チャットシステムは、問い合わせを通してユーザーと企業をつなぐ便利なツールです。
「チャットシステムをホームページに導入したい」「チャットシステムで業務を効率化したい」というお悩みを抱えた担当者は多いのではないでしょうか。
この記事では、チャットシステムをホームページに導入するメリットやおすすめツールをご紹介します。チャットシステムの導入を検討中の担当者は、ぜひ最後までご覧ください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
「まずは試してみたい」という方向けに30日間の無料トライアルをご用意しました。この機会に導入をご検討ください。
チャットシステムとは
チャットシステムとは、サイトを訪問したユーザーとオペレーターがリアルタイムで会話ができるツールです。ユーザーの疑問解決や購買の後押しができるため、現在多くの企業で導入されています。
ここでは、チャットシステムの種類について、それぞれ解説します。
有人対応タイプ
有人対応タイプのチャットシステムは、ユーザーからの質問に対してオペレーターがリアルタイムで回答を返すツールです。人間が問い合わせ対応をするため、柔軟な対応ができるメリットがあります。
しかし、オペレーターが1件1件返信をおこなうため、人的コストがかかる点がデメリットです。また手間がかかる問い合わせが多ければ多いほど、費用対効果が下がります。
問い合わせ対応ができる時間帯は営業時間内のみであり、早朝夜間や休日などは回答ができません。回答できない時間帯に営業機会を損失する可能性があるため、売り上げを伸ばしたい企業にとってその点もデメリットと言えるでしょう。
チャットボットタイプ
チャットボットは、ユーザーからの問い合わせに対する回答を自動でおこないます。短文で会話をするように回答をするため、ユーザーにとって使いやすい点がメリットです。
チャットボットにはAI搭載型とシナリオ型があります。AI搭載型のチャットボットは学習によって柔軟な対応が可能です。一方シナリオ型のチャットボットは、コストが安く、シンプルな設計なので導入しやすいメリットがあります。
チャットボット導入後は定期的なメンテナンスが必要ですが、オペレーターを採用して教育する手間やコストを考えると、チャットボットの導入によってコストを抑えられるケースもあるでしょう。
チャットボットについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
Web接客ツール
Web接客ツールは、サイトを訪れたユーザーに対して、実際のお店に来たときのようにアプローチするツールです。最近ではジャンルを問わず、さまざまな企業のECサイトに導入されています。
Web接客ツールを設置していないサイトは、ユーザーが自分で検索をしなければならず、「何がどこにあるか」わからないのが一般的です。取り扱う商品やサービスが多ければ多いほど、検索しても見つけるのに時間がかかり、ユーザーに離脱される恐れがあります。
Web接客ツールは、サイト訪問者に合わせたアクションをおこないながら接客をするため、ユーザーはサイト訪問から目的の商品やサービスを発見するまでの時間を短縮できます。相手に合わせた接客ができるため、ユーザーの満足度を向上させられるのもメリットといえるでしょう。
Web接客ツールについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
チャットシステムをホームページに設置するメリット
チャットシステムはどのタイプも、ホームページ上に設置されていることが多く、さまざまなメリットをもたらします。
ここでは、チャットシステムをホームページ上に設置するメリットを解説します。
問い合わせ対応業務の効率化
日々の問い合わせに電話やメールで回答をするのは、オペレーターに多大な負荷がかかります。チャットシステムを導入すると、単純な疑問への回答を自動化できるので、オペレーターの負担が軽減します。
簡単な問い合わせの回答はチャットボット、高度な質問への回答はオペレーターなど、チャットボットと有人対応の切り替えができるツールを使用すれば、きめ細やかなサポートも可能です。また、AI搭載型のチャットボットを使用すれば、AIの学習機能の一種である自然言語処理が備わっていることにより、あいまいな質問でも質問内容を分析して適切な回答を提示できます。
問い合わせの回答を自動化できると、問い合わせ対応に追われていた社員の業務を効率化でき、人件費の削減にもつながるでしょう。
顧客満足度の向上
ユーザーは基本的に「問い合わせをしたら即座に、正確な回答が欲しい」というニーズを持っています。しかし電話やメールでの有人対応では、問い合わせを受けてもすぐに回答できません。
回答まで数分〜数時間、中には数日かかるケースもあるでしょう。そのためユーザーは、モヤモヤした気持ちを抱えて回答を待ち続けるケースもあります。
チャットボット搭載のチャットシステムなら、質問をしてから数秒で回答を得られます。ユーザーは自分が質問をしたいと思ったタイミングで質問ができ、24時間365日の対応も可能です。
ユーザーが疑問を感じてから解決までの時間を大幅に短縮できることから、チャットシステムは企業にとってもユーザーにとってもメリットのあるツールといえるでしょう。
顧客接点の増加
チャットシステムは、電話やメールの問い合わせと比較して、利用への心理的ハードルが低いことが特徴です。最近ではLINEなどのチャットツールを使うユーザーも多く、直接話さなくてはならない電話や、件名やアドレスの入力が必要なメールが面倒だと感じるユーザーも少なくありません。
一方チャットなら、用件を短文で入力するだけなので、気軽に問い合わせができます。ツールによっては、選択肢を選んでいくだけで回答までたどり着けるツールもあり、そもそも文字の入力が不要な手軽感も魅力的です。
気軽に利用できるチャットシステムは、電話やメールでは聞きづらい些細なことでも質問ができます。今まで接点のなかったユーザーとも接点を持てるようになるので、リピーターの育成にも役立つでしょう。
ホームページ内の回遊を促進
チャットシステムを設置すると、目当ての情報が見つけられずサイトから離脱していたユーザーを減らせます。離脱が減少することで、ホームページ内での回遊を促せるメリットがあります。
例えば商品の検索時に、対象の商品にどのような機能があるのか疑問を持った場合、ページ上にチャットシステムがあればユーザーはそのまま質問が可能です。もしチャットシステムがなければ、他に詳しく情報が載っているページを見ようと考えて、サイトから離脱するでしょう。
チャットシステムでユーザーの離脱を防げれば、サイト内の他のページも見てもらえる可能性が高くなり、ホームページ内の回遊の促進が期待できます。
顧客データの収集
ユーザーがチャットシステムで質問したことは、他のユーザーにとっても問題となる項目がほとんどです。質問のデータを集積して分析すれば、サイトや商品・サービスの問題を洗い出せるでしょう。
収集・分析したデータを基に商品やサービスの改善をおこなえば、ユーザーのニーズに合致する商品の提供が可能です。それにより顧客満足度が向上し、売り上げや利益の増加が期待できるでしょう。
CVRの向上
問い合わせフォームを使用している企業は、少なくありません。しかし問い合わせフォームの平均離脱率は75.5%ほど（株式会社ニュートラルワークスが2022年8月におこなった調査より）で、ほとんどのユーザーが離脱してしまうという問題がありました。
問い合わせ方法にチャットシステムを採用すると、問い合わせ時のユーザーの負担を軽減できます。特にチャットボットは短文で会話をするように質問と回答ができるため、手軽に回答が可能です。
またチャットボットは、どのページからでもフォーム入力ができます。製品ページを見ながら回答の入力が可能で、ユーザーの利便性の向上にも役立つでしょう。
参考：QUERYY｜『【調査レポート】75.5%がフォーム入力中に離脱を経験。その理由は？入力フォームにおける課題を調査』
チャットシステムをホームぺージに導入するときのポイント
チャットシステムをホームページに導入する際、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。費用対効果を高めるためにも、導入時のポイントについて見ていきましょう。
導入目的を明確にする
チャットシステムをホームページに導入する際、まずは課題を洗い出し、目的を明確にします。自社の目的が明確になれば、目的達成のために必要なツールが明確になります。
ホームページにおけるチャットシステムの役割は主に、カスタマーサポートとWeb接客の2種類です。課題を洗い出して目的が明確になったら、どちらに該当するのか確認します。
例えば、「問い合わせ対応の軽減はカスタマーサポート」「CVRの改善はWeb接客」などです。それぞれの役割が得意なチャットシステムを選定できます。
導入目的が明確ではない場合、課題解決できる見込みがないツールを選定する可能性があるため、導入前に必ず明確にしましょう。
さまざまな視点で比較検討する
自社に最適なチャットシステムを選ぶには種類だけでなく、機能・価格・サポート・セキュリティなど、さまざまな視点での比較が必要です。チャットシステム導入に割ける予算や人員などから、どの要素に重点をおくか検討しましょう。
例えばチャットシステムの運用に割ける人員が少ない場合、サポート体制が充実したツールがおすすめです。なるべく低コストで導入したい場合は、カスタマーサポートの人件費も同時に削減可能なチャットボットが良いでしょう。
またホームぺージでは個人情報を扱う機会も多いため、セキュリティ対策が万全かも確認が必要です。
一つの要素にこだわらず、さまざまな視点で総合的に判断し、自社に最適なツールを選定しましょう。
定期的に改善を繰り返す
チャットシステムをホームぺージに導入したら終わりではありません。導入目的の達成に向けて、定期的な改善が必要です。
チャット履歴や質問への回答率、チャットボットならば有人対応への移行率など、集積したデータを確認します。それらのデータから質問や回答を見直す、チャットボットのシナリオを変更するなど改善をおこないましょう。
改善をおこなわなければ期待していた導入効果が得られない可能性があるため、PDCAサイクルへの意識が重要です。PDCAサイクルを円滑に回すために、チャットシステムの運用担当者を決めておくと効果的です。
チャットシステムを比較するときのポイント
チャットシステムは、ツールによって得手不得手があるため、自社のニーズに合った商品の選択が重要です。
ここでは、チャットシステムを比較するときのポイントをご紹介します。
機能面
チャットシステムは便利なツールですが、導入の目的によって選ぶツールが異なります。そのため、チャットシステムにどのような機能や効果を期待するのかを、導入前にある程度設定しなくてはなりません。
チャットシステムの機能面では、下記の要素に注目してツールを選びましょう。
- 画面のカスタマイズ性
- チャットボットの有無
- 分析機能
特に重要なのが、チャットボットの有無です。チャットボットがあれば、オペレーターが対応できない休日や早朝夜間でも対応が可能になります。
人手不足に悩む現場や人件費の削減をしたいと考えている企業は、チャットボットありのツールを選びましょう。
価格面
Webチャットを導入する際には、初期費用と月額費用が必要です。一般的には高額なものほど、カスタマイズ性や性能が高い傾向があります。
初期費用は導入時に一括で支払い、月額費用は継続的に支払いが生じます。そのため、無理なく運用できる価格のツールを選びましょう。
サポート面
システムチャットの導入に不安を抱える担当者は少なくありません。特にITスキルに自信がないと、導入や運用のハードルが高いと感じるでしょう。そのような企業には、サポートが充実しているツールがおすすめです。
チャットシステムは導入したら終わりではなく、定期的なデータの分析や改善を繰り返すことで、ユーザーのニーズに合った回答を提供できます。分析や改善にリソースをさけない企業は、運用支援などアフターサービスにも注目してツールを選びましょう。
主なチャットシステム一覧
チャットボットを搭載したチャットシステムは、ユーザーとの会話を自動化できるため、24時間365日問い合わせに対応させたいケースにぴったりです。
ここでは、代表的なチャットシステムをご紹介します。
| 月額費用 | 特徴 | |
| さっとFAQ | 10,000円〜（エントリープラン） | 会話をExcelで作成でき、専用テンプレートに質問と回答を入力するだけでチャットボットの構築が可能 |
| チャットプラス | 1,500円〜（ミニマムプラン・年払い） | 10,000社を超える導入実績があり、低コストで導入が可能 |
| チャットディーラーAI | 要問い合わせ | 学習をかけた状態のAIを提供しているので、最初からさまざまな言い回しに対応が可能 |
| Zendesk | 55ドル〜（Suite Team・年払い） | Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要な機能を網羅している |
| Salesforce | 19,800円〜（Enterpriseプラン） | AIチャットボット機能を搭載した、カスタマーサポートの効率化をメインとしたツール。 |
| チャネルトーク | 2,700円〜（Early Stageプラン・年払い） | 社内チャットと接客チャットのシームレスな運用が可能。 |
無料トライアルができるチャットボットを知りたい方は、こちらの記事をご確認ください。
さっとFAQ
「さっとFAQ」は、株式会社サンソウシステムズが提供するチャットボットです。月額1万円から使え、ノーコードかつExcelで会話データを作成できるため、ITスキルに自信のない方でも導入できます。
コストパフォーマンスが良く、設定や実装が簡単で、申し込みから最短3日で利用できる点が特徴です。導入後は「利用分析向けダッシュボード」で利用状況を把握できます。利用者数や開始率、答えられなかった質問などの状況を確認でき、チャットボットの改善に役立ちます。
また、「LINE WORKS」などのビジネスチャットと連携が可能です。すでにビジネスチャットを活用している場合、ビジネスチャット上にもさっとFAQを設置できるため、社内FAQとしても活用できます。
30日間の無料トライアルもあり、「まずは一度試したい」といった企業にもおすすめです。
チャットプラス
引用：チャットプラス
「チャットプラス」は、チャットプラス株式会社が提供するチャットボットツールです。初期費用0円、月額1,500円から運用ができる、コストパフォーマンスの高さが特徴です。
テンプレートは業界ごとに用意されており、自社に合うものを選択するだけで簡単にチャットシステムの作成ができます。ITや小売り、金融などの企業に限らず、学校や官公庁など幅広く対応可能です。全プランで対面・チャット・Web会議などのサポートを受けられるので、運用につまずいたときも安心できます。
カスタマーサポートの効率化はもちろん、社内ヘルプデスクとしての導入もおすすめです。
チャットディーラーAI
引用：チャットディーラーAI
株式会社ラクスが提供する「チャットディーラーAI」は、社内問い合わせ対応の効率化やナレッジ共有を支援するツールです。400種類以上の社内用テンプレートと学習済みのAIが用意されているため、導入時から精度の高いAIチャットボットを利用できます。
学習済みのAIチャットボットは学習期間が少なく済むため、導入までの期間も短くできます。短期間で高い導入効果が期待できるでしょう。
また、チャットボットで回答できなかった質問は、有人対応できます。サポート費用はすべて無償なので、手厚い支援が受けたい企業にもおすすめです。
Zendesk
引用：Zendesk
「Zendesk」は株式会社Zendeskが提供するカスタマーサポートソフトウェアです。Webチャットだけでなく、問い合わせ管理・FAQ・CTIなどカスタマーサポートに必要なツールを網羅しています。
世界中で10万社以上（2024年8月時点）の導入実績があり、すでにトレーニングされたチャットボットで、短い運用期間で効果が見込めるでしょう。
OpenAIと連携した生成AIを採用しており、ユーザーからの問い合わせの要約や文章のトーン選択などができるようになり、ユーザーサポート業務の効率化が可能です。
また、顧客データの活用により、ユーザーのニーズに合った会話を提供することで、顧客満足度の向上も目指せます。
Salesforce
引用：Salesforce
「Salesforce」は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、コールセンター向けCRMシステムです。CRMシステムとは「Customer Relationship Management（顧客管理システム）」の略で、顧客と優良関係を築き継続させるための経営手法や、それを実現するためのシステムやツールを指す言葉です。
CRMシステムは、ユーザーとオペレーターをつなぎやすくするためにサイト上にチャットボタンを追加したり、サイト閲覧中のユーザーをチャットに誘導したりできる機能を搭載しています。
チャットボットはAIを搭載しており、ユーザーの属性や行動、選択肢などから問い合わせ内容を自動で判別します。チャットボットでの対応が難しいものや緊急性の高い問い合わせは有人チャットに切り替えるなど、オペレーターとの連携もスムーズです。
チャネルトーク
引用：チャネルトーク
「チャネルトーク」は、株式会社Channel Corporationが提供するマーケティングツールです。AIを搭載し、業務の効率化を助けます。
チャネルトークに搭載されているAIは、自然言語を理解して人間のような自然な会話が可能です。指示した範囲内での回答をおこない、規定外の質問は返答しないため、誤った情報を生成するハルシネーションを防止できます。
回答テンプレートの自動おすすめ機能や対応フローの自動化など、顧客対応に特化した機能を取りそろえています。チャットボットはコーディング不要で、10分あれば作成できるため、導入に不安のある企業にもおすすめです。
チャットシステムを導入して業務を効率化しよう！
本記事では、チャットシステムの特徴とおすすめツールを紹介しました。それぞれの特徴を理解し、自社のサイトに合ったチャットシステムを導入しましょう。
また、チャットシステムはチャットボット搭載のものがおすすめです。チャットボットを活用すれば、問い合わせ対応などの業務の効率化も叶うでしょう。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。