チャットボット×アンケートで効果アップ！おすすめツールを紹介

チャットボットのアンケート調査には、回答精度の向上や、マーケティング活動で活かせる情報の獲得といったメリットがあります。チャットボットを導入・運用するのであれば、併せてアンケート調査を実施することがおすすめです。

そこで、本記事ではチャットボットでアンケート調査を実施すべき理由を説明します。後半では、アンケートの取得機能が搭載されているチャットボットツールを紹介しておりますので、チャットボットの運用効果を高めたい方はぜひ参考にしてください。

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チャットボットのアンケート機能とは

チャットボットのアンケートとは、ユーザーがチャットボットの利用を終了したタイミングなどで満足度などを質問する調査です。チャットボットを利用した経験がある人で、利用後に「解決しましたか？」という質問を見たことがある人は多くいるでしょう。

ユーザーへの質問には、具体的には以下のようなものがあります。

• 問題は解決しましたか？
• 回答に満足しましたか？
• 今後もチャットボットを利用したいと思いますか？
• ご意見・ご要望はございますか？

質問の回答形式は、「はい」「いいえ」で答えられるものだけではなく、自由入力形式なども含みます。会話形式で複数の質問をすることで、自然な流れでチャットボットの改善点やユーザーニーズを把握することが可能です。

チャットボットでアンケート調査を実施すべき理由

チャットボットのアンケート調査をするのは、回答精度を向上させたり、効果的なマーケティングをおこなったりするためです。

この章では、チャットボットでアンケート調査を実施すべき理由を紹介します。

回答精度を向上させるため

チャットボットでアンケート調査を実施すると、ユーザーの悩みを解決できたのかどうかを把握できます。解決率の低い回答がどれなのか判明すれば、内容を改善することで回答精度を向上させることが可能です。

チャットボットは、導入してすぐにユーザーの悩みを解決できるとは限りません。実際に運用していく中で内容の分析・改善を繰り返しながら、よりユーザーが満足できるものを目指します。

チャットボットの内容を見直さずに回答精度が低い状態で放置した場合、ユーザーはチャットボットの利用に魅力を感じなくなります。「利用してもどうせ問題を解決できないから、有人窓口に質問した方が早い」と判断されてしまえば、チャットボットの利用率は下がってしまいかねません。

チャットボットを導入・運用するのであれば、アンケート結果をもとに内容の見直しをおこない、ユーザーの悩みを解決できるものに改善しましょう。

効率的にマーケティングをおこなうため

自社サービスのユーザーに対してアンケート調査を実施すれば、ユーザーのニーズを把握できます。マーケティングに活かせる情報を取得できるため、ユーザーが満足できるサービスへ効率的に改善できると言えるでしょう。

「〇〇の使い方がわからない」などの理由でチャットボットを利用したユーザーが、そのほかにどのような意見があるのかを知ることができます。なかには「わざわざ電話やメールで伝えるほどではないものの、できれば〇〇を改善してほしい」という意見もあるでしょう。

アンケート調査の最後に、自社サービスに対する要望や意見がないか質問して、ユーザーの生の声を集めることがおすすめです。

アンケートの取得機能が搭載されているチャットボットツール

チャットボットツールの中には、簡単にアンケートを設置できるツールがあります。これからチャットボットを導入するのであれば、アンケートの取得機能が搭載されているツールを選ぶのがおすすめです。

この章では、アンケートの取得機能が搭載されている代表的なチャットボットツールを紹介します。

さっとFAQ

さっとFAQは、株式会社サンソウシステムズが提供しているFAQチャットボット作成ツールです。

チャットボットが回答した際の満足度を測る「QA評価機能」が搭載されており、回答精度向上のためのデータ収集を容易に行えます。 加えて、ルールベースの会話を組み合わせることで、サービスに対するアンケート調査を並行して実施することも可能です。

また、月額1万円という低価格からチャットボットを運用できる点も魅力です。無駄を排除したシナリオ型・AI搭載型どちらの側面ももつハイブリッド型チャットボットツールであり、「チャットボットの導入にあまり費用をかけたくない」という方に向いています。

sAI Chat

sAI Chat（サイチャット）は、株式会社サイシードが提供しているAI搭載型チャットボット作成ツールです。

チャットボットの回答文の後に「解決した」「解決しなかった」という選択肢を表示できます。ユーザーがいずれかを選択すると、アンケート画面に切り替わるといった流れです。

sAI ChatはFAQの類似表現を十分に学習してから導入するため、導入時から回答精度95%以上を実現しています。

カスタマーサクセスチームがユーザーの認知から定着まで徹底的にサポートしてくれるため、AI搭載型チャットボットを初めて導入する企業でも安心です。

Chat Dealer AI

Chat Dealer AI（チャットディーラーエーアイ）は、株式会社ラクスが提供しているAI搭載型チャットボット作成ツールです。

メッセージの送信時やチャットボットの利用終了時に、回答内容は適切だったかどうか、問題は解決したかどうかを質問できます。取得した情報はアンケートレポートで確認することが可能で、どの質問がユーザーの問題を解決できなかったのかを把握できます。

400種類にも及ぶテンプレートと学習済みのAIを提供しているので、自社で質問内容を精査する手間や時間は不要です。

AI Messenger

AI Messenger（エーアイメッセンジャー）は、株式会社AI SHIFTが提供しているAI搭載型チャットボット作成ツールです。

フィードバック機能を搭載しており、回答提示後にユーザーからのフィードバックを取得できます。質問ごとにフィードバックを取得するか切り替えられたり、選択肢だけではなく自由記入欄を設置したりすることも可能です。

これまでの100社以上の運用実績をもとに、提供したマニュアルや問い合わせデータから最適なチャットボットを初期設計してもらえます。設計ノウハウを保有していなくても、プロがチャットボットを初期設計してくれるため、安心です。

ChatPlus

ChatPlus（チャットプラス）は、チャットプラス株式会社が提供しているチャットボット作成ツールです。シナリオ型だけではなく、AI搭載型も作成できます。

チャットボット終了時にアンケートを実施することが可能で、質問内容は自由にカスタマイズできます。取得した結果は、評価や回答の有無などさまざまな条件で絞りこめるため、知りたい情報を効率的に探せるのがメリットです。

また、画像や動画を送信できる点も魅力です。テキストだけの場合よりも、多くの情報をユーザーに伝えられるため、高い満足度が期待できます。

チャットボットでアンケート調査を実施する際の注意点

アンケート調査を効果的におこなうためにも、実施時の注意点を理解しておきましょう。具体的には、目的を明確にした上で適切なフローを構築し、設置場所にも気を配ることが大切です。

目的を明確にして作成する

チャットボットでアンケート調査を実施する際は、まずは実施目的を明確にします。実施目的を明確にしないまま作成した場合、質問内容が曖昧になる可能性があるからです。

「なぜアンケートを実施するのか」「アンケートを実施した上でどのような情報を得たいのか」をあらかじめ社内で検討しておきましょう。質問内容が曖昧でさまざまな解釈ができるものであれば、回答精度は下がってしまいます。

せっかくのアンケート調査を意味のあるものにするためには、質問の精度が高くなければいけません。目的を明確にした上で質問内容を検討すべきです。

目的が明確であれば、調査結果をどう活用していけば良いかもすぐに判断がつき、より良いPDCAサイクルを回せます。

社内フローを構築する

アンケート調査はアンケートを取った後に分析までおこなうことで、さまざまな効果を期待できます。クロス集計などをおこなって、アンケート結果をより詳細に読み解き改善を図っていくフローをあらかじめ構築しておきましょう。

また、アンケート調査は、内容の分析をおこなうことで自社の商品やサービスの改善につなげられます。集まったデータを分析し改善を繰り返していける社内フローを構築しておくことが重要です。

設置場所を検討する

アンケートの設置場所は自由に設定できますが、ユーザーが利用しやすい箇所に設置されていなければ意味がありません。ターゲットとするユーザーがよく利用している、かつ邪魔になることのない場所に目立つように設置してみてください。

例えば、クリックすることでポップアップが立ち上がる、画面の開閉が自由にできる機能を備えたチャットボットもあります。このようなチャットボットを使えば、ユーザーの邪魔にならないように回答を集めることが可能です。

【参考】チャットボットの導入事例

ここからは、チャットボットの導入事例を紹介します。チャットボットはアンケート機能だけではなくさまざまな機能が搭載されているため、活用の仕方も企業によりさまざまです。

自社の目的や状況と照らし合わせながら参考にしてみてください。

花キューピット株式会社｜オペレーターの負担を軽減

フラワーギフトの受注・通販事業を展開する花キューピット株式会社は、カスタマーセンターのオペレーターの業務負担を改善するためにチャットボットを導入しました。

商品の特性上、カスタマーセンターの繁閑の差が激しいという課題があったそうです。特に、母の日などのイベント前後は繁忙期にあたり、顧客からの問い合わせに対応しきれない状況が発生していました。

そこで、顧客に自己解決を促すツールとしてチャットボットを導入しました。導入後、母の日前後の利用回数をみると、平均月の約2.5倍も利用されていることがわかったそうです。

その後も、データを分析し、より幅広い問い合わせに対応できるように回答を工夫したと言います。基本的な質問はチャットボットで自己解決できているデータが取れてきており、顧客満足度の向上にも直結しているそうです。

参照：「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減

宇津救命丸株式会社｜電話問い合わせ数を削減

風邪薬やスキンケア用品などの医薬品の開発・販売をしている宇津救命丸株式会社は、消費者からの電話による問い合わせ対応に時間を割いていました。毎月50件以上ある問い合わせに対し、限られた社員数で対応していたと言います。

しかし、問い合わせ内容のほとんどは定型的な内容のものでした。「よくある質問」に効率的に対応する方法を模索していたところに、チャットボットと出会います。

もともと社内に用意してあったExcelをそのまま活用できたため、簡単にチャットボットを導入できたと言います。週2,3時間の作業時間をとり、約2か月で公開までできたそうです。

リリース後は分析・改善を重ね、当初よりもチャット開始率を20％向上させることに成功しています。さらに、電話での問い合わせは2割ほど減少しました。

空いたリソースは複雑な問い合わせに対応できるようになり、社員の業務範囲の拡大にも成功していると言います。

参照：江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ

株式会社医療産業研究所｜見込み客へのアプローチを実施

ヘルスケア分野に特化した調査会社である株式会社医療産業研究所は、製品やサービスに関する問い合わせにチャットボットを活用しています。

カウンセリングに興味があっても、実際に相談するのは意外とハードルが高いもの。同社は「相談するほどでもないけれど、専門家からのアドバイスが欲しい」という人向けの気軽に使えるツールの導入を検討していました。

加えて、同社が提供するストレスチェックサービスを受ける人に対して、楽しくコンテンツを見てもらいたいという想いもあったそうです。そこで、専門的な知識がなくても問題なく導入できるチャットボットの利用を開始しました。

製品やサービスの案内のほか、寄せられる問い合わせにもチャットボットで対応できるため、新規顧客獲得の一施策としても使用しています。

導入後は、チャットボットでの健康相談を通じて実際にカウンセリングの申し込みに至ったケースもあったそうです。事前にチャットボットで相談を受け付けることで、カウンセリング利用への抵抗感を下げることに成功していると言えるでしょう。

参照：わずか2週間で2つのチャットボットを公開　メンタルヘルス事業でDXを実現

株式会社テンダ｜問い合わせ数を2割削減

マニュアル自動作成ソフト『Dojo（ドージョー）』を提供する株式会社テンダでは、複数あるビジネスプロダクトへのヘルプデスクの一部として、チャットボットを活用しています。

同社では、ヘルプデスクの人員不足や受付時間が平日昼間に限られていることが理由で、顧客からの問い合わせにリアルタイムで対応するのが難しいといった課題がありました。

課題解決の仕組みを構築する中でチャットボットが有効であると考え、顧客対応のためにチャットボットを導入すると、半年後には平均4割程度の質問数をチャットボットで解決できるようになったそうです。これは同社の問い合わせ数全体の2割に相当し、社内の負担軽減につながっていると言います。

今後は寄せられた問い合わせ内容から顧客のニーズを汲み取り、より質の高い情報を提供するカスタマーサクセスに取り組む予定です。

参照：株式会社テンダ 様　導入後半年で2割のお問合せを削減

昭和鉄工株式会社｜新卒採用サイトにチャットボットを活用

昭和鉄工株式会社は、熱源機器や空調ききの製造・販売を中心に130年以上の歴史を培ってきた老舗の企業です。同社は新卒リクルートサイトでチャットボットを導入し、学生からの就職活動の疑問に応える体制を構築しました。

Q&Aの作成には、新入社員に最も近い若手社員の意見を取り入れました。その効果もあってか、公開1か月で1,000件もの質問と回答がチャットボット上でおこなわれたそうです。歴史ある会社でありながら最新技術も取り入れていることを学生にアピールできたことで、企業のイメージアップにも貢献しました。

さらに、同社の社員はチャットボットに関心が高く、新卒採用以外の業務効率化にも、チャットボットを応用しようと計画しているそうです。

社内の理解が進むことでより活用率がアップする好事例だと言えるでしょう。

参照：明治からの挑戦の姿勢は、令和の今にも受け継がれる

株式会社セプテーニ・ホールディングス｜2種類のチャットボットで利用を増加

インターネット広告をはじめとするネットマーケティングや、マンガ配信サービスの運営を手掛けるメディアコンテンツ事業などをおこなう株式会社セプテーニ・ホールディングスは、新卒採用サイトでチャットボットを活用しています。

採用サイト上と個人ページにそれぞれチャットボットを設置し、学生とすぐにコミュニケーションをとれるように設計しています。

導入後はたった2か月で3,400件の会話が発生したと言い、学生とのコミュニケーションが活性化されました。会社からは有益な情報を気軽に提供でき、学生は聞きにくいこともチャットを通して聞けるため、双方にとってメリットがあります。

サイトのデザインとの親和性や質問への回答内容のほか、会社も学生も操作が簡単にできる点が利用促進につながっているそうです。

今後は、説明会の参加案内や離脱を防ぐ工夫など、動機形成につながるQ&Aの構成を作成していきたいと考えています。

参照：個性によって会社理解のスタイルは異なる

某動物病院で利用者の新たなニーズを発掘

複数の病院を統括する某動物病院グループでは、病院利用者からの問い合わせ対応の煩雑さに課題を持っていました。グループ内の病院の数が多く、それぞれに同じような質問が多い傾向にあったそうです。

そこで同グループは、よくある問い合わせへの対応を自動化するために、Webサイトにチャットボットを設置しました。まだ正確な効果測定ができていないものの、問い合わせ数は減り効果を実感しているそうです。

さらに、蓄積された利用者の質問傾向から、病院のWeb予約システムが必要だと判断し、現在は開発を進めているそう。チャットボットの活用により利用者の新たなニーズを発掘でき、問い合わせ数の減少にとどまらないさらなる効果が期待できそうです。

某製造業で社員の声を集めて組織改革

製造業を営む某企業では、社員のメンタル的な問題やそれによる離職率の問題に悩んでいたそうです。その課題を解決するために、チャットボットを導入しました。

会社に対する不満のほか、上司・部下など社員に対する不満をチャットボットを使って匿名で収集しました。

気軽に回答できるチャットボットであることが功を奏し、社員から会社制度や働き方に対する不満、各種ハラスメントの告発などの情報を収集できたそうです。

カテゴリごとに課題や問題を分析でき、その結果、組織改革としてウェルビーイングな経営方針へと変えていくために、対策すべきポイントが明確になったと言います。

アンケート機能の活用でチャットボット導入の効果を高めよう

チャットボットの運用効果を高める方法として、アンケート調査の実施は有効です。ユーザーの悩みを解決できなかった回答がわかるため、チャットボットの回答内容の見直しに活かせます。

もしこれからチャットボットの導入を検討しているのであれば、アンケート取得機能が搭載されているチャットボットツールがおすすめです。簡単な設定でアンケートを実施できたり結果を確認できたりすれば、チャットボットをより有効活用でき、費用対効果を感じられるはずです。

また弊社サンソウシステムズでは、FAQチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelから会話データの作成ができ、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の導入が可能です。

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