ヘルプデスクは製品やサービス、システムの基本技能など幅広い知識やスキルが必要な職種です。
さまざまな専門知識を要するため、ヘルプデスクの仕事に就きたいと考えても「ハードルが高そう」「特別な資格がいるのでは？」と思う方もいるのではないでしょうか？
そこで本記事では、ヘルプデスクの仕事に就くために資格は必要なのか、求められるスキルや資格を紹介します。
ヘルプデスクになる第一歩として、ぜひ最後までご覧ください。
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ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクは製品やサービスに関するお問い合わせを受け付け、質問や課題を解決に導く仕事です。
そして、ヘルプデスクは大きく分けて2種類の業務が存在するため、自身にあった業務を選びましょう。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは自社のIT・システム部署などに所属し、社内からネットワークに関するトラブルや技術的な問い合わせに対応します。
業務内容は、下記が挙げられます。
- 社内の機器
- サーバー
- ネットワーク
- 業務アプリケーション
- 社内システム
などの利用方法や不具合をサポート・解決へと導きます。
対応はマニュアルに基づいておこなう場合が多く、企業によって業務内容や対応方法は異なるため、柔軟な対応が求められるでしょう。
社外ヘルプデスク
社外ヘルプデスクは、外部顧客からの問い合わせに対応するため、下記の業務があります。
- クレーム対応
- 製品、サービスの利用方法
- システム障害などの対処
などがあり、コールセンター業務の役割を担うケースもあります。
また、社外ヘルプデスクは顧客から受けた問い合わせに対して、データ化・分析をおこなう業務も発生します。
自身の持っている知識で対応できないトラブルは他の部署へエスカレーションする場合もあり、顧客の悩みやトラブルを聞くヒアリング力や迅速かつ適切なコミュニケーション能力が必要といえるでしょう。
社内SEとの違い
ヘルプデスクに似た職種として「社内SE」があります。
社内SEは、社内のエンジニアとしてシステムの構築や運用が担当です。
どちらもITを活用して支援をする役割を持っていますが、ヘルプデスクは「従業員や顧客からの問い合わせに対応」、社内SEは「業務を支援するためのITを使用した仕組み作り」を行います。
また、企業によっても「ヘルプデスク」と「社内SE」の役割は異なり、人材が多い企業はそれぞれの役割を明確にしていますが、人材が少ない企業では役割を混同しているケースもあるでしょう。
ヘルプデスクになるために資格は必要？
ヘルプデスクの仕事をする上で、必須となる資格はありません。
しかし、資格を所有しておくことで自身のスキルや知識を証明できるため、就職活動などを有利に進められるでしょう。
また、資格取得の勉強をすれば資格を取れなくても知識の補填もできます。
後述で取得したい資格について紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。
適性がある人の特徴
ヘルプデスクの業務内容を解説し、自身に向いている仕事なのか疑問に思う方もいるでしょう。
ここからは適性がある人の特徴について解説します。
- 感謝の言葉が自信やモチベーションにつながる人
- クレーム対応において適切に対処できる人
- 課題解決の意欲が高い人
ヘルプデスクは社内関係者や顧客に問題解決をサポートするため、感謝されることも多い仕事です。感謝の言葉を受け取ることで自信やモチベーションの向上につながる人は適性があるといえます。
また、顧客からの改善要望などの意見を受けることもあります。1つの改善要望に対して、精神的な苦痛を感じない人は長く続けていけるでしょう。
そして、マニュアルにはないトラブルや故障の問題が起きることもあります。その際は冷静かつ適切な対処が求められます。自身が持っている知識や経験を活かして課題解決へと導く意欲が高い人は向いているといえるでしょう。
ヘルプデスクに役立つ資格5選
前述した通り、ヘルプデスクは資格の取得が必須ではありません。しかし、資格を持っておくことで必要な知識も身につけていることを証明できるため、参考にしてみてください。
ITパスポート
ITパスポートは、IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が実施する国家試験の1つです。
セキュリティやネットワークの知識からAIやloTなどの知識が問われる資格で、情報処理技術者試験ではもっとも初歩的な試験です。
平成23年度〜令和4年度の合格率は51%と高いとは言えませんが、専門学校などに通わなくても比較的取得しやすい取得と言えるでしょう。
参照：IPA 独立行政法人 情報処理推進機構情報処理推進機構｜統計資料
マイクロソフトオフィススペシャリスト（MOS）
マイクロソフトオフィススペシャリストはWordやExcelなどのスキルを証明する資格です。
Word、Excel、PowerPoint、Access、Outlookの知識が必要であり、WordとExcelには一般レベルと上級レベル（エキスパート）が存在します。
多くの企業でマイクロソフトのツールは使用されており、社内ヘルプデスクはOffice製品の使い方に関する問い合わせが多いため、業務に役立つ資格といえます。
基本情報処理技術者
基本情報処理技術者はIPA（独立行政法人情報処理推進機構）が実施する国家試験の1つです。
ITエンジニアの登竜門と言われており、ネットワークやプログラミングなど幅広いITの知識が求められる資格です。
IT未経験の方には難易度が高い資格ですが、コンピュータやシステムが動作する基本的な仕組みからネットワークの基礎知識、ヘルプデスクとして製品やトラブルに対応できる力が身に付くでしょう。
応用情報技術者
応用情報技術者は基本情報処理技術者の上位資格です。
高度IT人材として認知されている資格の1つであり、ヘルプデスクとしての評価向上やキャリアアップとしても取得しておきたい資格です。
IPAが発表している情報処理技術者統計資料では、平成27年〜令和5年にかけての合格率は23.5%と難易度は高いといえますが、取得者も少ないため貴重な人材として活躍できるでしょう。
参照：情報処理技術者試験|情報処理安全確保支援士試験|統計資料
TOEIC
TOEICは英語によるコミュニケーションとビジネス能力を検定する資格です。
ヘルプデスクの対応顧客には、英語のコミュニケーションや資料作成が必要な場合もあります。
近年では会話を翻訳するツールもありますが、企業が海外に事業を展開する場合などはTOEICを保有しておくことで海外への移動を優遇され社内での昇進など、高く評価されるでしょう。
ヘルプデスクに求められるスキル
ヘルプデスクの知識やスキルは入社時の研修や業務の経験で身についていくものですが、入社前に基礎スキルを持っておくと、即戦力となり就職活動を有利に進められるでしょう。
コミュニケーションスキル
ヘルプデスクの業務は従業員や顧客とのコミュニケーションがメインとなり、基本的にはマニュアル通りに対応します。
しかし、すべてがマニュアル通りに進むわけではなく臨機応変なコミュニケーションも必要になります。
顧客に対する言葉遣いや態度によっては会社の評価を落とすことにもつながるため、敬語など一般的なビジネスマナー程度は必須と言えるでしょう。
タイピングスキル
ヘルプデスクはコミュニケーションを取りながら、パソコンへの入力業務も同時に発生します。
自身の知識で解決できない課題は情報を聞き取りながら、パソコンで迅速に対処法を調べることもあります。その際にタイピングが遅いと会話が途切れるため、顧客を不安にさせてしまい、新たなクレームへとつながる可能性もあるでしょう。
特別早いタイピング能力は必要ありませんが、自信がない場合は無料のツールで練習を行いましょう。
Excel、Wordなどのスキル
「ヘルプデスクに役立つ資格5選」で前述した通り、ヘルプデスクの仕事ではExcelやWordなどのスキルが求められます。
特にExcelは問い合わせのデータを整理・集計・分析・管理する際に使用される企業は多く、関数を使用する場合もあります。Excel、Wordを使用できれば、円滑に業務を進められるでしょう。
コマンドプロンプト操作スキル
コマンドプロンプト操作スキルはコマンドと呼ばれる命令文を用いて、Windowsの操作や設定をおこなうスキルです。
コマンドプロンプト操作ができると、ソフトウェアの設定や変更にも役立ちます。
ヘルプデスク業務では、従業員や顧客に対してコマンドプロンプト操作を説明する機会が多く、操作スキルがあるかないかで業務に大きな差が生じるでしょう。
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まとめ
ヘルプデスクは顧客や従業員への課題を解決へと導く業務であると同時に、自社の製品やサービスの課題を明確にできる重要な職種です。
また、紹介した資格やスキルを取得すればヘルプデスクの就職が有利になり、仕事への理解も深まります。
ヘルプデスクに少しでも興味がある方はぜひ本記事を参考に挑戦してみてはいかがでしょうか。