「チャットボットを入れたいけれど、種類が多すぎて選べない。費用感も運用の手間も不安で、結局どこから始めれば良い？」と悩む方も多いのではないでしょうか。
チャットボットは設置したら終わりの便利なガジェットではありません。種類や仕組みと目的がズレると、回答率が伸びない・更新が止まる・結局有人対応に戻るなどの悲しいループに入ってしまいます。
一方で、よくある質問を見極めて合うタイプから始めれば、問い合わせ工数の削減や顧客体験の改善につながりやすいのも事実です。
そこでこの記事では、チャットボットの導入を検討し始めた方が知りたい情報を網羅的に解説します。AIの有無といった基本的な種類分けから最新の生成AI技術、目的別の選び方まで、専門外の方にもわかりやすく解説するので、ぜひ参考にしてください。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円から利用できるさっとFAQというチャットボットを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもありますので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。
- チャットボットとは？基本知識と導入で得られる5つの効果
- チャットボットの種類を一覧で比較｜3つのカテゴリで紹介
- チャットボットの種類別比較表
- AI型 vs ルールベース型 vs 機能特化型｜メリット・注意点を徹底比較
- チャットボットの費用相場を公開｜種類別の初期費用・月額費用の目安
- AI型・ルールベース型・機能特化型の使い分け｜目的別の選び方ガイド
- チャットボットの種類別活用方法｜業界・用途に最適な選択
- チャットボット導入で失敗する3つのパターンと対策
- 【導入実績500社以上】低コスト・簡単導入ならさっとFAQがおすすめ
- チャットボットの種類選びでよくある質問（FAQ）
- チャットボットの種類選びで成功するための3つのポイント
チャットボットとは？基本知識と導入で得られる5つの効果
チャットボットとは、ユーザーの質問に対して自動で応答する仕組みの総称です。Webサイトの右下に出てくる小窓や、社内チャットも、チャットボットの一種です。
見た目が似ていても、裏側のロジックは別物です。シナリオなのか、FAQ検索なのか、生成AIなのかで、できることも運用も変わってきます。
| No | 効果内容 |
|---|---|
| 効果1 | 問い合わせ工数の削減（定番の「よくある質問」を自動化） |
| 効果2 | 24時間の自己解決導線（夜間・休日の不満や離脱を減らす） |
| 効果3 | 顧客体験（CX）の改善（迷いを減らし、手続きを進めやすくする） |
| 効果4 | ナレッジの整理・標準化（担当者ごとの説明ブレを抑える） |
| 効果5 | ログ分析による改善（多い質問や離脱点を特定して育てる） |
導入効果を伸ばすには、最初から全部を自動化しないことが重要です。まずは問い合わせの上位を自動化し、未回答ログを見てQ&Aを増やすやり方を繰り返すと、少ない投資でも成果が積み上がりやすくなります。
ここで押さえたいのは、効果はチャットボットの種類だけでは決まらない点です。導入目的を絞り、ログを見て更新する体制があるほど成果が出やすくなります。
なお、チャットボットの基礎知識については、以下の記事で詳しく解説しています。気になる方は、併せてご確認ください。
チャットボットの種類を一覧で比較｜3つのカテゴリで紹介
チャットボットの種類は、細かく分けるほど増えていきます。そこで本記事では、判断に使いやすい粒度としてAI型・ルールベース型・機能特化型の3カテゴリにまとめます。
見るべき軸は、入力の自由度と答えの出し方です。自由度が高いほど柔軟に見えますが、そのぶん運用難易度や費用が上がりやすい傾向があります。
AI型チャットボット（3種類）
AI型は、ユーザーの自由入力を受け取り、質問の意図を推定して回答へつなげるタイプです。言い換えや表現の揺れに強く、やり取りを自然にしやすい一方で、学習や運用ルールがないと精度が安定しにくくなります。ここでは従来AI型・生成AI型・ログ型に分けて、違いと向く場面を整理します。
1. 従来AI型｜機械学習で継続的に精度が向上するタイプ
自然言語処理（NLP）と機械学習を使い、質問の意図を推定して回答候補を選ぶタイプです。運用しながら学習し、表記ゆれや言い換えに強くなりやすい傾向があります。
ただし、学習データが薄い初期は精度が出にくいこともあります。立ち上げ時は正解を教える時間が必要だと見込んでおくと安心です。
2. 生成AI型｜ChatGPT連携で自然な文章を生成するタイプ
質問に対して文章そのものを生成して回答するタイプです。固定のQ&Aを探すだけでなく、その場で説明文を作れるのが特徴になります。
会話をつなげやすい反面、根拠のない回答が混ざるリスクもあります。参照元を限定したり、答えて良い範囲を決めたりする設計が欠かせません。
3. ログ型｜過去の対話データから最適な回答を導き出すタイプ
過去の対話履歴を蓄積し、似た質問にはこの回答が役に立ったという傾向から回答を選びやすくするタイプです。有人対応ログがそのまま資産になります。
問い合わせが多いほど改善しやすくなります。一方で、ログが少ない初期は弱くなりがちなので、土台としてFAQ整備も一緒に進めると安定します。
ルールベース型チャットボット（3種類）
ルールベース型は、あらかじめ決めた分岐やQ&Aに沿って回答するタイプです。挙動が読みやすく、案内の品質を揃えやすいので、初めての導入でも運用を回しやすくなります。ここではシナリオ型・辞書型・ハイブリッド型の3つを取り上げ、得意な場面と弱点を確認します。
1. シナリオ型（選択肢型）｜フローチャートで確実に案内するタイプ
分岐シナリオのフローチャートを事前に作り、選択肢でユーザーを誘導するタイプです。迷いを減らし、確実にユーザーをゴールへ導きます。
手続き案内や予約導線など、順番が決まっている業務と相性が良い一方で、想定外の質問には弱い点に注意が必要です。
2. 辞書型｜キーワードマッチングで即座に回答するタイプ
質問文のキーワードを手がかりに、登録済みのQ&Aから回答候補を提示します。検索窓に近い発想で始められて、作り始めが簡単です。
表記ゆれ対策（類義語や言い換え）の設計が品質を左右します。ツール側の機能差も出やすいポイントです。
3. ハイブリッド型｜選択肢と辞書を組み合わせたタイプ
シナリオ型と辞書型を組み合わせたタイプです。入口は選択肢で迷子を防ぎ、途中でフリーワード検索を許すなど、運用しやすい形に寄せられます。
設計が複雑になりやすいので、どこまでをシナリオにするか・どこからQ&A検索に任せるかを先に決めておくと運用が安定します。
機能特化型チャットボット（3種類）
機能特化型は、問い合わせ対応だけにこだわらず、特定の目的に合わせて機能を絞り込んだタイプです。成果指標を置きやすく、やりたいことが明確な場合は導入してから早い段階で効果がでやすくなります。ここではFAQ型・処理代行型・配信型に分けて、目的別の選び分けを押さえます
1. FAQ型｜よくある質問への自動応答に特化したタイプ
FAQの自己解決を最短で実現するタイプです。機能がシンプルな分、更新が回りやすい傾向があります。
問い合わせ削減を狙うなら、まず候補に入れたい定番です。自己解決率などの指標も置きやすくなります。
2. 処理代行型｜業務プロセスを自動化するタイプ
問い合わせに答えるだけでなく、予約・申請・変更などの“処理”まで進めるタイプです。API連携やワークフローと繋がることが多くなります。
インパクトは大きい一方で、要件定義と連携設計が重くなりがちなため、段階的に広げる導入が有効です。
3. 配信型｜プッシュ通知でマーケティングを支援するタイプ
ユーザーの質問を待つだけでなく、メッセージを届けて行動を促すタイプです。キャンペーン案内、来店促進、離脱防止などで活躍します。
運用はマーケ寄りになり、KPIは反応率やCVが中心になります。会話もできる配信基盤と捉えるとイメージしやすいでしょう。
チャットボットの種類別比較表
ここでは、チャットボットの種類を、コスト感・特徴・適用シーンの3軸で横並びにします。種類名だけだと判断がぶれやすいので、まずは自社の目的に近い使いどころから候補を絞ってみてください。最後に運用できる体制と予算に合わせて、現実的な選択に落とし込みましょう。
| 種類 | コスト感（目安） | 特徴 | 適用シーン |
|---|---|---|---|
| 従来AI型 | 中〜高 | 学習で精度が伸びやすい | 言い回しが多様な問い合わせ |
| 生成AI型 | 中〜高 | 文章生成で会話を続けやすい | 説明が複雑／社内ナレッジ活用 |
| ログ型 | 中 | 対話ログを資産化しやすい | 有人対応ログが豊富 |
| シナリオ型 | 低〜中 | フロー通りに確実案内 | 手続き案内／予約導線 |
| 辞書型 | 低 | Q&A登録で始めやすい | FAQが整っている領域 |
| ハイブリッド型 | 低〜中 | 選択肢＋検索で柔軟 | 迷子防止＋自由入力 |
| FAQ型 | 低 | 問い合わせ削減に直球 | CS／社内ヘルプデスク |
| 処理代行型 | 中 | 手続きまで自動化 | 申請・変更／外部連携 |
| 配信型 | 低〜中 | プッシュで行動喚起 | キャンペーン／リード育成 |
まず適用シーンから候補を絞り、次に運用できる人と時間を想像してコスト感を合わせます。最後に特徴を見て、無理のない設計かどうかを確かめる流れが進めやすいです。
AI型 vs ルールベース型 vs 機能特化型｜メリット・注意点を徹底比較
チャットボットの選び方は、目的・体制・データ量によって、合う形が変わります。ここでは、判断しやすくするために良い点・注意点を整理します。ぜひ、自社の情報整理に活用してください。
AI型チャットボットのメリット・注意点
- メリット：フリーワード対応が得意で、言い換えや文脈にも追従しやすい
- メリット：ログや学習で改善の余地が大きい
- 注意点：ナレッジ整備が前提になり、立ち上げで工数が出やすい
- 注意点：生成AIは根拠の扱いが難しく、運用ルールが必要になる
AI型は人っぽく答えることよりも、誤解やトラブルが起きない形で有人対応の範囲を減らすことが大切です。誤回答が許されない領域ほど、答える範囲を絞る設計が重要です。
ルールベース型チャットボットのメリット・注意点
- メリット：挙動が読めて、案内のブレが少なく品質を保ちやすい
- メリット：短期間で始めやすく、担当者が更新しやすい
- 注意点：想定外の質問に弱く、入口設計が雑だと迷子が増えやすい
- 注意点：情報が増えるほどメンテが必要で、放置すると古くなる
ルールベースは堅牢な道案内と考えると分かりやすいです。ユーザーを迷わせない導線が作れれば、自己解決率は安定しやすくなります。導線づくりのサポートが受けられるとより導入がスムーズに進みます。
機能特化型チャットボットのメリット・注意点
- メリット：目的が明確で、成果を見やすい（問い合わせ削減／申請短縮／CV改善など）
- メリット：必要機能に絞れるので、運用が回りやすい
- 注意点：用途外の質問に弱く、複数課題を一気に解きにくい
- 注意点：処理代行は連携・要件定義が重くなりやすい
機能特化型は目的に対しての狙い撃ちが得意です。やりたいことが一本に絞れているなら、成果に近づきやすくなります。
チャットボットの費用相場を公開｜種類別の初期費用・月額費用の目安
費用は種類だけで決まりません。Q&A数、外部連携、サポート範囲で大きく変わります。見落としがちなのが運用コストです。初期は安く見えても、Q&A更新が属人化したり、回答品質が不安で結局有人対応が増えたりすると、トータルでは高くつくことがあります。
逆に、費用を抑えたい場合は外部連携・個別開発は後回し、FAQ整備、無料体験で運用の手間を確認の3点を確認しましょう。
- 初期費用：無料〜5〜10万円程度が多い、AI系は20万〜100万円程度になる例もある
- 月額費用：ルールベースは5万円以下から始まることが多い（規模により10万〜30万円帯もある）、AI系は30万〜100万円程度のレンジも多い
- 追加費用：Q&A・シナリオ作成代行、有人切り替え、外部連携、個別開発など
| カテゴリ | 初期費用の目安 | 月額費用の目安 | 費用が上がりやすいポイント |
| ルールベース型 | 無料〜10万円程度 | 数千円〜（規模次第で10万円以上も） | Q&A数、シナリオ作成代行、有人切替 |
| AI型（従来AI/生成AI） | 20万円〜100万円程度の例あり | 30万円〜100万円程度の例あり | 学習/チューニング、ナレッジ整備、運用ルール |
| 機能特化型 | 無料〜（処理代行は要件次第） | 目的と機能で変動 | 外部連携、ワークフロー設計 |
初期費用で増えやすいのは、設計とデータ整備です。たとえばシナリオ型なら分岐の作り込み、辞書型やFAQ型ならQ&Aの作成と表記ゆれ対策に注目しましょう。処理代行型は外部システムとの連携が前提になりやすく、要件定義やテストが増えがちです。事前準備を疎かにすると、後から直す手間が増えるので注意が必要です。
月額費用は、機能というより運用の複雑さで差が出ます。登録できるQ&A数、同時アクセス、分析ダッシュボード、サポートの範囲などが代表例です。更新を手伝ってくれる支援が入ると負担は軽くなりますが、その分コストが上がる可能性が高いです。社内で回せる部分と、外に任せたい部分を切り分けると判断がしやすいでしょう。
追加費用で見落としやすいのが、コンテンツ作成と改善の工数です。導入直後は想定外の質問が必ず出ます。その未回答を拾って改善する作業が、成果に直結します。費用を抑えたい場合は、最初の範囲を絞り、よくある質問から小さく始めるほうが結果的に安く済むケースがあります。
AI型・ルールベース型・機能特化型の使い分け｜目的別の選び方ガイド
選び方のおすすめは「目的→問い合わせの性質→体制→予算」の順で考えることです。
特に最初は、自動化したい質問トップ20を作ることが近道です。ここが固まると、種類は自然に絞れていくでしょう。
AI型が最適なケース
言い回しが多様でパターン化しにくい問い合わせが多い場合は、AI型が最適です。プロダクトが複雑、専門用語が多い、説明が長いなどの要素が揃うと、AI型の出番が増えます。
生成AI型を使うなら、社内資料やFAQだけを参照させて答えさせる仕組みを検討すると、安全性が高くなります。根拠の出どころを管理できるかどうかが分かれ目になるため慎重に扱いましょう。
ルールベース型が最適なケース
手続き案内や社内ルール確認など、順番が決まっている業務に強いのがルールベース型です。毎回同じ説明をすることに価値がある領域では、安心な型です。
成果は更新体制で決まります。更新担当と更新頻度を導入前に決めておくと、失敗が減ります。
機能特化型が最適なケース
KPIが一本に絞れているなら、機能特化型が向きます。問い合わせ件数の削減、予約完了率の向上、申請の処理時間短縮などが典型です。
処理代行型はインパクトが大きい一方で、要件定義が重たくなりがちです。まずはFAQ型で土台を作り、次に処理へ広げると運用しやすくなるでしょう。
チャットボットの種類別活用方法｜業界・用途に最適な選択
同じ種類でも、業界や用途で効かせ方が変わります。ここでは3つに分けて、向くタイプを整理します。
業界・用途別の選び方
問い合わせを定型、検索、相談に分けると、種類選びが一気にしやすくなります。分類できたら、まずは定型と検索の自動化から始めると、運用がしやすいです。
BtoB企業向け｜専門的な問い合わせ対応に最適な種類の選定
BtoBは、仕様・契約・導入手順など前提知識が多い質問が増えがちです。辞書型やFAQ型で基礎を作り、必要に応じて従来AI型で言い換えを吸収する流れが組みやすいです。
生成AI型を使うなら、参照範囲と権限設計が重要になります。社外に出せない情報が混ざる場合は、特に注意が必要です。
BtoC企業向け｜顧客との接点拡大に最適な種類の選定
BtoCは、購入前の不安解消と手続きの分かりやすさが重要です。シナリオ型で迷わせない導線を作ると、体験が安定しやすくなります。
攻めの施策として配信型や生成AI型を組み合わせることもありますが、まずは問い合わせ削減で土台を固めるほうが進めやすいです。
社内利用向け｜社内業務の効率向上に最適な種類の選定
社内問い合わせは、総務・情シス・人事に集中しがちです。内容は定型が多いので、FAQ型やシナリオ型が使用しやすくなります。
ただし更新が頻繁な分、運用が重要です。更新フローがないと、社員が使わなくなるので注意が必要です。
チャットボット導入で失敗する3つのパターンと対策
失敗は、技術より運用の詰めの甘さで起きがちです。ありがちな3パターンを先に潰しておきましょう。
失敗パターン1：技術選定のミス｜過剰な機能選択による運用困難
いきなりチャットボットをフル装備で入れると、運用が追いつかないことがあります。特にナレッジ整備や安全策が後回しになりやすいです。
対策として自動化したい質問を10～20個ほど準備しておきましょう。大は小を兼ねないことが多いので、小さく始めて育てるほうが進めやすいです。
失敗パターン2：効果測定の不備｜指標設定と継続的改善の不足
チャットボットを置いただけで成果が出ると期待しやすいですが、実際は自己解決率・未回答数・離脱点など、見る指標が決まっていないと改善が回りません。
対策として週1回ログを確認し、月1回更新します。そういった対応だけでも結果に差が出やすいです。
失敗パターン3：社内体制の不備｜AI理解不足による効果未達
担当が曖昧だとFAQ更新が止まります。回答が古くなり、信頼が落ち、使われなくなることがあります。
対策として、運用責任者と更新担当者を分けて置きましょう。一次窓口と連携できると改善が速くなります。
失敗を防ぐためのチェックリスト
チャットボット導入の失敗を防ぐためのチェックリストを用意しました。現在進行形でチャットボット導入を進めている方も、これから導入を進める予定の方も是非参考にしてください。
– 導入目的が1〜2個に絞れている
– 自動化したい質問（または手続き）が具体的にリスト化されている
– 運用担当（更新・改善）が決まっている
– 更新頻度（週次／隔週／月次）が合意されている
– KPI（自己解決率、未回答数など）が決まり、見る場所も決まっている
– 有人対応への引き継ぎ導線（フォームなど）が用意されている
– 最新情報の更新フローがある
– スモールスタートの計画になっている
【導入実績500社以上】低コスト・簡単導入ならさっとFAQがおすすめ
高額なAIを入れる前に、まずはFAQ運用を形にしたい、情シスが忙しくて、専任なしで運用したいなどの現場の悩みに寄り添う選択肢として、さっとFAQがあります。
さっとFAQは導入実績500社、提供チャットボット数1450体以上の実績をもっています。生成AI連携を無料で使える点が特徴です。
料金は月額1万円からのプランが案内されており、チャット利用者数は無制限です。まず試して、必要に応じて広げる導入と相性が良いサービスです。チャットボットの導入には無料体験や資料ダウンロードで、運用イメージを先につかむのが有効的です。さっとFAQは30日間の無料トライアルが用意されていますので、イメージがつきやすくなるのも特徴の一つです。
業界屈指のコストパフォーマンス “さっ”と使えるチャットボット
さっとFAQの導入事例
さっとFAQを導入して結果がでた企業様を紹介いたします。より詳細は各インタビュー記事をご覧ください。
株式会社学研メディカルサポート
医療従事者向けeラーニングを提供する同社では、さっとFAQを導入し、社内問い合わせ対応の効率化を進めた事例があります。
管理部門は人事・法務・総務・経理に加えて社内システム管理まで幅広く担当しており、同じ内容の問い合わせが繰り返される点が課題でした。さらにフリーアドレス運用のため、近くの担当者に直接声をかけるケースが多く、業務が中断されやすい状況もあったようです。
こうした背景から、さっとFAQのQ&Aデータを更新しやすい点と、導入前後のサポートが手厚い点が導入の決め手となりました。
宇津救命丸株式会社
同社の事例では、限られた人員で月間50件以上の電話対応を行っており、特定商品に関する定型質問が多い状況でした。
さっとFAQの既存のFAQデータを活用しつつ導入できる点を活かし、初期費用・運用コストを抑えながら、顧客に寄り添った対応環境を整備しています。
回答できなかった質問履歴を分析し、Q&Aをメンテナンスし続けた結果、電話問い合わせが約2割減少しました。
株式会社セプテーニ・ホールディングス
大規模組織では、各部門からの問い合わせが特定部署に集中し、対応に時間が取られる悩みが出やすいです。
同社の事例もその型で、社内問い合わせ対応の効率化がテーマでした。さっとFAQを導入したことで、定型的な問い合わせを自動応答に寄せられ、担当者の負担を軽減しています。
さらにダッシュボードで効果を可視化できるため、ログを見て改善を回しやすい状態を作れた点がポイントでした。
チャットボットの種類選びでよくある質問（FAQ）
ここでは、チャットボットの種類選びでよく出る質問をまとめて整理します。AI型・ルールベース型・機能特化型の違いが曖昧なままだと、見積もり比較や稟議で話が噛み合いにくくなります。結論から答えたうえで、判断に必要な補足と注意点も添えます。
Q. チャットボットにはどんな種類がありますか？
A. AI型・ルールベース型・機能特化型の3カテゴリが基本です。さらにAI型は「従来AI／生成AI／ログ型」、ルールベースは「シナリオ／辞書／ハイブリッド」、機能特化は「FAQ／処理代行／配信」に分かれます。
Q. 初めてならどの種類が無難ですか？
A. 定型質問が多いならFAQ型（辞書型）から始めると進めやすいです。手続き案内が多いならシナリオ型が向きます。いずれも更新が回しやすいのが利点です。
Q. AI型と生成AI型は同じですか？
A. 同じではありません。従来AI型は「学習データから回答候補を選ぶ」発想が中心で、生成AI型は「文章を生成して回答する」のが特徴です。生成AIは根拠の扱いが重要になります。
Q. 生成AI型のハルシネーション対策は？
A. 回答範囲の限定、参照元の限定（社内資料やFAQのみ）、重要事項は原文提示やリンク誘導に寄せる、といった設計が有効です。何でも答える方向に寄せないほうが安全です。
Q. ルールベース型でも効果は出ますか？
A. 効果は出せます。よくある質問や手順が決まった案内では強い選択肢です。伸びない原因は、更新不足や入口設計不足など運用側にあるケースが多いです。
Q. 費用はどれくらい見ておけば良いですか？
A. 目安として、ルールベースは無料〜数万円／月から、AI型は要件次第で数十万円／月まで幅があります。質問数、連携の必要性、運用支援の有無を先に決めると見積もりがブレにくいです。
Q. 社内問い合わせに向くのはどれですか？
A. 定型が多いならFAQ型・シナリオ型が向きます。更新が多いので、更新担当とフローを先に作るのが大事です。
Q. チャットボットだけで有人対応をゼロにできますか？
A. ゼロを目標にしないほうが運用しやすいです。一次対応を自動化し、難しい質問は人につなぐ設計が品質と効率のバランスを取りやすいです。
Q. 失敗しない最初の一歩は？
A. 問い合わせログから「多い質問トップ20」を作り、定型／検索／相談に分類します。そこから効きやすい種類を選び、無料体験で運用イメージを確認すると失敗しにくいです。
Q. 複数種類を組み合わせるのはアリですか？
A. アリです。入口はシナリオ、途中で辞書検索、難しい相談は生成AIで補助、といった構成もあります。責任範囲を分けると、複合でも回しやすいです。
チャットボットの種類選びで成功するための3つのポイント
最後に、種類選びを成功させるための要点を3つに絞ります。ここを押さえるだけでも判断がブレにくくなります。
- 目的を絞る：「問い合わせ削減」「申請短縮」「CV改善」など、まずは1〜2個にします。万能ボットを目指すと、運用が重くなりやすいです。
- 運用を先に決める：更新担当・更新頻度・KPIを先に決めます。導入後に揉めるポイントを潰しておくと進みます。
- 小さく始めて改善する：トップ20の質問から始め、ログを見て育てます。無料体験や資料DLで手触りを掴んでから広げると安心です。
チャットボットは、種類の知識だけで勝負が決まりません。合うタイプから始めて、数字を見ながら少しずつ強くしていきましょう。
また、弊社サンソウシステムズが提供するチャットボットさっとFAQであれば、Excelから会話データを簡単に作成できるため、プログラミングスキルも一切必要ありません。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、ぜひこの機会に導入を検討してみてください。