チャットボットは、業務の効率化や顧客満足度の向上などを実現するツールです。
ECサイトを運営している方の中には、同じような内容の質問への対応やサポーターの人手不足などの課題解決策として、チャットボットの導入を検討している方もいるのではないでしょうか。
とはいえ、「ECサイトに最適なチャットボットは何か」「導入に失敗しないためにも自社の課題と類似した事例はないか」など、お悩みの方も多いのではないかと思います。
本記事では、ECサイトに最適なチャットボットを紹介します。導入事例や導入を成功させるポイントについても解説しているので、ぜひ業務効率化の参考にしてください。
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ECサイトに最適なチャットボットは？
ECサイトには、どのようなチャットボットが適しているのか、気になっている人も多いのではないでしょうか。そこで、ECサイトに最適なチャットボットについて紹介します。
チャットボットの種類
そもそもチャットボットは、大きく分けて2種類に分類されます。シナリオ型チャットボットとAI型チャットボットです。
シナリオ型チャットボットとは「ルールベース型」とも言われ、ユーザーが項目を選択していくことで必要な回答にたどりつける仕組みになっています。あらかじめ回答内容が決められているため、間違いなく回答することが可能です。
一方のAI型チャットボットとは、AIが搭載されているタイプで、質問と回答を学習して、ユーザーの質問に最適な回答をします。シナリオ型では設定されている回答しか返せませんが、AI型では柔軟に回答をしてくれるのが特徴です。ただし、回答の精度を上げるためには膨大なデータを学習させなければいけません。
ECサイトにはシナリオ型がおすすめ
ECサイトに最適なタイプはシナリオ型チャットボットです。ECサイトは質問内容が定型化しているため、シナリオ型チャットボットでシナリオを組むことで充分なお問い合わせ対応が可能だからです。
パーソナライズした回答を必要としないため、あらかじめ決められたシナリオで回答を進めるチャットボットが適していると言えます。
またシナリオ型チャットボットには、シナリオを設計する手間はありますが、AI型のように膨大なデータを学習させる必要はありません。導入ハードルが低い点も、ECサイトに向いている理由と言えるでしょう。
ECサイトにチャットボットが適している理由
ECサイトは、チャットボットとの親和性が高いと言われています。その理由について詳しく見ていきましょう。
ECサイトのゴールデンタイムに稼働できる
ECサイトのゴールデンタイムは、仕事が終わった夜間や休みの土日など、カスタマーサポートの営業時間外であることがほとんどです。問い合わせ対応手段が有人対応に限られる場合、購入機会を失ってしまいます。
一方チャットボットでは、24時間365日稼働できるため、人員配置が難しい時間帯でも問い合わせに対応が可能です。ECサイト側の人件費削減だけでなく、ユーザー側の利便性向上にもつながります。
ユーザーの知りたい情報に対しすぐに回答できる
チャットボットは、ユーザーが知りたい情報をすぐに入手できるのが特徴です。
ユーザーがECサイト側に問い合わせをした際、電話で待ち時間が発生したり、数日経ってからメールの返信が届いたりするため、すぐに回答を得られません。回答まで時間がかかってしまうとユーザーのストレスになり、販売機会をロスする可能性が高まります。
疑問が浮かぶと予想される場所にチャットボットが設置されてあれば、ユーザーは待ち時間のストレスなくレスポンスを得られます。
ユーザーからのお問い合わせ内容が定型化している
ECサイトではユーザーからの質問が、送料や返品についてなど、同じような内容が多く寄せられる傾向にあります。そのため、質問と回答をセットで設定できるチャットボットは、ECサイトに最適です。
もちろん全ての質問が定型化しているわけではなく、個人的な質問や複雑な質問もあります。チャットボットの中には、チャットボットによる対応から有人対応に切り替え可能なツールもあり、複雑な質問にも柔軟に対応できます。
ECサイトにチャットボットを導入する主な目的
チャットボットをECサイトに導入する主な目的は、業務の効率化とCVRの向上、ユーザー体験の向上です。チャットボットを導入する主な目的と、それに対してチャットボットでできる解決策の例を紹介します。
| CVRの向上 |
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| 問い合わせ業務の効率化 |
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| ユーザー体験の向上 |
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| フィードバックの収集 |
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| マーケティング支援 |
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このようにチャットボットではさまざまな課題を解決できます。もちろん、チャットボットだけですべての課題を解決できるとは限りません。運用の改善や他ツールとの連携など、自社の課題に応じ適切な方法を検討しましょう。
またチャットボットでは、商品一つひとつに関する質問や複雑な質問への回答が困難であるため、注意が必要です。
チャットボットが万能ではないことを考慮し、目的達成を目指す一つの手段として捉えて適切な方法を検討しましょう。
ECサイトにチャットボットを設置するメリット
ECサイトへのチャットボット導入には、さまざまなメリットがあります。導入前にチャットボットがもたらすメリットについて把握し、導入効果を最大化しましょう。
業務効率化
ECサイトにチャットボットを設置すると、オペレーターのお問い合わせ対応の工数が削減され、業務効率化につながります。
ECサイトでは質問内容が定型化されているため、一つひとつの質問に有人対応しなくても、チャットボットで充分に対応できます。
そのためオペレーターは、クレームやトラブルなど緊急性の高い案件や、リピーターなどの優良顧客への対応などに専念できるのです。
CVR向上
チャットボット設置により、CVR（コンバージョン率）の向上が期待できます。
電話やメールでの有人対応では、レスポンスまで時間がかかってしまいます。そこでユーザーは購買意欲が低下してしまうため、販売チャンスをロスしてしまうのです。
しかし、チャットボットで即座に疑問を解決できれば、ユーザーは購買意欲が高い状態を保持できます。結果として、商品購入や申し込みなどのコンバージョンにもつながる仕組みです。
ユーザーニーズの解析
チャットボットはお問い合わせ内容を蓄積できるため、ユーザーのニーズ解析にも役立てられます。
たとえば「商品の使い方がわからない」というお問い合わせが多い場合、多くのユーザーは商品の使い方がわからずに使いこなせていない可能性が考えられます。この場合、使い方をわかりやすく改良したり、ユーザー向けマニュアルを整備したりすることで、ユーザーの不満を解消できるでしょう。
長期的に売上を向上させるためには、ユーザーニーズにマッチした施策が欠かせません。チャットボットを活用してユーザーの声をフィードバックしましょう。
応対品質の平準化
ECサイトにチャットボットを導入すると、応対品質を一定の品質に保てます。オペレーターによる問い合わせ対応では、経験や知識による応対品質のバラつきが課題です。その日の体調によっても左右されることもあるでしょう。
チャットボットは、常に作成したシナリオに基づいた回答をおこないます。クレーム対応など、オペレーターにストレスがかかる問い合わせでも、正確な情報を一定の品質で対応できるため、誤解を招いたりトラブルに発展したりするのを防止できます。
ECサイトにおけるチャットボットの導入事例
ECサイトがチャットボットを導入した事例について紹介します。自社の導入目的や課題と類似した事例を参考にして、チャットボット導入を成功に導く計画を立てましょう。
花キューピット株式会社 | さっとFAQ
花キューピット株式会社は、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。同社ではカスタマーセンターを設置していますが、フラワーギフトという商品の特性上、繁閑の差が激しく、オペレーターのみでは最繁忙期のお問い合わせに対応できないという課題がありました。
そのため、お客様が自己解決するためのツールとして「さっとFAQ」の導入にいたります。花キューピットでは「さっとFAQ」の公開にあたって、すでに存在するQAデータを使用したため、2週間弱でリリースができました。
公開後は「答えられなかった質問」を一つひとつ解決してメンテナンスを重ね、約500万円のコストカットに成功しています。
詳細記事：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減｜花キューピッド株式会社様
UNIQLO（ユニクロ）
カジュアル衣料を販売するユニクロでは「UNIQLO IQ」というチャットボットを導入して、ユーザーのお買い物をサポートしています。
UNIQLO IQは、注文やキャンセルなどのお問い合わせに自動対応してくれるため、ユーザーは自分がほしい回答を素早く得られます。
さらにUNIQLO IQの優れた点は、商品検索やコーディネート提案も可能なことです。コーディネートから気になる商品を見つけることもできるため、具体的なファッションをイメージしてお買い物ができます。
LOHACO（ロハコ）
アスクル株式会社が運営するLOHACOでは「マナミ」というキャラクターを作成し、チャットボットでお問い合わせ対応をしています。
チャットボットのページをスクロールすると、下部には「よくあるお問い合わせ・質問」が一覧で表示されています。チャットボットとFAQを1つのページにまとめることで、効率よくお問い合わせ対応をしている例です。
FANCL（ファンケル）
化粧品や健康食品などを扱うFANCLでは、ECサイトでチャットボットを導入しています。
「ワンケル」というかわいらしいキャラクターがお問い合わせ対応をしてくれるため、親しみやすさを演出しています。
チャットボットでは、キャンペーン情報やワンケル君おすすめの情報なども発信してくれるため、ユーザーの購買意欲を促してくれるでしょう。
ECサイトでチャットボットを導入する際のポイント
最後に、ECサイトでチャットボットを導入する際のポイントについて解説します。
過去のお問い合わせ内容を洗い出す
チャットボットは、ユーザーからのお問い合わせ内容に的確に回答しなければいけないため、あらゆるお問い合わせ内容に対応できるシナリオ設計が必要です。そのために、過去にどのようなお問い合わせがあったのかを洗い出しておきましょう。
今までのお問い合わせ履歴の蓄積がある場合は、すべての内容を見返し、自社のECサイトにはどのようなお問い合わせが多いのかを把握しておく必要があります。
チャットボットの不得意な分野への対策を考えておく
チャットボットは万能ではありません。クレームやトラブルなど人間が判断しなければいけない内容や、ユーザーの相談などに親身な対応が求められるケースは、チャットボットでは対応しきれません。
それゆえ、事前にチャットボットが不得意なことを把握しておき、有人対応との併用などの対策を考えておきましょう。
定期的にメンテナンス・ブラッシュアップする
チャットボットの内容は定期的に見直し、メンテナンスやブラッシュアップを行います。
たとえば商品規格や送料が変更になったのに、チャットボットの内容を以前のままにしておくと、思わぬトラブルの原因になりかねません。
また、運用している中で「こんな回答内容にしたほうがわかりやすい」といった意見も出てくるでしょう。
定期的に見直して回答内容を修正することで、顧客満足度の向上につながります。
蓄積したデータを活用する
チャットボットはお問い合わせ内容が蓄積されます。蓄積されたデータはユーザーからの生の声なので、活用しない手はありません。
チャットボットで蓄積したデータは、商品改良や新商品開発、マーケティングやカスタマーサクセスなどの施策に活用しましょう。
チャットボットのタイミング・設置場所を工夫する
自社の目的やページの内容によって、チャットボットの設置場所や表示するタイミングを工夫します。
例えばCVRの向上が目的の場合、商品の詳細ページやカートのページに設置すると良いでしょう。またチャットボットは、最初から表示させるよりも、スクロールしてから表示させるなど、ページ内に立ち止まっているユーザーに対して表示させたほうが目につきやすい特徴があります。最初から表示させる場合、ユーザーが気付かない可能性もあるため、工夫が必要です。
適切な場所とタイミングに設定することでユーザー体験を向上させ、離脱の防止や購入の促進が可能です。
最適なチャットボットの選び方
ECサイトにチャットボットを導入する場合、自社の目的に合わせて適切なツールの選定が重要です。最適なチャットボットを選ぶには、いくつかのポイントを抑える必要があります。チャットボットの選び方について見ていきましょう。
自社の問い合わせ内容に応じたツールの選定
自社の問い合わせ内容に応じてチャットボットの種類を決めます。
よくある質問が多く、パターン化している場合は、シナリオ型がおすすめです。比較的、低コストで簡単に導入できます。一方で問い合わせ内容が複雑な場合は、AI型が最適でしょう。シナリオ型に比べてコストは高めですが、繰り返し学習することで複雑な質問にも柔軟に対応可能です。
とはいえ、実際に使用しないと本当に適切なツールか判断できません。無料トライアルを設けているツールもあるため、実際の使用感を試してみましょう。
操作性の高さ
操作性の高さは、チャットボットを運用する上で重要です。操作性が悪いと運用を継続できなかったり、かえって業務効率を低下させたりする可能性があります。
具体的には、以下の点を確認します。
- 有人チャットへの切り替えがスムーズ
- 導入やチューニングに専門知識が不要
- 直感的に操作できる画面
他にも、操作性を高める要素はさまざまなものがあります。社内の体制や解決したい課題を考慮しつつ、運用効率の最も良いツールを選びましょう。
サポートの充実度
チャットボットの運用を成功させるには、サポートが必要不可欠です。導入時だけでなく、運用の改善や何かトラブルがあった際などに、すぐに対応できるツールを選びます。
新機能の追加サポートや回答精度の向上サポートなど、どこまでの範囲をサポート可能なのか、あらかじめ確認しておきましょう。
またAI型チャットボットでは、AIが自社開発の場合とそうでない場合で、サポート体制に違いがあります。AIが自社開発の場合には、より迅速で柔軟なサポートが特徴です。
チャットボットの運用が初めての場合やまだ慣れていない場合は、チャットボット選定の際に、サポートの充実度に重点を置くことも考慮しましょう。
ECサイトにおけるチャットボットの最適な設置場所
チャットボットの導入効果を最大限に引き出すには、適切な場所への設置が必要不可欠です。顧客満足度の向上や購買につなげるためにも、自社の導入目的やユーザー行動の傾向から適切な場所に設置しましょう。ECサイトにおける効果的な設置場所をいくつか紹介します。
商品の詳細ページ
商品詳細ページにチャットボットを設置することで、ユーザーの離脱を防止できます。ユーザーの疑問を即時に解消し、購買意欲を高められます。
例えば「欲しいものの在庫があるか確認したい」「再入荷予定を知りたい」「詳細情報が知りたい」など、商品ぺージを閲覧して抱いた疑問をチャットボットによって即座に解消が可能です。円滑な情報提供は、ユーザーの購買決定を促進し、同時に離脱の防止にもつながります。
購買意欲が高い状態で疑問を解消できれば、カゴ落ちのリスクも低減可能です。また仮に在庫がない場合は、類似商品や関連商品をおすすめするなど、クロスセルやアップセルにつなげられるでしょう。
決済ページ
決済ぺージにチャットボットを設置すると、販売機会の確保が可能です。カートに入れてから決済を完了するまでのプロセスで疑問が生じた際、購入をためらっているユーザーの不安を解消できます。
例えば、支払い方法や配送、クーポン利用などについての質問に対応可能です。特に新規ユーザーが購入する際に生じやすく、これらの疑問が決済ページで解消できれば、新規購入を促進できるでしょう。
決済が正常に完了しなかったなどのトラブルが発生した際には、チャットボットの効果を最大限に発揮できます。
サイトのトップページ
サイトのトップぺージにチャットボットを設置すると、サイト全体の利便性を向上できます。サイトのトップページはユーザーが最初に訪れるページであり、そこにチャットボットが設置されていれば、目につきやすい特徴があります。
最初に訪れるページであるため幅広い問い合わせに対応でき、購入の促進や問い合わせ業務の効率化に役立つでしょう。
例えば、以下のような対応が可能です。
- 会話形式で欲しい商品を探す
- 会員登録を促進し登録方法を解説する
- キャンペーン情報を提供する
また、チャットボットのデータ分析機能でユーザー行動を分析できることから、新たなニーズや改善点の発見にもつながります。
ECサイトにおすすめのチャットボット
チャットボットの費用対効果を最大化させるには、自社の目的達成に必要な機能を搭載したチャットボットの選定が重要です。ECサイトに最適なチャットボットの特徴は、他システム・ツールとの連携や業種別テンプレートの用意、ノーコードなどが挙げられます。
これらの機能を搭載した、ECサイトにおすすめのツールを紹介します。
さっとFAQ
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、月額1万円から導入できるチャットボットです。ノーコードでシナリオを簡単に作成できるため、初めてチャットボットを導入する場合でも、無理なく運用できます。
ECサイトでは、商品の検索や配送オプション、返品対応などを自動化して利便性を高め、問い合わせ業務の効率化や顧客満足度の向上を実現可能です。
また最短3日で導入できるのも魅力の一つです。少人数で運用しているサイトの運用改善に大きく貢献できるでしょう。
KARAKURI
参照：KARAKURI
カラクリ株式会社が提供する「KARAKURI」は、回答精度の高いAIを搭載したチャットボットです。AIで間違えやすい質問と回答を整理し、間違いを防止できる質問パターンを提案してくれるため、高い回答精度を維持できます。
回答は専用の管理画面で文字を入力するだけで作成可能です。ノーコードで作成できることから、業務負担を大きく軽減できるでしょう。
また複数ブランドでECサイト運用している場合にも有効です。ブランドを管理しているシステムが異なっていても、システムと連携すれば管理画面を切り替えずにチャットボットを呼び出せます。
回答テンプレートの管理もできるため、有人対応が必要な場合でも品質の均一化が可能です。
hitobo
参照：hitobo
アディッシュ株式会社が提供する「hitobo」は、Q&Aを自動で生成できるAI型チャットボットです。過去の問い合わせ履歴やURL・PDF、Excelなどの自社データから生成AIが自動でQ&Aを生成でき、チャットボット運用の作業工数を削減できます。
もちろん生成元のデータの確認ができるため、情報の裏付けも可能です。さらに追加すべきQ&Aを自動でレコメンドしてくれる機能もあり、Q&A改善の労力を最小限に抑えられるでしょう。
専門知識がなくても導入できるため、導入から運用・改善までの作業工数を最小限にできます。
チャットボットを活用してECサイトの売上を上げよう
チャットボットはECサイトと親和性が高いため、導入すると大きな効果が期待できます。ユーザーからのお問い合わせ対応に課題を抱えている場合は、チャットボットの導入を検討しましょう。
チャットボットのなかでも、特にシナリオ型チャットボットがECサイトにおすすめです。弊社サンソウシステムズが提供している「さっとFAQ」は、特別な知識がなくても簡単にシナリオを設計できるチャットボットです。
30日間の無料トライアルもありますので、ECサイトへの導入を検討している方は、ぜひこの機会にお試しください。