IT技術の進歩に加え、近年でのテレワーク推進も重なり、企業はこれまで以上にさまざまな端末の所有や管理をする必要性が生じています。そのためシステムトラブルが発生した時に問い合わせ窓口が用意されていないと、業務が円滑に回らず、効率が低下してしまう恐れがあるでしょう。
そのような背景もあり、近年では、社内のシステムトラブルなどに対応するための「社内ヘルプデスク」を設置する企業が増えています。
この記事では、社内ヘルプデスクに関する基本的な知識に加え、社内ヘルプデスクを設けるメリットや課題、その解決策について解説しています。
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社内ヘルプデスクとは
社内ヘルプデスクとは、社内の従業員から寄せられる問い合わせへの対応や、それを担う部門のことをいいます。
問い合わせ内容は多岐に渡り、社内システムの操作方法を教えたり、パソコンのエラー解消のための指導をしたりといった業務が挙げられます。
またそのほか、従業員からの問い合わせだけではなく、システムやサーバーの構築、端末のソフトウェアの管理などもおこなうこともあるでしょう。
社内ヘルプデスクは業務が多々ありますが、主に社内環境を整備する目的で配置されます。そのため、企業全体の業務遂行や企業の成長、社員の満足度などに直結する部署であると言えるでしょう。
社内SEとの違い
社内ヘルプデスクと混同されやすい「社内SE」は、主にシステム開発をおこなう部署のことを指す場合が多いです。社内ヘルプデスクはシステム活用上のトラブルについての問い合わせを受け、解決することが主な業務です。
両者に明確な違いは設けられておらず、企業によっては同じ立場として位置づけられていることもあります。
特に人材が少ない中小企業の場合には、社内ヘルプデスクと社内SEの位置付けが同じで、担当者はそれぞれの業務をどちらも担っていることが多くあります。
社内ヘルプデスクに必要なスキル
社内ヘルプデスクに適性のある人とはどのような人なのでしょうか。ここでは、社内ヘルプデスクに求められるスキルについて紹介します。
システムへの知識
社内ヘルプデスク担当者には、システムやIT機器に関する知識が求められるケースが多くあります。
問い合わせに対して専門的な回答を求められることもあるため、相当の知識を持っている必要があります。特に、社内で扱っているアプリケーションや機材に関しての知識は十分に持っておいた方が良いでしょう。
また、システムは日々進化していくものであるため、常にアンテナを張り、情報をキャッチしていくことも大切です。
社外で同じシステムを使っている企業において問題が発生していないか、などの情報を自分から掴んでいく必要があります。
臨機応変な対応力
社員からのクレームやシステムトラブルへの臨機応変な対応力も、社内ヘルプデスクに必要なスキルです。
問い合わせをしてくる社員は、必ず何らかの問題やトラブルを抱えています。相手の状況を見極め、何を求めているのかを把握し、対応するスキルが求められます。
時には、原因が複雑であったり、業務に影響が出てしまう場合があったりと、状況はさまざまです。さらに、複数の部署と関わることも多くあるため、スケジュールの調整や部署間のバランスを取ることも必要になってきます。
社内ヘルプデスクには、あらゆる場面で適切に状況判断ができるスキルが求められると言えるでしょう。
コミュニケーション力
社内ヘルプデスクには、コミュニケーション能力が必須です。
人の話をしっかりと聞けることはもちろん、聞いた内容を分析する理解力、解決策を相手に分かりやすく説明できる解説力も重要になってきます。
社内ヘルプデスクには日々あらゆる問い合わせが寄せられ、それらの問題解決に我慢強く当たっていく必要があります。そのため、冷静さや洞察力といった力も重要になってくるでしょう。
場合によっては、社員からクレームを受けたり、言いがかりのような言葉を投げられたりすることもあります。そのような場合であっても、客観的に我慢強く誠意をもって対応できることが求められます。
そのほか、最低限のマナーや敬語の使い方など、問い合わせをしてくる相手が社員であっても、相手を尊重して対話ができる人であることも大切です。丁寧な言葉遣いや言い回しができる人は、適性があると言えるでしょう。
社内ヘルプデスクを設けるメリット
社内ヘルプデスクを設けるメリットはさまざまありますが、代表的なものは下記の3つです。
- 職場環境の改善ができる
- 社員の不安を軽減できる
- 業務効率化に繋がる
それぞれ詳しくみていきましょう。
職場環境の改善ができる
社内ヘルプデスクの主な業務の一つに、社内環境の整備があります。
例えば、端末にインストールされているソフトウェアやライセンスの更新・管理、セキュリティ状態のチェックなど、社内のあらゆる機器やシステムにまつわる情報を把握し、常に管理や整備をおこなわなければいけません。
もし、ソフトウェアやライセンスなどの更新がおこなわれずにいると、社員は業務が滞ってしまうリスクがあり、従業員満足度も低下してしまうことになりかねないでしょう。
社内ヘルプデスクを設置し、社員がシステムや端末などの管理や整備を考えることなく、業務に集中できる環境を維持することが、理想的な職場環境です。
社員の不安を軽減できる
業務を進めていると、パソコンや複合機などさまざまな機器にトラブルが発生したり、使い方が分からなかったりという場面がよくあるでしょう。
もし、社内ヘルプデスクが設置されていない企業であれば、どこに問い合わせればいいのか分からず、社員が自分自身でトラブルを解決しなければいけなくなります。そうなると、業務が滞ることはもちろん、問題の解決までに至らないこともあり得るでしょう。
社内ヘルプデスクが設置されていれば、システムや端末に関して詳しくない社員であっても、すぐに問い合わせをして業務を遂行でき、効率化できます。
もしもの時のために問い合わせ窓口を設置しておくという職場環境は、社員の不安の軽減に繋がります。
業務効率化につながる
社内ヘルプデスクを設置することで、社内で起こったシステムや端末のトラブルを即座に解決できるという点では、業務効率化に繋がるといえます。
ヘルプデスクを設置していない企業では、社員が自らトラブルを解決しなければならず、本来の業務を圧迫してしまう可能性があります。それに加え、個人でトラブルを解決していると、同じトラブルが社内で起こったとしても、データが残りません。
それぞれ個々人が同じトラブルを時間をかけて解決するといった、非効率なオペレーションを発生させてしまうことにもなります。
社内ヘルプデスクを設置していれば、社員の問い合わせ内容を集約し一元化できるため、問い合わせをおこなう社員とヘルプデスクの担当者双方の業務効率化に繋がります。
社内ヘルプデスクが持つ課題
社内ヘルプデスクを設置することでさまざまなメリットが期待できますが、同時にいくつかの課題が生じることもあります。
社内ヘルプデスクが持つ代表的な課題としては、下記の3つが挙げられます。
- 担当者の業務負荷が大きい
- 業務の見通しがしづらい
- 属人化しやすい
それぞれみていきましょう。
担当者の業務負荷が大きい
社内ヘルプデスクを設けると、担当者あてに社員からあらゆる問い合わせが寄せられます。
ある程度の人数がいて、担当業務が振り分けられているのであれば対応は十分に可能ですが、情報システムに精通していない担当者ばかりで社内ヘルプデスク部門を受け持っていたり、他の部門と兼任をしていたりすると、担当者の業務負荷が大きくなってしまう傾向があります。
さらに、企業の規模が拡大するにあたって、システムの数も拡大していく可能性もあるでしょう。
システムの拡大に社内ヘルプデスクの人員拡充が追いつかなければ、担当者一人あたりが対応する範囲は広くなり、業務不可が大きくなることがあります。
業務の見通しがしづらい
いつ社員から問い合わせがくるか分からず、日々スケジュールどおりに業務を進めることが難しくなります。
「この時間にこの業務をしよう」と予定を立てていたとしても、その時間に社員からの問い合わせが入ることもあり、想定していたとおりに業務を進められない事態も多々発生します。
しかし、問い合わせも常にたくさんくるわけではありません。とはいっても、普段はそんなにくることがないからといって、社内ヘルプデスクの人員を少なめにしていると、複数の部門で同時多発的に問い合わせが発生した場合には、人手不足の状態になってしまいます。
その場合にはスムーズに対応ができず、業務の効率を大幅に下げてしまうことにもなりかねません。
属人化しやすい
知識や業務が属人化しやすい点も、社内ヘルプデスクの課題の一つとして挙げられます。
従業員からの問い合わせに対応するには、社内のあらゆるシステムやネットワークなどに精通している必要があります。専門的な知識が必要な問い合わせがくると、その知識を有している担当者に問い合わせが集中してしまい、業務の属人化が進んでしまいがちです。
属人化した状態で業務を進めていると、担当者の急な不在や退職などで業務遂行が難しくなる可能性があります。また、社内ヘルプデスクの業務だけでなく、企業全体の業務が滞ってしまうリスクもはらんでいます。
社内ヘルプデスクの課題を解決する方法
社内ヘルプデスクの課題は挙げた3つ以外にも多々あるでしょう。それらを解決するためには、下記のような方法が考えられます。
- 部門の担当範囲を明確にする
- ナレッジを蓄積する仕組みを作る
- 社員の自己解決能力を上げる
- 問い合わせ対応を自動化する
- 外部委託する
部門の担当範囲を明確にする
業務効率化を図るためには、まずは担当範囲を明確化することが効果的です。社内ヘルプデスクの担当者全員が、社内の全てのシステムについて熟知しておくということは、非常に難しいことでしょう。
社内ヘルプデスクで対応する問い合わせは多岐に渡るため、まずは対応範囲を洗い出し、担当者各々に専門の分野を割り当てることで、問い合わせへの対応をスムーズにおこなうことができるようになります。
そうはいっても、担当範囲を明確にするだけでは、属人化してしまうリスクを解消できません。同時に、ナレッジを蓄積する仕組みづくりを進める必要があります。
ナレッジを蓄積する仕組みを作る
担当者ごとに専門分野を割り当てて対応することは業務効率化において有効ですが、属人化が進んでしまうと元も子もありません。
そこで大切なのは、ナレッジを蓄積する仕組みを作ることです。
ヘルプデスクで対応した履歴を蓄積していき、社内全体でノウハウを共有できる仕組みを整えれば、同様の問い合わせがきた場合に、専門以外の担当者がでも対応できるようになります。
社員の自己解決能力を上げる
社内ヘルプデスクの課題を解決するには、社員の自己解決能力を上げることも有効です。
そのためには、社内ヘルプデスクへの問い合わせ件数を少なくするために、FAQツールやチャットボットなどのツールを導入すると良いでしょう。
ヘルプデスクの担当者がいない場合や業務時間外でも、社員は自分の疑問を解決できるようになるため、社員側にもメリットがあります。
問い合わせ対応を自動化する
問い合わせに対する対応を自動化してしまうことも一つの方法です。チャットボットやFAQシステムなどを新たに導入することで、社内ヘルプデスク業務の大幅な改善が見込めます。
チャットボットは、チャット形式で社員からの問い合わせに対して自動返答をおこなうツールです。質問と回答をセットしておくことで、社員の方からの質問に対して自動で返答してくれます。
FAQシステムは、社員からよく寄せられる質問とその回答をまとめたものです。従業員は回答を探して自分で疑問を解決できるため、社内ヘルプデスクへの問い合わせを削減できます。
外部へ委託する
社内ヘルプデスクにどうしても人員が必要となった場合には、業務を外部委託することを検討してみてもいいでしょう。外部委託をする場合は、正社員として採用するほどの人的コストはかかりません。
また、外部のサービスによっては即日利用可能な場合や、24時間365日柔軟に対応してくれるものもあります。
社内ヘルプデスクの効率化に役立つツール
社内ヘルプデスクに寄せられる問い合わせ件数を減らし、業務効率化をするためには、ツールの導入が効果的です。ここでは、どのようなツールがヘルプデスク運営に役立つのか解説します。
FAQ作成ツール
FAQは、ヘルプデスクによく寄せられる質問とその回答を一問一答形式でまとめたものです。あらかじめ答えを用意しておくことで、問い合わせの数を減らせるだけでなく、社員の疑問を即座に解決できることに繋がります。
FAQはExcelやWebページにまとめることも可能ですが、数が多くなってきた場合には、専用のツールを活用することがおすすめです。
曖昧な言葉での検索や社内用語・略語などでの検索にも対応できるようになるほか、作成ツールを使うことでアクセスの分析ができ、内容を充実させるといった活用も可能になります。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールは、短時間で簡単にマニュアルを作成できるツールのことです。テンプレートや編集機能でマニュアルの作成をサポートしてくれるため、作成する工数や手間を省いてくれます。
WordやPowerPointなどで一から作成するよりも簡単に、高いクオリティで作成できる点も、ツールならではの魅力です。マニュアル作成ツールを活用することでナレッジが蓄積され、企業の資産となります。
ナレッジやノウハウを社内全体で共有できる状態にすることで、情報を一元化でき、社員が自分で検索して疑問をすぐに解決できるようになっていきます。
チャットボット
チャットボットは、チャット形式の画面で問い合わせをすると自動で返答を返してくれるシステムです。AIを活用することでよりユーザーの意図を汲み取り、人間らしい返答をするチャットボットも近年増えています。
メールのように形式ばった文章を打つ必要もなく、短いメッセージを打つ感覚で気軽に問い合わせができるツールとして人気です。
精度の高いものであれば、ユーザーの自由入力から適切な回答や情報提供をできるものもあるため、ヘルプデスクの一次対応をとして活用できるでしょう。
まとめ：社内ヘルプデスクの課題を解決して業務を効率化しよう
社内から寄せられるあらゆる問い合わせに対応する「社内ヘルプデスク」について解説しました。
社内ヘルプデスクは、設置するメリットが多々ありながら課題も多く、中小企業から大企業まで、苦労している担当者は多くいるでしょう。
人員が足りない、本来の業務が圧迫されているなどの課題をお持ちの企業は、ツールを導入することで対策してみてはいかがでしょうか
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