「毎日のように同じ質問に答えるのが大変……」「社内の情報がバラバラで、どこにあるかわからない」「新入社員に同じことを何度も教えるのに時間がかかる」
日々の問い合わせ対応に追われるあまり、本来の業務に十分集中できないと感じている方も多いのではないでしょうか。そのような状況を改善するために、社内FAQ（よくある質問集）を作成し、問い合わせの数を減らしたいと考えている方も増えています。中でも、使い慣れたExcelを活用したFAQ作成方法は、多くの企業で関心を集めています。
本記事では、Excelで見やすく、かつ検索もしやすい社内FAQを作る手順を、5つのステップでわかりやすく解説します。すぐに使えるテンプレートや、ExcelでFAQを作成する際の注意点についてもご紹介しますので、ぜひ最後までお読みください。
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社内FAQとは
社内FAQとは、従業員から頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめたナレッジベースです。主に、社内の問い合わせ対応を効率化し、業務知識を共有することを目的に作成されます。
例えば、総務や人事、情報システム部門などに寄せられる申請手続きやツールの使い方といった定型的な質問への回答をまとめることで、従業員は自己解決が可能です。これにより、担当者は繰り返しの質問に対応する時間を削減でき、より高度な業務に集中できるようになります。結果として、組織全体の生産性向上に大きく貢献します。
社内FAQを作成する目的
社内FAQを作成する根本的な目的は、社内に散在する「知識」や「情報」を整理し、誰もがアクセスできる形にすることです。これにより、特定の担当者しか知らないといった業務の属人化を防ぎます。
また、社内FAQは、新入社員や部署異動者が新しい業務に早く慣れるための支援ツールとなります。必要な情報に素早くアクセスできるため、教育担当者の負担が軽減され、研修期間の短縮にもつながります。FAQが充実していれば、新入社員は自分で疑問点を解決できるようになるため、早い段階で主体的に行動し、即戦力として活躍することも期待できます。
最終的には、従業員一人ひとりが必要な時に必要な情報を取得し、課題を解決できる環境を整えることで、組織全体の業務効率を高めることが大きな目的です。
社内FAQを作成する3つのメリット
社内FAQを整備することで、企業は多くのメリットを得られます。特に以下の3点は、組織運営において大きな効果をもたらします。
- 問い合わせ対応工数の削減
よくある質問への回答をFAQに集約することで、従業員は自分で答えを見つけられるようになります。これにより、担当部署への問い合わせが減り、対応にかかっていた時間の大幅削減が可能です。 - 業務の属人化防止
特定の社員しか知らないノウハウや業務手順をFAQとして文書化することで、誰でもその業務を遂行可能になります。担当者の急な退職や異動があっても、業務の引き継ぎがスムーズに進みます。 - 新入社員の早期戦力化
新入社員が業務でつまずいた際に、まずFAQを参照する習慣をつけることで、基本的な疑問を自己解決できます。教育担当者の負担を減らし、新入社員が自律的に学ぶ文化を醸成することで、早期の戦力化を促進可能です。
社内FAQ作成にExcelが選ばれる理由
多くの企業で社内FAQ作成の第一歩としてExcelが選ばれる理由は、特別なツールを導入する際に発生する「コスト」「学習」「手続き」の3つのハードルが極めて低い点にあります。
まず、ほとんどの企業でMicrosoft Officeが標準導入されているため、追加のライセンス費用がかかりません。また、従業員の多くが日常業務でExcelの基本操作に慣れ親しんでいるため、特別な研修や学習コストが不要です。
さらに、専用ツールの導入に必要な稟議や選定プロセスといった面倒な手続きも必要なく、担当者の裁量で「明日から始めよう」と迅速にスタートできる手軽さが、Excelが選ばれる大きな理由となっています。
【5ステップ】Excelでの社内FAQの作り方
本章からは、実際にExcelを使って社内FAQを作成する手順を5つのステップに分けて解説します。各ステップでは、ただ作るだけでなく、後々の運用まで見据えたポイントも紹介します。
STEP1：質問と回答（Q&A）の情報を収集する
FAQ作成の最初のステップは、掲載する質問と回答のもととなる情報を集めることです。質の高いFAQを作成するためには、実際に従業員がどのような点で困っているかを正確に把握することが大切です。
- 過去のメールやビジネスチャットの履歴を検索する
- 問い合わせ管理表や日報を確認する
- 各部署の担当者に直接ヒアリングをおこなう
- 簡単な質問や、頻度の高い質問からリストアップする
最初から完璧を目指す必要はありません。まずは5〜10個程度のQ&Aから、スモールスタートを心がけましょう。
STEP2：FAQの管理項目を設計する
次に、集めた情報をExcelシートに整理するための項目（列）を設計します。項目設計が、後々の見やすさや検索のしやすさを大きく左右します。
以下の表を参考に、自社の運用に合った項目を設定してください。基本項目だけでもFAQとして機能しますが、応用項目を追加することでより管理しやすく、使いやすいFAQになります。
| 項目種別 | 項目名 | 説明 |
|---|---|---|
| 基本項目 | No. | 質問を管理するための一意の番号 |
| カテゴリ | 質問の種類を分類（例：経費精算、勤怠、ITツール） | |
| 質問 | 従業員から寄せられる質問内容を簡潔に記載 | |
| 回答 | 質問に対する回答をわかりやすく記載 | |
| 応用項目 | 更新日 | 情報の鮮度を保つため、最後に更新した日付を記録 |
| 担当部署 | 回答の責任部署を明確に（例：総務部、情報システム部） | |
| キーワード/タグ | 検索性を高めるための関連キーワード（例：PC、パスワード、有給休暇） | |
| 関連リンク | マニュアルや社内規定など、関連資料へのハイパーリンクを設置 |
STEP3：Excelシートにデータを入力・整形する
項目が決まったら、STEP1で収集した情報を基にデータを入力していきます。入力の際は、誰が読んでも理解できるよう、わかりやすさを意識することが重要です。
- 質問文：従業員が実際に使う言葉で、具体的に記載（例：「パソコンの動作が遅い時の対処法は？」）
- 回答文：結論から先に書き、専門用語を避けて簡潔に説明（必要に応じて手順を番号付きリストにする）
- 表記ゆれを統一する：「PC」「パソコン」、「Web会議」「オンラインミーティング」など、同じ意味の言葉はどちらかに統一
STEP3は、FAQの品質を大きく向上させる段階です。回答を作成する際は「これぐらいなら知っているだろう」と説明を省略せずに、知識がない人でも理解できるような内容を心がけましょう。
STEP4：Excel機能で「見やすさ」「検索しやすさ」を高める
データを入力しただけでは、情報が増えるにつれて目的のQ&Aを探しにくくなります。ここでは、Excelの標準機能を活用して、「使われるFAQ」にするための3つの工夫を紹介します。
3つの工夫で、単なる情報の一覧から、実用的なデータベースへと進化できます。
工夫1：フィルタ機能で目的のQ&Aを瞬時に絞り込む
フィルタ機能を使えば、大量のデータの中から特定のカテゴリやキーワードを含む情報だけを簡単に表示できます。
- 項目名が入力されている行（通常は1行目）を選択する
- Excelのリボンから「データ」タブをクリックする
- 「フィルター」ボタンをクリックすると、各項目名のセルに▼ボタンが表示される
- 「カテゴリ」列の▼ボタンを押し、見たいカテゴリだけにチェックを入れて「OK」をクリックすると、該当するQ&Aのみが表示される
フィルタ機能により、利用者は迷うことなく目的の情報にたどり着けるようになります。
工夫2：ハイパーリンク機能で簡易的な目次を作成する
FAQの件数が増えてきたら、目次シートを作成すると便利です。カテゴリの一覧を作成し、各カテゴリから該当するFAQリストへジャンプできるようにします。
- 新しいシートを追加し、「目次」と名前を付ける
- 目次シートに、「経費精算」「勤怠関連」といったカテゴリ名をリストアップする
- FAQが記載されたシートに戻り、各カテゴリの先頭行のセルを選択する（例：「経費精算」カテゴリの最初の質問のセル）
- そのセルを右クリックし、「リンク」を選択する
- 「このドキュメント内」を選び、先ほど作成した「目次」シートの対応するカテゴリ名のセルを選択して「OK」をクリックする
- 逆も同様に、目次シートのカテゴリ名からFAQシートの該当箇所へリンクを設定する
ハイパーリンク機能により、シート間の移動がスムーズになり、全体の構造を把握しやすくなります。
工夫3：条件付き書式で見落としを防ぎ、管理しやすくする
条件付き書式を使うと、特定の条件に合うセルを自動で色付けできます。これにより、更新が必要な項目や未対応の質問を一目で把握でき、メンテナンス性が向上します。
- 例1：未回答の質問を目立たせる
- 回答列全体を選択する
- 「ホーム」タブの「条件付き書式」→「セルの強調表示ルール」→「指定の値に等しい」を選択する
- 空白のセルを対象にするため、何も入力せずに書式（例：赤色の背景）を設定して「OK」をクリックする
- 例2：更新日が古い項目を警告する
- 更新日列全体を選択する
- 「条件付き書式」→「セルの強調表示ルール」→「指定の範囲内」を選択する
- 「次の日付より前」を選び、例えば
=TODAY()-90と入力すると、90日以上更新されていないセルに色が付く
STEP5：共有フォルダに格納し、社内へ周知する
FAQファイルが完成したら、従業員がいつでもアクセスできる場所に保管し、周知することが重要です。
- 保管場所
- 複数人が同時に閲覧できる共有フォルダの選定：
Microsoft OneDrive、Google Drive、または社内サーバーなど、複数人が同時にアクセスし、編集可能な共有フォルダを選定します。 - ファイル形式の統一：
FAQファイルは、誰もが容易に閲覧できる形式（例：PDF、HTML）で保存します。
また、ファイル名には、内容が分かりやすい命名規則を適用し、検索性を高めることが重要です。（例：「FAQ_人事制度_日付.pdf」）
- 複数人が同時に閲覧できる共有フォルダの選定：
- 周知方法
- 社内ポータルサイトやイントラネットの活用：
- 社内ポータルサイトやイントラネットのトップページに、FAQへの直接リンクを設置する
- リンクの配置場所は、視覚的に目立つ場所を選ぶことで、FAQにアクセスしやすくなる
- ポータルサイトやイントラネットの記事として、FAQの概要、利用方法、更新情報を定期的に掲載し、FAQの利用を促進する
- 全社メールやビジネスチャットでの告知：
- FAQの公開時、更新時、または定期的なリマインダーとして、全社メールやビジネスチャットでFAQの存在と使い方を周知する
- FAQへのリンクをメールやチャットに直接貼り付け、ワンクリックでアクセスできるようにする
- FAQに関する質問やフィードバックを受け付ける窓口を設け、従業員からの意見を収集し、FAQの改善に役立てる
- 新入社員研修でのFAQ活用方法の組み込み：
- 新入社員研修のカリキュラムに、FAQの紹介と活用方法に関するセッションを組み込む
- 研修後も、FAQに関する情報を継続的に提供し、新入社員がFAQを日常的に利用するように促す
- 社内ポータルサイトやイントラネットの活用：
せっかく作成したFAQも、知られていなければ使われません。定期的なアナウンスで、利用を促進しましょう。
すぐに使える社内FAQのExcelテンプレート2選
「一から作るのは大変……」という方のために、ダウンロードしてすぐに使えるExcelテンプレートを2種類ご紹介します。自社の目的に合わせてカスタマイズしてご活用ください。
1.シンプルで汎用的な社内FAQテンプレート
Excelフリーソフト館は、Excelで作成したオリジナルのテンプレートを配布しているWebサイトです。設定する項目はQuestionとAnswerの2つのみで、シンプルな形式となっています。
部署や業種を問わず、幅広く使える基本的なテンプレートです。まずはここから始めて、必要に応じて項目を追加していくのがおすすめです。
2.情報システム部向け・専門用語管理テンプレート
Helpme centerは、業種別FAQサンプルを提供しているWebサイトです。情報システム部向けのサンプルでは、PCのセットアップやソフトウェアの使い方など、専門的な問い合わせにも活用できます。
また、ドキュメントが検索できるWebサイトも公開でき、直近1カ月以内で、最もページビューの多い質問を表示できることも特徴です。
Excelで作る社内FAQの注意点
Excelは手軽で便利な一方、FAQの規模が大きくなるにつれて課題を感じることがあります。運用を始める前に、Excelで作る社内FAQのデメリットを理解しておくことが重要です。
- 高度な検索ができない
ExcelのフィルタやCtrl+Fでの検索は、完全一致が基本です。
「パソコン」と「PC」のような表記ゆれや、あいまいな言葉での検索には対応できません。 - 同時編集ができない
デスクトップ版のExcelでは、基本的に複数人が同時に同じファイルを編集できません。
誰かがファイルを開いていると、他の人は閲覧のみとなり、更新作業のボトルネックになります。（※共有機能を設定すれば可能ですが、競合が発生しやすくなります） - 情報が増えると重くなる
FAQの件数が数百件を超えると、ファイルサイズが大きくなり、開くスピードが遅くなることがあります。 - セキュリティリスク
Excelのパスワード保護機能は限定的です。部署ごとや役職ごとに閲覧権限を細かく設定することは難しく、機密情報を含むFAQの管理には向いていません。
FAQの件数が少ないうちは問題になりにくいですが、組織の成長とともに顕在化する可能性を念頭に置いておきましょう。
Excelの社内FAQの効果的な運用ルール
FAQは作って終わりではありません。情報が古くなり、実態と合わなくなると、誰にも使われなくなってしまいます。
本章では、FAQを効果的に運用するための3つのルールをご紹介します。
1. 更新体制を明確にする
FAQは、常に最新の情報でなければ意味がありません。担当者を決め、更新頻度や更新方法を明確にすることが重要です。
- 担当者の明確化：各FAQの項目ごとに担当者を設定し、責任の所在を明らかにする
- 更新頻度の設定：最低でも月に一度はFAQの内容を見直し、必要に応じて更新する（変更のあった情報や新たに追加された情報は、速やかに反映）
- 更新方法のルール化：FAQの更新手順をドキュメント化し、担当者間で共有することで、誰が更新しても一定の品質を保つ
2. 定期的な周知と利用促進をおこなう
FAQを作成しただけでは、従業員に使ってもらえません。定期的にFAQの存在を周知し、利用を促進する施策が必要です。
- 社内報やメールでの周知：新しいFAQの追加や更新情報を、社内報やメールで定期的に周知する
- イントラネットでの目立つ配置：イントラネットのトップページなど、従業員がFAQにアクセスしやすい場所にリンクを設置する
- 研修や説明会での紹介：新入社員研修や部門ごとの説明会で、FAQの利用方法を説明する時間を設ける
3. フィードバックを収集し、継続的に改善する
FAQは、従業員のニーズに合わせて改善することが重要です。従業員からのフィードバックを積極的に収集し、FAQの内容や構成に反映させます。
- アンケートの実施：FAQの利用状況や満足度について、定期的にアンケートを実施する
- フィードバックフォームの設置：FAQの各項目にフィードバックフォームを設置し、従業員が気軽に意見を送信できるようにする
- アクセスログの分析：FAQのアクセスログを分析し、よく読まれている項目や検索キーワードを把握する
社内FAQをさらに効果的に運用する方法
ExcelでのFAQ運用は手軽ですが、FAQ数の増加や組織の成長に伴い限界が訪れることもあります。以下のサインが見られたら、より高機能な専用FAQシステムへの移行を検討するタイミングです。
- FAQの件数が多くなり、Excelの動作が重い
- FAQの更新作業に時間がかかっている
- 「目的の情報が見つからない」という声が増えた
- 複数の担当者が同時に更新する必要がある
- FAQの利用状況をデータで分析し、改善に活かしたい
- アクセス権限を厳密に管理する必要のある情報が増えた
Excelで蓄積したFAQデータは、専用システムへ移行する際に必要です。Excelでの運用は、専用FAQシステムへのスムーズな移行を助ける重要な役割を果たします。
社内FAQ作成ならチャットボットの活用が効果的
Excelでの管理に限界を感じ始めたら、チャットボットの活用が非常に効果的です。チャットボットは、リアルタイムで短い文章のやり取りを自動でおこなうプログラムのことです。
本章では、社内FAQにチャットボットを活用するメリットを解説します。
管理を簡略化できる
社内FAQをExcelで管理する場合、情報の追加や修正を手動でおこなうため、データが増えるにつれて管理が煩雑になりがちです。
チャットボット型のFAQシステムは、管理画面が直感的でわかりやすく設計されています。Excelのようにファイルが重くなり、バージョン管理に悩まされたりすることがありません。
クラウド上で一元管理されるため、いつでもどこからでも最新情報にアクセスし、煩雑な作業なく、簡単にQ&Aの追加や修正が可能です。
さらに、リアルタイムで更新ができるため、最新情報を即座に反映できます。
24時間対応が可能
チャットボットは、担当者の勤務時間に関わらず、24時間365日いつでも質問に答えてくれます。従業員は疑問が生じたその場で自己解決できるため、業務の停滞を防ぎます。社員のストレスが溜まらず、生産性の向上も期待できるでしょう。
夜間や休日に発生したトラブルにも一次対応が可能となり、従業員の満足度向上にもつながります。
継続的な改善が容易
多くのチャットボットツールには、利用状況を分析する機能が搭載されています。FAQの見直しをおこなう際も、データを活用して頻出する質問を把握し、より効果的なFAQを作成可能です。
例えば、導入前と導入後の問い合わせ件数を比較し、問い合わせ件数の減少が見られない場合、シナリオの見直しやFAQの追加が必要だと判断できます。
データに基づいた継続的な改善サイクルを回すことで、FAQの品質を効率的に高められることがメリットの一つです。
社内FAQならExcelデータを活用できるチャットボット「さっとFAQ」がおすすめ
社内FAQを効率的に運用するために、チャットボットツール「さっとFAQ」がおすすめです。おすすめのポイントを紹介します。
Excelを使用してFAQを作成できる
さっとFAQでは、Excelを使用してFAQのシナリオを作成できます。特別なプログラミングスキルが不要なため、担当者が手軽にFAQを作成・更新できる点が特徴です。FAQの初期構築にかかる時間と労力を大幅に削減できます。
また、従業員からのフィードバックや業務の変化に合わせて、FAQの内容を柔軟かつ迅速に更新できるため、常に最新かつ正確な情報を提供し続けることが可能です。FAQの精度を向上させ、従業員がスムーズに情報を取得できる環境を整えられることも特徴の一つです。
生成AIで会話データの作成もできる
生成AIを活用して会話データを自動生成する機能も備えています。
既存のFAQデータや関連ドキュメントを登録するだけで、FAQ作成者は質問に対する回答を一つひとつ手動で作成する手間を省き、より効率的にFAQを作成できます。
月額1万円からの低コスト＆即日公開が可能
さっとFAQは月額1万円から利用可能であり、比較的低コストで社内FAQの運用を始められます。企業の規模や運用内容に応じて柔軟なプランを選択できます。初期費用を抑えつつ、業務効率化を実現したい企業にとって、導入しやすいサービスです。
また、導入も簡単で、申し込んだその日からFAQチャットボットを公開できます。すぐにでも社内FAQを改善したいというニーズにも対応可能です。
500社以上の導入実績と手厚いサポート体制
さっとFAQは、500社以上の企業で導入されている豊富な導入実績があります。
また、導入後のサポート体制も充実しており、FAQの作成方法や運用方法について、専門スタッフが丁寧にサポートします。初めてチャットボットを導入する企業でもご安心ください。
さっとFAQで社内FAQ・問い合わせを改善した事例
さっとFAQを導入し、社内FAQの運用を効率化した企業の事例を紹介します。
問い合わせ対応の時間が年間400時間削減｜株式会社学研メディカルサポート
株式会社学研メディカルサポートは、医療従事者向けeラーニングサービスを提供している会社です。同社の管理部では、人事・法務・総務・経理といった一般的な管理業務から、社内システムの導入なども担当していましたが、社内問い合わせの多さと業務効率の低下に課題を感じていました。
非効率な問い合わせ対応を減らすためにチャットボット「さっとFAQ」を導入し、同じ質問への対応時間の削減や、回答の統一性を確保しました。導入後、年間400時間以上の工数削減を達成し、問い合わせ対応の効率化に成功しています。また、メンテナンスの手間が軽減され、全社的な業務効率の向上にも寄与しています。
参考：医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うためにさっとFAQで業務効率を大幅に向上
約10時間で25件のFAQを設置し、業務に支障をきたさずに実装を進める｜株式会社TENDA
株式会社テンダは、AIやクラウド技術を活用して、ワークスタイルの変革を目指している企業です。同社では、製品の導入数増加により、ユーザーサポートの人手不足や対応時間の制約が課題となっていたため、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化する「さっとFAQ」を導入しました。
さっとFAQ導入の際には、まずExcelでQAトークを作成し、トライアル版でテストを繰り返すことでシステムの使い方を習得しました。その後、約10時間で25件のFAQを設置し、業務に支障なく実装を進めることができています。導入から6カ月が経過した時点で、全体の問い合わせの約2割をFAQが対応し、ヘルプデスク業務の負担軽減に貢献しています。
まとめ：まずはExcelでの社内FAQ作成から始め、業務効率化を実現しよう
社内からの頻繁な問い合わせに悩んでいるなら、まずは手軽に始められるExcelでの社内FAQ作成がおすすめです。コストを抑えながら、問い合わせ対応の工数を削減し、業務効率化を進められます。
無料で作成できるといったメリットがあるものの、作成する際のコストとして以下のような問題点があります。
- ファイルが重くなる可能性がある
- 誤操作でファイルを削除する可能性がある
- FAQデータの管理に人的工数がかかる可能性がある
こうした課題を考えると、もしFAQやチャットボットを長期的に運用したい場合は、専用のFAQ作成ツールやチャットボットツールの利用が効果的です。
また、Excelで蓄積したデータを活用し、さらに効率的なFAQ運用を目指すなら、「さっとFAQ」がおすすめです。
さっとFAQなら、比較的小さな負担で社内FAQを効率化する施策が実施できます。問い合わせ内容に基づいた各種データや情報を自動で集計し、新しい施策へつながるヒントを提供できる点も魅力的です。直感的な操作性のため、チャットボットの運用が初めての方でも安心してお使いいただけます。
30日間の無料トライアルも利用できますので、「チャットボットがどのようなものか、まずは使ってみたい」という方は、ぜひこの機会にご検討ください。