企業では、問い合わせ対応の効率化や社内手続きの標準化を目的に、チャットボットの導入が急速に進んでいます。しかし、実際に作ろうとすると、どの方式を選ぶべきか、どこまで自社で作れるのかなどの判断が難しく、最適な作り方を見極められないことが多くあります。
この記事では、ノーコード・API・プログラミングの3つの方法を比較し、自社に合ったチャットボットをどのように構築すべきかをわかりやすく解説します。チャットボットを作る際の注意点も解説していますので、ぜひ参考にしてください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から始められる「さっとFAQ」というスキル不要で簡単に作成できるチャットボットを提供しております。生成AIから会話データを簡単に作成でき、ノーコードでシナリオ作成や運用後の改善が可能です。
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企業向けのチャットボットとは
チャットボットとは、ユーザーの質問に自動で応答し、必要な情報を即時に提示する仕組みです。企業では、社内の手続き案内や顧客からの問い合わせ対応などに幅広く活用されています。導入により対応時間が短縮され、担当者の負荷軽減や顧客満足度の向上などの効果が期待できます。
チャットボットの種類
企業向けのチャットボットには、大きく分けて3つの種類があります。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ設定した質問と回答の組み合わせで応答するシンプルな方式です。専門知識がなくても構築でき、運用の負担も少ないのが特徴です。
AI型チャットボット
AI型のチャットボットは、ユーザーの入力を解析し、文脈に応じて柔軟に回答する方式です。AIを使ってチャットボットを作成する場合にはAPIを使用するのが一般的なため、モデルの理解やプロンプトの設計など一定の専門知識が必要といえます。
ハイブリッド型チャットボット
ハイブリッド型のチャットボットは、シナリオ型とAI型を組み合わせた方式です。社内で作る場合は、どこまでをシナリオで処理し、どこからAIに任せるかの設計が重要といえます。
チャットボットの種類についてもっと詳しく知りたい場合は、下記の記事も参考にしてください。
チャットボットを作る3つの方法
チャットボットを作る方法は、ノーコードとAPI、プログラミングの3つがあります。ここからは、それぞれの方式がどのような特徴を持ち、どのような仕組みで動くのかを順に紹介します。
ノーコードで作る方法
ノーコードは、画面操作だけでチャットボットを構築できる方法です。代表的なサービスには「さっとFAQ」と「Copilot Studio」があり、どちらも質問と回答を登録するだけで動作します。専門知識がなくても短期間で公開でき、運用時の修正も管理画面で完結するのが特徴です。
ノーコードのサービスは、初期費用は不要な場合が多く、月額料金は数万円から利用できます。まずはFAQの自動化から着手したい企業に適した選択肢です。
ChatGPT・LINE・TeamsなどAPIで作る方法
API型は、ChatGPT・LINE・Teamsなどの外部サービスと連携し、必要な機能を自由に組み合わせられる方式です。メッセージ送受信、ユーザー情報の取得、外部データの参照など、APIが提供する機能を組み合わせることで高度なチャットボットを構築できます。
APIの費用体系は、利用量に応じた従量課金制やユーザー数に応じた月額料金が多く、初期費用は不要です。作成する際には利用したいサービスのAPIの仕様を確認する必要があるため、一定の専門知識が必要です。
Pythonなどプログラミングで作る方法
プログラミング型は、Pythonなどのプログラム言語を使い処理内容を自由に設計できる方式です。外部APIの呼び出し、データベースとの連携、独自ロジックの実装など必要な処理をコードで細かく制御できます。最も柔軟に機能を組み立てられる点が特徴で、業務フローに合わせた高度な自動化も実現できます。
また、プログラミング自体にかかる初期費用や月額料金は発生しない点も魅力です。一方で、プログラミングの専門知識が必要なため、難易度は比較的高い方法です。
チャットボットの作り方を決める方法
チャットボットを作る際、どの方法を選べば良いか基準がわからない方も多いのではないでしょうか。ここからは、チャットボットの作り方をさまざまな角度から比較し、自社に合った方法を選択するポイントについて解説します。
チャットボットの作り方を比較する基準
チャットボットの作り方を決めるための基準として、導入の手軽さ・運用のしやすさ・カスタマイズ性・コストが挙げられます。まずは、それぞれの基準で重視すべき点について整理します。
導入の手軽さ
導入の手軽さは、チャットボットが導入できるかどうかを左右する重要な基準です。導入が難しい方式を選ぶと、着手が遅れ、担当者が途中でつまずくリスクが高まるためです。担当者のスキルや確保できる時間によって、選ぶべき方式が大きく変わります。短期間で公開したい場合や専任担当者がいない企業では、導入のしやすさを最優先にする判断が現実的です。
運用のしやすさ
運用のしやすさは、チャットボットの品質を継続的に高められるかどうかを決める基準です。チャットボットは公開して終わりではなく、改善を重ねることで初めて成果が出ます。FAQの追加や修正を管理画面で完結できる方式と、コード修正が必要な方式では、担当者の負荷が大きく異なります。改善する度に外部依頼が必要な場合、コストや時間も増えるため、社内でどこまで自走できるかを基準に選ぶことが大切です。
カスタマイズ性
カスタマイズ性は、チャットボットを自社の業務や運用にどこまで合わせられるかを判断する上で重要な基準です。例えば、社内データの参照や外部サービスとの連携、独自の回答ロジックを組み込むなど、自由にカスタマイズできる方がチャットボットの利用シーンが広がります。将来的にやりたいことが増えそうな場合や、既存の仕組みと連動させたい場合には、初期段階からカスタマイズ性の幅を確認しておくと、後の作り直しを防げます。
コスト
コストは、チャットボットを長く運用していく上で欠かせない判断基準です。初期費用だけでなく、改善や保守にかかる時間や人員など、運用コストが積み重なります。初期費用や月額料金だけではなく、維持にかかる手間まで含めてコストを捉えることが重要です。長期的に見た際にどの方式が最も負担が少ないかまで比較すると、継続的な運用につながります。
ノーコード・API・プログラミングを比較
4つの基準を基に整理すると、ノーコード・API・プログラミングの3方式は、導入負荷や運用工数、拡張性、コストにそれぞれ特徴があります。チャットボットを比較する基準とノーコード・API・プログラミングの3つの手法について、比較したものが下記の表です。
| 作り方 | 導入 | 運用の手間 | カスタマイズ | コスト |
| ノーコード | 容易 | 少ない | 基本的 | 中 |
| API | やや難しい | 中程度 | 高い | 中 |
| プログラミング | 難しい | 多い | 最大 | 低 |
どれを選ぶべきかは、求める機能の範囲や、どこまで自社の業務に合わせたいか、さらに運用を誰が担うのかといった体制面によって判断が変わります。短期間で立ち上げたいのか、既存システムと連携したいのか、あるいは将来的な拡張を見据えるのかなど、優先したいポイントの明確化により、最適な方式が見えてきます。
ノーコード・API・プログラミングのメリット・デメリット
ノーコード・API・プログラミングには、それぞれメリットとデメリットがあります。ここからは、それぞれの方法のメリットとデメリットについて解説しますので、自社でどの方法で作るか悩んだ際の参考にしてください。
ノーコード
ノーコードで作る場合のメリットは、導入が簡単で短期間で立ち上げられる点にあります。公開後の更新も管理画面で完結するため、担当者が自分たちで改善を進めやすく、現場主導の運用体制を作りやすいのも特徴です。初期費用や月額も抑えやすく、費用面のリスクを小さく始められる点も大きなメリットです。
ノーコードで作る場合のデメリットは、使用するツールの標準機能の範囲に依存するため、複雑な処理や独自連携には限界があります。ツールによっては、外部ソフトの連携が可能な場合もありますので、業務で使用しているアプリとの連携が可能かどうか事前に確認しておくのがおすすめです。
API
APIで作る場合のメリットは、既存アプリや社内システムとの連携がしやすく、必要な機能を柔軟に組み合わせられる点です。外部サービスとの接続もしやすく、業務に合わせた拡張が比較的容易におこなえます。また、料金体系が従量課金型であるサービスが多く、利用量に応じて費用を調整できる点も特徴です。
APIで作る場合のデメリットは、API仕様の理解や設定調整が欠かせず、運用やメンテナンスに一定の専門知識が必要な点です。サービス側の仕様変更やバージョンアップに影響を受けやすく、急なエラー対応が必要なこともあります。また、複数のAPIを組み合わせるほど構成が複雑になり、障害発生時の原因特定に時間がかかる点にも注意が必要です。
プログラミング
プログラミングで作る場合のメリットは、カスタマイズの自由度が最も高く、業務フローに合わせた高度な処理や独自ロジックを実装できる点です。ツール利用料が不要なため、費用ベースのコストを抑えて始められます。
プログラミングで作る場合のデメリットは、開発や保守には専門的なスキルが求められ、期間も長くなりやすい点です。運用時の修正にも工数がかかり、体制によっては負荷が大きくなります。また、担当者が異動・退職した場合に引き継ぎが難しく、属人化しやすいリスクもあります。さらに、コードの修正や機能追加には毎回開発工数が発生するため、改善サイクルが遅くなりがちです。長期的に運用する場合は、保守体制の確保が欠かせません。
手軽さと運用性を両立するならノーコードが最適
ノーコード・API・プログラミングを比較すると、導入のしやすさと日々の運用負荷を両立できる点で、ノーコードが最もバランスの取れた選択肢といえます。
APIやプログラミングのように設定調整や開発作業に専門知識を必要とする作りと比べると、ノーコードは立ち上げまでの負担が小さく、公開後の更新も担当者自身で進めやすい点が大きなメリットです。限られた体制でも継続的に改善しやすいため、どの方法にするか悩んだ場合、まずはノーコードから運用を開始するアプローチが現実的といえます。
チャットボットを作る前に整理すべきこと
チャットボットを効果的に運用するためには、作り始める前の整理が欠かせません。ここからは、実際にチャットボットを作る前に整理すべきことについて解説します。
チャットボットが回答する範囲
チャットボットを作る際には、回答する範囲の明確な定義が重要です。範囲が曖昧なままでは回答の品質が安定せず、誤回答や不要な問い合わせが増えやすくなります。例えば、製品FAQのみや社内ルールだけなど、対象範囲を絞ることで、設計やデータ整備の優先順位も判断しやすくなります。
チャットボットを利用するユーザー
チャットボットを作る際には、求められる回答の深さや表現方法が大きく変わるため、利用するユーザー像が明確であることが欠かせません。顧客向けであればわかりやすい説明が求められ、社内の専門部署向けであれば詳細な情報や手順が必要など、設計方針が大きく変わります。誰が使うのかの想定により、利用シーンに合った回答設計が可能です。
チャットボットを設置する場所
チャットボットをどこに設置するかは、利用率と効果を左右する重要な要素です。ユーザーが自然にアクセスできる場所に設置するほど利用されやすくなるため、事前に設置する場所も考えて置く必要があります。顧客向けならWebサイトやLINE、社内向けならチャットツールや社内ポータルなど、自然にアクセスしやすい場所に設置するのがおすすめです。
チャットボット導入の役割とKPI
チャットボットを作る際には、チャットボット導入の役割とKPIも重要です。目的が曖昧なまま作成すると改善の方向性が定まらず、効果測定もできないため、作成したチャットボットが有効であったか評価できないからです。問い合わせの削減を目的とするなら削減件数、対応時間の短縮を狙うなら平均対応時間など、目的に応じたKPIの設定により、運用成果を定量的に把握できます。
チャットボット導入時のKPIについては、下記の記事でも解説していますので参考にしてください。
運用・更新体制
チャットボットの効果を高めるには、作成した後の運用・更新体制を事前に整えておくことが大切です。チャットボットは作って終わりではなく、その後の運用や更新も安定した利用のために欠かせない要素だからです。更新頻度や担当者、改善の基準などを事前に定めておくと安定した改善サイクルを維持できます。
ノーコード型チャットボット「さっとFAQ」とは
チャットボットを作る方法として、ノーコードで作成することが一番バランスのとれた選択肢です。弊社株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」はノーコード型のチャットボットで、最短3日で月1万円から導入できます。ここからは、ノーコード型チャットボット「さっとFAQ」の特徴を解説します。
スキル不要で簡単にチャットボットが作成できる
「さっとFAQ」は、スキル不要で簡単にチャットボットを作成できる点が特徴です。Excelの専用テンプレートに質問と回答を登録するか、生成AIを利用して登録するだけで設定でき、複雑な設定やシナリオ構築を必要としません。さらに、さまざまな業界・用途別のサンプルデータが用意されており、初めての作成でも迷わずに構築を進められます。
短期間で月額1万円から導入可能
「さっとFAQ」は、短期間で公開できるスピード感とコストパフォーマンスが魅力です。初期費用が不要で月額1万円から利用できる料金体系のため、小規模な部署や試験導入でも負担が少なく導入できます。30日の無料トライアルも利用でき、実際の使用感を確かめてから契約できる点も特徴です。
運用を効率化する管理画面と分析機能
「さっとFAQ」には、運用を継続的に改善するための管理画面と分析ダッシュボードが備わっています。チャットボットの更新や追加が画面操作で完結し、利用状況や改善ポイントを視覚的にわかりやすい画面で確認できます。どの質問が多いのか、どこで離脱が起きているのかを確認できるため、改善の優先順位を判断しやすい点が魅力です。
必要に応じてビジネスチャットと連携も可能
「さっとFAQ」はノーコード型でありながら、ビジネスチャットツールのInCircle TALK・WowTalk・LINE WORKSと連携できる点が特徴です。Webサイトだけでなく、従業員が日常的に使うチャット上でもFAQを呼び出せるため、社内問い合わせの負担を大きく減らせます。「さっとFAQ」は、ビジネスチャットとの連携をしてチャットボットを作りたい場合にもおすすめできます。
「さっとFAQ」を活用したノーコード型チャットボットの作り方
ノーコードでチャットボットを作るのは専門知識が不要ではありますが、どのように作るのかイメージがつかめない場合もあるのではないでしょうか。ここからは、「さっとFAQ」を使って、ノーコード型チャットボットを作る場合の手順について解説します。
問い合わせ内容を専用のExcelフォームにまとめる
最初におこなうのは、チャットボットに登録する問い合わせ内容の整理です。「さっとFAQ」であれば、既存のFAQや問い合わせ履歴を基に、よくある質問と回答を専用のExcelフォームへ入力しアップロードするだけでデータの登録が完了します。あるいは、生成AIと会話をしながら質問と回答を作成していきます
用途に合わせてチャットボット形式を選ぶ
問い合わせ内容が整理できたら、目的に応じてチャットボットの形式を選びます。「さっとFAQ」では、用途に応じて一問一答形式やシナリオ形式、アンケート形式の3つからチャットボットの選択が可能です。顧客向けと社内向け、部署別などにチャットボットを分けたい場合には、複数のチャットボットの追加も可能です。
Webサイトや社内ポータルに設置する
チャットボットの形式が決まったら、企業のWebサイトやポータルサイト、ビジネスチャット上などユーザーがアクセスしやすい場所へ設置します。Webサイトであれば、コードをWebサイトの任意の箇所に貼り付けるだけで設置が可能です。
ダッシュボードで利用状況を確認し、FAQを改善する
「さっとFAQ」の公開後は、ダッシュボードで利用状況を確認しながらFAQを改善していきます。「さっとFAQ」のダッシュボードでは、利用者数やチャット回数、どの質問が多く選ばれているかといった基本的な指標に加え、開始率や回答できなかった質問数などの確認も可能です。
確認した情報を基に、FAQの内容を実際の利用状況に合わせて更新していきます。ノーコード型ですので、現場主導でFAQの内容の改善が可能です。
ノーコード型チャットボット「さっとFAQ」の導入事例
チャットボットを作る際には、実際の企業がどのような流れで公開にいたったのか知っておくことも重要です。ここからは、ノーコード型チャットボット「さっとFAQ」の導入事例を紹介しますので、参考にしてください。
ユーザーの声をチャットボットで集めた事例
東洋化学株式会社では、増加する問い合わせに対応するため、FAQの内容を整理してチャットボットに登録する作業から構築を進めました。薬機法に配慮しながら内容を精査し、トライアル環境で動作を確認した上で約1.5カ月で公開にいたっています。
公開後はチャット履歴を分析し、Instagram投稿のテーマ選定にも活用しました。問い合わせ対応の負荷を抑えつつ、ユーザーの声を製品作りに反映できるようになり、新しい企画や改善案が集まる仕組みが生まれています。
就活生向けのチャットボットを導入した事例
昭和鉄工株式会社では、新卒採用サイトの立ち上げに合わせてチャットボットを導入しました。まず若手社員を中心にFAQの内容を整理し、専用フォームで会話データを作成しています。トライアル環境で動作を確認しながら調整を進め、予定どおり公開にいたりました。
公開後1カ月で質問と回答が1,000コールを超え、就活生からの質問に幅広く対応できています。社内外からの評価も高く、最新技術を取り入れた企業姿勢の発信や、他部署でのチャットボット活用検討のきっかけにもつながりました。
ヘルプデスクへの問い合わせ対応を自動化した事例
株式会社テンダでは、複数製品のヘルプデスク業務が増加し、夜間や休日の問い合わせに対応できない点が課題になっていました。そこでFAQをExcelで整理し、トライアル環境で動作を確認しながらチャットボットを構築しています。
業務の合間に作業を進め、約10時間で25件のFAQを登録して公開にいたりました。導入後は、質問の約4割をチャットボットが受け持つようになり、全体の2割に相当する問い合わせを削減できています。FAQの拡充も進み、将来的には半数近くを自動対応できる見通しを立てています。
チャットボットを作る際の注意点と改善のポイント
チャットボットを作る際には、いくつか注意すべき点と継続して改善すべき点があります。ここからは、チャットボットを作る際の注意点と改善のポイントについて解説します。
セキュリティ対策を万全にする
チャットボットを作る際は、公開前の段階からセキュリティ対策を組み込むことが欠かせません。通信の暗号化や管理画面の権限設定を整え、外部からの不正アクセスを防ぐ仕組みを用意しておきます。また、社内で扱う情報の範囲を明確にし、取り扱いルールを事前に決めておくことで、安全に運用を開始できる状態にできます。
チャットボットのセキュリティについては、下記の記事でも詳しく解説していますので、参考にしてください。
個人情報やログの管理を適切におこなう
チャットボットで個人情報を扱う際には、取得目的や保存期間、閲覧権限を明確にし、社内ルールとして定めておくことが欠かせません。またログについても、記録する項目や保持期限、確認できる担当者を決めておく必要があります。
適切なルールを定めないままチャットボットを作成すると、必要な情報が保管されず改善に生かせません。不要なログや個人情報が蓄積されることで管理が煩雑になる可能性もあります。事前に個人情報やログの管理方法を決めておくことが、チャットボットのスムーズな運用につながります。
最初から機能を増やしすぎない
チャットボットを作る際は、最初から機能を増やしすぎないことが大切です。複雑な構成にすると作成の工程が複雑になり、公開までの時間も延びてしまいます。まずは最低限必要な機能に絞って構築し、必要に応じて段階的に拡張する方が、無理のない形で完成度を高められます。
誤回答・未回答を中心にFAQを継続的に更新する
チャットボット作成時には、FAQの更新を継続的におこなう必要があります。なぜなら、テスト段階である程度補うことはできても、作成した時点で完璧な状態にはできないからです。公開後にも、実際の履歴を確認して不足している質問や間違っている回答を改善していく必要があります。継続した改善こそが回答精度を底上げします。
離脱しやすいポイントを分析し導線を改善する
チャットボットからの離脱を防ぐには、導線をわかりやすく設計し、利用状況に応じて調整を続けることが重要です。作成段階で質問の順序や分岐を整理しますが、公開した後にもどこで離脱が起きているかを履歴から確認し、導線を改善していく必要があります。改善を重ねることで、ユーザーが迷わず利用でき、チャットボットの利用率が安定します。
自社に合ったチャットボットを作り方で業務を円滑に
企業がチャットボットを導入する際は、目的や利用シーンに合わせて作り方を選ぶことが重要です。チャットボットの作り方であるノーコード・API・プログラミングにはそれぞれ特徴があり、自社の体制や求める機能によって最適な方式が変わります。
作成前の整理や設計を丁寧に進め、公開後も改善を重ねることで、業務の効率化や問い合わせ対応の負荷軽減につながります。この記事を参考に自社に合ったチャットボットの作り方を選び、成果を最大化するための第一歩を踏み出していただければ幸いです。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から始められる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しております。Excelや生成AIから会話データを簡単に作成でき、ノーコードでシナリオ作成やアンケート機能の実装も可能です。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」方はこの機会に導入をご検討ください。