社内の情報やナレッジを共有できる社内Wiki。コミュニケーションを効率化して社内の生産性を高められるツールとして利用されています。
しかし、運用を間違えると、社内に浸透せず、導入に失敗するケースも少なくありません。
これから導入を検討している方の中には、「導入に失敗する原因は?」「失敗しないための対策は?」と疑問に思う方もいるのではないでしょうか。導入を失敗させないためにも、原因や対策をあらかじめ把握しておくことが大切です。
本記事では、社内Wikiの導入に失敗する原因について詳しく解説します。導入に失敗しないための対策や、失敗したと感じた場合の確認事項についても紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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社内Wikiとは
社内Wikiとは、会社組織の中で知識やノウハウを共有するためのツールです。Wikiは、共同編集可能なコンテンツ管理システムのことで、Wikiを使用したWikipediaを利用したことのある方も多いでしょう。詳しい人が一人でコンテンツを更新するのではなく、編集権限を持った複数の従業員が更新していくため、常に最新の情報を掲載できます。
社内Wikiに載っている情報を探す際には、検索機能が使えるため、スムーズに知りたい情報を探せるのも特徴です。社内Wikiは編集権限だけではなくアクセス自体に制限を設けられるため、機密情報を記載する際も安心して利用できます。社内Wikiの導入により、円滑に社内の知識やノウハウが共有でき、業務効率化に役立つでしょう。
社内Wikiとは何かについてよく知りたい方は、以下の記事をご参照ください。導入するメリットやおすすめのツールも紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
社内Wikiの導入に失敗する原因
社内Wikiの導入に失敗する原因はさまざまです。ツールに問題があるだけでなく、運用方法や体制が原因で失敗するケースも少なくありません。社内Wiki導入を失敗する原因について事前に把握し、導入を成功させましょう。
浸透していない
社内Wikiツールの利用が浸透していないことで、導入に失敗するケースがあります。社内Wikiツールを導入したこと自体、全社員に通知しておらず、存在自体がそもそも周知されていないことも少なくありません。
また、導入されていても情報が更新されなかったり、運用責任者以外に利用されていなかったりすることもあります。特に社内Wikiの情報が更新されていないと、検索しても古い情報が表示されてしまいます。その結果、利用率が低下してしまい、そのまま使われなくなってしまうのです。
どのような情報を閲覧できるのかも認知されていないことも、社内Wikiが浸透しない原因の一つです。有益な情報を閲覧できると認知されなければ、利用目的が見出せません。
使いにくい
社内Wikiの導入には、ツールの使いやすさも重要です。使いにくいツールを導入したことで、利用率が上がらず、失敗するケースもあります。
情報の作成・投稿方法がわかりにくかったり、検索しても必要な情報が出てこなかったりするツールは、利用者にストレスを与えてしまい、利用を妨害する可能性があります。また、ITに関する専門的な知識が必要で、操作が複雑なツールも、利用を妨げる原因になるでしょう。
導入目的が伝わっていない
導入の目的は会社によってさまざまですが、多くの場合は、社内コミュニケーションの効率化や情報共有の円滑化です。
日々忙しい業務の中で、わからないことがあった際、その場で他の社員に聞けば早いと感じることもあるでしょう。しかし、結果的にその社員の時間を使ってしまうため、会社の生産性を下げてしまう可能性もあります。
そこで、社内Wikiの導入目的を全社員が理解していれば、人に聞くことなく、社内Wikiを活用して自分で解決することを選択するでしょう。目的を理解していないと、社内Wikiの利用率を下げてしまうため、会社全体の生産性を改善できません。
また、目的が明確でないと、利用する意義を見出せないこともあります。そのため、利用率が上がらず、利用されなくなるケースもあります。
運用ルールが不明確
社内Wikiの運用ルールが明確になっていないと、運用方法がわからず、利用されない原因になります。
例えば、以下のような疑問が挙げられます。
- どのようなときに投稿したら良いかわからない
- 何を書けば良いのかわからない
- そもそも自分が投稿して良い立場なのかわからない
これらの疑問点が払拭できるルールやマニュアルが設けられていなければ、社内Wikiの活用機会を損失してしまうでしょう。また、情報の作成や更新はされているものの、運用ルールが不明確で、情報に統一性がなくなってしまうことも失敗する原因の一つです。
心理的なハードルがある
社内Wikiの導入直後は、投稿に対する心理的なハードルを感じる社員がほとんどです。ほかの社員が誰も投稿していないなど、投稿しやすい環境ができていないなかで、投稿するのは勇気がいることでしょう。
また投稿後に、誰からの反応がないことも心理的なハードルを感じる要素です。
もちろん、日々の業務に追われ、投稿する時間がないことや、社内に情報を共有する文化が根付いていないことも、利用を妨げる心理的なハードルになります。
継続利用を促す仕組みができていない
社内Wikiは、一度作成したら終わりではなく、継続して情報を更新したり、追加したりすることが大切です。有益な情報やナレッジが常に最新で保たれ、社員の悩みや疑問が解決されることで、利用を促進できます。
そのため、導入を失敗させないためには、継続利用を促す仕組みの構築が必要です。継続利用を促す仕組みができていないことで、利用率が徐々に低下し、失敗するケースもあります。
社内Wiki導入の失敗を防止する対策
社内Wikiの導入が失敗する原因を把握できたら、それに対する対策も同時に理解しておくことが大切です。ここでは、社内Wiki導入の失敗を防止するための対策についてみていきましょう。
導入目的やメリット明確化
社内Wikiの利用を促進するには、全社員に「社内Wikiの導入が必要だ」と感じてもらう必要があります。そのため、まずは導入目的とメリットを明確にすることが大切です。
また、新しいことを始めるにあたって、反発する社員も少なくないでしょう。社内Wikiを導入すると、個々にどのようなベネフィットがあるのかを明確にすると導入が円滑に進みます。
例えば、代表的な導入目的として、以下のようなものがあります。
- 情報共有の円滑化
- コミュニケーションの効率化
- 属人化の解消
- 社内の情報やノウハウの一元管理
運用責任者や推進チームの選出
社内Wikiを導入する際、運用責任者と推進チームの選出が必要不可欠です。運用責任者と推進チームは、主に導入の準備と、利用の促進活動をおこないます。
社内Wikiを導入する場合、さまざまな準備が必要です。導入目的の説明やルールの設定など、失敗を防ぐためにも運用責任者や推進チームが事前に準備します。
導入後は、社員を巻き込む形で利用を促進するよう呼びかけたり、運用ルールが守られているか監視したりして、継続利用を促進します。ほかにも、運用における疑問に回答したり、使い方を教えたりなど、社員のサポートをおこなうのも重要な役割です。
また、投稿した社員に対するインセンティブ制度などを設けることで、継続利用を促すための環境を構築すると良いでしょう。
作成・投稿ルールの設定
作成・投稿ルールが明確に設定されていれば、社員は投稿する内容やタイミングで迷うことなく社内Wikiを利用できます。用途や分類方法、タイミングなど、ある程度明確になっていれば、社員もイメージがつきやすいでしょう。あまり細かく設定しすぎると、かえって利用の妨げになる可能性もあるため、最低限度のルール設定がおすすめです。
また、「月に1回必ず投稿する」などとルールを設けることでも継続利用の促進が可能です。全社員が必ず投稿することで心理的なハードルを下げることにもつながります。
ほかにも、テンプレートを用意しておくと、より投稿のイメージが湧きやすいでしょう。カテゴリごとにテンプレートを用意すれば「何を書けば良いかわからない」という悩みを解消でき、心理的なハードルを下げられます。
使いやすいツールの選定
社内Wikiツールを導入する際は、専門的な知識を必要としない、誰でも簡単に利用できるITツールを選定しましょう。操作が複雑で、投稿に時間がかかるツールは、利用率が低下する原因になります。
社内Wikiを活用する場合、投稿と検索がほとんどです。そのため、タグ付けや画像のアップロードなどが直感的にできるツールや、検索がスムーズで、欲しい情報にすぐにたどり着くツールを選ぶと良いでしょう。
導入後の失敗を防ぐためにも、トライアル版を利用して一部の社員に利用してもらうことも一つの手段です。無料トライアル期間を設けているツールで、操作性やシンプルなデザイン、機能性などを確認しましょう。
また、導入目的などによっては、社内Wikiツールの代わりにチャットボットを導入することもおすすめです。チャットボットは、社員の質問に対してロボットが回答してくれるため、業務の効率化や属人化の解消など、さまざまな効果が見込めます。社内Wikiの代替として活用できるため、チャットボットも候補の一つに入れておくと良いでしょう。
社内Wikiに情報を集約
社内Wikiを導入する場合は、原則的に今あるすべてのデータベースからすべての情報を社内Wikiに集約する必要があります。ツールや資料で管理していた情報は、事前に社内Wikiに集約しておきましょう。情報の管理場所が複数あると、欲しい情報を取得するのに工数がかかってしまいます。
とはいえ、資料で管理していた情報をデータ化するには、膨大な時間がかかってしまいます。そのため、少しずつデータ化していくことに加え、新しく作成する資料はデータで残すなどをルール化することが大切です。
特にペーパーレス化は、印刷・保管コストの削減やリモートワークでの活用もできるため、積極的にデータ化を進めると良いでしょう。
情報更新時の共有
社内Wikiの情報更新時には社内に共有することも必要不可欠です。社内Wikiツールの中には、情報更新時に自動で全体に通知する機能もあります。
社内Wikiの継続利用には、投稿へのリアクションやコミュニケーションが大切です。新規投稿や情報が更新される度に、リアクションできる環境を構築できれば、コミュニケーションが活性化し、社内Wikiの利用を促進できます。
投稿した社員も、次の投稿をするモチベーションになり、より社内Wikiの利用が活発になるでしょう。導入効果も高められるため、情報更新時に共有される仕組みを構築し、運営責任者や推進チームは、積極的にリアクションやコミュニケーションを図りましょう。
社内Wikiに導入に失敗した場合の確認事項
社内Wiki導入後に失敗だと感じてしまった場合でも、いくつかのポイントを確認して修正することで、改善できる可能性があります。
- 導入目的が明確でそれに沿った運用ができているか
- 継続利用ができていない原因の究明
まずは、導入目的に沿った運用ができているか確認しましょう。そもそも導入目的が明確になっていなかったり、社内Wikiを利用する有用性について理解していなかったりする場合は、運用責任者を中心に再度周知していくことが大切です。
その後、ほかに原因がないか確認します。使いやすさや運用ルール、心理的なハードルの有無など、細かく分析やヒアリングをおこない、必要に応じて改善しましょう。
ここからは、失敗に気づいた際に立て直す方法について解説します。
使用するツールを再検討
最初に確認すべき点として、社内Wikiに使用しているツールの再検討です。使いにくいツールを使用していると、社内でいくら活用を促しても浸透しません。ツールを再検討する際には、下記の点に注目しましょう。
- ツールの操作や見た目が使いやすいか
- 編集は誰でも簡単にできるか
- カテゴリやタグなどを使用し情報の整理ができるか
- 関連ページの作成が容易か
- モバイル端末に対応できるか
- 検索機能が充実しているか
- 会社の利用用途に合わせてカスタマイズできるか
社内Wikiで使用するツールに悩む場合には、下記の記事でも詳しく選定のポイントを解説していますので、ぜひ参考にしてください。
社内Wikiでおすすめの無料ツール|選定のポイントを徹底解説 | さっとFAQコラム
運用ルールの見直し
最初に決めた運用ルールにおいて、やりにくい点がないか見直すのも重要です。ルールが煩雑だったり、わかりにくかったりすると書き込みしなくなり、最新の情報が手に入りません。情報が古い社内Wikiでは役に立たないため、誰もアクセスせず失敗に終わります。
運用ルールは一度決めたら終わりではなく、現場の状況に合わせて都度更新していく必要があります。やりにくい点がないかどうか確認するためには、現場で社内Wikiを使用する担当者へ直接ヒアリングしてみましょう。
運営責任者が先頭に立って盛り上げる
社内Wikiを浸透させるためには、運営責任者が先頭に立って盛り上げる必要があります。ツールや運用ルールに問題がないのであれば、社内でWikiを活用するよう自らコンテンツを投稿し情報量を増やしていきましょう。
しかし、いつまでも運営責任者しか投稿しないのでは、社内でWikiが浸透しているとはいえません。ミーティングやメール、チャットなどあらゆるツールを使い、社内Wikiを使用するよう周知し、投稿を呼びかけるのが重要です。特定の人物に投稿してもらうよう依頼してみるのも良いでしょう。
社内Wikiに運営責任者以外が投稿した際には、リアクションをおこない、投稿者への感謝を伝え盛り上げていくと、次第に社内へWikiが浸透していきます。
失敗しない社内Wiki導入には「さっとFAQ」の活用がおすすめ
社内Wikiが活用されると、情報が集約され社内Wikiへアクセスすれば答えが見つかる安心感が生まれます。しかし、情報が多くなるほど、知りたい情報へアクセスするのが難しくなるのが課題です。
社内Wikiとチャットボットを組み合わせて使用すると、検索機能を使うより早く知りたい情報にたどり着けます。ここからは、FAQチャットボット「さっとFAQ」を社内Wiki導入に活用するメリットについて解説します。
Excelベースのデータを読み込める
「さっとFAQ」の会話データは、Excelの専用テンプレートに質問と回答を入力するだけで登録できます。社内Wikiに集まった情報をExcelにコピーして貼り付けるだけで良いため、難しいプログラミングや専用の知識を習得する必要がありません。
知りたい情報にすぐたどり着ける
「さっとFAQ」では、あらかじめ設定したトピックからシナリオ形式で知りたい情報を探したり、自由入力欄を使って「○○について知りたい」と入力して会話したりできます。場合によっては、社内Wikiの検索結果から探すより早く知りたい情報にたどり着けるでしょう。チャットボットの利用にも特別な知識は必要なく、普段利用するチャット感覚で使用できるため、スムーズに導入できます。
質問ランキングや答えられなかった質問が見られる
「さっとFAQ」には、利用分析向けのダッシュボード機能があります。ダッシュボードでは、利用頻度の高い質問ランキングや答えられなかった質問数などが確認が可能です。分析結果を利用して、質問数の多い項目を充実させたり、答えられなかった質問を優先して更新したりするなど、より効果的な社内Wikiの運用ができるでしょう。
コストパフォーマンスに優れている
コストパフォーマンスに優れている点も、「さっとFAQ」をおすすめする理由の一つです。「さっとFAQ」は月額1万円から利用できます。クラウド型のチャットボットであるため、サーバーの用意も必要ありません。まずは無料トライアルから気軽に試せる点も魅力です。
セキュリティも万全
社内の情報やノウハウを蓄積する関係上、チャットボットのセキュリティが気になる場合も多いのではないでしょうか。「さっとFAQ」は、不正アクセスやログイン、Webセキュリティ上の欠陥をついた攻撃にも備えており、セキュリティ面も万全です。安心して利用できる点もおすすめする理由の一つです。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。誰でも簡単にさっと導入・運用できるところが特徴です。
今なら30日間の無料トライアルも利用可能です。社内Wikiと併せて導入をお考えの場合は、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
社内Wikiの導入事例
社内Wikiの導入を失敗させないためには、実際に社内Wikiを導入した会社の事例を知ると、自社のWikiを成功に導くポイントが見つかる可能性があります。ここからは社内Wikiを導入した会社の事例を紹介します。
株式会社相鉄ホテルマネジメント
株式会社相鉄ホテルマネジメントは、国内外でホテル運営や提携するパートナーホテルへの運営サポート事業をおこなっている会社です。これまではパートナーホテルに社内のホテル運営ノウハウや情報の提供する際に、自社の専門部署に確認し担当スタッフが伝えていました。担当スタッフを介せずに直接専門部署が持つノウハウをパートナーホテルへ展開したい思いがあり、社内Wikiシステムを導入するに至りました。
社内Wikiの導入により、効率的に情報を伝達できるようになり、効果を実感しています。現場の従業員からも「ノウハウを展開したい」と声が上がっており、今後の活用が広がっていきそうです。
参考:【導入事例】 ナレッジ共有で新たなサポート体制を構築 – 株式会社相鉄ホテルマネジメント
LINEヤフー株式会社
LINEヤフー株式会社は、検索サイト「Yahoo!JAPAN」の運営を始めとしたインターネット関連の事業をおこなう会社です。1万人を超える従業員を抱えるLINEヤフー株式会社では、情報共有を重視しており、共有方法として社内Wikiを選択しています。
社内Wikiの導入により、情報共有がスムーズになるだけではなく、知識の蓄積により組織全体のレベルが向上し、異なる部署間での連携も活発になりました。「日々の記録は社内Wikiに残す」という意識が社員に芽生えており、社内Wikiなしでは仕事ができないほど根付いています。
参考:1万人超規模で使いこなす企業向けWiki、“ヤフー流”情報共有とは?
株式会社パソナ日本総務部
株式会社パソナ日本総務部は、総務業務の外部委託や施設管理などを手掛ける会社です。従来使用していた社内ポータルサイトは、検索機能がなくスマートフォンからアクセスできない、情報更新の度にシステム申請が必要など使い勝手に課題を感じていました。
社内Wikiの導入にあたり、まずはトライアルメンバーを選出し、使用感や改善点のアンケートを取り、結果を踏まえて既存の社内ポータルサイトから移行をおこないました。社内Wikiへ移行後、情報の更新作業や探す際の効率が上がり、他部署の状況を知るきっかけを作ることに成功しています。
参考:【導入事例】社員1700人。社内wikiを活用して、業務効率や従業員満足度が大幅向上! – 株式会社パソナ日本総務部
株式会社学研メディカルサポート
株式会社学研メディカルサポートは、医療従事者に向けてe-ラーニングの運用など教育支援をおこなっている会社です。社内のさまざまな部署からの問い合わせを管理部で対応していますが、同じ質問が多く非効率的に感じるため、改善の必要性を感じていました。
機能や費用を比較し、チャットボットの「さっとFAQ」を社内Wiki代わりに導入したところ、年間400時間以上の稼働削減を実感しています。従業員に「まずはチャットボットに質問をしてわからなければ質問をしよう」という意識が芽生え、利用の定着が図れた成功事例です。
失敗する原因を押さえて社内Wiki導入を成功させよう
社内Wikiの導入が失敗する原因には、ツールだけでなく、運用方法など、さまざまな要素があります。何より、運用責任者や推進チームを中心に、利用を促進するよう活動していくことが大切と言えるでしょう。社内Wikiの運用を成功させるためには、これらの原因を押さえた上で、失敗の防止対策をとっていくことが大切です。
社内Wikiツールの導入を検討している方には、チャットボットの導入もおすすめです。チャットボットは、社内の問い合わせに対して、ロボットが自動で回答してくれます。属人化の解消や業務の効率化に最適なツールです。
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