顧客満足度の調査やイベントのフィードバックなどにおいてWebアンケートが必要になったものの、何から手をつければ良いか分からず戸惑っていませんか。専門的な知識や高価なツールがなくても、誰でも手軽にアンケートを作成できる方法を知りたいと考えている方も多いでしょう。
本記事では、Webアンケート作成の目的設定からツールの選び方、そして回答率を高める具体的なコツまで、9つのステップに沿ってわかりやすく解説します。
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Webアンケートとは
Webアンケートとは、インターネットを通じてオンライン上で実施されるアンケート調査のことです。
従来の紙媒体のアンケートとは異なり、Webサイト上のフォームやメール、SNSなどを通じて回答を募ります。回答者はパソコンやスマートフォンから時間や場所を選ばずに手軽に回答できるため、広範囲から効率的に多くの意見を集めることが可能です。
また、集まったデータは自動で集計・グラフ化できることが多く、分析の手間を大幅に削減できる点も大きな特徴です。
Webアンケートの5つのメリット
Webアンケートは、従来の紙媒体での調査に比べて多くのメリットがあります。本章では、Webアンケートが持つ5つの主要なメリットを解説します。
コストを大幅に削減できる
Webアンケートは、紙のアンケートで必要だった印刷費や郵送費、配布や回収のための人件費がかかりません。多くのツールが無料プランを提供しており、コストをかけずにアンケートを開始できます。
そのため、予算が限られている中小企業や個人事業主にとって非常に有効な手段です。
スピーディに多くの回答を集められる
作成したアンケートは、メールやSNS、Webサイトを通じて一斉に配信できます。これにより、紙のアンケートのように手作業で配る必要がなく、短時間で広範囲のターゲット層にアプローチすることが可能です。
回答もリアルタイムで集まるため、迅速な判断が求められる場面で特に有効に活用できます。
集計・分析が自動で楽になる
Webアンケートツールの多くは、回答データを自動で集計し、グラフなどで可視化する機能を備えています。手作業でのデータ入力や集計が不要になるため、人的ミスを防ぎ、分析作業にかかる時間を大幅に短縮できます。
これにより、本来注力すべきデータの分析や、次のアクションプランの策定に時間を割けるようになります。
デザインのカスタマイズが自由
多くのツールにはデザインテンプレートが用意されており、専門知識がなくても見栄えの良いアンケートフォームを作成できます。企業のロゴを入れ、ブランドカラーに合わせるなどカスタマイズも簡単です。
視覚的にわかりやすく、直感的に操作できるデザインは回答者の負担を軽減し、回答率も高められます。
回答者の負担が少ない
回答者は、スマートフォンやパソコンがあれば、通勤中や休憩時間などの隙間時間を利用して手軽に回答することができます。わざわざ紙に記入し、返送する手間がないため、心理的なハードルが低くなります。
結果として、アンケートの回答率を高めることが可能です。
Webアンケートの作り方・9ステップ
効果的なWebアンケートを作成するためには、計画的に手順を踏むことが重要です。本章では、目的設定から結果の活用まで9つのステップに分けて解説します。
- 目的を明確にする
- ターゲットを決める
- 質問項目と構成を考える
- アンケートツールを選ぶ
- ツールでフォームを作成する
- テスト回答で不備を確認
- アンケートを配信・公開
- 回答データを集計・分析
- 分析結果を次に活かす
1.目的を明確にする
アンケート作成で最も重要なのが、目的を明確にするステップです。「なぜこのアンケートをおこなうのか」「結果を何に活かしたいのか」を具体的に言語化します。
例えば、「新商品の満足度を測り、改善点を見つける」「イベント参加者の意見を集め、次回の企画に反映させる」など目的が明確であれば、質問設計がぶれません。
2.ターゲットを決める
次に、誰に回答してもらいたいのか、アンケートの対象者を具体的に設定します。ターゲットの年齢層、性別、職業、興味関心などを明確にすることで、質問の言葉遣いや内容を最適化することが可能です。
例えば、専門家向けの調査であれば、専門用語を使い深い知識を前提とした質問ができます。一方、一般消費者向けの調査であれば、わかりやすい言葉を使い、専門知識がなくても理解できるような質問にする必要があります。
3.質問項目と構成を考える
設定した目的に基づき、必要な情報を得るための質問項目を洗い出します。
質問の構成は回答者の立場に立って、「回答しやすいか」と視点を持って組み立てることが大切です。一般的には、「挨拶・アンケートの趣旨説明→回答しやすい質問→本題の質問→年齢や性別などの属性に関する質問→自由記述・お礼」という流れが推奨されています。
質問項目を洗い出す際には、ブレインストーミングのような手法も有効です。目的を達成するために考えられる質問を思いつく限り書き出してみましょう。その後、それぞれの質問が本当に必要かどうか、得られる情報が目的に合致しているかを吟味し、不要な質問の削除、より適切な表現に修正などをおこないます。質問が具体的であればあるほど、回答者は正確かつ詳細な情報を答えやすくなります。
4.アンケートツールを選ぶ
目的、予算、必要な機能などを考慮して、最適なWebアンケートツールを選びます。個人利用や小規模な調査であれば、本記事の後半で紹介する無料ツールで十分な場合が多いです。
セキュリティや分析機能の高さを求める場合は、有料ツールの導入も検討します。
また、導入する際は複数のツールを比較し、自社に合ったものを選ぶことが重要です。
5.ツールでアンケートフォームを作成する
選んだツールを使い、ステップ3で考えた質問項目を入力して、実際のアンケートフォームを作成します。多くのツールでは、直感的なドラッグ&ドロップ操作による質問追加や、順番の入れ替えができます。
回答者が直感的に操作できるよう、シンプルでわかりやすいレイアウトを心がけることがポイントです。
6.テスト回答で不備がないか確認する
アンケートを公開する前に、必ず社内のメンバーや友人など、第三者にテスト回答をしてもらいましょう。これにより、自分では気づきにくい誤字脱字や、わかりにくい質問文、選択肢の不備などを発見できます。
回答にかかるおおよその時間も計測し、冒頭で明記するとより親切です。
7.アンケートを配信・公開する
完成したアンケートをターゲットに届けます。配信方法には、以下のようなさまざまな選択肢があります。
- メールでの一斉送信
- FacebookやX（旧Twitter）、InstagramなどのSNSでの告知
- 自社のWebサイトやブログへの埋め込み
- イベント会場などでのQRコードの提示
8.回答データを集計・分析する
回答が集まったら、データの集計と分析をおこないます。ほとんどのツールには、回答結果をリアルタイムで円グラフや棒グラフに自動変換する機能が備わっています。
全体の傾向を把握すると同時に、特定の回答者層（例：20代女性）に絞って分析するクロス集計をおこなうと、より深い分析が可能です。
9.分析結果を次のアクションに活かす
分析から得られた気づきや課題を、具体的な行動計画に落とし込むことが最終ゴールです。
例えば、顧客満足度アンケートで「価格が高い」と意見が多ければ、価格設定の見直しや、価値を伝えるプロモーションの強化を検討します。アンケートを実施して終わりにせず、PDCAサイクルを回していくことが重要です。
質の高いデータを集めるコツ
回答者から誠実で質の高いデータを集めるには、いくつかの工夫が必要です。本章では、回答率を向上させ、質の高いデータを集めるための6つのコツを紹介します。
アンケートの目的と所要時間を冒頭で明記する
アンケートを始める前に、回答者が「何のための調査か」「どのくらい時間がかかるか」を把握できるようにします。ポイントは、「今後のサービス改善のため」「約5分で完了します」などの情報を冒頭に記載することです。
具体的な目的を伝えることで、回答者はなぜアンケートを実施しているかを理解し、より真剣に回答してくれる可能性が高まります。また、アンケートの所要時間を示すことは、回答者の時間的な負担を軽減し、離脱を防ぐ効果があります。
質問文は専門用語を避け、誰でもわかる言葉で書く
質問文は、ターゲットとなる回答者が一度読んで理解できる、簡単で簡潔な言葉で作成します。業界用語や専門用語、社内用語は避け、誰にでも伝わる表現を心がけることが重要です。
また、「1つの質問で聞くことは1つだけ（一問一意）」を徹底し、回答者が混乱しないように配慮することも欠かせません。
設問数は必要最小限に絞る
設問数が多すぎると回答者は途中で疲れてしまい、離脱や曖昧な回答の原因となります。アンケートの目的に合わせて「この質問は本当に必要か」を考え、質問を厳選します。また、「他の質問との重複はないか」「より簡潔な表現で質問できないか」を考慮することも重要です。
一般的に、回答者が集中力を保てるのは5分から10分程度で、設問数は10問〜15問程度が一つの目安です。
選択肢は「抜け漏れなく、ダブりなく」を意識する
抜け漏れがない状態とダブりがない状態を意識することは、回答者の負担を減らし、データ分析の精度を高める上で不可欠です。
例えば、選択式の質問では、回答者が「自分の当てはまる答えがない」と困らないように、選択肢を網羅的に用意することが大切です。また、複数の選択肢に当てはまってしまうことがないように意識することもポイントです。
必要に応じて「その他（自由記述）」や「どちらともいえない」といった選択肢を加えることで、より正確なデータを収集できます。
個人情報の取得は最小限にする
氏名やメールアドレス、詳細な住所など個人情報の入力は、回答者にとって心理的なハードルが高い項目です。アンケートの目的達成にどうしても必要な情報以外は、尋ねないようにします。
個人情報を取得する場合は、必ず利用目的を明記し、アンケートの最後に質問を配置するなどの配慮が有効です。
謝礼（インセンティブ）を用意する
アンケート協力のお礼として、謝礼を用意することも回答率向上の有効な手段です。Amazonギフト券やポイントなどのデジタルギフトは、オンラインで簡単に送付できるため、Webアンケートと相性が良いものです。
ただし、謝礼目的の不誠実な回答が増える可能性もあるため、アンケートの目的や対象者に応じて慎重に検討します。
陥りがちな失敗例と回避策
Webアンケートは手軽に作成できる反面、計画不足から失敗に終わるケースも少なくありません。
本章では、初心者が特に陥りやすい3つの失敗例と、未然に防ぐための具体的な回避策を紹介します。事前に失敗パターンを知っておくことで、より効果的なアンケート設計が可能です。
目的が曖昧で、回答結果を分析できない
最も多い失敗が、明確な目的がないままアンケートを始めてしまうことです。その結果、データから何を読み解き何を改善すれば良いのか、具体的なアクションプランにつなげられない状況に陥ります。
回答結果を分析できない状態を防ぐために、「今回のアンケートを通して、顧客満足度を向上させるために、〇〇という仮説を検証したい」や、「従業員のエンゲージメントを高めるために、△△という課題に対する意識調査をおこないたい」など、具体的な目標を設定します。
また、具体的な目標は関係者間で共有することで、アンケートの設計段階から、回答結果の分析、そして最終的な改善策の実行まで、スムーズに進められます。
質問が誘導的で、偏った結果になる
作り手の「こうであってほしい」と願望が質問文に表れると、回答が特定の方向に偏ってしまいます。例えば、「弊社の新機能は非常に便利だと思いますが、いかがでしょうか？」という質問では、肯定的な回答が集まりやすくなります。
「弊社の新機能について、あなたの満足度を教えてください」のように、回答を誘導しない中立的な聞き方を徹底することが重要です。
回答形式が不適切で、分析しにくいデータが集まる
質問の意図と回答形式が一致していないと、分析に役立たないデータが集まってしまいます。例えば、「利用したことのあるサービスをすべて選んでください」と聞くべきところを、1つしか選べない単一選択形式にしてしまうと、正確な利用実態を把握できません。
それぞれの質問形式（単一選択、複数選択、マトリクス、自由記述など）の特徴を理解することが重要です。
例えば、複数の選択肢から選ばせる複数選択形式は、複数の回答が予想される場合や、回答者に選択肢を提示することで回答を促したい場合に適しています。マトリクス形式は、複数の項目に対する評価を一度に収集したい場合に効率的です。自由記述形式は、回答者自身の言葉で詳細な意見や感想を収集したい場合に有効ですが、回答の分析には手間がかかるというデメリットがあります。
目的に応じて使い分けましょう。
Webアンケートを課題解決につなげる方法
Webアンケートは、データを集めるだけでなく、データを分析して具体的なビジネス課題を解決するために役立ちます。
本章では、収集したデータを戦略的なフレームワークに落とし込み、次のアクションにつなげるための3つのアプローチを紹介します。
PDCAサイクルで効率と精度を高める
アンケートの運用は、一度きりで終わらせず、継続的に改善していくことが重要です。PDCAサイクル（Plan-Do-Check-Action）に沿ってアンケートを運用することで、効果と精度を高められます。
- Plan（計画）：アンケートの目的と仮説を設定し、質問を設計
- Do（実行）：計画に沿ってアンケートを配信し、回答を収集
- Check（評価）：集まったデータを分析し、仮説が正しかったか、新たな発見はあったかを検証
- Action（改善）：分析結果に基づき、商品やサービスの改善、次回のアンケート内容の見直しなど具体的な改善策を実行
SWOT分析で戦略立案につなげる
アンケートで得られた顧客の声や市場データは、自社の現状を客観的に把握するためのSWOT分析に活用できます。SWOT分析は、自社の「強み（Strength）」「弱み（Weakness）」「機会（Opportunity）」「脅威（Threat）」を整理し、経営戦略を立てるフレームワークです。
それぞれの詳細は以下の通りです。
- 強み：顧客満足度アンケートで高く評価された点
- 弱み：顧客が不満に感じている点、競合に劣っていると指摘された点
- 機会：アンケートで見つかった不満のニーズ、市場の新しいトレンド
- 脅威：顧客が離反する原因、競合他社の新たな動き
最適な場所にアンケートを配置し、顧客体験を最適化する
顧客が自社のサービスと接するさまざまな場面（タッチポイント）でアンケートを実施することで、顧客体験全体の課題を可視化できます。
例えば、Webサイト訪問時、商品購入後、カスタマーサポート利用後など、各段階で短いアンケート（マイクロサーベイ）を実施します。これにより、どの段階で顧客が満足し、どの段階で不満を感じているかを特定し、ピンポイントで改善策を打てるようになります。
Webアンケートツールの紹介
Webアンケートを始めるにあたり、まずは無料で使えるツールから試してみたいと考える方が多いでしょう。
本章では、特に初心者におすすめで、無料プランでも十分に活用できる5つの人気ツールを厳選して紹介します。
| ツール名 | 特徴 | おすすめの用途 |
|---|---|---|
| Googleフォーム | ・完全無料で機能制限なし ・Googleスプレッドシートとの連携が強力 | ・個人利用 ・社内調査 ・簡単なイベント申し込み |
| SurveyMonkey | ・豊富なテンプレートが魅力 ・世界中で利用されている実績と信頼性 | ・質問設計に自信がない初心者 ・本格的な市場調査の入門 |
| formrun | ・デザイン性の高いフォームを簡単に作成可能 ・回答をカンバン方式で管理 | ・顧客からの問い合わせフォーム ・リード獲得 ・デザイン性を重視する場合 |
| Questant | ・日本の調査会社が運営 ・直感的な操作性と充実した分析機能 | ・顧客満足度調査 ・商品開発リサーチ ・信頼性を重視する場合 |
| MicrosoftForms | ・Officeユーザーに馴染みやすい見た目 ・Excelとの連携がスムーズ | ・社内アンケート ・簡単な投票 ・Microsoft365を利用している組織 |
Googleフォーム：完全無料で多機能
Googleフォームは、Googleアカウントがあれば誰でも無料で利用できる最も代表的なツールです。質問数や回答数の制限がありません。
Googleスプレッドシートと連携すれば、回答データは自動保存されるため、集計や分析が非常に簡単です。シンプルな操作性で初心者でも扱いやすく、まずはWebアンケートを試してみたいという方に最適です。
SurveyMonkey：世界中で人気、テンプレートが豊富
SurveyMonkeyは、世界中で高いシェアを誇るアンケートツールです。
特徴は、プロが作成したテンプレートが豊富なことです。顧客満足度調査や従業員エンゲージメント調査など、目的に合わせたテンプレートを選ぶだけで、すぐにアンケートを作成できます。
無料プランでは、1つのアンケートの作成・分析機能を体験できます。
formrun：デザイン性が高く、顧客管理も可能
formrunは、テンプレートを選ぶだけで、デザイン性の高いフォームを簡単に作成できるツールです。フォームの作成からデータの蓄積、メール返信まで顧客管理を含むあらゆる機能を利用できることが特徴です。
また、アンケートの回答を「未対応」「対応中」「完了」などステータスで管理できるカンバン機能も特徴です。
無料プランでは、1つのアンケートを作成し、30件までの回答を収集できます。有料プランを14日間無料でできるトライアルも実施しているため、アンケートに加えて顧客管理もおこないたい方は検討してみてください。
Questant：直感的な操作性、国内リサーチ会社が運営
Questantは、日本の大手マーケティングリサーチ会社マクロミルが提供しています。国内企業による運営のため、サポート体制も安心でき、ビジネス用途での信頼性も高いことがポイントです。
また、画面の案内にしたがって進めるだけで、誰でも直感的に本格的なアンケートを作成できることも特徴です。
無料プランでは、10問までのアンケートを無制限で作成できます。アンケートを開始したことを告知するメール配信機能も1日100通まで利用できるため、「まずは小規模からスタートしてみたい」という方におすすめです。
Microsoft Forms：Officeユーザーが使いやすいシンプルさ
Microsoft Formsは、Microsoft365（旧Office365）のユーザーであれば、すぐに利用できるツールです。
ExcelやPowerPointのような直感的な操作性が特徴で、回答データはExcelに簡単にエクスポートできます。特に、組織内での簡単な意見収集や投票などに手軽に利用できるのが魅力です。
【応用編】便利なWebアンケート活用術
本章では、ウェビナーやAI、Web制作など、他のツールや技術と組み合わせることで、アンケートの効果を最大化する応用的なテクニックをご紹介します。
ZoomやWebexでウェビナー中にリアルタイムアンケートを実施する
ZoomやWebexなどのウェビナーツールには、参加者に対してリアルタイムでアンケート（投票）を実施する機能が備わっています。
セミナーの途中で参加者の理解度の確認や意見の収集を実施することで、双方向のコミュニケーションが生まれ、参加者の集中力と満足度を高められます。結果はその場でグラフとして共有できるため、議論を活性化させる効果も期待できます。
HTML/CSSでオリジナルのアンケートフォームを自作する
既存のツールでは実現できない、完全に自由なデザインや独自の機能を持つアンケートフォームを作成したい場合は、HTMLやCSS、JavaScriptなどWeb制作の知識を使って自作する方法もあります。
専門的なスキルが必要ですが、自社のWebサイトと完全に一体化したデザインのフォームや、複雑なロジックを持つアンケートを構築することが可能です。上級者向けの選択肢と言えるでしょう。
AIを活用してアンケート作成・分析を効率化する
生成AIをアンケートに活用することで、作業を大幅に効率化できます。例えば、以下のような活用法が考えられます。
- 質問文の壁打ち：アンケートの目的を伝えて、質問文の案をAIに複数出してもらう
- 自由記述の要約・分析：大量の自由記述回答をAIに読み込ませ、内容の要約やポジティブ・ネガティブの感情分析をおこなう
AIは人間では気づきにくい潜在的な傾向やパターンを発見する可能性もあり、アンケート調査の質を向上させられます。
しかし、AIの利用には注意点もあります。質問文案の作成においては、AIが生成した文章をそのまま使用するのではなく、アンケートの目的に合致しているか、回答者の理解を妨げる表現がないかなどを十分に確認しなければなりません。
また、自由記述の分析においては、AIの分析結果を鵜呑みにせず、必ず人間の目で内容を確認し、誤解釈がないかを検証することが重要です。
AIをアンケートに活用する際は、これらのメリットとデメリットを理解した上で、目的に合わせて適切に活用することが大切です。
問い合わせ対応とアンケートを連動させる
カスタマーサポートへの問い合わせ対応が完了した直後に、対応の満足度を尋ねるアンケートを送付する仕組みも非常に効果的です。記憶が新しいうちにフィードバックを得ることで、より正確で具体的な意見を収集できます。
例えば、チャットボットでの問い合わせ対応後、短いアンケートを提示します。アンケートを実施できるだけでなく、問い合わせ対応の自動化も図れるため、コスト削減と顧客満足度向上の両立が可能です。
アンケートを通じて、顧客がどのような点に満足し、どのような点に不満を感じているのかを把握することで、今後のサービス改善に役立てられます。
アンケート回収と問い合わせ対応を効率化するなら「さっとFAQ」がおすすめ
Webアンケートを通じて顧客の声を収集すると、新たな問い合わせや要望が生まれることも少なくありません。顧客からの質問に効率的に対応し、満足度をさらに高めるためには、FAQシステムの導入が効果的です。
弊社サンソウシステムズの提供する「さっとFAQ」は、月額1万円から始められるチャットボットサービスです。
さっとFAQには、アンケートボット機能が備わっています。アンケートボット機能の特徴は以下の通りです。
- 選択肢の提示以外にも自由記述、日付選択、金額入力など豊富な設問タイプを使用可能
- 重複回答の有無や公開期間の設定を自由におこなえる
- CSVで回答結果をエクスポート可能
メイン機能のチャットボットでユーザーの問い合わせに対応しながら、有事の際にはアンケート収集もできるため、市場調査と同時に幅広い業務改善も目指せます。Excelから会話データの作成ができ、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の導入が可能です。
また、チャットボットが回答した際の満足度を測るQA評価機能も搭載されており、回答精度向上のためのデータ収集を容易におこなえます。
大手から中小企業まで、500社の導入実績があるさっとFAQについて詳しく知りたい方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。
目的に合った方法で、効果的なWebアンケートを作成しよう
効果的なWebアンケート作成のポイントは、最初に「何のためにやるのか」と目的を明確にし、常に見失わないことです。そして、回答者への配慮を忘れず、わかりやすく答えやすいアンケートを設計することで、質の高いデータを集められます。
まずは本記事で紹介した無料ツールの中から一つを選び、簡単なアンケート作成から始めてみましょう。
弊社サンソウシステムズでは、FAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelから会話データの作成ができ、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の導入が可能です。
シナリオ型、AI搭載型どちらの面ももつハイブリッド型のチャットボットで、月額1万円から利用できるため、コストパフォーマンスにも優れています。
今なら30日間の無料トライアルもご用意しています。「チャットボットがどのようなものなのか、まずは試しに使ってみたい」、「チャットボットで問い合わせ対応を効率化しながらアンケート調査もおこないたい」という方は、ぜひこの機会にトライアルのお申し込み・導入をご検討ください。