「膨大な量の問い合わせに追われていて大変」「顧客からの質問に迅速に答えられず、ストレスを感じる」など悩んでいる担当者は多いのではないでしょうか。これらの悩みを解決してくれるのが、チャットボットです。
チャットボットは、ビジネスの効率を劇的に向上させ、顧客満足度を高める可能性を秘めた強力なツールです。24時間365日休むことなく働き、複数の問い合わせに同時に対応し、膨大な情報の中から瞬時に必要なデータを引き出したいという理想が、チャットボットなら叶います。
しかし、チャットボットを導入してもすぐに効果が上がるほど簡単ではありません。本記事ではチャットボット導入のメリットと導入後の課題、課題を解決するポイントを詳しく解説します。チャットボットを導入しても思ったような効果が上がらないとお悩みの方は、最後までご覧ください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを作成できるため、専門的なプログラミングスキルは必要ありません。誰でも簡単にさっと導入・運用できるところが特徴です。
今なら30日間の無料トライアルも利用可能です。「まずは使って試してみたい」という方はぜひこの機会に導入をご検討ください。
チャットボットの主な課題
近年、多くの会社がカスタマーサポートや業務効率化のためにチャットボットを導入していますが、さまざまな課題に直面しています。以下では、チャットボットの主な課題について解説します。
利用率の低さ
チャットボットの導入後、多くの会社が直面する最大の課題は利用率の低さです。高度な機能を備えたチャットボットを導入しても、ユーザーに十分活用されていないケースが多く見られます。この問題の根底には、ユーザーへの周知不足や使いづらいインターフェース、価値提案の不明確さなどがあります。
チャットボットの存在自体が目立たない場合や、使い方が直感的でないときなど、ユーザーが利用を躊躇するケースがあります。また、チャットボットを使うことで得られるメリットや時間短縮効果が明確に伝わっていないことも、利用率低下の一因です。
回答精度の不足
チャットボットの回答精度が不十分であることは、ユーザー満足度と信頼性に直結する重大な課題です。ユーザーが求める正確な回答が得られないと、チャットボットの信頼性が低下し、結果として利用率の低下にもつながります。
回答精度の不足は、主に質の高い回答データの不足と自然言語処理技術の限界に起因します。十分な量と質の学習データが用意されておらず、業界特有の専門用語や最新情報が反映されていないケースが多く見られます。また、現在の自然言語処理技術では、文脈理解や意図推測の精度に限界があり、場合によっては複雑な質問や多段階の問い合わせに適切に対応できません。
回答精度向上のためには、質の高い学習データの継続的な収集と更新、最新の自然言語処理技術の導入、多言語対応の強化が効果的です。
運用体制の不備
多くの会社では、チャットボット導入後の運用体制が整っていないことが大きな課題です。効果的なチャットボットの運用には、継続的な管理と改善が不可欠ですが、専門チームの不在や定期的な見直しがされないことにより、その効果が十分に発揮されていません。
特に問題となるのは、コンテンツ更新の遅れです。新しい情報や変更事項を迅速に反映できず、古い情報や誤った情報がチャットボット内に残存することで、ユーザーに混乱を与える可能性があります。
また、セキュリティとプライバシーの問題も看過できません。データ保護やプライバシー管理の体制が不十分だと、ユーザーの信頼を失いかねません。
効果的な運用体制構築のためには、チャットボット専門の運用チームの設置が重要です。このチームが中心となって定期的なPDCAサイクルを実施し、コンテンツの迅速な更新体制の確立が求められます。同時に、セキュリティとプライバシー保護の強化にも注力する必要があります。
効果測定の困難さ
チャットボットの効果を正確に測定し、ROIを評価することは多くの会社にとって大きな課題です。適切なKPIの設定や、データ収集・分析の複雑さが、効果測定を困難にしている主な要因といえます。
単純な利用回数だけでなく、問題解決率や顧客満足度など複合的な指標を用いて評価しなくてはなりません。しかし、これらのデータ収集方法や適切な分析・解釈の手法が確立されていないケースが多く見られます。
効果測定の改善には、適切なKPIの設定と定期的な見直し、高度なデータ分析ツールの導入が有効です。また、長期的効果を考慮して、測定に手間のかからないツールを検討することも重要です。これらの課題に適切に対処することで、チャットボットの効果を最大限に引き出し、会社の業務効率化と顧客満足度向上が目指せます。
チャットボット導入時に意識したいKPIについては、下記の記事でも詳しく解説していますので、参考にしてください。
チャットボットの課題に対する具体的な解決策
チャットボットの導入と運用において直面するさまざまな課題に対して、効果的な解決策を講じることが重要です。ここでは、主要な課題に対する具体的な解決策について詳しく紹介します。
利用率向上のための施策
チャットボットの利用率を高めるためには、まず、ユーザーにとって魅力的で使いやすいインターフェースの設計が重要です。Webサイトやアプリ内で目立つ位置にチャットボットを配置し、直感的な操作が可能なデザインを採用することで、ユーザーの興味を引き、利用のハードルを下げられます。
また、チャットボットの存在と利点を伝える積極的な周知が欠かせません。メールマガジンやソーシャルメディア、社内広報などを通じて、チャットボットの機能や利用メリットをわかりやすく説明し、潜在的なユーザーの関心を喚起します。
これらの施策により、ユーザーにチャットボットを試してもらうきっかけを作ることで、便利さを実感してもらえます。
チャットボットの利用率を向上させる手法については、下記の記事で説明していますので、ぜひご覧ください。
回答精度向上のアプローチ
チャットボットの回答精度を向上させるためには、高品質な学習データの収集と継続的な更新が不可欠です。リリース後も定期的に内容を見直すことで、チャットボットの知識基盤を強化できます。
社内でチャットボットのメンテナンスを定期的におこなえない場合は、アフターフォローが充実しているツールを選ぶのがおすすめです。コストはかかってしまいますが、ITに詳しい社員がいない場合や、社員のリソースがさけない場合に有効です。
チャットボットの内容を見直し、ユーザーのニーズに合った回答をそろえることで、チャットボットの利用率も自然と高まります。
効果的な運用体制の構築
チャットボットを効果的に運用するためには、専門のチームを設置し、継続的な管理と改善をおこなうことが大切です。このチームは、チャットボットの性能監視、コンテンツ更新、ユーザーフィードバックの分析など、多岐にわたる業務を担当します。
定期的なコンテンツ更新は特に重要で、最新の情報や変更事項の迅速な反映により、チャットボットの回答の正確性と信頼性を維持できます。また、セキュリティ対策の強化も忘れてはいけません。個人情報の保護やデータの安全な管理は、ユーザーの信頼を得るために不可欠です。
さらに、カスタマーサポート部門、マーケティング部門、IT部門など、関連部署との密接な連携体制の構築も重要です。各部門の知見や経験を活かして、チャットボットの機能や内容を総合的に改善し、より効果的なサービスの提供ができます。
効果測定の仕組み作り
チャットボットの効果を適切に測定するためには、包括的なKPI（重要業績評価指標）の設定が欠かせません。利用率、問題解決率、顧客満足度、対応時間短縮率など、多角的な指標を設定し、チャットボットの性能を総合的に評価することが重要です。
これらの指標を正確に測定するために、高度な分析ツールの導入も検討すべきといえます。AIを活用した会話分析ツールやユーザー行動追跡システムなどを利用することで、詳細なデータ収集と分析が可能です。
効果測定がスムーズにできると、チャットボットの課題を克服し、効果を最大限に引き出せます。会社の特性や目的に応じて、これらの施策を柔軟に組み合わせ、最適なチャットボット運用を実現することが重要です。
チャットボットの効果測定については、下記の記事で詳しく解説しています。ぜひご覧ください。
チャットボットの課題は使用するツールで解決
チャットボットの利用用途は、会社によってさまざまです。また、サポートの必要性や予算なども、会社によって異なります。そもそも選択したチャットボットツールが自社に合っていない場合、運用体制などの見直しでは根本的な解決はできません。
世の中には、さまざまな特徴を持ったチャットボットツールがあります。自社にあったチャットボットツールを選択しさまざまな仕組み作りをおこなうことで、課題解決につなげられます。今現在のチャットボットに課題を感じている場合には、ツールを見直してみるのも一つの方法です。
無料で利用できるチャットボットについては、下記の記事でまとめていますので、自社に合ったチャットボットをお探しの際には参考にしてください。
【チャットボットの課題解決】ツールを見直すポイント
チャットボットの課題を解決するためにツールを見直す場合、どのような点に注目して選べば良いでしょうか。すべての会社に合うチャットボットはありませんので、複数の視点からそれぞれの会社が置かれている状況に合わせて見直す必要があります。ここからは、チャットボットツールを見直す際に注目したいポイントについて解説します。
利用用途に合っているか
チャットボットを見直す際には、自社の利用用途に合っているか確認することが重要です。チャットボットツールは、カスタマーサポートに向いているものや社内向けのFAQに活用できるものなど、利用目的に合わせて作られています。自社で使用するチャットボットの目的に合わせて、適切なものを選択しないと使いにくく感じてしまう場合があります。
また、社内ですでに利用している他のツールと連携したい場合には、チャットボットツールが連携可能かどうかの確認も重要です。
費用は適正か
チャットボットの利用用途が合っていても、確保している予算に見合わないと導入できない可能性があります。チャットボットツールを選ぶ際には、費用が適正であるかどうかも確認します。
チャットボットツールの導入に際してかかる費用は、主に初期費用と月額料金の2つです。ツールによっては、問い合わせをしてからでないと費用がはっきりしないものもあります。事前に予算を決め、必要に応じて問い合わせをしておくのがおすすめです。
回答精度を改善させる機能はあるか
チャットボットツールは、導入したら終わりではなく、継続して回答精度を高めていく必要があります。回答精度を改善する機能があっても使いづらい場合、多くの人手を要します。チャットボットの回答精度を改善する機能がどのようなものか、事前に調べておくことも見直しの際には重要です。
チャットボットツールによっては、一定期間の無料トライアルを通じて事前に使い勝手を確認できるものもあります。実際に使ってみて、社内のチャットボット専任チームで運用できるか確認してみるのがおすすめです。
ユーザーにとって使いやすいか
チャットボットを運用する側の目線だけではなく、使う側のユーザーにとって使いやすいかも見直しする際に意識したいポイントです。運用がしやすくても、ユーザーが使いにくいチャットボットでは利用率の向上は見込めません。
ユーザーにとっての使い勝手を事前に確認するためには、無料トライアルの活用や、すでに導入している会社のWebサイト上での確認、レビューを参考にするなどの方法があります。
効果測定や利用分析ができるか
チャットボットツールを見直す際には、効果測定や利用分析の機能が使いやすいかを確認するのも重要です。チャットボット導入後も効果的に運用を継続するためには、効果測定や利用分析が欠かせません。
チャットボットツールに効果測定や利用分析の機能がない場合、会社独自で利用状況を調べなければならないため、手間と時間がかかります。また機能があっても、管理画面が見づらく、読み解くのが難しいと、データが取得できてもうまく活用できないケースが考えられます。
視覚的にわかりやすい管理画面で、効果測定や利用分析ができるチャットボットツールを選ぶことがおすすめです。
チャットボットの課題解決には「さっとFAQ」がおすすめ
チャットボットをもっと活用するためには、ツール選びが重要です。弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、さまざまな利用用途に対応でき、課題解決のお手伝いができます。ここからは、チャットボットツール「さっとFAQ」の特徴を紹介しますので、導入の際の参考にしてください。
社内・社外問わず問い合わせ対応に使える
「さっとFAQ」は、社内のヘルプデスク・社外のカスタマーサポート両方の問い合わせに対応できます。幅広い用途で活用できるため、多くの会社のニーズに対応できるのが特徴です。また、利用目的に合わせて、幅広い外部ツールとの連携ができる点も活用できる特徴といえます。
月額1万円から利用可能
「さっとFAQ」は、月額1万円から利用できコストパフォーマンスに優れています。初期費用は一切不要で、申し込みから公開まで最短3日で利用できるのも特徴です。30日間の無料トライアルも実施しており、実際の使用感を試してみてから契約ができます。
月額料金は、チャットボットの数や設問数によって変わり、いずれも初期費用は不要です。
| プラン | 月額料金 | 設問数 | チャットボット数 |
| エントリー | 1万円 | 100件 | 1 |
| ベーシック | 3万円 | 500件 | 2 |
| アドバンス | 5万円 | 2,000件 | 5 |
質問はシナリオ形式とフリーワードの両方に対応
「さっとFAQ」では、チャットボットで問い合わせる際、あらかじめ設定した質問を選択するシナリオ形式と、ユーザーが入力フォームに自由に質問するフリーワード入力の両方に対応しています。ユーザーにとって使い勝手の良い入力方法が選択できる点が魅力です。
専用ダッシュボード機能で分析できる
「さっとFAQ」には、専用ダッシュボード機能があります。専用ダッシュボードでは、利用者数や回数、質問ランキング、答えられなかった質問などさまざまな利用状況の分析ができます。グラフを活用した視覚的にわかりやすいデザインが採用されており、誰でも分析しやすい点も特徴です。
専門知識が不要で使いやすい
「さっとFAQ」は専門知識がなくとも、チャットボットの導入・運用ができます。チャットボットが使用する会話データは、専用のExcelテンプレートにコピーして貼り付けるだけで作成できます。会話の流れを設定する際も、視覚的にわかりやすい画面で簡単に設定できる点が魅力です。
チャットボットを使用するメリット
チャットボットの導入は、会社の顧客サービスや内部業務に大きな改善をもたらします。以下では、チャットボットを使用する主なメリットについて詳しく説明します。
CSや社内問い合わせ業務の効率化を図れる
チャットボットは、カスタマーサポートや社内の問い合わせ業務を効率化する強力なツールです。従来の電話やメールによる対応と比較して、チャットボットは複数の問い合わせを同時に処理できるため、応答時間を大幅に短縮可能です。
また、よくある質問に対しては、事前にプログラムされた回答を即座に提供できるため、ユーザーや社員は待ち時間なく必要な情報を得られます。これにより、単純な問い合わせの処理時間が短縮され、全体的な業務効率が向上します。
問い合わせ対応をおこなう社員の負担を軽減できる
チャットボットの導入により、問い合わせ対応をおこなう社員の業務負担を大幅に減らせます。定型的な質問はチャットボットが担当することで、担当者はより複雑で高度な判断を要する問い合わせに集中できます。
これにより社員のストレス軽減や業務満足度の向上につながるだけでなく、チャットボットが基本的な問い合わせを処理できるようになります。その結果、担当者は顧客との深い対話や問題解決に時間を割くことができ、サービスの質的向上にもつながることがメリットです。
知りたい情報をすぐに得られる
チャットボットは、ユーザーが求める情報を迅速に提供する優れたツールです。従来のFAQページや検索機能と比較して、チャットボットは自然言語での対話を通じて情報を提供するため、ユーザーにとってより直感的で使いやすく感じることが期待できます。
チャットボットは数秒で回答をするだけでなく、ツールによっては質問の内容を理解して関連する情報を返します。これにより、ユーザーは従来の検索より効率的に情報を入手できるようになる点もメリットです。
データの蓄積と利活用ができる
チャットボットとのやり取りで生成されるデータは、会社にとって貴重な資産です。ユーザーの質問内容、頻出する問い合わせ、対話の流れなどのデータを分析することで、ユーザーのニーズや傾向の把握が可能です。
このデータを活用することで、製品やサービスの改善、マーケティング戦略の立案、さらにはチャットボット自体の性能向上にも役立てられます。ただし、個人情報の取り扱いには十分な注意が必要であり、適切なデータ管理とプライバシー保護の体制の整備が重要です。
幅広い時間帯で問い合わせに対応できる
チャットボットの大きな利点の一つは、24時間365日稼働し続けられる点です。これにより、従来の営業時間外でも顧客や社員からの問い合わせに対応できます。
特に、グローバルに事業を展開する会社や、夜間・休日のサポートが求められる業界にとっては非常に有益です。時差のある海外顧客へのサポートや、緊急の問い合わせへの即時対応など、オペレーターだけでは難しかったサービスの提供が可能です。
ただし、チャットボットだけですべての問い合わせに対応するのは現実的ではありません。複雑な問題や感情的なサポートが必要な場合には、人間による対応が不可欠です。チャットボットと担当者を適切に組み合わせることで、効率的かつ質の高いカスタマーサポートを実現できます。
チャットボットの代表的な運用ケース
チャットボットはさまざまな場面で活用されていますが、特に効果を発揮する代表的な運用ケースとして、社内ヘルプデスクとカスタマーサポートが挙げられます。これらのケースについて詳しく説明します。
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクへのチャットボットの導入で、従業員の業務効率向上とIT部門の負担軽減を同時に実現できます。例えば、パスワードのリセット方法やソフトウェアのインストール手順など、よくあるIT関連の問い合わせに自動で回答が可能です。これにより、IT部門の担当者はより複雑な問題解決に集中できます。
また、就業規則や休暇申請の方法など、人事や総務関連の情報提供にも活用が可能です。従業員は必要なときにすぐに情報を得られるため、業務の効率化につながります。新入社員のサポートツールとしても有効で、会社の基本情報や各部署の役割、社内システムの使い方など、新入社員が必要とする情報を提供することで、早期戦力化を支援できます。
カスタマーサポート
カスタマーサポートへのチャットボットの導入で、顧客満足度の向上と運用コストの削減を実現可能です。チャットボットは24時間365日稼働するため、顧客はいつでも基本的な情報や支援を得られます。これにより、顧客の待ち時間を大幅に削減し、満足度向上につながります。
製品の使い方や返品・交換の手続き、配送状況の確認など、よくある質問に自動で回答することで、オペレーターは複雑な問い合わせや高度な判断が必要なケースに集中できるようになります。また、顧客の質問や過去の購買履歴に基づいて適切な製品やサービスを推奨することで、クロスセルやアップセルの機会を増やすことも可能です。
これらの運用ケースでは、チャットボットとオペレーターを適切に組み合わせることが重要です。チャットボットが対応できない複雑な問題や感情的なサポートが必要な場合には、スムーズにスタッフへ引き継ぐ仕組みを整えましょう。また、チャットボットの性能を継続的に向上させるために、利用データの分析や定期的な更新も重要です。
チャットボットを活用した事例
実際にチャットボットを活用した会社の事例を知ることで、自社が抱える課題を解決する方法を知ることができます。ここからは、チャットボットを活用した事例を紹介します。
チャットボットを活用事例について詳しく知りたい方は、下記の記事も参考にしてください。
新卒採用の課題を解決した「株式会社セプテーニ・ホールディングス」の事例
株式会社セプテーニ・ホールディングスは、インターネットの広告事業や漫画家の育成・配信サービスを手掛ける会社です。株式会社セプテーニ・ホールディングスでは、学生を新規採用する際、「説明会で伝えたいことが伝えられているか」「採用サイトのコンテンツが学生に伝わっているか」など、学生とのコミュニケーションに課題を感じていました。
課題を解決するためにチャットボットを導入することに決め、さまざまなツールを比較検討しました。その結果、自然言語処理ができカスタマイズが柔軟な「さっとFAQ」を導入します。
導入の際はExcelに質問と回答を入力するだけで設定が済み、利用開始から2カ月でチャットボットの利用が3,400回を超えるなど、課題解決に大きく貢献しています。今後は、説明会への参加を促し選考中に離脱しないよう工夫するなど、さらなる改善をおこなう予定です。
参考：株式会社セプテーニ・ホールディングス様 | さっとFAQ
社内の問い合わせ対応を効率化した「株式会社学研メディカルサポート」の事例
株式会社学研メディカルサポートは、医療従事者向けのeラーニングサービスを提供する会社です。株式会社学研メディカルサポートでは、社内での問い合わせ対応に割く時間が多く、管理部の作業が途中で中断されることを課題に感じていました。
社内の問い合わせ対応を自動化させるために、チャットボットの導入を決め、さまざまなツールの中から導入や維持管理が簡単でサポートが充実している「さっとFAQ」を選びました。
多岐にわたる社内での問い合わせに対応するため、無料トライアル期間を含め、準備期間に1カ月半から2カ月ほどかけています。導入前は年間400時間ほどの稼働削減を見込んでいましたが、実際にはより多くの問い合わせ時間を削減できたと実感しています。
今後は管理部以外でのチャットボットの導入を検討しており、さらなる業務の改善へつなげる予定です。
カスタマーサポートを自動化した「花キューピット株式会社」の事例
花キューピット株式会社は、加盟店を通じてフラワーギフトをお届けする会社です。Webサイトからフラワーギフトの申し込みを受け付けており、顧客からの問い合わせにも対応しています。
花キューピット株式会社では、繁忙期である母の日の期間中に通常より2.5倍の問い合わせがあるのに対し、人員の確保が難しい点に課題を感じていました。顧客対応の自動化をおこなう目的でチャットボットの導入を検討し、コストパフォーマンスに優れ短期間で公開までできる「さっとFAQ」を選択しました。
チャットボットの導入後、半年弱で10万回を超える利用があり、オペレーターが対応した場合に比べ約500万円のコストメリットがあったと試算しています。
今後は、社内でのナレッジ共有ツールとしての利用や加盟店向けのサポートとしてチャットボットを活用していくことを検討しています。
まとめ：正しいチャットボットの運用で業務の効率化を目指そう
チャットボットの導入は、会社の業務効率化と顧客満足度向上の鍵となる可能性を秘めています。主な課題として利用率の低さや回答精度の不足が挙げられますが、これらは適切な戦略と継続的な改善で克服可能です。チャットボットは万能ではありませんが、適切に活用すれば会社の競争力向上に大きく貢献する強力なツールとなりえます。
チャットボットの課題改善のためには、ツール選びが重要です。今回の記事を参考に、自社の目的や考えに合ったチャットボットツールを導入し、業務改善に役立ててください。
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelから会話データを作成でき、登録・設定するだけで簡単に導入できるチャットボットです。専門的なプログラミングスキルは必要なく、誰でも簡単にさっと導入・運用できます。
今なら30日間の無料トライアルも利用可能ですので、「一度使って試してみたい」という方は、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。