チャットボットの利用率を向上させる方法5つ|失敗する原因も紹介

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監修者
蒔田 豊

株式会社サンソウシステムズ取締役・サービス事業本部長

インフラ・ネットワーク・WEB開発を経験し、コンサルティングとして様々な顧客のIT課題解決に貢献。その後チャットボットソリューションのサービス事業を立ち上げDX推進に従事。趣味は滝巡り。

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「チャットボットを導入したいけれど、利用率を上げられるかが不安」と悩んではいませんか。

Webサイトに設置することで、いつでもユーザーの悩みを解消できるチャットボット。導入を検討しているものの、利用率を上げる方法を知らず、躊躇している方も多いでしょう。

そこで、本記事ではチャットボットの利用率をあげる方法を5つ紹介します。

また、チャットボットの利用率が上がらない原因も説明しているため、導入を検討している方はぜひ参考にしてください。

需要が高まりつつある「チャットボット」とは

チャットボットとは、ユーザーの質問にチャットで回答する自動会話プログラムです。Webサイトに設置しておくと、24時間365日ユーザーの質問に対応できるため、満足度を向上させられます。

株式会社SheepDogは2021年9月に、20~50代の男女を対象にチャットボットに関する調査を実施しました。その「チャットボットに関するアンケート」によると、チャットボットの一般認知率は約5割でした。

そして、その中でも「利用したことがあり、サイト等にチャットボットがあったら好んで使う」と回答した人の割合は16.75%でした。これは、「利用したことがあり、サイト等にチャットボットがあっても使いたくない」と回答した人の割合である10.75%を上回る数値です。

つまり、利用経験者の半数以上がもう一度使用したいと考えているのです。気軽にユーザーが疑問を解消できて便利であることが理由でしょう。

チャットボットの利用率を向上させる重要性

チャットボットを導入したとしても、利用率が向上しなければ効果は期待できません。

チャットボットの存在自体を知られなかったり、使う価値がないと判断されたりすれば、ユーザーはチャットボットを利用しません。そのままではユーザーの問い合わせ件数を減らせずに、問い合わせ担当者の業務負担は軽減されないからです。

また、AI搭載型チャットボットの場合は、なかなか回答精度が上がりません。AI搭載型チャットボットとは、言葉通り、AIが搭載されているチャットボットです。

ユーザーの質問を学習して、自動的に回答できる質問が増える点がAI搭載型の魅力ですが、利用率が低ければ学習に必要なデータが集まらないのです。

きちんとデータが集まれば、ユーザーの質問が表記揺れを起こしていた場合も、適切に回答できます。

問い合わせ担当者の業務負担の軽減や回答精度の向上を期待するのであれば、チャットボットの利用率を向上させることが大切です。

チャットボットの利用率が上がらずに失敗してしまう原因

これまで、チャットボットの利用率の重要性について説明しました。チャットボットを導入したからといって、必ず利用率が上がるとは限りません。

そこで、この章ではチャットボットの利用率が上がらずに失敗してしまう主な原因を3つ説明します。

  • 回答の量ばかりにこだわる
  • 運用開始後のメンテナンスを怠る
  • 想定していない質問への対策が講じられていない

回答の量ばかりにこだわる

ユーザーのさまざまな質問に対応したいという理由で、用意する回答量ばかりにこだわってしまうと、回答精度は低くなるでしょう。利用しても求めている回答がもらえなければ、ユーザーにとって利用する意味がないからです。

ユーザーが理解しにくいなど、質の低い回答ばかり用意したチャットボットは、ユーザーにとって使いやすいものといえません。最初にチャットボットを利用した際に、ユーザーに満足してもらえなければ2回目以降の利用はないでしょう。

ユーザーの悩みを解消できるように多くの回答を用意することは重要ですが、質の高い回答を用意することも重要です。

運用開始後のメンテナンスを怠る

チャットボットは、導入して終わりではありません。運用開始後は利用状況を踏まえてチューニングが必要になるからです。

ユーザーの質問で回答が用意されていないものがあれば、回答を新たに追加する必要があります。また、回答の文章が理解できずに問い合わせがあった場合は、回答内容を見直さなければなりません。

また、AI搭載型チャットボットを利用する場合も、AIが学習するための元データを追加する必要があります。自動学習が魅力のAI搭載型チャットボットですが、導入し始めなど、利用率が低くて自動学習があまり行われていない場合に有効な方法です。

運用開始後のメンテナンスを怠ると、回答精度はいつまでも上がらずに利用率はあがりません。チャットボットを導入する際は、導入が目的とならないようにしましょう。

想定していない質問への対策が講じられていない

チャットボットでどれだけ多くの回答を用意していたとしても、必ず答えられない質問が出てくるものです。ユーザーが入力した質問文の表記揺れによって、用意している回答が表示されないこともあるのです。

想定していない質問が来た場合の対策を講じていないと、ユーザーの疑問は解消されず、利用率は下がってしまいます。その場合は、有人対応のチャットに切り替えたり、問い合わせ用の電話番号を表示したりするなどの対策が必要です。

チャットボットの利用率を上げる方法5つ

これまで、チャットボットの利用率が上がらずに失敗する原因を説明しました。

この章では、チャットボットの利用率を上げる方法を5つ紹介します。

  • クリックしたくなるデザインにする
  • できることをわかりやすく伝える
  • 質問の回答精度を向上させる
  • ユーザーが離脱しにくいシナリオへ改善する
  • 導入目的に応じた場所に設置する

これより順番に説明していくため、「チャットボットの利用率を上げるにはどうしたら良いの?」と気になっている方は参考にしてください。

クリックしたくなるデザインにする

チャットボットの利用率を高めるためには、まずクリックしてもらう必要があります。どれだけ回答精度が高かったとしても、利用したいと思ってもらえなければ、利用率は上がらないからです。

可愛らしいキャラクターや目立つ色使いなど、クリックしたくなるようなデザインを意識しましょう。

ただし、目を引きたいがゆえに派手なデザインにし過ぎると、統一感がなくなります。クリックしたくなるような工夫は必要ですが、違和感を感じさせないようにしましょう。

できることをわかりやすく伝える

チャットボットの最初の画面で、どのような質問に回答できるのかを記載しておくことがおすすめです。チャットボットというシステム自体を知らない人がクリックした際、役割を理解してもらう必要があるからです。

「どのような質問ならロボットが回答できるのか」「用意されている質問がなければどうすれば良いのか」までわかるようにしておくと、初めてのユーザーでも安心して利用できるでしょう。

質問の回答精度を向上させる

利用してみて、必要な回答を得られるとユーザーに思ってもらえれば、利用率は向上します。

回答数ばかりにこだわると回答精度が落ちる可能性があるため、最初は問い合わせの多い質問から用意しましょう。問い合わせの多い質問と同じジャンルのものなど、ユーザーが関心を持っていると予想できるものから順に拡充していきます。

「専門用語を使わずに、誰が読んでも理解しやすい文章になっているか」「誤解を生むような表現ではないか」などにも注意して、回答を用意しましょう。

ユーザーが離脱しにくいシナリオへ改善する

利用率の向上には、チャットボットのシナリオも重要です。シナリオとは、ユーザーの質問から回答までの流れを指します。

運用開始後に得られるデータを分析して、シナリオに改善点がないかを確認しましょう。ユーザーの離脱率の高い質問があれば、前の質問からの流れにふさわしくない質問が用意されている可能性が高いです。

また、回答までに用意している質問が多過ぎる場合も、ユーザーの離脱率は高くなります。ユーザーにできるだけ操作の負担をかけないためにも、質問から回答までに用意する質問は3~5個程度にとどめましょう。

導入目的に応じた場所に設置する

チャットボットは、導入目的に応じた場所に設置しておかないと、必要なタイミングでユーザーが利用できません。

自社のサービス全般に関するユーザーの疑問を解消したい場合は、Webサイトのトップページに設置すると良いでしょう。また、購入手続きについての疑問を解消したい場合は、カートページに設置することがおすすめです。

まとめ:チャットボットの高い満足度には、利用率の向上が重要

本記事では、チャットボットの利用率について説明しました。チャットボットの利用率が低ければ、回答精度が上がらず、ユーザーの満足度を高めたいなどの導入目的を達成できません。

チャットボットの導入がゴールではないため、導入後も利用率を上げるような取り組みが必要です。

ぜひ、本記事で紹介した、利用率を高める方法や失敗する原因を参考にして、チャットボットの導入を成功させてください。

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