「ヘルプデスク」という言葉は聞いたことがあっても、具体的な仕事内容が分からないという人も多いのでは無いでしょうか。
ヘルプデスクとは従業員や顧客からの問い合わせやトラブル対応をする、社内になくてはならない存在です。
この記事では、ヘルプデスクの業務負担が大きい原因や効率化させるためのポイント、おすすめのツールを紹介します。生産性を高めるポイントやツールを参考にして、ヘルプデスクの業務をより効率的にしましょう。
ヘルプデスクの業務効率化の手法のひとつとして、チャットボットツールの導入も効果的です。
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そもそもヘルプデスクの仕事とは？
「システムに障害が起きた」
「パソコンがフリーズしてしまったけど治し方が分からない」
「■■の使い方を教えてほしい」
以上のような、パソコンやシステム周りのトラブルや使用方法に対応し、サポートするのがヘルプデスクの仕事です。従業員や顧客からの問い合わせやトラブル対応をする、社内になくてはならない存在です。
製品の使い方、トラブル、技術的な質問などさまざまな問い合わせに対応できるよう、商品知識やITの知識、そしてそれを伝えるためのコミュニケーション能力が必要な仕事です。
ヘルプデスクは「サポートする相手が誰か」によって、「社内向け」か「社外向け」の大きく2つに分けられます。
社内向けヘルプデスク
社内向けヘルプデスクの特徴は以下の通りです。
- 従業員からの問い合わせを対応
- 情報システム部門に配置されることが多い
- 障害に関する対応や技術的な質問の調査
- マニュアルや資料の作成
- ネットワークの管理や機器の設定
リモートワークやハイブリッドワークが当たり前になりつつある中で、対応する範囲はさらに広がっています。また新入社員などPCに慣れていない人に対して直接教えてあげるということもあるでしょう。
社内向けヘルプデスクは社内の技術的な業務を広く請け負っています。
社外向けヘルプデスク
社外向けヘルプデスクの特徴は以下の通りです。
- 自社システムを利用している既存顧客や導入検討をしている新規顧客などの問い合わせ対応
- クレームやトラブル対応
- 障害に関する対応や技術的な質問の調査
- マニュアルや資料の作成
元々は電話やメールでの対応が主だった社外向けヘルプデスクですが、近年はチャットボットの普及によりAIによる自動対応も増えてきました。
どちらも解決した後は感謝される仕事であり、自分の知識が人の役に立つやりがいがあります。
ヘルプデスク業務の負担が大きい原因
ここではヘルプデスクの業務負担が大きい原因について解説します。
問い合わせ件数が多く対応範囲も広い
ヘルプデスクに寄せられる質問数は企業規模やユーザー数、従業員数によって異なります。
ですが、ヘルプデスクには1日に何度も同じような内容が寄せられており、その度に同じ回答をしているため、必然的に対応する件数は多くなっています。
サービスや製品を利用している顧客からは、業務時間外に問い合わせが発生するケースもあるでしょう。
幅広い知識が必要
先述したように、ヘルプデスクの業務は多岐にわたります。
担当者はどんな問い合わせにも対応できるよう、ITに関連する知識はもちろん、自社製品の知識や操作方法、規約など幅広い知識を有している必要があります。社内ヘルプデスクであれば、使用しているシステムなどの情報も併せて習得し、日々アップデートしていかなくてはいけません。
社内システムと一言でいっても、日々の勤怠管理や経費精算といった基幹システム、販売管理や顧客管理などの業務で使用するシステム、ワークフローやグループウェアなどの業務支援システムなど、用途ごとに使用しているシステムは異なります。これだけでもかなりの知識量です。
しかし日々の業務に追われて知識の習得やアップデートに割ける時間が少ないのが現状です。時間があったとしても対応範囲が広いため、全ての情報を把握することは容易ではありません。
個々に合わせた丁寧な説明が求められる
全体に周知する必要があるものも一定数ありますが、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの多くは個別に対応や回答が必要な場合がほとんどです。さらに、問い合わせをしてくる相手のITリテラシーもさまざま。
一つ伝えたら全てを自己解決できる人もいれば、ITの知識がほとんど無いため回答をもらっても理解できない人もいます。そのため、”伝える”という業務だけでも工数がかかります。チャットやメールの場合は、文章でわかりやすく伝える文章力も必要です。
また季節や月末月初の締め作業など、時期に応じて問い合わせ量が集中することもあります。回答に期限がある場合は、時間に追われながら作業をすることになります。
ナレッジが十分に共有できていない
ヘルプデスクでの問い合わせ対応は属人化しやすく、ヘルプデスク内で情報が共有されていないケースがよくあります。
ナレッジが共有できていないと、別の人が同じ質問内容に直面した時に1から調べて回答を用意する手間が発生します。結果的に時間がかかり、対応が遅れる可能性もあるでしょう。
またマニュアルが活用されていなかったり、ナレッジが蓄積していなかったりすると、ベテラン社員の急な退職などがあった場合、対応ができない可能性もあります。
業務を効率化しないと起こり得る問題
業務が多く、常に時間に追われているヘルプデスクですが、現状維持のまま効率化しない場合、どんなリスクがあるのでしょうか。ここでは3つ紹介します。
従業員満足度の低下
ヘルプデスクの業務効率化をしないと起こり得る問題1つ目は、従業員満足度の低下です。
社内ヘルプデスクの対応に滞りが生じ、解決までに多くの時間がかかってしまう場合、他の従業員は作業が止まってしまいます。また業務が逼迫していることを理由に対応をおざなりにしてしまっては、従業員から不満も生まれるでしょう。
業務過多であること自体も、ヘルプデスク担当の負担です。同じような質問に追われて時間がないことに加え、質問者から不満をぶつけられるようなことが重なれば、ヘルプデスクを担当する従業員の満足度ももちろん低下してしまいます。
生産性の低下
ヘルプデスクの業務効率化をしないと起こり得る問題2つ目は、生産性の低下です。
問い合わせた内容が即座に解決されなければ、従業員は回答を待つあいだ普段通りのパフォーマンスを発揮することができません。内容によっては、業務自体が一時中断してしまうことも。
業務の効率が落ちてしまい、結果的に生産性が低下します。
サービス品質の低下
ヘルプデスクの業務効率化をしないと起こり得る問題3つ目は、サービス品質の低下です。
自社システムに関する問い合わせをすぐに解決できない場合や、業務に追われていて適切な対応ができていなかった場合には、サービスの品質低下につながり、顧客からの信用を失いかねません。
企業のイメージダウンにも繋がってしまうため、ヘルプデスクには常に迅速な対応が求められています。ヘルプデスクの対応品質は、顧客満足度に直結するものであると理解しておくべきでしょう。
ヘルプデスク業務を効率化するポイント
対応範囲が広いヘルプデスクの業務を効率化させるためにはどうしたらいいのでしょうか。ここではヘルプデスクの業務を効率化するポイントを5つ紹介します。
紹介するポイントは、以下の5つです。
- 対応範囲を切り分けて明確化する
- 問い合わせ状況や進捗状況を集約して可視化する
- 各社員の知識やノウハウを共有する
- 教育体制を強化する
- ツールを活用する
対応範囲を切り分けて明確化する
ヘルプデスクは困ったときに頼られる「何でも屋さん」になりがちな傾向があります。業務を効率化させるには対応範囲を切り分けることが重要です。
人の手で対応する範囲とツールやマニュアルを使って自己解決を促す範囲とを切り分けをし、ヘルプデスクがサポートする範囲を明確化することで、有人で対応する問い合わせ件数を減らしていきます。
よくある問い合わせや顧客が陥りがちな疑問点などはマニュアルとしてまとめておき、問い合わせが来たらそのマニュアルを参照するという手法も有効です。
問い合わせ状況や進捗状況を集約して可視化する
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせは、電話やメール、チャットなどさまざまなツールを介して集まってきます。
問い合わせ状況を一元管理をしておかないと、誰が対応したのか、どこまで対応できているのか、解決したのかなどの進捗が分からず対応漏れを引き起こす原因になります。
そのため、全ての問い合わせを集約し、可視化する仕組みをつくることが有効です。問い合わせの進捗状況や担当者をステータスで管理し、誰が今どこまで対応しているのかを全体で把握します。
対応状況を可視化し、業務に余裕があるかどうかの把握ができれば、問い合わせの割り振りなども効率的におこなうことが可能です。
各社員の知識やノウハウを共有する
ヘルプデスクの対応は、問い合わせした人対回答者で1対1になりがちです。問い合わせ内容によってはヘルプデスク全体に素早く共有し、チーム全体で問い合わせへの対応をおこないましょう。
また過去に発生したインシデントやトラブルをチーム内で共有しておくことも重要です。もし同様のトラブルが発生しても、担当者は過去の履歴を参考に効率的に対応できる体制を整えておきましょう。
また同様な問い合わせが頻発している場合、一時的な解決策を伝えても、再度同様の問い合わせが発生しかねません。問い合わせ対応の効率化を図るためには、問い合わせ内容を分析し根本的な課題を洗い出すことも重要です。
課題の解決はもちろん、メールやグループウェアなどで社内の従業員や社外の顧客に対して注意喚起をしたり、自己完結できるようなマニュアルを作成して提示したりすることで、自己解決を促すことも有効です。
教育体制を強化する
ヘルプデスクに配置される担当者は、長年ヘルプデスクを務めるベテラン社員もいれば、中途や新卒といった新入社員もいるでしょう。
ヘルプデスク業務を効率化させるためには、新入社員に対する教育体制を強化し、迅速に対応できる力を身につけさせることも有効です。ベテラン社員と新入社員の対応や知識の差を埋めなければ、業務は効率化せず、従業員や顧客の満足度も向上しません。
また先述したように、ヘルプデスクは常に情報のアップデートが欠かせません。ベテランスタッフに対しても、研修や対応事例の共有をおこなうことで、より充実した対応業務が可能になるでしょう。
ツールを活用する
業務を効率化させるためには、FAQシステムやチャットボット、ナレッジ共有ツールなどを用いて、疑問の自己解決を促すことも有効です。
小規模の会社であれば、Excelや社内掲示板で質問集を掲載するだけで十分な場合もありますが、中〜大規模の会社となると問い合わせ件数が跳ね上がり、内容も多岐にわたります。
膨大な情報量を整理し共有するには、専門ツールの利用がおすすめです。情報を見やすく管理することで、自らで疑問点を解消できる体制を整えます。
システムを導入しているのにヘルプデスクへ寄せられる件数が多い場合は、ユーザーや利用者がチャットボットやFAQシステムの存在に気づいていないのかもしれません。利用率を高めるために、チャットボットやFAQページへわかりやすく誘導する工夫を考えてみましょう。
質問者がシステム内で自己解決できるようになれば、ヘルプデスクへの問い合わせも必然的に減らすことができます。
ヘルプデスク運用の効率化におすすめのツール
ヘルプデスクを効率化させるためのツールにはどのようなものがあるのでしょうか。
それぞれのツールの特徴について解説します。
チャットボット
チャットボットとは、質問をするとチャット上で自動で返答をしてくれる、プログラムが組み込まれたコミュニケーションツールです。AIに学習をさせれば、人の手を介さない問い合わせ対応が実現でき、人件費削減にも繋がります。
サイトを訪れると画面下に「何かお探しですか？」「お困りですか？」とウインドウが現れるのを見たことがある人も多いのではないでしょうか。簡単な質問に回答しながら、探しているページや回答に誘導する仕組みとなっており、最近ではLINEアカウントでも導入されています。
チャットボットは24時間365日対応が可能になるため、相手を待たせないという点が最大のポイントです。そのため従業員の生産性が上がり、会社全体の利益アップや、顧客満足度の向上にも貢献します。
チャットボットを導入し、24時間365日のリアルタイム対応とスタッフの業務負担軽減に成功している事例もあります。詳細は下記記事で詳しく紹介していますので、ご参考ください。
参照：導入後半年で2割のお問い合わせを削減｜株式会社テンダ様
FAQシステム
FAQシステムとは、社内外から寄せられる「よくある質問」に対して、あらかじめ回答を用意しておき、自己解決を促すためのシステムです。
チャットボットは問い合わせをしたい人が利用するのに対し、FAQシステムは回答をするヘルプデスクの担当者側が使用するケースもあります。
社内外のFAQとして利用する場合は、「こちらのページも参考にしてください」「添付の〇〇フォルダを参照してください」など、回答内に参考となるマニュアルやURLを設置すると、よりスムーズな問題解決に繋がります。
また回答や解決策を探している人が素早く情報にたどりつけるよう、「よくある質問」を問い合わせ件数に応じてランキング形式で表示することもよいでしょう。
ヘルプデスクの担当者がFAQシステムを使用する際には、「困ったらここを見れば回答がある」という状態まで回答データを蓄積しておけば、たとえ新入社員でもベテラン社員と同様の対応が可能になります。即戦力として活躍してくれるので教育コストもかけずに済むでしょう。
離職率が30％（コールセンター白書2021）ともいわれるヘルプデスクの業務ですが、FAQシステムを導入すれば業務量が軽減することはもちろん、困った時の頼り先がある安心感を感じ、業務のしやすさも格段に上がるのではないでしょうか。結果として担当スタッフも長く活躍してくれることでしょう。
スタッフの業務をサポートしてくれる社内FAQの作り方は、以下の記事にて詳しく解説しています。
ナレッジ共有ツール
ナレッジ共有ツールとは、知識やノウハウをヘルプデスクの担当者間でシェアするためのツールです。
ナレッジ共有ツール内では、主に下記のような情報を共有します。
- 自社製品やサービスに関する知識
- 顧客情報
- 過去の問い合わせ履歴
- 対応事例や成功事例
- 専門知識
- 回答例
上記のような知識や事例を担当者間で共有することで、回答が見つけやすくなります。スピーディーな対応が実現でき、対応できる問い合わせ件数も増えるでしょう。
また対応者が退職したり人事異動があったりした場合、ナレッジが共有できている環境であれば他の社員への引き継ぎも容易です。ナレッジ共有がされていることで、これまでの知識や知見が活かされ続け、新人担当者のスキルや知識の底上げが実現できます。
結果としてヘルプデスク全体の対応の質が向上していきます。
ヘルプデスクにツールを導入するメリット
ヘルプデスクにツールを導入するメリットは下記の4つです。
- 常に迅速な対応が可能となる
- 問い合わせ対応の品質を均一化できる
- マニュアル作成やデータの分析が容易になる
- さらなる改善点やより良い対応方法を見つけられる
システムを導入すれば、顧客の情報や過去の問い合わせ内容の履歴、対応事例や回答例を参照できるため対応内容にブレが生じにくく、正確でスピーディーな対応が可能になります。
対応品質が上がれば顧客や従業員からの評価も向上し、結果的に企業のイメージアップや生産性向上による売り上げアップも見込めます。
その一方でシステムの導入には費用が発生し、システムのアップデートによる新しい業務が追加されます。日々問い合わせ内容が増加・変化しているヘルプデスクでは、システムの更新作業はかかせません。
システムを導入することによってどれだけの業務量や時間、人員が削減できるのかといった費用対効果や、更新業務にリソースを割ける状態かどうか、適切な人材がいるかどうかを確認しておくことも重要です。
ツールの選び方
システム選定する際には以下の点をチェックしましょう。
- 使いやすいか
- 料金が見合っているか
- セキュリティ対策に問題がないか
ツールはヘルプデスク業務における根幹となりえます。できれば本格導入の前に、トライアルや無料体験などを通じて操作性を確認しておくと良いでしょう。
また、ツールにデータを蓄積していくということは、社内の機密情報などを取り扱うケースもあります。
外部に情報が漏れると会社や顧客の毀損にもなりかねないため、セキュリティ対策が万全かどうかもチェックしておくと良いでしょう。
ヘルプデスクの負担を減らして業務を効率化しよう
この記事ではヘルプデスクの業務負担が大きい原因や効率化させるためのポイント、おすすめのツールを紹介しました。
ヘルプデスク業務にシステムやツールを導入することで、問い合わせ対応の効率化や対応の質の向上といったメリットがあります。ヘルプデスクの効率化を検討されている企業様は、ぜひこの機会にチャットボットを導入してみてはいかがでしょうか。
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