コールセンター業務において、以下のような課題を抱えていませんか。
- 顧客対応にリソースがかかりすぎる
- 人員が不足する
- 適切な顧客対応ができない
実際にコールセンター業務の非効率さに、課題感を覚えている人は多いのではないでしょうか。コールセンター業務を効率化するためには、原因の特定と適切な対策が必要です。
本記事では、コールセンター業務が非効率化する3つの原因と効率化を図る5つの対策についてわかりやすく解説していきます。
また、コールセンター業務の効率化にはチャットボットの導入もおすすめです。
記事の最後に弊社が提供するハイブリット型チャットボットツール「さっとFAQ」を導入して、工数削減に成功した事例も紹介しています。
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コールセンター業務が非効率化する原因とは
コールセンターの業務は多岐に渡り、さまざまな業務で活用されています。しかし、非効率的な運営体制では応答率の低下などにより顧客満足度が下がるリスクがあります。ここからはコールセンター業務が非効率化する原因について、詳しく解説するので、参考にしてください。
チャネルの多様化
コールセンター業務が非効率化する原因として「チャネルの多様化」が挙げられます。コールセンター業務は、入電のみならずメールやSNSなど、あらゆるチャネルを通した問い合わせにも対応しなければいけません。
チャネルが多様化すると、対応頻度と内容が複雑化し、オペレーターに対する負担が増大するため、効率的な対応を継続が難しくなります。
また、チャネルごとで適切なスクリプトを用意できておらず、コールセンター業務が効率化できないケースも少なくありません。
規模拡大による業務分担のむずかしさ
コールセンター業務は、事業規模の拡大に応じてタスクが増大します。しかしそれに伴った業務分担を実施できず、コールセンター業務が非効率化するケースも少なくありません。
業務分担ができていない場合、一つのタスクに必要以上の人材リソースが配分されることがあり、必要なリソースが配分されず、放置されるタスクが出てくることも考えられます。
リソースが適切に活用されない結果、コールセンター業務の非効率化が起こります。また、業務分担ができていない場合、顧客に対して適切な対応が取れず、二次クレームなどの問題に発展することも少なくありません。
対応品質の低下
コールセンター業務の効率化においては、顧客に対して十分な対応品質を提供し、速やかに問い合わせ内容に対する解決策を提供することが重要です。しかし、トークスクリプトや対応フローをはじめとした準備が不十分だった場合、顧客に対して適切な対応品質を提供するのは難しくなります。
その結果、問い合わせ一つひとつに対する対応時間も増加し、無駄な工程や手戻りが生じます。これは顧客満足度や従業員満足度の低下にもつながりうるものです。
つまり対応品質の低下は、コールセンター業務を非効率化し、さらには自社のみならず顧客と従業員にも悪影響をもたらします。
コールセンター業務を効率化するための対策
コールセンターを非効率なまま運用していては、せっかく配置しても成果が上がりません。ここからはコールセンターを効率良く運用するためには、どのような対策をとれば良いのか詳しく解説します。
コールセンターの自動化や成功事例については、下記の記事でも解説しています。ぜひ参考にしてください。
人材配置を見直す
コールセンター業務の効率化においては、人材配置を見直すことが重要です。業務が非効率化している場合、適切な人材配置ができていないケースも少なくありません。しかし人員を、時間帯、問い合わせ内容、日程などに基づいて配置し直すことで、コールセンター業務が劇的に効率化されることもあります。
例えば、時間帯によって、必要なオペレーターの人数とスキルは異なります。そのため、混雑時には重点的に人材を配置する一方で、比較的落ち着いた時間帯は少人数で対応するなどの見直しが必要です。
つまりオペレーターやシフトを適切に管理することが、適切な人材配置につながるといえます。
もちろん、コールセンター業務を人材配置によって効率化するといっても、一方的な削減を実施するだけでは、対応品質が犠牲になってしまいます。対応品質は保ちつつも人材配置を最適化する、いわゆる「ワークフォースマネジメント」を実施することが重要です。
KPIを管理する
KPIの管理は、コールセンター業務を効率化する上でとても重要です。KPIは「重要業績指標」の略称であり、目標達成に至るまでの過程を分析・評価します。コールセンター業務の効率化においては、以下のようなKPIが用いられます。
| KPI項目名 | 一般的な定義 |
| 応答率 | 入電数に対して、オペレーターが応答した割合 |
| 稼働率 | オペレーターの稼働時間のうち、実際に顧客対応 している時間割合 |
| 放棄呼出率 | 入電数に対する放棄呼出の割合 |
| AHT（平均処理時間） | 顧客対応が始まってから、通話終了後の対応記録が完了するまでにかかる時間の平均 |
| ATT（平均通話時間） | 一つの入電に対する通話時間の平均 |
| ACW（平均後処理時間） | 一つの入電に対する後処理時間の平均 |
| CPC | 一つの入電に対して必要だったコストの平均 |
| SL（サービスレベル） | 入電数に対して、規定時間に応答できた回数 |
各KPI項目に対して目標値を設定し、定期的に振り返り改善策を実行することで、コールセンター業務の効率化が可能です。他にも、コールセンター業務の効率化に貢献するKPI項目は多岐にわたります。必要なKPIを選択し、継続的に追跡・管理することが重要です。
下記の記事で、チャットボットの導入に関するKPIを詳しく解説していますので、ぜひご覧ください。
まずはAHT（平均処理時間）の改善を目指す
KPIの中でも、コールセンター業務にとって「AHT（平均処理時間）」がもっとも重要な指標です。AHTとは「顧客対応が始まってから、通話終了後の対応記録が完了するまでにかかる時間の平均」を意味します。AHTは以下の2つの合計で求められます。
- ATT（平均通話時間）
- ACW（平均後処理時間）
AHTはコールセンター業務の効率性が、もっとも顕著に現れる部分です。
AHTを意識的に改善することで、対応件数を増加させ、コールセンター業務の効率化が可能です。
AHTを改善するには、二つの方向性が考えられます。一つは「顧客対応をスムーズにする」、つまりATT（平均通話時間）の改善を目指します。
そのためには、オペレーター一人ひとりの知識量とスキルを高め、合理的に応答させることが重要です。具体的には、オペレーターへの教育を強化する、あるいはマニュアルやトークスクリプトに対するブラッシュアップなどが必要といえます。
ATTが改善されれば、AHTはもちろん、応答率や稼働率にも改善が見込まれるはずです。
もう一つの方向性は「対応記録をスムーズ化する」ことです。つまりAHTを構成するACW（平均後処理時間）を改善するという意味です。コールセンター業務の効率化においては、直接的な対応よりも、むしろ対応記録に時間がかかっているケースもあります。
この問題については以下の方法が考えられます。
- 社内におけるFAQを強化し、オペレーターが直感的に対応記録できるシステムに改善する
- 対応記録についてテンプレート化し、できるだけ自由入力を避ける
- 音声認識システムを導入し、より効率的なインプットができる体制を作る
- 残すべき対応記録とそうでない記録を取捨選択し、業務量そのものを小さくする
まずは、対応記録について非効率な側面がないか点検することが重要です。ACWの改善は、稼働率やSLの向上にもつながります。
ATTとACWの改善により、もっとも重要なAHTの改善が見込まれます。他のKPI指標も連動して改善され、コールセンター業務の効率向上へとつながるわけです。
ただしAHTを改善すれば、コールセンター業務におけるすべての非効率が正されるわけではありません。AHTと連動していない部分は、個別で対応する必要があります。
オペレーターの作業効率を見直す
オペレーターの作業効率を見直すことは、コールセンター業務にとって非常に重要です。いくらコールセンターがシステマティックになっていても、オペレーターがそれを活用できていないケースも多くあります。
オペレーターについて、以下のような点を見直してみましょう。
- PCを扱うスキルや知識は足りているか
- 業務フローやスクリプトを正しく理解し、実行しているか
- リーダーと円滑にコミュニケーションが取れているか
- 効率的に業務をこなす意識がきちんと根付いているか
- システムを理解し、活用できているか
- コールセンター業務に対して、怠慢が許される環境になっていないか
オペレーターの作業効率が高まれば、コールセンター業務自体の効率も改善されます。オペレーター個々人の非効率性は、KPIを追跡するだけでは見えてこない部分があります。したがって、オペレーターの様子を注意深く分析することが重要です。
オペレーターの再教育
オペレーターの再教育も、コールセンター業務を効率化する方法です。経験豊富なオペレーターであっても、新商品の知識や新しいシステムへの対応などを学びなおすことは大切です。また、応対スキルを向上させるための研修を実施することで、問い合わせ対応が効率化します。
オペレーターの再教育に充てる時間を増やすことは、短期的にみると効率化が悪いように感じますが、長期的な目線でみるとオペレーターのスキル向上により業務の効率化が見込めます。
マニュアルの見直し
事業規模が拡大し業務が複雑化すると、既存のマニュアルでは情報が探しにくい場合があります。また、マニュアル自体の量が多くなるにつれ、オペレーターが覚えきれず、情報を探すのに時間がかかる点も非効率的です。
短時間で確認できる早見表や、実際の操作画面やイラストを使った直感的にわかりやすいマニュアルがあれば効率良く情報が探せます。新たなマニュアルを作るのが難しい場合には、チャットボットを導入し、マニュアルに記載してある内容を学習させるのも有効です。
コールセンターの効率化に役立つツール
コールセンターを効率化させるためには、新しいツールを導入することも有効です。ここからは、コールセンターの効率化に役立つツールを紹介します。
チャットボットを導入する
コールセンター業務の非効率化を解決する方法として「チャットボットの導入」が挙げられます。チャットボットとは、文面を通じて自動的に応答処理を実施するツールのことです。
チャットボットを利用することにより、簡易的な応対であればほとんど自動化できます。例えば、商品やサービスの料金案内や振込先の確認などは、Webサイトに設置したチャットボットでも対応可能です。
チャットボットでは、想定される問い合わせ内容について、事前に返答をプログラムできます。そのプログラムに従い、チャットボットは顧客対応をおこなう仕組みです。
またチャットボットでは、文面が履歴として記録されます。つまりログをたどることで、オペレーターは問い合わせ内容について容易に確認が可能です。
チャットボットを利用すれば、簡易的な応対の大部分は自動化されます。これにより、リソースに大きな余裕が生まれ、コールセンター業務の自動化へとつながるわけです。
チャットボットの導入を検討される場合には、下記の記事で無料利用できるチャットボットを紹介していますので、ぜひ参考にしてください。
センターシステムを利用する
コールセンター業務を抜本的に見直して効率化する場合、「センターシステム」の利用も検討する必要があります。コールセンター業務におけるセンターシステムは、以下の2つで構成されています。
- コンピュータと電話で連携・同期を進める「CTI」
- 複雑化した電話回線を合理的に管理する「PBX」
CTIでは、実際の応答内容や時間などを、自動的にコンピュータへ反映させることが可能です。PBXでは、着信について自動的な分配機能を利用し、オペレーターへ振り分けることができます。
これにより、問い合わせ内容やコールセンター部門の状況に応じて、適切なオペレーターに適切な入電を回すことが可能です。また、先ほど触れたチャットボットに自動音声機能を組み込むことにより、ナビダイヤルを設置し、自動音声と有人対応それぞれで処理しやすい問い合わせの配分を実施することもできます。
センターシステム次第では、より高度なCTIとPBXを導入できる場合もあります。自社のコールセンター業務にどれだけ効率化を求めているかを考慮し、必要なセンターシステムのスペックについて検討することが重要です。
CRMシステムの導入
CRMシステムとは、顧客を一元管理するシステムのことです。顧客の連絡先や名前だけではなく、購入や問い合わせの履歴まで一括管理でき、オペレーターが必要な情報を探すのを短縮できます。
CRMシステムでは、問い合わせ内容ごとの振り分けやスケジュール管理の自動化も可能です。蓄積された顧客情報を分析し、さらに効率化させるためのFAQや顧客ニーズを知るのにも役立ちます。紙帳票で管理するより、検索機能を使い顧客をすぐ探せる点もCRMシステムの優れている点です。
コールセンター業務の効率化を目指す上でのポイント
コールセンターが非効率になる原因を理解し、適切な対策を選ぶことで、業務の効率化が可能です。ただし、コールセンター業務のより高水準、かつ継続的な業務効率化を図る場合には、押さえておきたい重要なポイントがあります。ここからは、コールセンター業務の効率化を目指す上でのポイントについて解説します。
課題の洗い出しを大切にする
コールセンター業務においては、課題の洗い出しが重要です。何が原因で非効率になっているのか、具体的な要因を見つける必要があります。
感覚的に問題を取り上げて、精神論で解決しようとしても、効率化は実現できません。まずは指標となるKPIを参照し、どこを改善するべきなのか、課題を洗い出すことが重要です。
PDCAサイクルを回す
コールセンター業務でも、PDCAサイクルを回すことは重要です。PDCAサイクルによって、効果を正確に計測し、継続的な改善が見込めます。
例えば「ATTの改善」を目標とする場合、まずアクションプランを考えます。続いてプランを実行し、その効果について評価します。評価に基づいて、継続すべきことは継続し、改善が必要な部分は改善します。
このサイクルを回し続けることで、コールセンター業務における効率化が測定され、継続的な改善が見込めます。しっかりとPDCAサイクルに基づいた計画を持ち、確実に効率改善を目指すことが重要なポイントです。
教育体制にも着目する
コールセンター業務の効率化については、教育体制にも注目する必要があります。先ほど触れた対策を実施することで、一時的な業務効率の改善は見込めます。
しかしコールセンター業務においては、一時的に効率化されるだけでは十分ではありません。オペレーターの教育体制を整え、効率的な状態の継続が重要です。効率化されたシステムをオペレーターが活用できるように、きちんと理解する必要があります。
また、教育によりスムーズなコールセンター業務ができるようになれば、ストレスの軽減にもつながり、離職率の改善も期待できます。
コールセンターを効率化するメリット
コールセンターを効率化するのは簡単ではなく、手間や費用がかかると感じる場合もあるでしょう。しかしコールセンターにとって欠かせない重要なメリットがあるからこそ、効率化を目指す意義があります。ここからは、コールセンターを効率化するメリットについて解説します。
顧客満足度が高まる
コールセンターを効率化すると、顧客満足度が高まる可能性があります。なぜなら、効率的なコールセンターであれば対応件数を増やし、顧客を待たせる時間が短くなるからです。問い合わせに対する回答がすぐできれば、顧客一人当たりの対応時間も短縮できます。
電話をすればすぐにつながり、問い合わせにも迅速に回答を得られるコールセンターは、顧客にとっての利便性が増すため売上にも貢献できる可能性が高まります。
オペレーターの負担が軽減できる
コールセンターの効率化のメリットとして、オペレーターの負担を軽減できる点が挙げられます。問い合わせ内容を調べるのに時間がかかりクレームに発展する場合や、仕事が終わらず残業時間が増えるなど、非効率な状態で電話応対をしていると、オペレーターはさまざまなストレスを抱えます。
業務が効率化されれば、ストレスが軽減しオペレーターのモチベーション維持にもつながるため、離職率の低下や、顧客対応の品質向上といった効果を高めることが可能です。
経費削減が見込める
コールセンターを効率化すれば、今までより少ない人員で多くの業務がおこなえるようになるため、経費の削減が見込めます。ITツールを活用し紙帳票を削減すれば、印刷費の削減や保管場所の確保も不要です。また、ツールを使い自動化すれば人の手を使わずに済み、人件費を増やさずに多くのことに取り組めるのもメリットです。
コールセンターを効率化する際に気をつけたいこと
コールセンターの効率化は、顧客満足度やコスト削減に繋がる重要な取り組みですが、方法を誤ると逆効果になることもあります。ここからは、コールセンターを効率化する際に気をつけたいことを詳しく解説します。
スモールスタートを目指す
コールセンターを効率化する際、すべてを一気に刷新しないように注意が必要です。なぜなら、いきなりすべてを変えてしまうとこれまでのやり方に慣れていた現場は戸惑い、業務が滞るからです。まずはスモールスタートを目指し、簡単なところから変えていくことをおすすめします。
自社に合った方法を取り入れる
自社に合った方法を取り入れるのも、コールセンターを効率化する際に気を付けたいポイントです。コールセンターといっても業態はさまざまですので、すべての方法が自社に当てはまるとはいえません。
問い合わせ対応やアウトセールス、販売受付など自社にあった方法を取り入れることが重要です。
コールセンター効率化の第1歩はチャットボットがおすすめ
コールセンターを効率化する際は、まず簡単に変更できる箇所からスモールスタートするのがおすすめです。チャットボットは、顧客対応と社内の問い合わせ対応のどちらにも使えるため、さまざまな業態のコールセンターにマッチします。
初期設定や操作も簡単で、月々の費用は1万円台から利用が可能です。チャットボットの活用方法については、下記の記事でもまとめています。チャットボットで何ができるのか知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
チャットボット導入で工数削減に成功した事例を紹介
実際にチャットボットを導入し、業務効率化を進めている会社が多くあります。すでに導入している会社の事例を知ることで、自社にとって有益かどうかの判断材料にしてください。ここからは、チャットボットを導入してお問い合わせの工数削減に成功した事例を紹介します。
チャットボットの活用事例をもっと知りたい方は、下記の記事で活用事例を紹介していますので、ぜひご覧ください。
株式会社テンダ：導入後半年で2割のお問い合わせを削減
（引用：株式会社テンダ）
マニュアルを自動作成するソフト「Dojo」や、業務可視化・分析ツール「D-Analyzer」などの製品を提供する株式会社テンダでは、製品やサービス数の増加と共に増えていくユーザーからの問い合わせ対応への人手不足を感じていたといいます。
業務時間外にはユーザーの問い合わせに応えることができないこともあり、「どうにか人の手を使わずに問い合わせ対応をしたい」という思いを持っていたところ、チャットボットの導入が有効ではないかと、検討段階を経て導入に踏み切りました。
まずは、サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」の30日間の無料トライアルを活用し、実際にExcelで質問と回答を作成してチャットボットに動作させるところからスタートしました。株式会社テンダでは、導入前に使い方を理解できたこともあり、導入もスムーズに進み順調に進めています。
導入後は月平均で約4割の問い合わせをチャットボットが対応しており、ユーザーからの問い合わせにかかる業務の大幅な効率化に成功しています。操作や管理も簡単でわかりやすかったため、質問と回答のシナリオ作りに時間を費やせたのも、効率化が成功したポイントの一つです。
この事例は社外のユーザーに向けたチャットボットの活用例ですが、社内向けの問い合わせ対応チャットボットの運用にも、応用できる点が多くあります。
宇津救命丸株式会社：電話対応が減り人にしかできない仕事に注力
（引用：宇津救命丸株式会社）
宇津救命丸株式会社は、風邪薬やスキンケアなど多岐にわたる医薬品を開発し販売している会社です。同社は、消費者からの問い合わせにおける、電話に代わるツールとしてチャットボットを活用しています。
リリース後もメンテナンスを重ね、現在ではリリース当初よりもチャット開始率を20％向上させることに成功しています。さらに、同社はチャットボットを導入したことで電話での問い合わせが2割ほど減少しました。
問い合わせが減った分、複雑な問い合わせに対応するための時間をより多く作り出すことができました。また、従業員の業務範囲の拡大にも成功しています。
ハイブリット型チャットボットツール「さっとFAQ」とは
弊社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、効率化施策のひとつであるチャットボットツールです。月額1万円からの低価格で、顧客の問い合わせに対して適切な応答ができる性能を有しています。
紹介したように多くの会社ですでに導入されており、高い成果に結びついています。Excelから会話データを作成できるため、チャットボットの導入が初めての方でも簡単に利用することが可能です。視覚的にわかりやすいダッシュボード機能付きで、利用状況や問い合わせの多い質問などの分析にも活用できます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に「さっとFAQ」の導入をご検討ください。
まとめ：コールセンターの業務効率化でより適切な顧客対応を
コールセンター業務を管理するのは、非常に難しいことです。適切な管理が行き届いていないと、気がついたときには信じられないほど非効率化されている場合もあります。
非効率化されて何かしらの対応が必要な状況に陥る前に、事前対策が何よりも重要です。ただ、いくら事前対策が敷かれていたとしても、対策が空振りに終わり、コールセンター業務が非効率化するケースも少なくありません。
この場合はしっかりと原因を特定し、適切な事後対策を早い段階で実施することが重要です。現場に負担をかけ過ぎないよう、スモールスタートで業務効率化を進めていく必要もあります。
また、コールセンター業務の効率化を進めるなら、その状態を維持するような取り組みも欠かせません。教育体制を強化するなどして、効率化された状態がオペレーター自身によって継続されるような枠組みを作ることが重要です。いかに組織全体が効率化された状況を維持できるように動いていけるかを考え、自社に合った方法を取り入れてみてください。
弊社では、コールセンターの効率化に役立つチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。ホームページの問い合わせやECサイトのサポート自動化、社内のヘルプデスクと幅広い目的で導入されているのが特徴です。
導入に際して専門的な知識は不要で、Excelで作成しQ&Aを読み込ませるだけで利用できます。30日間の無料トライアルもご用意しておりますので、コールセンターを効率化させたいとお考えの場合にはぜひこの機会にお試しください。