チャットボットとは、会話形式でやり取りをおこない、情報を提供する自動応答プログラムのことです。また、FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。この記事では、チャットボットとFAQの概要や違い、共通点などについて解説しています。いずれも企業の顧客対応の負担軽減や業務効率化につながるものですが、それぞれ異なる特徴を持つため、導入に適した場面が異なります。顧客対応に追われている、業務負担を軽減したいといった企業の担当者はぜひ参考にしてください。
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チャットボットとFAQの概要
チャットボットとFAQは、どちらもユーザーの疑問や悩みを解決するために活用されますが、実は厳密には異なるものです。ここでは、それぞれの仕組みや特徴について説明します。チャットボットが優れていてFAQが劣っている、あるいはその逆といった単純な比較はできません。両者にはそれぞれ異なる特長があるため、導入する目的に合わせて適切な方を選ぶことが大切です。チャットボットやFAQの導入を考えている企業の担当者の方は、ぜひ本内容を参考にしてください。
チャットボットとは
チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた言葉であり、チャットを活用した自動応答プログラムのことです。ユーザーがチャットボットに対して質問を投げかけると、会話形式で回答を自動的に返してくれます。実際に、Webサイトやアプリ上における顧客への一次対応策としてチャットボットを使用しているケースは少なくありません。
チャットボットにはシナリオ型とAI型の2種類があります。シナリオ型は、事前に設定したシナリオに沿ってチャットボットが回答をおこなう仕組みです。ユーザーは、いくつかの選択肢の中から自分の知りたいことを選び、チャットボットから回答を受け取ります。
一方のAI型は、AIを搭載したチャットボットのことで、顧客対応を繰り返しおこなうことで回答の精度を高められる点が特徴です。また、自然言語処理技術を使えば、自然な会話をしているかのようなテキストでのやり取りをおこなうこともできます。
FAQとは
FAQとは、簡単にいうとよくある質問のことです。FAQは「Frequently Asked Questions」の頭文字を取った言葉で、ユーザーや従業員などから寄せられた質問とその回答をまとめた一覧を指します。また、実際に寄せられた質問と回答だけでなく、想定される質問もFAQに含まれます。
FAQは、FAQシステムと呼ばれるツールを使って管理するのが一般的です。このFAQシステムには、FAQサイトの構築や作成ができるCMS（Contents Management System：コンテンツ管理システム）、質問や回答に関する知識をまとめて管理できるナレッジマネジメント機能、さらに各FAQページのページビュー数や離脱率、閲覧頻度などを分析できるアナリティクス機能などが備わっています。
チャットボットとFAQの主な違い
チャットボットとFAQは、どちらもユーザーの疑問や悩みなどを解決する点では共通していますが、異なる点もあります。ここでは具体的にどのような違いがあるのかを解説しています。FAQを導入すべきかチャットボットを導入すべきか迷っている方や、両者の違いを把握したい方は、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるFAQとチャットボットの違いは以下の通りです。
- 情報量
- インターフェース
- 回答にかかる時間
- 問い合わせ内容に対する解像度
- 質問と回答の数
- 想定ユーザー
情報量
チャットボットとFAQでは、回答時に提示できる情報量に大きな違いがあります。チャットボットは、会話形式でユーザーからの質問に回答するため、基本的に長文での回答はできず、提示できる情報量は限定的です。また、回答はテキストベースであるため、動画や画像などを使って解説するといったこともできません。もし長文での回答や動画などを用いた解説をしたい場合は、別のページに遷移させるなどの対策が必要です。
一方のFAQは、各質問に対する回答を専用ページの画面に記載できるため、長文での回答が可能です。また、画像の提示や動画の埋め込みなどもできるため、より多くの情報を提供できます。
インターフェース
インターフェースは、ユーザーとの接点を意味する言葉ですが、このインターフェースもチャットボットとFAQでは違いがあります。チャットボットは会話を通して回答を導いていく形であるため、質問などのメッセージを送れるようにシンプルでわかりやすい設計となっています。
一方のFAQは、サイト内でユーザーが自分で必要な回答を探すケースが基本です。そのため、FAQでは、検索窓が設置されているほか、よく閲覧される質問など、ニーズの高いFAQをサイトのトップ画面に記載する工夫が必要です。
回答にかかる時間
回答にかかる時間もチャットボットとFAQでは違いがあります。チャットボットは、質問などのメッセージを送ると、内容に応じてその場で返答されます。そのため、回答にかかる時間は非常に短い点が特徴です。
一方でFAQは、ユーザーが自身でニーズに沿った質問と回答を探す必要があるため、時間がかかる可能性があります。ユーザーが検索窓で使用する検索ワードが適切でないと、なかなか質問と回答にたどり着けないため、サービスを提供する側は見つけやすい工夫を施すことが大切です。
問い合わせ内容に対する解像度
ユーザーが持つ問い合わせ内容に対する解像度にもチャットボットとFAQでは違いがあります。チャットボットは、チャットでの会話を通じてユーザーが必要とする情報や回答に導いていく形です。そのため、ユーザーの問い合わせ内容に対する解像度が低い状態でも、会話をヒントに適切な回答を導き出します。
一方のFAQは、自分が何を知りたいのかを把握した上で必要とする質問と回答を探す形です。そのため、ユーザーの問い合わせ内容に対する解像度はある程度高いといえます。
質問と回答の数
質問と回答の数に関しては、FAQの方がチャットボットよりも多く設定可能です。これは、FAQでは、カテゴリの分類や検索機能の設置などができるため、質問と回答の数が多くなってもユーザーが情報を探し出せる仕組みとなっているためです。
一方で、チャットボットの場合、質問と回答の数が多いと、必要な情報に到達するまでに何度もやり取りをしなければならないため、設定数が多くなりすぎないように注意しなければなりません。
想定ユーザー
想定されるユーザーも、チャットボットとFAQでは違いがあります。チャットボットの場合、主なユーザーとして想定されるのは、スマートフォンで情報収集をしている人やチャットの操作に慣れている人です。このような人は、チャットボットの使用ハードルも低いと考えられるため、抵抗なく使ってもらえます。
一方、FAQは、自分で質問と回答を探す必要がある仕組み上、パソコンなどで情報収集をすることが多く、情報収集作業が得意な人が主なユーザーとして想定されます。
チャットボットとFAQの共通点
チャットボットとFAQは、それぞれ異なる特徴を持っている一方で、共通点もいくつかあります。どのような共通点があり、異なる点は何かを整理しておくことで、実際に導入する際にどちらが自社に適しているのか判断しやすくなります。業務効率や問い合わせ対応の負担軽減などを目的として導入を検討している方はぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下の点についてです。
- 問い合わせ対応の効率化が目的
- 顧客の満足度向上につながる
- 運用の手間がかかる
問い合わせ対応の効率化が目的
チャットボットもFAQも違いはあっても、どちらも問い合わせ対応の効率化を主な目的としている点は同じです。企業の中には、顧客からの問い合わせに追われて待機時間が長くなり、オペレーターが他の業務に時間を割けないといった事態が発生しています。このような問い合わせ対応の課題を解決できるのがチャットボットやFAQです。
回答までの導き方は異なるものの、どちらも顧客による自己解決を可能にしてくれます。顧客が課題や疑問を自己解決できるようになれば、オペレーターによる有人対応はチャットボットやFAQでは対応できないもののみに絞られるため、より効率よく対応できます。
顧客の満足度向上につながる
チャットボットとFAQは、どちらも顧客満足度の向上に貢献します。なぜなら、どちらも24時間365日利用できるものであり、いつでも必要な情報にアクセスできる可能性があるためです。
一方、オペレーターによる有人対応は対応時間が平日のみなど限られている場合が一般的です。しかし、平日の日中は仕事や学校などで問い合わせの時間を確保できない人もいます。さらに、問い合わせをしてもオペレーターにつながるまでに待たされることも少なくありません。これらの点は、顧客にとってストレスの原因となります。
その点、チャットボットやFAQはいつでも利用可能なため、先述したような問題が発生しません。また、チャットボットやFAQを使って必要な情報をすぐに得られれば、手間もかからず、顧客が不満やストレスを感じることもありません。むしろ、素早く解決できたことで満足度が高まることが期待できます。
運用の手間がかかる
チャットボットもFAQも運用の手間がかかる点を覚えておく必要があります。例えば、顧客からの問い合わせに対応するためには、事前に質問と回答のデータを用意しておく必要があります。
また、質問と回答は一度登録して終わりではなく、定期的に見直しやアップデートをしなければなりません。データの用意やメンテナンスが欠かせず、運用体制を整える必要がある点はチャットボットもFAQも同じです。
チャットボットとFAQのメリット・注意点
チャットボットとFAQには、それぞれメリットや運用時の注意点があります。これらのツールを検討している企業の担当者は、具体的にどのような特徴があるのかを理解しておくことが大切です。ここではそれぞれのメリットと注意点について詳しく解説します。
チャットボットのメリット・注意点
チャットボットの主なメリットは、チャット形式でユーザーが気軽に利用できる点です。問い合わせ窓口への電話だと、時間を考慮する必要があるほか、待ち時間が発生する可能性があるなど手間が少なくありません。また、そもそも電話が苦手な人もいます。メールでの問い合わせだと返答までに時間がかかります。一方で、チャットボットであればチャットに対してすぐに返答がもらえます。また、やり取りをしている相手はロボットであるため、言葉遣いや多少の誤字脱字を機にする必要もありません。この気軽さはチャットボットの大きなメリットだといえます。
さらに、チャットボットによっては選択肢の中から自分の問い合わせ内容に近いものを選ぶケースもあるため、その点もユーザーの気軽な利用を促進してくれます。
一方で、利用にあたっての注意点としては、複雑な質問には対応できない点が挙げられます。チャットボットは会話形式でテンポよくやり取りできる点が特徴です。そのようなやり取りの中で長文での回答が送られてくるとユーザーは読む気をなくしてしまう恐れがあります。そのため、チャットでのやり取り自体はシンプルにして、長文での解説をしたい場合は別のページへの遷移を促すなどの対応が必要不可欠です。
FAQのメリット・注意点
FAQのメリットは、扱える情報量の多さです。FAQはチャットボットと違い、質問と回答のページがそれぞれ用意されているケースが多いため、長文での解説や画像やグラフ、動画などを記載しての説明も可能です。
また、回答数に制限がない点もメリットだといえます。FAQは検索窓やカテゴリ分類を用意できるため、ユーザーが自分のニーズに応じた質問と回答を自分で探す仕組みです。そのため、回答の数が多くなっても、検索やカテゴリを利用すれば自分の求める情報にすぐにアクセスできます。
一方で、自力で回答を探す必要があるため、検索機能が用意されていない、カテゴリ分類が適切にされていないといった状態だと、ユーザーの手間となってしまう可能性がある点には注意しなければなりません。回答がすぐに見つからないとサイトから離脱するケースもあります。また、丁寧に説明しようとするぶんFAQの作成に時間がかかる点にも注意してください。
チャットボットとFAQがそれぞれ向いている場面
チャットボットとFAQはどちらも課題や疑問を自己解決するために使用するものですが、それぞれ向いている場面が異なります。ここでは具体的にどのような場面がツールに適しているのか解説します。チャットボットやFAQの導入を検討している企業の担当者で、自社にはどちらが向いているのか把握したい方はぜひ参考にしてください。
チャットボットが向いている場面
チャットボットが向いている場面としては、以下のようなものが挙げられます。
- ユーザーの問い合わせ内容が曖昧な場面
- ユーザーがすぐに回答を知りたい場面
チャットボットは、会話や選択肢の提示を通してユーザーが何を知りたがっているのか、どのような情報を提示する必要があるのかを明確にできるため、問い合わせ内容自体が曖昧であると想定される場面での利用に適しています。例えば、ユーザーがあるサービスを使えなくなったものの、なぜ使えないのかわからない場合などが挙げられます。こうしたケースでは、会話を通じてどのような不具合が発生しているのかを聞き出し、原因を見つけて対応策を提案できます。
また、ユーザーがすぐに情報を得たいと想定される場面での利用にも適しています。例えば、興味を持った商品やサービスの料金やサイズなど、すぐに知りたいと考える人が多い情報にはチャットボットが有効です。このように、迅速な情報提供が求められる場合にもチャットボットは適しています。
FAQが向いている場面
FAQが向いている場面としては、以下のようなものが挙げられます。
- 複雑な内容を説明する場面
- 想定される質問が多い場面
質問に対する回答が複雑で、長文での説明、動画や画像などを使った説明が必要な場合はFAQの利用が適しています。すでに説明しているように、FAQはチャットボットとは違い、回答ページを個別に用意するケースが多いため、長文での解説ができるほか、動画や画像も活用できます。そのため、複雑な内容を説明するときに活用しやすい仕組みです。
また、想定される質問数が多い場合も、FAQの利用が向いています。例えば、ECサイトで多数の商品を取り扱っている場合、それぞれの商品について多様な質問が予想されることがあります。このような場合も、FAQを活用することで効率的に回答を提示することができます。
チャットボットとFAQのどちらを選ぶべきか
チャットボットとFAQはどちらも問い合わせ対応の負担軽減やユーザーによる自己解決の促進などを目的としたものですが、どちらを選ぶべきかに関しては、各企業によって異なります。
判断するポイントの一つは、事前に用意する質問の数です。例えば、その数が50件以下であれば、通常のチャットボットの利用が適しています。前述のとおり、チャットボットは想定される質問があまり多くない場合に向いており、50件程度が目安となります。
一方で、質問が300件までであれば、AI搭載型のチャットボットの利用がおすすめです。質問数が多い場合でも、チャットボットを使うことで会話の流れの中でスムーズに情報を提供できます。さらに、質問数が300件を超える場合には、FAQの利用が適しています。
チャットボットやFAQの導入によって期待できる効果
チャットボットやFAQの導入によって企業が得られる効果はさまざまです。ここでは具体的にどのような効果を期待できるのか解説します。導入に興味はあるものの迷っている、周囲の人を説得できるような効果を知りたい方はぜひ参考にしてください。ここでは以下のような点を取り上げています。
- 必要な情報をすぐに得られる
- 気軽な利用を促進できる
- 業務効率化につながる
- ナレッジを蓄積できる
必要な情報をすぐに得られる
チャットボットやFAQは、ユーザーが知りたい情報をすぐに得られるという大きな特徴があります。例えば、チャットボットの場合、メッセージを送ると数秒で返信が届きます。このように、やり取りを通じて必要な情報にたどり着ける仕組みとなっているため、時間や手間をかけずに情報を得ることができます。
一方、有人対応の場合は、待ち時間の発生や、営業時間外で応答できないこともあります。しかし、チャットボットやFAQであれば、そのような手間や時間はかかりません。
気軽な利用を促進できる
チャットボットやFAQは、一人で利用できるため、ユーザーは気軽に利用できる点も特徴の一つです。例えば、社内向けのFAQを用意しておけば、業務に関する疑問や課題を自分で検索して情報を得られます。忙しそうにしている先輩社員の様子を見て質問をするといった事態にはなりません。
さらに、チャットボットはLINEでメッセージを送るような感覚で質問でき、すぐに返答があるので、調べるのが面倒だと感じる人でも手軽に利用できるのです。
業務効率化につながる
チャットボットやFAQの導入は、業務効率化を促進してくれます。例えば、問い合わせの一次対応としてチャットボットやFAQを導入し、そこで解決できない問題のみを有人対応に移行するといった形を取れば、オペレーターが対応する場面を絞れます。直接対応する数が減るため、オペレーターは一人ひとりに対してより丁寧に対応できるほか、空いた時間を別の作業に充てることも可能です。
また、社内向けのFAQを導入すれば、質問をする手間をかけることなくすぐに必要な情報にアクセスでき、待ち時間が発生しないため、ユーザー側の業務効率化にもつながります。
ナレッジを蓄積できる
企業内には、異なる経験、知識、スキルを持つ従業員が在籍していますが、それぞれが持つナレッジを有効活用するためにも、FAQやチャットボットが役立ちます。
例えば、業務に関連する知識や作業の進め方などをFAQでまとめれば、誰でも業務のやり方を理解できます。ナレッジをFAQに蓄積し、共有できれば、属人化防止にもつながります。
また、ナレッジを蓄積しておけば、新入社員の教育にも活用可能です。具体的には、空き時間にFAQを読んでもらうことで、各業務の流れや内容を理解してもらうことが可能です。
チャットボットとFAQを組み合わせて使用することも可能
チャットボットとFAQは、それぞれ異なる特徴を持っていますが、2つを組み合わせて利用することも可能です。チャットボットとFAQを連携させたFAQチャットボットと呼ばれるツールでは、基本的にはチャットボットが問い合わせに対応します。しかし、チャットボットだけでは対応できない質問については、FAQへのリンクを案内し、詳しい解説を提供することが可能です。また、FAQにチャットボットの機能を組み込んで、ユーザーの課題解決をサポートするといった使い方もできます。この場合、画面の端などにチャットウィンドウを設置しておき、FAQの回答内容から関連する情報を検索できます。
チャットボットとFAQを組み合わせるメリット
チャットボットとFAQを組み合わせるメリットの一つは、それぞれ単体では対応が難しかったユーザーからの質問にも対応できるようになる点です。
例えば、チャットボットは長文の回答が苦手なため、必要に応じてFAQへのリンクを案内し、不足する情報を補うことができます。一方、FAQの場合は質問が曖昧だと適切な回答を見つけにくいですが、チャットボットと連携させることで、まずチャットボットを通して自分の知りたいことを整理しやすくなります。その結果、チャットボットがFAQへのリンクを適切に案内できるようになります。
さらに、課題や質問の内容に応じてFAQへのリンクを表示するだけでなく、必要に応じてメール対応を案内することや、電話番号を紹介して有人対応へつなげるなど、さまざまな方法で対応の振り分けも可能です。
チャットボットやFAQを導入する際のポイント
チャットボットやFAQを導入するにあたっては、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。ここでは具体的にどのようなポイントがあるのか解説します。チャットボットやFAQを導入して効果的に活用するためにも非常に重要なポイントなので、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- 導入の目的を明確にする
- 導入方法を検討する
- 予算を把握しておく
導入の目的を明確にする
チャットボットやFAQを導入する場合、導入の目的を明確にしておくことが大切です。なんとなく良さそうだからといった曖昧な理由で無計画に導入しても効果的な活用はできません。顧客対応を目的として導入するのか、社内向けに導入するのか、導入によって顧客対応の負担を軽減したいのか、人材教育に活用したいのかなど、何のために導入するのかを事前に決めてください。
導入方法を検討する
どのような形で導入するのかも決めておくことが大切です。ここでいう導入方法とは、自社開発をするのか、専用ツールを使用するのかの2択です。自社開発の場合、専門知識やスキルを持った人材が必要で、開発に時間もかかりますが、自社のニーズに沿ったものを開発できる点がメリットだといえます。
一方で、専用ツールによる導入は開発の手間がかからないため、専門人材がいない企業でも導入できる点が特徴です。ただし、提供される機能はツールによって異なるため、自社に必要な機能を検討し、適切なものを選ぶ必要があります。また、専用ツールは基本的に月額制となっている点にも注意が必要です。
予算を把握しておく
チャットボットやFAQを導入する際は、どの程度の予算を確保できるかを事前に確認しておくことが重要です。例えば、自社で開発する場合には、予算に合わせて担当者の人数や搭載する機能を決めます。
一方、専用のツールを利用する場合は、月額料金だけでなく導入時の初期費用がかかることもあります。継続して利用できるようにするためには、毎月の月額料金を無理なく払い続けられるかを考え、どのくらいまでなら毎月支払いが可能かをあらかじめ確認しておくことが大切です。
チャットボットやFAQを運用する際のコツ
ここではチャットボットやFAQを導入して運用する際のコツを紹介します。チャットボットやFAQはさまざまなメリットを持ち、導入によるプラスの効果も期待できますが、導入するだけでそれらを享受できるわけではありません。どのようなコツを押さえておくべきなのか、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- 導入後の改善にも取り組めるようにしておく
- 有人対応との連携体制を整えておく
導入後の改善にも取り組めるようにしておく
チャットボットやFAQは導入して終わりではなく、定期的に質問と回答の見直しをおこない、必要に応じてアップデートや改善に取り組むことが大切です。例えば、チャットボットで商品の料金を説明する回答がある場合、料金の改訂が行われたらアップデートする必要があります。また、社内向けのFAQで業務フローについて解説している場合、フローに変更が発生したら最新のものにしなければなりません。
その他にも、導入後に新たに質問が発生するケースも考えられるため、すぐに変更できる体制づくりが重要です。古い情報が残ったままだとユーザーを混乱させてしまう恐れがあるため、定期的なチェックは欠かせません。
有人対応との連携体制を整えておく
チャットボットやFAQだけでユーザーの課題を解決できれば理想的です。しかし、対応しきれないケースもあるため、あらかじめ有人対応と連携できる体制を整えておくことが重要です。
例えば、チャットボットでやり取りを繰り返してもなかなか問題が解決しない場合には、メールでの問い合わせや電話対応へ切り替える案内をする方法があります。特にチャットボットの場合、ユーザーの意図を十分にくみ取れず、同じやり取りを何度も繰り返してしまうこともあります。このような場合に備えて、有人対応へ案内できるよう準備しておくことが大切です。
チャットボットやFAQを検討中の企業におすすめのツール
ここまでチャットボットやFAQの概要や特徴などについて解説しましたが、ここではおすすめのチャットボットとして「さっとFAQ」を紹介します。
「さっとFAQ」は月額1万円から利用できる FAQチャットボットです。比較的リーズナブルな価格で利用できるため、初めて導入する企業にとっても、予算に余裕がない企業にとっても魅力的な選択肢の一つだといえます。
また、チャットボットの作成にあたっては、プログラミングやAIに関する知識は必要ないため、社内に専門知識を持った人材がいなくても導入可能です。会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで設定でき、FAQのデータ登録は5分でできることから初めて作成する人でも簡単です。
利用者向けのダッシュボードが設定されており、チャットボットの利用状況を視覚的に一目で把握できるので、チャットボットの改善策の検討にも活用できます。さらに、生成AIを使って会話データを簡単に作成できる点も特徴の一つです。ファイルやURLを指定すれば、会話データを簡単に作成できるため、ユーザーのニーズに沿った回答を提供しやすく、質の高い回答が期待できます。生成AI連携機能も従量課金なしの無料で利用できるなど、コストパフォーマンスに優れたツールです。興味のある方はぜひ導入を検討してみてください。
さっとFAQの導入事例
ここでは実際にさっとFAQを導入した企業の事例を紹介します。どのような課題を抱えていたのか、そうした中でなぜ「さっとFAQ」を導入したのか、導入の結果どのような成果があったのかといった点を取り上げています。
インターネット広告会社の事例
インターネット広告をはじめとしたマーケティング支援サービスを展開するセプテーニグループでは、新卒採用における情報提供とコミュニケーション手法を課題としていました。具体的には、学生が自社のことをどれくらい理解しているのか、求めている情報を提供できているのかといった点がわからないといった点です。
このような課題を解決するためにチャットボットの導入を検討し始めます。その中で、自然言語処理ができること、ベンダー側が自社のニーズを踏まえてサービスに反映してくれたことなどを踏まえて「さっとFAQ」を導入しました。
導入後は、2カ月で3,400コールを超えるなど、実際に多くの学生に利用されており、効果が表れています。また、チャットボットの操作性や回答内容の質の高さも多くの利用につながった要因の1つとしています。
フラワーギフト関連の事業を展開する企業の事例
フラワーギフトの受注をおこなっている花キューピット株式会社では、カスタマーセンターを取り巻く環境が課題となっていました。具体的には、フラワーギフトの商品特性上、繁閑の差が大きく、繁忙期には問い合わせに対応しきれない状況が発生していました。
人員配置や業務効率化の実施だけでは対応しきれず、さらなる解決策が求められている中で、コストパフォーマンスの高さや使い勝手の良さから「さっとFAQ」を導入します。Excelを使って簡単にチャットボットを公開できることから、手間ひまをかけずに導入できる点は同社にとって大きなメリットだといえます。
導入前は問い合わせに対してメールや電話で対応していましたが、導入後は対応の一部をチャットボットに任せられるようになりました。同社の試算によると、導入によって500万円ほどのコストメリットがあると考えられるとのことです。チャットボットで対応できるようになったことで、対応漏れや待たせてしまうといった事態がなくなるため、顧客の離脱防止にもつながっています。
ビジネスプロダクトを展開する企業の事例
企業向けにさまざまなビジネスプロダクトを展開する株式会社テンダでは、製品やサービスの導入数増加により、問い合わせが増え、それに対応する人材が不足している状況でした。また、平日日中以外の時間帯の対応ができないことも課題となっている中で、チャットボットの導入を検討します。「さっとFAQ」は、簡単にチャットボットが作れる点が特徴であり、シナリオ機能を使えば複雑な質問にも対応できることから、導入を決めます。
導入後は、平均して2割程度の問い合わせをさっとFAQで対応できるようになるなど、有人対応の負担の軽減につながっています。
チャットボットとFAQの違いを理解して上手に活用しよう
今回は、チャットボットとFAQの概要や違い、共通点、それぞれのメリットや注意点などについて解説しました。チャットボットは会話形式のやり取りの中でユーザーの求める情報を提供するものであり、FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。どちらもユーザーによる自己解決促進や問い合わせ対応の負担軽減による業務効率化などを目的としたものですが、特徴や適している場面は異なるため、自社のニーズに合ったツールを選ぶことが大切です。
自社での開発も可能ですが、自社作成が難しい場合、さっとFAQのようなチャットボットツールの導入がおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。