EFOでチャットボットの活用が効果的な4つの理由|3つの成功事例もご紹介

活用方法
監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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近年注目を集めている「EFO」施策。Webサイトからのコンバージョンを高めるうえで、たいへん重要な意味を持っています。しかし、

  • EFOがそもそも何か知らない
  • 取り組む意義がわからない
  • 具体的に何をすればよいかわからない

という人も多いのではないでしょうか?そこで本記事では、以下について解説します。

  • EFOの概要
  • チャットボットとの関係性とメリット
  • チャットボットを活用したEFO対策の具体的な提案

EFOについて詳しく知りたい担当者はぜひご参考ください。

そもそもEFOとは?

EFOとは「Entry Form Optimaization」の頭文字を取った言葉です。直訳すると「お問い合わせの入力フォームを最適にすること」を意味します。要するに、少しでもお問い合わせフォームをユーザーにとって入力しやすくして、CVRを高める工夫・努力がEFOに該当します。

自社にはEFOが必要か?離脱を招きやすい入力フォームの一例

概要がわかったところで、EFOが自社で必要かどうか確認しましょう。以下は離脱を招きやすく、改善が必要な入力フォームの一例で、該当するなら改善が必要です。

  • 入力項目が多すぎる
  • 複数ページをまたいでいる
  • 余計なバナーなどが表示されている
  • エラー表示が発生しやすい
  • スマートフォンでの表示を想定していない

これまでEFOを検討した経緯がないのなら、ほとんどの場合何らかの問題があるでしょう。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

入力項目が多すぎる

入力項目が多すぎるのは、離脱されやすいフォームの典型です。ユーザーは書くことが多ければ多いほど、途中で入力をやめてしまいがち。

もちろん入力項目が多くなるには、サービスの提供で必要だったり、リード顧客情報を取得したりとさまざまな要因があるでしょう。なので、必ずしも少なければよいわけではありません。ただし、EFOには沿っていないことは理解しておきましょう。

複数ページをまたいでいる

複数ページにまたいでいる入力フォームも、離脱を招きやすい状態にあります。

そもそも2枚以上のページに渡るのなら、無駄な入力項目があるでしょう。下部までスクロールして「次のページ」へのリンクが出てきた時点で項目の多さに辟易し、一部が離脱している可能性があります。

さらに2ページ目へ進み、ブラウザバックして、入力内容がリセットされるなどの現象も起きやすくなります。そうなると、もう一度入力されるとは限りません。

また、ページ遷移が失敗するケースもあります。次の入力フォームが正しく表示されず、かといってブラウザバックすると入力内容がリセットされた状態に陥るかもしれません。

上記のとおり、複数ページに入力フォームがまたがる状態はEFO的には厳しい状態。入力項目を削ってでも1ページにまとめる必要があるでしょう。ただしチャットボットを使えば、無理にフォームの内容を圧縮せずとも、この問題を解決することが可能です。

余計なバナーなどが表示されている

余計なバナーや別なページへのリンクが表示されているのもNGです。なぜなら、ユーザーが入力中に間違えてクリックする可能性があるから。

リンク先を開いたあと、フォームを再表示したら入力がリセットされます。そうなるともう一度入力せず、そのまま離脱する可能性が出てくるわけです。

Webサイトでは回遊率を高める、あるいはプロダクトをアピールすることは大切です。しかし、繊細なEFOが求められる入力フォームページ周辺で追求することではありません。ただ、そこまで配慮できずに直前でCVを取り逃がすケースは多々あります。

エラー表示が発生しやすい

入力フォームでは、時々エラー表示が出ることもあります。特にWebサイト設計がずさんだと、このトラブルは起こりがちです。もちろんエラー表示が出てしまうと、入力と申し込みの手続きが頓挫しますし、そのままにしていると離脱率は高くなります。

エラー表示が出るケースに限った話ではありませんが、再度入力されるのは、商品やサービスについて相当なこだわりを持っているケースのみ。こちらの不手際によってCVを取りこぼしているのは、EFOの観点から見ても最悪の状態です。

スマートフォンでの表示を想定していない

スマートフォンでの表示を想定していないなら、EFOの面から言えば厳しい状態でしょう。現在はページビューの7割から8割が、スマートフォンで閲覧される時代。各社はパソコンでもiPhoneでもAndroidでも、すべての環境で見やすいページ作りに専念しています。

そんな最中、入力フォームがスマホ最適化していないのなら大問題です。ユーザーにパソコン用の画面をスマートフォンで閲覧させ、入力する状態を強制しています。当然ながら、この状態で個人情報などを入力するのは不便で、入力フォームしては不備があると言えるでしょう。

チャットボットを活用すればEFOを実施できる

上記のとおり、入力フォームではさまざまな問題を抱えがちですが、チャットボットを活用すればほとんどの問題は解決します。つまりEFOツールとして活用するわけです。チャットボットがあれば、以下のようなEFO効果が期待できます。

  • 常に画面上で表示されるので、いつでも入力できる
  • ページを遷移する必要がほとんどない
  • 入力フォームよりも気軽に使える
  • チャット形式で進行するので入力しやすい

つまり入力フォームでありがちな問題を解決し、そのうえでさらに利便性を高めることが可能です。それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

常に画面上で表示されるので、いつでも入力できる

まず、チャットボットは入力フォームと異なり、常に画面上で表示され続けます。多くの場合、右下か左下に常駐させ、ユーザーが疑問を持ったとき、すぐさまテキストを打ち込めるようにスタンバイすることが可能です。

つまりWebサイトに滞在するのなら、いつでもチャットボット経由でCVする可能性があるわけです。わざわざ入力フォームを見つけにいく手間を考えれば、ずっとCVしやすいことがわかるでしょう。

一方で画面上に表示されるとはいえ、下の方で控えめに表示されるのでチャットボットがユーザーの操作を邪魔することはありません。

ただしチャットボット周辺にはリンクやコンテンツを被せないなど、ある程度考えて設計する必要はあります。その点さえうまく配慮でいれば、常に画面上で入力フォームを用意し、いつでも申し込みが受け付けられる状態を構築できます。

ページを遷移する必要がほとんどない

チャットボットは、ユーザーから見ればページを遷移する必要がありません。ブラウザバックや表示エラー、あるいは操作ミスも避けられるので、申し込みの手続きが安定します。つまり、ページ間を移動するうえで起こりうるリスクをすべて避けられるわけです。

入力フォームよりも気軽に使える

チャットボットは、入力フォームよりもはるかに気軽に使えるメリットもあります。これもEFO効果のひとつだと言えるでしょう。

入力フォームはいかにも「面倒な作業」を連想させるので、ユーザーが忌避するケースが多々あります。そうすると、商品やサービスの品質とは関係ないところでCVを取りこぼす場面が出てくるでしょう。

しかしチャットボットは明らかに入力フォームとは形式が違うので、ユーザーに心理的な負担を与えません。面倒な作業を予感させず、申し込みを受け付けやすくなります。

チャット形式で進行するので入力しやすい

チャット形式により入力しやすいのもメリットです。チャットボットでは、ユーザーが質問に答え、こちらが新しい条件を提示することを繰り返して手続きが進められます。

つまり毎回何を入力するかアナウンスできるので、ユーザーに頭を使わせません。これもEFO効果の一端だと言えるでしょう。

EFOでチャットボットが役立った成功事例

上記ではEFOやそのメリット、実施方法について解説しました。ここまで理解しておけば、最低限必要なEFOは実施できます。

最後に、EFOでチャットボットが活躍した成功事例を2つ解説します。

  • CVRが117%もアップした成功事例|ビズメイツ株式会社
  • およそ50件以上資料の請求数がアップ|カツデンアーキテック株式会社

成功事例を参照すれば、よりよいEFOを実践できます。興味がある担当者はぜひご参考ください。

CVRが117%もアップした成功事例|ビズメイツ株式会社

(引用:株式会社ビズメイツ

ビズメイツ株式会社は、オンライン英会話サービスを提供している企業です。同社は自社Webサイトからの問い合わせ数が少なく、離脱率の高さにも課題感を抱えていました。入力フォームを細かく変更しても、一向に変化はありません。

そこで同社は、チャットボットを導入。常に画面右下で表示され、ユーザーの滞在中、ずっとフォローアップできる状態を構築しました。

チャットボットを設置後、次月からいきなり効果が出ます。スマートフォン経由のCV(新規会員登録)が、前月と比較して117%も向上しました。たったひとつのチャットボットでEFOが進められ、成果が出た好例です。

およそ50件以上資の料請求数がアップ|カツデンアーキテック株式会社

(引用:カツデンアーキテック株式会社

カツデンアーキテック株式会社は、住宅やショールーム、建材をメインに扱う企業です。同社は以前から安定したWebサイトからの月間80CV(資料請求)を獲得していました。

しかしサイトリニューアルをきっかけに成果数が半減。これを直ちに回復させる必要が出てきました。

同社ではチャットボットを導入することで、CV獲得(EFO)へと動き出します。シナリオ設定や顧客情報管理システムの連携などの施策を盛り込み、万全の体制を整えました。

チャットボットを導入してから、同社のCVは急速に改善。まずサイトリニューアル前の水準である月間80CVまで回復しました。さらにその後は、PDCAサイクルを回し続けた努力が実を結び、月間112CVを獲得。チャットボットによってEFOが改善し、原状回復どころかビジネスが発展しています。

チャットボットをEFOの手段として導入するうえでの注意点

チャットボットはEFOの手段として幅広く使われていますし、その効果も明らかです。しかし導入するだけで簡単にCVするわけではありません。チャットボットでEFOを達成するには、以下の注意点とコツをおさえておきましょう。

  • シナリオ設計が容易なものを優先して選ぶ
  • ユーザーの利便性を軸にして考える
  • 有人対応との組み合わせを前提として考える
  • 適切な費用感のチャットボットを選ぶ

それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。

シナリオ設計が容易なものを優先して選ぶ

チャットボットにおけるEFOでは、シナリオ設計の難易度がポイントとなります。なるべくそれが容易なものを優先して選びましょう。

シナリオ設計とはつまり、ユーザーへの質問や指示を事前に設定することです。「”費用はいくら?”と聞かれたら”⚪︎円です”」と回答するように教えておく、といったイメージ。シナリオ設計を正確に実施すれば、当意即妙にコミュニケーションが取れるようになります。

ここで注意したいのは、設計する難易度はチャットボットごとで異なる点です。たとえば人工知能が搭載されている高度なプロダクトでは、プログラミング言語を入力するケースもがあり、これは難易度が高いと言えるでしょう。

反面、Excelと連動するタイプのチャットボットもあります。この場合、セルに答えさせたい内容を入力するだけで、シナリオ設計をすることが可能です。

よほど特殊な例を除いて、難しいプログラミング言語での入力を優先する必要はありません。ぜひ簡単なシナリオ設計ができるチャットボットを利用しましょう。

ただし、それでもシナリオ設計には時間がかかるものです。定期的に管理できるよう、担当者をアサインしておきましょう。

ユーザーの利便性を軸にして考える

チャットボットを導入するときにもっとも大切なのは、ユーザーの利便性を考えることです。なぜなら便利でないと、むしろサイトや商品の評価を悪くするから。そうならないため、以下のようなことを一度見直してみましょう。

  • チャットボットはどこに配置すればよいか
  • チャットボットとしての本来の役割である、トラブルシューティングや疑問への返答は成立しているか?
  • テキストを入力したとき、会話が成立するか

上記のように、ユーザビリティを追求することで、まずはユーザーにチャットボットを受け入れてもらうことが大切です。

有人対応との組み合わせを前提として考える

チャットボットを導入する際は、有人対応との組み合わせを前提として考えましょう。これがもっともCVRが高まる体制です。

いくらチャットボットが優秀とはいえ、何でも対応できるわけではありません。簡単な質物を大量にさばくのは得意な一方、複雑で稀なことが質問された場合、チャットボットは返答に窮してしまいます。

そもそもチャットボットは、複雑な質問に答えるのが苦手。さらに稀な内容だと、おそらくデータにもシナリオ設計にも盛り込まれていないので、何も返答できません。

チャットボットが苦手とする部分は、人間が補う必要があります。電話やメールでの問い合わせも、規模は縮小することはあれ継続実施しましょう。

そしてチャットボットには、うまく質問に答えられなかったとき、電話番号やメールの送信先を表示させます。そうすることでユーザーはすぐさま解決へと動き出せます。

うまくチャットボットと有人対応を組み合わせて、できるだけCVRが高まるように配慮しましょう。

適切な費用感のチャットボットを選ぶ

チャットボットは、Webサイトや業態に応じた費用感で導入するようにしましょう。

一口にチャットボットといっても、その機能や価格はさまざまです。人工知能(AI)によって返答内容を自動で学習するものは、月数十万円もの費用がかかります。

一方で廉価なチャットボットは、月20,000円程度から利用することが可能です。もちろん、一概に安いほうがよいとまでは言いません。ただし人工知能が搭載されたものは、Webサイトのコンバージョンを高める目的では明らかにオーバースペック。

よほど難しい商品やプロダクトを扱っていない限りは、月数万円程度の費用感でもじゅうぶんでしょう。まずは適切な費用感を知り、そのうえでチャットボットの選定に入るようにしましょう。

まとめ:チャットボットはEFOを実施する上での最適解

チャット

EFOは、入力フォームを使いやすくして、できるだけCVの取りこぼしを防ぐ重要な施策です。しかしその重要性、あるいは考え方はまだまだ知らない人も多いのが現状です。

せっかくWebページのレイアウトや、サービス・商品の品質が高いのに、入力フォームの不備で損をしているケースが多々あります。たとえばフォームがスマートフォン表示に対応していなかったりすると、入力を中断して離脱するユーザーも出てくるでしょう。

こうした原因でCVを取り逃がさないためにも、EFOを実施することは重要です。

弊社サンソウシステムズが提供するさっとFAQ」は、入力フォームにありがちな問題を解決するうえで最適なチャットボットです。見やすいレイアウトで画面の隅に常駐し、ユーザーの問い合わせ対応と、申し込みに繋げる動線作りを最適化することが可能です。

シナリオ設計はExcelと連携して管理可能で、エンジニア不在でもノーコードで手軽に設置・運用が可能です。

月額料金は10,000円~の低価格から利用でき、申し込み情報を扱う上で重要なセキュリティ対策も万全で、高コスパな点を評価いただいております。EFOに課題を抱えている方は、ぜひ一度「さっとFAQ」の導入をご検討ください。

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