業務効率化を図りたい会社や担当部署にとって、ネックとなるのがユーザーからのお問い合わせ件数です。
スマホの普及率が向上し、リモートワークも推奨されている中で、自社の社員だけでは対応しきれないこともあるでしょう。そこでユーザーからのお問い合わせに対して自動的に対応するチャットボットが重要視されています。
チャットボットでは24時間の応対が可能ですので、夜間など新たなニーズにも対応できます。本記事では、知識ゼロでも可能なチャットボットの作り方・導入方法を解説していきます。
また、弊社サンソウシステムズでは「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。
Excelから会話データ・シナリオ作成が可能。ノーコードで導入からデータ分析までできる初心者の方におすすめのチャットボットツールです。
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チャットボット導入前に考えておくべき５つのこと
設置する場所
チャットボットを導入する際、まずは設置する場所を決めておく必要があります。チャットボットを自社のサービスサイトやECサイトなど、どこに設置するかでどのようなサービスを展開していくのか、顧客にとって本当に必要な場所を探すようにしましょう。
チャットボットの魅力は24時間いつでも対応可能という点です。本来は人員のサポート体制がフルタイムで充実しているのがベストです。さすがにそこまで回りきれない会社がほとんどといえます。これを踏まえ、自社で展開したいサービスに適応する場所を決め、チャットボットを設置することが求められます。
導入目的を明確に
チャットボットを導入するだけではあまり意味がありません。チャットボットをなぜ導入しなければいけないのか、その目的を明確にしておき、今後の自社展開を含めた方向性を見出しておきましょう。
チャットボットを導入する会社の多くは業務効率化でのコスト削減を目標にし、お問い合わせ件数の削減を目的にして、その手段としてチャットボットを導入するものです。逆に問い合わせ件数を増やしたい場合にもチャットボットを利用することは可能ですので、自社で何をしたいのか、どういう風にチャットボットを活用するのかをきっちりと明確にする必要があります。
目的によってチャットボットの作り方も変わっていきます。どのような作り方をするのかは後述しますが、目的を把握できていないと、チャットボットの成果が反映されずに導入が失敗に終わる可能性が高まるでしょう。チャットボットの導入にかかったコストがムダになってしまいます。
導入方法を決める
チャットボットの設置場所や目的が決まれば、今度は導入方法を確定していきます。チャットボットは自社開発やツールを使用して導入する方法がありますのでそれぞれ解説していきます。
チャットボットの導入方法１：自社開発
まずチャットボットを導入するには、自社開発する方法があります。どのような会社でもパソコンに対して一定のスキルを持った社員がいるものですから、プログラミングの知識を有していればチャットボットの作り方をマスターすることも可能といえます。
メリット
デザイン性に凝ったオリジナルのチャットボットが作れる
自社開発のメリットは、どのようなサイトでも使われずデザインも凝った、オリジナルの作り方を実現できます。外部発注すると、その会社が独自で採用している機能まで導入する必要がありますが、自社開発では不要な機能を制限できます。
低コストでチャットボット導入できる可能性がある
また、基本的な機能が備わったチャットボットならば、低コストで自社開発が可能です。日中の問い合わせ件数を減らしたいが、夜間にも対応することをメインの目的とする場合、それほど複雑な機能を求めていないのに、外部発注すれば余計な機能を搭載されてコストも上がってしまいます。
プログラミングのスキルを伴いますが、自社開発では自社が思い通りのチャットボットを作成できます。
デメリット
プログラミングの知識が必要
自社開発のデメリットもあります。スキルを伴った社員がいない場合は新たな社員を採用することや、外部研修も必要になります。余計にコストがかかる恐れもあるでしょう。新規プロジェクトとして、社員にプログラムを一から覚えさせるのはかなり無理が生じます。
開発に時間がかかる
また、いくらプログラミングの知識を有している社員とはいえ、チャットボットを専用に作成しているプログラマーとはスキルが異なります。高度なスキルが必要になるので、作り方に戸惑い、思い通りの開発に時間がかかり過ぎて結果として開発コストが増大になるケースもあるでしょう。
チャットボットの導入方法２：ツールを使用する
ツールを使用してチャットボットを導入することもできます。プログラミングの知識は必要なく、だれでも作成できるテンプレートがあり、優れた機能も充実しているツールもあります。この開発ツールを活用することで、自社で思い通りのチャットボットの作り方も実現できます。
メリット
ツールを使用する一番のメリットは簡単にチャットボットが作成できることです。ツールを使用するコストは発生しますが、自社開発に要する期間を考えるとコスト削減につながります。テンプレートがあるおかげで、チャットボットの作り方も容易にわかります。
シナリオや回答ルールの作成はもちろん、実際に運営してからの編集業務もできるようになります。さまざまなツールが各社で用意されていますので、搭載されている機能やコスト面で自社に合ったチャットボットを展開することも可能です。
デメリット
多くのツールがある反面、自社に適したチャットボットツールがどれなのか判断に迷うこともあります。たとえば、問い合わせなどの質問事項が多い場合、AI搭載型のチャットボットは質問事項のデータから学習が進んでいきますが、ほとんど質問がない場合にはAI搭載型のチャットボットは向いていません。自社の商品やサービスに適したチャットボットツールで作成しないと、毎月のコストも無駄になってしまうので注意が必要です。
また、チャットボットは人が会話しながら文脈を理解できるようになっていません。自然な会話とはいえ話が長くなれば、文章の解析が難しくなって回答の精度が落ちてしまいます。こうならないためにも、メンテナンスを継続して実施し、学習データを修正していかなければなりません。
導入パターンを決定する際に注目すべきポイント
チャットボットを導入するパターンを決定する際、注目すべきポイントは予算と製作期間です。それぞれのポイントをみていきまししょう。
予算
チャットボットツールを導入する際、初期費用以外にも毎月のランニングコストがかかります。ツールによってはオプション費用が発生します。必要なツールの選択を誤ると、コスト面で効果を得られません。
チャットボットの初期費用は数万円からありますが、作り方も難しい高精度のAI型だと数十万円することもあります。高いからといって全てに優れている訳ではありません。AIを搭載していなくても機能面が豊富なツールもありますので、予算内でも自社の目的に沿っているチャットボットを探す必要があります。
ランニングコストだけかかり、初期費用が発生しないものもありますので、比較的安価でチャットボットを利用できるツールもあります。
製作期間
自社開発の場合、どれだけの制作期間になるかは自社の方針や開発者のスキルによって異なります。特にチャットボットの自社開発を担当する社員だけでなく、自社が求めている内容に適しているのか確認作業をしなければなりません。自社社員のプログラミングが一定スキルにない場合、作り方も分からないとなると、外部研修も必要になるので数か月単位での製作期間となりかねません。
一方ツール製作期間は自社の目的やシナリオで異なりますが、簡単なチャットボットならば数時間で製作可能です。プログラムが苦手でチャットボットの作り方が分からないという担当社員も、テンプレートに沿って作成するだけなので、自社開発よりもかなりスピーディーに製作可能です。AI搭載型など少し内容に凝ったチャットボットを作成する場合でも、ツールの作り方を利用することで数日間での製作が可能です。
導入後の運用体制
チャットボットの導入後はそのまま放置するのではなく、よりよい内容となるように改善していかなければなりません。そのためにもチームで運用して担当者を明確にしておき、スムーズな対応を心がけておきましょう。
チャットボット導入方法は２つ！開発・ツール活用それぞれの具体的な作り方
自社に最適なチャットボットが作れる！自社開発する場合の作り方
チャットボットを自社開発する場合の作り方をみていきましょう。
プラットフォームを決定する
チャットボットを自社開発する場合、まずはプラットフォームを決定します。LINEやFacebook、Slackなどは無料でアカウントを取得でき、多くのユーザーが利用しているのでプラットフォームにも最適です。メッセージアプリを使用するユーザーはチャット機能にも抵抗が少ないので、チャットボットとの会話もスムーズに運用できます。
開発ツールを選択する
次に開発するツールを選択していきましょう。LINEやFacebookなどのメッセージアプリが提供するAPIという開発ツールがあります。特定のプラットフォーム上で開発する場合に使用します。
複数のプラットフォーム上で展開しているのがボット開発フレームワークです。チャットボットの開発に向けたテンプレートを使うので、プログラミングを短縮することが可能となり工数の削減にもつながります。
必要とする情報をもとにフローを作成する
チャットボットでどのような効果を得るのか、どうすればユーザーの悩みを解決できるのかといった課題に対し、必要とする情報をもとにしてフローを作成していきます。単に模範回答となるような会話を作成するだけでは、ユーザーの求めるニーズに応えられません。
フローの作り方として、自社の商品・サービスを展開していく上で、予想しえる質問や疑問などを明確に抽出し、ユーザーの立場になってチャットボットに反映していくように心がけましょう。
フローをもとにプログラムを組む
自社で展開していくチャットボットがイメージできれば、実際にシナリオを作成していきます。他社で導入されているFAQなどを参考にしつつ、ユーザーが理解しやすいように誘導するプログラムを組んでいきます。
プログラムを組むときは、ユーザーの立場に立って考え、必要以上の選択肢とならないように絞り込みます。開発期間やコスト面で上層部から急かされるようなこともあるでしょうが、利用しているユーザーのだれが利用しても分かりやすい作り方となるよう工夫していきましょう。
組んだプログラムで確認を行う
自社開発が完了したとはいえ、チャットボットをすぐに運用するのを避けたほうが無難です。チャットボットの動作を社内で入念にチェックしましょう。万が一、「使いにくいチャットだ」とユーザーが感じたら、自社の評判につながるような口コミやレビューが拡散してしまう恐れがあります。
そのためにも、スムーズに回答できているか、シナリオが順番通りに作成できているか、完成したチャットボットを複数人で確認していきましょう。
テスト運用
プログラムを確認したらリリースする前に実際にテスト運用を開始します。ユーザーが本当に必要としている回答に導けるか、プログラミングをこだわり過ぎて対話が行き詰っていないかを確認していきます。
特に製作側は時間をかけているので作り方にこだわりがあるものですが、ユーザー側からすると、変に賢すぎるチャットボットよりもスムーズに用件を済ましてくれるチャットを求めているものです。
これらは開発チームで確認するよりも、実際のユーザーに協力してもらってテスト運用したほうが問題点も分かりやすく、建設的な意見をもらえます。
テスト運用で出た課題を修正
テスト運用で判明した課題を、今度は本番までに修正していきます。テストで判明した問題点をまとめて抽出し、自社の商品・サービスへの問い合わせが増えていく仕組みを作らなければなりません。
この課題の修正はチャットボットを今後運用していく過程でも必要になっていきます。ユーザーがスムーズに解決できるように何度も修正して、ベストな状態に臨めるように入念なチェックを繰り返していきましょう。
実装し、本番運用を行う
チャットボットのテスト運用から課題を修正したら、後は実装して本番の運用となります。運用がスタートした後もただ放っておくのではなく、ユーザーの意見から意図を汲み取り、データを検証してより良い回答にもっていけるように取り組みます。
本番後に判明した新たな課題は修正してアップロードし、これを繰り返し行うことでユーザーにとって分かりやすいチャットボットが実現していきます。そのためにも開発チームに継続して運用後のチームを発足し、日々のデータを反映していくシステムを構築していきましょう。
自社開発はリスクが高くなる可能性も
チャットボットの目的には問い合わせ件数の削減を挙げている会社が多いものです。自社開発で製作した場合、万が一にも問題解決に至らなければ開発期間のコストがムダになってしまいます。IT関連企業でもない限り、自社でプログラムが組める人はそういないものですので、担当者の急な病欠や転勤などがあれば作り方が分からずに製作自体がストップしてしまいます。
また、自社開発は作り方も難しく、製作期間が長くなってしまう恐れがあります。この期間に問い合わせ件数に対応できないことや夜間の応対ができずに顧客が離れていく恐れもあります。自社開発はすべてチームでまかなうことが前提ですので、外部委託せずにコストを削減できるメリットがある反面、何かに行き詰ったときに解決する手段がないなど、よりコストが発生するリスクも兼ね揃えています。
短期間で導入可能！ツールを活用したチャットボットの作り方
ツールを活用した作り方をみていきましょう。
ステップ１：チャットボットツールの種類を選ぶ
チャットボットのツールを作成する場合、主に3つのタイプがあります。どのタイプが自社に適したタイプなのか選択することが必要です。
プログラム型・辞書型
チャットボットでイメージしやすいタイプがプログラム型・辞書型です。作り方としてはあらかじめユーザーに入力してもらう単語や文章に対して、回答を導き出すようにパターン化しておきます。想定される範囲内の質問だと自然な文章で回答することが可能です。
質問事項を選択型にしておけば、その回答のみを表示しておき、それ以外の回答を求められる場合にのみオペレーターにつなげることができます。
デメリットとして、ユーザーからの質問事項が文章入力となると、表記ゆれといった同意味の言葉に対してさまざまなパターンを用意しておかなければなりません。
機械学習型
AI型ともいわれますが、ユーザーの入力した言葉や文章に対し、チャットボット側で学習して回答の精度を上げていきます。作り方が複雑になりやすいですが、利用されるほど精度が向上していくのが特徴です。デメリットは定期的にアップロードが必要となり、一般的にAI型のほうがプログラム型よりもコストが増えてしまうことです。
複合型
上記のプログラム型と機械学習型をミックスしたタイプです。ユーザーからの質問に対し、想定内の場合にはプログラム型で回答し、想定外の文章になるとAI型が学習を繰り返して回答していきます。両者のメリットがある反面、デメリットも反映されてしまいます。
ステップ２：シナリオ作成
チャットボットの作り方で予想される質問とその回答を用意しておき、シナリオを作成していきます。シナリオ作成では自社の商品・サービスに対してターゲットとなるユーザーをイメージしておきましょう。
シナリオ作成時のポイント
導入目的
どのような作り方をすれば自社に有益となるサービスを展開するのか明確にしておきます。日中の問い合わせ件数の削減といった自社のメリットはもちろんのこと、オペレーターの待ち時間解消や24時間対応可能でユーザーにもメリットがある目的が望ましいでしょう。
業務範囲の決定
導入目的に沿ってチャットボットが対応できる業務範囲を決定します。業務範囲の作り方として二通りの例をみていきます。
簡単な質問事項からリンク先のページを教えるようなタイプなのか、ネットショップで展開されているような、これまでに購入している商品やサービスと同等の商品のおすすめを表示するのかなど、自社で運用していく上でそれぞれ業務範囲が大きく異なります。
シナリオの構成
シナリオの構成では、自社の商品・サービスを利用するターゲットから予想される質問を考えます。「性別も含めてどのような世代が何を問い合わせるのか」を想定し、質問事項の流れも順番を追って作成していきます。
正しい回答の作り方となるように複数のパターンを考え、ユーザーが求めている内容となるように正確なシナリオを構成していきましょう。
ステップ３：チャットボットツールにシナリオを設定
チャットボットの作り方として、会話を意識してユーザーが迷わないようにします。複数の選択肢を用意するシナリオでは商品やサービスでの質問に対し、金額や行き先、サイズ、支払方法といった簡単な回答を用意しておきます。このときにあまりに多い選択肢を用意しないように気を付けましょう。ユーザーが選択を迷う恐れがあります。
もう一つはユーザーと会話をしていくシナリオです。これまでに購入した商品やサービスと類似品を紹介し、あたかも店員がそばにいるかのようにユーザーの満足度を上げていきます。
ステップ４：動作確認
チャットボットのシナリオが完成すると、今度は動作確認となります。まずは商品・サービスを展開しているチームで理想となる回答ができているか確認し、シナリオの不足点や疑問点を抽出していきます。
また、実際にシナリオ作成に携わっていない社員に協力してもらい、第三者としての目線でチャットボットを利用してもらうことも大切です。当初の想定にない質問事項は、今後多くのユーザーが利用する上でも貴重な意見となり、作り方として回答精度を向上させるためにも必要といえます。
設置して終わりじゃない！運用の重要性
なぜ設置して終了ではないのか？
チャットボットを設置したからといって、それで終わりではありません。本当に効果があったのか、ユーザーの求めている回答になっているのか、これらをしっかりと検証してよりよいサービスの作り方を実現していく必要があります。
そもそも、設置して終了では本当にチャットボット自体が必要だったのか疑問になってしまいます。しっかりとチャットボットが使われているかも確認しておきましょう。今後自社の商品・サービスの評判を得るためにも、データを検証してチャットボットを定期的にアップデートするようにしていきます。
運用する際の４つのポイント
チャットボットを運用する際のポイントを4つ挙げていきます。
途中で離脱したユーザー情報
スマホの実用性が高まっていく中、チャットボットを利用する機会はどのユーザーにとっても増えていきます。他社チャットボットの作り方と比較されることもありますし、自社の機能がユーザーに足りていないと判断された場合、チャット途中で離脱するユーザーも出てきます。
離脱したユーザーをすぐに呼び止めるのは難しいものですが、なぜ離脱する羽目になったのか検証しなくてはなりません。ユーザーが離脱してしまった要因を放置して作り方を変えないと、同じように自社のチャットボットに不満を抱いて離脱するユーザーが増えてしまいます。
こうなると、顧客満足度が低下して自社の商品やサービスまでもが影響を受けてしまい、売上に直結する恐れがあります。
回答と照らし合わせて正しくユーザーに内容が伝わっているか
チャットボットの導入後、正確に回答が伝わっているかといえばなかなか上手くいかないこともありえます。内容の濃い作り方を実現したとしても、ユーザーの思惑と自社の予測は最初から完璧にいくことのほうが難しいといえます。
もちろん、正確な回答を導きだせるようにしなければ離脱者が増えてしまいますが、データを検証してチャットボットを定期的にチューニングすることにより、ユーザーに伝わりやすい回答を作成していくのが容易となっていきます。
テキスト入力・ボタンなどの形式が適切であるのか
チャットボットの作り方にはテキスト入力やボタンの配置があります。テキスト入力の形式が適切でないと、ユーザーのイライラが溜まってしまいます。また、ボタンメッセージを配置する場合、本当は5つの選択肢を候補として挙げたいものの、ツールには4つしかメッセージを配備できないと、ユーザーが欲しい回答を得られずに離脱率が上がってしまいます。
選択肢が適切であるか
選択肢を複数用意しておく作り方が大切ですが、予測される質問事項と回答がマッチしていないとユーザーは欲しい回答を得ることができません。自社の商品・サービスに関わる場合や社内FAQでもいえますが、ユーザーは質問に対して選択肢が適切でないと今後そのチャットボットは利用しようとは思わず、電話やメールで応対を求めてしまうものです。
こうなるとせっかくチャットボットで業務効率化を図ろうとしても、オペレーターの負担が増すばかりとなるでしょう。
お試しには「ツール活用」がベスト！ツール選びの７つのポイント
チャットボットの種類：人工知能(AI)型 or 人工無能（シナリオ）型
チャットボットをお試しで活用するにはツール作成がベストです。チャットボットの作り方でプログラムを自ら操作するにはかなりのスキルが必要となります。ツールには人工知能（AI）型と人工無脳（シナリオ）型の2種類があり、どちらも作り方は異なりますが、必要に応じて活躍してくれます。
一般的にあまり聞きなれない人工無能型のタイプはルールベース型とも呼び、あらかじめ登録されたキーワードから適した回答を導き出します。作り方はシンプルですが、シナリオ通りに運用するのでフリーでテキスト入力する場合には適していません。
一方の人工知能型はSF映画などでもおなじみのAI機能を搭載し、蓄積されたデータを自ら学習して自然な会話を実現していきます。データ量も膨大になりやすくて作り方も複雑になり、定期的なメンテナンスが必要でコストも人口無能型より増えてしまいます。
目的に合ったインターフェースであるか
ツールが導入目的に沿ったインターフェースとなっているのか確認しなくてはなりません。自社が目的とする内容に適したチャットボットの作り方で、ユーザーの満足度が向上するようなツールを選択しましょう。
知識がなくても導入が難なく行えるか
チャットボットの導入に対し、現在の社員で作り方を学びたいと考えている会社や部署もあるでしょう。そのようなケースではプログラムやチャットボットの知識がなくても導入が容易におこなえるツールを選びます。
導入後の運用も簡単に行えるか
チャットボットは導入後もチューニングが必要です。多様化するニーズに対応するためにもデータを検証してユーザーが利用しやすいチャットボットにアップロードしなくてはなりません。作り方も大切ですが、一度作成したら完了ではなく、導入後の運用も容易に行えるようなツールを選択しましょう。
シナリオ作成のサポートはあるのか
初めてチャットボットを活用する場合、シナリオ作成で躓くことも想定されます。作り方を難しいと考えてしまう担当者もいるでしょうから、どのような質問がでるのか、どうやって回答したらいいのか、シナリオ作成のサポートがあれば心強いでしょう。
初期費用・月額費用の確認
導入する上で気になるのがコスト面です。初期費用や月額費用の確認は必須です。特に初期費用を安くする代わりに月額費用を高く設定しているツールもありますので、自社に適したサポートを導入しているツールを選択し、コスト面も考慮していきましょう。
また、オプション費用が発生するツールもあります。作り方でコストが増しているプランもありますので、事前にしっかりとプランの詳細を確認しておくことが大切です。
無料トライアルの有無
チャットボットツールには無料トライアルを実施しているものがあります。どのようなタイプのチャットボットツールが自社に適しているのか判断に迷う場合は、一度無料トライアルを活用して効果を確認する方法があります。
デザインの自由度
チャットボットにはデザインも大事です。色や枠といった基本的な外観からアイキャッチャーも離脱を防いで利用を増やすために効果的です。「質問しやすい」、「見やすい」といったデザインはかなり重要です。デザインの作り方も分かりやすいことが大事といえます。
また、アイキャッチャーは実際の画像やイラストのほか、商品のマスコット的アバターとして活用することで認知を増やすのも可能です。たとえば人物の画像を使用するときにはオペレーターの女性が笑顔になっているアイキャッチャーをよく見かけますが、女性ユーザーもクリックしやすく、心理的に親しみやすい印象を与えます。
アイキャッチャーなどの作り方は簡単に行えますので、商品やサービスの認知度を向上するためにもしっかりと取り組みましょう。
簡単・低価格でチャットボット導入を実現！「さっとFAQ」に注目
簡単で低価格なコスパを実現しているチャットボットの開発ツールといえば「さっとFAQ」です。チャットボットツールの作り方が分からず、どれを選んでいいのか迷う人のために、ここでは「さっとFAQ」の特徴や魅力を解説していきます。
導入しやすい
さっとFAQは申込みから最短3日でスタートできます。パソコンやスマホ、タブレットといった各種デバイスはもちろん、各ブラウザにも対応しているので導入しやすい環境が整っています。作り方も簡単で導入しやすいといえます。セキュリティ対策も充実しており、不正ログインや不正アクセスをしっかりと管理します。
使いやすい
さっとFAQでは自社開発のアルゴリズムを搭載し、日常会話などの日本語の表現にも適切に対応しています。さっとFAQでは事前学習の作業が不要であり、導入後も回答精度を向上させることが可能です。使いやすさは抜群で容易な作り方を実現してくれます。
Excelで簡単作成
リモートワークのニーズが増え、自社でもお問い合わせ業務に支障がでるケースも考えられます。チャットボットの作り方でプログラムのスキルに不安がある会社でも、さっとFAQでは多くの人が利用しているExcelで簡単に編集することが可能です。
似たような質問を作成しなくてもOK
質問事項の作り方で戸惑うのが日本語特有の表記ゆれや言い回しです。しかし、さっとFAQではこれらに適切に対応し、「何ができる」「教えてほしい」「分からない」などの別の言い方や同義語においても、似たような質問を作成しない作り方となっています。
選べるチャット画面
プラットフォームや導入する目的によってチャット画面を自由にデザイン可能です。オリジナルのデザインで他社と差異化を図ることも可能です。
気軽に始められる価格設定
3つのプランを用意し、一問一答形式のFAQを自動化するエントリープランは月額10,000円から始められます。シナリオ機能でのFAQを活用するベーシックプランでは30,000円となり、最も高いアドバンスプランでも50,000円となっています。
辞書データを搭載しており、FAQを作成するコストもかからないので他社と比較してもリーズナブルな価格を実現しています。
無料トライアルあり！
さっとFAQでは30日間の無料体験を実施しています。作り方も分かるオンラインでのサービス概要説明のデモ画面も用意しています。まずはお試しとして作り方は分からないが、活用したいと考えている会社にはおすすめのツールといえるでしょう。