DX（デジタルトランスフォーメーション）という言葉が広く知られるようになった今、多くの企業がその必要性を感じながらも、「DX推進のために何かしたいけど、何から始めたら良いかわからない……」と具体的な取り組み方に悩んでいるのではないでしょうか。特に、限られたリソースの中で、効果を生み出す施策を見つけ出すのは容易ではありません。
そこで注目されているのが、チャットボットです。本記事では、チャットボットを活用したDX推進の方法について、メリットや活用シーン、導入ステップ、成功事例などを交えながら詳しく解説します。
DXとは
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、企業がデジタル技術を活用し、ビジネスモデルそのものや顧客体験、業務プロセス、企業文化などを根本的に変革することです。単なるITシステムの導入ではなく、企業全体の変革を目的とした戦略です。
DXが推進される背景
DXが推進される背景には、いくつかの要因が挙げられます。
例えば、グローバル化の加速、デジタル技術の進化、顧客ニーズの多様化などの市場環境の変化や、競合他社のDX推進の動向があげられます。変化に迅速に対応し、競争優位性を維持するためには、DXによる変革が欠かせません。
また、非効率な業務プロセスをDXによって自動化や効率化を実現し、生産性向上を図ることも必要とされています。さらに、デジタル技術によって大量のデータが収集・蓄積されるようになっているため、新たなビジネスモデルの創出や、顧客理解の深化が可能であることも、DXが推進される背景です。
DXが活用されるデジタル技術6つ
デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進する上で、さまざまなデジタル技術が活用されます。これらの技術は単独で活用されるだけでなく、複数の技術を連携することでより高度なDXを実現します。
例えば、AIとIoTを組み合わせることで、工場の生産ラインにおける異常をリアルタイムで検知し、自動的に対応するシステムを構築できます。また、クラウドと5Gを連携させることで、場所を選ばずに大容量データにアクセスし、リアルタイムで処理することが可能です。
本章では、DXが活用されるデジタル技術の中でも重要な6つの技術について解説します。
AI（人工知能）
AI（人工知能）とは、Artificial Intelligenceの略で、人間のような知能を持つコンピュータシステム、またはそのようなシステムを作るための技術のことです。ChatGPTも、大規模言語モデル（LLM）と呼ばれるAIのひとつです。
与えられた情報に基づいて考えたり判断することで、業務の自動化・効率化、高度な分析、パーソナライズされた顧客体験の提供などに活用されます。
DXにおいては、チャットボットによる顧客対応、需要予測、不正検知、画像認識による品質管理などができることで、業務効率化はもちろん、生産性向上や顧客満足度向上にも貢献します。
クラウド
クラウドとは、インターネットを介して利用できるサーバーやストレージ、ソフトウェアなどを提供するサービスです。
クラウドを活用することでデータの集中管理やシステム構築、情報へのアクセス性が向上するため、業務効率の向上が期待できます。また、システム導入費用や維持コスト、人件費を削減できることも特徴のひとつです。
近年では、エッジコンピューティングやサーバーレスコンピューティングといった、クラウドの概念を拡張する技術も注目を集めており、DXを加速させると期待されています。
IoT（モノのインターネット）
IoT（Internet of Things）は、インターネットに接続されたデバイスやモノが通信し合い、データの収集や交換をおこなう技術です。
リアルタイムデータの収集・分析をすることにより、生産ラインの監視・制御がしやすくなり、ウェアラブルデバイスによる健康管理を実現できるようになります。また、IoTの技術でデジタルデータを基に業務管理をおこなう工場・スマートファクトリーへの活用も可能です。
IoTは、新たなサービス・製品の創出につなげられる技術だと言えます。
ICT（情報通信技術）
ICTとは、Information and Communication Technologyの略で、情報通信技術を意味します。ハードウェアやソフトウェアのコンピュータ技術、インターネット、LAN、WANなどのネットワーク技術、電話、無線通信、衛星通信などの通信技術を総称した言葉です。データベースやAIなど、大量のデータを処理・分析するデータ処理技術も、ICTのひとつです。
DXにおいては、業務に関する情報伝達と共有の迅速化、データ連携によって業務効率化を促進できます。例えば、データ連携を活用すれば異なる拠点の情報共有もスムーズにおこなえるようになります。
5G
5Gは、高速・大容量・低遅延通信を実現する次世代移動通信システムです。高速・大容量・低遅延通信によるリアルタイムデータ処理、新たなサービス展開を可能にします。例えば、膨大な数のデバイスを接続し、リアルタイムでデータを収集・分析できる5Gを利用することで、IoTの拡大が期待できます。
ほかにも、遠隔医療や自動運転、AR/VRアプリケーション、スマートシティなどにも活用可能です。
コンピューティング
コンピューティングは、データ処理能力を向上させ、複雑な計算処理をおこなう技術です。スマートフォンからスーパーコンピュータまで、あらゆるデバイスの動作を支えています。
特に高度なコンピューティングが必要なAIの分野で注目を集めており、今後さらに技術が発展すると考えられています。
DXにおいては、データ処理能力の向上、複雑な計算処理、AI開発・実行環境の提供に活用されます。
DX推進でチャットボットが注目される理由
DX推進において、チャットボットが注目を集めています。本章では、なぜ注目を集めているのか解説します。
業務効率化が促進できる
チャットプラス株式会社の調査によると、52.3％の企業が問い合わせの多さに、50.2％が人手不足に課題を感じており、、問い合わせ対応の課題を感じていることがわかっています。
チャットボットは、定型的な問い合わせへの対応を自動化することで、担当者の業務負担を大幅に軽減します。人材はより高度な業務に集中できるようになり、生産性向上につなげられます。
例えば、チャットボットはよくある質問への回答、注文状況の確認、簡単な手続きの案内などを効率的な処理が可能です。
業務効率化はもちろん、人件費の削減や従業員のモチベーション向上といった効果があることも注目される理由のひとつです。
参考：チャットプラス株式会社「担当者の8割以上が「お問い合わせを自動対応するチャットボットを利用したい」と回答！未だ半数以上が手動のみで対応していることも明らかに。」
問い合わせに24時間365日対応できる
チャットボットは営業時間外の問い合わせにも対応できるため、顧客満足度の向上につながります。顧客はいつでも必要な情報を得られ、企業は顧客との関係性を高められます。
特に、グローバル展開している企業や、時間帯に関係なくサービスを提供する企業にとって、24時間365日の対応体制は大きなメリットです。
顧客のパーソナライズ化が可能
チャットボットは、顧客の過去の行動履歴や属性情報に基づいて、パーソナライズされた対応を提供できます。
例えば、顧客の購買履歴から最適な商品を提案し、過去の問い合わせ内容を参考に的確な回答を提供することで、より高い顧客満足度を実現できます。また、問い合わせ内容や回答内容をチェックして、より正確な回答に改善できることも、満足度を向上できる理由のひとつです。
従来の顧客対応では実現が難しいパーソナライズ化ができることは、チャットボットの大きなメリットと言えます。
顧客との接点を強化できる
Webサイトやアプリへのチャットボットの導入で、顧客は気軽に質問や相談ができすぐに回答を得られます。また、企業はリアルタイムで顧客のニーズを把握することも可能です。
迅速な対応や顧客の求めている情報を提供できることは顧客満足度を高める上で非常に有効な手段です。
営業活動やマーケティングに活用できる
チャットボットは、営業活動やマーケティングにも活用できます。
例えば、電話やメールではなくWebサイトやSNSなど顧客がアクセスしやすい場所で24時間365日対応できることで、潜在顧客へのアプローチが可能です。アクセスしたユーザーに対し、チャットボットが「何かお困りですか」と声をかけることで、自然な会話からニーズを把握し、最適な商品・サービスを提案できるでしょう。
また、顧客の疑問を解消することで購買意欲を高めるなど、さまざまなマーケティング施策を効率的に実行できます。アンケートによって顧客の属性、嗜好、購買行動などのデータ収集・分析が可能になり、より効果的なマーケティング戦略の策定にも役立ちます。
コスト削減につながる
チャットボット導入による自動化は、人件費やオペレーションコストの削減につながります。特に、問い合わせ対応に多くのリソースを割いている企業にとって、人件費やオペレーションコストの削減効果は非常に大きいです。また、問い合わせ内容の記録や分析を自動的におこなうため、データ管理にかかるコストも削減できます。
削減されたコストは、新たなサービス開発やマーケティング活動、社員のスキルアップ研修などに投資することで、さらなるビジネス拡大へとつなげることが可能です。システムの導入・維持費用は初期投資としてかかるものの、長期的な視点で見ればコスト削減効果を上回る可能性があります。
データの蓄積と分析ができる
チャットボットは、顧客とのやり取りに関するデータ（顧客の問い合わせ内容、チャットボットの応答、やり取りの時間、顧客の属性情報など）を自動的に蓄積します。
顧客のニーズや課題を分析することで、サービス改善や新製品開発に役立てられます。データに基づいて判断することで、より効果的なDX推進の実現が可能です。
DXにおけるチャットボット活用シーン
チャットボットは、DX推進においてさまざまな業務に活用できます。本章では、具体的な活用シーンを5つのカテゴリに分けて解説します。
カスタマーサポート
顧客からの問い合わせ対応は、カスタマーサポートの大きな負担となっています。
チャットボットは簡単な質問や事前に設定した質問内容を自動で対応できるため、オペレーターの業務軽減や対応ミスの削減を実現できます。
複雑な問い合わせの場合でも、オペレーターへ対応を移行することで顧客対応の効率化と質の向上も可能です。
また、24時間365日対応や自動対応による顧客の待ち時間削減、迅速かつ正確な情報提供が可能になり、顧客満足度向上につなげられます。
社内お問い合わせ・ナレッジの共有
人事、総務、ITサポートなど、社内問い合わせ対応にもチャットボットは有効です。
従業員からの問い合わせに迅速に回答することで、業務の滞りを防ぎ、生産性を向上できます。さらに、社内マニュアルやFAQなどをチャットボットに統合することで、ナレッジ共有のプラットフォームとして機能し、従業員のスキル向上にもつなげられます。
個々の従業員の知識に依存しない均一な情報提供や属人化の防止ができるようになり、組織全体の効率化を促進することが可能です。
マーケティングの支援
チャットボットは、リード獲得や顧客エンゲージメント向上のためのマーケティングツールとしても活用できます。
Webサイトへの訪問者とリアルタイムでコミュニケーションを取り、商品・サービスに関する情報提供や、アンケートを実施することで、顧客との関係性を向上させ購買意欲を高められます。
また、顧客の行動履歴に基づいたパーソナライズされた情報提供も可能となり、効果的なマーケティング施策を立てることが可能です。
採用活動サポート
チャットボットを活用することで、応募者とスムーズにコミュニケーションを取ることができます。
応募者からの質問の回答や、面接日程を調整など、応募者とスムーズなコミュニケーションを図ることで、企業イメージの向上と優秀な人材の確保につなげられます。
グループウェアの一元管理
複数のグループウェアをチャットボットで統合管理することで、従業員の利便性を向上させ、業務効率化を進められます。
チャットボットを通じて、さまざまなグループウェアへのアクセスや操作を統一的におこなうことで、従業員は複数のシステムを個別に操作する必要がなくなり、作業時間の短縮やミス軽減につながります。
チャットボットで効果的にDXを推進させる導入ステップ
本章では、チャットボットの効果的な導入と運用をおこない、DXを推進させる方法を解説します。
現状の課題と導入目的を明確にする
まず、チャットボット導入による具体的な目標を設定しましょう。漠然とした目的では、効果測定が難しく、導入効果を最大化できません。以下の点を明確にすることで、効果的な導入計画を立てられます。
項目 | 具体的な内容 |
| 現状の課題 | ・問い合わせ対応に多くの時間を取られているか ・顧客満足度が低い原因は何か ・業務効率化の余地はあるか ・人件費削減の必要性はあるか |
| 導入目的 | ・問い合わせ対応の迅速化、効率化 ・顧客満足度の向上 ・従業員の業務負担軽減 ・コスト削減 ・新たな顧客接点の創出 |
| 具体的な目標（KPI） | ・問い合わせ対応時間：〇〇％短縮 ・顧客満足度：〇〇ポイント向上 ・従業員業務時間：〇〇時間削減 ・コスト削減額：〇〇万円 |
これらの項目を明確にすることで適切なチャットボットを選定し、効果的なシナリオ設計、運用体制の構築が可能です。
導入する業務を決める
すべての業務にチャットボットを導入する必要はありません。まずは、効果が期待できる業務を選び、段階的に導入を進めることが重要です。
カスタマーサポートや社内問い合わせ対応、営業活動、マーケティング、採用活動など優先順位の高い業務から導入を進めることで効果を実感しやすく、次の導入へとつなげることが可能です。段階的な導入で効果をチェックすることで「他の業務にも活かせるか」を判断でき、リスク軽減につなげられます。
予算や必要機能など条件に合うサービスを探す
導入する業務が決まったら、自社に適切なチャットボットサービスを選びましょう。多くのサービスが存在するため、自社のニーズに最適なものを選ぶことが重要です。以下の点を考慮してサービスを選定してください。
| 選定項目 | 検討ポイント |
| 機能 | AIによる自然言語処理、多言語対応、API連携、分析機能など |
| 費用 | 初期費用、月額費用、導入にかかる人件費など |
| カスタマイズ性 | 自社のブランドイメージに合わせたカスタマイズが可能か |
| 導入・運用サポート | 導入支援、運用サポート体制の充実度 |
| セキュリティ | データセキュリティ対策の充実度 |
複数のサービスを比較検討し、無料トライアルなどを活用して、実際に使い勝手を確認することが大切です。
運用体制を整備する
チャットボットは導入後も、継続的な運用と改善が必要です。効果的な運用体制を構築するために、以下の点を考慮しましょう。
| 役割 | 担当者 | 業務内容 |
| 管理者 | システム担当者 | システムの監視、メンテナンス、アップデート |
| コンテンツ作成者 | 担当部署 | シナリオ作成、FAQ更新、データ分析 |
| 運用担当者 | 担当部署 | 日々の運用状況の確認、不具合対応、ユーザーからのフィードバック収集 |
明確な役割分担と責任体制を確立することで、スムーズな運用と継続的な改善ができます。
定期的な効果測定と改善をおこなう
導入効果を最大化するためには、定期的な効果測定と改善が不可欠です。KPIに基づいて、導入後の効果を定量的に評価し、必要に応じてシナリオや運用方法を改善します。
例えば、問い合わせ対応時間、顧客満足度、業務効率化の度合いなどを定期的に測定し、改善点を洗い出すことで、チャットボットの活用を最適化できます。データに基づいて継続的な改善をすることで、DXを推進させられます。
DX推進でチャットボットを利用する注意点
DX推進でチャットボットを利用する際には、いくつかのポイントに注意する必要があります。本章では、注意点を2つ解説します。
自社の目的や運用方法に合ったものを選ぶ
チャットボットの導入は企業のDX推進に効果をもたらしますが、成功させるためには自社の目的や運用方法に最適なシステムを選ぶことが不可欠です。安易な導入は
かえって業務効率の低下や顧客満足度の悪化につながる可能性があります。
目的を明確にした上で機能、価格、導入サポート体制などを比較検討し、自社のニーズに最適なチャットボットを選定することが重要です。
例えば、機能が豊富すぎるシステムは、かえって運用が複雑になる可能性があります。必要最小限の機能を備え、使いやすさを重視したシステムを選ぶことも重要です。
有人対応も検討する
チャットボットはすべての問い合わせに対応できるわけではありません。複雑な質問や感情的な対応が必要なケースでは、人間の対応が必要となる場合があります。そのため、チャットボットと有人対応を組み合わせたハイブリッド型チャットボットを検討することが、顧客満足度向上につながります。
例えば、チャットボットが対応できないと判断した場合、自動的にオペレーターへエスカレーションする機能や、オペレーターがチャットボットの会話を確認できる機能などを検討しましょう。
チャットボットと有人対応の連携をスムーズにおこなうことで、顧客満足度を高め、DX推進を成功に導くことができます。事前にチャットボットと有人対応の役割分担を明確化し、マニュアルを作成するなど運用体制の整備も重要です。
チャットボットを活用したDXの成功事例
チャットボットは、DX推進において顧客体験の向上と業務効率化に大きく貢献します。ここでは、具体的な成功事例を3つ紹介します。
事例1:顧客からの電話でのお問い合わせ業務を効率化
引用：https://www.uzukyumeigan.co.jp/
宇津救命丸株式会社のお客様相談室には毎月50件以上の電話問い合わせが寄せられており、限られた社員数での効率的な業務遂行が課題となっていました。特に特定商品に関する定型的な問い合わせが多く、オペレーターの負担が大きくなっていたそうです。
課題解決のため導入したのは、ハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」です。「さっとFAQ」を選定した理由は、簡単にチャットボットを作成できること、低価格で利用できることでした。
導入の結果、電話問い合わせ件数は平均約2割減少。オペレーターは、より複雑で繊細な対応が必要な問い合わせに集中できるようになり、社員一人ひとりの業務範囲拡大につながっています。
また、24時間365日の対応が可能になったことで「電話するほどではないが気になっている」、「深夜にふと聞きたくなった」といったニーズに応えられるようになり、顧客満足度も向上しました。
運用後は定期的に答えられなかった質問履歴を分析し、Q&Aデータの改善を継続的におこなっています。今後はより幅広いニーズに応えられるようになるでしょう。
参考：株式会社サンソウシステムズ「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ」
事例2:社内問い合わせの自動化で担当者の負担を軽減
株式会社学研メディカルサポートの多岐にわたる業務をこなす管理部では、人事、法務、総務、経理、社内システム管理など、多くの問い合わせに対応していました。同じ質問の繰り返しや、フリーアドレスによる直接的な質問対応などにより、業務効率の低下や担当者の負担増加が課題となっていました。
課題を解決するため、「さっとFAQ」を導入。「さっとFAQ」を選んだ理由は、チャットボットの作成やQ&Aデータのメンテナンスが容易であること、そして導入前後のサポート体制が充実していた点です。
1か月半から2か月かけてExcelでデータを作成し、それを「さっとFAQ」にアップロードすることで、短期間でチャットボットを構築しました。
導入の結果、年間400時間の削減と業務効率の大幅な向上につながり、年間800,000円のコスト削減も実現しています。
今後は他部署への導入支援も開始しており、社内全体の業務効率化を目指しています。
参考：株式会社サンソウシステムズ「医療従事者に心とコンテンツの両面で寄り添うために さっとFAQで業務効率を大幅に向上」
事例3:採用活動における学生とのコミュニケーションを強化
引用：https://www.septeni-holdings.co.jp/
株式会社セプテーニ・ホールディングスは、新卒採用において学生への情報提供とコミュニケーションに課題を感じていました。説明会での理解度や、採用サイトで情報をしっかり伝えられているかがわからなかったそうです。
さまざまな製品・サービスを検討した結果、「さっとFAQ新卒採用」を選択しました。その理由は、自然言語処理による学生とのコミュニケーション強化ができること、柔軟なカスタマイズ性でWebサイトのデザインに合わせられること、ニーズに合わせて機能を反映してくれる対応力です。
導入後、本番運用開始から2カ月で3,400コール（質問と回答の対が1コール）を超える利用実績を達成しました。採用サイトとのデザイン親和性、回答内容、操作性の高さ、そしてオープンチャットボットとマイページ内のクローズドチャットボットの併用で提供する情報の粒度を分けられたことで、利用率の増加に貢献しているそうです。
参考：株式会社サンソウシステムズ「個性によって会社理解のスタイルは異なる」
チャットボットを効果的に活用してDX推進を目指そう
本記事では、チャットボットを活用したDX推進について、そのメリット、活用シーン、導入ステップ、そして成功事例までを詳しく解説してきました。
チャットボットは、単なる顧客対応ツールではなく、業務効率化、顧客体験向上、そして新たなビジネス機会創出といった、DXにおける強力な推進力となります。
チャットボット導入でDX推進を目指している方におすすめなのが、月額1万円から簡単にはじめられるハイブリッド型チャットボット「さっとFAQ」です。
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