「Webサイトからのお問い合わせがなかなか増えない」「問い合わせページが利用されているような形跡がない」とお悩みではありませんか？
サイトからのお問い合わせは売上を増やすためにも大切ですが、なかなか効果を感じづらい項目でもあります。
そこで今回は、サイトの問い合わせを増やす方法について紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
また弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から導入できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。エクセルから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルは必要ありません。
「まずは試してみたい」という方向けに30日間の無料トライアルをご用意しました。この機会に導入をご検討ください。
問い合わせが増えない原因
自社サイトを開設したけれど、なかなか問い合わせが増えないとお悩みの企業は少なくありません。ここでは、問い合わせが増えない原因を紹介します。
アクセス数が少ない
どれだけ良い商品やサービスを提供していたとしても、Webサイトへのアクセス数が少なければ問い合わせは増えません。つまり、そもそも集客ができていないパターンが該当すると考えられます。
ホームページを作成したものの、アクセス数が集まらないケースはよくあることです。Webサイトへのアクセス数を増やすためには、下記の対策が有効です。
- ユーザーニーズを満たしたコンテンツの提供
- オリジナリティのある内容
- 定期的なコンテンツの発信
- 関心を引くタイトル・アイキャッチ画像
- ページエクスペリエンスの最適化
- ユーザーエクスペリエンスの最適化
- 内部リンクの最適化
アクセス数は、定期的に分析して足りない点があれば改善をしましょう。自社サイトだけでなく、競合企業のサイトを分析して打ち手を見つけるのも有効です。
問い合わせ獲得に向けた導線がない
Webサイト上に問い合わせフォームや連絡先が明示されていない場合、訪問者が問い合わせをしにくくなります。「問い合わせをしようと思ったけれど、どこに問い合わせたら良いのかわからない」という経験をしたことがある方も少なくないでしょう。
問い合わせを促進するためには、Webサイト上に明確な導線を設けることが重要です。問い合わせ獲得に向けた導線の設置方法は下記の通りです。
- お問い合わせページにリンクしたボタンを設置する
- CTAボタンを適切な位置に配置する
- Webサイトの導線設計を考える
Webサイトの内容だけでなく、問い合わせフォームの配置など、使いやすさを考慮したデザインが重要です。
問い合わせ先が見つけにくい
問い合わせへの導線が設計されていても、ユーザーが問い合わせ先をスムーズに見つけられなくては、問い合わせが増えることはありません。例えば、問い合わせ先の情報が見つけにくい場所に配置されているなど、ユーザーがパッと見て理解できないようであれば、親切なサイトとは言えません。
問い合わせ先を見つけやすくするためには、問い合わせ先を訪れるためのリンクや、メニューをWebサイトの目立つ場所に配置し、問い合わせ先が分かりやすい形式で提供されているかを確認しましょう。問い合わせ先をユーザーが見つけやすくするために問い合わせフォームを設置するのも有効です。
商品やサービスが魅力的に見えない
Webサイトのアクセス数も多く、問い合わせ先が明確なのに問い合わせ数が増えない場合は、商品やサービスが魅力的に見えないことが原因と考えられます。商品やサービスを魅力的に見せる手法は下記の通りです。
- ストーリーテリングを使用する
- ベネフィットを提示する
- 付加価値を付ける
ストーリーテリングとは、人に何かを伝える手法の一つで、「物語（ストーリー）」を使って伝える方法を指します。ストーリーテリングを使用すると、ユーザーの記憶に残りやすく、共感を得やすいメリットがあるのです。
また、その商品やサービスを利用することで得られる利益や効果を明示したり、他の商品やサービスと差別化できる点を明示したりすることで、自社の商品やサービスが魅力的に見えるでしょう。
問い合わせを増やすための施策
売上向上のために、まず問い合わせを増やしたいと考えている担当者は、多いのではないでしょうか。そこで、問い合わせを増やすための施策を紹介します。
SEO対策をする
Webサイトからの問い合わせを増やしたいのであれば、まず取り組むべきはSEO対策です。SEOとは「検索エンジン最適化」の略で、Googleなどの検索エンジンにキーワードを入力して検索した際に、出てくるサイトの中でなるべく上位に表示されることを目指す施策を指します。
Webサイトを見てもらうためには、検索結果の中でなるべく上位に自社のサイトが表示されなくてはなりません。SEO対策にはさまざまな方法がありますが、代表的なものは下記の通りです。
- ターゲットキーワードを決める
- タイトルを設定する
- 検索ニーズに合ったページを作成する
- 内部リンク構造を最適化する
- コンテンツの信頼性を明示する
- 良い評判やリンクを獲得する
このような施策を講じて、SEO対策をおこないましょう。
問い合わせフォームを最適化する
問い合わせ方法として問い合わせフォームを設置している企業も多いですが、問い合わせフォームをただ設置しただけでは問い合わせは増えません。実は問い合わせフォームの離脱率は40～50％と、2人に1人ほどと言われています。問い合わせフォームがユーザーにとって使いやすいものでないと、問い合わせに至りません。問い合わせフォームの離脱率を下げる方法は下記の通りです。
- フォームの項目数を減らす
- 郵便番号を入力すると、住所が自動で入力されるよう設定する
- フォームのデザインを見やすくする
- 入力エラーをリアルタイムで指摘する
- 全角半角は自動で変換する
このように問い合わせフォームを最適化することで、問い合わせの増加が期待できます。自社サイトに問い合わせフォームがあるにも関わらず、問い合わせ数が増えない場合は、入力がストレスになっていないか確認しましょう。
問い合わせフォームにたどりつきやすくする
問い合わせフォームは「問い合わせたい」と思ったときにすぐに問い合わせができるよう、自社サイトのどこからでもアクセスできるようにしておきましょう。
ユーザーが問い合わせたいと思ったタイミングで問い合わせフォームの場所がすぐにわからないと、ユーザーは問い合わせる前に「問い合わせフォームを探す」という工程をこなさなくてはなりません。これは、ユーザーにとってストレスに感じやすい状況です。ユーザーのストレスになるような項目は、徹底的に排除するよう心がけましょう。
例えば、画面の右下に問い合わせフォームのバナーを常に設置しておくなど、画像を使って視覚的にアピールするのが効果的です。ただしバナーは、画像だけでは十分ではありません。問い合わせを増やすのであれば「お気軽にお問い合わせください。」など、ユーザーの行動を促す一文を添えましょう。
コンテンツを魅力的にする
自社サイトに必要なページは、商品やサービスの紹介ページや問い合わせフォームだけではありません。その商品やサービスの実績や実例など、使用した後に得られる効果が、具体的にイメージできるようなページも用意しましょう。
そのほか、一般的に魅力的といわれているコンテンツの特徴は下記の通りです。
- 内容が興味深くて有益である
- ユーザーのニーズを把握してコンテンツを提供している
- ユーザーの信頼を得ている
- 専門性と権威性を明確にしている
- テーマに応じた適切な量のコンテンツを提供している
- ユーザーの気が散るような広告を貼っていない
- リンクを上手に使っている
そのページを読めば、ユーザーが満足して検索をやめる状態のコンテンツであれば、大変魅力的と言えます。そのようなコンテンツは、Googleからの評価も受けやすく、自然と検索結果で上位に表示されやすくなるのです。
チャットボットを活用する
問い合わせフォームをこれから設置する、もしくは問い合わせフォームはあるけれど、うまく活用されていないのであれば、チャットボットの利用がおすすめです。チャットボットとは、ユーザーと自動で会話してくれるプログラムのことを指し、大きく分けてAI搭載型とシナリオ型の2つの種類があります。問い合わせにおけるチャットボットの活用シーンは下記の通りです。
- よくある質問とその回答を提示する
- 現在閲覧しているページに関連した情報をサジェストする
- 問い合わせフォームの代わりにチャットボットで1問ずつ質問をする
チャットボットは、1問1答形式で短文でやり取りをします。そのため、自社サイトにチャットボットを設置すると、ユーザは目の前の質問に集中できるメリットがあります。
問い合わせフォームにチャットボットを使用するのであれば、シナリオ型で月1万円から導入できる、弊社サンソウシステムズの「さっとFAQ」というチャットボットツールがおすすめです。「まずは試してみたい」という方は、30日間の無料トライアルを試してみてください。
チャットボットを問い合わせ対応に活用するためのポイント
チャットボットは、問い合わせ対応とかなり相性の良いツールです。ここでは、チャットボットを問い合わせ対応に活用するためのポイントを紹介します。
目的を明確にする
チャットボットを導入する前に、チャットボット導入の目的を明確にしましょう。「ただ何となく」「便利そうだから」という理由でチャットボットを導入するのでは、使いこなせません。
目的を明確にした上で、適切なツールを選ぶことが大切です。チャットボットツールの比較をおこなう前に、下記の項目を明確にしましょう。
- 自社の課題
- チャットボットに任せたい仕事の範囲
- チャットボットにかけられる費用
- ユーザーのニーズや課題
チャットボットツールには、さまざまな種類があり、それぞれ得意なことも異なります。そのため、課題やチャットボットに任せたい範囲などを明確にしておくことで、導入前後のギャップを減らせるのです。
シナリオには顧客ニーズを反映させる
チャットボットを多くのユーザーに使用してもらうためには、チャットボットのシナリオにユーザーのニーズを反映させることが重要です。チャットボット導入の目的の多くは、ユーザーの問題解決をサポートすることです。そのため、最低限下記の項目はチャットボットのシナリオに含めておきましょう。
- よく問い合わせがある内容（FAQ）
- 問い合わせの種類
- ユーザーが知りたい情報
チャットボットは導入したら終わりではなく、導入後も定期的にデータを分析して改善を続けることが重要です。繰り返し改善を重ねると、チャットボットの回答精度も上がり、ユーザーの満足度も向上していくでしょう。
社内の受け入れ体制を整える
チャットボットを導入する際には、必ず専任で担当者をつけましょう。先述の通り、チャットボットはチューニングと呼ばれる、データの分析や調整が必要です。チューニングをおこなう目的は下記の通りです。
- 回答率の向上
- ユーザーの離脱防止
チャットボットの質を保つためにも、専任で担当できる社員を複数人選出しましょう。しかし、社員が忙しくてチャットボットの管理まで手が回らない企業も少なくありません。そのような場合は、チューニング作業などを代行してくれる業者を選ぶと、導入後の作業も安心です。
チャットボットを活用して問い合わせ数を増やそう！
今回は、問い合わせを増やす方法を紹介しました。問い合わせを増やすためには、まずサイトへのアクセス数を増やすのが大切です。また問い合わせフォームは、ユーザーがストレスを感じにくいものにすると、離脱率を下げられます。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円からスタートできる「さっとFAQ」というチャットボットを提供しています。Excelから簡単に会話データを作成でき、プログラミングスキルも必要ありません。
30日間の無料トライアルもご用意したので、「まずは使ってみたい」方はこの機会に導入をご検討ください。