企業にとってチャットボットは、生産性の向上やコスト削減、顧客満足度の向上など、重要な役割を果たしています。しかし運用にプログラミングの知識や、多額の開発費用が必要であることが課題となっていました。
実はチャットボットは、プログラミングを必要としない「ノーコード」でも運用することが可能です。ノーコードチャットボットツールは、プログラミングの知識がなくてもチャットボットを作成・運用できるため、開発費用の削減や開発期間の短縮につながります。
本記事では、ノーコードチャットボットツールについて、メリット・デメリットや選び方などを紹介します。チャットボットの導入を検討している担当者はぜひご覧ください。
また弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。Excelを使用して会話データを作成でき、ノーコードで運用が可能です。
今なら30日間のトライアルも実施中なので「まずは使って試してみたい」という方は、ぜひこの機会に導入をご検討ください。
チャットボットとは
チャットボットとは、人工知能を用いてユーザーと自動的に対話するプログラムのことを指します。ここではチャットボットの種類と特徴について解説します。
チャットボットの種類
チャットボットには、以下のような種類があります。
- シナリオ型
- AI型
シナリオ型は、あらかじめ決められたルールに基づいて応答するタイプのチャットボットです。カスタマーサポートなど、定型文で質問の回答をするような業務を代行させるのに向いています。導入費用やランニングコストが比較的安価で、質問と回答のデータベースがあればすぐ導入可能です。
一方、AI型は人工知能が自動で学習し、応答を改善していくタイプのチャットボットです。ECサイトにおける接客や予約代行サービスなどに向いています。回答精度を上げるために大量のデータが必要ですが、シナリオ型と比較すると複雑な質問にも回答が可能です。
どちらのタイプのチャットボットを利用するかは、企業の目的や予算、利用シーンに合わせて選択しましょう。
チャットボットの特徴
チャットボットにはさまざまな特徴がありますが、代表的な特徴は下記の通りです。
- 自動応答機能
- 24時間365日対応
- 業務効率化
- 外部システム連携
待ち時間なく、ユーザーから質問がきたら自動で応対してくれるチャットボットは、24時間365日稼働が可能です。カスタマーサポートセンターが営業していない、早朝夜間や休日でもすぐに問い合わせ対応ができるので、有人対応で失われていた営業機会の損失を未然に防げるのです。
また、外部システムと連携させることでさらにその真価を発揮できます。ユーザー数の多いLINEや社内のチャットツールと連携させれば、スマートフォンやアプリからも利用が可能です。
さらに社内の在庫管理システムや人事管理システムと連携させれば、管理部門の負担軽減も期待できます。社内FAQやマニュアルをチャットボットに組み込めば、確認時間の短縮ができ、社員の業務効率化にもつながるのです。
ノーコードのチャットボットでできること
ノーコードチャットボットツールは、プログラミングの知識がなくても簡単にチャットボットを作成できます。ここでは、ノーコードのチャットボットでできることついて詳しく解説しますので、参考にしてください。
Excelを使用した会話の構築
ノーコード型チャットボットでは、プログラミングではなくExcelなどを利用して、会話内容を構築します。Excelのセルに打ち込んだ質問と回答がそのままセリフとして反映されます。
Excelを使用してチャットボットを開発すれば、プログラミング言語を使うよりも簡単で、専門的な技術者でなくとも会話の構築が可能です。チャットボットを導入するために新しくスキルを学ばなくてよいので、一般の社員でも導入できます。
また運用後も新たな質問を追加したいときや回答を修正したいときには、Excelを編集するだけで完了します。そのため、人材不足であることが多い情報システム部門の負担軽減も期待できるでしょう。
より簡単なチャットボット運用を目指すなら、ノーコードで運用できるサービスを選ぶことがおすすめです。
シナリオ形式のチャット作成
ノーコード型でもシナリオ形式でのチャットを構築することが可能です。シナリオ形式とは、あらかじめ設定したシナリオに基づいて選択肢を提示しながら会話を進める方式で、ユーザーが求める返答へと導く仕組みのことを指します。
よくある質問など、想定される選択肢を用意することで、正確な回答を提示することが可能です。誤った回答が許されないようなシーンに向いているだけでなく、ユーザーを問い合わせや申し込みに誘導するなどのCVポイントへの導入も自然にできます。
チャットボットの開発にあたって、データベースを参考に、質問のカテゴリー分けをおこないましょう。大カテゴリーで分けられたら、項目別に子カテゴリーに分けて、最後に適切な回答を入力します。
カテゴリー分けさえ終われば、プロダクトによっては簡単にシナリオを設定できる機能が用意されています。複数社を比較検討して、自社に合ったチャットボットを選びましょう。
利用者のデータの集約
ノーコード型のチャットボットでは、以下のような利用者のデータを集約することが可能です。
- チャットを利用した人の人数
- チャットが交わされた回数
- 問題が解決された、解決できなかった回数や割合
- 質問ごとの出現率
- チャットが利用される確率
- コンバージョンエリアに遷移した回数や割合
チャットボットは電話やメールとは違い、気軽に質問できるという特徴があります。そのため、ユーザーが実際に抱えている疑問や問題を短期間で蓄積できるのです。
さらに、質問のテーマごとに回数も自動で蓄積されるため、見えにくいユーザーの疑問や不満も簡単に見える化できます。蓄積されたデータを基にサイトの改善をおこなえば、ユーザーの満足度向上も期待できるでしょう。
社内リソースの節約
チャットボットを利用することで、社内リソースを温存しながらも、顧客満足度を高めることが可能です。これはプログラミング型でもノーコード型でも変わりません。
チャットボットが顧客の対応をするので、コールセンターへの入電が減り、対応にかかる時間や費用をおさえられます。メールや電話とは異なり、顧客はその場で回答が得られるため、利便性を高めることが可能です。
また、顧客対応だけでなく社内システムにチャットボットを組み込めば、社内全体の業務を効率化できます。特に人事、総務などの管理部門や情報システム部門では、社内マニュアルで確認できるような軽微な問い合わせや同じような質問が多く、対応に多くの時間を費やしているケースもあるでしょう。
社内システムにチャットボットを組み込むことで、定型の質問やマニュアルの確認はチャットボットに任せられます。社内の業務効率化が進むと、人件費がおさえられるので、利益率アップも期待できるでしょう。
チャットボットの活用場面
チャットボットはさまざまな場面で活用できます。ここではチャットボットが導入されることの多いケースを具体的に紹介します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクとは、総務・経理・人事、情シスなどのバックオフィス部門に寄せられる、社内手続きや問い合わせに対応する業務のことです。近年では業務にパソコンやスマートフォンを利用する場面も多く、問い合わせの内容は年々複雑化・多様化しています。
企業の活動をスムーズに進めるためには、スピーディーな対応が求められます。しかし人材が不十分な中でも、マニュアルを読めばわかるような軽微な質問や同じような内容の質問も多く、業務の負担が増え続けている問題があるのです。
社内ヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、定型的な問い合わせや質問頻度の高い問い合わせに自動で対応できます。チャットボットでは解決できなかった問題のみを担当者につなぐようにすれば、バックオフィス部門の業務負担を減らせるでしょう。
特に社員数の多い企業や、複数の支店を持っている企業に有効です。
カスタマーサポート
チャットボットは社内からの問い合わせだけでなく、顧客など社外からの問い合わせにも活用されています。チャットボットをカスタマーサポートとして利用する場合、Webサイト上に設置して、コンシェルジュのように「何か質問はありませんか？」と案内をさせるケースが多いのが特徴です。
従来の電話やメールによる問い合わせと比べ、24時間365日待ち時間なく対応できるので、営業機会の損失を防げます。また、人間のオペレーターだと対応や回答の内容にムラがありますが、チャットボットなら回答精度が均一に保たれるので、サポート品質の向上にもつながるのです。
近年のビジネスシーンでは、顧客満足度の向上やリピート率の向上のため、カスタマーサポートが重要視されています。チャットボットは、質問と回答のログが蓄積されるため、ユーザーの潜在的なニーズや不満を集めてサイトやサービスの改善に活かすことも可能です。
営業・接客
チャットボットは、製品やサービスを紹介するWebサイトや、直接商品を販売するECサイトでのWeb接客ツールとしても活用できます。
本来、サイトを訪れたユーザーは、掲載されている画像やテキストからしか情報を得られません。疑問や質問をしたいときには、電話やメール、問い合わせフォームなどで企業に問い合わせをしなくてはなりませんでした。しかし、わざわざ問い合わせをするという行為自体を、面倒だと感じるユーザーも多いのではないでしょうか。
サイト上にチャットボットを設置しておけば、ユーザーは疑問や質問が生じたときにすぐ回答を得られます。スピーディーな対応ができることで、販売促進やユーザーの満足度向上にもつながるでしょう。
顧客体験の向上が重要視される現代では、画像やテキストのみの静的な情報だけでなく、積極的なアプローチも求められます。そのため今後のWeb接客ツールとして、チャットボットの活用はさらに普及していくでしょう。
ノーコードのチャットボットのメリット
ノーコード型のチャットボットには、プログラミングを使わないからこそ、得られるメリットがあります。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
プログラミングの知識がなくても運用できる
ノーコードのチャットボットは、プログラミングがわからなくても運用できる点が最大のメリットです。Excelなど基本的なソフトを扱えるのであれば、導入からPDCAサイクルまで実施できます。
プログラミングが必要なチャットボットではプログラミング言語の知識が必要です。そのため、ITスキルがそれほど高くない社員にとって、導入のハードルが高いのが現実です。
しかしノーコードであれば、質問と回答のデータさえあれば、直ちにシステムを導入できます。技術者を用意する必要もなく、専門知識のない一般の社員でも十分にチャットボットの運用が可能なのです。
また、チャットボットは導入したら終わりではなく、定期的なメンテナンスが必要なツールです。従来のチャットボットはメンテナンス作業のために専門業者に依頼することも多いですが、ノーコードのチャットボットは、導入後のメンテナンスも一般の社員が簡単におこなえます。外注費用の削減ができるので、その分運用コストも抑えられます。
開発にリソースを要さない
ノーコードのチャットボットには開発リソースを必要としません。コードを記述して設計する必要はなく、開発費もかかりません。
導入した時点でわかりやすいレイアウトの操作画面が用意されており、直感的に操作ができます。ツールによっては事前にマニュアルを読み込む必要もなく簡単に設定できるので、すぐさまチャットボットによる顧客対応を実施することが可能です。
直感的に操作できるツールなら導入前の作業だけでなく、運用後に変更が生じたときや、運用担当者が変更になったときでも簡単に操作できるので運用の負担を減らせるでしょう。
もちろんプログラミング型ほど幅広いことができるわけではありません。しかし一般的なFAQやコンバージョンエリアの誘導であれば、ノーコードでも十分対応できます。
設定ミスが起こりにくいため安定する
ノーコードのチャットボットは設定ミスが起こりにくいため、運用が安定しやすい側面があります。そもそもプログラミングをしないため、記述や設計のミスが起こらず、予期しない挙動が起こりにくいのが特徴です。
ツールによってはExcelのほか、あらかじめ用意されたテンプレートに質問と回答を入力していくだけでチャットボットの作成が可能です。テキストベースの設定画面では、設定ミスが起こった箇所を探すのは非常に大変ですが、テンプレート形式の設定画面なら視覚的にわかりやすいため、設定ミスを防げます。
よほど高度な技術者がいるといったケースでもない限り、ノーコードのチャットボットの方が誰でも安定した運用ができるので、おすすめです。
導入のためのコストが低い
プログラミングを必要としないノーコードのチャットボットですが、利用料金はそれほど高額でないサービスも多いです。また、開発や運用にエンジニアを必要としないので、人件費などのコストをかけずに短期間で導入ができます。
ただしノーコードのチャットボットであっても、チャットボットを運用していくための月々の利用料金はかかります。ランニングコストはツールごとに異なるため、複数のツールを比較検討して導入ツールを決めましょう。
AI型よりシナリオ型の方が導入費用やランニングコストが安い傾向にあるため、費用を抑えたい場合や高度な質問の回答が必要ない場合は、シナリオ型のノーコードチャットボットを選びましょう。
ノーコードのチャットボットのデメリット
ノーコード型チャットボットには多くのメリットがありますが、当然ながらデメリットもあります。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。
高度な設定は難しい
ノーコードのチャットボットは用意されたパーツを組み合わせてチャットボットの作成をおこなっているため、高度な設定や受け答えはできません。プログラミングによって設定するチャットボットは、操作が難しい代わりに機能を自由にコントロールできますが、ノーコード型には高度な機能設定は困難です。型に沿った形でしか開発ができないため、自由度が求められる大規模開発には不向きな手法と言えます。
ノーコード型では、主な機能はすでにテンプレートとして用意されているため、ユーザーが機能を拡張するのは非常に難しい特徴があります。ただし、レイアウトや性能はプログラミングなしでもカスタマイズ可能です。コードを書き換える必要がある大幅な方向転換ができない、という点は理解しておきましょう。
サービスが停止したときに作業しにくい
ノーコード型のチャットボットツールは、サーバーの不具合やメンテナンス作業などでサービス自体が一時停止した場合、サービス提供企業による復旧を待つほかありません。また、すべてのデータがツールのクラウド上に蓄積されていくため、トラブルによるデータの喪失を防ぐには定期的にデータを出力しておく手間があります。
ノーコードのチャットボットはデータを自社で管理できないため、チャットボットツールのサービス提供が停止されれば、利用できなくなります。ノーコード型のチャットボットを選ぶ際には、せっかく作成したツールが突然利用できなくなる可能性や、また1から作り直す必要が出てくる可能性がないとは言い切れないことも念頭に置いておきましょう。
ランニングコストがかかる
チャットボットは導入時に支払う初期費用だけでなく、月額費用などのランニングコストがかかります。一般的には高機能なチャットボットほど、コストが高い傾向にありますが、導入効果に対してコストが高くなってしまう状況は好ましくありません。
費用をそれほどかけられない場合は、機能が最低限のシンプルなチャットボットを選んだり、自社のチャットボット導入の目的に合ったチャットボットを選択したりして、コストを適正に留めましょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。Excelを使用して会話データを作成でき、ノーコードで運用が可能です。
今なら30日間のトライアルも実施中なので「まずは使って試してみたい」という方は、ぜひこの機会に導入をご検討ください。ランニング費用に懸念を感じている場合でも、導入しやすい費用感もメリットの一つです。
ノーコードのチャットボットの選び方とポイント
ノーコード型のチャットボットは、プログラミング不要で多くの機能を備えているため、チャットボット導入の目的は果たせます。ただし、いくらメリットが多くても、ノーコード型ならどれでもよいわけではありません。
ここではノーコードのチャットボットの選び方について詳しく解説しますので、参考にしてください。
AI型かシナリオ型か決める
ノーコードのチャットボットにはAI型とシナリオ型があります。AI型を選ぶかシナリオ型を選ぶかは、チャットボットを導入する目的や予算などで選びましょう。
シナリオ型のチャットボットの特徴は下記の通りです。
- 事前に用意したシナリオ通りに会話を進める
- 低コストで導入できる
- FAQやデータベースがあれば簡単に実装できる
- 誤った回答をしない
シナリオ型のチャットボットは低コストで手軽に導入できます。そのため、質問が限定されていて、費用をおさえたい企業におすすめです。
一方でAI型のチャットボットの特徴は下記の通りです。
- 表現の揺らぎに対応できる
- 複雑な質問に回答できる
- 学習データが蓄積されると回答の精度が向上する
AI型のチャットボットは、蓄積されたデータによって学習するため、複雑な質問にも対応できます。そのため、少し込み入った質問にもチャットボットで回答したい場合や、高い回答精度を求める企業におすすめです。
導入の目的と必要な機能を明確化する
チャットボットの導入目的が定まっていないと、有効な効果が得られないため、チャットボット選定前に導入の目的を明らかにしましょう。チャットボットを導入する目的としては以下のようなものが挙げられます。
- 顧客対応の向上
- サポート担当やコールセンターの負担軽減
- 顧客対応にかかるコストの削減
- CVやCVRの向上
- 社内FAQ対応の効率化
明確化された導入目的に従って製品を選定し、目的を果たすために運用することが大切です。
導入を検討するきっかけとしては、「流行っているから」「うまくいっている事例が気になったから」といった漠然としたものでまったく問題ありません。
しかし、費用に見合ったリターンが得られるか検証をおこなうためにも、チャットボット導入の目的や解決したい課題をきちんと確認しておきましょう。
有人対応との組み合わせを意識しておく
チャットボットを導入するときは、有人対応との組み合わせも意識しておきましょう。確かにチャットによる顧客対応は便利な上に、ユーザーにとっても頼れる存在です。
しかし、チャットボットだけですべてのニーズと疑問に対応できるとは限りません。チャットボットは簡単な問い合わせへの対応はできますが、複雑な質問には答えられないことを念頭に置いておきましょう。
チャットボットの得手不得手を理解して、足りない部分は人間が補う必要があります。最も現実的な解決法は、チャットボットでは対応しきれないなら、コールセンターへバトンタッチすることです。
うまくチャットボットと有人対応を組み合わせて、バランスの良い顧客対応をしましょう。
サポート体制や連携サービスを確認する
ノーコードのチャットボットはITスキルがそれほど高くない社員でも運用可能です。それでもチャットボットの導入時や運用開始時には、ベンダーによるフォローが必須となります。
チャットボットの導入や運用を成功させるためには、経験豊富な担当者によるサポートが必要不可欠です。多少の費用はかかっても初期の段階で手厚いサポートが受けられると、成果につながるチャットボット運用ができ、導入目的を達成しやすくなります。
また、新たなシステムを導入するときは疑問や不安がつきものです。不安な点を即時解消して運用を軌道にのせるためにも、チャットボットそのものの使いやすさはもちろん、ベンダー各社のサポート体制も含めてサービスを比較検討しましょう。
チャットボットの設置場所を考える
チャットボットのよくある失敗の一つに「チャットボットが認知されておらず、活用されていない」ケースがあります。チャットボットはユーザーが認知しやすい場所に設置しましょう。
チャットボットを使ってCVRを向上させるなら、商品詳細ページやカートページにチャットボットを設置しましょう。一方、業務効率化を狙いたいのであれば、FAQページやトップページにチャットボットを設置します。
また、Webサイト以外にもLINEなどのSNSやアプリにもチャットボットの設置ができます。サービスの内容や想定されるユーザーの行動に合わせてチャットボットの設置場所を考えましょう。
チャットボットの運用を始めたものの、想定していたより効果が得られない場合は、内容の見直しだけでなくチャットボットの設置場所がわかりにくくないかの検討も必要です。
運用後は担当者を決めてPDCAを繰り返す
ノーコード型のチャットボットを導入するときは、担当者を決めておくことが大切です。プログラミングが必要ない簡単なサービスでも、利用状況から質問と回答の設定を見直す「チューニング」をおこなうことで、チャットボットを利用するユーザーの満足度を高められます。責任を持って管理する人材を配置し、各種指標を分析して継続的に運用を続けることが大切です。
また、ノーコード型チャットボットに期待される効果を正しく得るためには、PDCAサイクルを回し続けましょう。多くの製品にはユーザーの使用履歴や会話内容、各指標が集計・記録されています。記録に基づいて改善策を検討することで、さらに高い効果が得られるでしょう。PDCAサイクルを何度も実施すれば、導入時と比較して大きな進歩が得られます。
ノーコード型のおすすめチャットボット
ノーコード型チャットボットで、何を選べばよいかわからないと悩んでいるケースも多いのではないでしょうか。ここではおすすめのノーコード型チャットボットを紹介しますので、ご参考ください。
さっとFAQ
さっとFAQは、初期費用が不要で、月額1万円から運用できる、コスパ重視のノーコード型チャットボットです。
Excelを利用して会話やシナリオを設計でき、わかりやすく使いやすいシステムが搭載されています。辞書機能が搭載されており、導入した段階から的確なコミュニケーションを取れるのもポイント。
さらに利用回数や利用率などのデータは、ダッシュボードに集約されるため、管理画面で簡単に分析することが可能です。蓄積されたデータを活用すれば、顧客対応やCVRの改善に向けて新しい施策を打ち出せます。
データ消失の防止や災害時でも運用できる堅牢性に加え、不正アクセスや不正ログイン対策といったセキュリティ面も充実しており、社内FAQや顧客対応目的での導入実績が多数あります。
30日間のトライアルも利用可能ですので、チャットボットの導入を検討されている場合は、ぜひお気軽にお申し込みください。
KUZEN（クウゼン）
KUZEN（クウゼン）は、顧客対応や社内業務の効率化を得意とするチャットボット。LINEや Slackなどと連携可能であり、応用が利きやすいのが魅力です。AIを搭載しているので、メンテナンスコストを最小化しながら学習し、有能なAIチャットボットへと成長していきます。
チャットボットやプラットフォームのデザインは自由度が高くカスタマイズも可能。より自社にあった形で運用しやすいのも魅力の一つです。ドラッグ&ドロップで直感操作でチャットボットの作成ができ、備え付けのシミュレーターを使えばすぐに内容を確認できます。応答方法もダイアログ型と一問一答型の中から好みのものを選択できます。ただし費用はケースによって異なるため、導入を検討する際は一度問い合わせをしてみましょう。
sinclo（シンクロ）
sinclo（シンクロ）は、Web接客に特化したチャットボットツールです。サイト訪問者の“今”に合わせて最適な話しかけをおこない、離脱率の軽減やコンバージョンの増加などサイトの成果を改善できます。会話やシナリオはもちろん、統計レポートの記録やそのCSV出力など、必要な機能は一通り揃っています。
さらに有人チャットとしての機能も備えており、機械ではなくオペレーターが顧客とテキストベースで会話することも可能です。これにより、チャットボットと有人対応の組み合わせを、より高いレベルで実現できます。
主要プランの費用は月額29,440円から、ただしオプション設定によってはそれ以上のコストがかかることもあるため注意してください。
ChatBook（チャットブック）
ChatBook（チャットブック）は、会話を通じたデータ取得によって、マーケティングを促進するチャットボットです。導入実績は200社以上で、日本を代表する大手企業が導入したという実績もあります。
WebサイトだけでなくInstagramやLINEなどにも組み込み可能で、SNSの運用代行も対応しているため、SNSマーケティングを展開していきたい企業にもおすすめです。
価格体系は非公開で、「ライト」「スタンダード」「エンタープライズ」の3つのコースが用意されています。利用状況によって最適なプランを提案してくれるので、気になる方はまずは問い合わせをしてみましょう。
hachidori（ハチドリ）
hachidori（ハチドリ）は、マーケティング、カスタマーサポート、社内ヘルプデスクなど幅広い目的に活用できるチャットボットです。LINE・Webチャット・LINE WORKSに対応しています。
ユーザーとの会話データはタグ化し、hachidoriのデータベースに格納されます。LINEであればユーザーIDと紐付けて管理ができるので、対話型のアンケートで取得した属性情報とユーザーIDを紐付けて管理することも可能です。保存したユーザー情報を活用した情報提供や接客ができるのもhachidoriの強みです。
その他にも、シナリオだけでは対応できないケースに備えたQ&Aを登録しておけば、シナリオ外のキーワードを検知したときもそのQ&Aから回答を返すといった、多彩な機能も備えています。費用は公式サイトには記載されていないため、問い合わせが必要です。
ノーコードのチャットボットを導入して業務の効率化を目指そう！
本記事ではノーコード型チャットボットについて解説しました。
ノーコード型のチャットボットはプログラミングスキルが必要ないので、ITスキルに自信がない社員でも導入や運用ができます。また、ノーコードであってもプログラミング型と変わらず、顧客対応の向上や社内リソースの削減に役立てられます。
ただしすべてのデータがツールのクラウド上に保存されているため、緊急時は自社では対応できません。また、高度な設定はできないため、大幅な方向転換が必要な場合は、チャットボットを1から構築しなければならない可能性もあります。
しかしながら、ノーコードチャットボットは最小限のリソースで、企業の課題解決を目指せる有用なツールです。ぜひノーコード型チャットボットを導入して、Web方面の顧客対応やCVRの改善、そして社内の業務改善を図りましょう。
また弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。Excelを使用して会話データを作成でき、ノーコードで運用が可能です。
今なら30日間のトライアルも実施中なので「まずは使って試してみたい」という方は、ぜひこの機会に導入をご検討ください。