「チャットボットを導入したいが、本当に効果はあるのか」と疑問を抱える企業担当者もいるのではないでしょうか。人手不足や業務効率化の課題を抱える中、チャットボットの有用性が注目を集め市場は年々拡大し、現代では日本でも導入が進んでいます。
そこで本記事では、チャットボットの市場規模や将来的な有用性について解説します。チャットボットがブームとなったきっかけや国内市場でシェアの高い業種など、チャットボットの将来性を理解できる記事となっていますので、最後までご覧ください。
弊社サンソウシステムズが提供する、月額1万円のハイブリット型チャットボット「さっとFAQ」は、汎用性も高く、さまざまな業界で利用が可能です。Excelから簡単にデータを作成でき、プログラミング知識がなくても導入できます。
今では30日間の無料トライアルも受け付けております。「チャットボットを試しに使ってみたい」という方は、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャット（会話）とロボットを組み合わせた言葉で、人と自動で会話をおこなう「自動会話プログラム」です。現代では顧客対応や問い合わせ対応、業務効率化などに利用されます。
例えば、企業のWebサイトを開くと右下に「お困りごとですか？」などと表示されているのを目にしたことがある方も多いのではないでしょうか。そのメッセージとともに、チャットボットが表示されていることがあります。
また、近年ではLINEなどのコミュニケーションアプリでもチャットボットの利用は増加しているのです。
そんなチャットボットには大きく分けて以下2種類のチャットボットがあります。
- AIチャットボット
- シナリオ型チャットボット
それぞれの特徴について解説していきます。
AIチャットボット
AI型チャットボットは人工知能を活用し、過去のやり取りやユーザーから得たデータを学習して回答の精度を向上させる仕組みを持つチャットボットです。
自然言語処理を用いることで、異なる表現やフレーズにも柔軟に対応可能で、シナリオ型よりも高度なコミュニケーションができます。
例えば、カレーのレシピを探す際に「カレーの作り方」「カレーのレシピ」「カレーを作る方法」など表現の違いにも適切に反応できるほか、会話履歴をもとに最適な商品の提案や情報提供もおこなえます。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定したシナリオやルールに基づいてユーザーの質問に回答する仕組みです。シナリオ型チャットボットは、特定の質問に対して迅速かつ正確に回答できるため、よくある質問（FAQ）や定型的な問い合わせ対応に適しています。
例えば、営業時間や料金などの案内、特定ページへの誘導などが挙げられます。
しかし、シナリオに含まれない質問や複雑な会話への対応は難しく、柔軟性に欠けるため、定型的な対応を目的とする場面での活用が主です。
チャットボットの市場規模は？
チャットボットは、大手IT企業を基軸としたブームからさらにAI市場も追い風となり、現代において市場は世界規模となっています。年々技術革新が起こる中、リモートや長時間対応などが必要となっている需要も相まって、今後も成長が見込まれています。
ここでは、市場が加速している背景について詳しくみていきましょう。
日本のチャットボット市場規模は増加の見込み
チャットボットは、2016年にFacebookやGoogle、Microsoftなどが関連サービスや製品を発表したことで急速に広まりました。2017年にはAmazonの「Alexa」やGoogleの「Googleアシスタント」など、スマートスピーカーが登場したことで一般消費者にも普及しています。
日本では2017年がチャットボット元年と言われ、LINEの公式アカウントがAPIを公開し、一般ユーザーも利用できるようになったことがブームの始まりとされています。
以降、チャットボットはホームページやメッセージアプリで簡単に実装できることから、広く利用されるようになりました。
AIの進化もチャットボットブームの要因であるとされていて、AIの第3次ブームであるディープラーニングの登場により、チャットボットは今でも進化を続けています。
世界でもチャットボットの市場規模は拡大する予想
チャットボット市場は日本だけでなく、世界的に急速に成長しています。
MarketsandMarkets（マーケッツアンドマーケッツ）が2024年4月に出版したレポートによると、対話型AI（AI チャットボット）の2023年の市場規模はおよそ106億ドル、2024年は132億ドルにまで伸びると予測されています。
AIやNLPなどの技術を活用し、顧客ニーズや市場要件に柔軟に対応することで、製品に大幅なイノベーションが生まれているのです。
特にアジア太平洋地域では、産業化の急速な進展によりチャットボットへの需要が高まっています。ベトナムやマレーシア、フィリピンをはじめとする新興国では、小売業やEコマースの成長に伴い、チャットボットの採用が増えている状況です。
加えて中国やインドなどの先進経済国の情報通信技術インフラは拡充され続けており、アジア太平洋地域のチャットボット市場はさらなる成長が期待されています。
技術革新やニーズに伴って、世界中で利用が拡大しているのです。
参照：Conversational AI Market – Global Forecast To 2029
チャットボットの利用率
株式会社ジャストシステムが運営するサイトで公表された、全国の17歳から69歳の男女1,100名を対象に調査した2020年3月「人工知能（AI）＆ロボット月次定点調査 2019年総集編」では、年代別のチャットボット利用率は以下の通りです。
- 10代：38.0%
- 20代：29.5%
- 30代：22.0%
- 40代：22.0%
- 50代：15.0%
- 60代：12.0%
また、同レポートではチャットボットの認知率が約7割となっているのに対して、50〜60代の利用率は20％未満となっているため、今後もチャットボットが普及する余地は十分高いと言えるでしょう。
参照：Marketing Research Camp（マーケティング・リサーチ・キャンプ）
チャットボットの市場規模が拡大する理由
チャットボットの市場が拡大する理由に、AIや自然言語処理（NLP）といった技術革新や、生産人口の減少、働き方に関する政府の方針変更などが関わっています。利用可能な技術の幅が拡大したことで、市場に適用させようというニーズや動きが強まっているのです。
ここでは、チャットボットとAI技術の発展と、日本の労働市場について触れていきます。
AIの進化
チャットボットは、人的コスト削減や顧客満足度の向上など、さまざまな効果が期待され、サービスや機能の問い合わせなど幅広く利用されています。
そもそもチャットボットの歴史は古く、1950年代のAIの登場と進化に関連しています。1960年代には、初期の自然言語処理プログラム「ELIZA」が登場し、簡易的なチャットボットとして使用されました。1990年代には、フリマアプリやカスタマーサポートなどでチャットが広まり、BtoC向けのチャットボット開発が進みました。
2000年代には、iPhone4sの「Siri」の登場により、音声認識機能を備えたチャットボットが一般的に普及します。これにより、チャットボットの存在が認識され、利便性が広く認められるようになったのです。
働き方改革
働き方改革は、大企業から中小企業まで広範囲に影響する重要な経営課題であり、労働環境や働き方における政府主導の改革です。
チャットボットは働き方改革実現に有用で、従業員の生産性向上やワークライフバランスの確保にも役立ちます。チャットボットによる問い合わせや業務の効率的な解決は生産性の向上につながり、24時間体制の対応や自動化による柔軟な働き方を実現できるでしょう。
さらに、チャットボットによるタスクの代行や情報提供は業務効率化に貢献し、従業員の負担軽減やストレス低減につながるのです。労働時間の短縮やストレスの低減を促進することで、効率的な情報提供と業務の自動化による効果的な働き方の実現に貢献できます。
生産人口の減少を補う
日本では少子高齢化と人口減少が進行しており、生産年齢人口の減少が将来の課題となっています。
総務省の統計によると日本の人口は年々減少しており、2030年には約1億1,662万人、2060年には約8,674万人にまで減少する見込みです。
同様に生産年齢人口も減少し、2030年には約6,773万人、2060年には約4,418万人まで減少する予測です。この人口減少による課題に対処するため、企業は労働生産性の向上を目指し、チャットボットの導入などを検討する必要があります。
チャットボットは顧客対応や社内業務の自動化に役立ち、地方自治体ではコロナ関連の問い合わせ対応やテレワークの推進に活用されています。将来的には、AIが顧客の要望を理解し、チャット型コマースで商品やサービスを提案する活用も期待されるでしょう。
テキストベースのアプリ利用者増加
LINEやFacebookなどの利用者が増加していることも、チャットボットの市場規模が拡大する1つの要因です。
特にLINEは日常的なコミュニケーション手段として活用されており、チャットボットを組み合わせることでユーザー体験の向上や効率的な情報提供が可能となります。
企業が顧客との接点を増やし、24時間体制のサービス提供や迅速な対応を求める中で、こうした相乗効果がチャットボットの需要を後押ししているのです。
チャットボットを利用するメリット
チャットボットを業務で利用することでさまざまなメリットがあります。
コスト削減と効率化
チャットボットを導入することで、従来人手でおこなっていた業務を自動化し、人件費や運用コストを削減できます。
特に、問い合わせ対応や予約受付などの定型業務をチャットボットが24時間対応することで業務の効率化が進み、定型業務にあてていたリソースを、AIではできない付加価値の高い業務に割り当てられます。
また、ピーク時の対応負荷を軽減しスムーズな運営が可能になるため、長期的なコスト削減と運営効率の向上が期待できるでしょう。
顧客満足度の向上
チャットボットを導入することで顧客一人ひとりへの対応が早くなるため、顧客の満足度向上が期待できます。
例えば、商品を購入したものの説明書を見ても使用方法がわからないという顧客がいたとしましょう。使用方法を問い合わせたいのにオペレーターとつながるまでに時間がかかると、顧客の不満は蓄積されるでしょう。
しかし、チャットボットで即座に解決できれば顧客は不満を募らせることもありません。また、オペレーターとしてもチャットボットで問題を解決できるのであれば、業務負担の軽減につながります。
データ蓄積による分析強化
チャットボットを利用することで、顧客との対話データを効率的に収集・蓄積できます。
このデータを活用して顧客の行動パターンやニーズを分析し、マーケティングや製品開発の改善に活用可能です。
例えば、自社製品において「A商品の問い合わせが多い」と分かれば、A商品の改善が可能です。顧客の悩みがより具体的になれば、商品の細部まで改善ができるでしょう。
さらに、継続的にデータを収集できれば、トレンドや問題点を迅速に把握でき、サービスや運営の最適化が図られます。AIを活用した分析により、精度の高い戦略立案が可能になる点もメリットです。
特にAIチャットボットの市場シェアが高い
チャットボットは主にシナリオ型、AI型に分類されると先述しました。
そのなかでもAI型のチャットボットが高い市場シェアを獲得しています。なぜAI型チャットボットのシェアが高いのかみていきましょう。
AI型チャットボットの市場シェアが高い理由
AIチャットボットは柔軟性があり、多様なユーザー要求への対応が可能です。AIの学習能力によって広範な質問や文脈を理解し、適切な回答を提供できます。
また、AI型チャットボットはデータ駆動型であり、過去の対話データを分析してユーザーの傾向や需要を把握し、対話設計やサービス改善に役立ちます。自己学習の能力も持っているため、ユーザーとの対話を通じて知識を獲得し、応答能力の向上も見込めるでしょう。
時間の経過とともに精度と効率が向上し、高度な対話を提供できるようになります。
企業はAI型チャットボットを通じて優れたユーザーエクスペリエンスや効率化を実現し、競争力を高められるため、AI型チャットボットは高い市場シェアを獲得しているのです。
目的によってはシナリオ型のほうが良い
AI型チャットボットは市場シェアで優位性を持つ一方、シナリオ型チャットボットが適している場合もあります。
シナリオ型チャットボットは柔軟性が薄いものの、特定の目的に絞った効果的な対話を提供できます。特定の領域での対話や業務に特化し、高い精度を保つことが得意です。
また、導入やカスタマイズが容易であり、短期間で導入したい場合にも適しています。対応範囲内では高い回答精度をもつことからも、特定の領域で高精度かつ迅速な対応を必要とする場合にもシナリオ型を選ぶとよいでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、シナリオ形式にも対応するハイブリッド型チャットボットです。最短3日で公開できるため、「まずはチャットボットを試してみたい」という方や、特定の領域でチャットボットの導入を検討している方はぜひ試してみてください。
国内市場でシェアの高い業種と活用状況
顧客への即時対応や対応の正確性という基礎機能をサービスの強みとしているチャットボットは汎用性が高く、幅広い業界のニーズに適合できます。
ここでは、国内市場でシェアの高い業界と活用方法について具体的に紹介していきます。
ファッション・化粧品業界
ファッション・化粧品業界では、ECサイトにチャットボットを導入することで、オペレーターによる対応が減り、24時間365日の対応が可能になります。
チャットボットはユーザーの質問に即座に返答し、ECサイトの離脱率を低く抑え、売上の向上が期待できます。ファッションや化粧品の分野では、個々の好みや特性に関する多様な質問がありますが、チャットボットはこれに柔軟に対応し、正確な情報やアドバイスを提供できるでしょう。
また、トレンド情報やスタイリングの提案などの情報発信にも活用でき、顧客エンゲージメントやブランドの認知度向上にも貢献するなど、ファッション・化粧品業界にとって強力なツールと言えます。
飲食業
飲食業界では、特に人手不足を補うために導入されています。
少人数で運営する店舗では、チャットボットを活用することでピークタイムの問い合わせ対応を軽減できます。また、注文や予約受付にも活用され、多言語に対応しているチャットボットの場合は、海外の観光客への対応も可能です。
また、カスタマイズされたサービスを提供し、顧客のニーズに合わせたパーソナライズも可能です。
飲食業界ではチャットボットの導入により、人手不足や多言語対応のニーズに柔軟に対応でき、業績向上が期待できるでしょう。
金融業界
金融業界は国内市場でチャットボットの導入が進んでいる代表的な業種であり、顧客対応や業務効率化において高い効果があります。
特に、銀行や保険会社ではFAQ対応や口座開設、保険商品の案内といった定型的な問い合わせ業務をチャットボットが24時間自動で処理することで、顧客満足度の向上と運営コストの削減を実現しているのです。
対話データを蓄積・分析することで商品提案の精度を高める、顧客ニーズを予測して個別対応を強化することも可能となり、業務全体の競争力向上にも貢献しています。
SaaS業界
SaaS業界は、チャットボットとの相性が良いとされ、コンバージョン率の向上を目的に導入する企業が増えています。
チャットボットの活用により、顧客の不安や疑問をリアルタイムで解決して顧客満足度を向上させることや、資料請求などの受付をおこなうことでリード獲得にも貢献します。
チャットボットは24時間稼働でき迅速な対応が可能なことから、顧客とのコミュニケーション強化が見込めるため、顧客満足度やコンバージョン率の向上に効果的なのです。
メディア業界
メディア業界の中でも特に企業がオウンドメディアを運営する企業では、チャットボットを積極的に導入しており、自社サービス・商品の問い合わせ獲得につなげています。
コンテンツマーケティングにおいては、興味を持たせる記事を作成し、チャットボットを活用して読者の疑問や問い合わせに迅速に対応することが重要です。チャットボットはリアルタイムで読者とのコミュニケーションを強化し、ユーザーエンゲージメントを高めます。
また、チャットボットを通じて読者の意見やフィードバックを収集できることから、コンテンツの質の向上やサービスの改善に役立ちます。その結果、オウンドメディアの成果や顧客エンゲージメントの向上に寄与しているのです。
チャットボットの導入事例
チャットボットの導入を検討している方は、導入事例を参考にどのように活用できるのか、イメージしてみてください。
株式会社医療産業研究所
株式会社医療産業研究所様では、メンタルヘルス領域における高い敷居を下げ、従業員が気軽に利用できるチャットボットを導入することで大きな効果を得ています。
同社は「ストレスチェックPRAS」の提供を通じて健康経営を支援していますが、専門用語や法的な要件が多いこの分野では、従業員にとってアクセスしやすい情報提供が課題でした。また、新規コンテンツ制作に必要なリソースが不足していた状況で、「さっとFAQ」の導入によって解決を図りました。
導入後、わずか2週間で睡眠状況を確認しアドバイスするチャットボットを公開し、利用者がカウンセリングの申し込みにつながる成果も実現します。
さらに、社内ではチャットボットを活用した業務改善のアイデアが活発に出るようになりました。
宇津救命丸株式会社
宇津救命丸株式会社は、消費者相談室への月50件以上の電話対応が負担となり、限られた人員で効率的かつ正確な回答を求められるという課題を抱えていました。
そこで、「さっとFAQ」を導入し、既存のFAQデータを活用して簡単にチャットボットを構築します。導入により、定型的な問い合わせに即時対応可能となり、社員はより複雑な相談への注力が可能になりました。
結果、電話問い合わせ数は平均2割減少し、回答品質の均一化や24時間対応を実現しました。同時に、キャラクター「メイちゃん」を用いて親しみやすさを高め、チャット開始率を約20%向上します。顧客満足度向上と業務効率化を両立させる成功事例です。
株式会社テンダ
株式会社テンダでは主力製品の導入数増加に伴い、ヘルプデスクでの人手不足と夜間や休日における対応不可という課題を抱えていました。
この問題を解決するために導入したのが「さっとFAQ」です。初期構築ではExcelを使ってFAQを登録し、約10時間で25件のFAQを整備します。
結果として、全体の約2割のお問い合わせをチャットボットが処理することに成功し、業務負荷を軽減しました。さらに、FAQの拡充を進めることで、対応範囲を広げる計画を立てています。
「さっとFAQ」の活用は、効率的なサポート体制の構築と顧客の課題解決を支援するカスタマーサクセス強化の両面で成果を上げています。
チャットボット導入の成功ポイント
チャットボットを単に導入しても、業務改善や負担軽減は期待できません。
以下のポイントを抑えて、導入を成功させましょう。
導入目的を明確にする
チャットボットを導入する際は、導入目的を明確に設定しましょう。導入目的が明確でなければ、期待した効果を得ることはできません。
例えば、導入事例で紹介した株式会社テンダの場合、ヘルプデスクの人手不足解消と夜間や休日でも対応可能な仕組みの構築が目的でした。
このように具体的な課題を明確にすることで、どのような機能を優先すべきかが見えてきます。目的が曖昧なままだと、導入後の運用や改善に一貫性がなくなり、期待する成果を得られない可能性があります。
目的を明確にしておくと、チャットボットの導入効果を評価しやすく、運用方針の見直しや改善がスムーズに進むでしょう。そのため、現状の課題を具体的に洗い出し、導入によるゴールを明確に設定することが重要です。
ターゲットユーザーのニーズを理解する
ターゲットとなるユーザーのニーズを理解してチャットボットを導入しましょう。
例えば、自社商品の利用者が問い合わせをしてくる内容には「商品の使用方法がわからない」という問い合わせが多いとしましょう。この場合、使用方法が知りたいというニーズを理解して導入するのです。
ユーザーが何に困っているのか、どのタイミングでサポートを求めるのかを把握することで、適切なシナリオを構築できます。
また、ユーザー目線の使いやすさを重視することでチャットボットへの信頼性が高まり、利用率が向上します。ニーズを正確に把握するには、過去の問い合わせ履歴やユーザーアンケートを活用するなど、データ分析が効果的です。
定期的に効果測定を実施する
チャットボットは導入して終わりではなく定期的に効果測定をおこない、問い合わせの減少ができているのか、社員の負担は減っているのかなど確認しましょう。
チャットボットを導入しているにも関わらず、問い合わせ件数が導入前と変わらない場合は、導入が正しくできていないと判断できます。その場合は、改善が必要です。例えば、FAQの内容を見直して追加登録したり、利用率が低いシナリオの改善を図ったりするなどが挙げられます。
チャットボットを導入する前に「3ヶ月で問い合わせを〇〇件数減少させる」など具体的な目標を立てると効果測定がしやすくなります。
チャットボット市場は今後も成長が見込める
チャットボット市場は成長が見込まれており、導入することで企業の将来性にも大きく関わります。業務の自動化や24時間対応の要求に対応するなど人手不足の解決策としてチャットボットの活用が有効です。
今後も拡大していくチャットボット市場に対応するためにも、企業は積極的に導入を進める必要があると言えるでしょう。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、顧客満足度の向上、従業員のストレス軽減や、業務適正化に有効です。Excelで質疑応答をまとめるだけで、準備ができるので、特別な知識も必要なく、簡単に管理・運営ができます。
30日間の無料トライアル期間を利用し、チャットボットの使い勝手を試した上で導入を検討できます。月額1万円からスタートできますので、気になった方はぜひお問合せください。