チャットボットでマーケティング活動を促進!事例やメリットを紹介

活用方法

WEBマーケティングの手法が拡大していく中で、チャットボットをマーケティング施策として取り入れられないか検討している企業も多いのではないでしょうか。

チャットボットは顧客対応の効率化のためのものと思われがちですが、実はマーケティングの側面でも効果があります。

今回はチャットボットをマーケティングに活用するメリットや方法について、事例もまじえながら解説します。

チャットボットとは

チャットボットとは、自動でチャットができるロボットプログラムのことです。WEBサイトやSNSなどに設置することで、ユーザーからの問い合わせにチャットで回答できます。

チャットボットはユーザー対応の効率化によるカスタマーサポートの負担軽減につながりますが、マーケティング施策としても有効性が注目されています。

チャットボットにより問い合わせ対応をしたりクーポンを配信したりできるため、新規リードの獲得につながるのです。

チャットボットの種類

チャットボットは「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」の2種類に大きく分けられます。

シナリオ型チャットボットは、ユーザーに選択肢を提示してあらかじめ設定した回答を返すチャットボットです。事前に設計されたシナリオ通りの回答をするため、「送料について知りたい」「クーポンを取得したい」などユーザーからのお問い合わせ内容が同じ傾向にある業種に向いています。

一方のAI型チャットボットは、その名の通りAIが搭載されています。ユーザーからのフリー入力の問い合わせ内容にも回答でき、シナリオ型よりもきめ細やかな対応が可能です。

ただし回答内容の精度を高めるために、膨大な学習をさせなければいけません。

チャットボットを活用したマーケティングには、シナリオ型/AI型どちらも活用できます。自社にとって使いやすいタイプを選びましょう。

チャットボットを活用したマーケティング事例

ここからは、具体的にチャットボットを活用したマーケティング事例を紹介します。

お問い合わせ対応

チャットボットを活用しているWEBサイトでは、ユーザーからのお問い合わせ対応が主流です。

チャットボットを設置しているWEBサイトを見ると、ほとんどが「何か質問はありませんか」「知りたい情報はどれですか」などと表示されており、ユーザーをサポートする目的で導入されていることがわかります。

電話やメールでのユーザーからのお問い合わせ対応は、意外と対応工数がかかります。ユーザーも「電話がつながりにくい」「メールの返信がこない」などのストレスを感じがちです。

しかしチャットボットにて自動でお問い合わせ対応ができれば、対応工数が削減できるだけでなく、ユーザーのストレスも軽減します。結果として新規ユーザーの満足度を高め、リピーター獲得につながりやすくなるでしょう。

コンバージョンへの誘導

チャットボットの回答を最適化することで、コンバージョンへ誘導することも可能です。チャットボットから資料請求や新規申し込み、商品購入などのコンバージョンなどに誘導できるよう設計し、コンバージョンを獲得できます。

たとえばマーケティングツールの「ferret One」では、チャットボットから資料請求や体験申し込みができるようになっています。

電話やメールでの申し込みよりもハードルが下がるため、コンバージョンを獲得しやすくなるでしょう。

また損保ジャパンのWEBサイトに設置されたチャットボットでは、保険加入や見積もりなどの方法を知ることができます。

手続きの手順確認や代理店検索などができるため、ユーザーの利便性が向上しています。

問い合わせフォームに入力する内容をチャットボットに落とし込むだけで設計できるため、簡単に作れるのがメリットです。

商品の提案

チャットボットで商品の提案をしているWEBサイトもあり、特にECサイトで多く活用されています。

コーディネートやアイテムから具体的な商品を提案し、そのまま商品購入ページへの誘導も設計可能です。チャットボットで適切にユーザーの購買意欲を高められれば、商品購入の件数も増加するでしょう。

UNIQLOでは「UNIQLO IQ」という買い物をアシストするチャットボットを導入しています。

シチュエーション別のおすすめコーディネートを提案し、そのまま商品購入ページに遷移できます。

キャンペーン情報やクーポンのお知らせ

メルマガを購読していたりDMが送付されたりするユーザーは、キャンペーン情報やクーポンなどの最新情報を入手しやすいですが、それ以外のユーザーはなかなかこれらの情報に触れる機会がありません。これでは機会損失になってしまいます。

「クーポンがあるなら購入したい」など、何かメリットがあれば購入に至る段階にあるユーザーは少なくありません。チャットボットでもお得な情報をお知らせすることでユーザーを取り込めます。

特にLINEユーザーが増加している現代では、LINEを活用したチャットボット(ラインボット)によるクーポン配布を行う企業が多いです。

ECサイトや飲食店、旅行予約サービスなどはクーポン配布によって大きな効果が期待できるので、LINEも含めてチャットボットの活用を検討しましょう。

顧客ニーズの分析

チャットボットはデータを蓄積できるため、ユーザーとのやり取り履歴を可視化して分析できます。ユーザーとのやり取りからお問い合わせの傾向などをつかみ、ユーザーニーズを把握できるでしょう。

ユーザーニーズは、ほかのマーケティング施策に活かしたり、新商品開発やサービス改良などに活用したりできます。

マーケティングにチャットボットを活用するメリット

チャットボットはマーケティング施策としても高い効果が見込めます。チャットボットをマーケティングに活用することで、以下のメリットが期待できます。

機会損失を防げる

チャットボットはリアルタイムでユーザー対応ができるため、機会損失を防ぐことが可能です。

電話やメールなどの対応窓口を設けている企業は多いですが、電話だと周りが騒がしいところではかけにくいですし、メールはリアルタイムで返信ができないというデメリットがあります。そのためせっかく購買意欲が高まっていても、問い合わせのハードルが高いために機会損失を招きかねません。

しかしチャットボットであればリアルタイムでユーザー対応ができ、ユーザーの購買意欲を維持できます。

ユーザーとコミュニケーションを取れる

チャットボットのメリットとして、ユーザーとのコミュニケーションが活発化する点が挙げられます。

電話やメールの問い合わせ対応だと、一人のオペレーターが対応できるユーザー数に限界があります。このためユーザーとコミュニケーションを取りたくても、なかなか実現できないというジレンマがあります。

一方、チャットボットであれば対応できるユーザー数に限りがないため、コミュニケーションを望んでいるユーザーすべてに対応可能です。

ユーザーにとっても、チャットは電話やメールに比べて手軽に問い合わせできるので、コミュニケーションの促進に大きく貢献するでしょう。

顧客エンゲージメントが向上する

チャットボットによりユーザーは知りたい情報を即座に入手できることで、満足度が向上します。また企業とのコミュニケーションも活性化し、エンゲージメント向上が期待できます。

顧客エンゲージメントが向上すれば、リピーターが増えたり顧客単価が上がったりする効果につながるでしょう。また口コミが広がって新しいユーザー獲得も見込めます。

データを蓄積して分析できる

マーケティングではデータ分析が欠かせません。チャットボットはユーザーとのやり取りの履歴を蓄積でき、データの分析に役立ちます。

分析結果は、ユーザーニーズを反映したマーケティング施策立案や、新商品開発などに活用できます。

チャットボットでマーケティングを成功させるポイント

チャットボットをマーケティングに活用する際には、以下の3つのポイントを意識しましょう。

使いやすいチャットボットツールを選ぶ

自社にとって使いやすいツールを選ぶことが成功への近道です。

まず検討すべきなのは、シナリオ型・AI型どちらが適しているのかという点です。今までのユーザーからのお問い合わせ内容を分析し、同じ質問内容が多い場合はシナリオ型、きめ細やかな対応が必要な場合はAI型を選択しましょう。

また機能やコストなども検討し、総合的に見極めるのがポイントです。

PDCAを回してブラッシュアップする

チャットボットを導入したからと言って必ずしも成功するわけではありません。定期的に質問内容や回答精度を分析する体制を構築しましょう。

分析結果から改善が必要な点がある場合は、内容を修正したり追加したりしていくことで、チャットボットがブラッシュアップされていきます。

必要があれば有人対応も組み合わせる

チャットボットだけではユーザー対応が充分でないときは、有人対応の併用も視野に入れる必要があります。

チャットボットはあくまでもユーザーからの質問に答えるだけのもののため、ユーザーからの相談や専門的な質問などは対応しきれません。そのようなチャットボットの足りない部分を補うには、オペレーターによる有人対応を組み合わせましょう。

チャットボットをマーケティングに活用しよう

チャットボットは、リードやコンバージョンの獲得に有効です。またリアルタイムでの回答によりユーザーの満足度が向上するため、リードナーチャリングやリピーター獲得も期待できるでしょう。

チャットボットをマーケティングで成功させるためには、自社に最適なツールを選ぶのがポイントです。

当社が提供しているシナリオ型チャットボット「さっとFAQ」は、エクセルデータから簡単に設計できる、利便性が高いツールです。利用状況はデータとして可視化できるため、コンバージョンにつながりやすいシナリオのABテストなども可能。

ぜひ「さっとFAQ」をマーケティング施策として活用し、リードやコンバージョンの獲得につなげましょう。詳しい利用方法やマーケティングへの活用の仕方などは、お気軽にお問い合わせください。

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