「サイトからの売り上げがいまいち伸びない」「サイトの離脱率が高い」とお悩みではありませんか？自社サイトのサービスを充実させるなら、Web接客ツールがおすすめです。
Web接客ツールを導入すれば、24時間365日、あなたの代わりにユーザーをサポートしてくれます。
そこで今回は、Web接客におすすめのツールや、導入のメリットをご紹介します。自社サイトから商品やサービスの売り上げを伸ばしたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
「まずは試してみたい」という方向けに30日間の無料トライアルをご用意しました。この機会に導入をご検討ください。
Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、サイトに訪問したユーザーに向けて、実店舗で接客するように声がけをして商品やサービスの購入をアシストするシステムです。
インターネットで、ものやサービスを買う人が増えている現在、Web接客ツールが注目を集めています。
ここでは、Web接客ツールの概要をご紹介します。
Web接客ツールの必要性
従来のWebサイトでは、ユーザーと即時にコミュニケーションを取るのはほぼ不可能で、ユーザーのニーズに合わせてコンテンツを変えて提供することも困難でした。
「知りたいことをすぐに知れない」「欲しくない情報も目に入ってしまう」状況は、ユーザーにとってストレスになり、欲しい情報に辿り着けずにサイトから離脱してしまったユーザーも少なくないでしょう。
Web接客ツールなら、オペレーターを経由せずに、ユーザーの疑問をその場で解決できます。また、ユーザーの状況や属性に合わせておすすめ商品やお得なセール情報を紹介するなど、ユーザーに寄り添った接客が可能です。
Web接客ツールは、ユーザーの購買意欲の促進や満足度の向上だけでなく、サイトからの離脱を防止し、資料請求や会員登録など利益につながる行動も期待できます。
Web接客ツールでできること
Web接客ツールとひとことで言っても、できることはさまざまです。
できることはツールごとに異なりますが、代表的なものを以下にご紹介します。
| ポップアップ | 自社サイトを閲覧中のユーザーに任意のタイミングで、任意のメッセージを表示する。 |
| プッシュ通知 | 「入力が完了していません」など画面上で通知して、サイトからの離脱を未然に防止する。 |
| チャット | チャットボットやオペレーターがWeb上でユーザーと直接対話をして、疑問の解消を手助けする。 |
| ユーザー分析 | どこに・どこから・どのような人が・どれだけ訪問や滞在をしているかを可視化できる。 |
| 詳細分析 | 施策の効果を測定できるABテストや離脱ポイントを把握できるヒートマップ機能などで分析をする。 |
| パーソナライズド | 属性や行動などのユーザー情報によって、表示させる内容やチャット内容を変更する。 |
自社サイトの課題やどのような接客をしたいのかによって、必要な機能を選びましょう。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは、一般的に「チャット型」と「ポップアップ型」に分けられます。
以下でそれぞれについて詳しく解説します。
チャット型
チャット型Web接客ツールでは、チャットを利用してボットや人間がユーザーからの問い合わせに回答します。
代表的なチャット型Web接客ツールの特徴は下記の通りです。
| ツール | 特徴 |
| さっとFAQ | 月々1万円から導入でき、Excelで会話データを作成できる。 |
| チャネルトーク | 無料プランでも接客チャットと社内チャット、LINEとの連携ができる。 |
| Zendesk chat | 顧客の問い合わせを一元管理が可能で、自動翻訳機能を使えば複数言語への対応ができる。 |
チャットボットに対応させれば24時間365日対応が可能ですが、ユーザーが問い合わせてくれない限り、こちらから声がけはできません。
問い合わせ対応を自動化したい、オペレーターには高度な問い合わせに対応してもらいたいと考えている企業におすすめです。
ポップアップ型
ポップアップ型Web接客ツールでは、実店舗のようにタイミングを見計らって声がけ表現が可能です。
代表的なポップアップ型Web接客ツールの特徴は下記の通りです。
| ツール | 特徴 |
| ecコンシェル | NTTドコモが提供しているツール。AIによる最適化で、自動的にPDCAを回して運用するため、スピーディーな効果が期待できる。 |
| CODE Marketing Cloud | 豊富なテンプレートが用意されていて、専門知識がなくても導入や配信ができる。 |
| Sprocket | ユーザーの行動データを活用して、コンバージョンを最適化できる。 |
ポップアップ型Web接客ツールは、システムの都合でWebサイトに手を加えられない場合でも導入しやすいメリットがあります。
ただし、人間がリアルタイムに対応するわけではないので、事前にシナリオを設定するなど、手間がかかることに留意しましょう。
チャット型ツールでできること
Webサイトにチャットウィンドウを表示して、ユーザーとリアルタイムに対話できるのがチャット型ツールの特徴です。
ここでは、チャット型ツールを利用してできることをご紹介します。
コンバージョン率の向上
Web接客ツールを導入する代表的なメリットは、コンバージョン率の向上です。特にECサイトは、コンバージョン率の向上は売り上げに直結する部分でもあるので、Web接客ツールの導入をおすすめします。
例えば、Web接客ツールのないサイトを無人店舗、Web接客のあるサイトを店員がいる店舗だとイメージしてみましょう。
無人店舗では、欲しいものがあっても店員がいないので質問ができません。「そもそも取り扱いがあるのか」「似たような商品があるが、どのような違いがあるのか」など、疑問があっても自分で調べて解決しなくてはなりません。
一方店員がいる店舗では、ユーザーの目的に合わせて商品を紹介し、質問をしたらその場で回答がもらえます。
不安をその場で払拭し、見落としていそうなことをそっとリマインドしてくれるWeb接客ツールは、コンバージョン率向上につながるでしょう。
リアルタイムの対話
Webサイトは24時間365日、ユーザーのタイミングで訪問できるメリットがありますが、疑問点は自分で調べて解決する必要があります。
従来のWebサイトでは、サイトに載っている情報だけでは解決できなかった場合、メールや電話で問い合わせて聞くしか解決方法がありませんでした。メールや電話の問い合わせは、解決まで時間がかかるため、ユーザーのストレスにもなりかねません。
チャット型のWeb接客ツールなら、ユーザーがメッセージを送信したら数秒〜数分後に返事がきます。購入のつまずきとなっていた疑問をその場で解決できるので、ユーザーの満足度が上がり、購入を後押ししてくれるでしょう。
ユーザーの行動に合わせた対応
Web接客ツールでは、個人情報まではわかりませんが、ユーザーが見ているページや訪問回数などは把握できます。そのため、質問があったらユーザーの行動に合わせて、具体的に回答が可能です。
例えばECサイトで、「このスカートの丈はどれくらいですか？」と質問された場合、ユーザーが具体的な商品名を言わなくても、オペレーターはユーザーが見ているページがどれかすぐにわかります。
その場でモデルの身長ごとの試着写真などを表示できるので、ユーザーも安心して買い物ができるでしょう。
問い合わせ業務の効率化
従来の電話やメールでの問い合わせ対応は、1対1の対応が基本です。そのため、オペレーターが少人数の場合は、問い合わせの対応に時間がかかってしまうなどの問題がありました。
チャット型のWeb接客ツールなら、オペレーター1人で同時に複数人の対応や、チャットボットに単純な質問の回答をさせて人間は高度な質問を担当するなどのすみ分けが可能です。
質問と回答のパターンが決まっているようなら、シナリオ型のチャットボットによくある質問の回答をさせて、工数の削減を目指すことも可能です。
問い合わせ業務の効率化が進むことで、人件費のカットなど経費の削減も期待できるでしょう。
ポップアップ型ツールでできること
ポップアップ型ツールには、ユーザーの行動に合わせて、個別にメッセージを表示して購入のための背中を押す特徴があります。
ここでは、ポップアップ型ツールを利用してできることをご紹介します。
ユーザーの属性や行動の分析
ポップアップ型ツールでは、どのポップアップをいつ出すかなど条件を細かく指定できます。
設定できる条件は、下記の通りです。
- 訪問回数
- 滞在時間
- 画面スクロールの有無
- 閲覧ツール（パソコンかスマートフォンか）
このように詳細な設定ができるので、初回訪問者には「初回限定クーポン」を提示する、決済画面の合計金額に合わせて「あといくらで送料無料」のバナーを出すなど、効果的なタイミングでお知らせが可能です。
訪問者のニーズに応じて顧客の体験を向上させられるため、ブランドの好感度アップや、リピート訪問の可能性も上がるでしょう。
広告の作成
従来のサイトでは、デザインソフトを使用して、広告やバナーを作成しています。
そのため、デザインのスキルがない人は、広告作成のためにデザイナーに依頼するなどの手間がありました。
一方Web接客ツールでは、豊富なテンプレートが用意されているため、デザインのスキルや専用ソフトがなくても、簡単に広告の作成ができます。そのため、告知を出したいと思ったタイミングで、広告や情報をすぐに形にできるのです。
Web接客ツールの導入で、広告の作成が手軽におこなえるようになり、広告の作成にかけていた手間や人件費も削減できるでしょう。
サイト改善につながるデータの取得
Webサイトは公開したら終わりではなく、定期的にデータの見直しをして内容の改善をしなくてはなりません。自分でサイト分析をするためには、Googleアナリティクスのような解析ツールを使用しておこないます。
期待通りの結果につなげるためには、解析ツールのデータを元に、ポップアップを出すタイミングや位置の変更など、試行錯誤するプロセスがあります。
Web接客ツールを導入すれば、改善に役立つ分かりやすい分析結果の取得が可能です。自分で立てた仮説に基づいて検証ができるので、サイト改善作業を効率的におこなえるでしょう。
Web接客ツールを営業で使うメリット
営業に使えるWebツールは多々ありますが、Web接客ツールは他のツールと比べてどのようなメリットがあるのでしょうか。
以下に、Web接客ツールを営業で使うメリットをご紹介します。
申し込み率・購入率の向上
商品やサービスに興味があっても、電話やメールで積極的に問い合わせをするユーザーは多くありません。そのため本当はユーザーのニーズに合った商品やサービスでも、サイトの情報から伝わらなければ、購入には至らないでしょう。
Web接客ツールを使用して、ユーザーが知りたいと思う情報をこちらから伝えられれば、商品やサービスに対する興味や関心が高まります。結果として、商品やサービスに対するユーザーの関心が高まり、申し込みや購入につながりやすくなるでしょう。
ポップアップ型のツールなら、初回限定割引クーポンを提示するなど、ユーザーの属性や状況に合わせたキャンペーンの案内もできます。
企業向けのサービスであれば、チャットツールで会話をしたのちに「費用などの詳しい内容は営業から直接お伝えします」と連絡先を聞いて商談化させることも可能です。
営業の効率化・提案の質の向上
Web接客ツールでは、ユーザーとのチャットのログからユーザーの関心や疑問点を把握できます。また、チャットは電話や問い合わせフォームと比較して気軽に利用できるため、ユーザーのニーズを拾いやすいメリットがあります。
情報の収集をツールに任せて、その情報を営業担当者に引き継げば、精度の高い提案も可能です。BtoBの場合は、訪問前にユーザーのニーズや不安に感じる点を把握できれば、商談時の提案の質が向上するだけでなく、訪問回数を減らせるでしょう。
質問内容によっては、オンラインでのやり取りだけで受注まで完結できるので、営業にかかる工数の削減や効率化も期待できます。
Web接客ツールをカスタマーサポートで使うメリット
カスタマーサポートは、商品やサービスを購入したユーザーからの疑問点や不満などにメールや電話で対応しています。
カスタマーサポートの仕事は企業の信頼に関わるので、質の向上が求められるので、適切な対応が重要です。
ここでは、Web接客ツールをカスタマーサポートで使用するメリットをご紹介します。
解約率の改善・ユーザー満足度の向上
先述の通り、カスタマーサポートはユーザーからの問い合わせに対応する部門です。
問い合わせフォームや電話では、回答までにタイムラグが生じるため、ユーザーはその場で疑問を解決できません。
Web接客ツールのチャットをカスタマーサポートに使用すれば、ユーザーはその場で回答を得られて、満足感が高まるでしょう。
また、簡単な質問の回答はチャットボットなどのツールに任せて、人間のオペレーターは複雑な質問のみ回答するなどすみわけをすれば、オペレーターの負担軽減や人件費削減にもつながります。
サブスクリプションなどの月額利用料がかかる商品やサービスでは、使いこなせないからといって解約してしまう人も少なくありません。
疑問や不安をすぐに解消できるのは、製品やサービスを上手に使いこなせない人にとってサービス利用の定着化にも直結し、解約率の改善にも有効です。
サポート業務の効率化
電話やメールの問い合わせ対応は、1対1が基本であり、回答までに多くの時間を要していました。
また、同じような質問がきても、1件ずつ人力で回答しなければならないのは、オペレーターにとって大変なストレスです。
問い合わせをチャットで受けられるようになると、オペレーター1人でも同時に複数人の問い合わせに回答が可能です。
例えば相手からの返信を待っている間に、別のユーザーからの問い合わせに回答できるなど、より効率的に業務を進められるでしょう。チャットの対応を人間のオペレーターだけでなく、チャットボットにも対応させれば、対応の質を均一化できるなどのメリットもあります。
サポート業務の効率化が叶うと、これまでカスタマーサポートの業務にあてていた人材や時間を他のことに使えるようになり、経費の削減にもつながります。このように業務の効率化は、担当者の負担を軽減するだけでなく、企業の利益率アップなどの効果も期待できるのです。
Web接客ツールで期待できる効果
Web接客ツールは便利なツールですが、すべての課題に有効ではありません。
Web接客ツールの運用を成功させるためには、自社の課題に合ったツール選びが重要です。
ここではWeb接客ツール選びにあたって押さえておきたい、Web接客ツール導入で期待できる効果について解説します。
サイトからの離脱の減少
Webマーケティングで成功するためには、サイトの直帰率や離脱率を下げることが大変重要です。
せっかく広告を打って宣伝し、サイトに訪れるユーザーが増えても、コンバージョンに至らなくては意味がありません。
サイトを訪問したユーザーが「欲しいものがない」「自分のニーズに合うものがわからない」などの状況に陥ったとき、何もフォローをしなければそのまま直帰したり離脱したりするリスクが高まります。
Web接客ツールをサイト上に設置しておけば、任意のタイミングでポップアップを表示したり、チャットでサポートしたりすることも可能です。
Web接客ツールですぐに対応することにより、直帰率や離脱率を下げ、コンバージョン率の上昇や再来訪の促進が期待できます。
購買率の増加
Webサイトは24時間365日稼働しているため、ユーザーの好きなタイミングで利用ができるメリットがあります。
しかし、実店舗の対面接客のようにクロージングができないという課題がありました。Web接客ツールを利用すれば、オンラインのやり取りでも実店舗のような接客ができるようになります。
例えばチャットボットやポップアップを使用して、契約や購入に直結する動線を提示し、迷っているユーザーの背中を後押しする使い方も可能です。
またクーポンの提示や限定セールのお知らせなど、ユーザーがそのときに知りたい情報をサイトに表示させられるので、購買率の増加につなげられるでしょう。
ユーザー満足度の向上
Web接客ツールは、ユーザーの疑問や不安をスムーズに解決したり、有益な情報を提示したりできます。ユーザーがサイトを閲覧するだけでは、細かいユーザーのニーズの対応は難しいですが、Web接客ツールならきめ細かい対応が可能です。
ユーザーが購入を迷っているタイミングで、クーポン情報をポップアップで表示したり、チャットボットを表示したりすると、ユーザー体験を改善できます。
特にクーポンやセールの情報は、ユーザーが「お得に買い物ができた」と満足感を得られるので、リピーターの獲得にもつながるでしょう。
Web接客ツールを選ぶポイント
Web接客ツールは選び方を間違えると、思ったような効果が得られません。
ここではWeb接客ツールを選ぶポイントをご紹介します。
ツールの機能は導入目的に合っているか
Web接客ツールには、チャット型とポップアップ型の2種類があり、それぞれのツールによって詳細は異なります。そのため、自社の課題にあったツールを選ばなければ、せっかく導入しても最大限に効果を発揮できません。
また、ツール選びに迷ったときに多機能のものを選べばよいのかと考える方も多いかと思いますが、機能を使いこなせなくては無駄になってしまいます。Web接客ツールを導入する前に、どのツールが自社の課題に合っているのか、比較検討をしてからツールを決定しましょう。
費用や運用のしやすさが合っているか
Web接客ツールを導入する際に、思っていた以上にコストがかかる場合があります。費用をかけても利益でカバーできるのか、効果も検証が必要です。
また、Web接客ツールは業務を自動化できるとはいえ、全ての業務を自動化できるわけではありません。
例えばカスタマーサービスに使用するのであれば、難しい質問の回答は人間のオペレーターの対応が必要です。そのため、ツールの運用と並行して人材の育成にも対応していかなくてはなりません。
Web接客ツールの導入は、業務負担の軽減に役立ちますが、システムの運用前後にシステム導入や維持をする人材が必要なのです。
Web接客ツールを使って売り上げ向上を目指そう！
Web接客ツールは、チャット型とポップアップ型があり、ユーザーの問い合わせに対応したり、購買意欲を掻き立てたりする役割があります。
Web接客ツールは、Webサイト上でのサービスを充実させるツールですが、導入目的を明確にして課題に合ったツールを選ばなければ効果が得られません。
さまざまなツールがある中で、特におすすめなのが、チャットボットを自社サイトに設置することです。
チャットボットがあれば、24時間365日あなたの代わりに顧客対応をしてくれて、営業機会を逃しません。弊社サンソウシステムズでは、月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。
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