行政手続きのデジタル化や自治体DXの推進などにより、多くの自治体でAIチャットボットの導入が加速しています。AIチャットボットの導入を検討している方の中には、「実際にどのような効果があるのか」「どのような成功事例があるのか」と疑問に思う方もいるでしょう。
導入効果をあらかじめ把握しておくことは、費用対効果を高めるために重要です。
本記事では、自治体にAIチャットボットを導入する効果について詳しく解説します。実際の導入事例や具体的な費用、導入時の注意点についても解説しているので、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは、最短即日から導入できる「さっとFAQ」を提供しています。月額1万円から導入でき、シナリオをExcelで簡単に作成できる、コストパフォーマンスに優れたチャットボットです。
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自治体でAIチャットボットの導入が急増している理由
総務省の1,788団体を対象におこなった調査によると、令和6年度にチャットボットを導入している団体は374あり、年々増加傾向です。
主に住民からの問い合わせ対応業務に活用されており、1カ月あたり約910件の回答や、閉庁時間帯の質問に回答するなど、住民の利便性向上に役立っている事例もあります。ほかにも、庁内ヘルプデスク対応や観光情報提供などにも活用されています。
ここからは、自治体でチャットボットの導入が急増している具体的な理由について解説します。
デジタル田園都市国家構想や自治体DXの流れ
地方の過疎化や高齢化の課題を解決するために、デジタル田園都市国家構想や自治体DXが推進されています。
デジタル田園都市国家構想とは、デジタル技術によって地方課題を解決し、どこに住んでいても便利で安心して暮らせる社会をつくる政策です。一方自治体DXは、自治体の業務や住民サービスをデジタル技術によって効率化し、行政サービスの質を高める取り組みです。
それにより、マイナンバーカードやオンライン行政手続き、窓口業務のオンライン化など、さまざまな取り組みがなされており、その一つとしてチャットボットの導入が進んでいます。
地方自治体の職員不足
総務省の調べによると、地方公務員の離職率は年々増加傾向です。特に若者の公務員離れが続いており、一般行政職30歳未満の離職者は、2013年から2022年の9年間で約2.7倍にまで増加しています。
自治体は、住民サービスの土台であり、幅広い業務をこなす必要があるだけでなく、代替できないサービスを提供しています。競合他社は存在しないため、なくてはならない存在です。
若者の職員離れが進む現在では、少数の職員で多種多様な業務を兼務しています。このことから、業務負担の軽減や効率化のために、チャットボットを導入する団体が増え続けているのです。
非対面窓口需要の増加
ライフスタイルの多様化によって、市役所の開庁時間とのミスマッチが発生しています。
自治体のほとんどは平日の日中が開庁時間です。共働き世帯の増加や、子育て・介護世帯の時間的な余裕の少なさから、開庁時間内に市役所に行けない住民が増えています。
実際に手続きができなくても、市役所に行く前に必要書類などの情報収集をしておきたいというニーズもあります。
このことから、24時間365日対応できるチャットボットを導入する自治体が増えています。また、外国人住民や観光客の増加により、多言語対応の需要が高まっているのも、チャットボットの導入が進む理由の一つです。
AIチャットボットで解決できる自治体の課題
チャットボットの導入で解決できる自治体の課題はさまざまです。例えば以下のような課題が挙げられます。
- 電話・窓口対応業務の逼迫
- 人材不足や属人化
- 住民満足度
- 職員向けヘルプデスクの逼迫
自治体への問い合わせは、似たような質問が繰り返される特徴があります。限られた時間で、同じような内容の質問に何度も回答しなければならず、疲弊している現場も少なくありません。
チャットボットは一定の品質かつ自動で問い合わせに対応できるため、同じような質問に対して自動で回答可能です。そのため、人手不足による問い合わせや窓口業務の逼迫を解消し、業務の属人化も解消できます。
また住民は、自分の好きなタイミングで質問し、回答が得られるので、住民満足度の向上も期待できます。チャットボットは自治体職員と住民、双方の課題を解決できるツールなのです。
自治体におけるAIチャットボットの主な用途
自治体におけるチャットボットの用途は多岐わたります。チャットボットの費用対効果を最大化するためにも主な用途をあらかじめ把握しておきましょう。
住民からの問い合わせ対応
住民から電話や問い合わせフォーム、窓口に問い合わせがあった場合、従来は自治体職員が対応するのが一般的でした。特に窓口は混雑しがちで、「長時間待たされる」などの課題がつきものです。
また、窓口や電話では待たされるので、自治体HPから自力で情報を探す住民もいますが、「情報量が多すぎて見つからない」という声も少なくありませんでした。
チャットボットを導入すれば、自動で問い合わせに回答してくれます。24時間365日対応可能なため、住民も回答を待つことなく欲しい情報をすぐに取得できます。
住民の意見やアンケートの収集窓口
チャットボットを活用すると、住民の声を収集することも可能です。回答の最後にアンケート機能を設置すれば、住民の声を見える化できます。
また、問い合わせ履歴を確認すれば、住民のニーズも把握可能です。例えば、「福祉・介護」に関する質問が多い場合、福祉・介護分野への関心が高いことが分かります。住民のニーズがわかれば、関連情報をまとめたページに案内するなど、より適切な情報を提供できます。
収集した意見やアンケートは、新たな施策の実施や運営改善にもつながるため、住民の声を反映した自治体運営が可能です。
観光客向けの情報発信（外国人対応）
チャットボットでは、海外から日本に来る観光客への情報発信にも活用できます。
外国人への観光案内は、言語の壁がつきものです。そのため、外国人観光客に対して十分に案内できない自治体も少なくありません。
チャットボットを活用すれば、おすすめの観光スポットや飲食店、宿泊施設などを多言語で案内できます。観光地だけでなく、目的地までの交通手段や周辺のお店情報など、自治体の魅力を十分に伝えられます。
もちろん観光客だけでなく、日本に在住する外国人に対しての問い合わせ対応にも活用可能です。言語の壁による案内不足を解消し、外国人の満足度を高められるでしょう。
ヘルプデスク対応
住民への問い合わせ対応に限らず、自治体職員へのヘルプデスク対応もチャットボットに活用できます。特にDXに積極的な自治体では、さまざまなシステムやサービスの導入が進む一方で、「使い方がわからない」「ログインができなくなった」など、職員からの問い合わせも増える可能性があります。
職員用のヘルプデスクにチャットボットを導入すれば、問い合わせに対して自動で回答可能です。職員からの質問は、似たような内容である場合が多いため、問い合わせ対応の負担を大幅に軽減できるでしょう。
AIチャットボット導入で期待できる自治体のメリット
自治体にチャットボットを導入するメリットには、自治体職員と住民、双方にメリットがあります。それぞれのメリットについて見ていきましょう。
人手不足・属人化の解消
チャットボットは、住民からの問い合わせに24時間365日自動で対応できます。住民は夜間や休日でもチャットボットで疑問を解決できることから、日中に電話する必要がなくなるため、電話の問い合わせ件数を大きく削減可能です。
また、シナリオ作成によって、勤続年数が長い職員しか対応できないなどの属人化も解消できます。
地方を中心に職員の離職率が増加している現代の自治体にとって、チャットボット導入は、人手不足による問い合わせ・窓口対応の逼迫や属人化を解消する必要不可欠なツールと言えます。
業務効率の向上
住民から電話による多くの問い合わせが寄せられると、そのたびに業務を中断しなければいけません。チャットボットは多くの問い合わせに対応できるため、職員は本当にやるべき業務に注力できます。
またチャットボットは、職員向けの導入も可能です。職員向けのヘルプデスクとして設置すれば、業務で分からないことをチャットボットに質問しすぐに解決できます。
経験豊富な職員が教える時間や回答の待ち時間を削減できるため、業務効率を大きく高められます。
職員の負担を軽減できれば、精神的なストレスの解消にもつながるでしょう。
住民満足度の向上
チャットボットは、時間・場所問わず問い合わせに対応できるだけでなく、一定の品質で回答が可能です。人による応対品質のバラつきを解消し、住民満足度の向上が期待できます。
また、人手不足が解消されれば精神的に余裕も生まれるため、電話や窓口での応対品質向上にもつながります。
住民の中には、「たらい回しにされないか」「こんな些細なことで電話して良いの」など、電話による問い合わせに心理的なハードルを感じている人も少なくありません。チャットボットのように相手がロボットであれば、住民は何も気にすることなく問い合わせ可能です。
このようにチャットボットは、住民の心理的なハードルを下げ、自己解決を促進することで、住民サービス全体の品質を大きく向上できます。
AI自治体のチャットボット導入事例
自治体にチャットボットを導入した成功事例を紹介します。導入の検討材料として自分たちの状況と似ている事例を参考にしましょう。
神奈川県川崎市
神奈川県川崎市では、住民の利便性向上を目的に2021年3月31日よりAIチャットボットを導入しました。子育てや引っ越し、税金など、各種住民サービスに関する問い合わせに自動で回答できます。
また同年11月19日には、住民が悩みを抱えた場合の適切な相談窓口として「悩み・困りごと相談」の項目も設置しました。生活費や事業、障害者・高齢者福祉など、誰に相談したら良いか分からず悩んでいる住民をサポートしています。
川崎市のLINE公式アカウントからも、チャットボットの利用が可能です。住民の満足度を考えた自治体と言えるでしょう。
福岡県庁
福岡県庁では、住民の利便性向上を目的に、31分野への問い合わせに対応可能なAIチャットボットを導入しています。選択肢からの選択はもちろん、入力欄で質問を自由に送信可能です。
31分野のFAQを基にAIが自動で回答を生成します。住民の中には、「どこの部署に電話をしたら良いか分からない」と悩むことも少なくありません。
福岡県庁のチャットボットは総合案内として、担当部署の案内も実施しています。電話口のたらい回しを防ぎ、自治体業務を効率化している事例です。
埼玉県庁
埼玉県庁では、県庁内における業務システムやパソコン操作などについての問い合わせ増加に課題を抱いていました。2018年度に「スマート社会へシフト」を掲げ、AIやIoTなどの新技術の導入検討を重ねており、それに伴って、システム操作や不具合に関する電話やメールでの問い合わせも急増しました。
その対策として導入されたのが、自然な文章の理解と正確な回答が期待できるチャットボットです。
その結果、電話による定例的な質問への稼働数を約3割削減します。今後は、ヘルプデスクの担当者が自分のスキル向上のために活用することも視野に入れています。
自治体におすすめのAIチャットボット比較
さまざまなチャットボットツールがある中から、特に自治体におすすめのチャットボットを紹介します。課題解決の可否などに着目しながら、ツール選びの参考にしてください。
Office Bot
ネオス株式会社が提供する「Office Bot」は、導入実績500以上（2025年12月時点）を誇り、正確性と網羅性が強みのチャットボットです。データの認識技術や検索拡張技術、思考連鎖的な理論から回答を導き出すCoTなどから、高い回答品質を実現しています。
導入も簡単で、現在利用しているPDFやWord、Excelなど、自治体内の資料をアップロードするだけで、最短10分で利用開始可能です。
グラフや表、画像が多い資料でも正確に読み取りが可能なため、網羅的かつ正確に回答を生成します。高い回答精度が必要とされる自治体にぴったりのチャットボットです。
Helpfeel
株式会社Helpfeelが提供する「Helpfeel」は、FAQ市場シェア成長率No.1（富士キメラ総研「2025生成AI/LMMで飛躍するAI市場総調査」）を誇るチャットボットです。住民からの問い合わせ対応はもちろん、自治体内の職員向けにも最適です。
住民は老若男女さまざまなことから、自由欄検索では高い分析機能が求められます。Helpfeelの分析機能では、独自の意図予測機能によって、曖昧な表現や表記のゆれ、スペルミスなどでもユーザーの意図を汲み取り、最適な回答を生成できます。
誰でも簡単に情報を見つけられる環境を構築できるため、情報が複雑な自治体にぴったりのツールです。
MOBI BOT
モビルス株式会社が提供する「MOBI BOT」は、チャットボットの売上シェア7年連続No.1（2025年12月時点）を誇る、高い顧客対応品質が強みのチャットボットです。AIやそのほかのシステムと柔軟に連携でき、問い合わせ対応や手続きなど、幅広い業務を代替できます。
また、簡単なシナリオ作成も魅力の一つです。シンプルな作成画面は、誰でも直感的に操作できます。シナリオの変更履歴も残るため、シナリオを変更後の効果測定で回答精度の低下が見られた場合などに、旧バージョンへの復元も可能です。
問い合わせ対応だけでなく、手続きまで完了できるため、住民向け・自治体内双方におすすめのチャットボットと言えます。
さっとFAQ
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、厳密にはAIチャットボット（学習型）ではありませんが、その分、自治体の現場が直面する「導入コスト」「運用の手間」「回答の正確性」という課題をクリアした、非常にバランスの良いチャットボットツールです。
月額1万円から導入でき、Excelで簡単にシナリオ作成ができるため、ITツールに不慣れな職員でも簡単に運用できます。生成AI連携機能が充実しており、ファイルやURLを指定するだけで会話データを自動作成できるほか、従量課金なしの無料で利用可能です。
また、申し込みから即日公開可能である点も魅力の一つです。早急な解決が必要な課題を抱えている自治体は、いち早く公開まで進められるため、ぴったりなツールと言えます。
分析機能でチャットボットの利用実績を確認でき、改善点や住民のニーズを見つけられるなど、住民がより生活しやすい街づくりに貢献できるでしょう。
AIチャットボットの費用相場と内訳
チャットボットの費用はツールによってさまざまです。特にAIチャットボットはAI非搭載に比べて費用相場が高い特徴があります。
| 導入費用 | 月額費用 | |
| AI非搭載 | 0～5万円 | 1～5万円 |
| AI搭載 | 10～100万円 | 10～100万円 |
しかし自治体のように、高い回答精度とセキュリティが求められる場合には、ある程度費用をかけて、品質の高いAIチャットボットを導入する必要があります。具体的な費用とコストメリットをなるべく正確に把握し、適切なツールを選びましょう。
中には、無料トライアルを実施しているチャットボットもあります。有効的に活用して、実際の使用感や効果を確かめるのがおすすめです。
チャットボットにかかる費用についてもっと詳しく知りたい方は、以下のリンクをぜひご覧ください。費用の内訳や予算管理の重要性など、詳細まで紹介しています。
AIチャットボット導入までの流れ
チャットボット導入は、以下のステップで進めます。
- 導入目的の明確化
- 最適なツールの選定
- 設置場所の決定
- 担当者の決定
- FAQ整備・シナリオ作成
- 試験運用
チャットボットの導入ステップについてより詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
導入目的を明確にする
チャットボットの導入で最も重要なステップは、目的の明確化です。目的が明確にならずに導入を進めると、間違ったツールを選び、導入に失敗する可能性があります。
まずは、自治体内の課題を洗い出し、目的を明確にしましょう。例えば、逼迫した電話対応を削減したい場合、回答精度の高いチャットボットを、多くの人の目に留まる場所に設置することが必要不可欠です。
このように目的が明確になれば、選ぶべきツールや設置場所なども明確になります。必ず目的を明確にしてから導入を進めていきましょう。
最適なツールを選ぶ
導入目的が決まったら、目的達成に必要なチャットボットの機能が明確になります。導入予算を考慮しつつ、必要な機能を搭載したツールを選定します。
例えば、さまざまな国から来る外国人への対応を強化したい場合、より多くの言語に対応したチャットボットを選ぶことが大切です。また、住民の意見を収集して自治体運営に役立てたい場合は、分析機能が強みのツールが有効です。
導入目的から必要な機能を整理し、過不足ないツールを選定しましょう。
チャットボットの設置場所を決める
チャットボットの設置場所は、利用率を左右する重要な要素です。導入目的や導線から、設置場所を検討しましょう。
一般的にホームページに設置する自治体がほとんどです。しかし近年では、チャットボット利用の幅を広げるために、LINEに設置する自治体も増加しています。
住民の特性も考慮して、利用を想定している住民の多くに利用されるよう検討しましょう。
担当者を決める
チャットボットの導入・運用責任者を決めます。チャットボットの導入から導入後の定期的な分析・改善まで、一貫しておこなう担当者です。運用責任者に加え、複数人の担当者を用意し、属人化を防止します。
加えて、チャットボットが回答できなかった場合の、オペレーターや窓口も明確にします。特に個別具体的な内容の質問は、チャットボットでは回答しきれない場合も少なくありません。適切な窓口につながるよう、あらかじめ設計しておきましょう。
シナリオを作成する
シナリオ作成では、想定される質問とその回答を用意します。ユーザーの疑問を迅速に解消できるように、よくある質問を整理します。
利用を想定している住民の行動や心理を理解しながら作成を進めていくと、精度の高いチャットボットの作成が可能です。
ただし、あまりにも選択肢が多く質問回数が増える場合、離脱につながる恐れがあります。そのため、すでにFAQページがある場合は、そこに誘導するようURLを設置することがおすすめです。
また、AIチャットボットの学習データを蓄積するのにデータ読み取りが可能な場合、自治体ですでに活用している資料を読み込んでおきましょう。
試験運用を実施する
シナリオ作成と学習データの蓄積が完了したら、試験運用で実際に利用して、想定通りの回答が返ってくるか、エラーがないかを確認します。
また、住民ごとに異なる言い回しや曖昧な表現について、AIが意図を適切に理解しているかを確認し、学習データが適切かどうかを検証することも重要です。
試験運用によって、シナリオ作成段階では見つからなかったミスや想定できなかった質問が見つかるケースも少なくありません。一回で完璧に作成するのは困難なため、試験運用と改善を重ねてシナリオをブラッシュアップしましょう。
自治体へのAIチャットボット導入を失敗しないための注意点
自治体にAIチャットボットを導入する際、いくつかのポイントに注意が必要です。導入の失敗を防ぐためにも、各ポイントについてあらかじめ把握しておきましょう。
わかりやすい場所に設置する
チャットボットはわかりやすい場所に設置します。導入の失敗事例でよくあるのが「チャットボットが利用されない」ケースです。
チャットボットは、利用されて初めて効果を発揮するツールであるため、自治体ホームぺージの目立つ場所に設置して、チャットボットの存在をアピールしましょう。
また、問い合わせページにもチャットボットを設置すれば、ホームぺージ上で見つけられなかった方が興味を持つきっかけになる可能性もあります。
より多くの人に利用され、回答精度の高さが認知されることで、チャットボットの利用が定着し、費用対効果の最大化が期待できます。
キャラクターを活用する
自治体と聞くと少し堅いイメージを持たれがちなため、チャットボットの利用率が伸びないケースがあります。キャラクターを活用することで、チャットボットを起動するハードルを下げ、利用率の向上が期待できます。
自治体のキャラクターは、住民にとって親近感があり、住民サービスへの入り口として受け入れやすい存在です。キャラクターがチャットボットとして設置されていることで、気軽に質問できる印象を与えられます。
自治体キャラクターは、心理的なハードルを下げ、利用率を改善する大きな役割を持っているのです。
無料トライアルを活用する
チャットボットの操作性が優れていないと、運用が長続きしない可能性があります。しかし操作性は、実際に使ってみないと確認できません。
そこで重要なのが、無料トライアルです。実際の使用感を無料で試せるため、導入後に失敗する確率を低減できます。
中には、無料トライアル期間を設けていないツールもあり注意が必要です。無料トライアルの有無を確認し、実際に使用して操作性や費用対効果を確認するようにしましょう。
定期的な効果測定と改善をおこなう
日々変化するニーズに応じたチャットボットを提供するには、定期的な効果測定と改善が必要です。まずは問い合わせ履歴や分析リポートを定期的に確認し、チャットボットで回答できなかった質問や分かりにくい表現などを把握します。
分析の結果から、不足している情報の追加や表現の修正をおこなえば、回答精度を向上させられます。効果測定と改善を怠れば、回答精度が下がり、いずれ住民に利用されなくなるでしょう。
定期的な効果測定と改善は、住民の満足度向上が期待できる重要な要素なのです。
自治体・公共機関での活用に最適な「さっとFAQ」
自治体におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する際、最大のネックとなるのが「予算の確保」と「運用の手間」です。サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、こうした自治体特有の課題を解決するチャットボットとして活用されています。
本サービスは、厳密には自己学習を行うAI搭載型ではありませんが、月額1万円からの低コストで導入できるため、予算確保が厳しい状況下でもスモールスタートが可能です。運用面では、専門知識を必要とせず、使い慣れたExcelで質問と回答を入力するだけで即座に公開や更新がおこなえます。さらに、生成AI（ChatGPT）との連携機能も充実しており、手元にある資料をアップロードするだけでAIが回答を自動生成するため、シナリオ作成にかかる時間を大幅に短縮し、現場の負担を最小限に抑えたスマートな自治体運営を支援します。
さっとFAQの導入事例
ここからはチャットボット「さっとFAQ」の導入事例を紹介します。
宇津救命丸株式会社
420年以上の歴史を持つ宇津救命丸株式会社は、限られた人員で月50件超の電話対応を効率化するため「さっとFAQ」を導入しました。
選定の決め手は、既存のExcelデータを活用でき、専門知識を持つ薬剤師や相談室スタッフが簡単に運用できる点、そして低コストかつ迅速な導入が可能だった点です。
導入後は、キャラクターを活用した親しみやすいUI改善により、チャット開始率が約50%まで向上しました。定型的な質問の電話が約2割減少し、対人での手厚いサポートに注力できる体制が整いました。24時間対応による顧客満足度の向上に加え、社内の意識改革にも繋がるなど、大きな導入効果を実感されています。
参考：「江戸時代から続く秘薬はチャットボットでさらなる飛躍へ｜宇津救命丸株式会社様」
株式会社テンダ
株式会社テンダでは、主力製品であるマニュアル作成ソフト『Dojo』のユーザー増加に伴い、ヘルプデスクの工数不足という課題に直面していました。同社は「ワークスタイル変革」を掲げる企業として、カスタマーサクセスの質を落とさずに業務を効率化するため「さっとFAQ」を導入しました。
採用の決め手は、直感的な操作性と、既存データを活かして即座に運用を開始できるスピード感です。導入から半年で、全問い合わせの約4割をチャットボットが完結させる仕組みを構築することができ、将来的に5割の自動化を見込んでいます。
この効率化により、スタッフは人間にしかできない高度な分析や顧客支援に注力できるようになり、攻めのカスタマーサクセスへと体制を強化されています。
参考：「導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ様」
AIチャットボットの導入で住民も職員も負担の少ない自治体へ
自治体にAIチャットボットを導入すると、業務の効率化や人材不足・属人化の解消、住民満足度の向上など、多くの効果が期待できます。その効果を最大化するには、目的設定から導入後の効果測定・改善まで、一つひとつ進めていくことが大切です。
住民と職員共に負担の少ない自治体の運用体制を構築しましょう。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。Excelに入力するだけで簡単にシナリオを作成できるため、ITツールが苦手な職員でも無理なく運用可能です。今なら30日間無料トライアルも実施しているので、興味がある方はぜひお問い合わせください。