AIチャットボットは、自己学習をしたAIが質問内容に応じて柔軟に回答してくれるプログラムのことです。AIチャットボットは、開発ツールやライブラリ・フレームワークなどを使って自作できます。
本記事ではAIチャットボットの概要やメリット、作り方などについて解説しています。AIチャットボットを通して業務効率化や問い合わせ対応の負担軽減を図りたい方などはぜひ参考にしてください。
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AIチャットボットとは
AIチャットボットとは、さまざまなデータや情報、ログなどをもとに自己学習したAIが、質問内容に応じて回答してくれるプログラムです。ユーザーのニーズに合わせて、自然な会話形式で返答します。
そもそもチャットボットとは、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、自動的にチャットの返信を行うプログラムのことです。AIを搭載したAIチャットボットのほか、事前に設定したFAQに沿って回答するシナリオ型のチャットボットなどもあります。
シナリオ型の場合、事前に登録されていない内容には対応できないため、雑談には応じられません。一方、AIチャットボットは、情報を学習することで、その場に応じた柔軟な回答ができるのが特徴です。そのため、雑談形式での会話も可能です。
ただし、情報の学習が不十分である場合は、回答精度は低くなってしまうため注意が必要です。
AIチャットボットの技術的背景
AIチャットボットの技術的な背景として挙げられるのが、自然言語処理（NLP）と機械学習です。自然言語処理とは、人の言葉をAIが理解し、アウトプットを生成するための技術のことです。
この自然言語処理によって、AIはテキスト情報を構造化し、その内容を理解できるようになります。また、機械学習は膨大なデータをもとに訓練を行い、予測や分類を行う技術です。これにより、チャットボットは会話データからパターンを学習し、自然で的確な応答が可能となります。
さらに、ここに強化学習を組み合わせることで、チャットボットは利用者との対話を通じて自らのパフォーマンスを継続的に改善していくことも可能です。
自然言語処理や機械学習といった技術的な背景により、AIチャットボットは利用者のテキストの意味を理解し、自然な形で対話できるようになり、幅広い業務で活用されています。
チャットボットの種類と特徴
ここでは、チャットボットの主な種類とその特徴について解説しています。チャットボットと一言でいってもその種類はさまざまであるため、どういったものがあるのか、ぜひ参考にしてください。
ルールベース型
チャットボットの種類の一つが、ルールベース型です。こちらは、事前に設定したFAQなどのルールに沿って回答をする点が特徴です。
同じ質問には常に同じ回答を返すため、回答品質を一定に保つことができます。また、設定したFAQが正しければ、誤った情報を回答する心配もありません。顧客サポートや予約受付、問い合わせ窓口など、顧客対応の一次窓口として活用されています。
一方で、事前に設定されていない内容には柔軟に対応できません。そのため、想定外の質問があった場合、質問内容に合わない回答をしてしまう可能性があります。
ルールベース型は、後述するAI型と比べて開発の難易度が比較的低いため、チャットボットを初めて導入する企業にも適しています。
AI型
AI型は、その名の通り、AIを搭載したチャットボットです。AIは会話データなどから学習を重ねることで、回答の精度を着実に高めていくことができます。そのため、まるで実際の人とチャットでやり取りしているかのような、自然な対話が可能です。
各質問の意味や意図を理解した上で、それぞれに適した柔軟な回答ができるため、ルールベース型のチャットボットに比べて、より幅広い分野で活用できます。
ただし、開発にあたっては、AIに関する知識はもちろん、自然言語処理や機械学習といった専門的な知識も必要となるため、開発の難易度が高い点にはご注意ください。
それでも、AIの部分については、既存のライブラリなどを活用することで、開発の難易度を下げることも可能です。
ハイブリッド型
ハイブリッド型のチャットボットは、先述のルールベース型とAI型を組み合わせたものです。
利用者からのシンプルな質問や回答内容がはっきりと決まっている質問などに対してはルールベース型で回答を事前に設定し、複雑な質問や曖昧な質問に対してはAI型で柔軟に対応します。両者の特徴を活かした仕組みであることが特長です。
ただし、AIを活用する場合は開発の難易度が高くなるため、開発や運用を検討する際にはその点を考慮する必要があります。
AIチャットボットを活用するメリット
ここではAIチャットボットを活用するメリットを紹介します。AIチャットボットに興味があるものの、導入するかどうか迷っているといった方はぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応の負担軽減
AIチャットボットの導入は、企業における問い合わせ対応業務の負担軽減につながります。
ルールベース型のチャットボットでも負担軽減は期待できますが、近年は顧客のニーズが多様化し、問い合わせ内容も複雑化しています。そのため、事前にFAQを用意しても、それだけでは対応しきれないケースが増えています。
このような点を踏まえると、AIチャットボットを導入し、利用者からの幅広い質問に柔軟に対応できる方が、より業務効率の向上や負担軽減につながるといえるでしょう。
また、AIチャットボットは対話を重ねることで回答精度を継続的に高められるため、長期的な利用によってさらなる業務効率化や負担軽減も期待できます。
問い合わせ対応にかかるコストの削減
AI型のチャットボットは、学習を通じて柔軟な質問にも対応できるため、問い合わせ対応にかかるコスト削減にも貢献します。
人手による顧客対応では、人件費が発生します。また、ルールベース型のチャットボットの場合、想定外の質問には人手で対応する必要があるため、やはりコストがかかります。
AIチャットボットは学習を通じて質問に応じた対応ができるため、人手が必要となるケースが従来よりも減り、結果としてコストを抑えられる可能性があります。
顧客満足度の向上
顧客満足度を高めるためにも、AIチャットボットの導入は効果的です。なぜなら、AIチャットボットを活用することで、24時間365日いつでも問い合わせが可能になるからです。
有人対応の場合、問い合わせ可能な時間が限られているため、問い合わせをしたくてもできない方もいます。また、電話での問い合わせを好まない方も少なくありません。
AIチャットボットであれば、いつでも問い合わせができるうえ、相手がロボットなので気軽に利用できます。
また、メールで問い合わせができる場合でも、返信までに時間がかかるため、すぐに回答がほしい方にとっては、待ち時間がストレスになります。一方、AIチャットボットであれば、質問するとすぐに回答が得られるため、待ち時間が発生しません。いつでも気軽に質問でき、すぐに回答が得られることは、顧客満足度に大きく影響します。
データの蓄積と活用
AIチャットボットは、利用者とのやり取りのデータを蓄積し、それを学ぶことで回答の精度を高められます。また、蓄積したデータを分析し、顧客がどういった問い合わせをしてくることが多いのかを把握できれば、商品やサービスの改善にも役立ちます。
AIチャットボットの活用事例
ここでは、具体的にAIチャットボットを活用している事例を紹介します。AIチャットボットのメリットは理解したものの、どういった場面で使えるのかいまいちわからないといった方はぜひ参考にしてください。
カスタマーサポート
AIチャットボットが活躍する場面の1つが問い合わせ対応などのカスタマーサポートです。先ほどのメリットでも挙げたように、カスタマーサポートにAIチャットボットを導入すれば、24時間365日対応できるようになるため、業務負担軽減につながります。
AIチャットボットで解決できる部分は、対話を通して解決し、それでも解決しない場合は有人対応に切り替えるといった形にすれば、業務効率を高められます。
Eコマース
EコマースでもAIチャットボットを導入できます。例えば、利用者が気になる商品を見つけた際に、AIチャットボットに在庫状況を尋ねて、その場で回答を得ることも可能です。
また、自分の好みや用途を伝えることで、おすすめの製品を紹介してもらうこともできます。
このような活用方法は、定型的な回答しかできないルールベース型のチャットボットでは難しかったのですが、学習によって柔軟な対応が可能なAIチャットボットなら実現できます。
社内のヘルプデスク
顧客サポートだけでなく、社内のヘルプデスクにもAIチャットボットは活用可能です。例えば、業務に関するルールやマニュアルなどを学習させておけば、社員が業務上の疑問点を感じた際、自分でAIチャットボットに質問し、回答を得ることで問題を解決できます。
担当者に直接質問しようとすると、その人が別の業務などで不在の場合や病欠している場合などはすぐに回答が得られないため、業務にも支障が出る恐れがあります。
そのような場合でも、AIチャットボットがあればすぐに回答を得られるため、業務を円滑に進めることができます。
学習支援
AIチャットボットは社員の学習支援にも活用可能です。
例えば、製品情報をAIチャットボットに学習させておくことで、社員が製品知識を習得する際にAIチャットボットに質問すれば、必要な情報をすぐに得ることができます。また、新入社員向けのマニュアルをA Iチャットボットに学習させることで、新入社員の自己学習に使うことも可能です。
AIを搭載しているため、利用者のニーズやレベルに応じた個別対応が可能であり、このような学習支援にもチャットボットを活用できます。
AIチャットボットの作り方の種類
AIチャットボットは自作可能ですが、その作り方にはいくつかの種類があります。ここでは、具体的にどのような作り方があるのか解説します。自作を検討している方、興味のある方などはぜひ参考にしてください。
開発ツールの活用
AIチャットボットは、開発ツールを使って作成できます。開発ツールは、その名の通りAIチャットボットを作るためのもので、さまざまな企業から提供されています。また、プログラミングなどのスキルがない方でも、マウス操作だけで開発できるのが特徴です。
例えば、質問への回答を設定する際に、ドラッグ＆ドロップで直感的に操作できるツールもあります。テンプレートも用意されているため、テンプレートに従って設定するだけで主要な機能を実装できるなど、開発の手間を大幅に省くことが可能です。
ただし、後述する方法と比べると自由度が低いため、実現できることには限りがあります。
ライブラリ・フレームワークの活用
プログラミングに関するスキルやAIに関する知識を持っている場合は、ライブラリやフレームワークを使った開発がおすすめです。
ライブラリとは、使用頻度の高い機能をまとめて提供してくれるものであり、フレームワークは、開発にあたっての骨組みや設計パターンを提供してくれるものです。両者を活用して、ある程度の大枠を作った上で、自身で柔軟に機能を追加するといった作り方ができます。そのため、自社のニーズに応じたAIチャットボットの作成が可能です。
ただし、開発ツールを使う場合よりも作り方としての難易度は高いため注意してください。
開発ツールを使ったAIチャットボットの作り方
ここでは、開発ツールを使ったAIチャットボットの作り方を紹介します。具体的にどういった手順で作るのか、開発ツールの使用を検討している方は、ぜひ参考にしてください。
ツールの選択
まず、使用するツールを選定する必要があります。ツールは各社から提供されているため、事前にポイントを整理した上で、自社に適したものを選んでください。
具体的なポイントとしては、自社がAIチャットボットで実現したいことが可能かどうか、操作性が優れているか、サポート体制が整っているか、コストが予算内に収まるか、などが挙げられます。
質問パターンの洗い出し
使用するツールが決まったら、実際にチャットボットを作成するために、質問パターンを洗い出してください。
AIチャットボットをどのような目的で使用するのか、また、主な利用者として誰を想定するのかといったポイントによって、対応すべき質問パターンも異なります。
例えば、顧客への一次対応を目的とする場合、商品の在庫や営業時間、店舗の住所に関する問い合わせなどが想定されます。
ツールを使ったチャットボットの開発
質問の洗い出しができたら、実際にツールを使ってチャットボットの開発を進めます。ツールによって作り方は異なりますが、ツールにアクセスした上でテンプレートに沿って洗い出した質問パターンを入力していく形が一般的です。
動作テスト
チャットボットを作成したら、すぐに公開するのではなく、まず動作テストを行ってください。想定される質問に対して正しく回答できるかを確認するためです。
ツールを利用していても、人の手による作業が含まれるため、ミスが発生する可能性があります。そのため、動作テストは必ず実施してください。
正しく動作しないまま公開してしまうと、顧客満足度の低下や業務負担の増加につながりかねません。
本番環境への移行
テストをおこなった上で、動作に問題がなければ、本番環境へ移行してください。本番環境とは、実際にユーザーがAIチャットボットを操作できる環境のことです。
ここから先は、ユーザーが実際に使用する中での反応や不具合報告などを確認しながら改善を図っていきます。
ライブラリ・フレームワークを使ったAIチャットボットの作り方の手順
ここでは、ライブラリやフレームワークを使ったAIチャットボットの作り方を紹介します。プログラミングやAIに関する知識がある程度あって、AIチャットボットを作りたい方はぜひ参考にしてください。
プログラミング言語の選択
ライブラリ・フレームワークを使う場合、まずは開発に使用するプログラミング言語を選ぶ必要があります。PythonやJavaScript、Pythonなど自分にあったものを選んでください。一般的に、プログラミング経験が浅い人は、PythonやJavaScriptなど、比較的学習コストが低い言語がおすすめです。
一方で、ある程度のプログラミング経験がある人は、ライブラリやフレームワークの種類が豊富な言語を選ぶことをおすすめします。
質問パターンの洗い出し
開発ツールを使った場合と同様に、質問パターンの洗い出しを行ってください。質問パターンを洗い出す際に重要なのは、視覚化することです。
頭の中だけで質問を洗い出そうとすると、どうしても抜けや漏れが発生し、途中で忘れてしまう恐れがあります。紙に書き出し、フロー図を作成するなどして視覚化し、抜けや漏れがないか確認しやすい形にしておくことが大切です。
チャットボットの開発
質問パターンの洗い出しが終わったら、ライブラリやフレームワークを活用してAIチャットボットの全体像を構築し、プログラミング言語を用いて開発を進めていきます。
なお、AIチャットボットの場合は、洗い出した質問を実装するだけでなく、AIに会話パターンを学習させる必要があることも覚えておいてください。
動作テスト
ライブラリやフレームワークを利用して開発した場合でも、作成したAIチャットボットが正しく動作するかどうか、必ずテストを行う必要があります。
開発ツールを使用する場合は、ツールのガイドラインに従って作成するためエラーが発生しにくいですが、プログラミング言語で開発する場合はバグやエラーが発生しやすいため、細部まで丁寧に確認するようにしてください。
本番環境への移行
テストを経て問題がなければ、本番環境へ移行します。 ライブラリやフレームワークを利用する場合は、本番環境を自分で構築しなければならない点が、開発ツールを使う方法との大きな違いです。
物理サーバーまたはクラウドを利用するかどうかや、セキュリティ対策に問題がないかなどを確認しながら、本番環境を構築し、AIチャットボットをデプロイしてください。
また、デプロイ後にAIチャットボットが正しく動作しているかを確認する必要があります。デプロイ時にもミスが発生する可能性があるため、この段階での動作確認も必ず行ってください。
AIチャットボットの作り方のポイント
AIチャットボットを作成するにあたってはいくつかのポイントを押さえておくことが大切です。ここでは具体的にどのようなポイントがあるのか解説します。
目的を明確にする
AIチャットボットを作る場合、その目的を明確にしておくことが大切です。
AIチャットボットは、問い合わせ対応の24時間化や業務負担の軽減、業務効率化など、さまざまなメリットをもたらしますが、明確な目的がないまま導入しても十分な効果は得られません。
具体的にどの部分でAIチャットボットを使用するのか、導入を通してどういった成果を期待しているのかなど、具体的な目的を設定してください。これにより、どのようなAIチャットボットを開発するのか、その方向性を明確にすることができます。
ユーザー像を作る
目的と合わせて大切なのが、具体的なユーザー像を作ることです。これは、AIチャットボットを主に使用するのは誰なのか明確にできれば、ユーザーのニーズや行動パターンを検討しやすくなるためです。
また、ユーザー像が決まれば、それに応じた言葉遣いや専門用語の有無なども検討できます。例えば、ユーザー像が若者であれば、比較的カジュアルなトーンの言葉遣いを設定できます。社内向けのAIチャットボットであれば、仕事に関する専門用語を使用しても基本的には問題ありません。
ユーザー像を検討する際は、年齢や性別、職業、趣味、よく使っているデバイスなど具体的な人物を想像できるくらい細かく情報を検討してください。
作った後は改善をおこなう
AIチャットボットを開発した後は、定期的に振り返りを行い、継続的に改善してください。実際に利用を開始すると、開発段階では想定していなかったトラブルが発生することがあります。また、ユーザーが実際に利用する中で、追加すべき機能が見つかる場合もあります。
ユーザーからの意見を集め、対話内容の修正やAIのさらなる学習を促進するなど、継続的に改善に取り組むことが重要です。
オープンソースを活用する
プログラミング言語を使って開発する場合、オープンソースの活用がおすすめです。なぜなら、オープンソースは事前にある程度フレームワークとしてできあがっているため、一から開発するよりも、工数やコストを抑えられるためです。
また、オープンソースによっては既存のシステムと連携できるケースもあります。
作り方の違いによるコストを比較する
AIチャットボットの作り方として2つの方法を紹介しましたが、作り方によってコストが異なる点を理解しておくことも大切です。
例えば、開発ツールを利用する場合は、開発にかかる時間や人件費を比較的抑えられますが、ツールの利用料が発生します。一方、ライブラリやフレームワークを用いる場合は、開発に時間がかかるうえ、開発担当者を多く割く必要があるため、人件費が増加する可能性がある点に注意が必要です。
これらの点を踏まえたうえで、どちらの方法がよりコストを抑えられるか検討してみてください。
AIチャットボット利用時の注意点
AIチャットボットの利用にあたっては、いくつかの点に注意しなければなりません。ここでは具体的にどのような注意点があるのか解説します。運用開始後のトラブルを回避するためにも、ぜひチェックしてください。
すべての作業の自動化はできない
AIチャットボットは、学習を重ねることで柔軟に回答できるため、問い合わせ対応の業務負担を軽減しますが、すべての対応が自動化されるわけではありません。必要に応じて有人対応が必要となる場合もあることを覚えておいてください。
また、AIチャットボットは、人と会話しているかのような自然な表現で回答しますが、感情や細かな要望を汲み取ることはできません。問い合わせ内容によっては、単なる質問ではなく、悩みを相談したい場合もあるため、そのような時には有人対応が不可欠です。
AIチャットボットを一次対応としつつ、チャットボットの画面付近に問い合わせ用の電話番号を記載しておくことも重要です。
複数の質問に同時対応はできない
AIチャットボットは、基本的に1回のやり取りで複数の質問に同時対応することができません。
電話の場合、「●●はどうなっているの？あと、××についても教えて」といったように、1度に2つの質問をしても、1回の回答ですべてに対応することができます。
しかし、AIチャットボットの場合、片方の質問にしか回答しないことがあります。一つずつしか回答が得られないと、ユーザーは手間に感じて途中で離脱してしまうことも考えられます。その結果、顧客満足度の低下につながる可能性があるため、注意が必要です。
問い合わせ内容が複数ある場合には、有人対応を案内するなどの対策をあらかじめ検討しておくことが重要です。
導入・運用開始までに時間がかかるケースもある
AIチャットボットの開発から導入・運用開始までには時間がかかることを念頭に置いておいてください。
開発ツール自体は比較的短時間で作成できますが、それでも質問の洗い出しや動作テストなど、手間や時間のかかる作業が多く発生します。
AIチャットボットの導入希望時期が決まっている場合は、時間に余裕を持って、できるだけ早めに開発作業を開始されることをおすすめします。
運用にリソースを割ける社員を配置しないといけない
チャットボットの運用にあたっては、専用の担当者を配置する必要があります。これは、実際に使用する中で、FAQが不足している、適切な回答が得られない、情報が古いなど、AIチャットボットに不具合が生じる可能性があるためです。
運用中には利用状況の把握や分析を行い、必要に応じて修正や改善を行うなど、専任の担当者を配置して、不具合にスムーズに対応できる体制を整えておくことが大切です。
自作するほうが手間がかかるケースもある
AIチャットボットは開発ツールやライブラリ・フレームワークなどを使って自作できますが、自作だと手間がかかる場合もあるため、本当に自社開発するべきなのかを検討しなければなりません。
場合によっては、制作を外注するのも選択肢の1つです。
チャットボット開発にかかるコストの目安
チャットボットの開発には一定のコストがかかります。このコストは、どの種類のチャットボットを作るか、どのような開発方法を採用するかによって異なります。そのため、予算が決まっている場合は、予算を超過していないか注意が必要です。
具体的な金額は以下のとおりです。
- ルールベース型×開発ツール：〜10万円
- ルールベース型×ライブラリ・フレームワーク：〜50万円
- AI型×開発ツール：20〜100万円
- AI型×ライブラリ・フレームワーク：50〜200万円
ルールベース型よりAI型の方が、また開発ツールよりライブラリ・フレームワークの方が、開発コストは高くなります。
ただし、開発ツールの場合は、運用開始後も毎月利用料金が発生するため、運用コストはライブラリ・フレームワークを利用する場合より高くなる点にご注意ください。
チャットボット開発におすすめのツール
チャットボットの作り方の一つに、開発ツールを利用する方法がありますが、ここではおすすめのツールとして、ハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」をご紹介します。
さっとFAQは、月額1万円から利用できるFAQチャットボットです。
このチャットボットを作る際には、プログラミングやAIに関する専門的な知識は必要ありません。なぜなら、会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を入力して登録するだけで設定できるため、初めての方でも簡単に作成できます。
また、利用者向けのダッシュボードが用意されており、チャットボットの利用状況をグラフなどで直感的に確認できます。これにより、チャットボットの改善点を見つけたり、運用の工夫に役立てたりすることが可能です。
まとめ
今回はAIチャットボットの概要やメリット、作り方などについて解説しました。
AIチャットボットは、さまざまなデータや情報、ログなどをベースに自己学習をしたAIが質問内容に応じた回答をしてくれるプログラムのことです。ルールベース型のチャットボットとは異なり、学習によって回答の精度を高められます。
また、利用者からの質問に対して柔軟に回答できる点も特徴です。ライブラリ・フレームワークを使えば、自社開発もできるため、今回の内容を参考にしてみてください。
自社作成が難しい場合、さっとFAQのようなチャットボットツールの導入がおすすめです。
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