デジタル化が進む現代社会で、企業と顧客のコミュニケーション手段としてチャットボットの利用が急速に広がっています。チャットボットは、24時間365日対応可能で、顧客からの問い合わせに即時に対応できるので、顧客体験を向上させる効果もあります。
しかし、チャットボットツールの種類が多すぎて「何を選んだらよいのかわからない」とお困りの方もいるのではないでしょうか。チャットボットを導入するうえで、正しいツールを選ぶことは、課題解決の可否を決める重要なポイントです。
この記事では、最適なチャットボットの選び方について詳しく解説します。比較のポイントとおすすめのチャットボットツールも詳しく紹介しているため、チャットボット導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
株式会社サンソウシステムズでは、月額1万円で導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。Excelで簡単に設問シナリオを設定できるため、チャットボットツールを導入したことがない企業でも手軽に始められます。
30日間の無料トライアルも用意していますので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
チャットボットの選び方と比較のポイント
ここからはチャットボットの仕組みや運用負担、設置場所など、チャットボット選定のための重要な要点を解説します。それぞれ見てみましょう。
導入目的を明確にする
まずは、チャットボットの導入目的を明確にしておくことが大切です。
目的は大きく分けて「問い合わせを増やす」「問い合わせを減らす」のどちらかに分けられるでしょう。
例えば、社外向けのチャットボットである場合は、「問い合わせを増やし購入に繋げたい」「チャットボットを活用することによってコールセンターの業務を効率化し問い合わせを減らしたい」といった目的が考えられます。
どの部門が受け持っているどのような業務を解決したいのかといったことを基準に掘り下げていくと、導入すべきチャットボットの種類が明確になってくるでしょう。
チャットボットの種類から選ぶ
チャットボットは、主にAI型、シナリオ型、一問一答型の3種類に分類されます。
AI型は人工知能技術を利用し、自然言語処理能力によりユーザーの入力に柔軟に対応できます。ユーザーの質問や要求に対する回答をリアルタイムで生成し、対話形式のやり取りが可能です。
一方、シナリオ型は事前に設定されたシナリオに基づいて会話を進めます。ユーザーの入力に対する回答はあらかじめ設計されているため、特定のフローに従った会話が求められる場合に有効です。
一問一答型は、設定された質問に対して固定の回答を提供します。シンプルな操作で適切な情報を提供することが可能で、特定の質問に対する情報提供が主な目的となります。
これらの仕組みの特性を理解し、自社のニーズに合ったチャットボットを選択することが大切です。
チャットボットの運用負担から選ぶ
チャットボットはビジネス環境においてその機能性と利便性から重要な役割を果たしています。しかし、単なる導入だけではなく、適切な運用と維持が重要です。チャットボットがユーザーとの会話を通じて必要な情報を提供するためには、適切な会話設計とチューニングが不可欠です。
会話設計とチューニングにかかる負担は、選択するチャットボットの種類によって異なり、運用に必要なスキルや専門知識も異なります。これらの負担を理解し、自社のリソースと整合性を考慮しながら選定をおこなうことが重要です。
- 会話設計：チャットボットがどのようにユーザーと対話をおこなうかを決定。ユーザーの問い合わせに対し適切な応答を生成するため、求められる情報を理解し、対応する適切な会話スクリプトの設計が重要です。ビジネスの特性、顧客のニーズ、チャットボットの目的等を理解した上で設計プロセスをおこなう必要があります。
- チューニング：ボットの性能最適化とユーザーエクスペリエンスの向上を目指す作業。レスポンス時間の短縮やエラーの減少、問い合わせへの適切な応答の生成などが求められます。チャットボットの種類によってはAIやマシンラーニングに関する技術知識が求められるケースもあります。
- フィードバックの収集と反映：チャットボットの強みと弱みを理解し、改善点を明確にするための重要な情報源。フィードバックを適切に処理し、性能改善に反映させることが重要です。
チャットボットの設置場所によって選ぶ
チャットボットを設置する場所も選定の重要なポイントとなります。Webサイト内の特定のページ、SNSのメッセージ機能、自社アプリなど、さまざまな場所に設置が可能です。
ツールによって対応可能な設置場所が異なります。そのため、想定している設置場所に対応したツールを選ぶようにしましょう。
設置する場所によって、ターゲットとなるユーザーの属性や接触頻度、利便性が大きく異なるため、ユーザーの利用傾向を考慮して選択をおこなうことがおすすめです。また、それらの場所への設置の可否もあらかじめ確認が必要です。
チャットボットの補完機能の有無
多くのチャットボットには、基本的な会話機能を補完するための追加機能が備わっています。CRM（顧客関係管理）機能やデータ分析機能、レポート生成機能などは、チャットボットをより効果的に活用するために重要です。
そのため、より一層の業務効率化や顧客理解を深めることが可能になります。
サポート体制の有無
導入するチャットボットのサポート体制も重要な選定ポイントとなります。問題が発生した際に、迅速かつ適切に対応してくれるサポート体制は必要不可欠です。あまりにもサポート体制が不十分なツールは導入後、トラブルに発展する可能性もあるため、あらかじめ確認しましょう。
特に、日本製と海外製のチャットボットでは、サポート体制が大きく異なります。チャットボット導入がはじめてで、導入方法や運用に不安がある方は日本製のチャットボットがおすすめです。
加えて、AI搭載型のチャットボットは、導入時やメンテナンス時に設定が複雑になりがちです。運用担当者がプログラミングスキルを持っていたとしても何かと手間がかかってしまうため、サポート体制が充実していると無駄な工数が増えることなく導入・メンテナンスできるでしょう。
なかには、運用開始からの分析レポートの提出も実施しているツールもあるため、チャットボットの運用に不安がある方は、より手厚いサポートをおこなっているツールがおすすめです。
費用相場から選ぶ
チャットボットの費用は、ツールによってさまざまです。特に、AI搭載の有無によって相場は大きく異なります。
- AI型チャットボット：初期費用10～50万円、月額5～30万円
- 非AI型チャットボット：初期費用3～10万円、月額1～5万円
初期費用には主に、FAQの作成や初期学習サポート、運用コンサルなどが含まれています。ツールによってはサポートやコンサル費用が別途オプションとして設けられているものもあるため、あらかじめ確認が必要です。
費用相場と運用コストをふまえたうえで、自社に適切なツールを選びましょう。
手軽に導入できるおすすめのチャットボット
現在では、各シーンに対応したさまざまなチャットボットツールが開発されています。以下では、手軽に導入ができるチャットボットツールについて詳しく解説します。それぞれの特徴と利点について見ていきましょう。
ChatPlus（チャットプラス株式会社）
出典：ChatPlus
ChatPlusは、高度なAI技術とカスタマイズ性を組み合わせたチャットボットソリューションを提供します。その操作性の良さから初心者でも安心して導入でき、自社のWebサイトに簡単に組み込むことが可能です。
カスタマーサポートだけでなく、営業やマーケティングの活動を効率化することも可能です。
RICOH Chatbot Service（リコージャパン株式会社）
出典：RICOH
RICOH Chatbot Service（AI活用型チャットボットサービス）は、人工知能技術を駆使して多様な業務をサポートします。
大手企業の実績を元にした豊富な機能を搭載。顧客からの問い合わせに対する自動応答だけでなく、顧客情報の管理や分析など、一貫したカスタマーサポートを提供します。
効果的に運用できるおすすめのチャットボット
チャットボットは、それぞれ独自の強みと特性を持ち、ビジネスに新たな価値をもたらします。運用負担を軽減し、顧客満足度を向上させるための各種機能とともに、それぞれのチャットボットがどのようにビジネスに貢献できるのか、詳しくご紹介します。
さっとFAQ（株式会社サンソウシステムズ）
「さっとFAQ」は、強力なAI技術を活用してカスタマーサポートの新たな可能性を開きます。大きな特徴は、あらゆる質問に対する最適な回答を自動で生成し提供できる点です。
Excelを用いたシンプルなFAQ編集機能と、視覚的に理解しやすい利用状況の確認が可能なダッシュボードにより、チャットボットの運用をだれでもおこなえます。
さらに、このツールは自社のAI技術を活用しています。顧客とのコミュニケーションがスムーズにおこなわれ、顧客満足度の向上に直結するでしょう。
Zendesk（株式会社Zendesk）
出典：Zendesk
Zendeskは、多言語対応が可能なので、グローバル企業に最適です。Zendesk chatの多数ある機能の中で便利な機能が「自動翻訳機能」です。
この自動翻訳機能はなんと30言語の言語設定に対応可能で、設定された言語による問い合わせに対して自動的に翻訳をおこなうため、オペレーターの負担を軽減できます。そして海外の顧客からの問い合わせにも対応が可能です。
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
出典：Helpfeel
Helpfeelは、AI技術を活用して自然な会話を実現し、顧客体験を向上させるチャットボットです。ユーザーとの会話から得たデータを分析し、マーケティングや商品開発の参考にすることも可能です。
よくある問い合わせを削減して業務効率を改善しつつ、ユーザーの疑問を迅速に解決することで、顧客満足度の向上、売上の向上にもつながるでしょう。
社内環境改善におすすめのチャットボット
以下で紹介するチャットボットは、社内環境の改善に貢献します。効率性とスムーズなコミュニケーションを通じて、より質の高い業務遂行と成長を実現しましょう。
OfficeBot（ネオス株式会社）
出典：OfficeBot
OfficeBotは、社内の問い合わせを一元管理し、社内コミュニケーションを効率化します。各種問い合わせや業務依頼を自動で分類・振り分け、スムーズな問題解決をサポートします。
PEP（株式会社ギブリー）
出典：PEP
PEPは、社内問い合わせや業務フローの自動化により、社内業務の効率化を図ります。業務の進捗状況を自動で把握し、作業の見える化と最適化に貢献します。
HiTTO（HiTTO株式会社）
出典：HiTTO
HiTTOは、シンプルで使いやすいUIと豊富なテンプレートが特徴のチャットボットです。ユーザーが必要とする情報を素早く提供し、内部のコミュニケーションをスムーズにします。
連携機能が豊富なチャットボットツール
現在使用している外部ツールとの連携で、チャットボットの使い勝手や機能性が大幅にアップし、より効果的な業務効率化が図れるでしょう。
連携機能が豊富なチャットボットツールを紹介します。
hachidori（hachidori株式会社）
出典：hachidori
hachidoriは、国産初のAIチャットボットツールです。チームが伴走してサポートしてくれるため、専門知識がなくても安心して利用開始できます。
会話の条件を設定するシナリオタイプ、キーワードや文章の質問に対して回答の候補を出すフリーワードタイプ、有人チャットサービスタイプの3つの種類を組み合わせて利用ができる点が魅力です。
直感的に操作ができるUIや、プログラミングの知識がなくてもできるAPI連携など、簡単に扱える点も特徴です。
また、LINEやLINE WORKSの認定パートナーでもあるため、LINEでのチャットボット運用を考えている企業や、すでに顧客向けや社内向けにLINEを使用している企業にとっては特におすすめなツールです。
Tebot（株式会社アノテテ）
出典：Tebot
Tebotは、高性能なAIが自動返答をしてくれるハイブリッド型のチャットボットです。
社内で利用しているチャットツールやプロジェクト管理ツールのほか、CRMなどさまざまな外部システムとの連携が可能です。さらに、個別のカスタマイズ開発にも柔軟に対応してくれます。
FAQの登録数やシナリオ分岐の制限もなく、簡単に操作できる管理画面にシンプルなUIで、担当者も安心して使えるツールの一つです。
サポート体制が充実したチャットボットツール
導入時や運用後のサポート体制が充実しているツールであれば、チャットボットに不慣れな企業でも安心です。またより有用に活用できるよう、運用方法を改善・提案してくれるツールもあります。
サポート体制が充実したチャットボットツールを紹介します。
AI Messenger Chatbot（株式会社AI Shift）
AI Messenger Chatbotは、導入から運用まで一貫したサポート体制を持つ、カスタマーサポート向けのAIチャットボットです。初期設定から分析作業まで一貫して任せられるため、スマートに導入できる点が魅力的です。
また、LINEの活用や有人対応との組み合わせなど、豊富な選択肢の中から導入目的に合わせた施策を専門のチームが提案し、実装をサポートしてくれます。
チャットボットの利用状況や解決率などをレポートしてくれる機能も備わっています。
KARAKURI（カラクリ株式会社）
出典：KARAKURI
KARAKURIは、導入前も導入後も的確なアドバイスをおこなってくれ、導入準備から運用までを徹底的にサポートしてくれる、カスタマーサポートに特化したチャットボットツールです。
高精度なチャットボットを軸にし、FAQと一元化したツールや有人のチャットツール、Web接客ツールなどのさまざまな機能を備えています。
AI育成に必要となる「教師データ」の作成から、導入前のプランニング、会話の設計、運用開始後の定着支援まで、万全のサポート体制を整えている点がおすすめできるポイントです。
無料で利用できるチャットボットツール
さまざまなチャットボットがあるなかでも、無料で利用可能なチャットボットツールもあります。
HubSpot CRM（HubSpot Japan株式会社）
出典：HubSpot
HubSpotのCRMは無料で利用可能で、ユーザーの行動履歴を記録し、個々の顧客に合わせた対応が可能です。マーケティング、営業、カスタマーサービスなどを一元管理し、ビジネスの効率化と成長をサポートします。
さまざまな組み合わせが可能で設定環境によって有料になるため、無料で利用できる範囲をあらかじめ確認しておきましょう。
チャットボット選定の重要な要素
チャットボットの選定には、その機能性、設置場所や方法、補完機能の有無、そしてサポート体制など、多岐にわたる要素を考慮しなければなりません。各要素は重要であり、それぞれがチャットボットのパフォーマンスとユーザーエクスペリエンスに直接影響を及ぼします。そのため、自社のニーズとリソースに合致したチャットボットを選ぶことが、その成功の鍵です。
株式会社サンソウシステムズでは、月額1万円でリーズナブルに導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。Excelで簡単に設問シナリオを設定できるため、チャットボットツールを導入したことがない企業でも手軽に始められるのが魅力です。
今なら30日間の無料トライアルも用意しておりますので、ぜひこの機会に導入をご検討ください。