社内問い合わせは、リモートワークやテレワークの普及に伴い、増加しています。多くの問い合わせが発生すると、業務の効率性が低下するため、効率的な情報共有システムや適切なツールを導入することが必要です。
本記事では、社内問い合わせを減らすための具体的なポイントや、役立つツール・システムについて解説します。効率的な情報共有の実現により、業務効率性の向上や従業員のストレス軽減などのメリットが期待できるでしょう。
また、社内問い合わせの削減にはチャットボットの導入もおすすめです。
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社内問い合わせにおける課題
社内問い合わせの対応が滞る理由は複数挙げられます。よくある課題には、以下のようなものが挙げられます。
- 社内問い合わせの件数が多すぎる
- 対応する人員が足りない
- 対応担当者が兼任なので本業に専念できない
- 同じような質問ばかり寄せられる
課題の内容は組織によってさまざまです。効果的な対策を導入するためには、解決したい課題を特定してから対策を検討する必要があります。そうすることで組織に合った問い合わせ対応のフローを整備していくことができるようになるでしょう。
よくある社内問い合わせの課題として、そもそもの社内問い合わせの量が多く、対応が滞るといったことがあります。社内問い合わせの多さが懸念としてある場合は、まずは社内問い合わせが減らない原因を特定することが問題を解決する第一歩です。
具体的にどのような原因があるかを把握することで、より課題に合った対策を打つことができます。
社内問い合わせが減らない原因
社内問い合わせが減らないケースや、増えすぎているケースには、必ず原因があります。その原因のほとんどは、すぐに自社内で解決できることもあるでしょう。
まずは、社内問い合わせが減らない原因の特定を急ぎましょう。原因が分かれば、より効果的な対策を検討できるようになります。
ここでは、業界や業種・職種を問わず、どの企業でも起こり得る社内問い合わせが減らない原因の一例を紹介します。
対応が属人化している
社内問い合わせの対応者が属人化しており、特定の人に問い合わせ対応が集中してしまうケースは、どの企業でも見られる大きな原因の一つです。
特定の担当者しか回答できない状況だと、担当者に依存した対応フローになるため、担当者の稼働状況や問い合わせ量の増減によって日々の業務に直接影響が出てしまいます。また、担当者が異動したり退職したりした場合には、引継ぎもうまくできず、その後の対応にも支障をきたすでしょう。
特定の担当者が各問い合わせ対応をすることは、問い合わせの量を減らすことはできないだけでなく、組織の活動としては非効率的になるため、改善が必要です。
窓口が統一されていない
問い合わせ窓口が統一されていないと、社員による問い合わせが錯綜してしまいます。社員には明確な問い合わせ先を提示することが重要す。
窓口が統一されていない場合、社員はどこに問い合わせをすればよいのか分からず、質問すること自体に時間がかかってしまうでしょう。
誤った部署に問い合わせをしてしまうなど、各部署の負担が増加し、無駄な問い合わせが増えることになります。社内問い合わせの窓口を再度見直し、統一することで、スムーズな問い合わせ対応がおこなえるようになるでしょう。
マニュアルが古い
古いマニュアルやFAQが更新されていないことも、社内問い合わせが増える原因の一つです。
業務の手順書であるマニュアルや、よくある質問をまとめたFAQは、社内での業務やシステムの利用方法を周知するために重要な役割を担っています。しかし、忙しさからマニュアルを更新していない場合、マニュアルが最新の状況に対応していないことがあります。
社員は最新の情報を理解できないため、社内問い合わせが増加してしまうのです。マニュアルやFAQは、常に最新の情報にアップデートしておくことが重要です。
古いマニュアルを参照しても解決策を見つけられなかったり、誤った情報によってミスがおこってしまったりと、時間や労力を無駄なることも考えられます。したがって、企業は定期的にマニュアルやFAQを更新し、社員が最新の情報を参照できる環境を整備する必要があります。
社内問い合わせを減らすためにも、マニュアルを活用することは非常に重要です。
社内問い合わせを削減する方法
社内問い合わせは、業務上どうしても起こり得るものですが、その回答にかかる時間や手間は大きな課題です。問い合わせ対応の担当者が他の業務を中断して対応するため、生産性の低下や仕事の遅延につながることがあります。
このような問題を解決するためには、社内の情報共有体制を改善し、社員が求める情報に素早くアクセスできる環境を整備することが必要です。
社内問い合わせを削減する具体的な方法について解説します。
マニュアルを充実させる
充実したマニュアルがあれば、社員は業務に必要な手順や情報を手軽に調べることができるため、問い合わせの回数が減少すると考えられます。
業務の手順やシステムの利用方法はもちろん、トラブル例やイレギュラーなケースなども事細かに記載したマニュアルを作成し、社員が必要な情報をすぐに見つけられるようにすることが重要です。また、定期的な更新をおこない、最新の情報や業務の変更点なども反映させることが必要です。
マニュアルを充実させることは、業務効率の向上が期待できるだけでなく、業務に携わる社員の教育にも役立ちます。社員がより一層業務に精通し、質の高い業務をおこなうことができるようになるでしょう。
FAQを設置する・充実させる
問い合わせの中で頻度の高い内容は、よくある質問と回答を用意してFAQを設置するとよいでしょう。マニュアルよりも情報が簡潔に整備されており、必要な回答を探しやすい点もメリットです。
社内FAQへの入り口を、社内ポータルや各部門のトップページ、問い合わせフォーム、内線番号一覧などの横に目立つように設置しておき、問い合わせ前にまずはFAQで検索をおこなうことを徹底すれば、利用率を高められます。
しかし、ただFAQを設置しても、検索性が悪ければ結局は使ってもらえないという事態も考えられます。FAQが多い場合は特に、ユーザーの使い勝手や検索性も重視して構築する必要があるでしょう。
チャットボットで問い合わせ対応をおこなう
チャットボットは、自動でユーザーからの質問に会話形式で回答する自動応答システムであり、問い合わせに対して即座に回答を返すことができます。
社内においても、チャットボットを導入することで、質疑応答の業務を効率化することが可能です。社員が自分で問題を解決することができるようになるため、社内問い合わせの数を劇的に減らすことが期待できます。
またチャットボットは、24時間365日稼働できるため、土日や夜間など通常の業務時間外でも問い合わせが可能になります。さらに、あらかじめ設定された回答を提示してくれるので、対応者による伝達情報の差異も生まれず、回答の質や内容が一定に保たれる点もメリットの一つです。
ただし、チャットボットを導入するにあたっては、適切な設計や運用が必要です。またチャットボットだけですべての問い合わせに対応できるわけではありません。チャットボットが対応できない問い合わせは、オペレーターが対応するなど、チャットボットと人間の連携も必要と言えるでしょう。
適切な設計と運用により、チャットボットを活用することで、社内問い合わせの数を削減し、業務効率の向上につなげることができます。
社内問い合わせを削減するのに役立つツール
社内問い合わせを削減するために、マニュアルやFAQを整備することは重要ですが、ツールやシステムを活用することで、問い合わせ対応を効率化できます。
専用のシステムやツールは、ユーザーにとっても使いやすく整備されているため、従業員も操作に迷うことなくスムーズに利用できるでしょう。
社内問い合わせの削減に役立つツールやシステムを紹介します。自社の課題に合わせて、導入を検討してみましょう。
チャットボット
チャットボットと言えば、一般消費者に向けて使われることが多いと考えられがちですが、実は社内問い合わせ対応にも適したツールです。社員からの質問に自動で回答してくれるので、人が対応する問い合わせの件数を減らすことができます。
社員が慣れ親しんでいるチャット形式により、問い合わせに対するハードルも下がり、頻繁に利用してくれる効果が見込めます。
さらに、24時間365日稼働できるチャットボットがあれば、バックオフィスに人がいない時間帯でも問い合わせが可能になります。フレックスタイム制や在宅ワークを取り入れている企業では、問い合わせできる時間帯や曜日が限られてしまうことが懸念されますが、チャットボットを導入すればこのような課題もある程度解決できると言えるでしょう。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供中です。Excelを使用して会話データを作成でき、FAQとしても運用が可能です。
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FAQシステム
社内の問い合わせを削減する方法として、FAQシステムの導入も効果的です。FAQシステムには、使いやすいインターフェースが備わっているため、導入・運用がスムーズにおこなえます。FAQをカテゴリーで分けることもできるため、問い合わせに応じた検索がしやすい点も特徴的です。
さらに、ユーザー行動を分析することができ、よく検索されるキーワードや満足度が高い・低い回答などを分析することが可能です。このようなユーザーの動向や利用評価を分析しながら、より使いやすいFAQに改善することができます。
FAQシステムの導入は、手軽に導入できるツールでありながら、社内の業務効率化や問い合わせの削減が大きく期待できるため、積極的に検討すべきツールと言えるでしょう。
コールセンターシステム
組織の社内ヘルプデスクの運用で課題があると感じている場合には、コールセンターシステムの導入も効果的です。コールセンターシステムには、電話による問い合わせを効率化するさまざまな機能が備わっています。
特に音声による自動応答システムは、ユーザーが選択した番号に合わせて、自動で適任のオペレーターにつなぐことが可能です。オペレーターが専門外・担当外の電話を受けることがなくなり、取り次ぎにかかる手間や時間を削減できるでしょう。
通話分析や情報共有など多彩な機能が備わっており、社内向けコールセンター業務の効率化が期待できます。小規模のコールセンターから導入できるツールもあり、どんな企業でも検討しやすいと言えるでしょう。
マニュアル作成ツール
社内問い合わせを削減するために、充実したマニュアルを作成することは重要ですが、マニュアル作成ツールを利用すればより効率的に、完成度の高いマニュアルを作成できます。
ツール内には、テンプレートやフォーマットが用意されており、簡単にマニュアルを作成することが可能です。画像や動画なども挿しこみやすく、よりわかりやすいマニュアルを作れます。
また、共有プラットフォームの機能をツール内に統合することで、マニュアルの作成から運用まで一元化され、より効率的な運用が可能となります。マニュアル作成の負担が軽減されるだけでなく、より質の高いマニュアルを作成できる点も嬉しい効果です。
ナレッジツール
ナレッジツールとは、社内の業務知識や規定などを蓄積して共有するツールです。
ナレッジツールは、社内の知識や経験を一元化することができるため、情報の散乱を防ぐことができます。社員が退職した際にも、その人が持っていた知識や経験を失わずに済む利点があり、属人化しがちな業務環境を改善してくれる効果が期待できます。
ナレッジツールには検索機能が備わっているため、必要な情報を簡単に探すことも可能です。ナレッジツールに情報を一元化し、まずはナレッジツールを参照する環境を整えることで、社内問い合わせの回数を削減することができるでしょう。また、ナレッジツールは、情報の更新や追加が簡単におこなえるため、常に最新の情報を共有することができます。
閲覧履歴や利用状況の分析機能が備わっているツールもあり、より使いやすく改善するためのPDCAサイクルを回すことも可能です。
社内問い合わせ削減にツールを活用する際のポイント
社内問い合わせ対応を効率化する方法は複数ありますが、すべてを導入することは必ずしも現実的ではありません。導入の手間やコスト、また運用方法を考えたときに、どんな判断が適切であるかは組織によって変わります。
自社の組織との適合を考えてどのような方法を採用すべきか検討することで、より効果のある実現的な改善が可能になります。
ここでは、どのツールを導入する上でも理解しておきたい、導入や運用のポイントを解説します。
目的に合ったツールを選定する
まずは、社内問い合わせが減らないのは、何が原因であるのか現状を把握し、導入目的を明確にすることが重要です。
マニュアルひとつにしても、使いにくいのか、設置場所が問題なのかによって、解決方法は異なります。社員の意識の問題であるなら、いくらFAQやチャットボットを導入しても、問い合わせが減ることは期待できません。社内における、そもそもの意識改革が必要です。
何が問題なのかを明確にした上で、課題に応じた対策やツールを検討しましょう。
従業員にしっかり周知する
社内問い合わせを削減するためにツールを導入する場合、従業員にしっかりと周知することが重要です。なぜなら、ツールの有効性は、従業員が正しく使いこなせるかどうかによって左右されるからです。
まず、従業員にツールの存在や使い方を分かりやすく伝えるましょう。社内での普及には、社内報や社内イントラネット、社内研修などを活用することが効果的です。ツールの使い方に関するマニュアルや動画も作成しておくことも良いでしょう。
従業員がツールを使いにくいと感じる場合は、改善をおこなうことも必要です。従業員からのフィードバックを収集し、改善案を考え、実行していきましょう。また、定期的なトレーニングや、ツールの使い方に関する質問箱を設置することで、従業員の使い方をサポートすることもできます。
従業員がツールを適切に活用することで、問い合わせ数の削減効果が期待できるだけでなく、生産性の向上や業務効率化にもつながります。そのため、従業員にしっかりとツールの使い方を周知し、活用を促すことが重要です。
状況を分析して改善・更新をおこなう
導入後も継続的に管理して、仕様や運用の改善をおこなうことが大切です。
問い合わせ数の削減には、FAQやチャットボットといったツールの活用が高い効果を発揮します。そこで重要となるポイントが、自社の社員のITリテラシーを考慮して、使いやすさを重視したツール選定をおこなうことです。
なぜなら、いくら機能・性能に優れたツールでも、社員が上手く使いこなせなければ問い合わせ数の削減に寄与できず、利用率も上がらないためです。
そのため、ツールを導入する際には、ユーザビリティーに優れた製品を選び、社員が操作しやすい設定をおこなうことが重要です。単にツールを導入するだけでは、高いパフォーマンスが期待できないため、利用されやすい環境を分析し、整えていくことが要と言えるでしょう。
定期的に社員の利用状況や満足度を基に、改善できるポイントがあれば、積極的に取り入れていきましょう。
社内問い合わせの削減にはツールの活用が有効！
社内問い合わせが増加する状況において、適切なツールの導入は重要な課題と言えるでしょう。効率的な情報共有システムや、マニュアル作成ツール、ナレッジツールの活用により、社内問い合わせの削減を実現できます。
これらのツールは、社内の規定や社員が蓄積した知識・経験を一元化し、共有することで、業務の効率性を高める効果が期待できます。また、共有プラットフォームの機能を利用することで、マニュアル作成、展開、運用管理といった一連の作業を効率的におこなうことも可能です。
ツールの導入により、社内問い合わせの削減だけでなく、業務の効率化や従業員のストレス軽減などのメリットも期待できるでしょう。
社内問い合わせの削減に向けた具体的なアクションプランを立てるためには、本記事で紹介されたチャットボットをはじめとしたツールやシステムの活用が不可欠です。
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