社内のシステム管理や整備・運用をおこなう管理部門は、社員からの問い合わせにも日々対応しています。
しかし、もともと業務が多岐に渡る部門であるにもかかわらず、問い合わせにも対応する必要があり、企業によっては、管理部門の業務はひっ迫していることもあるようです。
その課題は企業により様々ですが、改善方法として比較的安価で取り組みやすいのがツールの導入です。中でも「社内用チャットボット」は、社内問い合わせ業務の効率化に効果が見込めるツールの一つとして注目されています。
この記事では、社内用チャットボットを導入するメリットや注意点、おすすめのチャットボットや企業の導入事例を紹介します。社内問い合わせが殺到し、課題を抱えている企業は、社内用チャットボットの導入を検討してみましょう。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データの作成が簡単に可能です。
30日間の無料トライアルもご用意したので、「まずは試しに使ってみたい」という方はチェックしてみてください。
チャットボット初心者の方におすすめです。
Excelから簡単に会話データを作成、専用のダッシュボードで分析。ノーコードで導入・実装ができます。
社内問い合わせ業務における課題
企業により差はあるものの、社内問い合わせ業務にはいくつかの課題があります。これらの課題を解決しないことには、管理部門の業務圧迫は拭えず、企業の成長を遅らせてしまいかねません。ここでは、社内問い合わせ業務における課題を5つ挙げてみます。
社内FAQを活用できていない
社内でマニュアルやFAQを準備しているにもかかわらず、「見る習慣がない」「聞いたほうが早く解決する」などの理由で、簡単な問い合わせも管理部門に聞いてしまう状況がよくみられます。
社員が社内FAQを活用できない理由は様々ですが、例えば、「FAQが分かりにくい」「そもそもどこにあるか知らない」などが挙げられるでしょう。そもそも社員が活用する習慣や能力を持っていない場合もあり、管理部門の情報公開がうまく展開できていない、FAQの作りが甘いという場合もあります。
社内FAQが活用されないという課題は、管理側と社員どちらも歩み寄らなければ解決できないケースが多いです。
本来の業務を圧迫してしまう
管理部門は、社内問い合わせ業務以外にも社内のあらゆる管理を担っています。そのため、問い合わせ業務に時間を割いてしまうと、本来の業務に手が回らなくなってしまうのです。
社内問い合わせは、主に電話やメールで寄せられます。電話やメールは本来の業務の手を止めてしまうこととなるため、問い合わせ担当者の負担はどうしても重くなります。本来の業務に手が回らないことで自然と残業も増えてしまい、精神的にも体力的にも負担が重くなりかねません。
加えて、問い合わせ担当が少人数しかいない場合は、さらに業務負担は大きなものとなることは明らかでしょう。
情報が共有されない
社内から日々さまざまな問い合わせが寄せられますが、それらは各個人に回答されることがほとんどです。問い合わせ内容を蓄積するシステムや体制が構築されていなければ、情報が社内に共有されず、担当者は何度も同じ質問に答えることとなってしまいます。
担当者がそれぞれ違う社員に同じ回答をしなければならない状況は、業務改善が進まない原因の一つです。問い合わせは日々アップデートされていくため、問い合わせを受ける側の回答体制も同様にアップデートしていかねばなりません。
業務時間外は対応できない
FAQやマニュアルで解決しない問い合わせは、管理部門に聞くことになるでしょう。とはいっても、管理部門にも定時がありますので、業務時間外はすぐに回答できません。
問題が解決しなければ業務が進まないことも多々あり、業務時間外の対応ができない体制は、企業全体の業務効率の悪化に繋がる可能性もあります。
問い合わせには、24時間どこからでも対応できるようにしておくことが大切です。
業務が属人化している
どのような業務も、属人化してしまうと企業リスクは高くなります。業務時間外に対応できないこともリスクの一つであるといえるでしょう。業務時間外に限らず、問い合わせ担当者が不在の時にも、業務が滞る恐れがあります。
例えば、担当者の離職時には、後任の担当者の負担が重くなったり、そもそも後任が見つからなかったりします。業務の属人化は、いざという時に企業活動を止めてしまうリスクをはらんでいるのです。企業全体としてリスクを被る可能性があるため、なるべく属人化しないよう事前に対策しておく必要があるでしょう。
社内問い合わせにチャットボットを導入するメリット
課題の多い社内問い合わせ業務ですが、これらの課題をまとめて解決してくれる可能性が高いツールがチャットボットです。
社内問い合わせ業務の課題が浮き彫りになってきた2020年以降において、チャットボットは多くの企業から注目されています。
ここでは、社内問い合わせにチャットボットを導入するメリットを6つ紹介します。
業務が効率化する
最も大きなメリットは業務の効率化に繋がることです。これまで人間がおこなっていた問い合わせ対応をチャットボットに任せることで、担当者は本当に回答が必要な問い合わせにだけ対応すればよくなります。
また、人間が対応するよりも多くの問い合わせに同時に対応できるようになるため、これまで問い合わせに対応していた担当者は、他の業務に時間を使えるようになります。
問い合わせ業務の負担が減ることで、部門全体、さらには企業全体の業務効率化が期待できるでしょう。
年末調整などの問い合わせ対応時間も削減できる
業務効率化にも通じますが、チャットボットの導入は、年末調整など時期的に増加する問い合わせ対応をも削減できます。
これまで管理部門は、年末調整の時期になると、問い合わせの増加に備え、体制を強化する必要がありました。チャットボットを導入すれば、年末調整など時期的に問い合わせが増加しても、回答の自動化で効率化を図れます。
これまで大変だった時期にも、必要以上に人員を確保する必要がなくなり、他の業務や本来の業務により時間を使えるようになるでしょう。
引き継ぎがスムーズになる
担当者が社内問い合わせに対応していると、異動や退職で必ず不具合が出てきます。チャットボットに社内問い合わせの対応を任せておけば、担当者の異動時や退職時にも、引き継ぎがスムーズになるでしょう。
チャットボットを導入すると、事前に登録された内容を自動で回答してくれるため、担当者の業務レベルに左右されずに回答ができます。担当者が変わろうが変わらなかろうが、同じ回答を得られるということです。
担当者の引き継ぎがスムーズになるだけでなく、問い合わせる側の業務効率化にも繋がります。
情報が一括管理される
社内問い合わせがチャットボットに集結することで、問い合わせの多い項目が可視化でき、それに特化した対策を打つことができます。問い合わせ内容は随時チャットボットに蓄積されていくため、企業の課題発見・解決に繋げられる点もメリットであると言えるでしょう。
チャットボットをデータベース化することで、ナレッジが蓄積され、企業活動全体の効率化を実現できます。
コミュニケーションツールと連携できる
業務効率化のために、テレワークのために、SlackやChatWork、LINEWORKSなどのコミュニケーションツールを導入する企業は増えています。社員同士で簡単に連絡を取れることはもちろん、チャットボットとの連携が可能なツールもあります。
問い合わせの度に担当者に電話やメールをしていると、解決までにどうしても時間がかかってしまうものです。電話は曖昧な質問が伝わりづらかったり、メールは形式を整える必要があったりと、何かと時間を取られているのが現状です。
コミュニケーションツールを導入し、そこにチャットボットを連携しておけば、電話やメールよりも気軽に問い合わせができます。問い合わせを受ける側にとっても、する側にとっても、問い合わせの時間削減に繋がるでしょう。
テレワークの推進に繋がる
昨今、多くの企業ではテレワークが進んでいます。それに伴い、出社している時のように気軽に問い合わせすることは難しくなったと言えるでしょう。
問い合わせ対応をチャットボットに任せておけば、テレワーク中に社員に困ったことがあっても、どこからでも問い合わせることができます。
既にテレワークを実施していたり、これから実施を予定していたりする場合は、チャットボットの導入もぜひ検討してみてください。
社内用チャットボットの種類
チャットボットは大きく分けると、「シナリオ型」と「一問一答型」の2つがあります。それぞれ特徴がありますので、企業に合ったものを選ぶことが大切です。
ここでは、2つのチャットボットについて詳しく紹介します。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、想定される質問とその回答（シナリオ）を準備し、問い合わせをするユーザーに選択肢の中から選択してもらうことで、回答を絞っていく形式のチャットボットです。「ルールベース型チャットボット」とも言われ、フローチャート通りに会話が進行していく点が特徴です。
シナリオ型チャットボットは、会話を認識しているわけではなく、単純にロジックが分岐していくといった方法をとっています。質問を取り違えることが起こりにくく、対応の品質が均一化されるメリットがあると言えるでしょう。
一問一答型チャットボット
一問一答型のチャットボットは、ユーザーに自由に問い合わせ内容を入力してもらい、そのキーワードを拾って最適な回答を自動でおこなうものです。一問一答型のチャットボットは、そこからさらに「辞書型」と「AI搭載型」の2種類に分かれます。
辞書型は、入力された質問の中からキーワードを拾い、あらかじめ登録された辞書の中から回答を選んで提示するものです。AI搭載型のチャットボットは、ユーザーが自由に入力した質問に対して、AIを使って適切な回答を返すものです。
AI搭載型は定型的でない自然な会話ができるため、人間との会話に近いやりとりが実現します。ユーザーとの会話を記録し対話ログを機械学習していくため、使った分だけチャットボットが賢くなっていく点も特徴の一つです。
これら一問一答型のチャットボットは、基本的にフリーワードで入力してもらうため、シナリオ型よりも人間らしい回答ができるほか、様々なジャンルの質問に対応できるといったメリットがあります。
社内向けにおすすめのチャットボット
ここからは、社内向けにおすすめのチャットボットを紹介します。それぞれに特徴がありますので、企業状況や社員にとってよりメリットのあるツールを選んでくださいね。
さっとFAQ
さっとFAQは、チャットボットの中でも月額1万円という手頃な料金で始められるチャットボットです。プログラミングの専門知識は不要で、Excelに質問と回答を用意するだけで設定できます。導入から公開までは最短3日程で可能なため、急ぎでチャットボットを用意したい企業にもおすすめです。
直感的なUIでシナリオ作成できるため、使いやすい点も魅力です。実際にチャットのやり取りをおこないながら動作テストができるほか、会話の履歴や離脱率、解決率などをグラフで分かりやすく可視化できます。また、LINEWORKSやInCircleといったコミュニケーションツールとも連携が可能です。
30日間の無料トライアルも実施していますので、まずは気軽に試してみてはいかがでしょうか。
HiTTO
HiTTOは2種類の人工知能を搭載しており、社内向けAIチャットボット市場でも知名度の高いチャットボットです。自動学習機能を搭載しており、初期構築でのFAQデータやシナリオの作成は不要なため、導入時の準備も簡単です。勤怠管理や経費精算など、学習済みの項目の中で必要な回答を選択すれば、登録完了です。
回答の領域が自動で拡張されるだけでなく、回答の精度もAIが自動調整をおこないます。これにより、メンテナンスの手間は最小限に抑えられるでしょう。
キャラクターの設置やデザイン変更ができる点も、オリジナリティのあるチャットボットであるといえます。
SYNCPIT
SYNCPITは社内向けに特化したFAQチャットボットです。社内問い合わせ対応を自動化し、社員が自分で疑問を解決できる環境を作り出します。経費精算の期日などの連絡業務を自動でアナウンスする機能も搭載しており、対応漏れの解消にも効果があります。
コミュニケーションツールとの連携機能も充実しており、新たなツールを導入する手間もありません。初期設定もナビゲーション付きで、簡単におこなえる点も魅力のチャットボットです。
社内用チャットボット導入の注意点
いざ、「社内問い合わせにチャットボットを導入しよう！」となった時、どのような点に注意すべきでしょうか。ここでは、社内用チャットボットを導入する際の注意点を解説します。
課題解決に合ったチャットボットを選ぶこと
チャットボットは種類が豊富にあるため、企業ごとの目的に合ったものを選ぶ必要があります。搭載されている機能もそれぞれ異なるため、まずは社内問い合わせ業務に適した機能が搭載されているかを確認しましょう。中には、社内用に特化したチャットボットもあります。
目的に合ったものでなければ、効果が十分に発揮されない可能性があります。自社が抱える課題を明確にし、社内問い合わせ業務を任せるのに適したチャットボットを選ぶことが大切です。
使える機能を確認しておくこと
チャットボットで使える機能を事前に確認しておくことも重要です。シナリオの設定やAI学習機能のほか、対話の分析やレポートの可視化、管理画面など、搭載されている機能を確認するととともに、使い方や見え方も確認しておきましょう。
管理する側の目線だけでなく、ユーザー側としての視点を持つことも大切です。使い勝手は良いか、直感的に使えるかなど、「簡単に使えるか」という目線で見ることをおすすめします。
FAQを事前に精査しておくこと
回答の精度はチャットボットの満足度に比例します。せっかくチャットボットを導入しても、社員から「使いにくい」と思われてしまうのはもったいないことです。
そうならないためにも、FAQを事前に精査し、質問に対する回答の精度を上げておくことが大切です。また、解答の精度を高めるためには、AI搭載型のチャットボットを導入することもおすすめです。AIが機械学習で成長してくれるため、定期的にメンテナンスをおこなわずとも、使う度に回答の精度が上がります。
設置する場所を決めておくこと
企業のホームページなどを訪問した際に、チャットボットが設置されているのを見たことがある人もいるのではないでしょうか。顧客向けであればウェブサイトに設置することが一般的ですが、社内向けでは、コミュニケーションツールと連携することがおすすめです。
設置する場所をあらかじめ決めておき、導入時に社内にアナウンスすることで、チャットボットの活用率を高めることができるでしょう。
有人対応へ繋ぐ導線を準備しておくこと
導入のメリットが多い一方、チャットボットにはデメリットもあります。チャットボットは人間ではないため、曖昧な問い合わせは理解することが難しかったり、ユーザーの感情を汲み取ることができなかったりします。
チャットボットの回答にユーザーが満足したのかどうかを判断することは、チャットボットにはできません。社員の満足度が下がらないように、チャットボットで対応できない問い合わせについては、有人対応への導線を設けておく必要があります。
社内用チャットボットの失敗例
社内問い合わせ業務の効率化に有効なチャットボットですが、決して万能なツールではありません。導入しただけで効果が上がるものでもなく、適切な方法で導入し、適切な方法で運用していく必要があります。
ここでは、チャットボットで起こりうる失敗例を紹介します。事前にしっかり確認しておくことで防げる例ですので、参考にしてみてください。
シナリオの設計不足
シナリオ型チャットボットを導入した場合は、質問と回答のシナリオを定期的に更新していく必要があります。適切な回答に導くためのシナリオができていないと、的外れな回答や会話を続けてしまうといったケースが起こり得ます。
チャットボットを導入した後も、使うことで見えてきた新たな質問や情報を追加しながら、回答の精度を上げていくことが大切です。「導入したから終わり」ということではなく、導入後の定期的なメンテナンスが、社員の長期的な満足度に繋がります。
ユーザーとのズレを少しずつ解消しながら運用することこそが、利用満足度を上げる近道であるといえるでしょう。
メンテナンス不足
チャットボットの効果的な活用には、ユーザーの満足度を上げることで利用率も上げていく必要があります。
そうはいっても、導入してすぐはチャットボットが適切な回答をできないことも想定されます。導入のために準備したFAQが、実際のユーザーとチャットボットとの会話にマッチしていないことがあるためです。
導入後は、この会話のギャップを解消するために定期的にメンテナンスをおこなう必要があります。メンテナンスを続けることでユーザーの満足度は上がり、チャットボットの活用率も上がっていくことが予想されるでしょう。
一度「使いづらい」と思われてしまうと、再度使ってもらうことは難しくなるものです。導入するときはもちろん、導入後もギャップを埋めるためのメンテナンス心がけるようにしましょう。
社内用チャットボットの導入に成功した事例
ここからは、実際に社内問い合わせ業務にチャットボットを導入し、成功した事例を紹介します。
パシフィックコンサルタンツ株式会社
パシフィックコンサルタンツ株式会社は、1951年に創業した、生活に欠かせない道路や鉄道・空港・港湾などの交通インフラや国土基盤整備といった、国内外のまちづくりを担う総合建設コンサルタントです。
業界特有ともいえる長時間労働を企業課題として認識しており、2010年からワーク・ライフ・バランスに取り組んできました。働き方改革が進む中で、テレワークや時差出勤がおこなわれるようになり、社員がそれぞれ違う時間・場所で働くことに対応するため、社内の環境を整備する必要が出てきたといいます。
聞きたいことがあっても、恥ずかしさや申し訳なさが先行し、問い合わせを躊躇する社員もいたそうです。そのような社員にとっては、チャットボットの導入で問い合わせがしやすくなったほか、聞きたい時に質問ができ、瞬時に回答がくるようになったため、問い合わせに割く時間の削減にも繋がりました。
さらに、同社が導入したチャットボットはキャラクターが応えてくれるもので、ユーザーとしても使っていて楽しさがあるといいます。チャットボットの導入で気軽に疑問を解決でき、テレワークや時差出勤などの新しい制度下でも活躍し、働きやすい職場作りにも繋がっています。
参考：AIチャットボットを活用して、テレワークなどの「働き方改革」を推進
西武鉄道株式会社
出典：西武鉄道株式会社
東京西部から埼玉県にかけての鉄道事業を中心に、沿線観光や不動産事業を展開している西武鉄道株式会社も、社内用チャットボットの導入で業務効率化に成功しています。
同社はもともと社内用チャットボットを使用していましたが、利用率が悪く、システムメンテナンスにも専用ツールが必要で、メンテナンスが属人化する心配があったそうです。そんな中でも社内ヘルプデスク部門の業務効率化は急務だったとのことで、新しいチャットボットの導入を検討し始めました。
新たに導入したチャットボットでは、全体の約3割の問い合わせをチャットボットが対応し、社内ヘルプデスク業務を効率化できました。質問内容から判断し、優先度の高い順から回答候補を表示してくれたり、メンテナンスもExcelで簡単にできることが大きく影響したといいます。
以前導入していたチャットボットは高機能ではあったものの、回答精度が低く利用率が伸びませんでした。いくら機能が良くても、企業や担当者の状況に合ったチャットボットを選ばなければ、利用率は上がらないという事例です。
新しいチャットボットでは、問い合わせ全体の約3割をチャットボットが吸収し、社内ヘルプデスク全体の効率化に貢献しています。
参考：電話問い合わせ数を30％削減し、システムメンテナンス時間も1/8に短縮。「RICOH Chatbot Service」がヘルプデスク業務の全体の効率化を実現
株式会社テンダ
出典：株式会社テンダ
マニュアルを自動作成するソフト『Dojo』や、業務可視化・分析ツール『D-Analyzer』などの製品を提供する株式会社テンダでは、製品やサービス数の増加と共に増えていくユーザーからの問い合わせ対応への人手不足を感じていたといいます。
業務時間外にはユーザーの問い合わせに応えることができないこともあり、「どうにか人の手を使わずに問い合わせ対応をしたい」という思いを持っていたところ、チャットボットの導入が有効ではないかと、検討段階を経て導入に踏み切りました。
無料のトライアル期間中に実際にExcelで質問と回答を作成し、チャットボットに動作させてみたそうです。導入前に使い方を理解できたこともあり、導入もスムーズに進みました。
導入後は月平均で約4割の問い合わせをチャットボットが対応しており、ユーザーからの問い合わせにかかる業務の大幅な効率化に成功しています。操作や管理も簡単で分かりやすかったため、質問と回答のシナリオ作りに時間を費やせたのも、効率化が成功したポイントの一つだそうです。
この事例は社外のユーザーに向けたチャットボットの活用例ですが、社内向けの問い合わせ対応チャットボットの運用にも、応用できる点が多くありますね。
参考：導入後半年で2割のお問い合わせを削減ー株式会社テンダ 様
まとめ：社内用チャットボットを導入して業務を効率化しよう
社内問い合わせで本来の業務が圧迫されている社内部門や、その対策にまで手が回っていない企業は多くあります。しかし、一刻も早く手を打たないと、担当者が多忙すぎて疲弊してしまったり、最悪の場合は離職したりすることが考えられます。
そうなってくると、企業全体の業務効率化に加え、成長をも妨げられかねません。
社内問い合わせ業務をチャットボットに任せることで、問い合わせ担当者や管理部門の業務を削減できる可能性があります。専門的な人材を新しく採用したり、大人数体制にするよりも、チャットボット導入にかかる費用の方が安く済むでしょう。紹介した「さっとFAQ」のように、月額1万円から導入できるチャットボットもあります。
正式導入の前に、30日間の無料トライアルを実施できるチャットボットも多くありますので、導入を考えている、または、チャットボットがどういうものかを知りたい企業は、申し込んで試してみてはいかがでしょうか。