コールセンター業務において、以下のような課題を抱えていませんか？
- 顧客対応にリソースがかかりすぎる
- 人員が不足する
- 適切な顧客対応ができない
実際にコールセンター業務の非効率さに課題感を覚えている人は多いでしょう。コールセンター業務を効率化するためには、原因の特定と適切な対策が必要です。
本記事では、コールセンター業務が非効率化する3つの原因と効率化を図る5つの対策についてわかりやすく解説していきます。
また、弊社サンソウシステムズが運営するチャットボット「さっとFAQ」はコールセンター業務の効率化対策のひとつでもあります。
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コールセンター業務が非効率化する3つの原因とは
コールセンター業務が非効率化する原因としては、大きく分けて3つ挙げられます。
- チャネルの多様化
- 規模拡大による業務分担のむずかしさ
- 対応品質の低下
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
チャネルの多様化
コールセンター業務が非効率化する原因として、「チャネルの多様化」が挙げられます。コールセンター業務は通常、入電のみならずメールやSNSなど、あらゆるチャネルを通した問い合わせにも対応しなければいけません。
つまりチャネルが多様化することで、対応頻度とその内容が複雑化するわけです。すると、オペレーターに対する負担は増大し、効率的な対応を継続することが難しくなります。
またチャネルごとで適切なスクリプトを用意できておらず、コールセンター業務が効率化できないケースも少なくありません。
規模拡大による業務分担のむずかしさ
コールセンター業務は、事業規模の拡大に応じてタスクが増大します。しかしそれに伴った業務分担を実施できず、コールセンター業務が非効率化するケースも少なくありません。
業務分担ができていない場合、一つのタスクに必要以上の人材リソースが配分されることもあります。逆に、本来必要なリソースが配分されず、放置されてしまうタスクが出てくることもあるでしょう。
そうするとリソースが適切に活用できず、結果としてコールセンター業務が非効率化します。また、業務分担ができていない場合、顧客に対して適切な対応が取れず、二次クレームなどの問題へ発展することも少なくありません。
対応品質の低下
コールセンター業務の効率化においては、顧客に対して十分な対応品質を提供し、速やかに問い合わせ内容についてソリューションを提供することが重要です。しかし、トークスクリプトや対応経路をはじめとした準備が不十分だった場合、顧客に対して適切な対応品質を提供するのは難しくなります。
すると、問い合わせ一つひとつに対する対応時間も増加し、無駄な工程や手戻りが生じます。それは顧客満足度や従業員満足度の低下にも繋がりうるものです。
つまり対応品質が低下することは、コールセンター業務を非効率化し、さらには自社のみならず顧客と従業員にも悪影響をもたらします。
コールセンター業務を効率化するための5つの対策
コールセンター業務を効率化するための対策としては、主に以下5つが挙げられます。
- チャットボットを導入する
- 人材配置を見直す
- KPIを管理する
- オペレーターの作業効率を見直す
- センターシステムを利用する
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
チャットボットを導入する
コールセンター業務の非効率化を解決する方法として、「チャットボットの導入」が挙げられます。チャットボットとは、文面を通じて自動的に応答処理を実施するツールのことです。
チャットボットを利用することで、簡易的な応対であればほとんど自動化できます。たとえば商品やサービスの料金案内や振込先の確認などであれば、WEBサイトに設置したチャットボットでも対応可能です。
チャットボットでは、想定される問い合わせ内容について、事前に返答をプログラムできます。そのプログラムに従い、チャットボットは顧客対応するという仕組みです。
またチャットボットでは、文面が履歴として記録されます。つまりログを辿ることで、オペレーターは問い合わせ内容について容易に確認することが可能です。
チャットボットを利用すれば、簡易的な応対の大部分は自動化されます。するとリソースに大きな余裕が生まれ、コールセンター業務の自動化へとつながるわけです。
人材配置を見直す
コールセンター業務の効率化においては、人材配置を見直すことも重要です。業務が非効率化しているなら、適切な人材配置ができていないケースも多々あります。しかし人員を、
- 時間帯
- 問い合わせ内容
- 日程
などに基づいて配置し直すことで、コールセンター業務が劇的に効率化することも珍しくありません。
たとえば時間帯によって、必要なオペレーターの人数とスキルは異なります。そうすると、混雑時には重点的に人材を配置する一方で、比較的落ち着いた時間帯は少人数で対応するといった見直しが考えられるでしょう。
つまりオペレーターやシフトを適切に管理することが、適切な人材配置につながると言えそうです。
もちろん、コールセンター業務を人材配置によって効率化するといっても、一方的な削減を実施するだけでは、対応品質が犠牲になってしまいます。対応品質は保ちつつも人材配置を最適化する、いわゆる「ワークフォースマネジメント」を実施することが重要です。
KPIを管理する
KPIを管理することは、コールセンター業務を効率化するうえでたいへん重要です。KPIは「重要業績指標」の略称であり、目標達成に至るまでの過程を分析・評価します。コールセンター業務の効率化においては、たとえば以下のようなKPIが用いられます。
| KPI項目名 | 一般的な定義 |
| 応答率 | 入電数に対して、オペレーターが応答した割合 |
| 稼働率 | オペレーターの稼働時間のうち、実際に顧客対応 している時間割合 |
| 放棄呼出率 | 入電数に対する放棄呼出の割合 |
| AHT（平均処理時間） | 顧客対応が始まってから、通話終了後の対応記録が完了するまでにかかる時間の平均 |
| ATT（平均通話時間） | ひとつの入電に対する通話時間の平均 |
| ACW（平均後処理時間） | ひとつの入電に対する後処理時間の平均 |
| CPC | ひとつの入電に対して必要だったコストの平均 |
| SL（サービスレベル） | 入電数に対して、規定時間に応答できた回数 |
各KPI項目に対して目標値を設定し、適切に振り返って対策することで、コールセンター業務を効率化することが可能です。他にも、コールセンター業務の効率化に必要なKPI項目はさまざま存在します。必要なKPIを選択し、追跡して管理しましょう。
まずはAHT（平均処理時間）の改善を目指す
KPIの中でも、コールセンター業務にとって「AHT（平均処理時間）」がもっとも重要な指標です。AHTとは、「顧客対応が始まってから、通話終了後の対応記録が完了するまでにかかる時間の平均」を意味します。AHTは、
- ATT（平均通話時間）
- ACW（平均後処理時間）
を合計することで求められます。AHTはコールセンター業務の効率性が、もっとも顕著に現れる部分です。またAHTの改善は、その他KPI指標に対して、大きな影響を与えます。まずはAHTの改善に着手するのがよいでしょう。
AHTを意識的に改善することで、対応件数が増加し、コールセンター業務を効率化することが可能です。AHTを改善するには、ふたつの方向性が考えられます。ひとつは、「顧客対応をスムーズにすること」。つまりATT（平均通話時間）の改善を目指します。
その上では、オペレーター一人ひとりの知識量とスキルを高め、合理的に応答させることが重要です。具体的には、オペレーターへの教育を強化すること、あるいはマニュアルやトークスクリプトに対するブラッシュアップなどが必要となるでしょう。
ATTが改善されれば、AHTはもちろん、応答率や稼働率にも改善が見込めるはずです。
もう一つの方向性は、「対応記録をスムーズ化する」ということです。つまりAHTを構成するACW（平均後処理時間）の方を改善する、という意味です。コールセンター業務の効率化においては、直接的な対応よりも、むしろ対応記録に時間がかかっているケースもあります。
この問題については、
- 社内におけるFAQを強化し、オペレーターが直感的に対応記録できるレベルで容易化する
- 対応記録についてテンプレート化し、できるだけ自由入力を避ける
- 音声認識システムを導入し、より効率的なインプットができる体制を作る
- 残すべき対応記録とそうでない記録を取捨選択し、業務量そのものを小さくする
といった方法が考えられます。一度、対応記録について非効率な側面がないか点検してみましょう。ACWの改善は、稼働率やSLの向上にもつながります。
というようにATTとACWを改善することで、もっとも重要なAHTの改善が見込まれます。他のKPI指標も連動して改善され、つまりはコールセンター業務の効率向上へとつながるわけです。
ただしAHTを改善すれば、コールセンター業務におけるすべての非効率が正されるわけではありません。AHTと連動していない部分は、個別で対応する必要があります。
オペレーターの作業効率を見直す
オペレーターの作業効率を見直すことは、コールセンター業務にとって非常に重要です。いくらコールセンターがシステマティックになっていても、オペレーターがそれを活用できていないケースが多々あります。
一度オペレーターについて、以下のような点を見直してみましょう。
- パソコンを扱うスキルや知識は足りているか
- 業務フローやスクリプトを正しく理解し、実行しているか
- リーダーと円滑にコミュニケーションが取れているか
- 効率的に業務をこなす意識がきちんと根付いているか
- システムを理解し、活用できているか
- コールセンター業務に対して、怠慢が許される環境になっていないか
オペレーターの作業効率が高まれば、コールセンター業務自体の効率も改善されるはずです。オペレーター個々人の非効率性は、KPIを追跡するだけでは見えてこない部分があります。したがって、オペレーターの様子を注意深く分析することが重要です。
センターシステムを利用する
抜本的にコールセンター業務を見直して効率化する場合、「センターシステム」の利用も検討する必要があります。コールセンター業務におけるセンターシステムとは、
- コンピュータと電話で連携・同期を進める「CTI」
- 複雑化した電話回線を合理的に管理する「PBX」
で構成されています。CTIでは、実際の応答内容や時間などを、自動的にコンピュータへ反映させるといったことが可能です。PBXでは、着信について自動的な分配機能を利用し、オペレーターへ振り分けるといった活用方法もあります。
これにより、問い合わせ内容やコールセンター部門の状況に応じて、適切なオペレーターに適切な入電を回すことが可能です。また、先ほど触れたチャットボットに自動音声機能を組み込むことにより、ナビダイヤルを設置し、自動音声と有人対応それぞれで処理しやすい問い合わせの配分を実施することも可能です。
またセンターシステム次第では、より高度なCTIとPBXを導入できる場合もあります。自社かコールセンター業務にどれだけ効率化を求めているかを鑑み、必要なセンターシステムのスペックについて検討することが重要です。
コールセンター業務の効率化を目指す上でのポイント
上記では、コールセンター業務の効率化を図る対策について解説しました。原因を理解し、適切な対策を選び取ることで、業務の効率化が実現できるはずです。ただし、コールセンター業務のより高水準、かつ継続的な業務効率化を図る場合、以下3点のポイントについても、マネジャーレベルで共有する必要があります。
- 課題の洗い出しを大切にする
- PDCAサイクルを回す
- 教育体制にも着目する
それぞれについて詳しく解説するので、参考にしてください。
課題の洗い出しを大切にする
コールセンター業務においては、うまく課題の洗い出しをすることが重要です。何が原因で非効率になっているのか、具体的に見出すようにしましょう。
感覚的に問題を取り上げて、精神論で解決しようとしても、効率化は実現できません。指標となるKPIを参照し、どこを改善するべきなのか、洗い出すようにしましょう。
PDCAサイクルを回す
コールセンター業務でも、やはりPDCAサイクルを回すことが重要です。PDCAサイクルによって、効果を正確に計測し、さらには継続的な改善が見込めます。
たとえば「ATTの改善」が目標だとすれば、まずはアクションプランを考えます。続いてプランを実行し、その効果について評価するわけです。評価に基づいて、継続すべきことは継続し、改善が必要な部分は改善します。
このサイクルを回し続けることで、コールセンター業務における効率化が測定され、継続的な改善が見込めるというわけです。しっかりとPDCAサイクルに基づいた計画を持ち、確実に効率改善を実現しましょう。
教育体制にも着目する
コールセンター業務の効率化については、教育体制にも注目する必要があります。たしかに先ほど触れた対策を実施することで、目の前の非効率化したコールセンター業務を改善することは可能です。
しかしコールセンター業務においては、一時的に効率化されるだけでは十分ではありません。オペレーターの教育体制を整え、効率的な状態を継続することが重要です。効率化されたシステムをオペレーターが活用できるように、きちんと理解させましょう。
また、教育によりスムーズなコールセンター業務ができるようになれば、ストレス負荷を感じづらくなり、離職率なども改善することが可能です。
まとめ：コールセンターの業務効率化でより適切な顧客対応を
コールセンター業務を管轄するのは、非常に難しいタスクです。適切な管理が行き届いていないと、気がついたときには信じられないほど非効率化されている場合もあります。
そもそも、非効率化されて何かしらの対応が必要な状況に陥る前に、事前対策することが何よりも重要です。ただ、いくら事前対策が敷かれていたとしても、対策が空振りに終わり、コールセンター業務が非効率化するケースも少なくありません。
この場合はしっかりと原因を特定し、適切な事後対策を、なるべく早い段階で実施することが重要です。また、コールセンター業務の効率化を進めるなら、その状態を維持するような取り組みも必要となります。
教育体制を強化するなどして、効率化された状態がオペレーター自身によって継続されるような枠組みを作ることが、たいへん重要です。いかに組織全体が効率化された状況を維持できるように動いていけるかが、ポイントとなるでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、効率化施策のひとつであるチャットボットツールです。月額1万円からの低価格で、顧客の問い合わせに対して適切な応答ができる性能を有しています。
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