社内やお客様から似たような問い合わせが何度も届き、そのたびにメールや電話で対応している。
上記のような課題を抱える担当者の方は、チャットボットを入れるべきか、それともFAQページを整えるべきか悩んでいるのではないでしょうか。
「そもそもチャットボットとFAQシステムは何が違うのか」
「自社にはどちらが向いているのか」
「AIを使うと何が変わるのか」
このような疑問をお持ちの方も多いはずです。本記事では、こうした疑問を持つ担当者に向けて、チャットボットとFAQシステムの違いから作り方、ツール選び、最新のAI活用トレンドまでをわかりやすく解説します。
チャットボットとFAQシステムの使い分けのコツがわかれば、現場の負担を抑えつつ、利用者の満足度も両立できます。問い合わせ対応の負担を軽減しながら、利用者が知りたいときにすぐ解決できる環境を整えたいと考えている方は、ぜひ読み進めてみてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
チャットボットとFAQシステムの基本概要
問い合わせ対応を効率化するデジタルツールとして、チャットボットとFAQシステムはよく比較されます。これらは顧客や従業員の自己解決を促すという共通の目的を持ちますが、そのアプローチは大きく異なります。
まずは、ツールそれぞれの基本的な概念を理解し、最適なツール選びを実践しましょう。
チャットボットとは
チャットボットは、ユーザーが入力したテキストや音声に対し、対話形式で自動的に応答するプログラムです。ユーザーは言葉を交わすだけで、必要な情報へ瞬時にたどり着けます。チャットボットは、主に2つのタイプに分けられます。
シナリオ型
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオ（脚本）や選択肢に沿って対話を進めるタイプです。定型的な質問に対しては、確実かつ迅速に正しい答えを返すことができます。導入が比較的容易である一方、シナリオにないイレギュラーな質問には対応できないという側面も持ちます。
AI型
AI型チャットボットはAI（人工知能）が搭載されており、大量のデータを学習することで、ユーザーの質問意図を理解して適切な回答を生成します。シナリオ型とは異なり、自由な文章での質問にも柔軟に対応できるのが強みです。経験を積むほど賢くなりますが、その学習には一定の時間とデータ量が必要です。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、ユーザーが抱える疑問や問題を自己解決できるように、よくある質問とその回答を一覧形式でまとめたデータベースです。ユーザーはキーワード検索やカテゴリ分類を手がかりに、自ら必要な情報を探し出します。チャットボットと比べて、より網羅的で詳細な情報を提供できる点が特徴です。
チャットボットとFAQシステムの具体的な違い
チャットボットとFAQシステムは、似ているようで多くの違いがあります。それぞれの特性を理解し、自社の目的やターゲットユーザーに合わせて使い分けることが重要です。
ここでは、6つの観点から両者の違いを具体的に比較します。
情報量
チャットボットは、対話形式の特性上、一度に表示できる情報量が限られています。
1メッセージあたりのテキストは短く、会話のキャッチボールを繰り返しながら必要な情報に近づいていくイメージです。そのため「結論だけ知りたい」「次に何をすれば良いかを端的に教えてほしい」といったニーズに対して、シンプルでわかりやすい回答を提供することを得意とします。
一方でFAQシステムは、Webページ形式で情報を掲載できるため、図表やスクリーンショット、手順書、関連リンクなどをまとめて掲載しやすく、情報量を多く持たせやすいのが特徴です。
1つの質問に対して背景説明や注意点、例外パターンまで詳しく書き込めるため、「仕様の詳細を理解したい」「運用ルールを体系的に確認したい」といったニーズに向いています。
回答までの時間
ユーザーが答えにたどり着くまでのスピードは、チャットボットが圧倒的に速いです。質問を入力すれば即座に回答が返ってくるため、ユーザーの待ち時間によるストレスを最小限に抑えられます。
特に、営業時間外や混雑時でも一定の速さで回答できる点は、有人対応にはない大きなメリットです。また、選択肢ボタンを用意しておけば、「どこをクリックすれば良いかわからない」という迷いを減らし、数クリックでゴールに誘導できます。
一方、FAQシステムの場合は、ユーザー自身がキーワードを考え、検索結果から適切なページを探し出すプロセスが必要です。検索精度や情報設計が十分でないと、「それらしいページは見つかるが、知りたいことが書いていない」という体験につながり、結果として回答までの時間が長引くこともあります。
ただし、一度FAQページにたどり着けば、関連情報をまとめて確認できるため、複数の疑問を一気に解消できるという点では、FAQシステムのほうが効率的といえるでしょう。
利用するユーザー
チャットボットは、「何がわからないのかわからない」といった課題が漠然としているユーザーや、検索に不慣れな初心者でも気軽に利用できます。
とりあえず「パスワード 再発行」「請求書 見方」など思いついた言葉を入力すれば、チャットボット側が質問を分解・整理しながら次の質問を投げかけ、問題の所在を特定してくれます。対話を通じてユーザーの状況を聞き出し、それに合わせて案内内容を切り替えられるため、状況を言語化しづらいユーザーとの相性が良いのが特徴です。
一方、FAQシステムは探したい情報が明確で、自らキーワード検索ができるユーザーに向いています。すでにある程度の前提知識があり、「この機能の設定手順を確認したい」「このエラーコードの詳細を知りたい」といった、中〜上級者寄りの利用シーンで力を発揮します。
社内システムのヘルプであれば、「新入社員や非IT部門にはチャットボット」「システム担当者やパワーユーザーにはFAQシステム」といった形で、ユーザー層ごとに使い分けを設計するのもおすすめです。
導入や運用へのハードル
一般的に、FAQシステムのほうが導入・運用のハードルは低いとされています。
既存のマニュアルや問い合わせ履歴を整理して、カテゴリ分けやタグ付けをおこない、Webページとして公開すればひとまず運用を開始できます。コンテンツの更新も、基本的には文章の修正・追加で完結するため、既存のWebサイト運用の延長で対応できるケースが多いです。
チャットボットの場合は、チャットというインターフェースに合わせた設計が必要になるため、初期構築の手間は相対的に大きくなります。シナリオ型チャットボットであれば、ユーザーの入り口や分岐条件、ゴールとなる回答をフローチャートとして設計しなければいけません。
AI型チャットボットでも、FAQデータやナレッジを学習させる準備、運用後の分析と改善などが不可欠です。その一方で、一度チャットボットの基盤ができあがると、問い合わせのボリュームが増えてもスケールしやすく、有人対応の増員コストを抑えられるというメリットがあります。
問い合わせへのハードルが低い
チャットボットは、友人とのメッセージ交換のような感覚で気軽に質問できるため、ユーザーにとって問い合わせへの心理的なハードルが低いというメリットがあります。
「こんなこと聞いても良いのかな」「電話するほどではないけれど、少し気になる」といったライトな疑問でも、チャット画面に短く打ち込むだけで済み、ユーザーはストレスなく利用できます。
入力欄が常に画面の端に表示されていることで、「ちょっと聞いてみよう」という行動を後押しできる点も大きな特徴です。結果として、潜在的な顧客の不安や疑問を早期に解消し、離脱や機会損失を防ぐ効果が期待できます。
一方、FAQシステムは自分で調べに行く前提の仕組みで、ユーザー側に一定の能動性が求められます。検索キーワードを考え、一覧から該当しそうなページを選び、必要であれば複数ページを行き来する必要があり、チャットボットに比べると心理的・作業的なハードルは高くなりがちです。
その代わり、FAQシステムは一度調べるという行動を取ったユーザーに対して、関連情報をまとめて提供できるため、自己解決意欲の高いユーザーにとっては非常に効率的なチャネルになります。
チャットボットとFAQシステム導入で得られる4つのメリット
チャットボットやFAQシステムの導入は、単なるコスト削減策に留まりません。顧客満足度から組織全体の生産性向上まで、多岐にわたる戦略的なメリットをもたらします。
ここでは、導入によって得られる主要な4つの効果を解説します。
メリット1：問い合わせ対応工数と人件費の大幅削減
最もわかりやすいメリットは、問い合わせ対応にかかる工数と人件費の削減です。よくある質問やマニュアルどおりの質問をチャットボットやFAQページに任せることで、オペレーターが繰り返し説明する必要がなくなります。
浮いた時間をクレーム対応や改善提案など、人がやるべき業務に振り分けられる点がコストカット以上の価値といえます。
メリット2：24時間365日対応による顧客・従業員満足度の向上
現代のユーザーは、知りたいと思ったことはすぐに知りたいと考えるのが当たり前になっています。チャットボットやFAQシステムを導入すれば、深夜や休日であってもユーザーが知りたいタイミングで自己解決できる環境を用意できます。
電話窓口の営業時間に縛られず、ちょっとした疑問もすぐ解消できるため、問い合わせの待たされ感を減らしながら顧客体験（CX）や従業員体験（EX）の向上を目指すことが可能です。結果として、社内ヘルプが充実した会社という印象を持ってもらいやすくなり、信頼やロイヤルティの向上にもつながります。
メリット3：担当者の負担軽減とコア業務への集中
日々同じような質問に答え続けることは、担当者にとって想像以上にストレスです。チャットボットやFAQシステムで一次対応を自動化すれば、誰が対応しても同じ質問はツールに任せ、人にしかできない対応に時間を割けるようになります。
例えば、イレギュラーなトラブル対応や個別提案、導入コンサルティングなど、付加価値の高い業務に集中できるようになり、担当者のやりがいやモチベーション向上にもつながります。単純な問い合わせ窓口から、価値を生み出すチームへ役割をシフトさせたいときにも有効な手段です。
メリット4：属人化の解消とナレッジの組織的な蓄積・活用
チャットボットやFAQシステムを導入すると、問い合わせ内容と回答がログとして残るため、属人化を解消しやすくなります。よくある質問や現場でのコツ、ノウハウをFAQとして整理すると、属人化しがちなナレッジを組織全体で共有できます。
さらに、蓄積されたログを分析すれば、「どの質問が多いか」「どこでつまずきやすいか」といった傾向も見え、マニュアルの改善やサービス仕様の見直し、プロダクトのUX改善などにも活かすことが可能です。
単に問い合わせを減らすだけでなく、問い合わせデータを次の打ち手につなげられるのも、チャットボット・FAQシステム導入の大きな価値です。
【5ステップで簡単】失敗しないFAQチャットボットの作り方・導入手順
ここまでチャットボットとFAQシステムの違いを見てきましたが、2つの良いところを組み合わせたものが「FAQチャットボット」です。FAQのデータベースを裏側に持ちつつ、ユーザー側はチャット形式で質問でき、「自分で検索するのは面倒だけど、聞けば教えてほしい」というニーズにフィットします。
すでにFAQページを持っている企業であれば、そのコンテンツを流用しながら問い合わせの入口だけをチャットに変えられるため、導入ハードルも比較的低いのが特徴です。ここからは、FAQチャットボットを失敗なく立ち上げるための5つのステップを解説します。
Step1：目的の明確化とKPI設定
まず重要なのは、「何のためにチャットボットを導入するのか」という目的を具体的にさせることです。なんとなく便利そうだからといった理由で始めてしまうと、途中で判断基準がぶれやすくなります。
「問い合わせ件数を30％削減する」「社内の自己解決率を80％にする」など、数字で確認できるKPI（重要な目標値）を決めておくと、後のFAQ作成やツール選定、運用ルールをスムーズに決められます。
Step2：情報収集とFAQコンテンツ作成
次に、チャットボットに載せるFAQコンテンツを用意します。カスタマーサポートへの問い合わせ履歴や社内ヘルプデスクの記録、メールの問い合わせ、よく使うマニュアルなど、手元にある情報を集めるところから始めましょう。
その上で、「ユーザーはどのような言い方で質問してきたか」「どこでつまずきやすいか」を意識しながら、質問と答えを整理します。専門用語よりも実際に問い合わせで使われた言葉を優先すると、ヒットしやすいFAQに仕上がります。
Step3：ツール選定と比較検討
コンテンツの方向性が見えてきたら、次はチャットボットツールの選定です。自社の目的や予算、必要な機能、想定する運用体制を整理し、条件に合うツール候補をピックアップします。
市場には多種多様なツールがあるので料金だけで決めず、「管理画面の操作が直感的か」「FAQの追加・変更が担当者だけで完結しそうか」といった観点も考慮しながら選定します。無料トライアルやデモ環境がある場合は必ず触ってみて、実際の画面を見ながら使いやすいかどうかをチェックしましょう。
Step4：テスト運用とPDCAサイクルによる改善
ツールを選んだら、いきなり全社展開するのではなく、特定の部署や顧客層に限定してテスト運用をおこないます。
テスト期間をあらかじめ決め、その間に「どの質問にうまく答えられていないか」「どのFAQがよく使われているか」などを確認します。
チャットボットの対話ログや運用レポートは、改善ポイントの宝庫です。ログを見ながらFAQの追加・修正、質問文の書き換え、案内フローの見直しをおこない、「試す → 振り返る → 直す」というPDCAサイクルを回しましょう。
Step5：本格運用と効果測定
テスト運用で大きな不具合がないことを確認し、必要な修正を加えたら本格的に全社展開していきます。ただし、導入して公開したら終わりではありません。
Step1で設定したKPIを定期的に振り返り、「問い合わせ件数はどのくらい減ったか」「自己解決率は上がっているか」「利用されていないFAQはないか」といった観点で効果を測定します。定期的に数字とログをチェックしながらFAQの追加・更新をおこなうことで、FAQチャットボットは徐々に使える存在へと育っていきます。
導入前に知りたい！FAQチャットボットでよくある失敗例と成功の鍵
FAQチャットボットは多くのメリットをもたらしますが、計画なく導入すると失敗に終わるケースも少なくありません。実際「ツール自体は入れたのに、現場の負担が全然減らない」「むしろ問い合わせが増えた気がする」という声もよく聞きます。
そこでここからは、よくある失敗例とその回避策を見ていきましょう。
失敗例：回答精度が低く、ユーザーをがっかりさせる
導入によって起こりやすい失敗が、「質問に答えてくれない」「見当違いの答えが返ってくる」など、チャットボットの回答精度が低いパターンです。
これは、FAQデータの不足や導入後のメンテナンス不足が主な原因です。初期登録したFAQだけで満足してしまい、その後ログを見直さないまま放置していると、現場の状況とのズレが大きくなっていきます。回答の精度を上げるためにも、以下のポイントを押さえておきましょう。
- まず対象範囲を絞る：すべての問い合わせを一気にカバーしようとせず、よくある質問トップ20など頻出テーマに絞って精度を高める
- 実際の問い合わせ文をもとにFAQを書く：担当者が考えたきれいな質問文ではなく、問い合わせ履歴にある生の表現をそのまま取り入れる
- ログを定期的に見る仕組みを決める：見るタイミングをあらかじめ決め、未解決だった質問や評価が低かった回答を中心にFAQを追加・修正する
- 改善の担当を決める：誰がFAQをメンテナンスするのかを明確にし、時間がある人がなんとなく見る状態を避ける
このように、一度作って終わりではなく、少しずつ精度を上げていく前提で設計することがユーザーの信頼を維持するポイントです。
失敗例：導入しただけで使われない
高性能なチャットボットを導入しても、ユーザーにその存在を知られていなければ使われません。
また、「他社も入れているから」「上から言われたから」といった曖昧な目的で導入すると、何をもって成功とするのか判断できず、効果測定もできないままなんとなく動いているだけの状態に陥りがちです。このような事態を避けるためにも、以下の点に注意しましょう。
- 導入目的とKPIを最初に決める：「電話問い合わせを◯％減らしたい」「社内ヘルプデスクの一次回答のうち◯件をチャットに置き換えたい」など、数字で確認できるゴールを設定する
- 導線設計をきちんとおこなう：Webサイトなら「画面右下の常設チャット」「FAQページ上部の目立つ位置」、社内なら「ポータルサイトのトップ」「TeamsやSlackの専用チャンネル」など、ユーザーの目に入りやすい場所に入口を置く
- どういう時に使えば良いかを具体的に伝える：社内メールやお知らせで、「パスワード再発行やアカウント申請は、まずチャットボットに聞いてください」など、利用シーンまでセットで案内する
- 有人窓口との役割分担を決める：問い合わせフォームや電話窓口へ行く前に、まずFAQチャットボットへ案内するフローに変えることで利用を自然に促す
設置しただけで終わらせず、入口の見せ方と使い方の案内までセットで設計することが、活用されるFAQチャットボットへの近道です。
FAQチャットボット選定で比較すべき5つのポイント
自社に最適なFAQチャットボットを選ぶためには、多角的な視点での比較検討が不可欠です。ここでは、ツール選定の際に確認すべき5つの重要なポイントを解説します。以下の基準に沿って評価することで、自社の課題解決に本当に貢献するツールを見つけられます。
ポイント1：導入目的と機能の合致度
まずは、自社の導入目的に合った機能が搭載されているかを確認します。例えば、社内ヘルプデスクとして使う場合、社内で日常的に使っているツールと連携できるかなどの利便性もチェックします。
顧客向けに使う場合は、自社サイトに簡単に設置できるか、スマートフォンからでも使いやすいかといったユーザーの操作性が重要です。また、利用シーンに照らして最低限ほしい機能と、あると便利な機能を切り分けて検討しましょう。
ポイント2：費用対効果（初期費用・月額料金）
ツールの費用は、初期費用と月額料金で構成されるのが一般的です。月額料金も、ID数やFAQ登録数に応じた従量課金制と、毎月一定額の費用が発生する定額制があります。
予算内で導入できるかは当然ですが、期待される工数削減効果などと比較し、費用対効果を長期的な視点で評価することが大切です。多くのツールが無料トライアルを提供しているので、積極的に活用しましょう。
ポイント3：操作性（使いやすさ）と運用体制
どれほど高機能なツールであっても、使いこなせなければ意味がありません。特に重要なのが、FAQの作成・更新作業のしやすさです。プログラミング知識のないIT担当者以外でも、簡単に操作できるかを確認しましょう。例えば、普段使い慣れたExcelでFAQデータを一括登録・更新できるツールであれば、運用負荷を大幅に軽減できます。
ポイント4：サポート体制の充実度
ツールの導入・運用では、予期せぬ問題が発生することもあります。そのようなときに、ベンダーから迅速かつ丁寧なサポートを受けられるかは非常に重要です。導入時のセットアップ支援や運用開始後の電話・メールでの問い合わせ対応、活用促進のためのセミナーなど、サポート体制が充実しているベンダーを選びましょう。
ポイント5：セキュリティ対策
FAQチャットボットでは、氏名やメールアドレスなどの個人情報、社内ルールやシステム情報といった機密性の高いデータを扱う可能性があります。そのため、まずは通信が暗号化されているか（SSL/TLS対応）、アクセスできるネットワークやIPアドレスを制限できるかといった基本的なセキュリティ機能を確認しましょう。
加えて、ログの保存期間や管理者権限の設定もチェックポイントです。ベンダーがISO27001などの情報セキュリティ認証を取得しているか、個人情報の取り扱いについて利用規約に明記されているかも合わせて確認し、自社のセキュリティポリシーに適合するツールを選びましょう。
【おすすめツール】「さっとFAQ」ならExcelで簡単・低コストに導入可能
ここまで解説してきた選定ポイントを踏まえ、具体的な解決策として「さっとFAQ」を紹介します。さっとFAQは株式会社サンソウシステムズが提供するFAQチャットボットで、専門知識がなくても手軽に導入・運用できる点が高く評価されています。その特徴と実績から、多くの企業に選ばれている理由を見ていきましょう。
特徴：専門知識不要、月額1万円から最短3日で始められる手軽さ
「さっとFAQ」の特徴は、導入と運用の手軽さです。
FAQデータの登録は、普段使い慣れているExcelのテンプレートに質問と回答を入力するだけで完了します。専用のスクリプトを書く作業や、複雑な設定画面を覚える必要はなく、Excelさえ触れれば誰でも始められるのがポイントです。
料金面に関しては初期費用が不要で、月額1万円から利用できます。チャットボットは高額なシステムというイメージを持たれがちですが、さっとFAQはスモールスタートしやすく、まずは一部の問い合わせ領域から試してみたい企業にも向いています。
さらに、申し込みから運用開始までのスピードも特徴的です。必要な設定がシンプルなため、最短3営業日程度で本番運用をスタートすることも可能です。「できるだけ早く問い合わせ対応を改善したい」「年度内に効果を出したい」といった要望にも応えやすいサービス設計になっています。
このように、専門のIT担当者がいない企業や、ツール導入に慣れていない担当者でも、無理なく導入を進められるのが、さっとFAQの大きな強みです。
導入実績：500社以上が導入し、問い合わせを最大50%削減
「さっとFAQ」は、その手軽さと実用性からすでに500社以上で導入されています。大企業から中小企業、ECサイト、自治体まで、業種・規模を問わず幅広い組織で活用されており、「問い合わせ対応の負荷を減らしたい」「社内ナレッジを整理したい」といったニーズに応えてきました。
導入効果としては、問い合わせ件数そのものを大きく減らせたケースが多く報告されています。ある企業では、顧客対応用にチャットボットを導入したところ、半年後には平均4割程度の質問数をチャットボットで解決できるようになりました。また、別の企業では、チャットボットを導入したことで電話での問い合わせが2割ほど減少しています。
こうした実績からもわかるように、さっとFAQは単なる低価格なツールではなく、現場の課題解決にきちんと結びつく、実用性の高いソリューションとして評価されています。
【2025年最新】AIで進化するFAQチャットボットの未来｜生成AI・RAGとは
FAQチャットボット技術は、AIの進化とともに急速に発展しています。今後はますます、より人間らしく、より賢い対話が可能なチャットボットが主流となるでしょう。
ここでは、最新の技術トレンドである生成AIとRAGについて解説します。
チャットボットの種類：シナリオ型からAI搭載型へ
チャットボットはもともとシナリオ型が中心でしたが、過去のログやFAQデータを学習して最適な回答候補を探すAI型が登場しました。さらに近年は、ChatGPTのように文章そのものを生成できるAIも選択肢に加わり、より柔軟な対話ができる環境が整いつつあります。
ただし、だからといってすべての現場でAIが必須というわけではありません。定型的な問い合わせが多いFAQチャットボットであれば、まずはシナリオ型でしっかり土台を作り、必要に応じてAI型チャットボットを組み合わせていく、といった段階的な取り入れ方が現実的です。
最先端技術：生成AIとRAG（検索拡張生成）が対話の質を変える
生成AIは、非常に自然で流暢な文章を作り出せる反面、時に事実に基づかない情報（ハルシネーション）を生成してしまうという弱点がありました。この課題を解決するのが、RAG（Retrieval-Augmented Generation：検索拡張生成）という最新技術です。
RAGとは、生成AIに外部の正確な情報源（ナレッジベース）を参照させながら回答を生成させる仕組みです。社内FAQチャットボットの場合、社内規定やマニュアルなどの信頼できる情報をAIに参照させることで、生成AIの創造性とFAQデータの正確性を両立させることができます。
これにより、単なる一問一答を超えた、より文脈に沿った賢い回答が実現します。
まとめ：FAQチャットボットで問い合わせ対応を自動化し、コア業務に集中しよう
本記事では、チャットボットとFAQシステムの基本的な違いから導入のメリット、ツールの選定ポイントまで解説しました。
FAQチャットボットは、もはや単なるコスト削減ツールではありません。顧客満足度と従業員満足度を向上させ、組織全体の生産性を高めるための不可欠な戦略的インフラです。技術の進化は目覚ましいですが、重要なのは明確な目的を持った上で自社に合ったツールを選び、導入後の改善を継続することです。
まずは自社の問い合わせ業務の課題を整理し、無料トライアルから試してみてはいかがでしょうか。反復的な問い合わせ対応を賢く自動化し、本来注力すべき創造的なコア業務に集中できる未来への第一歩を踏み出しましょう。
また、弊社サンソウシステムズが提供するチャットボット「さっとFAQ」であれば、エクセルから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。