Webチャットツールは、問い合わせを通してユーザーと企業をつなぐ便利なツールです。
「チャットツールをホームページに導入したい」「チャットツールで業務を効率化したい」そのようなお悩みを抱えた担当者は多いのではないでしょうか？
この記事では、Webチャットツールの特徴や、おすすめツールをご紹介します。Webチャットツールの導入を検討中の担当者は、ぜひ最後までご覧ください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
「まずは試してみたい」という方向けに30日間の無料トライアルをご用意しました。この機会に導入をご検討ください。
Webチャットツールとは
Webチャットツールとは、サイトを訪問したユーザーとオペレーターがリアルタイムで会話できるツールです。ユーザーの疑問解決や購買を後押しするために重要なツールで、現在多くの企業で導入がされています。
ここでは、Webチャットツールの種類について、それぞれ解説します。
有人対応タイプ
有人対応タイプのWebチャットツールは、ユーザーからの質問に対してオペレーターがリアルタイムで回答を返すツールです。人間が問い合わせ対応をするため、柔軟な対応ができるメリットがあります。
しかし、オペレーターが1件1件返信をおこなうので、人的コストが大きくかかる点がデメリットです。また手間がかかる問い合わせが多ければ多いほど、費用対効果が下がります。
問い合わせ対応ができる時間帯は営業時間内のみであり、早朝夜間や休日などは回答ができません。回答できない時間帯に営業機会を損失する可能性があるため、売り上げを伸ばしたい企業にとってその点もデメリットといえるでしょう。
チャットボットタイプ
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対する回答を自動でおこないます。短文で会話をするように回答をするため、ユーザーにとって使いやすい点がメリットです。
チャットボットにはAI搭載型とシナリオ型があります。AI搭載型のチャットボットは学習によって柔軟な対応が可能です。一方シナリオ型のチャットボットは、コストが安く、シンプルな設計なので導入しやすいメリットがあります。
チャットボット導入後は定期的なメンテナンスが必要ですが、オペレーターを採用して教育する手間やコストを考えると、チャットボットの導入によってコストを抑えられるケースもあるでしょう。
チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
Web接客ツール
Web接客ツールは、サイトを訪れたユーザーに対して、実際のお店に来たときのようにアプローチするツールです。最近ではジャンルを問わず、さまざまな企業のECサイトに導入されています。
Web接客ツールを設置していないサイトは、ユーザーが自分で検索をしなければならず、「何がどこにあるか」わからないのが一般的です。取り扱う商品やサービスが多ければ多いほど、検索しても見つけるのに時間がかかり、ユーザーに離脱される恐れがあります。
Web接客ツールは、サイト訪問者に合わせたアクションをおこないながら接客をするため、ユーザーはサイト訪問から目的の商品やサービスを発見するまでの時間を短縮できます。相手に合わせた接客ができるため、ユーザーの満足度を向上させられるのもメリットといえるでしょう。
Web接客ツールについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
Webチャットツールをホームページに設置するメリット
Webチャットツールは、どのタイプもホームページ上に設置されていることが多いです。
ここでは、Webチャットツールをホームページ上に設置するメリットを解説します。
問い合わせ対応業務の効率化
日々の問い合わせに電話やメールで回答をするのは、オペレーターに多大な負荷がかかります。Webチャットツールを導入すると、単純な疑問への回答を自動化できるので、オペレーターの負担が軽減します。
簡単な問い合わせの回答はチャットボット、高度な質問への回答はオペレーターなど、チャットボットと有人対応の切り替えができるツールを使用すれば、きめ細やかなサポートも可能です。また、AI搭載型のチャットボットを使用すれば、AIの学習機能の一種である自然言語処理が備わっていることにより、あいまいな質問でも質問内容を分析して適切な回答を提示できます。
問い合わせの回答を自動化できると、問い合わせ対応に追われていた社員の業務を効率化でき、人件費の削減にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
ユーザーは基本的に「問い合わせをしたら即座に、正確な回答が欲しい」というニーズを持っています。しかし電話やメールでの有人対応では、問い合わせを受けたらすぐに回答はできません。
回答まで数分〜数時間、中には数日かかるものもあるでしょう。そのためユーザーは、回答を待っている間、モヤモヤした気持ちを抱えて待ち続けるケースもあります。
Webチャットツールなら、チャットボット搭載のものも多いので、質問をしてから数秒で回答を得られます。ユーザーは自分が質問をしたいと思ったタイミングで質問をできるため、24時間365日の対応も可能です。
ユーザーが疑問を感じてから解決までの時間を大幅に短縮できることから、Webチャットツールは企業にとってもユーザーにとってもメリットのあるツールといえるでしょう。
顧客接点の増加
Webチャットツールは、電話やメールの問い合わせと比較して、利用への心理的ハードルが低いことが特徴です。最近ではLINEなどのチャットを使うユーザーも多く、直接話さなくてはならない電話や、件名やアドレスの入力が必要なメールが面倒だと感じるユーザーも少なくありません。
一方チャットなら、用件を短文で入力するだけなので、気軽に問い合わせができます。ツールによっては、選択肢を選んでいくだけで回答までたどり着けるツールもあるので、そもそも文字の入力をしなくていい手軽感も魅力的です。
気軽に利用できるチャットツールは、電話やメールでは聞きにくい些細なことでも質問ができます。今まで接点のなかったユーザーとも接点を持てるようになるので、リピーターの育成にも役立つでしょう。
ホームページ内の回遊を促進
Webチャットツールを設置すると、目当ての情報を見つけられずにサイトから離脱していたユーザーを減らせます。離脱が減少することで、ホームページ内での回遊を促せるメリットがあります。
例えばユーザーが商品の検索時に、対象の商品にどのような機能があるのか疑問を持った場合、ページ上にWebチャットツールがあればそのまま質問が可能です。もしWebチャットツールがなければ、他に詳しく情報が載っているページを見ようと考えて、サイトから離脱するでしょう。
Webチャットツールでユーザーの離脱を防げれば、サイト内の他のページも見てもらえる可能性が高くなり、ホームページ内の回遊の促進が期待できます。
顧客データの収集
ユーザーがWebチャットツールに質問したことは、ユーザーにとって問題となる項目がほとんどです。質問のデータを集積して分析すれば、サイトや商品・サービスの問題を洗い出せるでしょう。
収集・分析したデータを元に、商品やサービスの改善をおこなえば、ユーザーのニーズに合致する商品の提供が可能です。それにより顧客満足度が向上し、売り上げや利益の増加が期待できるでしょう。
CVRの向上
問い合わせに問い合わせフォームを使用している企業は、少なくありません。しかし問い合わせフォームの平均離脱率は、株式会社ニュートラルワークスが2022年8月におこなった調査によると75.5%ほどで、ほとんどのユーザーが離脱してしまうという問題がありました。
問い合わせ方法にWebチャットツールを採用すると、問い合わせ時のユーザーの負担を軽減できます。特にチャットボットは短文で会話をするように質問と回答ができるので、手軽に回答が可能です。
またチャットボットは、どのページからでもフォーム入力ができます。製品ページを見ながら回答の入力が可能で、ユーザーの利便性の向上にも役立つでしょう。
参考：QUERYY｜『【調査レポート】75.5%がフォーム入力中に離脱を経験。その理由は？入力フォームにおける課題を調査』
主なWebチャットツール
チャットボットを搭載したWebチャットツールは、ユーザーとの会話を自動化できるので、24時間365日問い合わせに対応させたいケースにぴったりです。
ここでは、代表的なWebチャットツールをご紹介します。
| 月額費用 | 特徴 | |
| さっとFAQ | 10,000円〜（エントリープラン） | 会話をExcelで作成でき、専用テンプレートに質問と回答を入力するだけでチャットボットの構築が可能 |
| チャットプラス | 1,500円〜（ミニマムプラン・年払い） | 10,000社を超える導入実績があり、低コストで導入が可能 |
| チャットディーラーAI | 非公開 | 学習をかけた状態のAIを提供しているので、最初からさまざまな言い回しに対応が可能 |
| Zendesk | 55ドル〜（Suite Team・年払い） | Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要な機能を網羅している |
| Service Cloud | 19,800円〜（Enterpriseプラン） | AIチャットボット機能を搭載した、カスタマーサポートの効率化をメインとしたツール。 |
| チャネルトーク | 2,700円〜（Early Stageプラン・年払い） | 社内チャットと接客チャットのシームレスな運用が可能。 |
無料トライアルができるチャットボットを知りたい方は、こちらの記事をご確認ください。
さっとFAQ
「さっとFAQ」は、株式会社サンソウシステムズが提供するチャットボットです。月額1万円から使え、ノーコードかつExcelで会話データを作成できるので、ITスキルに自信のない方でも導入できます。
コストパフォーマンスが良く、設定や実装が簡単で、申し込みから最短3日で利用できる点が特徴です。30日間の無料トライアルもあり、「まずは一度試したい」といった企業にもおすすめです。
チャットプラス
引用：チャットプラス
「チャットプラス」は、チャットプラス株式会社が提供するチャットボットツールです。初期費用0円、月額1,500円から運用ができる、コストパフォーマンスの高さが特徴です。
テンプレートは業界ごとに用意されており、自社に合うものを選択するだけで簡単にチャットツールの作成ができます。全プランで対面・チャット・Web会議などのサポートを受けられるので、運用につまずいたときも安心です。
チャットディーラーAI
引用：チャットディーラーAI
株式会社ラクスが提供する「チャットディーラーAI」は、社内問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有を支援するツールです。400種類以上の社内用テンプレートと学習済みのAIが用意されているので、導入時から精度の高いAIチャットボットを利用できます。
サポート費用はすべて無償なので、手厚い支援が受けたい企業にもおすすめです。
Zendesk
引用：Zendesk
「Zendesk」は株式会社Zendeskが提供するカスタマーサポートソフトウェアです。Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要なツールを網羅しています。
OpenAIと連携した生成AIを採用しており、ユーザーからの問い合わせの要約や文章のトーンの選択などができるようになり、ユーザーサポート業務の効率化が可能です。
顧客データを活用することで、ユーザーのニーズに合った会話を提供し、顧客満足度の向上も目指せます。
Service Cloud
「Service Cloud」は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、コールセンター向けCRMシステムです。CRMシステムとは、Customer Relationship Management（顧客管理システム）の略で、顧客と優良関係を築き、その関係を継続させるための経営手法や、それを実現するためのシステムやツールを指す言葉です。
CRMシステムは、ユーザーとオペレーターをつなぎやすくするために、サイト上にチャットボタンを追加したり、サイト閲覧中のユーザーをチャットに誘導したりできる機能を搭載しています。
チャットボットはAIを搭載しており、ユーザーの属性や行動、選択肢などから問い合わせ内容を自動で判別します。チャットボットでの対応が難しいものや、緊急性の高い問い合わせは有人チャットに切り替えるなど、オペレーターとの連携もスムーズです。
チャネルトーク
引用：チャネルトーク
「チャネルトーク」は、株式会社Channel Corporationが提供するマーケティングツールです。AIを搭載し、業務の効率化を助けます。
回答テンプレートの自動おすすめ機能や対応フローの自動化など、顧客対応に特化した機能を取りそろえています。チャットボットはコーディング不要で、10分あれば作成できるので、導入に不安のある企業にもおすすめです。
Webチャットツールを比較するときのポイント
Webチャットツールは、ツールによって得手不得手があるので、自社のニーズに合った商品を選ぶことが重要です。
ここでは、Webチャットツールを比較するときのポイントをご紹介します。
機能面
Webチャットツールは便利なツールですが、導入の目的によって選ぶツールが異なります。そのため、Webチャットツールにどのような機能や効果を期待するのかを、導入前にある程度設定しなくてはなりません。
Webチャットツールの機能面では、下記の要素に注目してツールを選びましょう。
- 画面のカスタマイズ性
- チャットボットの有無
- 分析機能
特に重要なのが、チャットボットの有無です。チャットボットがあれば、オペレーターが対応できない休日や早朝夜間でも対応が可能になります。
人手不足に悩む現場や人件費の削減をしたいと考えている企業は、チャットボットありのツールを選びましょう。
価格面
Webチャットを導入する際には、初期費用と月額費用が必要です。一般的には高額なものほど、カスタマイズ性や性能が高い傾向があります。
初期費用は導入時に一括で支払い、月額費用は継続的に支払いが生じます。そのため、無理なく運用できる価格のツールを選びましょう。
サポート面
Webチャットツールの導入に不安を抱える担当者は少なくありません。特にITスキルに自信がないと、導入や運用のハードルが高いと感じるでしょう。そのような企業には、サポートが充実しているツールがおすすめです。
Webチャットツールは導入したら終わりではなく、定期的なデータの分析や改善を繰り返すことで、ユーザーのニーズに合った回答を提供できるようになります。分析や改善にリソースをさけない企業は、運用支援などアフターサービスにも注目してツールを選びましょう。
まとめ：チャットツールを導入して業務を効率化しよう！
本記事では、Webチャットツールの特徴とおすすめツールを紹介しました。それぞれの特徴を理解し、自社のサイトに合ったチャットツールを導入しましょう。
また、Webチャットツールはチャットボット搭載のものがおすすめです。チャットボットを活用すれば、問い合わせ対応などの業務の効率化も叶うでしょう。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。