チャットボットとは、チャットとロボットを組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのことです。チャットボットは企業のさまざまな業務において用いられていますが、銀行でも導入が進んでいます。
この記事では、チャットボットを銀行で導入するべき背景や、導入によって得られるメリットなどについて解説しています。また、導入時の注意点や具体的な導入事例などについても取り上げているため、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
チャットボットとは
チャットボットとは、インターネットを活用してリアルタイムでコミュニケーションをおこなう自動会話プログラムで、「チャット」と「ロボット」を組み合わせた言葉です。
人間同士が会話をおこなうチャットとは異なり、チャットボットは人工知能を搭載したコンピュータが人間に代わって対話を行います。そのため、自然言語処理を用いて顧客の問い合わせ内容を理解し、リアルタイムで対応することが可能です。
このような理由から、チャットボットは銀行でもさまざまなタスクの処理に活用されており、非常に便利なツールです。
銀行でチャットボットが求められる背景
近年、銀行でもチャットボットの導入が進んでいます。その背景として、オンライン業務との相性の良さが挙げられます。
例えば、顧客がオンラインで問い合わせをする前に、まずチャットボットに質問してもらい、その場で解決を目指します。また、自分に合った商品が何かをチャットボットに質問し、ある程度適した商品を把握できれば、商品選びにかかる時間を短縮することも可能です。
その他にも、FAQデータベースを基に顧客の課題解決につながる項目を提示し、課題を絞り込んだ上でオペレーターに引き継ぐなど、問い合わせ対応の最初の窓口としての役割を果たします。
従来はこのような対応も人手で行っていましたが、チャットボットが対応することで、従業員は他の業務にリソースを割くことができ、業務効率化や生産性向上にもつながります。
銀行でチャットボットを活用するメリット
ここでは、銀行業務にチャットボットを導入することで得られるメリットについて解説します。問い合わせ対応の負担軽減や業務効率化、サービス品質の向上などに課題を感じている銀行の担当者の方は、ぜひご参考ください。
時間に関係なく問い合わせ対応が可能
チャットボットは24時間稼働できるため、時間を問わず顧客からの問い合わせに対応できます。
従来の体制では、顧客からの問い合わせには必ず従業員が対応する必要がありました。そのため、銀行の営業時間内でしか問い合わせ対応ができませんでした。
一方で、チャットボットを導入すれば、人手による対応は不要となるため、24時間365日いつでも対応が可能です。
休日は問い合わせができない、15時を過ぎると窓口が閉まってしまうなど、従来の方法では問い合わせがスムーズにできず、顧客にとってストレスがたまるケースも少なくありませんでしたが、チャットボットを導入することで、深夜や休日など、時間を問わず問い合わせ対応ができるため、顧客の利便性向上に大きく貢献します。
窓口業務の負担軽減
チャットボットが問い合わせの初期対応をしてくれることで、窓口の業務負担軽減につながります。これまでは窓口で対面しながら、もしくは電話などで顧客の疑問や質問などに対応していました。
しかし、業務とはいえこのような対応では、担当者の時間を多く取られてしまうため、業務効率の面では非効率的でした。
チャットボットの導入によって、こういった窓口業務の一部をチャットボットが行えるようになったことで、簡単な問い合わせ内容であればチャットボットのみで解決可能です。
これにより、窓口や電話を利用する人の数が減り、窓口業務の負担が軽減されます。窓口対応にかかっていた時間を他の業務に充てることも可能です。
多言語対応によるサービス品質の向上
チャットボットは日本語だけでなく多言語に対応しているものも多く、そのようなシステムを活用することで、より幅広い言語で顧客対応が可能となり、サービス品質の向上につながります。
近年、インバウンド需要の増加に伴い、外国人観光客が増加しており、ATMでデビットカードを利用して母国の口座から日本円を引き出すなど、銀行サービスを利用する機会が増えています。
人手による翻訳や対応では時間がかかる場合がありますが、外国語対応のチャットボットであれば、利用者自身がチャットでやり取りしながら問題を解決できるため、双方にとって手間がかかりません。
コスト削減
窓口での対応や外国人観光客への対応など、有人による対応が必要な場面を減らすことで、人件費の抑制が可能です。
また、チャットボットの導入によって業務効率が向上し、残業が減れば、結果的にさらなるコスト削減も期待できます。
コスト削減を課題とし、いかにして無駄な出費を減らすかに頭を悩ませている方は少なくありません。そのようなケースにおいてチャットボットは業務効率化やコスト削減などさまざまなメリットをもたらしてくれます。
気軽に相談できる環境を提供
チャットボットの導入により、顧客が気軽に問い合わせや相談ができる環境を提供できます。わからないことや聞きたいことがあっても、窓口が混んでいて聞きづらい、こんなことを聞いてもいいのかと迷う人も意外と少なくありません。
そのようなときは、チャットボットがあれば、混雑や他人の目を気にせずに気軽に相談できます。
相談することで課題が解決し、次に取るべき行動が分る可能性もあるので、結果的に顧客のストレス軽減にもつながります。また、スムーズに相談できることが顧客満足度の向上につながるケースもあります。
銀行業務を効率化！チャットボットの具体的な活用シーン
ここでは銀行においてチャットボットを活用する具体的なシーンを紹介します。チャットボットは顧客向けの導入はもちろん、行員向けの導入も可能です。どのような活用方法があるのかぜひ参考にしてください。
顧客向け
まずは顧客向けにチャットボットを導入する際、どのような活用方法があるのか解説します。
商品やサービスへの問い合わせ対応
チャットボットは、銀行が提供する預金や融資といった各種商品・サービスに関する問い合わせ対応に役立ちます。顧客は、基本情報を知りたい、簡単な質問をしたいといった際に、時間を気にせず24時間365日いつでも回答を得ることができます。
「店舗の窓口に行くのは面倒だけど、電話での問い合わせも好きではない」と感じる方も少なくありません。チャットボットを設置することで、こうした潜在的な顧客にも気軽に情報を提供でき、新たな契約機会の創出につながります。
手続き案内
口座開設やカードの申し込み、住所変更など、各種手続きの案内もチャットボットでおこなうことが可能です。
例えば、手続きの流れや必要な書類などを事前にチャットボットに学習させておけば、スムーズに案内できます。オンラインで手続き完結する場合、チャットボットのサポートのみで手続きをすべて終わらせることも可能です。
検索サポート
店舗やATMの場所や利用可能時間を知りたいときにも、チャットボットは活用できます。
例えば、現在地や地域を指定してもらうことで、最寄りのATMや店舗を案内することができます。
行員向け
続いては行員向けにチャットボットを活用できるシーンを紹介します。
業務マニュアルの検索サポート
銀行内で使用する業務マニュアルがある場合、チャットボットを活用して業務マニュアルの検索をサポートできます。
新人行員が業務を覚える際、業務マニュアルは欠かせません。チャットボットを使って自分でマニュアルを探せるようにしておけば、先輩行員の負担も軽減できます。
システム操作方法の案内
銀行内で使用しているシステムの操作方法などをチャットボットに学習させておけば、チャットボットを通じて操作方法を確認できます。
トラブルが発生した際も、チャットを通じて自分で解決できるようになれば、担当者の負担を軽減できます。
銀行におけるチャットボットの導入事例
実際にチャットボットを導入している銀行は少なくありません。
ある銀行では、LINE公式アカウントを活用し、チャットボットによる店舗検索やATM検索のサービスを提供しています。位置情報と連携することで、最寄りの店舗やATMを把握できる仕組みです。また、オンライン手続きの可否も判定してくれます。
別の銀行では、既存のチャットボットをAIチャットボットに置き換え、機械学習を活用して問い合わせ対応の精度を高めています。導入前後で問い合わせへの正答率が25ポイント近く上昇しており、業務効率化にも貢献しています。
行員向けのチャットボットの事例として、事務手続きに関する問い合わせをチャットボットで対応できるようにした銀行もあります。具体的には、銀行内のマニュアルなどを基に、チャット形式で問い合わせに回答するものです。
このように、チャットボットは銀行内のさまざまな場面で活用されています。
銀行がチャットボットを導入する際のポイント
ここでは、銀行がチャットボットを導入するにあたって押さえておきたいポイントを紹介します。実際に導入段階にある銀行の担当者はぜひ参考にしてください。
目的を明確にする
チャットボットの導入にあたっては、導入目的を明確にする必要があります。
なぜチャットボットを導入するのかが明確になれば、自行のニーズに合ったチャットボットをある程度絞り込むことができ、サービスの比較検討もスムーズに進みます。
また、目的によって対応すべきFAQの件数も把握できます。具体的な目安は以下の通りです。
- シンプルなサービスの問い合わせ対応：50件前後
- 複雑なサービスの問い合わせ対応：〜300件程度
- 幅広いサービスの問い合わせ対応：300以上
目的に応じて具体的な数値を設定できれば、より選定がしやすくなります。
導入は段階的におこなう
チャットボットを導入する際は、段階的に進めることが大切です。
これは、一度にすべての機能を導入し、業務内容が大幅に変わるようなことがあると、現場に大きな影響を及ぼす恐れがあるためです。
業務効率化、窓口業務の負担軽減などを目指してチャットボットを導入しているにも関わらず、導入によってそれまで以上に負担が増えてしまっては意味がありません。
そのような事態を避けるためにも、まずは特定の業務の限られた範囲内で試しに導入するなど、スモールステップでの導入を検討してください。
段階的な導入を通じて現場の意見を収集し、実際の使用感を振り返ることで、社内の運用体制を無理なく整えることができます。特に、システムトラブル発生時の対応方法をあらかじめ確認しておくことは、本格導入後の大きなトラブルを防ぐ上で欠かせません。
自行に合ったシステムを選ぶ
目的の設定に関連する部分ですが、自行に合ったチャットボットシステムを選ぶ必要があります。
例えば、既存の銀行システムがある場合、連携がうまくいかないと業務に支障が出る可能性があるため、既存システムとの相性は重要なポイントです。
また、個人情報や機密情報を扱う場合は、自行のセキュリティポリシーに沿ったシステムを選ぶ必要があります。
銀行がチャットボットを導入するにあたっての注意点
ここでは銀行がチャットボットを導入するにあたって注意するべき点を紹介します。導入後のトラブルを回避するためにも、ぜひ覚えておいてください。
情報が正確か確認する
顧客対応でチャットボットを導入する場合、誤った情報の提供は顧客からの信頼を大きく損なう原因となるため、チャットボットが提供する情報に誤りがないか注意する必要があります。
特にAIチャットボットを導入する場合は、AIが学習する内容に誤りがないか定期的にチェックし、必要に応じて訂正や更新をおこなう必要があります。誤った情報を認識している場合は、すぐに修正できる体制を整えておくことも重要です。
過度に自動化しすぎない
チャットボットは銀行業務の一部を自動化してくれるため、業務効率化や負担の軽減につながるものですが、過度な自動化は避けるべきです。
これは、チャットボットによる自動化に頼りすぎると、人間らしい対応が失われてしまう可能性があるためです。
特に銀行など金融商品を扱う組織では、お金に関するセンシティブな相談やトラブルの相談を受けることが少なくありません。そのような場合、AIによる自動回答だけでは顧客が不安に感じてしまう恐れがあります。
そのため、チャットボットの導入は簡単なFAQ対応にとどめるなど、過度な自動化を避ける工夫が必要です。
顧客情報の扱い方を明確にする
チャットボットで顧客情報を扱う場合は、どのようにデータを管理するかを明確にする必要があります。
AIチャットボットの導入により、顧客とのチャットから情報を収集・分析できますが、その中には個人情報や金融情報が含まれる可能性があるためです。
データ保護方針を明確にし、どのデータをどのくらいの期間保持し、どのような目的で利用するのかを顧客に明示できるようにする必要があります。
銀行におすすめのチャットボット
ここでは銀行におすすめのチャットボットとして「さっとFAQ」を紹介します。
さっとFAQは月額1万円から利用できるチャットボットです。これまでの導入実績は500社を超え、1,450体以上のチャットボットを提供しており、十分な実績があります。
さっとFAQの特徴の一つは、プログラミングやAIの知識がなくてもチャットボットを設定できる点です。Excelを使って簡単にFAQの編集ができ、テンプレートに質問と回答を入力して登録するだけなので、初めて導入する銀行でもスムーズに導入できます。
事前に会話の流れを設定しておけば、あとは利用者が選んだ選択肢に沿ってチャットボットが回答する仕組みなので、会話データ作成のために新たに何かを学ぶ必要もありません。
さらに、利用分析用のダッシュボードも用意されており、利用状況をすぐに確認できる点も特徴です。どのような内容で利用されているか、実際にチャットボットで解決できているか、何を改善する必要があるかなど、さまざまな分析に活用できます。
プランはエントリー、ベーシック、アドバンスの3つがあり、エントリープランであれば月額1万円で利用可能です。エントリーでもチャットボット1体、設問数100件の登録ができるため、試しに導入してみたいといった銀行にもおすすめです。
チャットボット導入で銀行業務を効率化
今回は銀行業務にチャットボットが求められる背景や導入によって得られるメリット、導入時の注意点などについて解説しました。
銀行サービスもオンライン上で提供されることが多くなった現代において、業務負担を軽減するためにも、チャットボットは非常に役立つものです。
チャットボットは、問い合わせ対応や店舗検索といった顧客向けの利用から、マニュアル検索など行員向けの利用までさまざまな場面で活用可能です。
導入にあたっては、どういった目的でチャットボットを利用するのかを明確にしてください。また、情報の正確性や顧客情報の取り扱いに対するルールなどを細かく設定しておくことも大切なポイントです。
今回の内容を参考に、自行にあったチャットボットを見つけてください。
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