チャットボットをWordPressに設置することで、問い合わせ担当者の業務負担の軽減やユーザーの満足度の向上が期待できます。
気になってはいるものの、どのプラグインを使用するか悩んでいる方もいるでしょう。
そこで本記事では、WordPressのプラグイン対応のチャットボットを4つ紹介します。後半では、導入時の注意点を説明しているため、WordPressにチャットボットを設置したい方は参考にしてください。
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チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ボット」を組み合わせた言葉で、担当者に代わって、ユーザーと自動で対話するプログラムです。企業のWebサイトやLINEなどさまざまな場所に設置されており、誰しも一度は目にしたことがあるでしょう。
業務効率化や顧客満足度の向上などを期待できる点がチャットボットの魅力です。チャットボットの導入には数々のメリットがあり、多くの企業で導入が進んでいます。
チャットボットの種類
チャットボットには、2つの種類があります。それぞれ仕組みやメリットが異なるため、どういったものか理解しておきましょう。
- シナリオ型
- AI搭載型
これより順番に説明していきます。
シナリオ型
シナリオ型チャットボットでは、あらかじめ設定したシナリオ通りにプログラムが回答します。チャットボットで答えられなかった質問は、有人窓口で対応するといった流れが一般的です。
低コストで導入・運用できる点が最大の特徴です。すでに社内でFAQを作成している場合、そのデータを活用すれば、簡単にシナリオを作成できます。
しかし、シナリオ通りにしか会話できないため、用意していない質問には回答できないというデメリットがあります。また、複雑な質問への回答を苦手としており、基本的には単純な質問にしか回答できません。
AI搭載型
AI搭載型チャットボットでは、あらかじめ大量の会話データをAIに学習させることで、AIがまるで人間のように自然な流れで回答します。
チャットボットを運用していく中で、AIが自ら会話データをもとに学習して、自動で質問を追加します。定期的にチューニングをおこなう必要はあるものの、質問を追加する手間を削減できる点が魅力です。
しかし、シナリオ型チャットボットと比較して、導入費用が高額になるといったデメリットがあります。
WordPressにチャットボットを設置するメリット
これまでチャットボットの種類について説明してきました。次にこの章では、WordPressにチャットボットを設置するメリットを説明します。
- ユーザー対応の負担を軽減できる
- ユーザーの満足度が向上する
これより順番に説明していきます。
ユーザー対応の負担を軽減できる
WordPressで運用しているWebサイトにチャットボットを設置するメリットには、ユーザー対応の負担を軽減できるといったものがあります。チャットボットは問い合わせ担当者の代わりに質問に回答するため、有人窓口への問い合わせ件数が減るからです。
チャットボットで解決できなかった質問に有人で対応する必要はあるものの、全体の問い合わせ件数は大幅に減少します。問い合わせ担当者の問い合わせ業務の負担は軽減されて、よりコアな業務に注力できるようになるのです。
ユーザーの満足度が向上する
WordPressにチャットボットを設置すると、ユーザーの満足度は向上します。
チャットボットを導入していない場合、ユーザーはわからないことがあれば問い合わせ窓口に連絡します。時期によっては問い合わせ窓口への連絡が多く発生して、質問への回答に時間を要する場合もあるでしょう。
また、夜中など有人窓口が開いていない時間帯には質問できず、ユーザーは有人窓口が空く時間帯まで待たなければなりません。
しかし、チャットボットを導入すれば、24時間365日ユーザーの質問に回答できます。待つことなく質問に対する回答を知ることができるため、ユーザーの満足度は向上するのです。
チャットボットを設置できるWordPressのプラグイン4選
これまで、WordPressにチャットボットを設置するメリットを説明しました。次にこの章では、チャットボットを設置できるWordPressのプラグインを4つ紹介します。
- Zendesk
- Tidio Live Chat
- IBM Watson Assitant
- チャネルトーク
これより順番にそれぞれの特徴などを説明していきます。
Zendesk Chat
Zendesk Chatは、株式会社Zendeskが提供するチャットボットツールです。
Zendeskのアカウントを作成して、プラグインをインストールするだけで簡単にWordPressにチャットボットを設置できます。
料金プランは「Lite」「Team」「Proessional」「Enterprise」の4つで、「Liite」は無料で利用できます。その他の有料プランでは、自由にカスタマイズがおこなえたり、トリガー機能を活用できたりする点が魅力です。
Tidio Live Chat
Tidio Live Chatは、Tideo社が提供するチャットボットツールです。
アクセスページや閲覧ページといった訪問者の追跡情報を収集して、訪問者ごとに適切なメッセージを送れます。
また、スマホアプリを活用すれば、外出先からでもユーザーのチャットに応対することも可能です。
IBM Watson Assistant
IBM Watson Assistantは、IBM Watsonが提供するAI型チャットボットツールです。
IBM Cloudのアカウントを所有している場合、プラグインをインストールすることでWordPressにチャットボットを設置できます。
料金プランは「ライト」「プラス」「エンタープライズ」の3つで、「ライト」プランであれば無料で利用できます。メッセージの送信数など機能が制限されるものの、「操作性を確認したい」「まずは少ない機能から始めたい」という方にはおすすめのプランです。
チャネルトーク
チャネルトークは、株式会社Channel Corporationが提供するチャットボットツールです。
チャネルトークでは、シナリオ型チャットボット「サポートbot」を提供しています。顧客からのフィードバックをもとに開発したものであり、担当者の自動割り当てやカテゴリ・タグの自動登録など多くの便利な機能が搭載されている点が魅力です。その他にも、問い合わせの現状をリアルタイムで分析して、最適なKPIへ改善することも。
なお、14日間の無料トライアルが用意されています。
チャットボットを導入する際の注意点
これまでチャットボットを設置できるWordPressのプラグインを紹介しました。最後に、この章では、チャットボットを導入する際の注意点を紹介します。
- 運用体制を整えておく
- KPIを設定する
これより順番に説明していきます。
運用体制を整えておく
チャットボットを導入した後も、きちんと運用しなければ、大きな効果は得られません。
実際にチャットボットを運用していく中で、不具合が見つかる場合があります。運用体制が整っていないからといって不具合を放置すれば、ユーザーはチャットボットを使用しなくなり、使用率は下がってしまうでしょう。
問い合わせ数を減らすために導入したとしても、なかなか問い合わせ数が減らず、導入の手間だけが発生したなんてことにつながりかねません。
また、使用率の低下はチャットボットの精度にも影響を与えます。AI搭載型チャットボットであれば、会話データを蓄積できなくなり、AIが学習できないのです。
導入後に人員不足などで焦らないためにも、導入前からどのような運用体制を取るのか決定しておきましょう。
KPIを設定する
チャットボットを導入する際は、KPIを設定しましょう。
KPIを設定することで、最終目標を達成するまでのプロセスが明確になり、KPIを効果的に運用できるようになるからです。また、中間段階で目標を達成できるペースかどうかも把握できます。
チャットボットを導入することが目的ではありません。導入によってどのようなことを実現したいのか明確にしたうえで、KPIを設定してください。
なお、チャットボットの導入時には、主に以下の8つがKPIとして設定されることが多くなっています。
- 起動数
- 対応件数
- 回答率
- 正答率
- 解決率
- 問い合わせ件数
- サイト遷移数
- コンバージョン数
以下の記事でKPIについてさらにくわしく説明しているため、気になる方はぜひ併せてご覧ください。
まとめ：WordPressにチャットボットを導入して業務を効率化しよう
本記事では、WordPressにチャットボットを設置するメリットについて説明しました。導入することで、問い合わせ担当者の業務負担の軽減やユーザーの満足度向上などが期待できます。
本記事で紹介した注意点も参考にして、WordPressにチャットボットを導入してみてください。
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