高い回答ができます。有人対応が必要そうな複雑な質問にも対応できるのが特長です。
「人的リソースの削減」や「複雑な問い合わせが多い」といった課題に効果的な種類です。有人対応よりも、回答にかかる時間は短くかつ精度の高い回答ができるためユーザーの満足度は向上しやすいと言えるでしょう。
シナリオ型は、事前に設定したルールやシナリオに沿って自動的に回答するチャットボットです。すでにマニュアルやルールが決まっていることを浸透させたい場合に効果的です。
以上のように、種類によって事前にかかる時間や得られる効果が違います。どちらが自社の現状に適しているか考えることが大切です。
サポート体制が整っているか
チャットボットの導入にはサポート体制が整っているものを選びましょう。チャットボットの導入がはじめての場合、「方法がわからない」「導入したがなかなか社内に浸透しない」といった問題がでてきます。そういった問題を解決するために、導入前から導入後まで長期的サポートをしてくれるチャットボットもあります。
国内製のチャットボットは、カスタマーサポートが充実しているものが多いため安心して導入できます。しかし、海外製のチャットボットはサポートが手薄なところが多いため、はじめてチャットボットを導入する方にはおすすめできません。
専門知識がなくても導入・運用できるか
チャットボット導入には、プログラミングといった専門知識を必要とする場合があります。社内に詳しい人がいれば良いですが、なかなか適した人材がいることの方が少ないです。チャットボットの導入・運用に専門的な知識を必要としないものを選ぶことで、従業員への精神的ストレスを減らし、浸透率も高くなるでしょう。できるだけ、専門知識がなくても使えるチャットボットを選ぶようにしましょう。
以下の記事では無料で利用できるチャットボットをまとめています。比較したい方はご覧ください。
Support Chatbotの機能について詳しく解説
Support Chatbotは、最先端の自然言語処理技術を駆使したAI搭載型チャットボットサービスです。社内の問い合わせ対応や、カスタマーサポートを目的に導入する企業で活躍しています。
Support Chatbotの費用は、初期費用と月額費用です。ただ、カスタマイズは無料ででき、API連携に従量課金が発生しないのも魅力です。
Support Chatbotの機能についてさらに具体的に紹介します。
参照：チャットボット導入なら「サポートチャットボット」導入実績・事例多数｜User Local（ユーザーローカル）
自然言語に特化した独自のAIで非常に高い回答率を実現
Support Chatbotはユーザーローカルが提供するSNS分析ツール「Social Insight」から60億件以上のデータを活かしてAIを独自開発しています。そのため、Support ChatbotのAIは平均95％の高い回答率です。
自由入力の質問に対しても、自動で会話のサポートとユーザーを問題解決へと素早く導きます。ユーザーにとってもストレスなく会話ができるため、顧客満足度の向上も見込めます。
他のサービスやシステムとの連携が可能
Support Chatbotはビジネスチャットツールやグループウェアとの連携が可能です。外部システムと連携することで、より従業員への浸透がしやすくなるでしょう。代表的なものでは、slackやChatwork、LINEとの連携が可能です。自社で使用しているツールとの連携もしやすいため、チャットボットを使用することへのためらいを払拭しやすくします。
また、APIで連携も可能なため、商品の在庫状況などの情報をチャットボット上で自動的に表示してくれます。より顧客に商品情報を伝えられるため、購買意欲の向上も見込めます。
自動分析レポート機能あり
Support Chatbotは、自動でチャットボットに送られた質問内容や会話内容を分析し、利用状況のデータ化・優先度の高い改善ポイントをまとめてくれます。直感的に情報を把握できるように、グラフやランキング形式で運用します。
チャットボットの運用時に重要な改善を効果的におこなえる点が嬉しいポイントです。
自動的に問い合わせ内容を分類して、Q＆Aをカテゴリ分け
Support Chatbotは、問い合わせ履歴を元に最新の自然処理技術を用いて自動的にQ＆Aを高い精度でカテゴリ分けが可能です。属人的なカテゴリ分けではないため、データを見失うこともなくナレッジ蓄積の効果も期待できます。ヘルプデスクやカスタマーサポートの担当者の業務軽減にも効果的です。
さまざまな言語に対応
Support Chatbotは、対応可能な言語が多いため活躍できる場面も多彩です。ホテルや空港といった外国人が多い場面や、海外からの問い合わせにタイムラグなく対応が可能です。日本語でシナリオを準備するだけで自動的に他言語を生成します。また、24時間対応なので、時差がある国からの問い合わせや営業時間外の質問にも、ユーザーを待たせることなくスピーディーに対応します。
Support Chatbotの口コミをご紹介
実際にSupport Chatbotを導入した企業の口コミを紹介します。
簡単に導入・設定が可能
・難しい設定もなく、導入まであまり時間がかかりませんでした。担当窓口のサポートも良く、使い易いＡＩチャットボットです。単独でもページ埋め込みでも使えるので非常に重宝しています。
・Microsoft社のteamsと連動することができて、Microsoftアカウントさえ持っていれば社員全員が利用できるのがよかったです。
引用：BOXIL SaaS（ボクシルサース）：Support Chatbotの評判・口コミ | ボクシルSaaS
引用：SaaS LOG：SupportChatbotの特徴・評判・料金を解説！
社員満足度、顧客満足度双方向上が見込める
・問い合わせにおいて、導入3か月でメール40％、電話12％の削減に成功。簡単な質問にすぐ答えられることで、購入機会の損失を防止できるようになったと感じています。質問が減ったことで、社員満足度も向上しました。
・顧客視点でのFAQ改善を重ねた結果、回答率は99％以上と高水準を維持。また、利用者数も日に日に増加しており、2022年12月時点で半年前比約150％と大きな成果も見せている。「もちろん、お問い合わせ経路がデジタルシフトしている背景もあるかと思うのですが、利用率と回答率は確実に高まっています。
引用：Support Chatbot｜導入事例
はじめてのチャットボットならさっとFAQもおすすめ
チャットボットの中でも業務効率化や問い合わせの自動化をしたい方にはさっとFAQがおすすめです。
弊社サンソウシステムズが運営するさっとFAQを導入した企業では、「カスタマーセンターの負担軽減」に成功した花キューピット株式会社や、「ユーザーサポートの業務効率化」を達成した株式会社テンダなどが成果をあげられています。
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