「Excelを活用した社内FAQの作り方が知りたい..」と気になってはいませんか。
社内の問い合わせ数の減少に効果的である社内FAQ。身近なツールであるExcelで作成したいという方も多いでしょう。
そこで、本記事ではExcelを活用した社内FAQの作り方を解説します。また、Excelを活用して作成する際の問題点も解説するため、社内FAQの導入を検討している方は参考にしてください。
また、社内FAQにはチャットボットの導入もおすすめです。
弊社サンソウシステムズが提供する月額1万円から活用できるチャットボットツールさっとFAQではExcelから簡単に会話データも作成できます。ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能が実装・分析が可能です。
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社内FAQとは
社内FAQとは、社内で問い合わせの多い質問を一つのデータベースにまとめたものです。
社内に散在しているナレッジを一元管理することで、社員がいつでも情報を確認できるようになります。社内FAQに記載している質問は、社員自身で解決できるようになり、問い合わせ担当者の業務負担を軽減することが可能です。
また、社内にナレッジを蓄積できる点も社内FAQの魅力です。業務で得たナレッジを共有できるため、業務の属人化を防止できて、担当者が退職した際にも社内からナレッジは失われません。
社内FAQをExcelで作成するメリット
この章では、社内FAQをExcelで作成するメリットを説明します。ExcelでのFAQ作成を考えている場合は参考にしてください。
無料で作成できる
社内FAQを作成しても、必ず社内で定着するとは限りません。そのため、社内FAQの作成に費用をかけたくないという方もいるでしょう。
そんな方におすすめなのが、Excelを活用した社内FAQの作成です。Excelは、表計算ソフトとして多くの企業で導入されています。社内FAQをExcelで作成する場合、追加で作成ツールを導入する必要がなく、作成費用を抑えることが可能です。
数ある社内FAQの作成方法の中でも、最も手が出しやすい方法と言えます。
操作方法を新たに覚える必要がない
前項でも説明した通り、Excelは多くの企業で導入されています。社内FAQをExcelで作成する場合、新しく操作方法を覚える必要はありません。
また、利用者も新しく操作方法を覚える必要がないのがメリットです。作成時だけではなく、利用時にも特別なスキルや知識は不要であり、社員が受け入れやすい作成方法となっています。
Excelを活用した社内FAQの作り方
これまでExcelを活用して社内FAQを作成するメリットを説明しました。コスト面や操作面で導入のハードルが低い点が魅力です。
この章では、Excelを活用した社内FAQの作り方を説明します。作り方の手順は以下の通りです。
STEP1：質問を収集する
まずは社内で問い合わせの多い質問をまとめます。
すでに社内でQ&Aを作成している場合、その中から問い合わせが多い質問と回答を抽出すると、効率的に作成することが可能です。また、Q&Aがない場合は、問い合わせ担当者にどのような質問が多いかを尋ねて、情報を共有してもらいましょう。
STEP2：回答を作成する
よくある質問を集めたら、次はそれに対応した回答を用意します。
回答は、誰でも理解できるようなわかりやすい表現で作成しましょう。専門用語を使用すると、専門用語の意味がわからないという問い合わせによって、問い合わせ数を減少できない場合があるからです。
回答を作成する際は「これぐらいなら知っているだろう」と説明を省略せずに、知識がない人でも理解できるような内容を心掛けましょう。
STEP3：更新する
社内FAQは作成して終わりではありません。実際に運用を開始してからも、社内FAQの改善が必要になります。
社内FAQを公開した後、FAQの中から質問を見つけにくいという問題が起こる可能性があります。また、運用中に質問に対する回答が変更になる場合もあるため、社内FAQの公開後であっても、内容を修正する必要があります。
その他にも、社内FAQの設置場所自体がわかりにくいという声があがる場合があります。その場合は、社内FAQを設置している場所の見直しや、再度設置している場所の共有をおこなわなければなりません。
Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレート
これまでExcelを活用した社内FAQの作り方を解説しました。次にこの章では、Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレートを2つ紹介します。
bizroute
bizroute（ビズルート）は、株式会社エクシアが運営するWebサイトで、ビジネスに役立つツールが紹介されています。用意されているテンプレートは、総務や営業・人事・経理などさまざまです。
その中でも、Excelを活用した社内FAQ作成に使えるテンプレートとして、Q&AシートのExcelテンプレートが用意されています。
作成方法は簡単で、No・質問日・質問者・分類質の列ごとに質問に関する情報を入力します。そして、次の列にある回答者・回答日・回答内容・備考・関連Noに回答の情報を入力するといったシンプルなものです。
各列にはフィルターが設定されており、簡単に質問や回答が見つけやすい導線になっています。
Excelフリーソフト館
Excelフリーソフト館は、Excelで作成したオリジナルのテンプレートを配布しているWebサイトです。
そのサイトでは、Excel FAQのテンプレートが配布されています。設定する項目はQuestion」とAnswersの2つのみで、シンプルな形式となっています。
Excelでの社内FAQに関する問題点
Excelによる社内FAQの作成には、導入費用がかからないというメリットがあります。しかし、意識しておくべき問題点もあるため、併せて覚えておきましょう。Excelでの社内FAQに関する問題点は、以下の通りです。
ファイルが重くなる可能性がある
Excelで管理する質問や回答が多くなると、社内FAQのファイルが重くなっていく点が問題です。操作も遅くなり、ユーザーはストレスを感じてしまいます。加えて操作性が悪くなれば、使用率が下がる恐れもあります。
Excelで管理する質問や回答が増えてきたら、重要度の低い質問や解答を削除することで、ファイルが重くなることを防止できます。また、質問のジャンルごとにファイルを分ければ、質問を削除することなく、質問数を増やすことが可能です。
誤操作でファイルを削除する可能性がある
Excelで作成した社内FAQの使用頻度が高い場合、誤操作でファイルを削除してしまう可能性があります。気付かぬうちにファイルを削除してしまい、また一から作成が必要になる事態も想定されます。
Excelで作成した社内FAQをうっかり削除してしまう可能性を考慮して、定期的にフォルダのバックアップを取っておきましょう。もし誰かが削除したとしても、バックアップがあれば、一から作成する必要はありません。
おすすめの社内FAQの作り方
これまでExcelで社内FAQを作成する問題点を説明しました。運営時に注意することで解消できる問題ではあるものの、長期的な運用を前提とした場合、効率的な社内FAQの運用とは言えません。
そこでこの章では、Excelよりも効率的に作成・運用できる社内FAQの作成ツールを2つ紹介します。
FAQ作成ツール
FAQ作成ツールとは、その名の通り、FAQを作成するツールです。
FAQ作成ツールを活用すれば、プログラミング知識は不要で、よくある質問や回答をデータベース化できます。
作成機能だけではなく、分析機能も搭載されている点が魅力です。分析機能を活用すれば、ユーザーがどのような質問をより調べているのか、どの質問の回答率が低いのかを把握できるため、精度の高いFAQを作成できます。
しかし、Excelとは異なり、導入に費用がかかるデメリットがあります。製品によって料金形態は異なるため、長期運用を前提として、無理のない範囲で運営できるものを選ぶことをおすすめします。
チャットボットツール
チャットボットツールとは、自動会話プログラムを作成するツールです。FAQとチャットボットを組みわせることで、より迅速にユーザーの悩みを解消します。
一口にチャットボットと言っても、シナリオ型とAI搭載型の2種類があります。AI搭載型を導入すれば、ユーザーの質問を蓄積して、自動で質問が追加される点が魅力です。定期的なチューニングは必要であるものの、質問を追加する手間を削減しながら高精度のFAQを運用できます。
なお、FAQ作成ツールと同じく、導入に費用がかかるデメリットがあります。
社内FAQを作成する際のポイント
社内FAQを作成したら、必ず社員がわかりやすいところに設置しましょう。どれだけ充実したFAQを作成したとしても、見つけにくい場所に設置すれば、使用してもらえません。
社員が業務でわからないことがあった際、FAQをすぐ確認できるように、FAQへの導線を設計することが重要です。問い合わせページにFAQのリンクを貼ることも、問い合わせ件数の減少に効果的です。
社内FAQ作成ならチャットボットの活用がおすすめ
社内の問い合わせ対応を効率化するためにFAQを作成する企業は多くあります。しかし、従業員が必要な情報を素早く取得できるようにするには、単なるFAQの作成だけでなく、その運用方法も重要です。そこで、チャットボットを活用した社内FAQの運用をおすすめします。
管理を簡略化できる
社内FAQをExcelで管理する場合、情報の追加や修正を手動でおこなうため、データが増えるにつれて管理が煩雑になりがちです。チャットボットであれば、管理が自動化されるため煩雑な作業を減らし、ミスを減らせます。
さらに、リアルタイムで更新ができるため、最新情報を即座に反映できます。
24時間対応が可能
チャットボットを導入することで、24時間体制で社内FAQを利用できるため、時間帯を問わず、業務に必要な情報を即座に取得可能です。
疑問が生じたタイミングで解決ができるため、社員のストレスが溜まらず生産性の向上が期待できます。
継続的な改善が容易
チャットボットは、利用者の質問履歴を基に継続的な改善が可能です。FAQの見直しをおこなう際も、データを活用して頻出する質問を把握し、より効果的なFAQを作成できます。
下記の記事ではチャットボットを使用した社内FAQの運用方法をより細かく紹介しています。Excelを使用したFAQ作成とチャットボットを使用した場合を比較したい方はぜひご覧ください。
社内FAQならさっとFAQがおすすめ
社内FAQを効率的に運用するために、チャットボットツールさっとFAQがおすすめです。おすすめのポイントを紹介します。
Excelからシナリオ作成が可能
さっとFAQでは、Excelを使用してFAQのシナリオを作成できます。特別なプログラミングスキルが不要なため、担当者が手軽にFAQを作成・更新できる点が特徴です。
これにより、FAQの精度を向上させ、従業員がスムーズに情報を取得できる環境を整えられます。
月額1万円から利用できる
さっとFAQは月額1万円から利用可能であり、比較的低コストで社内FAQの運用を始められます。企業の規模や運用内容に応じて柔軟なプランを選択できます。
初期費用を抑えつつ、業務効率化を実現したい企業にとって、導入しやすいサービスです。
多様なデバイスで利用可能
さっとFAQは、PC・スマートフォン・タブレットなど、多様なデバイスで利用できます。リモートワーク環境でも、従業員が簡単にFAQを利用できるため、場所を問わず業務をサポートできます。
また、直観的な操作で簡単に導入でき、機能性も充実している点が魅力です。
さっとFAQで社内FAQ・問い合わせを改善した事例
さっとFAQを導入し、社内FAQの運用を効率化した企業の事例を紹介します。
株式会社TENDA
株式会社テンダは、AIとクラウド技術を活用し、ワークスタイルの変革を目指す企業です。同社では、製品導入数の増加に伴い、ユーザーサポートの人手不足や対応時間の制限が課題となっていました。チャットボットを活用したFAQシステムで、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化するためにさっとFAQを導入しました。
さっとFAQ導入の際には、まずExcelでQAトークを作成し、トライアル版でテストを繰り返すことでシステムの使い方を習得。約10時間で25件のFAQを設置し、業務に支障をきたさずに実装を進められました。導入から6カ月が経過すると、全体のお問い合わせの約2割をFAQが担い、ヘルプデスク業務の負担軽減に貢献しています。
株式会社学研メディカルサポート
株式会社学研メディカルサポートは、医療従事者向けeラーニング事業を展開し、シェアNo.1を誇る企業です。
同社の管理部では、人事・法務・総務・経理などの多岐にわたる業務を担い、日々多くの問い合わせを受けています。その中で特に、同じ内容の質問が繰り返されることが非効率であり、対応負担の軽減が課題でした。そこで、FAQの整備と迅速な回答を実現するために、さっとFAQを導入し、IT関連・人事・経理など幅広いジャンルのサポートを実現しました。質問と回答データをExcelで作成し、さっとFAQにアップロードするだけで運用が開始でき、導入後は、問い合わせ対応の時間が年間400時間削減され、コストに換算すると約80万円の削減を実現しています。また、FAQ利用率の向上により、統一された回答が可能になり、業務効率化が大きく進みました。
参考：医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うためにさっとFAQで業務効率を大幅に向上
社内FAQの作成コストと管理コストを踏まえて、作成方法を選択しよう
本記事では、社内FAQをExcelで作成するメリットや作成方法について説明しました。
無料で作成できるといったメリットがあるものの、作成する際のコストとして以下のような問題点があります。
- ファイルが重くなる可能性がある
- 誤操作でファイルを削除する可能性がある
- FAQデータの管理に人的工数がかかる可能性がある
そのため、チャットボットを長期的に運用するのであれば、FAQ作成ツールやチャットボットツールの活用がおすすめです。
ぜひ本記事で紹介した作成時のポイントを参考にして、社内FAQを導入してみてください。
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