顧客対応において「顧客対応業務の負担が大きい」「同じような問い合わせ内容がほとんど」とお悩みのケースが多いのではないでしょうか？
顧客対応には運用コストがかかる他、様々な課題が存在します。このような課題を解決してくれるのがチャットボットです。
本記事では、顧客対応でチャットボットを導入するメリットやチャットボットの種類、導入時におけるポイントを紹介します。特に顧客対応業務に課題を感じている方は参考にしてみてください。
株式会社サンソウシステムズが提供する月額1万円から始められるハイブリット型チャットボットツール「さっとFAQ」は、顧客対応の自動化に有効的です。
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顧客対応における課題
顧客対応業務は対応事項が多く、さまざまな課題に直面するケースがあります。人間が対応している場合は、コミュニケーションにかかる負担や業務負荷を考慮しながら運営する必要があるため、人の調整や管理が欠かせません。
では顧客対応では、具体的にどのような課題があるのか紹介します。
負担が大きい
顧客対応を担当する部署は、業務量や複雑な問い合わせ内容による負担があります。
大企業や人気商品・サービスであったり、特に影響力の大きい商品・サービスがある場合には、問い合わせ量が多く、比例して電話やメールに対応する量も多いのが特徴です。
また、複雑な問い合わせ内容や迅速な対応と高度な専門知識が求められるケースもあり、作業量の負担だけでなく精神的な負担もかかります。これらの問い合わせには、解決するのに時間と労力がかかるため、疲弊してしまうことも多いことでしょう。
顧客対応をおこなうメンバーは高度な専門知識と深い理解を持ち、これらの問題に対応する必要があります。
回答が遅れてしまう
電話やメールでの問い合わせの返信には、待ち時間が長いイメージがあると思います。実際に、問い合わせへの返信は、問い合わせ量が多くなることで対応が遅れることも少なくありません。
問い合わせの増加に伴い、担当部署は多くの電話やメールに対応しなければならず、負担が増大します。
特に顧客問い合わせは、丁寧に対応する必要があるため、内容の確認や返信でより長い時間を要します。
また、問題が複雑である場合や適切なスキルを持つエージェントが不在の場合には、問い合わせの電話を複数の部門・担当者に転送してしまったり、メールの返信を待たせてしまったりすることもよくあるケースです。そのため顧客は時間を浪費し、顧客満足度の低下につながります。
十分なサポートが受けられない
顧客対応担当者が必要な情報やトレーニングを受けていない場合、顧客の問題に対する適切なサポートを提供できない可能性があります。
顧客は正確な情報や解決策を求めているため、担当者の知識の不足は顧客満足度の低下につながります。十分なスキルや知識を持ったメンバーが不足している場合も多く、特に新人やトレーニング不足のスタッフが担当する場合は、問い合わせに対する適切な対応が難しくなるでしょう。
スキルや知識の不足は、顧客満足度の低下や問題の適切な解決に影響を与えるため、注意が必要です。
対応が長期化する
顧客対応担当者のコミュニケーション能力によって対応が長期化することも課題の一つです。エージェントの言語能力やコミュニケーションスキルが不十分な場合、顧客の問題を正確に理解し、それに対して適切な応答をすることが困難でしょう。
コミュニケーションによって対応が長期化すると、顧客との関係構築や問題解決において障害を引き起こし、顧客とのトラブルやクレームに繋がる可能性があります。
就業して日が浅い担当者だけでなく、長期で就業している担当者であったとしてもヒューマンエラーが起きる可能性もゼロではありません。また、顧客の説明不足によってコミュニケーションが上手くいかないこともあり、対応が長期化してしまうケースもあります。
案内事項が統一されていない
顧客対応を行う部署は、顧客にとって企業との主要な接点の一つです。しかし、複数のチャネルや部門が関与することで、対応内容の一貫性が失われる場合があります。
顧客が複数のチャネル間で情報を繰り返し提供する必要があったり、異なるエージェントとの対応の違いに戸惑うこともしばしばあります。
サービス品質を一定に保つことは高品質を保つだけでなく、一貫した内容を顧客に伝えて問い合わせを解決し、顧客の満足感や企業の信頼性の向上につなげるためにも必要なことです。
顧客満足度に直結する
顧客問い合わせ対応は、顧客満足度に直結する重要な要素です。顧客が問い合わせをする際には、自分の要求や問題に対して適切かつ迅速な対応を期待しています。そのため、顧客の問い合わせに対して高品質な対応が行われるかどうかは、顧客の満足度に大きな影響を与えるのです。
顧客は、問い合わせに対して敏速な回答や明確な情報を得ることを望んでいます。対応が遅れたり、不正確な情報が提供されたりすることで顧客は不満を抱き、信頼低下につながるでしょう。
また、対応する担当者の態度や言葉遣いも顧客の印象に大きく影響します。丁寧で思いやりのある対応は、顧客に安心感と信頼を与えるため重要な要素です。
顧客がよい体験をして満足していれば、企業への信頼が高まり、良好な評判を広められます。
チャットボットで顧客対応を自動化する方法
チャットボットを利用すると顧客対応を自動化でき、従業員の業務負荷を削減出来るほか、顧客対応の品質が向上するケースもあります。具体的にどのようなチャットボットを導入したらよいのか見ていきましょう。
自己学習型のチャットボットの導入
自己学習型のチャットボットを導入することで人手による対応を削減し、サービス品質を一定に保てます。
チャットボットには、過去の顧客対応ログやFAQなどのデータを学習させる機能を組み込むことが可能です。顧客が問い合わせをする前にチャットボットが適切な情報や解決策を提供することで、一般的な質問や問題に対して自動的に回答できます。
また自己学習型のチャットボットは、対話のデータを蓄積し、AIアルゴリズムを使用して自己改善を行うことができます。顧客からのフィードバックや問い合わせの履歴を分析し、より適切な回答を提供する能力を向上させることで、顧客対応の品質と精度が向上します。
システム連携と自動転送
チャットボットを他のシステムやデータベースに統合することで、データをチャットボットから分析基盤システムへ自動転送し、顧客課題対応サービスの向上に役立たせることができます。
例えば、顧客のアカウント情報や注文履歴などにアクセスして、個別サポートの提供が可能です。また問題がチャットボットの範囲外である場合は、適切な部門や担当者に自動的に転送する機能を実装することもできます。
色々なシステムと連携可能なチャットボットを利用することで、顧客を適切な担当者へ連携させたり、今後の分析に利用できたりするため、多様なシステムと互換性の高いチャットボットはそれだけ導入メリットがあります。
ヒューマンエスカレーションを組み込む
チャットボットには、問題が複雑化したり、顧客の要求に対応するために人の介入が必要な場合に、顧客担当者に直接問い合わせるためのヒューマンエスカレーション機能が備わっているサービスがあります。
顧客がチャットボットとの対話を通じて解決策を見つけられない場合には、スムーズかつ迅速に人の介入ができるため、不安感を感じさせず、問い合わせの利便性が高いです。
これにより、大多数の顧客が問い合わせるような内容はチャットボットが扱える範囲内であれば自動的に対応し、顧客担当者は人手を本当に必要とする重要なケースのみにリソースを集中できます。
顧客対応を自動化するチャットボットの種類
顧客対応の自動化に向いているチャットボットには、いくつか種類があります。チャットボットの種類によって使われている技術が違ってくるので、導入目的を定めてからツール選定することが好ましいです。具体的にどんな種類のツールがあるのかを見ていきましょう。
NLP
NLP（Natural Language Processing）は、自然言語処理とも呼ばれ、人間の言語を理解し、それに応じて適切な応答を生成するための技術です。
チャットボットにはNLPを組み込んだ高度なものが存在しますが、チャットボットにNLPを組み込むことで、問い合わせに関する顧客の複雑な言葉を細かい部分まで自動的に解釈し、分かりやすい言葉で適切な返答を生成できます。
FAQベース
FAQベースのチャットボットは、過去の顧客対応ログや既存のFAQドキュメントから情報を抽出し、一般的な質問に対する応答を学習できます。これにより、チャットボットは顧客の問い合わせに対して迅速かつ正確な回答の提供が可能です。
それに加えてFAQベースのチャットボットは、大量のデータを処理して一貫性のある回答を生成します。過去の顧客対応ログから得られた情報や既存のFAQドキュメントを基に、チャットボットは類似の質問に対して同じような回答を返すことができます。
これにより、顧客は短時間で必要な情報を得ることができ、待ち時間や手間を省くことができます。
ルールベース
チャットボットには、ルールベースの自動応答機能を組み込めます。この機能では、特定のルールや条件に基づいて応答するルールエンジンを使用します。
具体的には、特定のキーワードが含まれる質問に対して、事前にプログラムされた特定の回答をチャットボットが返すように設定できます。ルールベースの自動応答は、チャットボットがあらかじめ定義されたパターンに一致する質問に対して、迅速な回答をする効果的な手段です。
たとえば、特定の商品の在庫状況を尋ねる場合、チャットボットに在庫状況に関するルールを組み込むことで、在庫状況に応じた適切な回答を返すことができます。
ルールベースの自動応答は、簡単な質問や一般的な問題に対して効果的です。プログラムされたルールに基づいて迅速に回答が生成されるため、顧客は待ち時間を短縮し、迅速なサポートを受けることができます。
機械学習
チャットボットの顧客対応を改善するために、機械学習のアルゴリズムを活用できます。
過去の顧客対応ログやフィードバックデータを分析し、チャットボットのパフォーマンスを向上させるための洞察が取得可能です。機械学習を使用した顧客対応の改善では、過去の顧客対応ログや対話データを機械学習モデルに供給します。このモデルは、データのパターンや傾向を学習し、チャットボットがより適切な応答を提供するための知識を獲得します。
また、顧客からのフィードバックデータを分析することによって、顧客の要求やニーズを理解し、チャットボットの改善に役立つでしょう。顧客の満足度や対応の品質に関する情報を収集し、そのデータを機械学習モデルに組み込むことで、顧客対応を自動化するだけでなく、応答の精度や質を高められます。
ヒューマンエスカレーション
ヒューマンエスカレーションの機能は、自動化されたチャットボットでは対応できない一部の顧客の問題に対して、適切な対応をするために設計された機能です。この機能を備えたチャットボットでは、問題をエスカレーションし、ヒューマンエージェントに対応を委ねられます。
また、チャットボットが対応できる問題については自動化された処理を行います。例えば、一般的な質問や情報提供にはチャットボットが対応し、迅速かつ効率的なサービスを提供するなどです。
しかし、複雑な問題や個別の要件に関連する問題など、チャットボットが処理できない場合には人の介入が必要です。チャットボットを導入したにもかかわらず人の介入が必要になることは、一見デメリットに思われがちですが、チャットボットは自動化と人の介入を組み合わせることで、顧客の要求により適切に対応できるようになります。
チャットボットは、顧客が問題を報告した際に自身の能力の範囲内で解決を試みます。しかし解決策が見つからない場合には、ヒューマンエージェントに問題をエスカレーションすることで人の手による対応を促します。
顧客対応を自動化した導入事例
花キューピット株式会社｜顧客対応にかかるコストを大幅カット
花キューピット株式会社様はチャットボットを利用して顧客対応にかかるコストを大幅カットすることに成功しました。
同社は、JFTD花キューピットグループの事業会社として、花キューピットブランドによるフラワーギフトの受注事業を展開しています。
遠距離の配送をおこなわずに、お届け先近くの花キューピット加盟店から手渡しでお届けするサービスです。
人材採用難や新型コロナウイルスの感染症対策のためのロケーションの確保や繁忙期の問い合わせへの対応としてチャットボット「さっとFAQ」を導入しました。
約半年でチャットボットから顧客への問い合わせ返答回数が10万回を超えたこと、また導入から公開まで費やした期間が2週間弱だったことを踏まえると、メリットが非常に高く表れた事例です。
参考：「お花を贈りたい」という思いに寄り添ってお客様の手間をチャットボットで軽減
顧客対応でチャットボットを利用する際のポイント
チャットボットを導入する場合は、いくつか検討しておくべきポイントがあります。事前に検討しておけば、導入時の負荷、また導入後の運用が簡易になるので、考慮しておきましょう。
チャットボットの情報更新とトレーニング
チャットボットを適切にトレーニングし、定期的に更新することは非常に重要です。より正確で適切な応答を提供することが可能になります。
過去の顧客対応ログや対話データ、FAQ（よくある質問）ドキュメントなど、適切な適切なトレーニングデータを用意することで、チャットボットは顧客の問い合わせに対してより正確な応答を提供できるでしょう。
また、定期的な更新も大切な要素の一つです。顧客のフィードバックや新しい問い合わせのパターンを分析し、チャットボットを最新の状態に保つ必要があります。また顧客の要求やニーズは変化するため、チャットボットにも顧客のニーズの追従が必要です。
新しい問い合わせのパターンやフィードバックデータを取り入れ、モデルを定期的に再トレーニングすることで、チャットボットを最新かつ適応性の高い状態に保つことができます。適切なトレーニングと更新によって、チャットボットは顧客の要求に適切に応える能力を向上させます。
正確な応答を提供することで顧客満足度を向上させ、信頼性と信用を築くことができます。
ヒューマンエスカレーションの強化
ヒューマンエスカレーションの強化は、チャットボットが対応できない重要な問題や複雑な問題に対して、顧客満足度を向上させるために重要な要素です。チャットボットが解決できない問題や顧客が重要と判断する問題に対して、適切なタイミングでヒューマンエスカレーションの機能を組み込むことが重要です。
顧客は自身の問題を正確かつ迅速に解決してもらいたいと望んでいますが、一部の問題は自動化されたチャットボットだけでは対応できない場合があります。
ヒューマンエスカレーションの機能を備えたチャットボットでは、このような問題に対して円滑な切り替え手順を提供し、顧客がスムーズにヒューマンエージェントに移行できます。顧客がヒューマンエスカレーションを要求する場合、チャットボットは顧客の要求を正しく理解し、迅速かつ適切に対応することが必要です。これには、適切なエスカレーション手順の設計や、ヒューマンエージェントとのシームレスな接続が含まれます。
顧客にとって円滑な移行体験を提供することで、顧客満足度を高めることができます。
パーソナライズされた情報提供
パーソナライズされたエクスペリエンスの提供は、顧客満足度を向上させるために重要な要素です。
チャットボットを使用していても、顧客は人にサポートしてほしいと感じるケースも少なくありません。チャットボットは顧客の名前やアカウント情報を認識し、これらの情報を基にパーソナライズされた情報を提供することができます。
顧客情報を活用することで、顧客の好みやニーズに合わせた応答や推奨を行うことが可能です。
さらに、過去の対話ログや購入履歴などのデータを参照することもでき、チャットボットは顧客の過去の要求や問題に関する情報を把握し、それに基づいて応答をカスタマイズすることができます。たとえば、顧客が以前に問い合わせた問題に関連する情報や、過去の購入履歴に基づいた製品の推奨をおこなえるのです。
これによって、顧客の関与度やロイヤリティが向上し、顧客との長期的な関係を築くことができます。
チャットボットで顧客対応を自動化して品質を向上させよう！
チャットボットは顧客対応用途で導入するとメリットが高いため、大きな効果が期待できます。
チャットボットも色々な種類がありますが、顧客からの問い合わせ対応に課題を抱えている場合は、是非自分たちの組織の利用用途に合うものを選定し、導入を検討してみましょう。
株式会社サンソウシステムズが提供するハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」は、顧客からの質問に自動対応でき、会話データを蓄積し分析に活かすこともできます。月額1万円という高コスパで、どの企業でも導入しやすいツールです。
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