ナレッジマネジメントは、1990年代に一橋大学名誉教授の野中郁次郎氏が提唱した、日本発祥の経営理論です。その内容は、社内で知識を共有し、新しく知識を創り出し経営をおこなうこととされています。
ナレッジマネジメントで使われる理論モデル「SECI（セキ）」モデルは、企業やチームを引っ張るリーダーや管理者としてその概念を理解しておく必要があるでしょう。
そこで今回の記事では、ナレッジマネジメントの定義、SECIモデルやPDCAモデルとの違い、ナレッジマネジメントを実践するメリット、事例や成功のコツを解説します。
また、ナレッジマネジメントにはチャットボットの導入も有効です。弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。
30日間の無料トライアルもご用意しております。ぜひ、この機会に導入をご検討ください。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、社内ノウハウ、これまでの経験、収集データ、スキルといった社内ナレッジを共有し、全体に還元することで企業として競争力や生産性、さらには価値を高める経営手段です。
過去に蓄積された社内ナレッジを再評価して、そこから未来に向けたイノベーションを生み出します。新しく知識やスキルを導入するのではなく、ベテラン社員の経験や過去の成功事例、磨かれたスキルや感覚の中から、新しい価値を生み出すという観点がポイントです。
暗黙知を形式知に変換する
ナレッジマネジメントを語る上で欠かせないのが、暗黙知と形式知です。
まず暗黙知とは、まだ文書化されていない社員のスキル、行動、価値観などを指します。長年の勘ともいわれ、データや数値、言葉ではなく感覚で理解するものです。
一方、形式知とはマニュアルなど形式化された社内知識を指します。形式知は共有が容易で、誰でも再現可能な状態のことをいいます。
従って、ナレッジマネジメントを実践するには暗黙知を形式知に変換し、どの社員が実践しても同じ結果を出せる状態にすることが大切です。そうすることで、会社全体の生産性が高まり、新たなアイデアを生み出しやすくなります。
ナレッジマネジメントで知っておくべき「SECIモデル」とは
SECI（セキ）モデルとは、暗黙知と形式知が相互作用しながら、新たな知識を生み出す継続的なプロセスです。具体的には、暗黙知を形式知に変換し、そこからさまざまな形式知を組み合わせることで、新たな形式知を創造します。
そして、新たな形式知をベースに従業員が行動すると、再び暗黙知が生まれます。その後、暗黙知を形式知に変えていき、このプロセスを続けていくのがSECIモデルです。
SECIモデルには4つのフェーズがあります。
- 共同化…Socialization
- 表出化…Externalization
- 連結化…Combination
- 内面化…Internalization
この4つの頭文字を取り、「SECI」と呼ばれています。
共同化：Socialization
「共同化」は、従業員同士が暗黙知について相互理解を深めるフェーズです。ある業務に対してどのように感じたか、共感力を使いながら体験を共有します。
共同化では、同じ体験を共有することがポイントで、相手を理解しようと努める対話力が重要です。
表出化：Externalization
「表出化」では、共同化で共有できた暗黙知を形式知に変換します。つまり、抽象的な概念や経験、スキルを、明確な言葉、データ、図表などに置き換える作業がおこなわれます。
誰が見ても理解できるよう、具体事例やイラストなどを入れてわかりやすくアウトプットすることが大切です。
連結化：Combination
「連結化」のフェーズでは、新しく表現された形式知を、既存の形式知と組み合わせます。そして、新たな知識を生み出します。
連結化では、ITツールを活用するなど実践の場でどのように使えるか、具体的に考えることが大切です。点在していた形式知を統合することで、より体系的な知識を創造できます。
内面化：Internalization
「内面化」は、新しい形式知を現場で実践するフェーズです。商品、技術、スキルなどを通して体験し、従業員に身につけてもらうことで、内面化を促進します。
実践を続けていくと、経験の中で新たな暗黙知が生まれます。それを新たな知的財産として、1フェーズ目の「共同化」で体験を共有するのです。
PDCAモデルとの違い
ビジネスシーンで使われる実践モデルにPDCAサイクルがあります。つまり、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）というサイクルを回し、業務効率化を目指すモデルです。
PDCAモデルとSECIモデルとの違いは、PDCAモデルは形式知から始まるという点です。計画するためには暗黙知ではなく、ベースとなる形式知が必要となります。その点、SECIモデルはまだ形になっていない暗黙知がベースになっています。
また、PDCAモデルは「業務効率化」や「改善」に重きを置いている一方で、SECIモデルでは「新しい価値やイノベーションを生み出す」ことを重要視している点も、違いと言えるでしょう。
ナレッジマネジメントの種類
ナレッジマネジメントといっても、ナレッジマネジメントには大きく4種類の類型があります。もちろん自社の課題や目的によって選ぶべきタイプも異なります。
この章では、4種類のナレッジマネジメントについて説明します。
戦略型ナレッジマネジメント
戦略型ナレッジマネジメントとは、「目的へ至るまでに最も合理的な戦略の策定」に役立つナレッジマネジメントです。
「業務フローにおいて無駄はないか」、「改善すべき点はどこか」などを精査します。そうすることで、実際の成功事例から成功の要因を洗い出すことができます。つまり、「次回、どのような戦略を組むとよいか」を考えることができるのです。
業務改善型ナレッジマネジメント
業務改善型ナレッジマネジメントとは、「顧客からの要望にどのように対応するとリピートに繋がるのか」などをデータベース化して、社内共有できるようにすることです。
「一定以上のフィルターをかけ、重めの顧客に関しては責任者に相談するルールを定めて顧客満足度を高める」といった効率的な業務改善もおこなえます。
また、業務の改善は効率化を図れるだけではありません。長期的にビジネスに反映させるためには重要な施策と言えるでしょう。
社員教育型ナレッジマネジメント
社員教育型ナレッジマネジメントとは、優秀な営業マンやエンジニアなど社内で特に活躍をする一流社員の思考や行動を解析し、他の社員にも共有できるよう言語化してノウハウを活用できるようにすることです。
全社員が優秀な社員の思考や行動を知識として会得し活用できるようになれば、短期間で即戦力になる従業員が登場することも期待できることでしょう。
ただし、闇雲に優秀な社員のノウハウをコピーするとなると情報量が膨大になってしまいます。そのため、あらかじめ切り取る部分を限定しておくことが大切です。
ヘルプデスク型ナレッジマネジメント
ヘルプデスク型ナレッジマネジメントとは、よくある質問からニッチな質問まで対応する「ヘルプデスク」や「ユーザーサポート」といった仕事の内容をデータベース化し、知識の少ない新人でも難しい問い合わせに対応できる状態を作ることです。
豊富な専門知識を持った人材が少ない場合、その社員がいないと対応が出来なくなるという問題が発生することも考えられます。少子高齢化により人手不足も進んでおり、優秀な人材を確保することは、その分難しくなると言えるでしょう。
そういった状況も踏まえ、対応が難しい業務も一種の共有マニュアルを作ることで仕事を効率化できます。
ナレッジマネジメントをおこなうメリットとは
SECIモデルを現場に取り入れると新しいナレッジを創造できますが、ナレッジマネジメントには他にもメリットがあります。ここではナレッジマネジメントのメリットについて解説します。
業務の属人化を防ぐ
ナレッジマネジメントでは、特定の職人やベテラン社員しか保有していなかったスキルや知識を、わかりやすい形式で共有できるようになるため、業務の属人化を防ぐことができます。
会社にとって貴重な財産とも言える知識やスキルが属人化してしまうと、業務チェックが届かず不正が働くリスクが生まれたり、強い組織として成長できなくなったりするでしょう。
それを防ぐためにも、適切にナレッジマネジメントをおこない、他の従業員も再現できるよう知識を共有する環境を整えることが大切です。
業務効率化に繋がる
ナレッジマネジメントが最適化されている組織は、業務効率化を実現しやすくなります。スキルを獲得するために1から学ぶ必要がなくなり、業務を改善しやすくなることがメリットです。
成功事例だけでなく、失敗事例も共有すれば同じ過ちを繰り返すことがなくなるので、時間を無駄する場面も少なくなるでしょう。
新人研修に活用できる
暗黙知を形式知に変換し、マニュアル化すれば新人研修に活用できます。生産性が高まる正しい情報がマニュアルに記載されていれば、新人は最短ルートでスキルや知識を身につけられます。
また、データや図表でわかりやすく示すことで、再現性も高くなり実践に活かしやすくなるでしょう。
サステナビリティが実現する
ナレッジマネジメントは過去のデータから新しい価値を生み出す、持続可能性のある経営手法です。イノベーションを起こしたければ、社内にどのような暗黙知が眠っているかを掘り出し、形式知に変えて組み合わせることで、新たな商品やサービスとして提供できるかもしれません。
社内では当たり前になっているコンセプトも、社外では実はそうではないかもしれません。市場や競合他社など外部ばかりに目を向けるのではなく、社内情報もくまなく洗い出すことで、経営のサステナビリティが実現します。
ナレッジマネジメントの手法
ナレッジマネジメントには大きく４つの手法があります。組織の中にある膨大な知識の中から抽出された価値ある知識がその手法に活用されます。自社の課題や目的によって取るべき手法も異なってくるでしょう。
ナレッジマネジメントの手法を理解することで、ナレッジマネジメントツールを選ぶ際の参考にもなるはずです。この章では、ナレッジマネジメントの手法についてご説明します。
経営資本・戦略策定型
経営資本・戦略策定型とは、組織内の知識を多角的に分析し、経営に活用するナレッジマネジメント手法です。
専用のシステムを導入して分析することが多く、競合他社や自社の事例を分析して役立てます。この手法を活用することで、業務プロセスの改善ポイントを発見しやすくなります。
また、「ゴールへ至るまでに最も合理的な分析・戦略の策定」に役立つナレッジマネジメントでもあり、「業務プロセスにおける無駄がないか」、「どのように改善すればより良い状態に導けるのか」を精査することが可能です。
実際の成功事例から成功の事由を洗い出すことで、次の戦略を考えることができます。
顧客知識共有型
顧客知識共有型とは、過去の顧客の対応履歴やアンケートの回答など、顧客から得られる様々な情報をサービスの改善に役立てるナレッジマネジメント手法です。
例えば過去の顧客対応の事例のデータベース化や、標準的な対応手順のFAQ化などが最適な方法として挙げられます。また、顧客との接点の持ち方として、チャットボットの設置も有効な手段です。
ベストプラクティス共有型
ベストプラクティス共有型とは、成功事例や社員の知識などを洗い出し、社内全体で活用するナレッジマネジメント手法です。
社内に共有したいナレッジをマニュアル化し、情報共有ツールに蓄積します。そうすることで、社員がいつでも参照・活用することができ、会社全体のスキルの向上が期待できます。
とはいえ、優秀な社員がいても、他の社員に共有されなければ意味がありません。いかにして個人のナレッジを集めるかがポイントになります。
専門知識型
専門知識型とは、専門知識を持った人を繋いで問題を解決するナレッジマネジメント手法です。一般的には、専門的な知識をデータベース化し、FAQとして活用することが多いでしょう。
専門知識型は、知識を持つ側からの情報提供にかかっています。そのため、専門家から知識を引き出すための環境作りが重要と言えます。
ナレッジマネジメントに成功した事例
ナレッジマネジメントを導入し、成功した事例を紹介します。
ナレッジマネジメントは、業界や業種を問わず、どのビジネスにおいても有効な手段です。他社事例を参考に、自社にどのように活かすことができるのか、具体的に検討してみましょう。
国土交通省
国土交通省では、SECIモデルを用いて災害発生時のノウハウや経験を共有し、防災対応力の向上に努めました。
まず「共同化」では訓練や研修を利用した疑似体験、「表出化」では対応力や知識の評価、対応状況を分析。続いて「連結化」では防災対応力向上の目標を作成し、「内面化」では報告会や事例集の閲覧などを実施しています。
SECIモデルで防災対応時のノウハウや経験値を整理することで、形式知として貴重な経験を浸透させ、実践できるようになるでしょう。
NTT東日本法人
NTT東日本では、法人営業においてナレッジマネジメントを用いた経営戦略が展開されました。法人営業本部のイントラネット環境で情報を共有し、個人ホームページを開設しお互いのスキルを高め合い、コミュニケーションを活発化する場を設けました。
個人ホームページでは、所属や氏名だけでなく業務における人との交流が促進され、「ノウハウ（know how)」だけでなく「ノウフ―（know who）」も知識ととらえ、組織力を高めました。
参照：ＮＴＴドコモ法人営業本部におけるナレッジ・マネジメント
富士フィルム
富士フィルムでは、暗黙知を品質確立リストに記入して形式知として変換し、設計者が活用することで、新製品開発のプロセスにナレッジマネジメントを組み込んでいます。
製造プロセスごとの設計者と技術者が対話を重ね、意見や改善案を出すことで暗黙知を確認し、設計情報共有システムで暗黙知を言語化しています。これにより、製品開発の最終段階における変更を防ぎ、製造過程の効率化を図っているのです。
参照：富士フイルムシステムサービス株式会社｜ナレッジシェア促進
ナレッジマネジメント 成功のコツとは
ナレッジマネジメントを組織で実践する上で大切なコツが存在します。ナレッジマネジメントをただ導入するだけでは、目的を達成することができません。「ナレッジマネジメントをどのように利用するか」が重要です。
この章では、ナレッジマネジメントを導入して、成功に導くためのコツを具体的に見ていきましょう。
ツール導入前に操作性をチェックする
ナレッジマネジメントは、対話を通して暗黙知を形式知に変え、共有することから始めます。その際、ツールを使って記録する作業が必須となるでしょう。
従って、ツールを選定するときに従業員が使いやすいかどうかをチェックする必要があります。
ナレッジを投稿しやすい仕組みを作る
ツールを選定したら、頭に浮かんだ疑問、これまでの経験、コンセプトといった暗黙知を投稿しやすい環境づくりをおこないましょう。
意見を述べにくい雰囲気があっては、誰も投稿せず企画倒れになってしまいます。管理者やリーダーが率先して投稿し、雰囲気作りを促進しましょう。
重要性を社内で共有する
従業員の中には、「ノウハウを共有したくない」と出し惜しみする人もいるでしょう。そこでナレッジマネジメントの趣旨を伝え、知識を共有することがなぜ大切か、そして組織全体で勝つことの重要性を伝えることが必要です。
全員に周知して、知識を蓄積できるよう促しましょう。
ナレッジマネジメントで使える代表的なツール
ナレッジマネジメントで使える代表的なツールとしては、以下のものがあります。
- チャットボットを利用した社内ヘルプデスク
- 情報検索ツール
- ナレッジ蓄積ツール
- 社内動画教育ツール
どのツールもキーワードを入力すると、必要な情報にアクセスできるシステムです。まずは暗黙知をリストアップし、FAQやコンテンツを作成して、次々とアップロードしていきます。
古い情報は更新し、掲載する情報量を増やすなど、適切に管理する必要があるでしょう。
おすすめのナレッジマネジメントツール3選
ナレッジマネジメントツールの種類はさまざまで、ナレッジの蓄積や共有に特化したタイプや、FAQ・社内Wikiの作成ができるもの、ヘルプデスクをサポートするもの、情報検索に優れたタイプなどがあります。
この章では、多くのナレッジマネジメントの中から厳選してご紹介します。自社に合いそうなナレッジマネジメントツールがあれば、ぜひ導入を検討してみてください。
さっとFAQ
さっとFAQは、FAQチャットボット作成ツールです。FAQの会話データをExcelで簡単に作成・編集できます。そのため、操作方法を覚える必要がありません。
例えば、業務に関するナレッジを質疑応答形式で提供できるので、社員にとっても使いやすく、手軽に利用できるでしょう。さらにダッシュボードでチャットボットの利用状況を確認できるため、分析データを基に改善していくことも可能です。
現在、30日間の無料トライアルが実施されています。まずは無料期間だけでも試してみてはいかがでしょうか。
Knowledge Explorer
Knowledgeは、OSS（オープンソースソフトウェア）の情報共有サービスです。
例えば、検索エンジンのように、登録している情報が検索条件に近いものから順に表示させることが可能です。キーワードだけではなく、情報の登録者やタグなどで絞り込むことも可能できます。
また、公開範囲を変更できる点も魅力のひとつです。公開したい人をグループに登録すれば、特定の人のみに情報を公開できます。
flouu
flouuは、プライズ株式会社が提供しているナレッジ共有ツールです。さまざまなドキュメントを一元的に管理できるので、情報の漏れなど防ぐことができます。
またドキュメントごとにリアルタイムでチャットできるため、疑問などがあればすぐに質問することが可能です。
テンプレート機能や同時編集、外部機能連携も充実。さらにディレクトリやラベル管理などで、ナレッジを管理しやすくサポートしてくれる点も便利です。
ナレッジマネジメントツールを導入する際の注意点
ナレッジマネジメントツールの導入には、注意すべき点もあります。事前に注意点を把握しておくことで、導入時、または導入後の失敗を防ぐことが可能です。
以下でご説明する注意点を加味しつつ、ナレッジマネジメントの導入を検討してください。
実際に現場で働いている社員に操作性を確認してもらう
ナレッジマネジメントツールを積極的に活用するためには、ツールそのものの操作性が重要です。
そもそも新しいツールの導入自体、非常に労力を要する出来事であるため、敬遠されがちです。かつ操作が難しいものであった場合、ツールを導入してもなかなか使ってもらえず、後にはまったく使用されなくなる可能性もあります。
導入時には「操作性に問題はないか」、「誰でも簡単に使いこなせるか」など、他の社員に確認してもらうとよいでしょう。
全社員がナレッジ提供したくなる仕組み作りをおこなう
ナレッジマネジメントツールを導入したら、全社員がナレッジを提供したくなる仕組み作りをおこないましょう。
有益なナレッジを持っているのは、優秀な社員である場合が多いですが、中には自身が持つ知識やノウハウを他の社員に共有することを避けたがる人もいます。結果として、ナレッジの蓄積が進まないという事態に陥ってしまいかねません。
そのような事態を防ぐためにも、移動時間にツールを使えるように工夫したり、成果主義から脱却して人事評価制度の見直しをおこなったりすることが大切です。”ナレッジを共有することで、自身が損をしない、むしろ益がある”と感じさせる仕組み作りを検討しましょう。
自力で思考する重要性も伝える
ナレッジマネジメントツールを導入する際は、同時に自力で思考する重要性も伝えるようにしましょう。
ナレッジマネジメントツールの導入後、あらゆる面でマニュアル化を進めてしまうと、考えて行動する機会が減る恐れがあります。次第に仕事に対するやる気や自主性を失わせてしまうリスクもあり、新しいイノベーションや発想が生まれない環境になってしまいます。
このような事態を防ぐためにも、マニュアル化と並行して自力で思考する力を育てる社員教育が必要です。従業員がアイディアを発想したり、提案したりしやすい環境作りや業務推進を心がけるとよいでしょう。
ナレッジマネジメントを取り入れ、新たな知を創造しよう
ナレッジマネジメントは、社内に蓄積した暗黙知を形式知に変換し、新たな価値を生み出すための重要な作業です。眠っている知識を文字化し共有すると、生産性や効率性が上がり、組織力を強化できるでしょう。
ナレッジマネジメントを適切に運用するために、ツールの利用が必須です。
弊社サンソウシステムズでは、月額1万円から利用できる「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。
30日間の無料トライアルもご用意しております。ぜひ、この機会に導入をご検討ください。