IT技術の発展にともない、近年はヘルプデスクの活躍の場が拡大しています。ヘルプデスクは高度なITスキルや製品・サービスに関する専門知識が要求される重要な仕事です。
需要が高まっているヘルプデスクですが「コールセンターと何が違うの？」「どちらを設置するべき？」と疑問に思う方もいるのではないでしょうか？お問い合わせに対応する業務という点では同じですが、業務範囲や対象者は異なります。
本記事では、コールセンターとヘルプデスクの違い、それぞれを設置するメリットなどを詳しく解説します。
また、ヘルプデスクの効率改善にはチャットボットの導入もおすすめです。定型的な質問に対してあらかじめシナリオを作成しておくことで、工数削減と顧客満足度の向上を実現できます。
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コールセンターの業務内容
コールセンターの業務は、電話を通してお客様から商品の注文やサービスの加入に関する問い合わせの対応、商品の紹介やアンケートをおこなうことです。基本的には、顧客1名に対して1名のオペレータが対応をおこないます。
コールセンターは電話での対応が主流ですが、近年ではメールやチャット、SNSなども使用するなど対応方法はさまざまです。
コールセンターの業務には、お客様からの電話を受信するインバウンドとお客様に電話を発信するアウトバウンドの2つがあり、それぞれ対応業務が異なります。
詳しくは、下記の記事をご覧ください。
ヘルプデスクの業務内容
ヘルプデスクは、システムやパソコンなどの製品に関する質問や課題を解決へと導く役割があります。例えば、パソコンやシステムを利用する際のパソコンが動かない、システムに入れなくなったといった悩みやトラブルにヘルプデスクが対処します。
また、社内の従業員に対応する社内ヘルプデスクと外部顧客に対応する社外ヘルプデスクが存在します。
基本はマニュアルに沿って対応しますが、あらゆるケースに迅速かつ正確に対応する必要があり、幅広い専門知識が要求されます。社内ヘルプデスクについてより詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。
コールセンターとヘルプデスクの違い
コールセンターとヘルプデスクは問い合わせに対応する点では同じですが、それぞれに異なった役割があります。ここからは、具体的にどのような違いがあるのか解説します。
設置の目的
コールセンターを設置する目的は、従業員の電話対応の負担軽減や顧客満足度を高めることです。ヘルプデスクを設置する目的は、企業全体の業務効率化や従業員の業務知識の向上にあります。
設置の目的は企業によって異なりますが、目的が複数ありヘルプデスクとコールセンターを兼務している企業もあります。自社で設置を検討している際は、目的を明確にし効果的な方を選択するのがおすすめです。
役割
コールセンターの役割は、顧客からの問い合わせ対応や自社からの営業活動です。一方ヘルプデスクは、顧客からの商品やサービスに対する使い方などの問い合わせを受ける役割があります。
コールセンターは、どこの部署に問い合わせをしたら良いかわからない方に対応する役割も担っており、専門的な問い合わせは他の部署へ連携します。ヘルプデスクほど専門的な知識は必要とせず、課題解決能力よりは問い合わせの内容を明確にするヒアリング力やコミュニケーション能力が必要です。
業務内容
コールセンターとヘルプデスクの主な業務内容の違いは顧客に電話をかけるのか、専門知識が必須になるのかの2点です。
コールセンターはオペレーターが顧客に電話をかけますが、ヘルプデスクは顧客に電話をかけることはほとんどありません。また、コールセンターは顧客からのお問い合わせに対して専門知識を要する問題は他の部署へ連携しますが、ヘルプデスクはその場で問題を解決します。
必要なスキル
コールセンターに必要なスキルは、自社の製品に関する全般の知識とコミュニケーション能力です。コールセンターの業務は顧客からの問い合わせ全般に対応する必要があるため、質問内容を聞き取り臨機応変に対応する必要があります。
一方、ヘルプデスクに求められるスキルは、担っているシステムに関する専門知識や問題解決力です。ヘルプデスクへの問い合わせ内容は、システムトラブルや製品の使い方など問題の解決が必要ですので、パソコンやITツール、自社製品に対する深い知識が必要といえます。
コールセンターやヘルプデスクと似ている仕事との違い
コールセンターとヘルプデスクは混同されがちですが、他にも似た意味を持つ業務があります。似ている仕事を表す言葉に理解を深めることで、コールセンターとヘルプデスクとの違いをより明確にできます。ここからは、似ている仕事を表す言葉について解説しますので、参考にしてください。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、社外の顧客に対し技術的な質問に回答する専門部署です。ヘルプデスクと似ていますが、ヘルプデスクが1次対応をし回答できなかった専門的な質問に2次対応をおこなう点が異なります。
ヘルプデスクでは対応できない内容を扱うため、高いスキルが要求されること、そして、社内ではなく社外の顧客のみに対応していることが特徴です。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは、顧客からのクレームや返品、問い合わせ対応などをおこなう部署です。コールセンターと似ていますが、異なる点として注文受付はせずに問い合わせ全般を請け負うことが挙げられます。
問い合わせの中には技術的な質問も含まれるため、カスタマーサポートで解決できない場合はヘルプデスクやテクニカルサポートへ引き継ぎます。
サービスデスク
サービスデスクは、社内に向けたIT関係の問い合わせ窓口です。ヘルプデスクよりも広範囲にパソコンやアプリケーションなどの問い合わせに対応します。また、サービスデスクは問い合わせ対応だけではなく、能動的にIT関係のアラートへの対応や新たなシステムの情報発信などの役割も担います。
システムエンジニア（SE）
システムエンジニアは、システムの設計や構築、運用を担います。社内のシステムトラブルに対応する場合もあるため、ヘルプデスクと混同されることがあります。システムエンジニアが社内の問い合わせに対応をする場合もありますが、主な仕事はあくまでシステムの開発です。
開発するシステムは社内向けのものから社外向けのものまでさまざまで、社内向けのサービスエンジニアは社内SEと呼ばれます。
コールセンターを設置するメリット
コールセンターを設置すると、電話の対応をする専門の部署が増え、従業員の負担軽減や顧客満足度の向上などさまざまなメリットがあります。ここからは、コールセンターを設置するメリットについて解説します。
従業員の負担を軽減できる
コールセンターを設置すると、従業員が本来の業務に集中できるため負担を軽減できます。
本来の業務に対応している際に電話がかかってくると、作業を中断して電話対応をしなければならず、業務が後回しになってしまいます。さらに、電話の中には、問題解決に時間がかかることもあり、電話対応にストレスを感じる従業員も少なくありません。
コールセンターを設置すれば、顧客からの電話は直接オペレーターにつながります。重要な電話だけ従業員につなぐことで本来の業務をスムーズに進行でき、顧客側も質の高い対応を受けられます。
顧客のニーズを事業に活かせる
顧客からのお問い合わせは、事業を成長させる貴重なヒントです。
例えば、顧客から商品の使い方のお問い合わせが多い場合は、取扱説明書の内容を詳しくするなどの対策ができます。また、顧客からの商品注文が高齢者に多い場合は、高齢者に向けた商品の制作に力を入れるよう事業の方針を明確にすることも可能です。
コールセンターを設置することで、事業を伸ばすための多くの有益な情報を集められます。
売上向上が見込める
電話対応は、自社のイメージを向上させるチャンスでもあります。質の高い対応を提供できれば「この企業から買いたい」というリピート顧客も増加も見込めます。コールセンターで収集した顧客の声を分析することで、自社の商品やサービスに活かせることがコールセンター設置のメリットです。
また、コールセンターは営業活動をおこなう側面もあり、営業部署だけでは対応できない範囲にアプローチも可能です。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクは、コールセンターと違った設置メリットがあります。それぞれのメリットを比較して自社にとって効果が大きい方を選ぶことが重要です。
組織の業務が円滑に進む
専門のヘルプデスクを設置していない企業では、お客様からの問い合わせがある度に関連部署が対応をおこなわなければなりません。しかし、問題解決や復旧対応などに時間をかけると、本来の業務が止まってしまいます。
ヘルプデスクを設置して問い合わせ対応を切り分けることで、基幹業務への影響を最小限に抑えられます。
また、ヘルプデスクは外部顧客だけでなく社内の問い合わせにも対応できるため、自社システムやパソコンなどの製品に対する知識やスキルをもつヘルプデスクがいれば、故障やトラブルが起きてもすぐに対応が可能です。
社内ヘルプデスクを設置することで、業務が止まる機会を減らせます。組織の業務が円滑に進むことで、生産性の向上も期待できます。
ノウハウが蓄積される
ヘルプデスクはITに関する専門知識が重要であり、さまざまな問題を解決する中でノウハウが蓄積されます。
蓄積したノウハウは自社だけの貴重な財産となり、競合他社と差別化を図る商品やサービスを作るヒントになります。
また、蓄積したノウハウを基にマニュアルを作成し社内で共有をおこなえば問い合わせの対応がスムーズになるだけでなく、新入社員の教育として活用も可能です。人員が入れ替わってもマニュアルを使えば、迅速な対応が期待できます。
顧客満足度の向上につながる
ヘルプデスクを設置することで、顧客満足度の向上につながります。一方で、「コールセンターでも顧客満足度の向上につながるのでは」と疑問に思う方もいるかもしれません。しかし、コールセンターで解決できない問題は専門の部署へ案内することになります。その際、顧客の中にはたらい回しにされることでストレスを抱く方もいます。
一方ヘルプデスクは顧客との会話によりその場で問題解決へと導くことがほとんどです。迅速に問題を解決できれば、顧客も商品やサービスに対する信頼感が高まるためコールセンターと比較しても顧客満足度が高いといえます。
コールセンターとヘルプデスクはどちらを設置するべき？
コールセンターとヘルプデスクどちらを設置するべきかは、一概にいえません。どちらも顧客に対応する窓口であり、重要な業務です。
設置を検討する際は自社の現状の業務を洗い出し、普段顧客のお問い合わせでどのような意見が多いのかを分析します。例えば、商品やサービスに関する専門的な知識が多い場合は、ヘルプデスクを設置するべきです。
一方で、お問い合わせ数が多い場合はなるべく多くの顧客に対応する必要があるため、コールセンターを設置します。
また、設置するのはどちらか1つを選ばなければいけないわけではありません。企業によってはコールセンターとヘルプデスクを兼務しているケースもあります。どのような目的でどのような課題を優先的に解決したいかを考え、設置を検討することが重要です。
コールセンターやヘルプデスクを設置する際の注意点
コールセンターとヘルプデスク、それぞれにメリットがありますが、設置する際に注意しておきたい点がいくつかあります。ここからは、コールセンターやヘルプデスクを設置する際の注意点について解説します。
さまざまなチャネルを活用する
コールセンターやヘルプデスクを設置する際、電話だけではなくチャットボットやメールなど複数のチャネルを用意しておくことがおすすめです。かつては問い合わせの手段として電話か対面しかありませんでしたが、現在ではインターネットの普及によりメールやチャットでの問い合わせ対応にニーズがあります。
さまざまなチャネルを用意しておくことで、問い合わせや注文がしやすくなり顧客や社員の満足度向上が期待できる点がメリットです。また、チャットボットを活用することで簡単な問い合わせ対応を自動化もできるので、人件費削減や効率化にもつながります。
人材確保と育成が鍵
電話対応をおこなうコールセンターやヘルプデスクは、求人募集をしても集まりにくく人員確保が難しい点が課題です。また入社しても離職率が高い業種であり、人材育成をしたくとも教える側の人材確保にも悩まされるケースが多くあります。
すでにコールセンターやヘルプデスクを設置している企業の事例を参考にして、人材の確保や育成方法を検討しておく必要があります。人手不足への対応については、下記の記事で詳しく解説していますので、参考にしてください。
あらかじめ人材確保が難しいと思われる場合には、外部へ委託する方法もあります。外部へ委託する場合には一定の費用がかかり、自社でノウハウが蓄積されない点に注意が必要です。
応対スキルと業務知識の平準化も重要
対応したオペレーターによって、回答や応対品質が異なると顧客満足度の低下やクレームに発展する可能性があります。応対のスキルや業務知識を平準化するために、マニュアル・FAQの用意や研修、業務フローを準備しておくことが重要です。
マニュアルや社内FAQの作成については、下記の記事にまとめておりますのでご覧ください。
オペレーターのストレス管理
日々さまざまな問い合わせに対応するオペレーターは、多くのストレスを抱えます。ストレスを抱えた状態で業務をおこなうと、作業効率や応対品質の低下、さらには休職や離職に発展する可能性があります。休職や離職を防ぐために、オペレーターのストレス管理をすることも重要です。
オペレーターのストレス管理の方法としては、定期的な面談の実施や休憩・休暇など福利厚生の充実などが挙げられます。受付をする場所の空調や照明、温度を適切にしておくこともストレス軽減につながります。
ITツールの活用
コールセンターやヘルプデスクを設置する上で、ITツールの活用も欠かせません。具体的には、下記のツールを導入することでオペレーターの負担を軽減し効率化を計れます。
- 社内マニュアル作成に役立つナレッジベース
- 顧客管理システム（CRM）
- 通話録音の分析ツール
- AIによる自動音声書き起こしシステム
- チャットボット
他にも自社の状況に応じて、勤怠管理システムや受発注システムなどの活用もおすすめです。導入する際にコストや時間の負担が高いものもあるので、すべてのシステムを同時に導入せずに必要に応じて追加していくのも一つの方法といえます。
コールセンターやヘルプデスクにはチャットボットの導入がおすすめ
コールセンターやヘルプデスクを設置する際には、併せてチャットボットを導入するのがおすすめです。チャットボットとは、人ではなく機械が質問に答える自動会話プログラムです。
コールセンターやヘルプデスクでチャットボットを活用する場合には、よくある質問を学習させ自動応答させることでオペレーターの業務を減らせます。また、多言語しているチャットボットであれば、海外からの問い合わせにも対応が可能です。
チャットボットは自動応答するだけではなく、過去の質問を履歴データとして残せます。どのような質問が多く寄せられているのか分析ができ、マニュアルや社内FAQを作成する際に活用できます。
また、顧客対応以外にも社内のナレッジツールとしてチャットボットを活用することも可能です。学習させるデータを社内FAQにすれば、オペレーターが調べたいことをチャットボットに問いかけるだけで自動応答できます。
チャットボットによっては、初期費用が不要で手頃な月額料金からすぐ利用できるものもありますので、まずは実際に使用してみるのもおすすめです。
チャットボットの導入に関しては、下記の記事で詳しく解説しております。ぜひ参考にしてください。
チャットボットをヘルプデスクに導入して得られる効果
ヘルプデスクを設置するには、少なからず人件費や教育システムの整備などさまざまなコストが発生し、人数が多くなればなるほど負担は大きくなります。コストを抑えるために導入すると良いのが、チャットボットです。
チャットボットは問い合わせの工数を削減できるだけでなく、顧客からのお問い合わせに24時間365日場所を選ばずに対応ができます。そのため、従業員の負担を軽減する効果や顧客満足度を高める効果があります。
弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」は、質問と回答の会話データをExcelに貼り付けるだけで簡単に登録できます。また複雑な会話の流れも、シナリオ設定機能を活用すれば対応可能です。
使いやすさを重視した「さっとFAQ」はチャットボット初心者にもおすすめであり、30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使ってみたい」という方はぜひお申し込みください。
また、チャットボット導入のメリットだけでなくデメリットも理解してから検討したい方は、下記記事をご覧ください。
コールセンターでチャットボットを活用するメリット
コールセンターでは日々顧客からのお問い合わせ数が多く、同じ内容の問い合わせも発生します。また、対応するオペレーターによって対応の品質が異なるため、顧客の満足度を低下させる要因にもなりかねません。
しかし、チャットボットを活用することで多様なメリットがあります。
- 対応品質の均一化
- 顧客接点の増加
- 問い合わせ工数の削減による業務効率化
- 顧客満足度向上
コールセンターはヘルプデスクと比較しても問い合わせ数が多く、チャットボットでも解決できる問題は多くあります。一次受付をチャットボットが担当し、解決できない場合はオペレーターにつなぐことで工数を削減できます。
コールセンターにチャットボットを導入するメリットや活用のポイントをより詳しく知りたい方は次の記事をご覧ください。
設置する際は慎重に検討しよう
本記事では、ヘルプデスクとコールセンターの違いやそれぞれのメリットについて解説しました。
コールセンターは顧客の受電・架電が主な業務ですが、ヘルプデスクは社内外での専門的な知識を要する対応が一般的です。自社でどちらを導入すれば良いかわからない方は、ぜひ本記事を参考に検討してみてください。
また、設置はしているが「人員が足りない」「業務が圧迫されている」などの課題をお持ちの方はチャットボットの導入がおすすめです。定型的な質問に対してあらかじめシナリオを作成しておくことで、工数削減と顧客満足度の向上を実現できます。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から始められるハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」を取り扱っています。
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