昨今は、オンラインツールが一般化したり、テレワークや在宅ワークが増えたりといった実情もあり、実店舗の来客数は従来に比べて大きく減少しました。
ユーザーの購買行動がオンライン化したことで「対面での接客と同じくらいのレベルのオンライン接客をしたい」「ユーザーに合わせてオンラインでの接客を導入すべきだ」と考えている企業担当者も多いのではないでしょうか。
結論、オンラインでの接客は可能です。オフライン接客と相違ないレベル感で価値を提供したいなら「チャット接客」がおすすめです。実店舗で顧客におこなう接客を、オンラインで実現してくれる「チャット接客」は、顧客満足度を向上させられるだけでなく、売上につながる可能性も高まります。
本記事ではチャット接客のメリットや成功ポイントのほか、具体的なおすすめツールや企業の導入事例を紹介します。チャット接客を検討している方はぜひ参考にしてください。
オンライン接客ツール・Web接客とは
オンライン接客ツールやWeb接客は、インターネット上で商品やサービスの販売をおこなう企業や事業者にとって、欠かせないツールの1つです。
Web接客とは、Webサイト上でおこなう接客のことを指します。具体的には、オンラインショップなどのWebサイト上で、顧客とのコミュニケーションをおこなうことが可能です。主な手段としては、チャットやメール、フォームなどがあります。
このWeb接客を実現するためには、オンライン接客ツールが有効です。チャットやビデオチャット、音声通話などの機能が備わっており、これらを活用しながら顧客とのコミュニケーションをおこないます。オンライン接客ツールを利用することで、顧客の問い合わせに迅速に対応できるため、顧客満足度の向上につながるでしょう。
オンライン接客ツールやWeb接客が活用されるシーンとしては、以下のような場面が挙げられます。
- 商品やサービスの問い合わせ対応
- 購入前の疑問や不安解消
- 商品やサービスの提案やアドバイス
- ユーザーからのフィードバック収集
- キャンペーンやセールの告知などの販売促進
オンライン接客ができるチャットの種類
オンラインでの接客方法は、電話やメール、ビデオ通話などがあります。中でもユーザーが気軽に問い合わせや相談ができるチャットは、ECサイトをはじめとする多くのWebサイトで取り入れられています。
オンライン接客に活用できるチャットには大きく分けて、無人対応のチャットボットと有人対応のチャットボットの2種類です。無人チャットボットは、24時間365日いつでも対応ができ、オペレーターの負担を減らせるという特徴があります。対して、有人対応のチャットボットは個別で対応が必要な問い合わせや質の高い回答ができるのが特徴です。
この章では、それぞれの特徴について解説します。
無人対応のチャットボット
ユーザーからの問い合わせに自動で回答する無人対応型チャットは、チャットのロボットプログラムのため「チャットボット」とも言われます。オペレーターが必要ないため、オンライン接客のリソースを削減し、コストカットが可能です。
チャットボットにはさらに2種類あり、「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」に分けられます。シナリオ型チャットボットは決められたシナリオどおりにしか回答を返せないのに対し、AI型チャットボットはこれまでの学習データを基に最適な回答を自動で返すことが可能です。
シナリオ型チャットボットはシナリオを設計するリソースはかかるものの、一度設計してしまえば、あとは自動で運用できるため比較的コストをおさえられるのがメリットです。
一方のAI型チャットボットはユーザーに対してきめ細やかなに対応できますが、回答精度を上げるために膨大な量の学習が必要になります。精度を高めるにはある程度の時間が必要であり、高度な技術を採用している分、コストが上がるデメリットもあります。
無人対応型チャットボットでできることについては、下記記事でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
有人対応によるチャット
有人対応型チャットは、オペレーターがユーザーからの問い合わせにチャットで対応する仕組みです。
人間が問い合わせへの対応をおこなうので回答の質が高く、専門的な質問や個人的な相談なども対応できる点がメリットです。
一方、オペレーターの人件費がかかる上に、パソコンやインターネット回線などのIT設備への投資、さらにはオペレーターが常駐できる場所の確保も必要になり、コストがかかります。
クレーム対応や複雑な問い合わせなど、機械では処理しきれない難しい問題を取り扱う場合には、有人対応型チャットがおすすめです。
チャット接客のメリット
チャットによるオンライン接客を取り入れることで、スピーディーに問い合わせ対応ができるようになります。それにより、顧客満足度が向上するだけではなく、顧客の情報を得ることもできるので、さらなるマーケティング活動を促進することも可能です。
この章では、チャット接客を取り入れるメリットについて解説します。
すぐに回答できる
チャットボットによる自動応答機能を使えばリアルタイムでの接客もできるため、ユーザーからの質問や問題にすぐに回答できます。対面の接客と同じくらいのスピードで回答を得られることで、ユーザーの満足度向上が期待できるでしょう。
電話やメールなどの他のコミュニケーション方法よりも、チャットはより即座に回答できることが多いため、顧客の待ち時間を短縮し、ストレスを軽減することも期待できます。
例えば「普段はLサイズを着ているが、このスカートは大きめの作りになっているのかどうか」といった質問がきたとすると、このユーザーはそのスカートが自分のサイズに合っているのであれば購入したいと考えていると想定できます。ユーザーの購買意欲が持続している間にすぐに返信することで、購入につながりやすくなります。
ユーザーを待たせない
電話での問い合わせ窓口は、なかなかつながらなかったり、メールは返信に時間がかかったりして、ユーザーの待ち時間が生じてしまい、不満を感じてしまうことも少なくありません。待ち時間があると離脱してしまうユーザーも多いでしょう。
しかしチャット接客の最大のメリットは、スピード感です。チャット接客ではすぐにレスポンスできるので、ユーザーはストレスを感じにくくなります。結果として、離脱率の改善にもつながります。
また、チャットでの接客は、複数の顧客と同時に接続しながら対応できるため、サポートスタッフがより多くの問題を同時に処理することもできるというメリットも。これにより、企業は効率的なカスタマーサポートを提供できることはもちろん、カスタマーサポートのさらなる拡張やコスト削減も実現できます。
データを活用できる
チャットを使えば、ユーザーとのやり取りのデータを蓄積できるため、そのデータを読み解くことで、自社ユーザーのニーズを分析できます。
チャットはテキストベースでおこなわれるため、すべてのやりとりが記録されます。この記録は、将来の参照や、問題の再発防止のために役立つでしょう。また、商品展開の変更や新商品の導入などの際にもユーザーニーズを反映させられれば、ユーザーにとって満足度の高いWebサイトにできるでしょう。
チャットは、顧客の問題や傾向を追跡することができるため、企業はデータを活用して、より良いサービスを提供することが可能になります。データを分析し、問い合わせ数が多い質問事項に関しては、「よくある質問」としてFAQページに追加することで、さらなる問い合わせ数の削減にもつなげられます。
提案や営業の質が向上する
チャットを活用することで、サポートスタッフは顧客のニーズや傾向を理解しやすくなります。
顧客の抱えている問題や悩みを理解した上で、それに応じた製品やサービスの提案ができるので、より顧客の購買意欲を引き出すことができるでしょう。
顧客に寄り添った質の高い提案ができるようになれば、必然的に顧客の満足度も高まります。結果的にリピーターの育成にもつながりやすくなり、企業の利益に直結していくでしょう。
サイトの離脱率が低下する
チャット接客を利用することで、Webサイトの離脱を防止させる効果もあります。
例えば、サイトを眺めている時にわからないことがあった場合、問い合わせの手段が電話やメールしかないと離脱の可能性は高まります。対応時間が限られてしまう電話や、返信までに時間を要するメールでは、顧客の購買意欲や関心を維持し続けることができません。結果、他者の製品に流れてしまうこともあり得ます。
しかし、チャットでの接客スタイルを取り入れている場合、顧客は自分の都合の良い時間に接客を受けることができます。また、電話で話すのが苦手な人や、メールでのやりとりが遅すぎると感じる人にとっても、チャットはより快適で効果的なコミュニケーション手段となるでしょう。
迅速かつ効果的なサポートは、顧客の満足度を高め、ロイヤルティを高めることができます。チャットは、素早い回答と適切な解決策を提供することで、Webサイトの離脱を阻止し、顧客の満足度を高めるための効果的な手段と言えるでしょう。
【無人】24時間365日稼働できる
無人対応のチャットボットは人員の配置が不要であるため、24時間365日休みなく稼働できます。
ECサイトは、一般的に多くの人々の休みとされる夜間や土日祝日などにゴールデンタイムがあります。しかし、時間帯や曜日によっては人員の確保が難しく、有人では対応しきれないこともあるでしょう。
チャットボットであれば、ロボットが自動で回答をするため、人員配置が難しい時間帯でも問題なくユーザー対応が可能です。
時差なども関係なく対応できるようになるため、企業のグローバル市場でのビジネス拡大を促進し、顧客との関係を強化することも期待できます。
【有人】きめ細やかなサポートができる
オペレーターが対応する有人チャットは、無人対応型のチャットボットと比較するときめ細やかな接客ができる点がメリットです。
チャットボットは決められた回答しか返せないため、機械的で無機質な対応になりやすい傾向にあります。また設定されていない質問には回答できないというデメリットも。
一方、有人チャットでは実際の人間が対応できるため真心がこもった接客ができます。相談や専門的な質問など、難易度が高い問い合わせにも柔軟に回答でき、ユーザーの満足度も向上するでしょう。
チャット接客におすすめのツール
チャットボットを導入する際は、多くのツールを比較検討した上で、導入をするのがおすすめです。
また、専門知識が必要なのか否かや、サポート体制の充実度を事前に確認しておくと、導入後の運用もスムーズに進めることができるので必ずチェックしましょう。
チャット接客に利用できるツールは多岐にわたりますが、ここでは特におすすめのチャットツールを紹介します。
Cross Talk
「Cross Talk（クロストーク）」は、有人チャットとチャットボットを組み合わせたWeb接客ツールです。
チャットボットの運用が簡単である点が特徴で、ユーザーが閲覧したページの情報や回答内容によって適切な案内メッセージを送信できます。コンバージョン率やサイトの回遊率の向上が期待できるでしょう。
また、表記ゆれに強い独自の辞書データを搭載しており、細かいチューニングの設定をしなくても高い正答率を実現している点も特徴です。
ECサイトなどでの導入実績があるため、同様のシーンでチャットボットの活用を考えている場合は、選択肢の一つとしておすすめです。
KARTE
「KARTE（カルテ）」は、Webサイトやアプリのユーザーの分析・コミュニケーションを促進するツールです。Web接客をはじめ、目的に応じたさまざまなプロダクトのラインナップを揃えているのが特徴です。
サイト訪問者の状況をリアルタイムで分析できる「KARTE Insight」や、プッシュ通知やLINEメッセージを配信できる「KARTE Message」など、さまざまなサービスがありますが、「KARTE Talk」ではチャット応対ができます。
KARTE Talkの主な特徴や機能は以下の通りです。
- 無人対応・有人対応のどちらも対応できる
- ABテストで効果の高い回答を分析できる
- KARTE Insightと連携し、ユーザーの状況を確認しながら寄り添ったチャット接客ができる
- オペレーターごとのパフォーマンスを可視化できる
KARTE Talkは、さまざまなECサイトやアパレルサイトで導入実績があります。同シリーズの他プロダクトとの組み合わせも可能なので、組み合わせ次第で自社独自のサポート体制の構築が可能です。
Zendesk
「Zendesk」（ゼンデスク）はカスタマーサポートを効率化させるツールのひとつで、日本だけではなく、世界中で利用されています。KARTEと同様に目的別のさまざまなプロダクトを展開していますが「Zendesk for service」にチャット機能が搭載されています。
Zendeskの主な特徴や機能は以下の通りです。
- 無人対応も有人対応も可能
- Webサイト・アプリ・SNSなどチャネルをまたいでチャットできる
- チャット上にロケーションマップなども表示できる
Zendeskは世界的に利用されている製品のため、世界中で多くの導入実績がある製品を使いたい、グローバルな事例を知りたいという方はぜひ検討してみてください。
Chat Plus
「Chat Plus」（チャットプラス）は月額1,500円から利用できるチャットボットツールです。業界での導入実績ナンバーワンを謳っており、国内のさまざまな企業で導入されています。
Chat Plusの主な特徴や機能は以下の通りです。
- 業界のテンプレートから選べる
- FAQをエクセルで管理できる
- 有人チャットにも切り替えられる
- 全プランでサポートを受けられる
Chat Plusは5つの料金プランが展開されており、自社にとってぴったりのプランを、コスト面や機能面などから選ぶことができます。チャットボットの運用に必要な基本的な機能は全て実装されているので、カスタムなどをせずにすぐに利用をはじめたい場合におすすめのツールです。
hachidori
「hachidori（ハチドリ）」はAI搭載型のチャットボット。カスタマーサクセス担当者による専任チームが、チャットボット運用をサポートしてくれるので、自社に専門知識を持っている人がいない、エンジニアを採用している時間がないという企業におすすめのツールです。
hachidoriの主な特徴や機能は以下の通りです。
- 専任チームがサポート
- 正答率の高いAIを搭載
- キャンペーンのステップ配信も可能
- さまざまなチャネルに対応している
hachidori OPERATORを連携すると、有人チャットへの切り替えも可能です。無人対応と有人対応の併用を検討している方におすすめのツールと言えるでしょう。
チャットを活用して接客を成功させるポイント
チャットボットを導入して満足してはいけません。せっかく導入をするならば成果が出るように運用をする必要があります。
チャットでの接客を成功させるには、Webサイトに訪れたユーザーに対してチャットボット側から声をかけたり、適切に誘導をしたりすることが重要です。
この章では、チャット接客を成功させるポイントを紹介します。
スピーディーに対応する
チャットはリアルタイムでおこなわれるため、スピーディーに対応することが最も重要です。
顧客からの問い合わせや問題に対しては素早く返信し、シナリオを充実させておく、有人対応への切り替え体制を整えておくなど、早期解決につなげられるように工夫しましょう。
また、チャットを利用しているユーザーがいたら、リアルタイムで通知をする機能を活用したり、ウィンドウを常に開いておいたりすることで、顧客が質問や問題が発生した際にすぐに対応することができます。
顧客にチャットボット側から声をかける
顧客がサイトを閲覧している際に、チャットボット側から声をかけることもおすすめです。顧客の関心を引くことができるので、チャットボットを利用してもらえる確率も高くなります。
顧客が興味を持っている製品やサービスについて尋ねることで、販売チームは顧客に最適な製品やサービスを提供するための情報を聞くことも可能です。
チャットボット側からの声かけがないと、チャットボットの存在にすら気づいてもらえずに終わってしまうというケースも考えられます。ユーザーのチャットボットに対する認知度を高めるためにも、分かりやすい位置に設置することも重要です。
簡潔な回答にする
ユーザーは「早く質問を解決したい」と思って、チャットボットで問い合わせをしています。それに対し、回答が複雑だったり長すぎたりすると途中で離脱を招きかねません。
長文や冗長な回答は顧客にとってわかりにくく、離脱の大きな原因になり得ます。回答は簡潔にまとめ、必要な情報を明確に伝えることが重要です。
シナリオ型チャットボットの場合、簡潔なシナリオにしてユーザーが回答を得やすいように設計しましょう。また有人チャットの場合も、文章を長くしすぎずに返答すると良いでしょう。
ユーザーを適切にチャットへ誘導する
ユーザーからの質問に対して回答するだけでなく、次の導線も用意してあげるとより親切です。
例えば「返品したい」というユーザーからの問い合わせに対し、「カスタマーサポートにお電話ください」とだけ返すと、ユーザーはカスタマーサポートの連絡先を探す必要があります。この場合はカスタマーサポートの電話番号も一緒に記載してあげると、ユーザーはすぐに電話をかけることができ、利便性がアップするでしょう。
このようなちょっとした工夫でユーザビリティが向上します。
無人対応と有人対応を組み合わせる
チャットボットは基本的に決められた回答しかできないため、回答内容が限られます。AI搭載型でも、複雑すぎる質問には対応できないことがあります。
したがって簡単な質問はチャットボットが対応し、複雑な質問や専門的な問い合わせには有人チャットに切り替えられるようにすると、対応工数を削減しながらもユーザー満足度を維持できるでしょう。
プラスアルファとなる情報も提供する
顧客にとって有用な情報を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
例えば、製品の問い合わせがあった時に、サービスの特典やセール情報など、顧客にとってプラスアルファの情報を伝えることで、顧客にとって魅力的な企業となります。
以上のように、顧客の問題や質問に対する回答に加えて、顧客にとって役立つ情報を提供することで、顧客の企業に対する信頼度を高めることができます。
チャットボットを活用したオンライン接客の成功事例
チャットボットを実際に導入し、オンラインでの接客に成功した企業の事例をいくつか紹介します。
自社で利用を想定しているシーンや似ている業界の事例を参考にしながら、導入時の参考にしてください。
高島屋
高島屋は、来日した外国人旅行客に対して、チャットボットでのオンライン接客を提供するスタイルを取り入れました。
店舗内に設置されたQRコードを読み込むと、それを読み込んだ顧客の言語に合わせてAIチャットボットが立ち上がる仕組みとなっており、フロアガイドやディスプレイの役割、注意点などがアナウンスされます。
サービスカウンターの担当者が、さまざまな言語に対応する必要がなくなるだけではなく、テナントごとのキャンペーン情報やおすすめ商品の紹介などができるため、効果的に購買を促すことに成功しています。
また、オンラインストアにもチャットボットを導入し、カスタマーサポートの対応も充実させています。
参照：空色のAIチャットボット「WhatYa」を活用し、髙島屋京都店にて店内案内サービス提供を開始しました。
満足度No.1の「KARAKURI chatbot」が髙島屋に導入
ナノ・ユニバース
ナノ・ユニバースは、ECサイト上にチャットボットを設置しました。
配送や支払い方法など、一般的な問い合わせをチャットボットで対応するだけではなく、それぞれの商品ページに問い合わせボタンを設置し、それを押すと特定の商品のサイズ感やコーディネートに関する問い合わせができるようにしています。
適切なサイズ感を伝えることでユーザーの不安を払拭し、安心して購入してもらえるようになっただけではなく、追加で販促することによって、売上も大きく向上しました。
また、電話で商品の状態を説明するのが難しい、返品希望商品の問い合わせなども、あえてチャットベースの問い合わせに変更しています。それにより、今まで電話だと20〜30分ほどかかっていた対応を、チャットに写真を送ってもらう運用に変更したことで、1つあたりの問い合わせ対応時間を5分以内に短縮することにも成功しています。
参照：株式会社空色は、株式会社ナノ・ユニバースとAIを活用したチャットボットによるカスタマーサポート体験の提供に着手いたします。
セイコーウォッチ
多くの人に利用されている腕時計ブランド「セイコーウォッチ」もオンライン接客を導入している企業の一つです。セイコーは、リアル店舗へ足を運ぶ人が少なくなったことをきっかけにオンライン接客ツールを導入しました。
広い範囲にスピード感を持って商品の情報を伝え、かつ来店を促進する拡販活動の一つとしてスタートし、実際に新規のお客の利用を増やすことができたと言います。
「どんな商品か気になる」「遠方だから店舗に足を運べないが、新商品を知りたい」というユーザーに利用をされています。店舗に足を運ばなくても実物の商品の様子を写真以外で見られるのは、ユーザーにとってもメリットがあると言えるでしょう。
参照：オンライン接客が変革の契機に。顧客との新たな架け橋を創る｜セイコーウオッチ様
LIXIL オンラインショールーム
LIXILは、家の中から商品を選べたり、コーディネーターに相談できたりする「オンラインショールーム」という形でオンライン接客を導入しました。
リフォームの完成イメージの共有や商品のラインアップの紹介、対面のショールームで聞きそびれてしまった疑問や不安などに回答する際に活用されています。
音声を自動で、リアルタイムで文字起こししてくれるため、視覚的な障害がある方も利用しやすいサービスとなっています。
ショールームが遠くてなかなか足を運べない人や、実際に家の寸法を測りながら条件に合うものを提案してもらいたい人などの利用が急増しています。また小さな子供がいるため、周りの目を気にしてしまい、なかなか自分たちのペースで話を聞けないと困っていた家族の顧客からも好評です。ユーザーに寄り添ったサービスの代表例と言えるでしょう。
参考：LIXILオンラインショールームでAI音声認識文字起こし支援アプリを活用した接客サービスを開始
チャット接客で顧客満足度を上げよう
チャットはユーザーが気軽にお問い合わせできるため、うまく活用できれば大きな効果が見込めます。対面と同じくらいのリアルタイムで親身な接客も可能になるので、チャット接客で顧客満足度を上げましょう。
あらかじめ会話のフローを作成しておくシナリオ型チャットボットも、コストパフォーマンスが高くおすすめです。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」であれば月額1万円から導入可能。エクセルから会話データを作成でき、ノーコードで分析・運用を実現できます。
「対応工数を削減したい」「リアルタイムのチャット接客をしたい」と考えている方は、ぜひ「30日間の無料トライアル」をご検討ください。