チャットボットはノーコードがおすすめ!運用するメリットとデメリットは?

基礎知識
監修者
田中 慎也

株式会社サンソウシステムズ さっとFAQプロジェクトリーダー

業務系のWebアプリケーション開発を複数経験し、エンジニアとしてのキャリアを積む。その後さっとFAQプロジェクトに参画し、2021年からプロジェクトリーダーを務めている。

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「チャットボットを運用したい」「しかしプログラミング技術者がいない」という悩みを感じる担当者は多いでしょう。実はチャットボットは、プログラミングを必要としない「ノーコード」でも運用することが可能です。

そこで本記事では以下について解説します。

  • ノーコード型チャットボットができることやメリット・デメリット
  • 実際に導入する上でのポイント
  • おすすめできるノーコード型チャットボット

チャットボットの導入を検討している担当者はぜひご参考ください。

ノーコード型のチャットボットができること4つ

初心者マークとパソコン

チャットボットはノーコードのツールでも、多くの役割を果たします。特に重要な点として以下4つが挙げられるでしょう。

  • Excelなどを活用して簡単に会話を構築できる
  • シナリオ形式でのチャットも制作できる
  • 利用者のデータを集約して今後の改善策を見つけられる
  • 社内リソースを節約して顧客の利便性を高められる

いずれもチャットボットの安定した運用では重要です。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。

Excelなどを活用して簡単に会話を構築できる

ノーコード型チャットボットでは、プログラミングではなくExcelなどを利用して、会話を構築します。セルに打ち込んだ質問と回答がそのままセリフとして反映されます。

これはプログラミング言語を使うよりも簡単で、専門的な技術者でなくとも会話を構築できます。より簡単なチャットボット運用を目指すなら、ノーコードで運用できるサービスを選ぶのが良いでしょう。

シナリオ形式でのチャットも構築できる

ノーコード型でもシナリオ形式でのチャットを構築することが可能です。シナリオとは、選択肢を繰り返し提示することで、ユーザーが求める返答へと導く仕組みをいいます。

高度なプログラミングスキルが求められそうな内容ですが、プロダクトによっては簡単にシナリオを設定できる機能が用意されています。

利用者のデータを集約して今後の改善策を見つけられる

ノーコード型のチャットボットでは、以下のような利用者のデータを集約することが可能です。

  • チャットを利用した人の人数
  • チャットが交わされた回数
  • 問題が解決された、解決できなかった回数や割合
  • 質問ごとの出現率
  • チャットが利用される確率
  • コンバージョンエリアに遷移した回数や割合

上記のデータを参考にすることで、よりよい運用方法を確立するための改善策を導き出せます。

社内リソースを節約して顧客の利便性を高められる

チャットボットを利用することで、社内リソースを温存しながらも、顧客満足度を高めることが可能です。これはプログラミング型でもノーコード型でも変わりません。

チャットボットが顧客対応するので、コールセンターへの入電が減り、対応にかかる時間や費用をおさえられます。またメールや電話とは異なり、顧客はその場で回答が得られるため、利便性を高めることが可能です。

ノーコード型チャットボットを導入する4つのメリット

パソコン

ノーコード型のチャットボットには、プログラミングが必要なケースと比較して以下のようなメリットがあります。

  • プログラミングがわからなくても運用することが可能
  • 開発にリソースを要さない
  • 設定ミスが起こりづらいため安定する
  • 基本的に導入コストが低い

プログラミングを使わないからこそ、得られるメリットがあります。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。

プログラミングがわからなくても運用することが可能

ノーコードのチャットボットは、プログラミングがわからなくても運用できる点が最大のメリットです。ExcelやWordといった基本的なソフトを扱えるのであれば、導入からPDCAサイクルまで実施できます。

プログラミングが必要なチャットボットではC言語やRubyなどの言語に関する知識が必要であり、これが導入のハードルを高めているのが現実といえます。

しかしノーコードであれば、直ちにシステムを導入でき、プログラミングの技術者もアサインする必要もありません。一般の社員でも十分にチャットボットの運用が可能です。

開発にリソースを要さない

ノーコードのチャットボットには開発リソースを必要としません。コードを記述して設計する必要はなく、開発費もかかりません。

導入した時点でわかりやすいレイアウトの操作画面が用意されており、すぐさまチャットボットによる顧客対応を実施することが可能です。

もちろんプログラミング型ほど幅広いことができるわけではありません。しかし一般的なFAQやコンバージョンエリアの誘導であれば、ノーコードでも十分対応できます。

設定ミスが起こりづらいため安定する

ノーコードのチャットボットは設定ミスが起こりづらいため、運用が安定しやすい側面があります。そもそもプログラミングをしないため、記述や設計のミスが起こらず、予期しない挙動が起こりづらいといえます。

よほど高度な技術者がいるといったケースでもない限り、ノーコードのチャットボットの方が誰でも安定した運用ができます。

導入コストが低い

プログラミングを必要としないノーコードのチャットボットですが、利用料金はそれほど高額でないサービスも多いです。

質問と回答を機械学習で最適化する必要のある運用ケースを除いて、チャットボットはノーコードで利用できるものを低価格から利用するのが良いでしょう。

ノーコード型のチャットボットにおけるデメリット

チャットロボット

ノーコード型チャットボットのデメリットは二つ挙げられます。

  • 高度な設定は難しい
  • サービス自体が一時停止したときに作業しづらい

ノーコードならではのメリットはありますが、当然ながらデメリットもあります。それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。

高度な設定は難しい

ノーコード型だとプログラミングによって機能を自由にコントロールできないため、高度な機能設定の実施は困難です。例えば、例外的な回答や挙動、ニッチな利用者の分析は難しいケースがあるのです。

ノーコード型では、主な機能はすべて構築されており、利用者側が高度に機能を拡張することは非常に難しいといえます。ただし、レイアウトや性能はプログラミングなしでもカスタマイズできる余地はあるため、ある程度の可変性はあります。

コードを書き換える必要が出てくるような大幅な方向転換が通じない、という点は抑えておきましょう。

サービス自体が一時停止したときに作業しづらい

またサーバーの不具合などで、サービス自体が一時停止した場合、ほとんど何もできないデメリットがあります。自力で干渉はできないため、サービス提供企業による復旧を待つほかありません。

またノーコードの場合、すべてのデータはチャットボットに記録されています。トラブルがあった場合はそれが喪失してしまうかもしれません。

ノーコードでも利用できるチャットボットを導入する際のポイント

CHAT

ノーコード型のチャットボットでも、企業が期待するほとんどの機能を実現することが可能です。そして何よりもプログラミングが不要で、ほとんどのケースで簡単に運用できます。

ただしいくらメリットが多くて運用しやすいといえども、ノーコード型なら何でもよいわけではありません。導入時には以下の注意点を踏まえておきましょう。

  • 導入目的を明らかにする
  • コスト的に無理なく運用できるものを選択する
  • 有人対応との組み合わせを意識しておく
  • 担当者をアサインしておく
  • PDCAサイクルを回し続ける

それぞれについて詳しく解説しますので、参考にしてください。

導入目的を明らかにする

ノーコードのチャットボットを利用するなら導入目的を明らかにすることが重要です。これが定まっていないと有効な効果が得られません。チャットボットを導入する動機としては以下が考えられます。

  • 顧客対応の向上
  • サポート担当やコールセンターの負担軽減
  • 顧客対応にかかるコストの削減
  • CVやCVRの向上
  • 社内FAQ対応の効率化

何を求めてチャットボットを導入するのかを明確にしましょう。それに従って製品を選定して導入し、目的を果たすために運用することが大切です。

導入を検討するきっかけとしては「流行っているからなんとなく」「上手くいっている事例が気になったから」といった漠然としたもので全く問題ありません。

しかし、何を目的にどれくらいの費用を投じ、それに見合ったリターンが得られるか検証を行うためにも、チャットボット導入の目的をきちんと確認しておきましょう。

コスト的に無理なく運用できるものを選択する

チャットボットを利用するときはコスト的に無理なく運用できるものを選択しましょう。製品ごとにかかる費用はさまざまですが、中には数十万円かかるものもあります。その一方、月々1万円から利用できる製品も。

もちろん安ければよい、というわけではありませんが、チャットボットは効果が得られるまで時間がかかるもの。長期にわたって運用する必要があるため、その前提においてもコスト的に問題がないか確認しましょう。

有人対応との組み合わせを意識しておく

チャットボットを導入するときは有人対応との組み合わせを意識することも重要です。確かにチャットによる顧客対応は便利な上に、ユーザーにとっても頼れる存在。

しかしチャットボットだけですべてのニーズと疑問に対応できるとは限りません。以下2点を前提知識として踏まえておきましょう。

  • チャットボットは簡単な問い合わせを数多くさばくのは得意
  • しかし難しい質問に的確に応えるのは不得意

チャットボットの得意と不得意を理解して、足りない部分は人間が補う必要があります。最も現実的な解決法は対応しきれないならコールセンターへバトンタッチすることです。

うまくチャットボットと有人対応を組み合わせて、バランスよく顧客対応しましょう。

運用担当者をアサインしておく

ノーコード型のチャットボットを導入するときは、担当者をアサインしておくことが大切です。プログラミングの必要がなく、運用が簡単なサービスでも、利用状況から質問と回答の設定を見直すなどの「チューニング」を行うことで、チャットボットを利用するユーザーの満足度を高めることができます。

責任を持って管理する人材を、必ず一人配置しましょう。そして各種指標を分析して継続的に運用を続けることが大切です。

運用担当者を選ぶ際には、特別なスキルを持っている人材である必要はありません。ただし、WEBに関連した知識・スキルを持っている人材のほうが、スムーズに業務に着手できるケースが多いです。

PDCAサイクルを回し続ける

ノーコード型チャットボットに期待される効果を正しく得るためには、PDCAサイクルを回し続けることが大切です。

多くの製品にはユーザーの使用履歴や会話内容、各指標が集計および記録されています。これらに基づいて改善策を検討することで、さらに高い効果が得られるといえます。PDCAサイクルを何度も実施すれば、導入時と比較して大きな進歩が得られるでしょう。

逆に言えばチャットボットを導入するだけで終わってしまっては意味がありません。上記のように運用担当者をアサインするなどして、PDCAサイクルを回し続けることが大切です。

ノーコード型のチャットボットおすすめ3選

歯車

本記事ではノーコード型チャットボットでできることや、そのメリットやデメリットについて解説しました。顧客対応やリソースの削減を目指すなら、ぜひ導入してみましょう。

とはいえ数多くの製品が流通する中、何を選べばよいかわからないと悩んでいる担当者も多いはずです。そこで下記ではノーコード型のチャットボットおすすめ3選を紹介します。

  • さっとFAQ
  • KUZEN(クウゼン)
  • sinclo(シンクロ)

それぞれ安価で導入ハードルが低いながら、高性能である点が魅力です。一つずつ詳しく解説しますのでご参考ください。

さっとFAQ

さっとFAQ

さっとFAQ初期費用なし、月額1万円から運用できる、コスパ重視のノーコード型チャットボットです。

Excelを利用して会話やシナリオを設計できる、わかりやすく使いやすいシステムが搭載されています。辞書機能が搭載されており、導入した段階から的確なコミュニケーションを取れるのもポイント。

さらに利用回数や利用率などのデータは、ダッシュボードに集約されるため、管理画面で簡単に分析可能です。これらを参照すれば、顧客対応やコンバージョン率の改善に向けて新しい施策を打ち出せます。

データ消失の防止や災害時でも運用できる堅牢性に加え、不正アクセスや不正ログイン対策といったセキュリティ面も充実しており、社内FAQや顧客対応目的での導入実績が多数あります。

30日間の無料トライアルも利用可能ですので、チャットボットの導入を検討されている場合は、ぜひお気軽にお申し込みください。

KUZEN(クウゼン)

KUZEN

KUZEN(クウゼン)は顧客対応や社内業務の効率化を得意とするチャットボット。LINEや Chatworkなどと連携可能であり、応用が利きやすいのが魅力です。

顧客向けではなく社内向けの「アシスタント」やLINE向けの「LINK」などの類型があり、目的に応じて使い分けられます。

チャットボットやプラットフォームのデザインは自由度が高くカスタマイズ可能。より自社にあった形で運用しやすいのも魅力の一つです。ただし費用は要問い合わせであることに注意してください。

sinclo(シンクロ)

sinclo

sinclo(シンクロ)もおすすめできるチャットボットのひとつです。会話やシナリオはもちろん、統計レポートの記録やそのCSV出力など、必要な機能は一通り揃っています。

さらに有人チャットとしての機能も備えており、機械ではなくオペレーターが顧客とテキストベースで会話することも可能です。先ほど解説したチャットボットと有人対応の組み合わせを、より高いレベルで実現できます。

主要プランの費用は月額29,440円から、ただしオプション設定によってはそれ以上のコストがかかることもあるため注意してください。

まとめ:ノーコード型のチャットボットでよりよい顧客対応を

チャットボットの画面

本記事ではノーコード型チャットボットについて詳しく解説しました。最後にもう一度重要なポイントをおさらいしておきましょう。

  • ノーコード型チャットボットならプログラミングスキルは一切求められない
  • Excelなどを使って簡単に会話やシナリオを作成でき、利用者データも収集できる
  • プログラミング型と変わらず、顧客対応の向上や社内リソースの削減に役立てられる
  • 基本的にプログラミング型と比較して安価で使いやすく、動作も安定している
  • ただし緊急時には自社では対応できず、復旧しづらい側面も
  • チャットボット導入時には導入目的やコスト、有人対応との組み合わせをよく考えるべき
  • PDCAサイクルを回し続けることで、ノーコード型チャットボットは本来の役割と効果を発揮する

ぜひノーコード型チャットボットを導入して、WEB方面の顧客対応やコンバージョン、あるいは社内リソースの温存を図りましょう。

さっとFAQは、月額1万円、さらにはExcelで簡単にチャットボットを設定できる廉価で使いやすいサービスです。またダッシュボード機能やセキュリティ対策も組み込まれており、技術者でなくとも安心して扱えます。

チャットボットの導入を考えている担当者は、ぜひさっとFAQについてお考えください。 

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