AIヘルプデスクとは、これまで人が対応していたヘルプデスク業務の一部を、AI（人工知能）を搭載したツールで対応するサービスです。AIヘルプデスクは、問い合わせへの最初の対応を自動でおこなうことができるため、担当者の負担を軽減することに役立ちます。
この記事では、AIヘルプデスクの概要や導入によるメリット、導入の流れ、具体的な導入事例などについて解説しています。ヘルプデスク業務を抱えている企業の担当者、問い合わせが多く効率化を図りたいと考えている担当者などはぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
AIヘルプデスクとは
AIヘルプデスクとは、社内外から寄せられる問い合わせに対応する窓口であるヘルプデスクにAIを活用し、自動化や効率化を図るサービスのことです。企業によっては「サポートデスク」と呼ばれることもあります。
従来のヘルプデスクでは、人の手による対応が主流であり、一つの問い合わせごとに多くの時間や手間がかかっていました。そのため、対応コストが大きな課題の一つとなっていました。
しかし、AIヘルプデスクを導入すると、AIが自動で問い合わせに対応できるため、スムーズな対応が可能になります。これにより、対応にかかるコストも削減され、さらに、ディープラーニング（深層学習）を活用することで、AIが過去の問い合わせや回答内容、対応履歴などを学び、より質の高い回答を提供できるようになります。
また、多少の表記の違いや曖昧な表現にも対応できるため、利用者の求める答えを提供しやすくなります。この柔軟性の高さは大きな強みの一つです。現在、AIヘルプデスクは、情報システム部門や人事部門などの社内問い合わせ対応や、ECサイトにおける顧客対応など、さまざまな現場で導入が進んでおり、今では珍しいものではなくなっています。
AIヘルプデスクの機能の例
AIヘルプデスクによってできることに違いはありますが、一般的には以下のような機能を備えているケースが多いです。
- 自動応答
- ナレッジベースの構築
- 問い合わせ管理
- パーソナライズ
- 分析 など
自動応答機能は、AIによってチャット形式やFAQ形式でユーザーからの質問に自動で回答してくれる機能です。人と会話しているような感覚でのやり取りができるだけでなく、資料や画像などを表示して説明することもできます。
また、AIヘルプデスクではユーザーとの応答記録を基にナレッジベースを構築できます。過去のやり取りを参照することで、より質の高い会話や回答につなげることが可能です。
問い合わせ管理も重要な機能です。ユーザーからの問い合わせが複数同時に発生することは珍しくありません。AIヘルプデスクでは、これらの問い合わせをチケット形式で記録・管理し、進捗状況を追跡できます。また、問い合わせの優先度をつけ、状況に応じてAI対応から人による対応に切り替えることも可能です。
パーソナライズ機能とは、部門ごとやユーザーごとに情報公開のレベルを設定し、それぞれに合わせて対応を分けることです。これにより、ユーザーのニーズや状況に合った柔軟な対応が可能となります。
さらに、AIヘルプデスクによっては、過去の問い合わせ内容や応答履歴を分析して課題を見つけ出し、改善案を提案することもできます。このように、AIヘルプデスクは単に自動で回答するだけでなく、多様で便利な機能を幅広く利用できる点が大きな特徴です。
ヘルプデスク業務でよくある課題
顧客対応や従業員からの問い合わせ対応などをおこなうヘルプデスク業務は、欠かせないものである一方で、課題もあります。ここでは、具体的にどのような課題があるのか解説します。ヘルプデスクの課題を正しく把握した上で、どのような解決策が挙げられるのか考えてみてください。ここで取り上げるのは以下のとおりです。
- 同じ内容の問い合わせに繰り返し対応する
- 回答までに時間がかかる
- ナレッジの属人化が起こる
同じ内容の問い合わせに繰り返し対応する
ヘルプデスクでよく見られる課題の1つは、同じ内容の問い合わせが繰り返され、そのたびに同じ回答をしなければならないことです。こうした状況は、顧客対応をおこなう社外向けヘルプデスクでも、従業員対応をおこなう社内向けヘルプデスクでも共通しています。
例えば、顧客対応の場合は商品の基本的な使い方や申し込み方法について質問されることが多く、社内向けの場合には手続きの方法を尋ねられるケースが挙げられます。何度も同じ質問に回答しなければならない状況は、オペレーターにとって大きなストレスです。また、繰り返し対応するとなると、対応に追われ他の業務に注力できない可能性もあります。このような事態は、業務全体の効率低下を引き起こすため、回避しなければなりません。
AIヘルプデスクを導入すれば、AIに回答内容を学習させることで、基本的な質問には自動で対応できるようになります。こうすることで、オペレーターはより細かい対応が求められる場面に専念できるため、担当者の負担を減らすことが可能です。
回答までに時間がかかる
有人によるヘルプデスクの運営は、回答までに時間がかかる点が課題の1つです。特に問い合わせが集中するとオペレーターが手一杯になり、すぐに回答できなくなる可能性が高まります。すぐに回答を得られず、待ち時間が長くなると顧客はストレスが溜まるため、結果的に顧客満足度が低下しかねません。
また、複雑な質問や通常では起こらないイレギュラーなトラブルなど、対応が難しい質問が届くケースもあります。そのような場合は、上司や専門部署に確認する必要が出てくるなど、さらに対応時間が増える可能性があります。
AIヘルプデスクを活用すれば、一次対応をAIに任せられるため、人手が少ない場合でもスムーズにヘルプデスク業務を回すことが可能です。また、簡単な質問をAIに対応してもらうことで、オペレーターはより難度の高い問い合わせ、複雑な問い合わせの対応に注力できます。
ナレッジの属人化が起こる
有人が対応するヘルプデスクの場合、担当者の経験やスキル、知識によって、回答のスピードや品質に差が生まれやすく、ナレッジが個人ごとに偏る「属人化」が課題となっていました。さらに、特定の担当者しか答えられない内容の場合には、回答までにどうしても時間がかかり、ユーザーをお待たせしてしまうことがあります。こうした状況は、顧客満足度の低下につながる原因となります。
これに対して、AIヘルプデスクなら、AIが関連する知識をあらかじめ学習し、過去のやり取りの履歴も活用できるため、ナレッジの属人化は発生しません。また、自動応答によって回答がすぐに得られるだけでなく、誰が答えても品質にばらつきが出ないため、ユーザーがストレスを感じることもありません。さらに、情報を定期的に更新し、AIに継続して学習を行わせることで、ナレッジが古くなり形だけになる心配もないので、常に最新の情報をユーザーへ提供できます。
AIヘルプデスクを導入するメリット
AIヘルプデスクを導入すると企業はさまざまなメリットを得られます。例えば、これまでにも何度か触れてきたように、AIヘルプデスクが問い合わせへの初期対応を担当することで、社員の仕事の負担が減ります。さらに、ユーザーを長く待たせずに対応できるため、顧客満足度も高まることが期待できます。ここでは、このような具体的なメリットについて説明します。
- 担当者の負担軽減
- いつでも対応できる
- 精度の高い回答が可能になる
- 業務のノウハウやナレッジを蓄積できる
- 知識の共有が促進される
- コスト削減
担当者の負担軽減
AIヘルプデスクを導入することで、担当者の業務負担を減らすことができます。ヘルプデスクには、同じ内容の質問や簡単に答えられる問い合わせが多く寄せられます。もしそれら一つひとつ丁寧に対応していると、担当者は他の業務に十分な時間を使えず、結果として大きな負担がかかってしまいます。
しかし、AIヘルプデスクを一次対応として活用することで、簡単な質問やよくある定型的な問い合わせには自動で応答できるようになります。そのため、担当者の負担が軽くなり、他の業務にリソースを回すこともできるようになります。
いつでも対応できる
AIヘルプデスクは、24時間365日稼働できるため、ユーザーからの問い合わせにいつでも迅速に対応できることが特徴です。これに対して、人手による対応ではどうしても勤務時間内しか対応できず、24時間体制にしようとすると高いコストがかかるという課題がありました。
AIヘルプデスクを導入することで、営業時間外でも問い合わせに対応できるようになる点は大きなメリットです。また、営業時間外にはAIが一次対応を行い、解決できなかった場合には後から人間のオペレーターが連絡する運用も可能です。このように、顧客が不満を抱きにくい柔軟な対応体制を実現できます。
精度の高い回答が可能になる
AIヘルプデスクは、ディープラーニングと組み合わせることで、回答内容を継続的に学習し、より精度の高い回答ができるようになります。また、Webサイトだけでなく、WordやPDFといった多くのデータを読み込んで学習させられる点も、大きなメリットといえるでしょう。さらに、過去の問い合わせとその回答を学ばせることも可能です。
業務のノウハウやナレッジを蓄積できる
AIヘルプデスクでは、これまでの問い合わせ内容ややり取りのデータを記録することが可能です。そのため、業務に関するノウハウやナレッジを蓄積できるようになります。また、蓄積されたデータを活用することで、より質の高い回答を生成できる可能性があり、顧客満足度のさらなる向上にもつなげられます。
知識の共有が促進される
業務のノウハウやナレッジの蓄積は、社内やチーム内における知識共有の促進にもつながります。例えば、これまで社内の各部署や各従業員のみでしか共有されていなかった知識やスキルを全社的に共有できるため、業務の属人化解消も可能です。知識の共有によってこれまで思いつかなかったイノベーションにつながるケースも起こり得ます。
コスト削減
AIヘルプデスクを導入すると、企業のコスト削減にもつながります。なぜなら、AIヘルプデスクが問い合わせ対応の一部を自動化することで、担当者の人数や残業時間を減らすことが可能になるためです。また、コストを抑えながらも、AIヘルプデスクは24時間いつでも対応できるため、利便性も向上します。したがって、顧客対応の質を高めながらコスト削減も目指したい企業の担当者にとって、非常に魅力的なサービスだといえるでしょう。
AIヘルプデスクを活用できるシーン
AIヘルプデスクは、企業のさまざまな部署、場面で活用可能です。ここでは具体的にどのようなシーンで取り入れられるのか紹介します。顧客対応や社内での問い合わせ対応に追われている、業務効率化を図り担当者の負担を軽減したい企業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。ここでは以下のようなシーンを取り上げています。
- 社内ヘルプデスク
- 人事・総務
- 営業
- 技術
- 新人教育
- 顧客対応
社内ヘルプデスク
社内ヘルプデスクは、企業で働く従業員の使用を想定したAIヘルプデスクです。具体的には業務で使用するシステムや各種ソフトなどの使い方のサポート、パソコンやレジなどの機器に関するトラブル相談などをおこないます。一次対応でAIヘルプデスクが解決を図り、それでも解決できなければ担当部署で有人対応をしてもらう流れにもできます。
人事・総務
人事や総務に関する問い合わせ対応をAIヘルプデスクがおこなうことも可能です。例えば、有給休暇などの各種休暇申請に関する質問、健康診断の問い合わせ、社内規定の確認など、人事・総務に関する分野での問い合わせは少なくありません。
営業
営業の現場でもAIヘルプデスクを活用することができます。例えば、AIに自社の商品情報や社内のマニュアル、顧客リポートなどを事前に学習させておくことで、営業担当者が知りたい情報をAIに質問してすぐに確認できるようになります。先輩社員に質問したくても不在の場合や、忙しそうで声をかけにくい時でも、AIヘルプデスクがあれば気軽に質問できるため、不明点をすぐに解消することが可能です。
技術
営業分野と同様に、技術系の業務においてもAIヘルプデスクは大いに役立ちます。例えば、技術資料を読み込ませる、機械操作マニュアルを学ばせておくなどの対策をしておけば、必要なときにいつでも質問して内容を確認できます。特に技術分野の業務は、扱う情報やマニュアルが多くなりがちです。そのため、知識やノウハウをAIヘルプデスクにまとめておくことで、必要な情報にすぐアクセスしやすくなります。
新人教育
AIヘルプデスクは、新入社員の教育にも活用できます。例えば、業務に関する基本的な内容や社内ルール、制度などに関する情報をAIヘルプデスクに学習させておけば、新入社員はいつでもヘルプデスクを通して情報を確認できます。また、回答時に技術資料や報告書などの書類を提示するようにしておけば、社内ナレッジの共有促進にもつながります。
顧客対応
顧客との対応にもAIヘルプデスクを活用できます。商品の使用方法や価格、サービスの詳細、申し込み方法など、顧客からのさまざまな問い合わせに対してAIが回答します。一次対応としてAIヘルプデスクに任せることで、有人対応は必要なもののみに絞れるため、業務負担の軽減、業務効率化にもつながります。
AIヘルプデスクを導入する流れ
ここでは実際にAIヘルプデスクを導入するまでの具体的な流れを紹介します。これまでの説明を読んでAIヘルプデスクに関心を持った方の中には、導入までのステップがよく分からず、不安を感じている方もいるかもしれません。そのため、最初に取り組むべきことや押さえておきたいポイントについてもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。これからご紹介する導入の流れは、以下のとおりです。
- 導入目的の明確化
- データの整備
- ツールの選定
- スモールスタートと効果検証
導入目的の明確化
AIヘルプデスクを導入する際には、まず何のために導入するのかという目的をはっきりさせる必要があります。例えば、顧客対応を強化したいのか、従業員向けのサポートを充実させたいのか、業務の負担軽減や顧客満足度の向上を狙っているのか、それとも社内のナレッジ（知識）の集約をしたいのか、といった点を整理しておきましょう。
目的が明確になったら、具体的なKPI（重要業績評価指標）も設定してください。KPIを決めておくことで、導入後の効果を測定しやすくなります。例えば「問い合わせ件数を20％減らす」「コストを10％削減する」といった指標が考えられます。
データの整備
AIに読み込ませるデータを整備する必要があります。例えば、事前に作成したFAQや業務に関する各種マニュアル、社内規定など、導入目的に応じてAIが参照する際に必要となるナレッジを収集・整理してください。
データを整備するためにも、まずは社内にあるドキュメントの棚卸し作業をおこなわなければなりません。古い情報や間違った情報が記載されたドキュメントが含まれている可能性もあるため、必要に応じて修正や更新をおこない、AIが活用できるようにしておきましょう。
ツールの選定
AIヘルプデスクとして活用できるツールは、各ベンダーから提供されているため、自社の目的に応じてツールを選定する必要があります。選び方のポイントは後述しますが、コストや操作性の良し悪し、既存ツールとの連携可否などはチェックしておくべきポイントです。ツールによっては無料トライアルを実施しているケースもあるため、本契約を結ぶ前にまずはお試しで活用してみることをおすすめします。
スモールスタートと効果検証
導入するツールが決まったら、いよいよ実際の業務に導入する段階となります。このときは、スモールスタートで始めることをおすすめします。というのも、AIヘルプデスクの導入は業務フローなどにさまざまな影響を与える可能性があるため、最初は影響をできるだけ小さくとどめることが重要だからです。いきなりすべての業務に適用してしまうと、現場が混乱する恐れがあります。
そのため、まずは特定の業務や特定の部署のみで小規模に導入し、問題がないかどうかを確認しながら、徐々に導入範囲を広げていく方法が有効です。加えて、実際に運用しながら効果検証をおこなうことも忘れないようにしましょう。例えば、事前に設定したKPI（重要業績評価指標）が達成できているか、実際に利用したユーザーからどのようなフィードバックがあるかなど、導入による成果や課題を継続的に確認し、必要に応じて改善策を検討することが重要です。
AIヘルプデスク導入時の注意点
さまざまなメリットがあるAIヘルプデスクは、実際に多くの企業で導入されています。しかし、導入に際してはいくつか注意すべきポイントがあります。そこで、どのような注意点があるのかを具体的に解説します。導入後に「予想していなかったトラブルが起きた」「期待していた効果と違っていた」といったことにならないよう、ぜひ参考にしてください。これからご紹介する注意点は、以下のとおりです。
- 準備に工数がかかる
- 定期的なメンテナンスが必要
準備に工数がかかる
AIヘルプデスクを導入する際には、準備に時間がかかることをあらかじめ理解しておかなければなりません。なぜなら、データの整備やツールの選定など、さまざまな作業が必要になるからです。
特にデータの整備では、社内の各部署や各個人が持っているナレッジやノウハウを幅広く集めて、AIヘルプデスクに取り込むことが大切です。この作業は回答の精度を高める上でも重要であり、十分な時間をかけて丁寧に進める必要があります。
定期的なメンテナンスが必要
AIヘルプデスクは、導入して終わりではありません。定期的に情報を更新・修正するなど、継続的なメンテナンスが欠かせないのです。そのためには、まず利用状況を分析し、よく質問されている内容と、あまり質問されていない内容を把握する必要があります。
そして、質問が少ない項目については内容を見直して改善することが重要です。また、ユーザーから寄せられたフィードバックを反映する作業もおこなうべきです。加えて、必要に応じて新しい質問を追加することも求められます。
AIヘルプデスクに使用するツールを選ぶ際のポイント
ここでは、実際にAIヘルプデスク用のツールを選ぶ際に知っておきたいポイントをご紹介します。AIヘルプデスクで利用できるツールは、さまざまなベンダーが提供しているため、導入時にどのツールを選べば良いか迷うこともあるでしょう。これからツール選定を担当する方は、ぜひここで挙げるポイントを参考にしてみてください。なお、今回は次の点について解説します。
- 利用目的を事前に明確にしておく
- 導入のしやすさ
- コスト
- メンテナンスのしやすさ
利用目的を事前に明確にしておく
導入の流れでも説明したとおり、なぜAIヘルプデスクを導入するのかという利用目的を事前にはっきりさせておくことは、とても重要です。なぜなら、社内向けに使うのか、それとも社外のお客様向けに使うのかによって、必要な機能や連携するべき外部システムが変わってくるからです。目的があいまいなまま導入してしまうと、十分な効果を得られない可能性が高くなります。
例えば、社内向けの場合はチャットツールと連携できることが不可欠です。一方、社外の顧客向けであれば、自社サイトやECサイトなどのWebサイトに簡単に埋め込めるかどうかや、顧客情報管理ツールと連携できるかどうかが重要となります。
このように、誰のどのような課題を解決したいのかという目的を明確にした上で、自社に最適なツールを選択することが大切です。
導入のしやすさ
AIヘルプデスクの導入がしやすいかどうかも、事前に確認しておくべき重要なポイントです。具体的には、社内で現在使っている既存ツールとの連携のしやすさや、導入までに必要な期間、初期設定が簡単かどうかなどが挙げられます。どれだけ優れた機能を持つツールでも、既存ツールときちんと連携できなければ利便性が下がり、結果として定着しない可能性が高まります。そのため、API連携の実績や追加開発なしでスムーズに連携できるかなどは、あらかじめ確認しておくことをおすすめします。
コスト
AIヘルプデスクに利用するチャットボットツールやFAQツールは、月額料金を支払って使うのが一般的です。そのため、導入の際にはコストもしっかり確認する必要があります。また、機能が多いツールほど月額料金が高くなる傾向があるため、自社に本当に必要な機能を見極めて選ぶことが大切です。
さらに、あらかじめどのくらいの金額までなら支払えるのか、予算を決めておきましょう。なお、ツールによっては無料トライアルが用意されている場合もあるので、そうした機会を利用して、実際の操作のしやすさや管理画面の使い勝手などを事前に確認することが必要です。
サポート体制の有無
導入後のサポート体制があるかどうかも、ツールを選ぶ際の重要なポイントの1つです。特にAIヘルプデスクを初めて導入する場合は、初期設定の方法やツールの操作方法がわからず困ることがよくあります。さらに、実際に使う中で疑問点やトラブル、不具合が発生することも想定されます。
このようなとき、電話やメール、対面でサポートを受けられるかどうかは、企業にとって大きな安心材料となります。サポート体制が充実していれば、初めてAIヘルプデスクを導入する企業でも安心して利用できます。
メンテナンスのしやすさ
AIヘルプデスクがメンテナンスしやすいかどうかも、事前に確認しておく必要があります。先ほど説明したとおり、AIヘルプデスクは、導入後も情報の更新や質問・回答の追加、新しい資料の取り込みなど、継続的なアップデートが求められます。そのため、こうしたメンテナンス作業を自社のスタッフだけで対応できるかどうかは、とても重要なポイントです。
もし社内だけでは対応できない場合や、作業が複雑で時間がかかる場合は理想的とはいえません。そうした状況では、アップデート作業が遅れてしまう恐れもあります。そこで、直感的な操作でメンテナンスができるか、無料トライアル期間などを活用して実際に確認してみると良いでしょう。
AIヘルプデスクに関するよくある質問（FAQ）
ここではAIヘルプデスクに関するよくある質問とその回答を紹介します。基本的なポイントを確認したい方はぜひチェックしてください。ここで取り上げるのは以下の質問です。
- AIヘルプデスクって何？
- AIヘルプデスクを導入するメリットは？
- AIヘルプデスクを導入する時のポイントは？
AIヘルプデスクって何？
AIヘルプデスクとは、社外の顧客からの問い合わせや社内の従業員からの問い合わせに対応するヘルプデスク業務を、AIを使って自動化・効率化するサービスのことです。AIヘルプデスクでは、自動で返答するだけでなく、ナレッジベース（知識のデータベース）の構築や、問い合わせ内容の管理、さらに分析もおこなうことができます。
AIヘルプデスクを導入するメリットは？
問い合わせの一次対応をAIヘルプデスクに任せられるため、担当者の負担軽減および業務効率化につながります。また、24時間365日対応できるので、顧客満足度の向上も期待できます。その他にも、AIが継続して学習できるため、回答精度を高められるほか、コスト削減にも役立つといったメリットも挙げられます。
AIヘルプデスクを導入する時のポイントは？
利用目的を明確にしておくことが大切です。目的に応じて必要な機能や連携させるべきツールなどが異なるため、まずは目的を明確にしてください。また、AIに学習させるデータの整備に時間がかかる点を理解し、時間に余裕を持って導入準備を進める必要があります。
手軽に始められる選択肢「さっとFAQ」のご紹介
ここまで、AIヘルプデスクの概要や導入によるメリット、導入の流れや事例などについて解説しました。
「AIヘルプデスクに興味はあるけれど、まずは費用を抑えて手軽に試したい」「AIの導入には少しハードルが高いと感じる」といった方もいらっしゃるのではないでしょうか。
本格的なAIヘルプデスクの導入前に、社内・社外の問い合わせ対応を効率化する第一歩として導入を検討していただきたいのが、FAQチャットボット「さっとFAQ」です。
さっとFAQは、AIヘルプデスクではありませんが、月額1万円から利用できる、コストパフォーマンスに優れたFAQチャットボットです。比較的リーズナブルな価格で利用できるため、初めてチャットボットを導入する企業にとって魅力的な選択肢の一つだといえます。コストを抑えつつ、すぐにでも社内FAQの効率化を実現したい企業におすすめです。
チャットボットの作成にあたっては、プログラミングやAIに関する知識は必要ありません。また、会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで設定できるので初めて作成する人でも簡単です。利用者向けのダッシュボードが設定されており、チャットボットの利用状況を視覚的に一目で把握できるため、チャットボットの改善策の検討にも活用できます。
さらに、生成AIを使って会話データを簡単に作成できる点も特徴の1つです。ファイルやURLを指定すれば、会話データを簡単に作成できるので、ユーザーのニーズに沿った回答を提供しやすいといえます。生成AI連携機能も従量課金なしの無料で利用可能です。
AIヘルプデスクを日常の業務に活用しよう
今回は、AIヘルプデスクの概要や導入によるメリット、導入の流れ、ツールを選ぶ際のポイント、導入事例などについて解説しました。AIヘルプデスクは、従来人手によって行われていたヘルプデスク業務の一部をAIを搭載したツールを活用して自動化・効率化するサービスのことです。
導入によって、業務負担の軽減や業務効率化、コスト削減などが期待できるほか、ナレッジの蓄積、知識の共有などを促進できる点も特徴です。導入にあたっては、操作性の良し悪しや機能、連携できるシステム、コストなどをチェックしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。