「コールセンターの人件費や運営コストを削減したい」「サービスの品質を落とすわけにはいかない」
上記のような課題を抱えている担当者の方もいらっしゃるのではないでしょうか？
その解決策として、ぜひチャットボットの利用をおすすめしたいです。
本記事では、チャットボットで抑えられる人件費の目安や導入費用、メリットなどを解説します。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というハイブリット型チャットボットツールを提供しています。
Excelから会話データを作成でき、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装が可能です。利用者向けの専用ダッシュボードもあるため、導入後の分析も簡単にできます。
30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、「まずは使って試してみたい」という方はぜひお申し込みをご検討ください。
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、人工知能を活用してユーザーからの質問に自動で返答するプログラムのことを指します。
「チャット」はインターネットを活用した、リアルタイムコミュニケーションのことで、主にテキストを双方向でやり取りする仕組みを指します。「ボット」はロボットの略で、人間に代わって一定のタスクや処理を自動化するためのプログラムのことです。
チャットボットで人件費は安くなる！他サポートとの費用の違いを比較
まずはチャットボットを導入した場合、どの程度人件費が安くなるのか感覚を掴みましょう。オペレーターのみの対応と、チャットボットを利用したケースについて考えてみます。
オペレーター対応とチャットボットを比較する
＜オペレーターのみで対応する場合の人件費＞
- オペレーター人数：5名
- 1ヶ月の運用時間：200時間
- オペレーターの時給：1,500円
- 1ヶ月の総費用：300,000円
＜チャットボット「さっとFAQ」を導入して工数を減らす場合の費用＞
- オペレーター人数：3名
- 1ヶ月の運用時間：120時間
- オペレーターの時給：1,500円
- さっとFAQ月額費用：10,000円
- 1ヶ月の総費用：190,000円
両者を比較すると、以下のような人件費の違いがあります。
- オペレーター対応：300,000円
- チャットボット対応：190,000円
- 差額：110,000円
というようにチャットボット対応を導入すれば、人件費は大きくおさえることが可能です。もちろん利用するチャットボットの製品にもよりますが、基本的にローコストにはなるでしょう。
チャットボットそのものの初期費用について
ただしチャットボットそのものの初期費用や月額費用がいくらかかるのかも、理解しておく必要があります。
注意して欲しい点は、高額なチャットボットを導入するとむしろコストがかかってしまうこと。しかし廉価な製品を選択すれば、数万円、数十万円で人件費をおさえることが可能です。
ここでは以下について解説します。
- 初期費用
- 月額費用
- 初期設定・カスタマイズ費用
結論から言うと、製品によっては初期費用、カスタマイズ費用が0円、月額費用10,000円程度で利用できます。そうすると、あくまでも一例ですが、上記したとおり110,000円ほどの人件費を削減することも可能です。
初期費用は無料から数十万円まで幅広い
チャットボットは製品によって初期費用が大きく異なり、無料のケースもあれば数十万円ほどかかるケースも。
特にAI搭載型の初期費用は高額。高性能であることは事実ですが、人件費をおさえる、つまりコストカットしたいというニーズには一致しません。
逆に言えば非AIタイプや、事前に設定したテキストを質問ごとで提示するルールベースタイプであれば、無料で導入できるケースも多々あります。
月額費用は10,000円から数十万円
月額費用は10,000円から数十万円で開きがあります。初期費用と同じくAI搭載型は高額になりがち。月額料金と合算すれば初月の支払額は100万円近い金額となるでしょう。
AI非搭載、ルールベース型の月額費用は安い傾向にあります。安ければ10,000円、高くても100,000円程度でおさえられるケースが大半です。
さっとFAQなら10,000円は利用可能で、初期費用もかかりません。チャットボットの導入を考えている人はぜひ一度詳細をご覧ください。
初期設定・カスタマイズ費用は数万円
基本的にチャットボットは初期費用と月額費用だけで利用することが可能です。ただし、さほど高額ではない追加費用を支払って、以下のサービスを受ける手もあります。いずれも数万円程度でおさえられるでしょう。
- 初期設定の代行
- シナリオ・FAQ設定
- 特別なカスタマイズ
- その他QandA機能作成
これらは基本的に初回のみかかる費用です。仮に利用したとしてもすぐに人件費の削減効果で収支が合うため、必要であれば利用してもよいでしょう。
チャットボットで人件費を安くするための運用方法
チャットボットを導入すれば、人件費が安くなることはほぼ間違いありません。ただしコストカットを目標とするなら、選定や運用方法について工夫する必要があります。
適当に運用していては人件費カットどころかむしろ余計な費用がかさむケースも。大幅な人件費削減を達成するため、以下4つのポイントをおさえておきましょう。
- 基本的にはルールベース型のチャットボットを利用する
- 初期費用がかからないものを選択する
- PDCAサイクルを回してブラッシュアップし続ける
- できるだけ有人対応をカバーできるようにする
まずはルールベース型のチャットボットを選択するのがおすすめです。その上で費用が抑えられるように運用を進めていきましょう。とにかく人件費の削減という明確な目標を忘れないことが大切です。
基本的にはルールベース型のチャットボットを利用する
人件費を削減するなら、基本的にはルールベース型のチャットボットを選択しましょう。理由は10,000円から数万円程度の月額料金で利用できるからです。ルールベース型のチャットボットを上手に使いこなせば、オペレーターの人数や稼働時間を減らす中ですぐに収支が見合うでしょう。
AI型のチャットボットはかなり高額です。月額料金が数十万円以上にのぼることもあり、元のコールセンターの規模次第ではむしろコストアップになる可能性があります。
ルールベース型のチャットボットで、月額料金をおさえて人件費の削減を目指しましょう。AI型ではなくても幅広い業務を担当できるため、その点は心配ありません。
初期費用がかからないものを選択する
できるだけ初期費用がかからないものを選択することも有効でしょう。チャットボットには数多くの種類があり、初期費用が無料のものも多数出揃っています。
ルールベース型なら月額料金だけで利用できる製品が大半です。初期費用が数十万円もする高額なチャットボットでは、人件費の削減効果を得られる分岐点が先になってしまいます。
できるだけ初期費用がかからないものを選択し、よりローコストにチャットボットを導入しましょう。ただし人件費を削減する上で大切な点は、月額費用の方です。つまり初期費用よりも、月々いくらかかるかを優先して判断するようにしてください。
PDCAサイクルを回してブラッシュアップし続ける
人件費をおさえるには、PDCAサイクルを回してチャットボットのブラッシュアップを継続することが重要です。この方法で入電数を減らせれば、オペレーターの必要性も下がります。
チャットボットは廉価だからといって低品質なわけではありませんが、PDCAサイクルを回すことで成長させることを前提としています。
新しい質問想定やボキャブラリの追加、シナリオ設定を用いることで、より適切なコミュニケーションが取れるように進化させることが可能です。これによりチャットボットが人間になり代わって回答できる問い合わせの範囲が広がります。
これを何度も繰り返すことでオペレーターの負担や必要人数が減り、結果として人件費もおさえることが可能です。
チャットボットと有人対応を組み合わせる
チャットボットと有人対応を組み合わせることは念頭に置いておきましょう。つまりオペレーター0人でサポートセンターを回すのは推奨されないということ。
確かにチャットボットは、数多くの問い合わせを高速で処理する能力があります。しかしシナリオで想定していない複雑で稀な質問にはほとんど対応できません。
こういった難しい質問は、やはりオペレーターが電話口で解決に導く必要があります。
チャットボットのメリットは人件費を安くするだけではない
チャットボットの利点は人件費を安くすることだけではありません。以下のように導入することで様々なメリットが期待されます。
- 24時間体制で顧客対応
- コールセンタースタッフの負担を下げられる
- 問い合わせを回避されづらくなる
- 顧客の満足度を向上させられる
- 顧客の挙動やデータをダッシュボードで確認できる
顧客・自社・スタッフ各方面にメリットがあります。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
24時間体制で顧客対応
チャットボットのメリットは人件費を安くすることだけではなく、24時間体制で顧客対応可能というメリットもあります。人間ではなくシステムなので、年中無休で働き続けられます。
オペレーターの場合は、多くの場合、朝から夕方までしか問い合わせを受けられません。営業時間外の入電は見過ごされます。それが新規購入の問い合わせだった場合は痛い機会損失であり、重要な問題です。
しかしチャットボットを設置していれば、365日24時間いつでも問い合わせに対応できます。顧客にとっては便利であり、また新規購入のチャンスを確実なものとする、といった効果も期待できるでしょう。
コールセンタースタッフの負担を下げられる
チャットボットがあればコールセンタースタッフの負担を下げられます。よく寄せられる疑問に対するアンサーをあらかじめ用意しておけば、入電する前に質問を解決することが可能です。
適切なセッティングでできるだけコールセンターの負担を下げられるようにしましょう。
ただしチャットボットも完璧ではなく、答えられない質問もあります。特殊な質問内容には回答が用意されておらず、返答がうまく行かないことも多いもの。
この辺りはチャットボットの限界を認め、人間と協調して役割分担し、有人で顧客サポートを続けることも大切です。
問い合わせを回避されづらくなる
問い合わせを回避されづらくなる点もメリットです。電話応対の場合、まずダイヤルすること自体が顧客の負担になることもあり得ます。さらにナビダイヤルがあっても、待機時間の途中で電話を切られてもおかしくありません。
その手間を惜しんで、問い合わせをせずに購入や契約延長が見送られるケースもあります。しかしチャットボットはテキストを打ち込むだけで質問することが可能です。また365日24時間問い合わせを受け付けているため、顧客は営業の開始を待つ必要もありません。
顧客の満足度を向上させられる
顧客の満足度を向上させられる点もチャットボットのメリットの一つです。コールセンターやメールでの問い合わせと異なり、ただちにソリューションを提供できます。
素早く顧客の疑問に答えることは、顧客の満足度の向上に繋がります。
ただしそのためにはチャットボットに適切な返答を覚えさせることが大切です。PDCAサイクルを回し、より顧客を満足させられるように進化させましょう。
顧客の挙動やデータをダッシュボードで確認できる
顧客の挙動やデータをダッシュボードで確認できることも大きなメリットです。一部のチャットボットは、以下のような重要なデータを自動的に蓄積します。
- 質問を受けた回数
- 答えられた質問の数
- 有人サポートへ誘導した回数
- 質問の内容ごとでの回数 etc…
こういったデータを参照することにより、ユーザが何を求めているのか理解することが可能です。これはチャットボットの運用はもとより、営業や開発にもヒントを与えます。
チャットボット以外で人件費を安くするための施策
チャットボット以外でも、人件費を安くする方法はいくつかあります。
- FAQページを作成する
- 顧客対応を外注する
- RPAツールによる業務の効率化を図る
- ナビダイヤルで問い合わせを一部吸収する
上記4点は、かなり重要です。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
FAQページを作成する
チャットボット以外で人件費を安くする方法としてFAQページの作成が考えられます。いわゆる「よくある質問」のことを指します。頻出する疑問への対応はFAQページに集めておくと、入電が入る前に問題を解決することが可能です。
ただしFAQページを作るといっても、答えられる質問のケースには限界があります。複雑な問い合わせ内容は解決できず、オペレーターによる対応が必要です。
またFAQページの内容を理解できない、読まないという人も少なくありません。
といってもすでにFAQページを用意している企業は多いでしょう。その場合は内容を刷新したり、画像や動画を用いてわかりやすいレイアウトに変更したりするなど、ブラッシュアップすることもおすすめです。
顧客対応を外注する
チャットボット以外で人件費を安くするには、顧客対応を外注化する手段があります。いわゆるサポートセンターやヘルプデスクの代行業者へ依頼する方法です。
うまく収支を計算すれば、人件費は以前よりも安くおさえられます。さらに専門業者が対応することでサービスの品質が向上し、顧客の満足度が高まる可能性も。
ただし外注費用が高すぎると、結局±0ないしマイナスになることがあるため注意が必要です。きちんと試算してから外注するべきかどうか検討しましょう。
RPAツールによる業務の効率化を図る
RPAツールによる業務の効率化を図ることも有効な手段です。RPAとは人間がやっていたデスクワークを、ロボットやツールに担当させること。
つまりオペレーターがやるべき作業が減るため、人件費もおさえられます。RPAにはまだ消極的な企業も多いかもしれませんが、コストカットとリソースの温存を図るなら検討しておきたいところです。
まとめ：チャットボット「さっとFAQ」で人件費削減を実現しましょう
コールセンターの運営において人件費は大きな負担となりがちです。しかし削減するには相当な覚悟や労力が必要であり、そうそう手をつけられるものでもありません。かといって設備や教育にかける費用も、できれば削減したくないところです。
しかしチャットボットが一台あれば、数多くの問い合わせを引き受け、オペレーターの稼働時間を減らせます。そうすれば顧客対応は維持しつつ、人件費はおさえることが可能です。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というハイブリット型チャットボットツールを提供しています。
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