「社内マニュアルの管理がうまくいかない」「社内マニュアルを効率よく管理したい」とお悩みではありませんか？マニュアルは作成したら終わりではなく、より効果を発揮するためには適切に管理、運用していくことが重要です。しかし、マニュアルの管理にまで手が回らない企業が多いのも事実です。
今回はマニュアルの適切な管理で得られるメリットや、マニュアル管理に適したツールを紹介します。
また、マニュアル管理にはFAQで回答してくれるチャットボットのようなヘルプデスク型ツールの導入も有効な手段です。
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社内マニュアル管理の基本的な流れ
社内マニュアルの管理には、作成・保管・定着・更新の4つのステップがあります。ここではそれぞれのステップですべきことをお伝えします。
【作成】フォーマットをそろえる
見やすく利用され続けるマニュアルを作るためには、マニュアルのフォーマットをそろえましょう。マニュアルのフォーマットをそろえるメリットは下記の通りです。
- デザインのばらつきを防げる
- 記載内容の抜け漏れを防げる
- マニュアルの新規作成や更新時間を短縮できる
フォーマットがあれば、もしマニュアルを追加することになったときも、レイアウトを1から考える手間が省けます。忙しい中でマニュアルの作成や更新をおこなうのは、負担に感じるものです。そこで決められたフォーマットを利用すれば、作業時間を短縮し、本来の業務への影響を最小限に抑えられるでしょう。
また、統一感のあるマニュアルは読みやすく、書くべきこともある程度決まっているので、記載内容の抜け漏れも防げます。そのため業務内容が変更されて複数のマニュアルを更新する際も、更新すべき箇所を見つけやすいのです。
【保管】置く場所を統一する
マニュアル作成後は保管場所を決めておきましょう。そしてどのようなマニュアルがあるのか、台帳に記載しておくと誰が見てもわかりやすく管理ができます。
また、個人でマニュアルを管理するとマニュアルが行方不明になってしまうので、保管場所は全社員がアクセス可能な場所で1ヵ所にまとめましょう。さらに、マニュアルを使用して業務効率を上げるなら、クラウドでの管理がおすすめです。誰でも好きなときに閲覧できるように環境を整えると、マニュアルがしっかりと利用されるような環境を整えられるでしょう。
【定着】活用状況を調べる
マニュアルは作成して終了ではなく、活用されてこそ意味があります。そのため、単にマニュアル作成を社内に依頼するのではなく、使用する目的やシーンを明確にしましょう。
例えば「社員教育時に必ずマニュアルを使う」など、マニュアルの使用をルール化すれば、マニュアルの存在やマニュアル作成の必要性を社内に周知できます。
また、マニュアルを運用していく上で閲覧数の多いページが見つかることもあるでしょう。そのページがなぜたくさん閲覧されているのかを特定し、他のページにも活かしていくと、全体的により使いやすいマニュアルに整備できます。定期的に活用状況を調べることで、自社にとって使いやすいベストな形のマニュアルができ上がり、より社員の生産性向上に貢献できるでしょう。
【更新】内容を随時更新する
マニュアルは実務を通して得た気づきやノウハウを反映させて、頻繁に更新していきましょう。例えば口頭や社内アナウンスで最新情報が共有された後に、マニュアルが更新されず、古い情報が載ったままではマニュアルの信頼性が損なわれ、利用されなくなる可能性があります。マニュアルの情報を常に最新の状態に保っておくことが、マニュアル運用を成功させるための鍵となるでしょう。
毎日仕事に追われる中で、マニュアルを見直すのは容易ではありません。ついついマニュアルの見直しをおろそかにしてしまい、しばらく内容の確認を怠っていることもあるでしょう。
そのような問題を防ぐためには、マニュアルの更新日時をあらかじめ設定したり、専任の担当者を配置したりするなどして、常に最新情報を更新し続けることが重要です。
社内マニュアルの管理がうまくいかない原因
どんなに苦労してマニュアルを作成したとしても、適切に管理されていないようでは、業務に活かすのは難しいでしょう。ここでは、社内マニュアルの管理がうまくいかない原因を紹介します。
内容が理解しにくい
マニュアルを使用する人は、そもそも業務に対して知見がありません。専門用語が多かったり、操作手順の説明が不十分であったりする場合は、内容が理解しにくいマニュアルと言えるでしょう。
特に長きにわたってその業務を担当してきた社員によって作成されたマニュアルは、業務に精通していることもあり、内容が理解しにくいマニュアルに仕上がってしまう傾向にあります。そのためマニュアルをリリースする前に、誰が読んでもわかりやすい言葉を使っているか、説明に不足がないかを複数人でチェックしましょう。
また他にも下記のような課題が考えられます。
- 知りたい内容の答えにすぐにアクセスできない
- フォーマットが統一されていなくて見にくい
- 文字ばかりで読みにくい
- 抽象的な内容ばかりで解釈が難しい
特に文字ばかりのマニュアルは、内容を理解しにくいだけでなく、誤解につながることも。マニュアルには適宜写真や図解を使用し、視認性の高い内容にしましょう。
最新情報ではない
マニュアルは一度作成したら終了ではなく、状況に応じて情報を更新する手間があります。多くの企業でマニュアルは「引き継ぎ」の際に準備すべきものと位置づけられ、日常的に使用されていないため更新作業がおこなわれていません。そのため、マニュアルに書いてある内容と、実際の運用方法やシステムが変わっているという問題が起きるのです。
マニュアルが最新情報ではないと、下記のようなリスクがあります。
- 人によって業務の進め方が変わる
- 質問により時間をロスする
- 業務や会社の変化への対応が遅れる
- 業務が属人化する
- 引き継ぎや教育が滞りる
マニュアルを正しく運用していくためには、定期的な内容の見直しと、作業変更時にはすぐにマニュアルに反映させることを全社員に意識づけましょう。常に最新の情報を載せ、社員が日常的にマニュアルを活用していくことで、作業効率の改善に繋げられます。
保管場所がわからない
マニュアルを保管する場所が定まっていないと、マニュアルが必要なときにどこにあるかわからず、やがてマニュアルを活用しなくなります。また、紙で保管されているマニュアルは共有や閲覧がしにくいだけでなく、紛失のリスクがあります。「マニュアルがどこにあるかわからない」状況はすなわち、「なくしても誰も気がつかない」ということです。
せっかく時間をかけてマニュアルを作成したとしても、「必要なときにすぐに見られる」環境が整っていなければ、マニュアルを使用して業務効率や作業時間の短縮を目指すのは難しいでしょう。適切なマニュアルの管理運用をしていくためにも、保管場所を全社員に対して周知徹底していくようにしましょう。
社内マニュアルを定着させるポイント
社内マニュアルを社員に活用してもらうためには、まずマニュアルの存在を定着させましょう。ここでは社内マニュアルを定着させるポイントを紹介します。
マニュアルの内容を見直してわかりやすくする
マニュアルの内容は、業務の知識がない社員が見ることを前提に整えましょう。マニュアルは文字だけでなく下記の要素を取り入れるとわかりやすくなります。
- スクリーンショット
- 画像、イラスト
- 太字などの文字の強弱
- アンダーラインやカラー文字
- 動画
視覚的な要素を取り入れてビジュアルを重視したマニュアルは、業務の内容を知らない社員でも理解しやすくなり、業務手順の間違いや誤解を生じにくくする効果があります。
また、マニュアルが複数ある場合はマニュアルのフォーマットをそろえることも効果的です。さらに誰が見てもすぐに理解できるよう、難しい言葉や専門用語は使わず、具体的にわかりやすく作成すると良いでしょう。
マニュアル管理の担当部署を決定しておく
マニュアルを管理、運用していく上でよくあるのが、マニュアルの管理や更新をする担当者が不明なことです。マニュアル作成の担当ではない社員が他の業務をこなしながら片手間に作成したマニュアルは、実際におこなわれている業務実態にそぐわず、機能していない可能性があります。
そのような問題を防ぐために、あらかじめマニュアルを管理・更新する担当部署を定めておきましょう。担当者を決めるメリットは下記の通りです。
- マニュアルの管理が他人任せになることによる運用の失敗を防げる
- 定期的なマニュアルの見直しや更新を業務に組み込める
マニュアルの管理者を定めておくと、マニュアル管理でトラブルが起きたときにも役立ちます。責任の所在が明らかになるので、問題に素早く対処することも可能です。
マニュアルの存在や更新状況を周知徹底する
社員の中には、そもそもマニュアルがあること自体を知らない人もいるかもしれません。そのため、定期的に社内用サイトのトップページなどでマニュアルの存在を知らせたり、更新状況をアナウンスしたりする必要があります。
またマニュアルの活用を促進するためには、社内にマニュアルの運用方法だけでなく、マニュアルを使用する目的を周知しましょう。マニュアルを活用すると、指導者がいなくても仕事ができるようになったり、指導する社員の時間と手間を削減できたりする効果があります。改めてマニュアル活用の目的やメリットを周知することは、マニュアル活用の促進に一定の効果があるのです。
マニュアルの管理方法を見直してツールで共有する
マニュアルが適切に活用されていないのであれば、まず管理方法を見直しましょう。しかし、マニュアルの管理に時間が取られて、本来の業務を圧迫する事態は本末転倒です。
マニュアルを活用できれば、業務の効率化や知識や技術の平準化につながります。マニュアルを紙で管理しているのであればオンライン化して、社内のどこからでもアクセスできるようにするなど、困ったときにすぐに確認できる仕組みを作るのが効果的です。
また、マニュアル管理を本格的にしていくのであれば、管理の手間を軽減できるシステムの導入を検討することもおすすめです。
社内マニュアルの適切な管理で得られるメリット
おろそかにされがちなマニュアル管理ですが、知識やノウハウの蓄積のためにもマニュアルは非常に重要な存在です。
社内マニュアルを適切に管理するとさまざまなメリットがあります。ここでは代表的なものを紹介します。
業務の効率化が図れる
どのような業務でも個人の理解度や経験、スキルの違いによって差が出ます。しかしマニュアルを適切に管理・活用できると、業務で発生する小さなミスやトラブルを減らす効果が期待できるでしょう。そして誰が担当になっても、安定したクオリティで業務ができるようになるため、結果的に業務の効率化が図れるのです。業務の効率化には下記のようなメリットがあります。
- 時間や人材が確保できる
- 生産性向上につながる
- コストが削減できる
- 従業員の満足度につながる
特にコストがカットできることで、利益率のアップも期待できるでしょう。業務の効率化を目指すことは即効性の高いメリットだけでなく、長期的な目線から得られるメリットがあります。そのため、会社を発展させていくためにも、業務の効率化は最重要項目なのです。
教育コストの削減ができる
新しく人材を採用した際の課題となるのが、なるべく短い期間で新人を即戦力として教育することではないでしょうか。マニュアルが適切に管理されていれば、効率的に教育できるだけでなく、指導者側の負担も軽減できます。新人教育の際にマニュアルを活用することで、次のような効果を得られます。
- 教わったことの復習ができる
- 最小限の教育コストで着実に成長できる
- 離職を防止できる
マニュアルを使用して教育プログラムを整えると離職率の低下につながり、結果的に教育コストを削減できます。また教育をする側の社員も、マニュアルによって研修の準備に費やす時間を削減できるので、双方にとってメリットがあると言えるでしょう。
属人性を防げる
株式会社デジタルナレッジが2021年におこなった調査によると、中小企業の25%が「業務知識が属人化している」ことを課題としています。業務知識の属人化が進むと、日常的な知識共有やノウハウ継承が実施できていないため、担当者が一人で業務を進めているような状態に陥るのです。そのため担当者が休むと、業務が滞ってしまうという問題が起きます。
マニュアルが適切に管理・活用されると、業務における行動や判断基準が明確化されます。そうすると不要な確認やチェック、指示待ちによる時間のロスを回避でき、担当者が不在でも業務がスムーズにおこなえるのです。業務の属人化を防ぐと、さまざまな作業の内容や進捗状況が明確になり、他者との業務や情報の共有が簡単におこなえます。
問い合わせの削減ができる
問い合わせ担当者の頭を悩ますことの一因に、マニュアルを見ればわかるような、簡単な問い合わせが多いことがあります。問い合わせの対応に追われて日々の業務を圧迫している状況を改善するためには、マニュアルを常に最新情報にし、誰でも見られる状態で管理することが重要です。
また、わからないことがあったときには、まずはマニュアルを確認をするよう徹底させることで、問い合わせの削減に役立ちます。ただしマニュアルを整備して、誰でもアクセスできるようにしても問い合わせが一向に減らない場合は次のような問題があるかもしれません。
- マニュアルの内容が適切でない
- 保管場所がわかりにくい
- マニュアルが使いにくい
状況を改善するためには、マニュアルを作成・管理する担当者だけでなく、実際に使用する社員にもヒアリングをおこない、全社員が使いやすい方法を探っていきましょう。
業務全体が把握できる
優れたマニュアルは、読むだけで業務の全体像を把握できます。業務の全体像を把握できるためには、以下のような要素を網羅している必要があるでしょう。
- 仕事の流れが把握できる図
- 注意事項
- 処理方法
- イレギュラーへの対策法
このようにマニュアルを読めば、どのような人でも業務の全体像が把握できるようになっているのです。
マニュアルを必要とする担当者は、業務に対して知識がなかったり、慣れていなかったりする場合がほとんどです。そのような担当者が業務の詳細な手順を理解するためには、業務の目的やゴールの把握、そして仕事の全体像を理解することが重要と言えるでしょう。
社内マニュアルが適切に管理されないデメリット
社内マニュアルが適切に管理されないと、マニュアルが使用されないだけでなく、さまざまなデメリットがあります。ここでは特に、業務に直接関係のあるデメリットを紹介します。
古い情報によりミスやトラブルが発生する
マニュアルが更新されず運用方法や手順が古いままでは、作業の妨げになるだけでなくミスや事故、そして損失の原因となる可能性があります。失った信頼を取り戻すための作業にはさらに時間とコストがかかるでしょう。特に新入社員やプロジェクトに新規で加入したメンバーがいるタイミングでは、ミスやトラブル発生のリスクが高まるため注意が必要です。
マニュアルが原因のミスやトラブルを防ぐためには、下記のタイミングでマニュアルの見直しをおこないましょう。
- 業務の運用方法や手順が変わったタイミング
- 修正部分がある程度たまったタイミング
- 半年や1年など定期的に見直すタイミング
しかし、マニュアルを変更する仕組みが整っていなかったり、安定したリソースの確保が難しかったりする企業も多いのではないでしょうか。そのようなケースでは「マニュアルの最終更新日」を明記しておいて、いつ更新したものなのか明確にすると良いでしょう。
業務が非効率的になる
マニュアルを読むと作業そのものの手順だけでなく、業務の全体像を把握できます。特に会社全体の業務を把握するためには、業務フローの整理や業務プロセスの可視化が欠かせません。しかし、マニュアルが適切に管理されていないと、どの部分を改善すれば社内全体の業務効率が良くなるかといった戦略が立てにくくなってしまうのです。
また、マニュアルが適切に管理されておらず、確認作業が頻繁に起こるようでは、社員のストレスの原因や時間のロスにつながります。そうするといっそう、業務効率の改善は実現しにくくなるでしょう。マニュアルを適切に管理しないことは、その業務に関わる人だけでなく、社内全体に影響の出ることであると留意しましょう。
情報格差が生じる
マニュアルは手順やフローなど業務の基本的な情報を可視化するだけでなく、実際に業務を通じて感じた気づきといった、経験による知識や情報を共有する仕組みとしても役立ちます。
一方でマニュアル共有の仕組みができていなかったり、適切な管理がされていなかったりすると、「その情報は聞いていない」「知らなかった」といった、担当者間での情報格差が生じる原因にもなりかねません。マニュアルが適切に管理されていないと、結果として業務の品質に差が出るだけでなく、トラブルの引き金となるため注意が必要です。
情報格差を生じさせないためには、慣れた業務でも定期的にマニュアルを見て作業フローを確認する習慣をつける、マニュアルを管理する場所を全社員が把握しているような仕組み作りが重要なのです。
同様の引き継ぎ業務が繰り返し発生する
マニュアルを使用するシーンで一番多いのは、引き継ぎ時ではないでしょうか。しかしマニュアルが誰でも簡単に閲覧できない状態だと、マニュアルに書いてある内容でも引き継ぎの度に「繰り返し伝える」作業が発生してしまいます。
引き継ぎが完了した後も、口頭での引き継ぎではうまくいかず、実務の際に疑問点が出てくることもあるのではないでしょうか。旧担当者が社内にいるなら、マニュアルを探さずに旧担当者に聞いてしまおうと考えるケースも多いのでしょう。
しかし作業について問い合わせることは、新担当者の社員と回答する旧担当者の社員、双方の時間のロスにつながります。結果として、マニュアルが適切に管理されていないと、双方の社員の生産性が低下する原因になるのです。
おすすめの社内マニュアル管理ツール
社内マニュアルを管理するなら、紙ではなくどこからでもアクセス可能なオンライン上での管理がおすすめです。ここではマニュアルの管理によく使われるツールを紹介します。
社内wikiツール
社内wikiとはウィキペディア（Wikipedia）の社内版のような機能を持ったツールです。ウィキペディアとはウェブサイトの共同執筆・編集システム「wiki」を利用して作られていて、閲覧はもちろん、誰もが無記名で自由に執筆・編集できるツールです。
社内wikiは社内で情報やナレッジを蓄積し、共有するためのツールを指します。社内wikiを導入することで、様々な部署や人間が持っている知識・情報・ノウハウを1カ所に集約して共有することが可能です。
社員なら誰でもページを作成・更新できるため、暗黙知が社内全体で共有されやすくなるメリットがあります。社内wikiに蓄積するべき情報としては、社内マニュアルの他に、FAQ、議事録など更新性の高いものが挙げられます。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成をWordやPowerPointでおこなっている企業は多いのではないでしょうか。確かにWordやPowerPointは、触ったことがある人も多いソフトですが、作成者によって品質や作成時間にばらつきが出ます。
また、作成後の保管場所までしっかりと定まっていないと、せっかくマニュアルを作成したとしても活用されずに存在が埋もれる可能性もあるのです。
マニュアル作成ツールを活用すれば、マニュアル作りや更新の負担が大幅に軽減されます。その結果、社内ナレッジの蓄積が促進されるだけでなく、更新の度にマニュアルの精度も高まることが期待できるでしょう。
また、共有に優れたツールを選択すれば、必要なマニュアルを検索してすぐ表示することも可能です。中にはマニュアルのQRコードを生成してアウトプットできるものもあるので、パソコンからだけでなくスマートフォンやタブレットを使用している現場でも活用できます。
オンラインストレージ
オンラインストレージとは、インターネット上でデータの保管や共有ができるクラウドサービスのことを指します。オンラインストレージはパソコンからだけではなく、スマートフォンからもアクセスが可能なタイプもあるので、出先からでも必要な情報を素早く検索できます。
文書の共有やバージョン管理がしやすく、セキュリティ対策もしっかりとされているので、マニュアルの管理になかなか手をかけられない企業におすすめです。
マニュアルをサーバーなどで管理すると、容量不足のときにはストレージの追加が必要になります。オンラインストレージならプランを変更するだけで容量不足にもすぐに対応できます。サーバー上での管理と比べて、メンテナンスにかかる工数が少なく、より手軽にマニュアルの管理ができるでしょう。
ナレッジベース
ナレッジベースには「データマイニング型」「グループウェア型」「ヘルプデスク型」があります。それぞれの特徴は下記の通りです。
- データマイニング型：蓄積したデータを分析して発見した関連性や傾向から新たなナレッジを引き出せる。
- グループウェア型：メッセージやチャットを使って社員間のコミュニケーションやファイル共有、スケジュール管理ができる。
- ヘルプデスク型：FAQを登録して一問一答形式でナレッジを引き出せる。チャットボットのようなプログラムもある。
特にヘルプデスク型は、社内や顧客からの質問、要望、クレームとそれに対する回答が対になって蓄積されています。データベース化されていることにより、ピンポイントで必要な情報を引き出せるのです。チャットボットなら会話形式で知りたい情報をすぐ引き出せるので、社内マニュアルを浸透させるのにも最適です。
社内マニュアル管理ツールの選び方
社内マニュアル管理ツールは下記の点に注目して選択しましょう。
- 機能
- 使いやすさ
- 対応デバイス
- 価格
社内マニュアル管理ツールを選定する前に、自社がマニュアル管理において抱えている課題や問題点を明らかにしましょう。その上で、ツールに求める機能や特徴の優先順位をつけてツール選定をおこないます。
デジタルでのマニュアル管理は、「どこからでも閲覧できる」「どれだけ増えても社内の収納を圧迫しない」などのメリットがあります。しかし、今までアナログで管理していたものをデジタルに変えると、使い方が難しく、従業員に敬遠されてしまうかもしれません。紙のマニュアルに慣れた社員や管理者の場合は、直感的に操作できるツールを選択するとストレスが少ないでしょう。
またツールを選定する際には、普段業務で使用しているパソコン・スマートフォン・タブレットなどからアクセスできるか、見やすいかなども確認が必要です。
価格面では、無料で使えるものもあれば有料の管理ツールもありますが、機能面は有料ツールの方が優勢です。使い勝手を確かめるために、何社かトライアルを利用して比較検討をしてみましょう。
社内マニュアルを適切に管理して業務の効率化を目指そう
本記事では社内マニュアルを適切に管理するメリットと社内マニュアル管理におすすめのツールを紹介しました。社内マニュアルは作成して終了ではなく、適切に管理し活用されなくては意味がありません。そのため、自社にとって負担のない方法で社内マニュアルの管理をしていきましょう。
また、マニュアル管理にはFAQで回答してくれるチャットボットのようなヘルプデスク型ツールの導入も有効な手段です。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。
Excelから簡単に会話データを作成することができ、ノーコードで実装・分析ができます。30日間のトライアルもご用意しております。「まずは使ってみたい」という方はぜひこの機会に導入を検討してみてください。