AIチャットボットとは、ユーザーからの質問に対して、AIが自動で回答をおこなうシステムのことです。従来のチャットボットは、事前に設定した質問に対する回答をそのまま伝えていましたが、AIチャットボットは、ディープラーニングの活用により高精度で、パーソナライズされた回答の提供が可能です。実際にAIチャットボットは業務効率化や顧客対応業務の負担軽減、採用活動などさまざまな場面で活用されています。
そんなAIチャットボットは自作することが可能です。この記事ではAIチャットボットの概要や仕組み、作成方法、作り方の流れなどについて解説しています。また、回答の精度を高めるための作り方のコツや具体的な導入事例なども取り上げているため、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
AIチャットボットの基本：なぜ今注目されているのか
AIチャットボットとは、顧客や自社の従業員などユーザーからの質問に対して人工知能（AI）が自動で回答をおこなうシステムのことです。AIチャットボットは、NLP（Natural Language Processing：自然言語処理）によって、ユーザーの言葉を理解し、質問内容に応じた適切な回答の生成をおこなっています。そのため、問い合わせをしたユーザーは、実際に人間と会話をしているかのような感覚でやり取りできる点が特徴です。
AIチャットボットは、ディープラーニングの活用により高度なシステムの構築が可能となっており、複雑な質問にも対応できるようになりました。過去の会話履歴やユーザーの行動データなどを活用してよりパーソナライズされた回答の提供も可能です。これにより、問い合わせ時の顧客体験向上や満足度向上が期待できます。また、AIは24時間稼働できるため、業務負担の軽減や業務効率化などにも貢献可能です。多言語対応のAIチャットボットなど、顧客が多国籍である場合などにも役立ちます。
AIチャットボットの仕組み
AIチャットボットはNLPと機械学習に基づいています。NLPは、人の話す言葉をコンピューターが理解・生成するために用いられる技術のことであり、これにはトークン化や文構造解析といったプロセスが含まれています。話す内容や構造を適切に把握できれば、意味を理解し、適切な対応ができるようになります。
また、機械学習は、大量のデータをベースにモデルを訓練し、予測や分類などをおこなう技術のことです。チャットボットは膨大な会話データからパターンを学ぶことでより自然で人間らしい応答を生成しています。ここに強化学習を組み合わせれば、チャットボットは対話を通して自らのパフォーマンスをさらに高めていくことも可能です。
こういった技術的な背景によって、AIチャットボットは人が話すような高度な対話能力を持ち、幅広いシーンで利用されるようになりました。
AIの種類による仕組みの違い
チャットボットは、大きく分けてシナリオ型と生成AI型の2種類があり、それぞれ特徴や仕組みが異なります。
シナリオ型のチャットボットは、事前に作成しておいたFAQのシナリオをベースに応答をおこなう点が特徴です。設定した回答を返すため、正確でブレがありません。シナリオ型の場合、選択肢を選んで質問をする選択肢方式と、自分で文章を入力して質問をする自由記述方式があります。どちらの方式でも、事前に設定された内容に基づいて回答をおこないます。例えば、自由記述方式で「送料はいくらですか」と質問されたら「送料」をキーワードとして認識し、送料に関する回答をおこなうといった仕組みです。シナリオ型は、導入や運用にかかるコストが低い一方で、最初の段階で想定されるFAQをすべて用意しておく必要があります。
生成AI型は、AIを使ってユーザーの意図を踏まえて柔軟に回答できる点が特徴です。抽象的な質問でも文脈を踏まえて適切な回答へ導くことが可能です。シナリオ型とは違ってFAQをすべて設定する必要がなく、WebサイトやPDFファイルなどを読み込ませることでAIが学習し、適切な回答をおこなえるようになります。
このようにチャットボットには種類があるため、それぞれの特徴や導入目的を踏まえて、自社に合ったものを選ぶようにしてください。
まずは知っておきたい！AIチャットボットを作る2つの方法
AIチャットボットは、自分で作成できるものです。AIと聞くと、なんとなく複雑でよくわからないものだというイメージを持っている人もいるかもしれませんが、決してそのようなことはありません。具体的には以下の2つの方法で作成できます。
- ノーコード・ローコードツールを利用する
- プログラミング言語で自作する
ここでは、これら2つの作り方の概要を解説します。AIチャットボットを導入して業務効率を高めたい、従業員の業務負担を軽減したいといった企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。
方法1：ノーコード・ローコードツールを利用する
AIチャットボットを作成する方法の一つ目は、ノーコードツールやローコードツールを利用することです。ノーコードツールはその名の通りコードを必要としないツールであり、ローコードツールは最小限のコードで開発できるツールです。具体的には、ベンダーが提供するチャットボット開発用プラットフォームを指します。
コードに関する知識がそれほどない人や、まったくない初心者でも利用できる方法であるため、社内に専門知識を持った人材がいない時におすすめの方法だといえます。ノーコード・ローコードツールは、主にマウスを操作してAIチャットボットを作成するなど、その手軽さが大きな特徴です。初めてツールを利用する人でも無理なく作成できます。
例えば、質問とそれに対応する回答の動作設定をする場合、ドラッグ&ドロップで直感的に操作可能です。ツールによっては、テンプレートが用意されており、テンプレートに沿って情報を入力すれば、主要な機能を実装できるので負担もかかりません。後述する、プログラミング言語を使って一から開発するよりも効率よくAIチャットボットを作成できます。
ただし、ツールの利用にあたっては月額料金を支払う必要があるので、事前に予算を確保し、自社の予算に合ったツールを選ばなければなりません。また、プログラミング言語による開発と比べると自由度が低く、できることは限られている点にも注意が必要です。自社独自の機能を設置したいといった要望には対応できない可能性があります。
方法2：プログラミング言語で自作する
ツールの使用ではなく、プログラミング言語を使って自作する方法もあります。こちらの方法は、PythonやJavaScriptといったプログラミング言語を使って一からAIチャットボットを作成できるため、自由度が高い点が特徴です。
自社のニーズに沿った機能や業務フローに合わせた設計、顧客データを踏まえた実装などができます。また、ノーコード・ローコードツールだとできることに限りがあり、複雑な実装は困難ですが、プログラミング言語であれば、AIによる文脈理解、外部ツールとの連携といった複雑な処理も行えます。また、Pythonでバックエンドを構築した上で、NLTKやspaCyといった自然言語処理ライブラリを組み合わせて、高度な会話精度を持つAIチャットボットを作ることも可能です。後になってから機能の追加や改善もおこなえるなど、柔軟性が高い点は大きな強みだといえます。プログラミング言語による自作は、特に規模の大きい業務システムと連携させたいなど、高いレベルでの処理が必要なときにおすすめです。
一方で、一から制作するため、時間も労力もかかります。また、専門知識を持つ人材の確保も必要不可欠であるため、すぐにAIチャットボットを導入したいといった企業には適していません。計画を立てて、時間をある程度かけて制作する余裕のある企業におすすめです。
AIチャットボットの作り方
ここではAIチャットボットを作成する流れを紹介します。先ほども説明したように、AIチャットボットはツールもしくはプログラミング言語を使えば作成可能です。一方で、それぞれの方法でどのような手順で作成すれば良いのか分からない人もいます。何から始めれば良いのか、何をする必要があるのかなど、ぜひ確認してみてください。ここで紹介する具体的な流れは以下の通りです。
- 要件定義
- ツールの選定
- 会話フローの設計
- プロトタイプの作成
- 本番環境への移行
要件定義
まずは、要件定義をおこなう必要があります。要件定義とは、開発工程の前段階でおこなうもので、開発するAIチャットボットに対する要求をまとめ、具体的な開発の進め方を決めることです。
要件定義にあたっては、ユーザーが何を求めているのかといった視点が必要不可欠であるため、AIチャットボットを作成する目的を明確にし、その上で目的を達成するためにどのような機能や性能を実装するべきなのかといった点を要件定義に落とし込んでいきます。
例えば、業務効率化やコスト削減、顧客満足度の向上などの目的があれば、そのような目的につながる機能は何かを検討し、具体的な計画を立てていく必要があります。
目的が曖昧なままだと、作成をどのように進めるのかもわからないため、要件定義を最初にしっかりとおこなうことは、AIチャットボット作成にあたって非常に重要です。
ツールの選定
AIチャットボットは、プログラミング言語で作成できるほか、ノーコード・ローコードツールでも作成可能なため、ツールを使用する場合はどのツールを使うのか選ぶ必要があります。
ツールは基本的に月額料金がかかるため、あらかじめ予算を決めておき、どのくらいまでなら支払えるのかをふまえた上で予算に合ったツールを選んでください。毎月一定のコストがかかるのはもちろん、AIチャットボットを運用し続ける限りコストが発生するため、月額料金を払い続けられるかどうかといった視点も忘れてはいけません。
コスト以外にも、ツールの機能や操作性の良し悪し、サポート体制など、自社で利用するにあたって使いやすいかどうか、目的達成に貢献してくれそうかどうかなどもチェックしてください。
会話フローの設計
ユーザーの意図を正しく理解し、それに応じた日付や商品名、トラブルの種別といった具体的なエンティティを抽出するためにも、会話フローを設計する必要があります。あわせて、うまく回答できない問い合わせに対するフォールバック戦略も検討しておくことが大切です。
AIとはいっても、すべてを完璧に回答してくれるわけではないため、フォールバック戦略を用意しておくことで、ユーザーのニーズを満たすような回答を提供しつつ、できないことへの対処も適切におこなえます。
プロトタイプの作成
ここまでできたら、実際にプロトタイプを作成してください。基本的なやり取りがスムーズにおこなえるかどうかをチェックできるようにするほか、想定外の質問への対応ができるかどうかプロトタイプを通して確認します。プロトタイプでのテストを通して出てきた課題や得られたフィードバックは、さらなる改善のためのデータです。これを基に実際の本番環境に移行できるようにしてください。
なお、プロトタイプを作成してテストを実施する場合、少人数でおこなうと判断が偏ってしまうケースがあるため、できるだけ多くの人に試してもらい、多様な意見やフィードバックを得られるようにするのがポイントです。
本番環境への移行
プロトタイプでのテストおよびフィードバックなどに基づく改善・修正が完了したら実際にチャットボットを本番環境に展開します。本番環境に移行する際には、セキュリティやプライバシーの規制を遵守できているかどうかも確認してください。
実際に運用を開始してからは、回答の精度や利用頻度などをチェックし、必要に応じてメンテナンスをおこなう必要があります。また、実際にユーザーからフィードバックをもらうなどして、継続的な改善に取り組めるようにしてください。
AIチャットボットを作成する際のポイント
AIチャットボットを作成するにあたっては、押さえておくべきいくつかのポイントがあります。ここでは具体的にどのようなポイントがあるのか解説します。初めてAIチャットボットを作成する、作成がうまくできるか不安といった企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。ここで取り上げるポイントは以下の通りです。
- 導入目的・ユーザー像を明確にする
- 操作性まで考慮する
- 導入後の運用体制まで整えておく
導入目的・ユーザー像を明確にする
先ほど、要件定義の中でも触れましたが、AIチャットボットの作成にあたっては、なぜ導入するのか、誰が利用するのかなど、導入目的・ユーザー像を明確にしておく必要があります。これは、目的やユーザー像によってAIチャットボットに実装する機能が異なるためです。
例えば、社外向けで顧客が利用するのか、社内向けに従業員が利用するのかによって、ニーズや行動パターンが異なるため、それぞれに応じた形にする必要があります。社外向けであれば、丁寧な言葉遣いで対応し、専門用語などはできるだけ使用しないようにしなければなりません。一方で、社内向けであれば、社内で頻繁に使われる用語や業務に関連する専門用語などを使用しても問題ないといえます。
導入目的やユーザー像があいまいなままだと、機能が定まらず、不要な機能を実装してしまう、完成後に必要な機能が発覚するといった事態にもなりかねません。そのような事態を回避するためにも、目的を明確にしてください。
また、ユーザー像を設定する際は、年齢や性別、職業など、ユーザーの具体的な姿をイメージできるまで具体化しなければなりません。
操作性まで考慮する
AIチャットボットが使いやすいかどうかは、導入後の利用率にも関わるため、操作性を考慮しつつ作成しなければなりません。いくら優れた機能を実装できたとしても、実際に利用するユーザーにとって使いにくいものだと意味がありません。
ノーコードツール・ローコードツールなど、ベンダーが提供するツールの場合、一定期間の無料トライアルを実施しているケースが多いので、本格的な導入の前にトライアルを活用し、作成したチャットボットが使いやすいかどうかをチェックしておくことが大切です。また、同時にチャットボットを作成しやすいかどうかも確認しておくことをおすすめします。
導入後の運用体制まで整えておく
AIチャットボットは、導入して終わりではなく、導入後の改善や運用も欠かせないため、運用体制を整備しておくことが非常に重要です。プログラミング言語を使って自作するのであれば、社内に専用の運用チームを作っておく必要があります。また、ツールを使って作成する場合、ベンダーによる運用サポートが提供されているかどうかが重要なポイントです。直接相談できる、電話で話ができる、技術的なサポートを提供しているなど、サポート体制が充実していれば、初めて導入する企業でも安心して利用できます。
その他にも、ユーザーからのフィードバックを得られるように、定期的に意見を収集するようにしておくこともスムーズな運用には欠かせません。
AIチャットボットの回答で質を高めるコツ
AIチャットボットは、AIが学習を通して柔軟な回答をしてくれる点が特徴ですが、回答の質をさらに高めることは十分可能です。ここでは、回答の質を高めるために押さえておきたいコツを紹介します。回答の質を高めることは、AIチャットボットの利用率向上につながります。利用率が高まれば、業務負担の軽減、業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上といった導入目的も達成しやすくなるため、ぜひチェックしてみてください。ここで取り上げるのは以下の2点です。
- インテント設計を考慮する
- ユーザーからのフィードバックによる評価をおこなう
インテント設計を考慮する
AIチャットボットの回答精度を高めるためはインテント、つまりユーザーの意図をいかにAIが正しく認識・理解できるように設計できるかどうかが非常に重要です。インテントの精度を高められれば、対話の品質も高まるため、ユーザーにとって適切な回答を提供しやすく、結果満足度の向上も期待できます。
インテントの精度を高めるためには、幅広い発言を収集し、それぞれに適切なタグ付けをおこなうことが必要不可欠です。また、その過程の中で自然言語処理技術を駆使して、言語のパターンを分析し、似たような発言を正しく識別できるようにするためのトレーニングも欠かせません。その他にも、流行りの言葉や表現、トレンドなどを適切に把握できるようにするために、定期的な更新をおこなうことも重要です。
ユーザーからのフィードバックによる評価をおこなう
回答の精度を高めるためには、ユーザーが実際にサービスを利用した際にどのように感じたかについてフィードバックをもらい、それを反映させることが不可欠です。利用中に発見される不具合や弱点は、改善に向けた具体的な情報となります。
さらに、より良いAIチャットボットを目指すには、ABテストを行い、異なる方法のうちどちらがより良い結果や高い評価を得られるのかを定量的に評価することも重要なポイントです。
おすすめのチャットボット「さっとFAQ」
ここまでAIチャットボットの概要や作り方、具体的な導入事例などについて解説しました。それらを踏まえ、コストパフォーマンスに優れたおすすめのツールとして「さっとFAQ」をご紹介します。
さっとFAQは、厳密には自己学習をおこなうAI搭載型ではありませんが、月額1万円（税別）から利用できる実用性の高いFAQチャットボットです。コストパフォーマンスを重視しつつ社内FAQを導入したいといった企業におすすめのチャットボットです。
チャットボットの作成にあたっては、プログラミングやAIに関する知識は必要ありません。また、会話データはExcelのテンプレートに質問と回答を貼り付けて登録するだけで設定でき、FAQのデータ登録は5分でできることから初めて作成する人でも簡単です。利用者向けのダッシュボードが設定されており、チャットボットの利用状況を視覚的に一目で把握できるので、改善策の検討にも活用できます。
さらに、生成AIを使って会話データを簡単に作成できる点も特徴の1つです。ファイルやURLを指定すれば、会話データを簡単に作成できるため、ユーザーのニーズに沿った回答を提供しやすいといえます。生成AI連携機能も従量課金なしの無料で利用可能です。
FAQチャットボット「さっとFAQ」の導入事例
ここでは実際に「さっとFAQ」を導入している企業の事例を紹介します。どのような背景から「さっとFAQ」の導入を決め、どのような効果を得られたのか、これからチャットボットを導入しようとしている企業の担当者は、ぜひ参考にしてください。
花キューピット株式会社：カスタマーセンターの業務効率化を目的とした導入
1つ目は、カスタマーセンターにおける業務効率化を目的としてチャットボットを導入した事例です。
フラワーギフトの受注事業を展開する花キューピット株式会社では、人材採用の難しさに加え、商品の特性的に繁忙期と閑散期の差が激しく、繁忙期になると問い合わせに対応しきれないといった課題がありました。
企業内で対応できる人員配置による対策や、業務効率化ではどうしても限界があることから、顧客による自己解決を促し、問い合わせ対応への負担を軽減するために「さっとFAQ」を導入しました。導入後は、チャットの利用者数、チャット回数が繁忙期になると平均よりも増えるなど、アクティブに活用されており、カスタマーセンターの負担軽減、業務効率化につながっています。
株式会社医療産業研究所：ストレスチェックの回答を目的とした導入
保健・医療・福祉などのヘルスケア分野に特化した株式会社医療産業研究所では、主にストレスチェックに関する質問への回答を目的として「さっとFAQ」を導入しています。
同社が対象とするメンタルヘルス領域は、医療や心理学がベースにあることもあり、専門性が高く、聞きなれない言葉が使われることもあり、興味があっても敷居が高い分野でした。また、専門家に直接相談するのも多くの人にとってはハードルが高いといえます。そのような、「わざわざ相談するほどでもないが、何かアドバイスや情報がほしい」といったニーズに応えられるツールを求めていたときに、「さっとFAQ」を知り、導入が決まりました。
実際に導入してみると、顧客が自社製品やサービスの利用を検討する際にチャットボットを活用していることが明らかになりました。また、これまでであれば問い合わせて確認するようなことも、チャットボットで自己解決するようになるなど、業務効率にも貢献しています。
宇津救命丸株式会社：顧客対応を目的とした導入
顧客対応にチャットボットを導入しているケースも見られます。風邪薬やスキンケア用品など、さまざまな医薬品を開発・販売している宇津救命丸株式会社では、社員数が限られている中で、いかに効率よく成果を上げられるかが課題でした。その中には、消費者から毎月50件以上寄せられる電話での問い合わせも含まれています。
同社では医薬品などを扱っていることもあり、複雑な問い合わせ内容に対しても、正しく回答しなければなりません。一方で、問い合わせの多くは、特定の商品に対する決まった質問であるケースが多かったこともあり、対応を定型化できないか検討する中で「さっとFAQ」の存在を知り、導入に至りました。
薬事担当者や、顧客対応を実際におこなう部署のメンバーなどが中心となり、Q&Aデータを作り、チャットボットが適切に回答できるようにしました。その結果、薬の服用年齢や服用方法といった、問い合わせ数が多いものの、簡単に回答できる内容の、電話での問い合わせが約2割減少しました。チャットボットで一定の質問に対応できるようになったことで、リソースを、より複雑な質問や、繊細な対応が求められる問い合わせなどに注力できるようになるなど、一定の成果を上げています。
AIチャットボットの作り方をおさえておこう
今回は、AIチャットボットの概要や仕組み、作り方、作成時のポイント、具体的な導入事例などについて解説しました。AIチャットボットは、ユーザーからの質問に対して人工知能（AI）が自動で回答をおこなうシステムです。ディープラーニングの活用によって、複雑な質問にも対応できるほか、過去の会話データなどから、より精度の高い回答を導き出すこともできます。実際にAIチャットボットを導入している企業はいくつもあり、問い合わせ対応業務の効率化や担当者の業務負担の軽減、採用活動での使用などその用途はさまざまです。また、ECサイトにおいて顧客からの問い合わせに対応する際にも役立ちます。
AIチャットボットの作り方には大きく分けて、ノーコード・ローコードツールを使う方法のほか、プログラミング言語を使って一から作成する方法もあります。自社のリソースを踏まえた上で適切な方法を選んでください。
自社作成が難しい場合、さっとFAQのようなチャットボットツールの導入がおすすめです。弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。