チャットボットの効果測定の方法とは?ポイントや事例を徹底解説

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監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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チャットボットは、ECサイトやWebサイト上で、ユーザーの質問や疑問を会話形式で回答してくれるシステムです。近年多くの企業が導入するチャットボット。チャットボットの導入で、顧客満足度の向上や業務効率化を見込めます。

では、実際の効果はどのように測ればいいのでしょうか?チャットボットの効果を測定するためには、KPIを用いて測定し、その項目は、企業のCV(コンバージョン)によって異なります。

今回の記事では、チャットボットの導入の効果をわかりやすくするため、効果測定の指数やその測定方法について紹介します。

チャットボット導入で得られる効果

チャットボットの活用方法には、ユーザーの問題を回答するカスタマーサポートツールとしての活用方法と、ユーザーとのコミュニケーションから、動向を見るためのマーケティングツールとしての活用方法があります。それぞれの活用方法では、期待できる効果が異なります。

顧客満足度向上

チャットボットの一番の効果は、顧客満足度の向上です。サイトのユーザーは、営業時間を気にせずに、休日や早朝・深夜などでも質問を送ることができ、電話やメールよりも気軽に質問できます。

電話口で何分も待ったり、メールでの返信に数日を要していた元来の問い合わせ方法に対して、チャットボットなら待ち時間がなく、すぐに問題を解決できるため顧客のストレスを大幅に軽減します。

チャットボットは、コールセンターの品質均一化にも効果的です。有人対応の場合、オペレーターの経験や知識の差で回答内容が変わってしまいます。しかし、チャットボットなら、予め作成してあるシナリオを元に、正しい回答をするため偏りがなく、品質は安定すると言えるでしょう。

業務効率化

チャットボット導入で得られる効果は、顧客に対する面だけでなく、社内面でも発揮されます。カスタマーサービスでは、FAQなどの簡単な質問をチャットボットに回答させ、チャットボットが回答できない複雑な質問を有人対応にします。これにより、人員削減を実現し、業務効率化に繋がるでしょう。

チャットボットは、残業代や研修費の削減にも効果があります。新たに捻出した時間で業務改善に取り組むこともできます。

CV率アップ

チャットボットを導入すると、マーケティングやCV率向上の観点からも効果を実感できます。チャットボットは、ユーザーの疑問だけでなく、ニーズや希望をヒアリングし、顧客1人ひとりに合う最善の方法を提案します。問い合わせのほかにも、資料請求、商品やサービスの購入なども期待できるでしょう。

チャットボットの効果測定の方法

チャットボットは、導入するだけでなく、導入後の運用が重要です。導入の効果を測定・検証し、常に改善していく姿勢を持ちましょう。

ユーザーからの質問に正しく回答できているのか、どの程度の回答ができているのかなど、さまざまな観点からデータを集め検証します。

測定項目は、チャットボットの効果を客観的に測定するため、KPIの指数を元に決定していきます。KPI(Key Performance Indicator)とは、重要業績評価指標のことで、目標の達成度合いを測定するための指数です。達成度合いを指標にすることで、目標に対してどの程度近づいているのかが明確になります。

検証するKPIや検証期間、目標数値を設定した後、データ収集と測定を実施します。データはチャットボット導入前と導入後、両方のものを収集して比較・検証しましょう。良くなった箇所と悪くなった箇所に着目して、要因を探し、改善方法を検討します。

チャットボットの効果測定(KPI設定)のポイント

チャットボット導入のKPIには、どのような項目があるのでしょうか?この項では、チャットボットのKPIについて、意味や測定方法について詳しく説明していきます。

チャットボット使用率

まずは、チャットボットの使用率について測定します。必要な項目は以下の通りです。

  • チャットボットの起動数
  • アクション数
  • 使用開始率

チャットボットの起動数は、ユーザーの画面にチャットボットが表示された回数です。極端に数値が少ない場合、チャットボットの設定やUIに問題のある可能性が考えられるため、調べてみましょう。チャットボットの起動数は、チャットボットが適切な場所に設置されて利用されているのかを判断する材料となります。

これに対し、チャットボットのアクション数は、ユーザーがチャットボット上でアクションを起こした回数です。メッセージを送信した回数や、何かしらの選択肢を選んだ行動を指します。数値が少ない場合には、チャットボットを出現させるタイミングや、チャット欄が表示されたときのメッセージなど、ユーザーへのアプローチ方法に問題があるかもしれません。

チャットボットの使用開始率は、起動率に対するアクション数の割合です。数値が大きいほどチャットボットを使用したユーザーが多く、良好な結果であると言えます。

チャットボットでのお問い合わせ件数

次に、チャットボットの回答に焦点を置いた数値を測定します。

  • チャットボットでの対応数
  • チャットボットの回答数
  • 解決数

チャットボットでの対応数は、前の項で紹介したチャットボットの起動数の中で、チャットボットが実際に対応した回数です。対応数が低い場合には、チャットボットを表示させるタイミングや、表示したときの初期メッセージを見直すことで改善できる可能性があります。

チャットボットは、予め用意された質問と回答のシナリオに沿って回答します。回答率は、ユーザーの質問に対して、そのシナリオ通りに正しい回答ができているかという数値です。

チャットボットは、シナリオに無い質問には想定していないため、回答ができません。回答率が低い場合には、シナリオの見直しが必要になります。

解決数は、チャットボットの回答にユーザーがどのくらい満足したのかを測る数値です。チャットボットの有用性や、顧客満足度を測るための重要な数値です。解決できなかった問題を1つずつ抽出して精査しましょう。

チャットボットの回答の最後に、「この回答は役に立ちましたか?」など、問いかけをすると解決数を割り出すのに役立ちます。

有人対応率

チャットボットの導入で業務効率化の効果の測定に役立つ指数です。

有人対応率を測ることで、チャットボット導入により、問い合わせ窓口に変化が合ったかどうかを見極めます。チャットボット導入前よりも、有人対応率が下がっていることで導入効果を実証できます。

期待した効果を得られているか確かめるためには、ある程度の期間を設けて、有人対応をした件数と時間帯を測定しましょう。

チャットボット満足度

先の項で紹介した回答とは別で、チャットボットのサービスそのものに満足してもらえているかを測定します。

問い合わせの回答が一通り完了したところで、「今回の対応に満足していただけましたか?」というアンケートを表示させ、回答を集計します。

これらの結果を元に、回答の分かりやすさや親しみやすさ、使い勝手など、改善できる点がないか確認してみましょう。

サイト誘導数

サイト誘導数は、チャットボットの提案後に、ユーザーが想定したサイトへ移行しているかどうかを表す数値です。チャットボットから商品やサービスのサイトへの移行を目的とする場合は、これに関する数値も測りましょう。

チャットボットの対応がユーザーの意図を得ていると、スムーズにサイトへ誘導でき、商品の購入率や問い合わせ件数も向上します。そのためには、チャットボットの適切なシナリオが大切です。思うように数値が伸びない場合は、シナリオの見直しやコンテンツの最適化を検討してみましょう。

CV率

チャットボット経由で、いかにユーザーの行動を引き出せたかを測定します。数値が高いほどチャットボットを導入した効果が現れているということです。合わせて、チャットボットを通さずに獲得したWebサイトでのCV率と、Webサイト以外の電話やメールなど、他のチャネルからのCV率にも着目します。

チャットボット導入前と導入後、他のチャネルの両方のCV率を計ると、チャットボットの導入効果をより正確に調べられるでしょう。

コンバージョンは、何を提供しているサイトによって違います。チャットボットに関係するコンバージョンの例として、考えられるのは以下のものです。

  • 商品やサービスの購入
  • 商品やサービスについての問い合わせ
  • 資料請求やダウンロード
  • サンプル申し込み
  • プロモーション動画の再生

自社のコンバージョンが何に当たるのか検討し、抽出してみましょう。

チャットボットの運用に成功した事例

チャットボットを導入したことによる具体的な効果には、どうのようなものがあるのでしょうか?実際に運用に成功した事例は以下のようなものがあります。

  • チャットボットを経由したWebサイトからの申し込み増加
  • カスタマーサポート業務の効率化
  • チャットボット導入で電話の回線が空き、繋がりやすくなる
  • WebサイトやFAQの改善

多くの成功企業では、導入効果として、カスタマーサポートの業務効率化申し込みなどのCV率向上をあげています。チャットボットは、これらの効果を出したいと考えている企業の方におすすめの方法と言えるでしょう。

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チャットボットの効果測定を日常業務に。

今回の記事では、チャットボットの導入効果を測定する方法を詳しく紹介しました。

チャットボットの効果を測定するには、自社で設置したKPIを測定します。チャットボットの導入前と導入後のKPIを計ることでチャットボットの導入効果が現れているのかを判断できます。

導入後も、日常業務として定期的にKPIを測定することで、数値の変化を敏感に察知し、チャットボットがうまく運用できているのかが分かるようになります。

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