Webマーケティングの手法が拡大していく中で、チャットボットをマーケティング施策として取り入れられないか、検討している企業も多いのではないでしょうか。
チャットボットは顧客対応の効率化のためのものと思われがちですが、実はマーケティングの側面でも効果を発揮します。
今回は、チャットボットをマーケティングに活用するメリットや方法について、事例も交えながら解説します。
また、弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。
Excelから会話データを作成することができ、プログラミングスキルがなくても導入・運用・分析が可能です。30日間の無料トライアルもありますので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会にお申し込みください。
チャットボットとは
チャットボットとは、自動でチャットができるロボットプログラムのことです。WebサイトやSNSなどに設置することで、ユーザーからの問い合わせにチャットで回答できます。
チャットボットは、ユーザー対応を効率化できるため、カスタマーサポートの負担軽減に繋がりますが、マーケティング施策としても有用性が注目されています。
例えば、近年LINEやFacebookなどのSNSを使ったマーケティングをおこなう企業が増えています。SNSに独自のチャットボットを導入すれば、ユーザーとコミュニケーションをとったりクーポンを配信したりできるため、新規リードの獲得に繋げられるのです。
ユーザーにとって身近なSNSとチャットボットを組み合わせることで、ユーザーに効率的にアプローチできるようになります。
チャットボットの種類
チャットボットは「シナリオ型チャットボット」と「AI型チャットボット」の2種類に大きく分けられます。
シナリオ型チャットボットは、ユーザーに選択肢を提示してあらかじめ設定した回答を提供するチャットボットです。事前に設計されたシナリオ通りの回答をするため、「送料について知りたい」「クーポンを取得したい」など、ユーザーからの問い合わせ内容が定型的である運用に向いています。
一方、AI型チャットボットには、その名の通りAIが搭載されています。ユーザーからのフリーな問い合わせ内容にも回答でき、シナリオ型よりもきめ細やかな対応が可能です。ただし、回答内容の精度を高めるためには、膨大な機械学習をさせる必要があります。
チャットボットを活用したマーケティングには、シナリオ型・AI型のどちらも活用できます。自社にとって使いやすいタイプを選びましょう。
チャットボットを活用したマーケティング手法
ここからは、チャットボットを活用したマーケティング手法を紹介します。
チャットボットは、FAQ・雑談・配信など幅広い使い方ができ、あらゆる業種で利用できるため、マーケティングでの活用方法も多種多様です。
問い合わせ対応
Webサイトでのチャットボットは、ユーザーからの問い合わせ対応として活用するのが主です。
チャットボットを設置しているWebサイトを見ると、多くに「何か質問はありませんか？」「知りたい情報はどれですか？」などと表示されており、ユーザーをサポートする目的で導入されていることが分かります。
電話やメールでの問い合わせ対応は、意外と対応工数がかかります。ユーザーも「電話が繋がりにくい」「メールの返信がこない」などのストレスを感じがちです。
しかし、チャットボットで問い合わせ対応を自動化できれば、対応工数を減らせるだけではなく、ユーザーのストレスも軽減します。結果としてユーザーの満足度を高め、リピーター獲得に繋がりやすくなるでしょう。
サイト案内
訪問ユーザーに対する「サイトの案内役」としてチャットボットを活用できます。
案内役を設置することで、訪問ユーザーにとって最適なコンテンツの紹介が可能になります。それにより、訪問ユーザーはサイト内を探し回ることなく、知りたい情報にダイレクトにアクセスすることが可能です。
せっかくWebサイトがあっても、新規ユーザーの離脱率が高ければ成果はなかなか上がりません。チャットボットを設置し訪問ユーザーの満足度を高められれば、離脱率の低下に繋がるだけではなく、サイトの滞在時間を伸ばしたり、コンバージョンが向上したりすることも期待できます。
その結果として、新規ユーザーから見込みユーザーへの成長も期待できます。
商品やサービスの説明・ヒアリング
Webサイトを訪問したユーザーに向けて、自社の商品・サービスの説明やヒアリングをおこなうことも可能です。チャットボットで商品やサービスの説明をおこなうことで、新規ユーザーの関心を引きつけ、機会損失を防ぎます。
また、チャットボットの質問にユーザーが回答することで、そのユーザーが商品やサービスにどの程度の関心を持っているかを判別できます。
チャットボットを利用しなければ営業担当者が直接ユーザーにヒアリングすることとなりますが、それは非常に難易度が高いものです。チャットボットを利用すれば、機械的に質問できるため、ユーザーにプレッシャーや警戒心を与えることなく、素直な回答を引き出せます。
コンバージョンへの誘導
チャットボットの回答を最適化することで、コンバージョンへ誘導することも可能です。チャットボットから資料請求や新規申し込み、商品購入などのコンバージョンに誘導できるよう設計することで、コンバージョン獲得に繋げられます。
例えばマーケティングツールの「ferret One」では、チャットボットから資料請求や体験申し込みができるようになっています。
電話やメールでの申し込みよりもハードルが下がるため、コンバージョンを獲得しやすくなるでしょう。
また、損害保険ジャパン株式会社のWebサイトに設置されたチャットボットでは、保険加入や見積もりなどの方法を知ることが可能です。
手続きの手順確認や代理店検索などもできるため、ユーザーの利便性向上に繋がります。
通常であれば問い合わせフォームに入力する内容をチャットボットに落とし込むだけで設計できるため、簡単に作れるのがメリットです。
商品の提案
チャットボットで商品の提案をしているWebサイトも多数あり、特にECサイトでは多く活用されています。
コーディネートやアイテムから具体的な商品を提案し、そのまま商品購入ページへ誘導する設計も可能です。チャットボットでユーザーの購買意欲を適切に高められれば、商品購入の件数も増加するでしょう。
例えばUNIQLOでは、「UNIQLO IQ」という買い物をアシストするチャットボットを導入しています。
シチュエーション別のおすすめコーディネートを提案し、そのまま商品購入ページに遷移できる設計です。直接商品を手に取らなくても自分に合う商品を見つけられ、購入の障壁を下げられています。
キャンペーン情報やクーポンのお知らせ
メルマガを購読していたりDMが送付されたりするユーザーは、キャンペーン情報やクーポンなどの最新情報を入手しやすくなりますが、それ以外のユーザーはこれらの情報に触れる機会があまりありません。これでは、機会損失になってしまう可能性があります。
「クーポンがあるなら購入したい」など、何かメリットがあれば購入に至る段階にあるユーザーは少なくありません。チャットボットでお得な情報をお知らせすることで、ユーザーを取り込める可能性があるのです。
特にLINEユーザーが増加している現代では、LINEを活用したチャットボット（LINEボット）によるクーポン配布を取り入れる企業が増えています。
ECサイトや飲食店、旅行予約サービスなどは特にクーポン配布によって大きな効果が期待できるため、LINEも含め、チャットボットの活用を検討しましょう。
ユーザーニーズの分析
チャットボットはデータを蓄積できるため、ユーザーとの会話履歴を可視化して分析できます。会話の中に出てくるキーワードやフレーズから、ユーザーの心理を分析できれば、より的確なユーザーニーズを把握できるでしょう。
ユーザーニーズの適切な把握は、商品開発やサービスの改善に繋げられます。チャットボットがなければカスタマーサポートがその役割を担うこととなりますが、人的コストがかかることは明らかです。
チャットボットを使えば、人的コストを割くことなくユーザーニーズの分析ができます。ユーザーニーズは、商品開発やサービスの改善だけではなく、SEO対策など他のマーケティング施策にも活かせる大変貴重な情報です。
見込みユーザーの獲得
チャットボットを使えば、ユーザーと双方向でコミュニケーションをおこなえるため、見込みユーザーの獲得効果も期待できます。
見込みユーザーを獲得するには、問い合わせフォームなどから企業名や担当者名、メールアドレスなどの情報を収集するのが一般的です。チャットボットを導入すれば、問い合わせフォームに替わり、操作性の良いインターフェースでユーザーと会話をしながら情報を収集できます。
近年はインターネットが広く普及し、SNSが活用されるようになり、潜在的な見込みユーザーを見つけることが難しくなってきています。ユーザーとの接点を強化し、双方でコミュニケーションをとることが重要視され始めているのです。
マーケティングにチャットボットを活用するメリット
チャットボットは、マーケティング施策としても高い効果が見込めます。チャットボットをマーケティングに活用することで、以下のようなメリットを期待できます。
機会損失を防げる
チャットボットはリアルタイムでユーザーに対応できるため、機会損失の防止が期待できます。
電話やメールなどの対応窓口を設けている企業は多くありますが、電話は周りが騒がしい場所ではかけにくく、メールはリアルタイムで返信がもらえないといったデメリットがあります。
そのため、せっかくユーザーの購買意欲が高まっていても、問い合わせのハードルが高ければ、機会損失を招きかねません。
チャットボットはリアルタイムでユーザーに対応できるため、購買意欲を損なわないうちに対応できます。ユーザーからの問い合わせや資料請求にもすぐに対応でき、接点を失うことがないため、機会損失の防止に繋がるのです。
ユーザーとコミュニケーションをとれる
チャットボットの活用メリットとして、ユーザーとのコミュニケーションが活発化する点が挙げられます。
電話やメールの問い合わせ対応だと、1人のオペレーターが対応できるユーザー数に限界があります。このような状態では、ユーザーとコミュニケーションを取りたくても、なかなか実現できないというジレンマが発生しかねません。
チャットボットであれば、対応できるユーザー数に限りがないため、双方向のコミュニケーションを望んでいるすべてのユーザーに対応可能です。
ユーザーにとっても、チャットは電話やメールに比べて手軽に問い合わせできるメリットがあるため、コミュニケーションの活発化に大きく貢献するでしょう。
顧客エンゲージメントが向上する
チャットボットの活用でユーザーは知りたい情報を即座に入手できるため、満足度が向上します。また、企業とのコミュニケーションも活性化し、エンゲージメントの向上が期待できます。
企業にとって、顧客エンゲージメントを上げることは非常に重要です。エンゲージメントを上げるには、より良い顧客体験を提供する必要があります。
チャットボットを適切に運用し顧客エンゲージメントが向上すれば、リピーターが増えたり、顧客単価が上がったりする効果に繋がるでしょう。ユーザーによる口コミが広がれば、新しいユーザーの獲得も見込めます。
データを蓄積して分析できる
マーケティングには、データ分析が欠かせません。チャットボットは、ユーザーとの会話履歴を蓄積できるため、顧客データの分析に役立てられます。
分析結果は、マーケティング施策の立案や商品開発などに活用可能です。また、チャットボットをマーケティングオートメーションツールやCRMなどのツールと連携すれば、ユーザーの行動履歴を分析し、より的確な案内が可能になります。その結果、ユーザーの購買行動へと繋げられるでしょう。
また、残念ながら離脱してしまったユーザーの分析も同様におこなえます。そのため、コンバージョンに至らなかったユーザーに再度企業側からアクションを起こすことも可能です。
自社のサービス改善に繋げられる
チャットボットは、新規ユーザーや見込みユーザーだけではなく、既存ユーザーの満足度も向上させられます。
商品やサービスについて疑問が発生した際、すぐに問い合わせができて回答を得られるだけではなく、担当者が必要となる複雑な問い合わせであっても最短で回答を提示できます。
また、どのような問い合わせが多いのかのデータも蓄積されるため、Webサイトのページや商品・サービスの改善に繋げることも可能です。蓄積したデータを基に潜在ニーズや想定していなかった問題などの新しい気づきを得られ、施策の立案に役立てられるでしょう。
ターゲット層を明確にできる
チャットボットを活用すれば、自社の商品やサービスがターゲットに届いているかを確認できます。
チャットボットは、あらかじめ設定した質問をユーザーに自動で投げかけてくれます。シナリオが正しく設計され運用できていれば、ユーザーから得たい情報を的確に収集できるでしょう。
ユーザーの属性や商品・サービスの利用については、対面ではなかなか正直に答えにくいものです。チャットボットは機械的に聞いてくれるため、ユーザーも素直に回答しやすくなります。
このように、チャットボットを利用して商品やサービスがターゲット層に届いているかを確認できます。
顧客リード獲得に繋がる
チャットボットは自社商品やサービスの認知度アップにも活用できます。
コンバージョン獲得には、商品購入や予約申し込み、問い合わせフォームへの入力などのアクションに導く必要があります。その前段階にユーザー接点を設けることで、コンバージョン率をアップさせるだけではなく、具体的なアクションに至らないユーザーのニーズを把握できるのです。
チャットボットを設置することで、疑問の解決はもちろん、その流れの中で具体的なアクションに繋がる可能性を創出できます。コンバージョンに繋がるアクションの一歩手前の接点として、チャットボットが非常に有効なのです。
24時間365日対応できる
有人による問い合わせ対応は、基本的に営業時間内でしかできません。そのため、営業時間外にユーザーがおこなった問い合わせについては、回答までに時間がかかることとなります。
チャットボットを導入すれば、24時間365日ユーザーからの問い合わせに対応が可能です。AI搭載型のチャットボットであれば、より人間に近い会話ができるため、さらに多くの問い合わせを解決できます。
問い合わせをおこなうユーザーは、一刻も早く疑問を解決したいはずです。すぐに回答が得られない場合、次の日に購入意欲が下がっている可能性もあります。
24時間365日いつでも対応できることは、ユーザーの利便性向上に直結し、購買意欲の維持にも効果的です。
コスト削減に繋がる
マーケティングのためにカスタマーサポートやコールセンターを設置すると、多大な人的コストが発生します。また、カスタマーサポートやコールセンターを24時間稼働させることはあまり現実的ではありません。
チャットボットを活用してマーケティングをおこなえば、24時間365日自動で対応できます。人材を配置する必要がないため、人的コストの削減に繋がります。
担当者はチャットボットで対応できない問い合わせにのみ対応すれば良いため、業務負担軽減の効果も同時に期待できるでしょう。
チャットボットでマーケティングを成功させるポイント
チャットボットをマーケティングに活用する際には、いくつかのポイントをおさえておく必要があります。
チャットボットは、導入や運用にコストが発生します。費用対効果を最大限得るためにも、ポイントをおさえた上で導入を検討しましょう。
導入の目的を明確にする
まず、「自社が何を目的としてチャットボットを導入するのか？」を明確にしておくことが大切です。
導入の目的としては、問い合わせ対応やコンバージョンへの誘導、見込みユーザー獲得などが挙げられますが、目的は企業によって異なります。そのため、自社の目的に適したチャットボットを選ばなければいけません。
導入目的が明確であれば、設置場所やシナリオの設計にも迷いが生じにくくなる他、PDCAサイクルを回してより効果的に運用できます。チャットボットをマーケティングで活用する際は、まず導入目的を明確にしておきましょう。
必要な機能を洗い出しておく
チャットボットは、それぞれに搭載している機能が異なります。自社の目的を達成するためにはどのような機能が必要なのかを、事前に洗い出しておきましょう。
有人対応と自動対応を併用したい、会話履歴から分析して活用したいなど、企業がしたいことを考えれば、必要な機能が分かってくるはずです。導入した後に「欲しい機能が搭載されていなかった」ということがないように、事前に確認しておくと良いでしょう。
なお、チャットボットの中には、追加で機能を開発し、実装できるものもあります。
使いやすいチャットボットツールを選ぶ
自社にとって使いやすいツールを選ぶことは、マーケティング成功への近道です。
チャットボットの導入でまず検討すべきなのは、シナリオ型・AI型どちらが適しているのかという点です。これまでの問い合わせ内容を分析し、同じ質問内容が多い場合はシナリオ型、きめ細やかな対応が必要だと判断する場合はAI型を選択しましょう。
また、種類だけではなく機能やコストなども比較検討し、総合的に見極めるのがポイントです。
導線を明確にしておく
せっかくチャットボットを設置しても、ユーザーに見つけてもらえなければ意味がありません。導入の失敗例として、ユーザーが気づきにくい場所に設置してしまうパターンがよくあります。
アクションを起こそうとするユーザーのために、いつ・どこで・どのようにチャットボットに接触させるか、導線を明確に設計しておくことが重要です。
導線の設計は、自社の導入目的とも関わってきます。商品のカスタマーサポートとして利用したいなら商品にQRコードを設置する、ECサイトでのカゴ落ちを防ぎたいなら最終の入力フォームに設置するなどのように、ユーザーの行動をイメージしながら設計することが大切です。
運用ルールを確立する
チャットボットは、導入して放っておいては成果に繋がりません。マーケティングに有効なツールであることは間違いありませんが、ユーザーと直接的に関わるツールだからこそ、顧客満足度にも直結します。
そのため、運用するにはあらかじめルールを定めておくことが重要です。迅速に対応するためのルールやチャットボットで対応できなかった場合の対処法など、考えておくべきことがいくつもあります。
求めていた回答を得られなければ、ユーザーの購入意欲は下がってしまうかもしれません。満足度を上げ、企業のイメージをアップさせるためにも、チャットボットの運用ルールは事前に決めておきましょう。
PDCAを回してブラッシュアップする
チャットボットを導入したからと言って、必ずしも成果が出るわけではありません。導入後は、質問内容や回答精度を定期的に分析する体制を構築しておくことが大切です。
分析結果から改善が必要だと判断した際に、内容を修正したり追加したりしていけば、チャットボットが徐々にブラッシュアップされていきます。質問と回答を見直すきっかけにもなるため、会話履歴の分析は定期的におこなうようにすると良いでしょう。
必要があれば有人対応も組み合わせる
チャットボットだけではユーザー対応が充分でない場合は、有人対応の併用を視野に入れる必要があります。
チャットボットはあくまでもユーザーからの質問に答えるだけのものであるため、ユーザーからの相談や専門的な質問などには対応できません。チャットボットの足りない部分を補うには、オペレーターによる有人対応との組み合わせを検討しましょう。
有人対応への切り替えがすぐにできれば、ユーザーは改めてオペレーターに問い合わせをする必要がなくなります。臨機応変に対応できることは、利便性の良さにも繋がるのです。
マーケティングに使えるおすすめのチャットボット
最後に、Webサイトからの問い合わせやリード獲得効果が期待できる、マーケティングに使えるおすすめのチャットボットを紹介します。
それぞれに特徴が異なりますので、ぜひ比較検討してください。
さっとFAQ
株式会社サンソウシステムズが提供する「さっとFAQ」は、Excelから簡単に会話データを作成でき、データ分析機能も備えたチャットボットです。
Webサイトの適切な場所に設置することで、ユーザーからの問い合わせに自動で対応します。問い合わせページでの離脱防止に繋がり、ユーザーは資料請求などのアクションを起こしやすくなります。
利用状況を確認できる専用のダッシュボードもあり、分析結果から改善策を見つけられる点も魅力です。月額1万円から利用でき、コストパフォーマンスにも優れています。
sinclo
株式会社エフ・コードが提供する「sinclo」は、チャットにとどまらないリッチなWeb接客を実現するチャットボットです。
ユーザーの“今”の状況に合わせた最適な話しかけをおこない、離脱を防ぎ、コンバージョンへ繋げます。ユーザーが閲覧しているページを共有して双方向から操作しあったり、個別の提案書や見積書をユーザーに共有することも可能です。
過去の会話履歴や自動返信の応対率などを統計レポートとして出力できる点も魅力です。チャットボットの運用改善に活用できます。
KUZEN
株式会社コンシェルジュが提供する「KUZEN」は、社内外からの問い合わせを自動化できるノーコードのAIチャットボットツールです。
多彩な分析機能も搭載しており、ユーザーの声をあらゆる経営資源として活用できます。
また、KUZENにはLINE公式アカウントの運用を支援するツールもあります。KUZENのLINEマーケティングツールを使えば、ユーザー一人ひとりに合わせた配信をおこなうことができ、集客とファン化の実現が可能です。
集客やファン化に関するセミナーを定期的におこなっており、あらゆる方面から運用改善を図れます。
チャットボットをマーケティングに活用し業務を効率化しよう
チャットボットは、リードやコンバージョンの獲得に有効なツールです。質問に対してリアルタイムに回答できるため、ユーザーの満足度向上の他、リードナーチャリングやリピーター獲得も期待できるでしょう。
チャットボットをマーケティングでうまく活用するには、自社に最適なツールを選ぶのがポイントです。
シナリオ型チャットボット「さっとFAQ」は、Excelデータから簡単に会話を設計できる利便性の高いツールです。利用状況はデータとして可視化できるため、コンバージョンに繋げやすいシナリオのABテストなどもできます。
チャットボットをマーケティング施策として活用し、リードやコンバージョンの獲得に繋げましょう。さっとFAQの詳しい利用方法やマーケティングへの活用の仕方などについては、お気軽にお問い合わせください。