ヘルプデスクとは、ITに関連した技術的な問い合わせに対応する職種です。IT化が進んでいる現代では欠かせない職種と言えるでしょう。
しかしヘルプデスクの仕事内容や設置メリットについて、詳しく理解できていないという人も少なくありません。
そこで本記事では、ヘルプデスクの仕事内容について詳しく解説した上で、設置するメリットや直面しやすい課題を解説します。また、効率化のためのツールも紹介するので、ぜひご参考ください。
ヘルプデスクとはどんな仕事？
ヘルプデスクとは、主にIT関連の問い合わせ対応をおこなう職種です。
例えば、パソコンやシステムなどを利用している際、以下のような悩みやトラブルが起きることがあります。
- 「パソコンが急にフリーズした」
- 「システムが起動しない」
- 「システムに情報を入力する方法を教えてほしい」
このような場合、ヘルプデスクが解決へと導きます。
一般的には電話で対応する場合が多いですが、メールやチャットなど文字でのやり取りをしたり、WEB会議システムを使って画面共有をしながら教えたりする場合もあります。また必要に応じて、直接対面でレクチャーをしたり、トラブル対応をしたりすることもあるでしょう。
ヘルプデスクは社外向けと社内向けがあり、それぞれ対応方法や対応範囲が異なります。違いを詳しく解説します。
社外ヘルプデスクの仕事内容
社外ヘルプデスクとは、顧客からの問い合わせに対応する役割です。
自社製品やシステムの使い方について説明したり、トラブルやクレームに対応したりして、顧客をサポートします。技術的な視点から顧客対応をする仕事とも言えるでしょう。
一般的には顧客の質問やトラブルなどへの対応方法がデータベースで蓄積されているため、問い合わせが来たら速やかに対応します。ただし、顧客からの問い合わせ内容やトラブル内容によっては、他部署へとエスカレーションする場合もあります。
また、ヘルプデスクを総合的なお問い合わせ窓口として設置している企業もあるため、技術的な問い合わせ以外にも対応しなければいけないこともあるでしょう。
社内ヘルプデスクの仕事内容
社内ヘルプデスクとは、自社の従業員からの技術的な問い合わせに対応する仕事です。
社内で使っているパソコンなどのデジタル機器やネットワーク回線、導入しているシステムやツールなどが対応範囲です。それらの使い方をレクチャーしたり、技術的トラブルを処理したりする役割を担います。
業務でさまざまなITが使われている現代では、使い方がわからなかったりシステムトラブルが発生したりすると、業務の停滞を招き、効率が低下します。そのため、社内ヘルプデスクは社内の生産性向上のためにも欠かせない存在と言えるでしょう。
ヘルプデスクと他職種との違い
ヘルプデスクと似ている職種に、以下のものがあります。
- SE／社内SE
- コールセンター
- カスタマーサポート
これらの職種とヘルプデスクはどのような違いがあるのか解説します。
SE／社内SEとの違い
SEとは「システムエンジニア」のことで、システムの設計から構築をおこなう職種を指します。
一般的なSEは、社外のクライアントの要望通りにシステムを設計・開発する仕事です。そのためプログラミングスキルや設計技術など、技術的な専門知識が求められます。
一方のヘルプデスクはシステムの開発はおこなわず、クライアントにシステムが納品されて運用が始まってからが出番と言えます。したがって、SEとヘルプデスクは業務内容に大きな違いがあります。
また、社内SEは社内で利用するシステムの設計・構築・運用を担当します。自社内で開発するのではなく、社外のシステムやツールを導入する場合もあるでしょう。このときも、システム導入の設計からおこない、スムーズに社内で運用できるように社内SEが道筋を立てます。導入後の従業員からの問い合わせやトラブルへの対応もおこなうため、ヘルプデスクと業務が重複する場合もあります。
一方、ヘルプデスクは社内に導入されたシステムを、従業員が円滑に利用できるようにサポートする仕事です。導入前から導入後まで担当する社内SEとは異なり、ヘルプデスクは導入後から担当するため、業務範囲も異なります。
コールセンターとの違い
コールセンターは、社外の顧客対応がメインの業務です。主に電話を使い、ヘルプデスクと同じように顧客からの問い合わせに対応します。
ただしコールセンターは、顧客からの問い合わせ対応というインバウンドの業務だけではありません。自社から顧客に対して電話をかけ、新商品を提案したり契約継続を促したりするなど、アウトバウンドの業務もあります。
そのため、インバウンド型のコールセンターはヘルプデスクと同じような機能を持ちますが、アウトバウンド型のコールセンターの場合はヘルプデスクとは仕事内容が大きく異なります。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、ヘルプデスクと同じように顧客からの問い合わせ対応をおこない、顧客をサポートする職種です。「お客様総合窓口」「カスタマーサービス」といった名称で設置されている場合もあります。
カスタマーサポートも顧客対応という点ではヘルプデスクと同じですが、ヘルプデスクの方が技術的問題に精通している傾向が強いです。カスタマーサポートは、問い合わせの一次受付やクレーム対応などをおこなうことが多いでしょう。
ただし、業務範囲は企業により異なります。ヘルプデスクが技術的問題だけでなく総合的な窓口となっている企業もあり、カスタマーサポートがトラブルシューティングやレクチャーなどヘルプデスクのような業務を担当する企業もあります。
ヘルプデスクに求められるスキル
ヘルプデスクとして働く人には、以下のようなスキルが求められます。企業側として機能的なヘルプデスクを構築するためにも、適任の人材を配置することが大切です。
ITに関する専門知識
まずはITに関する専門知識が必要です。ヘルプデスクはパソコンやシステムなどITに関する問い合わせ対応がメインなため、ITの知識がなければ対応できません。
社外ヘルプデスクの場合は、自社製品について詳しい知識を身につけておかないと、適切な回答ができないでしょう。また社外ヘルプデスクの場合は、自社製品だけでなく、社内で使用している機器やシステムなどの知識も求められます。
技術的問題に対応する業務だからこそ、ITに関する正しい知識と情報収集は欠かせません。
コミュニケーション能力
ヘルプデスクの基本的なスキルとして、コミュニケーション能力は必須です。対人の仕事であるため、相手と適切な関係性を構築するためにもコミュニケーション能力が求められるのです。
社外ヘルプデスクの場合は対応相手が顧客であるため、敬語やビジネスマナーなどのスキルを身につけた上でコミュニケーションを取らなければいけません。また、基本的には電話やチャットでの対応となるため、声や話し方で相手に信頼感を持たせるスキルも必要です。
社内ヘルプデスクの場合は、電話やチャットだけでなく対面での対応も多くなるでしょう。IT知識が乏しい相手に理解してもらうためには、丁寧なコミュニケーションが求められます。
ヒアリング能力
ヘルプデスクは、相手が困っていることを把握した上で解決策を提示する必要があるため、ヒアリング能力も必要です。ヒアリング能力とは、適切に質問を投げかけて相手のニーズを探る能力です。
ヘルプデスクに問い合わせてきた人は、何か問題やトラブルを抱えていることが多いでしょう。しかしITに詳しくない場合、うまく説明できずに自身の困り事を伝えられない人も少なくありません。
そのため、相手がどのようなことで困っているのか、どのような情報を求めているのか、といったことを見極めるためにヒアリング能力が必要なのです。
説明力
ヘルプデスクは問題の解決方法を相手にわかりやすく説明しなければいけません。
ヘルプデスクに寄せられるITに関する問い合わせは、内容が難しいものもあります。専門的で説明することが難しい内容でも、相手がわかるようにかみ砕いて説明する必要があります。
このように、自身の知識や専門的な内容を、相手に合わせてわかりやすく説明するスキルはヘルプデスクに必須です。
問題解決力・トラブル対応力
ヘルプデスクには、問題解決力やトラブル対応力も必要です。
技術的な問題やトラブルが起きたとき、原因をひも解いて解決策を考えなければいけません。そのため、問題を解決に導くスキルが求められます。
また、ヘルプデスクは予想外のトラブルに直面することも珍しくありません。思わぬシステムトラブルや障害などが起きた際にも、柔軟に対応する力が必要不可欠と言えるでしょう。
ヘルプデスクを設置するメリット
ヘルプデスクを設置することで、企業はさまざまなメリットが期待できます。ヘルプデスクがうまく機能できていない企業や、まだ設置できていない企業は、改善を図る必要があると言えるでしょう。
顧客満足度・従業員満足度が向上する
ヘルプデスクがあると、パソコンの使い方がわからなかったりシステムトラブルが起きたりした際にも、速やかに問題を解決できます。そのため顧客満足度や従業員満足度の向上が期待できるでしょう。
ヘルプデスクがないと、顧客や従業員は自分で使い方を調べなければいけないため、時間も手間もかかります。トラブルを解決しようと自分でいろいろと試した結果、さらに症状を悪化させる事態にもなりかねません。
しかしヘルプデスクがあれば、疑問やトラブルが起きてもすぐに解決できるため、顧客や従業員の安心感に繋がり、満足度も向上するでしょう。
トラブルを回避できる
ヘルプデスクがあることで、大きなトラブルが起きる前に対処することが可能です。
例えば、社内システムの使い方をよく理解していない従業員がそのまま利用を続けていると、入力をミスしたりデータを破損したりするなどの損失が起きかねません。
しかしヘルプデスクがあれば、従業員がシステムの使い方をヘルプデスクに問い合わせることができ、大きなトラブルが起きる前に正しい知識を身につけられます。
担当者のスキルアップにつながる
ヘルプデスクは自社製品や社内システムなどの専門家として、顧客や従業員に頼られる存在です。そのため、知識をアップデートするために常に学び続ける習慣が自然と身につき、担当者のスキルアップが促されます。
実際、ヘルプデスク業務に役立つITパスポートや情報セキュリティマネジメントなどの資格を取得している人や、外国人の顧客や従業員の対応のために英語などの外国語を習得した人など、スキルアップを実現している人も多々います。
担当者がスキルアップするとヘルプデスクの質も高くなり、企業側にもメリットがあると言えるでしょう。また、ヘルプデスク業務で身につけた技術的な知識を活かし、SEやプログラマーなどにキャリアチェンジしている人もおり、ヘルプデスクはスキルアップに繋がる職種と言えます。
ヘルプデスクの課題
ヘルプデスクの設置にはさまざまなメリットがありますが、注意すべき課題もいくつかあります。あらかじめ十分に理解しておき、対処法を検討しておくことも重要です。
担当者の心身の負担が大きい
ヘルプデスクは、担当者にとって心身の負担が大きい仕事であるため、注意が必要です。
ヘルプデスクは対人の仕事であるため、いつ問い合わせがくるか予測できません。次々と問い合わせがくると業務量が増えて忙しくなり、身体的な疲労が溜まりやすくなります。
また、時にはクレーム対応をしなければいけない場面もあるため、精神的な負担も抱えることになります。いつ大きなトラブルが起きるかわからないという緊張感が、ストレスに感じる人もいるでしょう。
このようなヘルプデスク担当者の心身の負担を軽減するために、企業は適切にフォローしなければいけません。
業務が属人化しやすい
ヘルプデスクは業務が属人化しやすいという課題もあります。
問い合わせがきたら、基本的には1人の担当者が対応します。したがって「問い合わせ内容を解決できたから問題ない」という気持ちになりやすく、チーム内での情報共有を怠りがちになるのです。
しかし業務が属人化していると、同じ顧客から問い合わせがきたときに、別の担当者はそれまでの経緯を把握していないため対応できません。当初の担当者が他の対応をしているときや休みのときには、顧客を待たせてしまうことになります。
また、担当者が異動や退職などの事情でいなくなった際、その担当者が抱えていた顧客にどのように対応したら良いのかわからず、トラブルを招く可能性もあります。
業務の属人化を防ぐため、情報共有の仕組みを構築する必要があるでしょう。
扱う情報量が多すぎる
ヘルプデスクは扱う情報量が多すぎて、担当者が混乱したりミスを引き起こしたりする場合があります。
ヘルプデスクでは、顧客や従業員に関する氏名や連絡先などの情報だけでなく、今までの問い合わせ内容や、その問い合わせに対応した履歴なども扱います。
これらの情報は、量にすると膨大な数に及ぶため、ExcelやGoogleスプレッドシートなどの表計算ツールでは管理しきれず、情報管理の限界を迎えるでしょう。
そのため膨大な情報量を扱う基盤構築が不可欠です。
ヘルプデスクを効率化するツールとは
ヘルプデスクには前章のような課題が起きる場合があります。
ただし、ヘルプデスクを効率化するツールを導入することで、解決できることもあるでしょう。どのようなツールが有効か、具体的に紹介します。
チャットボット
チャットボットは、チャット上のやり取りを自動化するツールです。
ヘルプデスクによく寄せられる問い合わせ内容と回答を設定しておくと、ユーザーに自動で回答を返すことができます。ユーザーは欲しい情報にすぐたどり着けるため、満足度向上にも繋がるでしょう。
また、チャットボットツールの中にはオペレーターによる有人対応を併用できるツールもあります。チャットボットでは回答が難しい問い合わせ内容は有人対応に切り替えることで、担当者の負担を最小限に抑えつつ、ユーザーからの問い合わせ対応の取りこぼしも防げます。
FAQツール
FAQツールは、多く寄せられる問い合わせ内容と回答を設定しておくことで、ユーザー自身で問い合わせ内容を検索して回答を得られるツールです。
「〇〇については、こちらのページをご確認ください。」「詳しい内容はこちらの資料を参考にしてください。」など、関連するページや資料などを添付する方法も効果的です。
FAQツール内に情報を充実させておくことで、簡単な質問やよくある問い合わせは大きく減少するでしょう。ヘルプデスクはより優先度の高い案件に注力でき、社内の生産性向上が見込めます。
問い合わせ管理システム
ヘルプデスクに寄せられた問い合わせを管理するために、問い合わせ管理システムの導入もおすすめです。
問い合わせ管理システムでは、主に以下の情報を管理できます。
- いつ・誰が・どんな内容の問い合わせをしてきたか
- その問い合わせに、いつ・誰が・どんな内容の対応をしたのか
こういった情報を蓄積しておくことで、問い合わせ対応の抜け・漏れを防ぐ効果があります。
ナレッジ共有ツール
属人化しやすいナレッジをヘルプデスク全体で共有することで、他の担当者の対応例や専門知識を自身の業務でも役立てることができます。
ナレッジ共有ツールでは、主に以下のような内容を共有できます。
- 自社製品やサービスに関する知識
- 顧客情報や過去の問い合わせ履歴
- 対応事例や成功事例
- 専門知識
これらのナレッジをヘルプデスク内で共有し、ユーザーへの対応品質を高めましょう。
ヘルプデスクとは必要な職種！ツール導入で効率化を
ヘルプデスクは、社内向け・社外向け問わずに必要な職種です。
IT化が進む現代では、パソコンやITシステムが非常に近しい存在です。しかしこれらは使い方が難しかったりトラブルが起きやすかったりするなどのデメリットもあります。
そこでヘルプデスクがサポートすることで、スムーズに問題を解決でき、日常生活やビジネスでITを使いやすくなるでしょう。
当社では月額1万円から利用できるチャットボット「さっとFAQ」を提供しています。チャットボットでユーザーが気軽に疑問を解決できるため、ヘルプデスク業務の効率化や問い合わせ数の削減に繋がります。
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