Excelを活用した社内FAQの作り方3ステップ|テンプレートも紹介

基礎知識
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「Excelを活用した社内FAQの作り方が知りたい…」と気になってはいませんか。

社内の問い合わせ数の減少に効果的である、社内FAQ。身近なツールであるExcelで作成したいという方も多いでしょう。

そこで、本記事ではExcelを活用した社内FAQの作り方を解説また、Excelを活用して作成する際の問題点を説明するため、社内FAQの導入を検討している方は参考にしてください。

社内FAQとは

そもそも社内FAQとは、社内で問い合わせの多い質問を一つのデータベースにまとめたものです。

社内に散在しているナレッジを一元で管理することで、社員がいつでも情報を確認できるようになります。社内FAQに記載している質問は、社員自身で解決できるようになり、問い合わせ担当者の業務負担を軽減することが可能です。

また、社内にナレッジを蓄積できる点も社内FAQの魅力です。業務で得たナレッジを共有できるため、業務の属人化を防止できて、担当者が退職した際にも社内からナレッジは失われません。

社内FAQをExcelで作成するメリット

この章では、社内FAQをExcelで作成するメリットを説明します。

  • 無料で作成できる
  • 操作方法を新たに覚える必要がない

これより順番に説明していきます。

無料で作成できる

社内FAQを作成しても、必ず社内で定着するとは限りません。そのため、社内FAQの作成に費用をかけたくないという方もいるでしょう。

そんな方におすすめなのが、Excelを活用した社内FAQの作成です。Excelは、表計算ソフトとして多くの企業で導入されています。社内FAQをExcelで作成する場合、追加で作成ツールを導入する必要がなく、作成費用を抑えることが可能です。

数ある社内FAQの作成方法の中でも、最も手が出しやすい方法と言えるでしょう。

操作方法を新たに覚える必要がない

前項でも説明した通り、Excelは多くの企業で導入されています。社内FAQをExcelで作成するとなった場合、それに伴い、新しく操作方法を覚える必要はありません。

また、利用者も新しく操作方法を覚える必要がないのがメリットです。作成時だけではなく、利用時にも特別なスキルや知識は不要であり、社員が受け入れやすい作成方法となっています。

Excelを活用した社内FAQの作り方

これまでExcelを活用して社内FAQを作成するメリットを説明しました。コスト面や操作面で導入のハードルが低い点が魅力です。

次にこの章では、Excelを活用した社内FAQの作り方を説明します。作り方は、以下の通りです。

  1. 質問を収集する
  2. 回答を作成する
  3. 更新する

質問を収集する

まずは社内で問い合わせの多い質問をまとめます。

すでに社内でQ&Aを作成している場合、その中から問い合わせが多い質問と回答を抽出すると、効率的に作成することが可能です。また、Q&Aがない場合は、問い合わせ担当者にどのような質問が多いかを尋ねて、情報を共有してもらいましょう。

回答を作成する

よくある質問を集めたら、次はそれに対応した回答を用意します。

回答は、誰でも理解できるようなわかりやすい表現で作成しましょう。専門用語を使用すると、専門用語の意味がわからないという問い合わせによって、問い合わせ数を減少できない場合があるからです。

回答を作成する際は、「これぐらいなら知っているだろう」と説明を省略せずに、知識がない人でも理解できるような内容を心掛けましょう。

更新する

社内FAQは作成して終わりではありません。実際に運用を開始してから、社内FAQの改善が必要になる場合があるからです。

社内FAQを公開した後、FAQの中から質問を見つけにくいという問題が起こる可能性があります。また、運用中に質問に対する回答が変更になる場合も。そのため、社内FAQの公開後であっても、内容を修正する場面があります。

その他にも、社内FAQの設置場所自体がわかりにくいという声があがる場合があります。その場合は、社内FAQを設置している場所の見直しや、再度設置している場所の共有をおこなわなければなりません。

Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレート

これまでExcelを活用した社内FAQの作り方を解説しました。次にこの章では、Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレートを2つ紹介します。

  • bizroute
  • Excelフリーソフト館

bizroute

bizrouteの公式サイトで詳細を確認する

bizroute(ビズルート)は、株式会社エクシアが運営するWebサイトで、ビジネスに役立つツールが紹介されています。用意されているテンプレートは、総務や営業・人事・経理などさまざまです。

その中でも、Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレートとして、「Q&AシートのExcelテンプレート」が用意されています。

作成方法は簡単で、「No」「質問日」「質問者」「分類」「質問」の列ごとに質問に関する情報を入力します。そして、次の列にある「回答者」「回答日」「回答」「備考・関連No」に回答の情報を入力するといったシンプルなものです。

各列にはフィルターが設定されており、簡単に質問や回答が見つけられるでしょう。

Excelフリーソフト館

Excelフリーソフト館の公式サイトで詳細を確認する

Excelフリーソフト館は、Excelで作成したオリジナルのテンプレートを配布しているWebサイトです。

そのサイトでは、「Excel FAQ」のテンプレートが配布されています。設定する項目は「Questions」と「Answers」の2つのみで、シンプルな形式となっています。

Excelでの社内FAQに関する問題点

Excelによる社内FAQの作成には、導入費用がかからないというメリットがあります。しかし、意識しておくべき問題点もあるため、併せて覚えておきましょう。

Excelでの社内FAQに関する問題点は、以下の通りです。

  • ファイルが重くなる可能性がある
  • 誤操作でファイルを削除する可能性がある

ファイルが重くなる可能性がある

Excelで管理する質問や回答が多くなると、社内FAQのファイルが重くなってきます。操作も遅くなり、ユーザーはストレスを感じるでしょう。操作性が悪くなれば、使用率が下がる恐れもあります。

Excelで管理する質問や回答が増えてきたら、重要度の低い質問や解答を削除することで、ファイルが重くなることを防止できます。また、質問のジャンルごとにファイルを分ければ、質問を削除することなく、質問数を増やすことが可能です。

誤操作でファイルを削除する可能性がある

Excelで作成した社内FAQの使用頻度が高い場合、誤操作でファイルを削除してしまう可能性があります。気付かぬうちにファイルを削除してしまい、また一から作成する羽目になることも。

Excelで作成した社内FAQをうっかり削除してしまう可能性を考慮して、定期的にフォルダのバックアップを取っておきましょう。もし誰かが削除したとしても、バックアップがあれば、一から作成する必要はありません。

おすすめの社内FAQの作り方

これまでExcelで社内FAQを作成する問題点を説明しました。運営時に注意することで解消できる問題ではあるものの、長期的な運用を前提とした場合、効率的な社内FAQの運用とは言えないでしょう。

そこでこの章では、Excelよりも効率的に作成・運用できる社内FAQの作成方法を2つ紹介します。

  • FAQ作成ツール
  • チャットボットツール

FAQ作成ツール

FAQ作成ツールとは、その名の通り、FAQを作成するツールです。

FAQ作成ツールを活用すれば、プログラミングの知識は不要で、よくある質問や回答をデータベース化できます。

作成機能だけではなく、分析機能も搭載されている点が魅力です。分析機能を活用すれば、ユーザーがどのような質問をより調べているのか、どの質問の回答率が低いのかを把握できるため、精度の高いFAQを作成できます。

しかし、Excelとは異なり、導入に費用がかかるといったデメリットがあります。製品によって料金形態は異なるため、長期運用を前提として、無理のない範囲で運営できるものを選ぶとよいでしょう。

チャットボットツール

チャットボットツールとは、自動会話プログラムを作成するツールです。FAQとチャットボットを組みわせることで、よりユーザーの悩みを解消できるようになります。

一口にチャットボットと言っても、シナリオ型とAI搭載型の2種類があります。AI搭載型を導入すれば、ユーザーの質問を蓄積して、自動で質問が追加される点が魅力です。定期的なチューニングは必要であるものの、質問を追加する手間を削減しながら高精度のFAQを運用できます。

なお、FAQ作成ツールと同じく、導入に費用がかかるといったデメリットがあります。

社内FAQを作成する際のポイント

社内FAQを作成したら、必ず社員がわかりやすいところに設置するようにしましょう。どれだけ充実したFAQを作成したとしても、見つけにくい場所に設置すれば、使用してもらえないからです。

社員が業務でわからないことがあった際、FAQをすぐ確認できるように、FAQへの導線を設計しましょう。問い合わせページにFAQのリンクを貼ることも、問い合わせ件数の減少に効果的です。

まとめ:社内FAQ作成ならチャットボットの活用がおすすめ

本記事では、社内FAQをExcelで作成するメリットや作成方法について説明しました。

無料で作成できるといったメリットがあるものの、以下のような問題点があります。

  • ファイルが重くなる可能性がある
  • 誤操作でファイルを削除する可能性がある

そのため、チャットボットを長期的に運用するのであれば、FAQ作成ツールやチャットボットツールの活用がおすすめです。

ぜひ本記事で紹介した作成時のポイントを参考にして、社内FAQを導入してみてください。

なお、弊社サンソウシステムズでは、FAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelから簡単に会話データを作成できる点が特徴です。

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