チャットボットブームが起こってから数年、チャットボット市場は依然として拡大傾向にあります。リモートで長時間対応が可能であるという利便性があることから、市場や企業のビジネスに関するニーズが変わり、チャットボットの有用性が注目を集めているのです。さらにAIの進化もチャットボットブームに火を点け、企業だけでなく一般消費者も気軽に利用するような時代になりました。
本記事では、チャットボットの市場規模や、将来的な有用性について解説します。チャットボットがブームとなったきっかけや国内市場でシェアの高い業種についても紹介します。
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チャットボットの市場規模は？
チャットボットは、大手IT企業を基軸としたブームからさらにAI市場も追い風となり、今や市場は世界規模となっています。年々技術革新が起こる中、リモートや長時間対応などが必要となっている需要も相まって、今後も成長が見込まれています。
ここでは、市場が加速している背景について詳しくみていきましょう。
国内のチャットボット市場規模は増加の見込み
チャットボットは、2016年にFacebookやGoogle、Microsoftなどが関連サービスや製品を発表したことで急速に広まりました。2017年にはAmazonのAlexaやGoogleのGoogleアシスタントなど、スマートスピーカーが登場したことで一般消費者にも普及しています。
日本では2017年がチャットボット元年と言われ、LINEの公式アカウントがAPIを公開し、一般ユーザーも利用できるようになったことがブームの始まりとされています。
以降、チャットボットはホームページやメッセージアプリに簡単に実装できるため、広く利用されるようになりました。
AIの進化もチャットボットブームの要因であるとされていて、AIの第3次ブームであるディープラーニングの登場により、チャットボットは今でも進化を続けています。
世界でもチャットボットの市場規模は拡大する予想
チャットボット市場は日本だけでなく、世界的に急速に成長しています。メッセンジャーアプリケーションの需要増加や企業による消費者分析の採用拡大が主な要因であり、2021年の市場規模は37億8,000万米ドルに達しました。
参照：株式会社グローバルインフォメーション｜チャットボットの世界市場：成長、動向、予測（2022年～2027年）
AIやNLPなどの技術を活用し、顧客ニーズや市場要件に柔軟に対応することで、製品に大幅なイノベーションが生まれているのです。
特にアジア太平洋地域では、産業化の急速な進展によりチャットボットへの需要が高まっています。ベトナムやマレーシア、フィリピンをはじめとする新興国では、小売業やEコマースの成長に伴い、チャットボットの採用が増えている状況です。
加えて中国やインドなどの先進経済国の情報通信技術インフラは拡充され続けており、アジア太平洋地域のチャットボット市場はさらなる成長が期待されています。
技術革新やニーズに伴って、世界中で利用が拡大しているのです。
チャットボットの市場規模が拡大する理由
チャットボットの市場が拡大する理由に、AIや自然言語処理（NLP）といった技術革新や、生産人口の減少、働き方に関する政府の方針の変更などが関わってきます。利用可能な技術の幅が広がったことにより、市場に適用させようというニーズや動きが強まっているのです。
ここでは、チャットボットとAI技術の発展と、日本の労働市場について触れていきます。
AIの進化
チャットボットは、人的コスト削減や顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待され、サービスや機能の問い合わせなど幅広く利用されています。
そもそもチャットボットの歴史は古く、1950年代のAIの登場と進化に関連しています。1960年代には、初期の自然言語処理プログラム「ELIZA」が登場し、簡易的なチャットボットとして使用されました。1990年代には、フリマアプリやカスタマーサポートなどでチャットが広まり、BtoC向けのチャットボット開発が進みました。
2000年代には、iPhone4sの「Siri」の登場により、音声認識機能を備えたチャットボットが一般的に普及します。これにより、チャットボットの存在が認識され、利便性が広く認められるようになったのです。
働き方改革
働き方改革は、大企業から中小企業まで広範囲に影響する重要な経営課題であり、労働環境や働き方における政府主導の改革です。
チャットボットは働き方改革実現に有用で、従業員の生産性向上やワークライフバランスの確保にも役立ちます。チャットボットによる問い合わせや業務の効率的な解決は生産性の向上につながり、24時間体制の対応や自動化による柔軟な働き方を実現できるでしょう。
さらに、チャットボットによるタスクの代行や情報提供は業務効率化に貢献し、従業員の負担軽減やストレス低減にも寄与します。労働時間の短縮やストレスの低減を促進することで、効率的な情報提供と業務の自動化による効果的な働き方の実現に貢献できるのです。
生産人口の減少を補う
日本では少子高齢化と人口減少が進行しており、生産年齢人口の減少が将来の課題となっています。
総務省の統計によると日本の人口は年々減少しており、2030年には約1億1,662万人、2060年には約8,674万人にまで減少する見込みです。
同様に生産年齢人口も減少し、2030年には約6,773万人、2060年には約4,418万人まで減少する予測です。この人口減少による課題に対処するため、企業は労働生産性の向上を目指し、チャットボットの導入などを検討する必要があります。
チャットボットは顧客対応や社内業務の自動化に役立ち、地方自治体ではコロナ関連の問い合わせ対応やテレワークの推進に活用されています。将来的には、AIが顧客の要望を理解し、チャット型コマースで商品やサービスを提案する活用も期待されるでしょう。
特にAIチャットボットの市場シェアが高い
チャットボットは、主にシナリオ型、AI型に分類されますが、なかでもAI型のチャットボットが高い市場シェアを獲得しています。なぜAI型チャットボットのシェアが高いのかみていきましょう。
AI型チャットボットの市場シェアが高い理由
AIチャットボットは柔軟性があり、多様なユーザー要求への対応が可能です。AIの学習能力によって広範な質問や文脈を理解し、適切な回答を提供できます。
また、AI型チャットボットはデータ駆動型であり、過去の対話データを分析してユーザーの傾向や需要を把握し、対話設計やサービス改善に役立ちます。自己学習の能力も持っているため、ユーザーとの対話を通じて知識を獲得し、応答能力の向上も見込めるでしょう。
これにより、時間の経過とともに精度と効率が向上し、高度な対話を提供できるようになります。企業はAI型チャットボットを通じて優れたユーザーエクスペリエンスや効率化を実現し、競争力を高められるため、AI型チャットボットは高い市場シェアを獲得しているのです。
目的によってはシナリオ型のほうが良い
AI型チャットボットが市場シェアで優位性を持つ一方で、シナリオ型チャットボットが適している場合もあります。
シナリオ型チャットボットは特定の目的に絞った効果的な対話を提供できます。特定の領域での対話や業務に特化し、高い精度を保つことが得意です。
また、導入やカスタマイズが容易であり、短期間で導入したい場合にも適しています。対応範囲内では高い回答精度をもつことからも、特定の領域で高精度かつ迅速な対応を必要とする場合にもシナリオ型を選ぶとよいでしょう。
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国内市場でシェアの高い業種と活用状況
顧客への即時対応や対応の正確性という基礎機能をサービスの強みとしているチャットボットは汎用性が高く、幅広い業界のニーズに適合できます。
ここでは、国内市場でシェアの高い業界と活用方法について具体的に紹介していきます。
ファッション・化粧品業界
ファッション・化粧品業界では、ECサイトにチャットボットを導入することで、オペレーターによる対応が減り、24時間365日の対応が可能になります。
チャットボットはユーザーの質問に即座に返答し、ECサイトの離脱率を低く抑え、売上の向上が期待できます。ファッションや化粧品の分野では、個々の好みや特性に関する多様な質問がありますが、チャットボットはこれに柔軟に対応し、正確な情報やアドバイスを提供できるでしょう。
また、トレンド情報やスタイリングの提案などの情報発信にも活用でき、顧客エンゲージメントやブランドの認知度向上にも貢献するなど、ファッション・化粧品業界にとって強力なツールと言えます。
飲食業
飲食業界では特に人手不足を補うために導入されています。
少人数で運営する店舗では、チャットボットを活用することでピークタイムの問い合わせ対応を軽減できます。また、注文や予約受付にも活用され、多言語に対応しているチャットボットの場合は、海外の観光客への対応も可能です。さらに、カスタマイズされたサービスを提供し、顧客のニーズに合わせたパーソナライズも可能です。
飲食業界ではチャットボットの導入により、人手不足や多言語対応のニーズに柔軟に対応でき、業績向上に寄与するでしょう。
金融業界
金融業界では、チャットボットがコールセンターや窓口業務の負担を軽減するために導入されています。
チャットボットの迅速な対応により待ち時間が削減され、顧客満足度の向上に役立っています。チャットボットは複雑な金融内容に対応し、コールセンターの業務負担を軽減するだけでなく、24時間365日稼働して常に一貫した情報とパーソナライズされたサービスの提供が可能です。
金融業界では効率化と顧客満足度の向上を図るために、チャットボットが重要な役割を果たしています。
SaaS業界
SaaS業界は、チャットボットとの相性が良いとされ、コンバージョン率の向上を目的に導入する企業が増えています。
チャットボットの活用により、顧客の不安や疑問をリアルタイムで解決して顧客満足度を向上させることや、資料請求などの受付をおこなうことでリード獲得にも貢献します。チャットボットは24時間稼働して迅速な対応が可能なことから、顧客とのコミュニケーション強化が見込めるため、顧客満足度やコンバージョン率の向上に効果的なのです。
メディア業界
メディア業界の中でも特に企業がオウンドメディアを運営する企業では、チャットボットを積極的に導入しており、自社サービス・商品の問い合わせ獲得につなげています。
コンテンツマーケティングにおいては、興味を持たせる記事を作成し、チャットボットを活用して読者の疑問や問い合わせに迅速に対応することが重要です。チャットボットはリアルタイムで読者とのコミュニケーションを強化し、ユーザーエンゲージメントを高めます。
また、チャットボットを通じて読者の意見やフィードバックを収集できることから、コンテンツの質の向上やサービスの改善に役立ちます。その結果、オウンドメディアの成果や顧客エンゲージメントの向上に寄与しているのです。
チャットボット市場は今後も成長が見込める
チャットボット市場は成長が見込まれており、導入することで企業の将来性にも大きく関わります。業務の自動化や24時間対応の要求に対応するなど人手不足の解決策としてチャットボットの活用が有効です。
今後も拡大していくチャットボット市場に対応するためにも、企業は積極的に導入を進める必要があると言えるでしょう。
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