チャットでオンライン接客を実現!おすすめのツールも紹介

基礎知識

ユーザーの購買行動がオンライン化したことで「対面での接客と同じくらいのレベルのオンライン接客をしたい」と考えている方も多いのではないでしょうか。

そんな方におすすめなのがチャット接客です。

本記事ではチャット接客のメリットや成功ポイントのほか、具体的なおすすめツールを紹介します。チャット接客を検討している方はぜひ参考にしてください。

オンライン接客ができるチャットの種類

オンラインでの接客方法は、電話やメール、ビデオ通話などがあります。中でもユーザーが気軽にお問い合わせや相談ができるチャットは、ECサイトをはじめとするWEBサイトで多く取り入れられています。

オンライン接客に活用できるチャットは、以下の2パターンです。

無人対応(チャットボット)

ユーザーからの問い合わせに自動で回答する無人対応型チャットは、チャットのロボットプログラムのため「チャットボット」とも言われます。オペレーターが必要ないため、オンライン接客のリソース削減が可能です。

チャットボットにはさらに2種類あり、「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」に分けられます。

シナリオ型チャットボットは決められた設計通りに回答を返すのに対し、AI型チャットボットはユーザーからの任意の質問に最適な回答をします。

シナリオ型チャットボットはシナリオを設計するリソースはかかるものの、一度設計してしまえばあとは自動で運用できるため比較的コストを抑えられるのがメリットです。一方のAI型チャットボットはユーザーに対してきめ細やかなに対応できますが、回答精度を上げるために膨大な量の学習が必要になります。

有人対応

有人対応型チャットは、オペレーターがユーザーからの問い合わせにチャットで対応します。

人間が対応できるので回答の質が高く、専門的な質問や個人的な相談なども対応できる点がメリットです。

一方、オペレーターの人件費がかかるうえに、パソコンやインターネット回線などのIT設備への投資、さらにはオペレーターが常駐できる場所の確保も必要になりコストがかかる点には注意しましょう。

チャット接客のメリット

チャットによるオンライン接客を取り入れることで、企業は以下のメリットを得られます。

すぐに回答できる

チャットを使えばリアルタイムで接客できるため、ユーザーからの質問にすぐに回答できます。対面の接客と同じくらいのスピードで回答を得られることで、ユーザーの満足度向上が期待できます。

たとえば「普段Lサイズを着ているが、このスカートは大きめの作りになっているのかどうか」といった質問がきたとすると、このユーザーはそのスカートが自分のサイズに合っているのであれば購入したいと考えていると言えます。そのためすぐに返信することで、ユーザーの購買意欲を維持でき購入につながりやすくなるのです。

ユーザーを待たせない

電話はなかなかつながらなかったり、メールは返信に時間がかかったりして、ユーザーは待ち時間が生じてしまい不満を感じてしまうことが少なくありません。待ち時間があると離脱してしまうユーザーも多いでしょう。

しかしチャット接客ではすぐにレスポンスできるので、ユーザーはストレスを感じにくくなります。そして離脱率の改善にもつながります。

データを活用できる

チャットを使えば、ユーザーとのやり取りのデータを蓄積できます。蓄積されたデータを読み解くことで、自社ユーザーのニーズを分析できます。

商品展開の変更や新商品の導入などの際にもユーザーニーズを反映させられれば、ユーザーにとって満足度の高いWEBサイトにできるでしょう。

【無人】24時間365日稼働できる

無人対応のチャットボットは人員の配置が不要なので、24時間365日休みなく稼働できます。

ECサイトは、夜間や土日祝日などにゴールデンタイムがあります。しかしこの時間帯や曜日は人員の確保が難しく、有人では対応しきれないことも少なくありません。

しかしチャットボットであれば自動で回答できるため、人員配置が難しい時間帯でも問題なくユーザー対応が可能です。

【有人】きめ細やかなサポートができる

オペレーターが対応する有人チャットは、きめ細やかな接客ができる点がメリットです。

チャットボットは決められた回答しか返せないため、機械的で無機質な対応になりやすい傾向にあります。また設定されていない質問には回答できません。

一方、有人チャットでは実際の人間が対応できるため真心がこもった接客ができます。相談や専門的な質問など、難易度が高いお問い合わせにも柔軟に回答でき、ユーザーの満足度も向上するでしょう。

チャット接客におすすめのツール5選

チャット接客に利用できるツールは多岐にわたりますが、ここでは特におすすめのチャットツールを5製品紹介します。

Cross Talk

「Cross Talk」の詳細ページはこちら

Cross Talk(クロストーク)は、有人チャットとチャットボットを組み合わせたWEB接客ツールで、ECサイトなどでの導入実績があります。

チャットボットの運用が簡単で、ユーザーが閲覧したページの情報や回答内容によって適切な案内メッセージを送信できるようになっており、コンバージョン率やサイトの回遊率向上に活用できるでしょう。

また、表記ゆれに強い独自の辞書データを搭載しており、細かいチューニングの設定をしなくても高い正答率を実現している点も特徴です。

KARTE

「KARTE」の詳細ページはこちら

WEBサイトやアプリのユーザーの分析・コミュニケーションを促進する「KARTE(カルテ)」は、目的に応じたさまざまなプロダクトのラインナップがあります。

サイト訪問者の状況をリアルタイムで分析できる「KARTE Insight」、プッシュ通知やLINEメッセージを配信できる「KARTE Message」などがありますが、チャットができるのは「KARTE Talk」です。

KARTE Talkの主な特徴や機能は以下のとおりです。

  • 無人対応も有人対応も可能
  • ABテストで効果の高い回答を分析できる
  • KARTE Insightと連携するとユーザーの状況を確認しながらチャット接客ができる
  • オペレーターごとのパフォーマンスを可視化できる

KARTE TalkはさまざまなECサイトやアパレルサイトで導入実績があります。同シリーズの他プロダクトとの組み合わせも可能なので、組み合わせ次第で自社独自のサポート体制の構築が可能です。

Zendesk

「Zendesk」詳細ページはこちら

「Zendesk(ゼンデスク)」はカスタマーサポートを効率化させるツールで、世界中で利用されています。KARTEと同様に目的別のさまざまなプロダクトを展開していますが「Zendesk for service」にチャット機能が搭載されています。

Zendeskの主な特徴や機能は以下のとおりです。

  • 無人対応も有人対応も可能
  • WEBサイト・アプリ・SNSなどチャネルをまたいでチャットできる
  • チャット上にロケーションマップなども表示できる

Zendeskは世界的に利用されている製品です。世界中で多くの導入実績がある製品を使いたいという方におすすめです。

Chat Plus

「Chat Plus」詳細ページはこちら

「Chat Plus(チャットプラス)」は月額1,500円から利用できるチャットボットツールです。導入実績ナンバーワンを謳っており、国内のさまざまな企業で導入されています。

Chat Plusの主な特徴や機能は以下のとおりです。

  • 業界のテンプレートから選べる
  • FAQをエクセルで管理できる
  • 有人チャットにも切り替えられる
  • 全プランでサポートを受けられる

Chat Plusは5つの料金プランが展開されています。自社にとってぴったりのプランを、コスト面や機能面などから選ぶことができます。

hachidori

「hachidori」詳細ページはこちら

「hachidori(ハチドリ)」はAI搭載型チャットボットです。カスタマーサクセス担当者による専任チームが、チャットボット運用をサポートしてくれます。

hachidoriの主な特徴や機能は以下のとおりです。

  • 専任チームがサポート
  • 正答率の高いAIを搭載
  • キャンペーンのステップ配信も可能
  • さまざまなチャネルに対応している

hachidori OPERATORを連携すると、有人チャットへの切り替えも可能です。無人対応と有人対応の併用を検討している方におすすめと言えます。

チャットを活用して接客を成功させるポイント

チャットを導入したのならば、成果につなげたいですよね。チャット接客を成功させるポイントを紹介します。

簡潔な回答にする

ユーザーは「早く質問を解決したい」と思っています。そのため、回答まで複雑だったり長すぎたりすると途中で離脱を招きかねません。

シナリオ型チャットボットの場合、簡潔なシナリオにしてユーザーが回答を得やすいように設計してください。また有人チャットの場合も、文章を長くしすぎずに返答すると良いでしょう。

ユーザーを適切に誘導する

ユーザーからの質問に対し回答するだけでなく、導線も用意してあげるとより親切です。

たとえば「返品したい」というユーザーからのお問い合わせに対し「カスタマーサポートにお電話ください」とだけ返すと、ユーザーはカスタマーサポートの連絡先を探す必要があります。この場合はカスタマーサポートの電話番号も一緒に記載してあげると、ユーザーはすぐに電話をかけることができ利便性がアップするでしょう。

このようにちょっとした工夫でユーザビリティが向上します。

無人対応と有人対応を組み合わせる

チャットボットは決められた回答しかできないため、回答内容が限られます。

したがって簡単な質問はチャットボットが対応し、複雑な質問や専門的なお問い合わせには有人チャットに切り替えられるようにすると、対応工数を削減しながらもユーザー満足度を維持できるでしょう。

チャット接客で顧客満足度を上げよう

チャットはユーザーが気軽にお問い合わせできるため、うまく活用できれば大きな効果が見込めます。対面と同じくらいのリアルタイムで親身な接客も可能になるので、チャット接客で顧客満足度を上げましょう。

「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できるチャットボットツールです。質問・回答はエクセルに貼り付けるだけで登録できる使い勝手の良さで、高いコストパフォーマンスを実現しています。

「対応工数を削減したい」「リアルタイムのチャット接客をしたい」と考えている方は、ぜひ「さっとFAQ」をご検討ください。

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