顧客の疑問や不安、時にはトラブルにも対応するのがユーザーサポート。業種に限らず、どんな企業でも必ず必要とされる部署です。
しかし、自身が企業に対して問い合わせた経験はあったとしても、「実際にユーザーサポートとしての顧客対応はしたことがない…」という方も多いのではないでしょうか。
この記事では、ユーザーサポートの概要や仕事内容、必要性、効率化の方法など幅広く解説していきます。
ユーザーサポートへの部署異動や、これからユーザーサポートの業務に携わる方、ユーザーサポート部門への転職を検討している方も、ぜひ最後までご覧いただき参考にしてください。
ユーザーサポートとは
ユーザーサポートとは、その名の通りユーザー（顧客）からの電話やメールなどの問い合わせに対して、製品やサービスの設定方法やエラー・トラブルの対処方法などをアドバイス・サポートする仕事です。
一般的にユーザーサポートは、コールセンターやサポートセンターに属します。お客様からの問い合わせに対応する、対外的な仕事がメインです。
ユーザーサポートでは、アドバイスやサポートにとどまらず、顧客が自社の製品やサービスを継続して利用してもらうための「アフターフォロー」もおこないます。
顧客の疑問点やトラブルの解決はもちろん、時にはクレームの対応などもおこなうのが一般的です。対応する社員は、顧客が納得できる結果を迅速に手に入れられるよう、的確なアドバイスや回答を提示する必要があると言えます。
ユーザーサポートとヘルプデスクの違い
ユーザーサポートと似たような部署にヘルプデスクがあります。ヘルプデスクは、社内からの問い合わせに対応し、トラブル解決の手助けをおこなう対内的な部署です。
具体的には、「パソコンのセットアップがうまくできない」「プリンターが設定できない」など、自社の社員から寄せられる問い合わせに対応するのがヘルプデスクです。社員の困りごとを解決し、業務が円滑に進むようにサポートをします。
また、ヘルプデスクは専門外の問い合わせがきた場合、別の部署に引き継いでストレスをかけないように対応する、一次受付窓口のような役割も担います。
昔からの呼称でどちらも同じ意味で使われる場合もありますが、基本的にはユーザーサポートは「対外的な仕事」、ヘルプデスクは「対内的な仕事」と覚えておくと分かりやすいでしょう。
ユーザーサポートに向いている人材
ユーザーサポートに向いているのは、コミュニケーション能力が高く、どんな時も冷静でいられる人、学習意欲がある人、言葉遣いやマナーをわきまえられる人です。
問い合わせは性別や年齢を問わず、さまざまな人から寄せられます。初めて話す人とでも抵抗なく話せるだけではなく、相手の話に耳を傾けられるスキルも大切です。
また、問い合わせには緊急性を要するものやトラブル・クレームの要素を含むものも寄せられます。状況に応じて冷静に対応できる能力も必要であると言えるでしょう。
そのほか、パソコンの操作やIT知識を自ら積極的に習得できたり、会社の顔として言葉遣いやマナーをわきまえ、相手に失礼のないように行動できたりすることも大切です。周りの雰囲気を明るくでき、変化に柔軟に対応できる人であれば活躍できます。
ユーザーサポートの仕事内容
次に、ユーザーサポートの仕事内容について解説します。
ユーザーサポートの仕事内容は、利用状況の確認やシステムに関する問い合わせ対応、アカウントの管理、クレームやトラブルの対応などが挙げられます。それぞれの仕事内容の詳細を見ていきましょう。
顧客のサービス利用状況の確認
顧客から問い合わせがあった際、その顧客のサービス利用状況を確認した上で、どこに問題があるかを見極めていきます。
個々のサービス利用状況を確認し、解決のために必要ならば他の部門に連絡する場合もあります。遅滞なく正確に情報を伝えるためにも、顧客の利用状況を的確に把握しておかなければなりません。
顧客情報のどの部分を確認するかをあらかじめマニュアルで明確にしておけば、迷うことなく顧客に説明でき、問題点を洗い出せるでしょう。
ユーザーサポートの仕事は、問い合わせてきた顧客の状況を確認することから始まると言っても過言ではありません。業務を遂行する上で、まずは情報を把握することが重要です。
システムに関する問い合わせの対応
ユーザーサポートの主な仕事とも言えるのが、システムに関する問い合わせ対応です。具体的には、顧客の疑問や不明点に寄り添いながら、自社のシステムやアプリケーションの使い方、不具合や疑問点などに迅速に回答していきます。
基本的には社内マニュアルが準備されているため、それを参考にしながらの対応になるでしょう。メールでの対応はゆっくり時間をかけて回答できますが、電話やチャットでの対応の場合は、すぐに問題点を把握し、適切な解決策を提示しなければいけません。
システムに関する問い合わせへの対応には、自社のシステムについての詳しい知識や、問い合わせてきた顧客の現状を把握するためのヒアリング能力、さらには、システムに詳しくない人でもわかるような説明力が必要となる場合もあります。
アカウント管理
ユーザーサポートの仕事の中には、アカウントの管理も含まれます。顧客から問い合わせがあった場合に、顧客情報を確認した上で個々に必要な情報を伝えたり、登録内容や契約の変更などをおこなったりすることが、アカウント管理にあたります。
注意点として、個人情報保護の観点から、顧客に伝えても問題ない内容とオペレーター側で操作する情報の区分けをしっかり理解しておかなければなりません。他の業務と並行しながらおこなうため煩雑になってしまう可能性がありますが、不正にデータを抜き取られる恐れもあるため、細心の注意を払う必要があります。
顧客の大事な情報を取り扱う部署であるため、業務に関する正しい知識と理解が必要です。
クレームやトラブルの対応
トラブルやクレームへの対応も、ユーザーサポートの仕事内容の一つです。例えば、「製品・サービスの使い方がわからない」「機能がうまく反応しない」「金額の割に効果が薄かった」など、さまざまなトラブルやクレームにも迅速かつ真摯に対応しなければなりません。
クレームやトラブルには、主に電話やメール、チャットなどで対応します。特に電話の場合は、社会人として、会社の顔としての言葉遣いが求められるでしょう。メールやチャットでは、表情や雰囲気が伝わらないからこそ、正しい文章で誤解を生まないように注意する必要があります。
クレームへの対応次第で、顧客に与える印象は大きく左右されます。態度が横柄であったり、発言が保身ばかりであったりすると、マイナスな印象を与えかねません。
データ入力
ユーザーサポートで受けた問い合わせの内容については、データでシステム上に残しておく必要があります。その際のデータ入力も、ユーザーサポートの仕事の一つです。
問い合わせの内容は当然のこと、顧客の属性などの情報、問い合わせを解決した方法など、決まった項目を入力していきます。そのため、ユーザーサポートを請け負う人は、最低限の基本的なパソコンスキルを有している必要があると言えるでしょう。
問い合わせを受けることはもちろん、その内容を会社のために蓄積していくことも立派な業務の一つです。
どのデータを入力するかや、どれほどの量を入力するかは、会社の方針やシステムにより異なります。
不具合の検証
ユーザーサポートで顧客から製品やサービスのトラブルに関する問い合わせを受けたら、それらの不具合を検証します。
不具合の内容によって検証方法は異なりますが、電話やチャットを使って顧客に操作してもらいながら検証をおこなう方法、もしくは、製品を一度返送してもらってから自社で検証する方法が一般的です。
電話やチャットで操作をしてもらいながらの検証は、製品マニュアルなどを参照しつつ、顧客に適宜指示を出しながら進めます。検証に多くの説明が必要な場合は、メールで検証の手順を指示する場合もあります。
ユーザーサポートの必要性
続いて、ユーザーサポートの必要性について解説します。
ユーザーサポートの主な役割は、顧客の不便を解消することですが、その先にある効果について考えることで、より業務内容の理解が進み、仕事のやりがいにつながるはずです。
既存顧客の定着のため
既存顧客を定着させ、利益を伸ばし続けるために、ユーザーサポートは必要不可欠です。一般的に、広告などを利用して新規顧客を獲得するよりも、既存顧客（リピーター）を増やす方がコスト的にも利益率的にも良いと言われています。
例えば、同じ収益を上げるために新規の顧客獲得にかかるコストは、既存の顧客にかかるコストの5倍かかるという「1：5の法則」や、顧客離れを5％改善すれば利益が25％改善されるという「5：25の法則」が存在するように、既存顧客を増やすことは、収益を上げるのに重要なのです。
現在の日本は、人口の減少などが原因で、多くの市場で事業を拡大し続けることが難しい状況です。そのため、顧客との一度の取引で得られる利益だけではなく、生涯にわたって関係を構築し、利益を得るLTV（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）が重要視され始めています。
新規顧客の獲得はもちろん大切ですが、ユーザーサポートやヘルプデスクを充実させ、既存顧客の定着に努めることも、同じように重要度が高いと言えるでしょう。
製品・サービスの開発や改善のため
ユーザーサポートがあれば、自社の製品やサービスを利用している顧客からの声を聞き取れます。つまり、ユーザーサポートのやり取りの中で見えた「顧客の要望や不満」をサービス・製品の開発や改善に活かすことができるのです。
例えば、定期的に顧客に対して質問を投げかけてみる方法があります。製品やサービスを使ってみたお客様の生の声や率直な意見をうまく聞き取る工夫をしてみると良いでしょう。
その他、メールなどを使ったアンケート形式でのヒアリングもおすすめです。アンケートに答えてくれた顧客には、ポイントの付与や次回の購入に使える割引のサービス付与などを特典として付けると、回答率アップが見込めます。
顧客とのコミュニケーションのため
顧客とのコミュニケ―ションのために、ユーザーサポートは欠かせない手段の一つです。
顧客とのコミュニケーションは、商品以外の部分での人的対応において、顧客に好印象を残すことができます。それにより、会社に対するロイヤルティを上げることも可能になるのです。
ユーザーサポートの担当者の顧客対応や言葉遣い・気配りなどが適切であれば、顧客の会社に対する評価は向上するでしょう。
例えクレームの連絡であっても、ユーザーサポートが親身になって話を聞いて誠意ある対応をすれば、相手の怒りもおさまる可能性が高くなります。
会社に対する印象が良くなれば、顧客は製品やサービスを買い続けるリピーターとなってくれるはずです。
ユーザーサポートの提供方法
次に、ユーザーサポートの提供方法について解説していきます。ユーザーサポートの提供方法は、電話やメール、チャットツールなどが考えられます。
一般的には電話やメールが定番ですが、最近はLINEを活用したユーザーサポートをおこなう企業も少しずつ増えてきています。
提供方法は、自社の製品やサービス、そしてサポートするスタイルにあわせて使い分けると良いでしょう。それぞれのユーザーサポートの提供方法を見ていきます。
電話
最も知られているのが、電話によるユーザーサポートです。
電話の場合は顧客との声での会話となるため、社会人としての正しい丁寧な言葉遣いが求められます。敬語や丁寧語を身につけておくことはもちろんのこと、表情が見えないからこそ、相手に寄り添う姿勢を声で伝えることが大切です。
電話でのサポートをおこなっているかは、企業により異なります。最近はチャット形式でのサポート窓口を設置する企業も増えてきているため、電話が苦手だからと言ってユーザーサポート業務を諦めてしまう必要はありません。
メール（メール共有）
ユーザーサポートの提供方法として、メールも定番ツールの一つです。
メールでのサポートの場合、返信に1日〜3日程度の時間を要しますが、顧客の問い合わせに対して文章で詳しく説明してサポートできる点が魅力です。
自動返信メール機能をうまく活用すれば、顧客に問い合わせを受け付けたことを知らせることができます。受け付けの完了を把握できることで安心感につながり、結果として顧客満足度の向上も見込めるでしょう。
多くの説明が必要な製品やサービスを有している企業では、電話よりもメールでのサポートが適していると言えます。すぐに回答を出さず、じっくり解決策を提示できる点は、対応側としても大きなメリットです。
チャットツール
チャットツールとは、文章でオペレーターとチャット形式で会話ができるツールです。問い合わせ内容や利用するツールによって、AIが対応したり、営業時間内であればオペレーターが直接応対したりできます。
電話のユーザーサポートが混雑しているときは、そもそも担当者までつながらず、顧客が問い合わせを諦めてしまうことがよくあります。そのような時にチャットツールであれば、簡単な疑問はFAQを提示するなどし、顧客に自己解決を促すことができます。
顧客が知りたい内容を効率的に案内できるため、24時間365日待たせることなくサポートできるのが大きな魅力です。
LINE
最近は、LINEを有効活用したユーザーサポートも存在します。企業のLINEの公式アカウントを作れば、顧客からの問い合わせに自動応答したり、オペレーターにつないでサポートしたりすることが可能です。
近年では、ほとんどの人がLINEを日常的に使用していると言っても過言ではないでしょう。LINEによるユーザーサポートは、普段から使っているLINEアプリで「友達追加」するだけで、顧客がいつでもチャット感覚で気軽に問い合わせできるのが魅力です。
問い合わせに対するハードルも低くなるため、顧客への浸透も効果的であり、広く利用してもらえる可能性が高いツールだと言えるでしょう。若い人やパソコン上の操作に慣れない人にも、気軽に使ってもらえます。
ユーザーサポート導入の手順
続いて、ユーザーサポートを導入する際の手順について解説します。
ユーザーサポートは、利用しやすさを重視することはもちろん、業務を効率化し、顧客満足度を高められるようなシステムを構築する必要があります。
そのため、システム導入時のコストにも考慮が必要ですが、導入後にかかるランニングコスト・固定費や、基本のシステムと有料オプションでつけられるものなども、システムを選ぶ際に確認する必要があります。
コストパフォーマンスを意識し、自社の製品やサービスに適したものを選びましょう。
ユーザーサポートに必要なツールをカスタマイズする
まずは、自社のユーザーサポートに必要なツールをカスタマイズします。どのツールを利用し、どうカスタマイズするかに関しては、自社の扱っている製品やサービスによって異なるのが通常です。
また、ユーザーサポートを「電話とメールのみにするか」「チャットやAIを導入するか」の違いによっても、必要なシステムは異なります。
ユーザーサポートに必要なツールが、「基本のシステムだけで揃えられるのか」、または「新たにオプションをつける必要があるのか」なども考慮しながら、最低限必要なものを備えていきましょう。
定期的に開発者とミーティングをおこなう
ユーザーサポートシステムを導入し、稼働し始めてからも、開発者とは定期的にミーティングをおこなうことが大切です。
実際に使ってみて必要だと感じたオプション機能の追加や、不具合・不明な動作の改善方法など、現場の声を聞いて改善していく作業は運用後も欠かせません。
より良いユーザーサポートを顧客に提供するためには、日々の課題や情報共有が肝となります。開発者と定期的に話す場を設け、ユーザーサポートをより良い体制へと導いていきましょう。
マニュアルや研修制度を整える
実際にユーザーサポートシステムを導入したら、同時にユーザーサポート業務の担当者向けにマニュアルや研修制度を整えましょう。
マニュアルを作成する際のコツは、誰にでもわかりやすく記述することはもちろん、顧客からの問い合わせがあった時点から解決までの流れに沿って見られるようにしておくと良いでしょう。
研修制度はユーザーサポートの業務にあたる前だけにおこなうのではなく、日々のシステムの改善や問題点が発見された際など、必要なときに定期的におこなうことをおすすめします。
マニュアルや研修制度を整えることで、実際にユーザーサポートにあたる人間も不安が軽減され、従業員の満足度向上にもつながると言えます。
ユーザーサポートを効率化する方法
ユーザーサポートを効率化するには、FAQを整備する、ツールを導入する、ナレッジの共有やスタッフ育成などさまざまな方法が考えられます。それぞれの詳細を見ていきましょう。
FAQを整備する
ユーザーサポートを効率化する一つ目の方法は、FAQを整備することです。
企業の多くは、自社のWebサイトに、商品やサービスに関するFAQページを設けています。これは、顧客が持ちやすい疑問に対して、わざわざ問い合わせることなく自身で問題を解決できるようにするためです。
しかし、FAQがあるにも関わらず、カスタマーサポートに多くの問い合わせが寄せられ、一部の部署の業務効率の低下・業務負担の増加を招いているケースはよくあります。
主な原因は、FAQが充実しておらず、顧客が見ても自力で問題を解決できないためであることがほとんどです。具体的には、次のような原因が挙げられます。
- 必要な情報にたどり着けない
- そもそも必要な情報が記載されていない
- 情報を見つけたが、わかりにくくて理解ができない
このような原因を解決し、情報の質・利便性の高いFAQページを作成すれば、顧客が問題を自己解決できる確率も高まるでしょう。その結果として、カスタマーサポートの効率化を図ることができます。
ツールを導入する
ツールを導入することも、ユーザーサポートを効率化する効果的な方法の一つです。
主な例としては、チャットボットツールが挙げられます。チャットボットは、WebサイトやWebサービスなどに設置し、顧客とリアルタイムで会話をおこなうことができる自動会話プログラムです。
そのほかにも、あらゆるチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できるメール共有管理システムなどがあります。どのツールを採用するかは、自社の体制と対応する製品・サービスに合わせて選ぶことが大切です。
ナレッジの共有やスタッフを育成する
ユーザーサポートの効率化を図る際は、社内での情報共有を強化することがポイントです。
社内で情報共有をスムーズにおこなう体制が整っていれば、ユーザーサポート全体の対応品質の底上げが可能になり、回答率や対応スピードを高めることができます。
情報共有を強化・定着させるには、ユーザーサポートに携わる社員に意識づけをおこなうだけではいけません。次のように、情報共有が促進される仕組み作りをするのがポイントです。
- 定期的に社内研修を開催し、ナレッジの共有をおこなう
- 新入社員でもスムーズに戦力化できるように、教育システムやマニュアルを確立する
- ITツールの導入により、スムーズな情報共有が可能な環境を実現する
業務フローや対応マニュアルなどの基盤となる情報だけではなく、実務から得たリアルな情報を共有できる仕組みを整えることが、効率化を推進するためには重要となります。
マニュアルを整備・更新する
マニュアルを整備・更新することもユーザーサポートの効率化につながります。定期的にマニュアルを整備・更新することで、マニュアルの課題を発見できたり、改善点が発見できたりするためです。
また、新人スタッフを一刻も早く即戦力とするためにも、効率的に教育できるマニュアルも必要でしょう。新人スタッフ向けにマニュアルを用意する場合は、わかりやすい言葉で誰にでも理解できるように作成することが大切です。
わかりやすいマニュアルを作成したり、ブラッシュアップしたりすることはもちろん、社員に利用が広まるよう、分かりやすい管理や使用環境を整えることも重要だと言えます。
ユーザーサポートに役立つツール
最後に、ユーザーサポートに役立つツールを紹介します。
ユーザーサポートを効率的におこなうのに、ツールの導入は欠かせません。とは言っても、闇雲にツールを導入しても意味がないのが事実です。
自社の体制や製品・サービスを考慮し、必要なツールを見極めて導入を検討してみてください。
チャットボットツール
チャット形式でのユーザーサポートを実現するなら、チャットボットツールの導入がおすすめです。チャットボットを導入すれば、担当者がチャット対応できない時間帯でも自動で対応してくれます。
最近のチャットボットは、AI搭載型やシナリオ型など多くの製品がリリースされており、ユーザーサポートにとどまらず多方面での活用が進められています。
ユーザーサポートにおいては、顧客向け・オペレーター向けのチャットボットを導入することで、サポート業務の効率化や担当者の負担低減を図ることができます。
顧客向けのチャットボットであれば、24時間365日チャットボットに問い合わせることができるため、サポート業務をおこなう側の業務効率化だけでなく、顧客の利便性も高まるでしょう。
FAQシステム
FAQシステムは、よくある質問とその回答をあらかじめ用意し、顧客が自分で疑問や不明点を解決できるシステムです。導入することで、ユーザーサポートへの問い合わせ件数を削減できるだけでなく、顧客の待ち時間も短縮でき、ストレスの軽減につながります。
一般的なFAQシステムは、質問を探す「検索機能」、回答を作成する「コンテンツ作成機能」に加え、検索結果を分析する機能などが搭載されています。
製品によって機能や使いやすさが異なるため、導入を検討する際は、自社の目的に合ったFAQシステムを選ぶようにしましょう。
IVR（自動音声応答システム）
IVRはInteractive Voice Responseの略称で、問い合わせの入電に自動で応対するシステムを指します。主に電話でのユーザーサポートをおこなっている企業におすすめのツールです。
事前に録音しておいた音声ガイダンスを電話口で流したり、問い合わせの内容に沿って担当先を自動で振り分けたりできます。
「音声案内に従ってご希望の番号を押してください」というガイダンスを聞いたことのある人も多いでしょう。プッシュした番号で自動的に担当部署へと振り分けられ、顧客が知りたいことに最短で案内する仕組みです。
ユーザーサポートとしても、電話応対のリソースを削減でき、迅速な応対体制の構築にも一役買ってくれるでしょう。
コールセンターシステム
コールセンターシステムは、問い合わせの対応や案内を効率良くおこなうためのシステムで、電話対応システムとも呼ばれています。
コールセンターシステムは、電話の振り分けを自動でおこなったり録音したりできる「CTI」、顧客情報をデータで管理する「CRM」、複数の電話機を統合する「PBX」から成ります。導入することで、顧客応対の品質が安定するほか、担当者の負担が軽減される点がメリットです。
さらに、顧客一人ひとりに合わせた対応ができるようになるため、顧客満足度の向上にもつなげられます。企業のイメージアップ効果も期待できるでしょう。
マニュアル作成ツール
マニュアル作成ツールとは、マニュアルを簡単に作成・管理できるツールです。マニュアル作成だけにとどまらず、その後の管理や運用がしやすい点が特徴です。
フォーマットが豊富に用意されているため、ゼロからマニュアルを作成するよりもコストを削減できるほか、品質もアップします。さらに、多数のナレッジやノウハウを蓄積できるため、企業の大きな資産にもなります。
最近はパソコンに限らず、スマートフォンやタブレットなどでも使用できるツールが主流です。文章や画像の挿入だけではなく、動画でのマニュアルを簡単に作成できるツールもありますので、マニュアルの作成や共有に課題を感じている企業は、チェックしてみても良いかもしれません。
ユーザーサポートの効率化にはチャットボットなどのツール導入が効果的！
今回は、ユーザーサポートの概要やヘルプデスクとの違い、仕事内容、チャットボットなどのツールを使った効率化の方法について解説しました。
ユーザーサポートは、顧客の疑問や不安、トラブルに対応するために必要不可欠です。チャットボットなどのツールを活用することで効率化でき、さらにコストや人件費の削減、オペレーターの業務負担の軽減にもつなげられます。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というハイブリッド型のチャットボットツールを提供しています。Excelから簡単に会話データを作成でき、シナリオ作成やアンケート機能の実装がノーコードでできます。
30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、「ユーザーサポートで使うツールとして試してみたい」という場合にも導入しやすいのがポイントです。この機会にぜひ導入を検討してみてください。