このようなお悩みを持たれているEC担当者の方は多いのではないでしょうか？
- ECサイトを運営しているが、お問い合わせ対応の負担が大きい
- 送料や返品など、同じようなお問い合わせ内容が多い
ECサイトを運用していると、上記のような課題に直面する企業も少なくありません。このような課題を解決してくれるのがチャットボットです。
本記事では、ECサイトでチャットボットを導入するメリットや導入事例をふまえ、チャットボット導入の成功ポイントについても解説します。ぜひ業務効率化の参考にしていただけたら幸いです。
また、ECサイトの業務効率化においてはチャットボットの導入もおすすめです。
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ECサイトにチャットボットが適している理由
ECサイトは、チャットボットと親和性が高いと言われています。その理由は以下の3つです。
ECサイトのゴールデンタイムに稼働できる
1つめの理由が、ECサイトのゴールデンタイムにもチャットを稼働できるからです。
ECサイトは、仕事が終わった夜間や休みの土日などに利用するユーザーが増加する傾向にあります。しかし、ユーザーからのお問い合わせにオペレーターによる有人対応しか用意していないと、夜間や土日などの時間帯にも人員を配置しなければいけません。
一方チャットボットであれば、24時間365日稼働できるため、人員配置が難しい時間帯にもお問い合わせ対応が可能です。ECサイト側の人件費削減だけでなく、ユーザー側の利便性向上にもつながります。
ユーザーの知りたい情報に対しすぐに回答できる
2つめの理由は、ユーザーが知りたい情報をすぐに入手できる点です。
ユーザーがECサイト側にお問い合わせをした際、電話では待ち時間が発生したりメールでは時間が経ってから返信がきたりするため、すぐに回答を得られません。回答まで時間がかかってしまうとユーザーのストレスになり、販売機会をロスする可能性も高まります。
しかしチャットボットは、質問に対する回答が設定されているため、ユーザーは待ち時間のストレスなくレスポンスを得られます。
ユーザーからのお問い合わせ内容が定型化している
3つめの理由は、ECサイトではユーザーからのお問い合わせ内容が定型化しているからです。
ECサイトでは、ユーザーから送料や返品などのお問い合わせが多く、同じような質問内容であることが多い傾向にあります。そのため、質問と回答をセットで設定できるチャットボットは、ECサイトに最適だと言えるでしょう。
ECサイトにおけるチャットボットの導入事例
次は、ECサイトがチャットボットを導入した事例について紹介します。
花キューピット株式会社 | さっとFAQ
花キューピット株式会社は、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。同社ではカスタマーセンターを設置していますが、フラワーギフトという商品の特性上、繁閑の差が激しく、オペレーターのみでは最繁忙期のお問い合わせに対応できないという課題がありました。
そのため、お客様が自己解決するためのツールとして「さっとFAQ」の導入にいたります。花キューピットでは「さっとFAQ」の公開にあたって、すでに存在するQAデータを使用したため、2週間弱でリリースができました。
公開後は「答えられなかった質問」を一つひとつ解決してメンテナンスを重ね、約500万円のコストカットに成功しています。
詳細記事：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピッド株式会社様
UNIQLO（ユニクロ）
カジュアル衣料を販売するユニクロでは「UNIQLO IQ」というチャットボットを導入して、ユーザーのお買い物をサポートしています。
UNIQLO IQは、注文やキャンセルなどのお問い合わせに自動対応してくれるため、ユーザーは自分がほしい回答を素早く得られます。
さらにUNIQLO IQの優れた点は、商品検索やコーディネート提案も可能なことです。コーディネートから気になる商品を見つけることもできるため、具体的なファッションをイメージしてお買い物ができます。
LOHACO（ロハコ）
アスクル株式会社が運営するLOHACOでは「マナミ」というキャラクターを作成し、チャットボットでお問い合わせ対応をしています。
チャットボットのページをスクロールすると、下部には「よくあるお問い合わせ・質問」が一覧で表示されています。チャットボットとFAQを1つのページにまとめることで、効率よくお問い合わせ対応をしている例です。
FANCL（ファンケル）
化粧品や健康食品などを扱うFANCLでは、ECサイトでチャットボットを導入しています。
「ワンケル」というかわいらしいキャラクターがお問い合わせ対応をしてくれるため、親しみやすさを演出しています。
チャットボットでは、キャンペーン情報やワンケル君おすすめの情報なども発信してくれるため、ユーザーの購買意欲を促してくれるでしょう。
ECサイトにチャットボットを設置するメリット
多数のECサイトでは、チャットボットを導入しています。それはチャットボットを設置することで、以下のようなメリットを得られるからです。
業務効率化
ECサイトにチャットボットを設置すると、オペレーターのお問い合わせ対応の工数が削減され、業務効率化につながります。
ECサイトでは質問内容が定型化されているため、一つひとつの質問に有人対応しなくても、チャットボットで充分に対応できます。
そのためオペレーターは、クレームやトラブルなど緊急性の高い案件や、リピーターなどの優良顧客への対応などに専念できるのです。
CVR向上
チャットボット設置により、CVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。
電話やメールでの有人対応では、レスポンスまで時間がかかってしまいます。そこでユーザーは購買意欲が低下してしまうため、販売チャンスをロスしてしまうのです。
しかし、チャットボットで即座に疑問を解決できれば、ユーザーは購買意欲が高い状態を保持できます。結果として、商品購入や申し込みなどのコンバージョンにもつながる仕組みです。
ユーザーニーズの解析
チャットボットはお問い合わせ内容を蓄積できるため、ユーザーのニーズ解析にも役立てられます。
たとえば「商品の使い方がわからない」というお問い合わせが多い場合、多くのユーザーは商品の使い方がわからずに使いこなせていない可能性が考えられます。この場合、使い方をわかりやすく改良したり、ユーザー向けマニュアルを整備したりすることで、ユーザーの不満を解消できるでしょう。
長期的に売上を向上させるためには、ユーザーニーズにマッチした施策が欠かせません。チャットボットを活用してユーザーの声をフィードバックしましょう。
ECサイトに最適なチャットボットは？
ECサイトには、どのようなチャットボットが適しているのか、気になっている人も多いのではないでしょうか。そこで、ECサイトに最適なチャットボットについて紹介します。
チャットボットの種類
そもそもチャットボットは、大きく分けて2種類に分類されます。シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットです。
シナリオ型チャットボットとは「ルールベース型」とも言われ、ユーザーが項目を選択していくことで必要な回答にたどりつける仕組みになっています。あらかじめ回答内容が決められているため、間違いなく回答することが可能です。
一方のAI型チャットボットとは、AIが搭載されているタイプで、質問と回答を学習して、ユーザーの質問に最適な回答をします。シナリオ型では設定されている回答しか返せませんが、AI型では柔軟に回答をしてくれるのが特徴です。ただし、回答の精度を上げるためには膨大なデータを学習させなければいけません。
ECサイトにはシナリオ型がおすすめ
チャットボットにはシナリオ型とAI型がありますが、ECサイトに最適なタイプはシナリオ型チャットボットです。
なぜならECサイトは質問内容が定型化しているため、シナリオ型チャットボットでシナリオを組むことで充分なお問い合わせ対応が可能だからです。パーソナライズした回答を必要としないため、あらかじめ決められたシナリオで回答を進めるチャットボットのほうが適していると言えます。
またシナリオ型チャットボットは、シナリオを設計する手間はありますが、AI型のように膨大なデータを学習させる必要はありません。導入ハードルが低い点も、ECサイトに向いている理由と言えるでしょう。
ECサイトでチャットボットを導入する際のポイント
最後に、ECサイトでチャットボットを導入する際のポイントについて5点解説します。
過去のお問い合わせ内容を洗い出す
チャットボットは、ユーザーからのお問い合わせ内容に的確に回答しなければいけないため、あらゆるお問い合わせ内容に対応できるシナリオ設計が必要です。そのために、過去にどのようなお問い合わせがあったのかを洗い出しておきましょう。
今までのお問い合わせ履歴の蓄積がある場合は、すべての内容を見返し、自社のECサイトにはどのようなお問い合わせが多いのかを把握しておく必要があります。
チャットボットの不得意な分野への対策を考えておく
チャットボットは万能ではありません。クレームやトラブルなど人間が判断しなければいけない内容や、ユーザーの相談などに親身な対応が求められるケースは、チャットボットでは対応しきれません。
それゆえ、事前にチャットボットが不得意なことを把握しておき、有人対応との併用などの対策を考えておきましょう。
定期的にメンテナンス・ブラッシュアップする
チャットボットの内容は定期的に見直し、メンテナンスやブラッシュアップを行います。
たとえば商品規格や送料が変更になったのに、チャットボットの内容を以前のままにしておくと、思わぬトラブルの原因になりかねません。
また、運用しているなかで「こんな回答内容にしたほうがわかりやすい」といった意見も出てくるでしょう。
定期的に見直して回答内容を修正することで、顧客満足度向上につながります。
蓄積したデータを活用する
チャットボットはお問い合わせ内容が蓄積されます。蓄積されたデータはユーザーからの生の声なので、活用しない手はありません。
チャットボットで蓄積したデータは、商品改良や新商品開発、マーケティングやカスタマーサクセスなどの施策に活用しましょう。
使いやすいツールを選ぶ
自社にとって使いやすいチャットボットツールを選ぶことで、チャットボットの有効性を最大限に活かせます。
さまざまなツールを比較するだけでなく、口コミサイトで評判を調べたりトライアルで使い勝手を試してみたりすると良いでしょう。
チャットボットを活用してECサイトの売上を上げよう
チャットボットはECサイトと親和性が高いため、導入すると大きな効果が期待できます。ユーザーからのお問い合わせ対応に課題を抱えている場合は、チャットボットの導入を検討しましょう。
ECサイトには、シナリオ型チャットボットがおすすめです。弊社サンソウシステムズが提供している「さっとFAQ」は、特別な知識がなくても簡単にシナリオを設計できるチャットボットツールとなっています。
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