「人手不足で問い合わせ対応が追いつかない」「顧客満足度を高めたいが、コストは抑えたい」「24時間対応できる体制を整え、競合と差別化したい」とお悩みではありませんか。
これらの課題を解決する鍵として、今「顧客対応AI」が注目を集めています。
本記事では、企業のカスタマーサポート部門のマネージャーやDX推進担当者の方々に向けて、顧客対応AIの基本から解説します。メリット・デメリット、具体的な業界別活用事例、そして自社に合ったツールの選び方まで、網羅的にご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
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顧客対応AIとは
顧客対応AIとは、AI（人工知能）技術を活用して、顧客からの問い合わせに自動または半自動で対応するシステムの総称です。具体的には、Webサイト上のチャットボット、電話の自動音声応答、メールの自動返信などが該当します。
顧客対応AIは従来のシステムと異なり、AIが言葉の意図を汲み取り、より自然で柔軟な対応ができる点が大きな特徴です。これにより、企業は顧客対応の効率化と品質向上の両立を目指せます。
顧客対応にAIが必要な理由
なぜ今、多くの企業が顧客対応にAIを導入し始めているのでしょうか。その背景には、従来の顧客対応が抱える深刻な課題があります。
| 課題 | 具体的な内容 |
|---|---|
| 深刻な人手不足 | 多くの業界で人手不足が問題となっており、十分な数のオペレーターを確保することが困難 |
| 対応品質の属人化 | オペレーターのスキルや経験によって対応品質にばらつきが生じ、顧客満足度の低下につながる |
| 高まる顧客の期待値 | 顧客は24時間365日、いつでも回答が得られることを期待しているため、従来の営業時間内の対応だけでは満足させることが難しい |
| 人件費の高騰 | オペレーターの人件費が企業の大きな負担で、コスト削減が必要 |
顧客対応における課題は、さまざまな要素が複雑に絡み合っています。人手不足の中で高まる顧客からの期待に応えようとすれば、現場への負担が増し、離職につながるという悪循環に陥るおそれがあります。
顧客対応AIは、構造的な課題を解決するためのソリューションとして期待されているのです。
顧客対応AIの種類と役割
本章では、顧客対応AIの代表的な3つの種類と、それぞれの役割について解説します。
定型業務を自動化する「AIチャットボット」
AIチャットボットは、顧客対応AIの中でも最も広く普及している形態です。主な役割は、よくある質問（FAQ）への自動応答など、定型的な問い合わせに迅速に対応することです。
例えば、以下のような質問に回答します。
質問例：営業時間を教えてください。
回答例：営業時間は、平日の午前9時から午後6時までです。土日祝日は休業となります。
質問例：製品の価格は？
回答例：[製品名]の価格は、[価格]円です。詳細はこちらをご覧ください[製品ページへのリンク]
AIチャットボットは、24時間365日迅速かつ正確に情報を提供することで、顧客満足度向上に貢献します。また、担当者の負担を軽減し、より複雑な問い合わせ対応に集中できる環境を整えることも可能です。
人間らしい対話を実現する「生成AI」
生成AIは、単に決まった答えを返すだけでなく、文脈を理解して人間のように自然な文章を生成する能力を持っています。顧客対応の場面では、以下のような活用が期待されています。
- 複雑な問い合わせ内容を要約し、オペレーターの理解を助ける
- 過去の購入履歴などから、パーソナライズされた回答を自動生成する
- オペレーターが作成するメールの文面を支援する
生成AIの活用で、より人間味のある丁寧なコミュニケーションが可能となり、顧客体験の向上につながるでしょう。
また、チャットボットを活用する際、マニュアルなどをアップロードするだけで会話データ作成のサポートをしてくれることもあります。
複数タスクを自律実行する「AIエージェント」
AIエージェントは、顧客対応AIの進化形です。単一の問い合わせに答えるだけでなく、リサーチやデータ入力、リポート作成、スケジュール調整といった複数のタスクを自律的に実行する能力を持ちます。
例えば、顧客からの「製品Aの在庫を確認して、なければ代替品Bを提案し、購入手続きを進めてほしい」という複雑な要求に対し、AIエージェントが複数の社内システムと連携して一連の処理を完結させます。
AIエージェントは、まだ発展途上の技術ですが、業務プロセスそのものが自律化され、人間はより付加価値の高い業務に専念できる未来が期待されています。
顧客対応にAIを導入する5つのメリット
顧客対応AIを導入することで、企業は具体的にどのような恩恵を受けられるのでしょうか。本章では、主な5つのメリットを解説します。
高いサポート体制が整備できる
AIは、多言語対応を得意としています。そのため、グローバルに事業を展開する企業にとって、言語の壁を越えたサポート体制を容易に構築できる点は大きなメリットです。
また、AIは常に最新の情報を学習できるため、新製品の情報やキャンペーン内容などを迅速かつ正確に顧客へ提供できます。結果、企業は常に質の高いサポート体制を維持することが可能です。
さらに、AIはナレッジベースの構築にも役立ちます。過去の問い合わせ内容や解決策を蓄積し、AIが学習することで、オペレーターは迅速かつ正確な回答を提供できるようになります。結果、オペレーターの教育コストを削減し、新人オペレーターでも高いレベルのサポートを提供することも可能です。
24時間365日対応で顧客満足度が向上する
AIは深夜や休日であっても、顧客からの問い合わせにいつでも即座に対応できます。顧客は「知りたい」と思ったその瞬間に問題を解決できるため、顧客満足度の向上に役立ちます。
また、営業時間外の問い合わせを取りこぼすことがなくなるため、販売機会の損失を防ぎ、売上向上にも貢献します。
特に、ECサイトやオンラインサービスを提供する企業にとって、大きな競争力となるでしょう。
問い合わせ対応コストを削減できる
定型的な問い合わせをAIに任せることで、オペレーターの人件費を大幅に削減できます。削減できたコストは、新たな製品開発やマーケティング活動など、企業の成長につながる戦略的な分野への再投資が可能です。
特に、大量の問い合わせに対応する必要がある企業や、24時間365日のサポート体制を構築する必要がある企業にとっては、企業の財務体質を強化する上で非常に大きなメリットと言えるでしょう。
また、AIでオペレーターの業務効率を向上させ、オペレーターがより付加価値の高い業務に集中できるようにすることで、間接的なコスト削減効果も期待できます。
オペレーターの業務負担が軽減し、生産性が向上する
AIが一次対応を担うことで、オペレーターは単純な問い合わせ対応の繰り返しから解放されます。
結果、クレーム対応や個別コンサルティングといった、より高度なスキルや共感力が求められる付加価値の高い業務に集中できるようになります。従業員のモチベーションや満足度（ES）の向上にもつながり、離職率の低下も期待できるでしょう。
また、業務負担の軽減により、顧客対応の質も向上します。
対応品質が均一化される
人間のオペレーターによる対応は、スキルや経験、あるいはその日の体調によって品質にばらつきが生じがちです。また、経験豊富なベテランオペレーターは複雑な問い合わせにも臨機応変に対応できますが、経験の浅いオペレーターでは同様の対応は難しい場合があります。
一方、AIは設定されたルールやデータに基づき、常に一貫した品質で対応します。そのため、どの顧客に対しても均質なサービスを提供できるようになり、顧客満足度の向上に加え、企業のブランドイメージ向上に貢献します。
特に、新人オペレーターでもベテランと同じレベルの一次対応が可能になる点は、教育コストの削減という観点からも大きなメリットです。
導入前に知るべき3つのデメリットと対策
多くのメリットがある一方で、顧客対応AIの導入には注意すべき点もあります。本章では、事前に知っておくべき3つのデメリットと、その対策について解説します。
導入・運用コストがかかる
顧客対応AIの導入には、初期費用や月額の運用費用が発生します。費用はツールの機能や規模によって異なり、月額1万円から導入できるものもありますが、高度なカスタマイズを伴う場合は100万円以上になることもあります。
そのため、顧客対応AIを導入する際は、費用対効果を慎重に見極めることが重要です。対策は以下の通りです。
- 費用対効果の算出：導入によって削減できる人件費や、向上するであろう売上を具体的に試算し、投資に見合う効果が得られるかを事前に評価する
- スモールスタート：最初から全社的に導入するのではなく、特定の部署や一部の問い合わせに限定して導入し、効果を検証しながら段階的に範囲を拡大していく
さらに、クラウド型のAIツールを選択することで、初期費用を抑えて利用できます。クラウド型のツールは、自社でサーバーを構築する必要がなく、メンテナンスもベンダーが行ってくれるため、運用コストも抑えられます。
また、無料トライアル期間を利用して、ツールの機能を実際に試してみることで、自社のニーズに合ったツールかどうかを判断することもおすすめです。
弊社サンソウシステムズでは、生成AIを活用して月額1万円から利用できるクラウド型チャットボット「さっとFAQ」を提供しています。30日間の無料トライアルをおこなっていますので、この機会にぜひお試しください。
イレギュラーな質問や複雑な感情への対応が難しい
AIは、学習データにない想定外の質問や、顧客の複雑な感情（怒り、悲しみなど）を汲み取った対応は苦手です。AIが不適切な、あるいは的外れな回答をしてしまうと、顧客満足度を下げてしまい、企業のブランドイメージにも悪影響を及ぼすこともあるでしょう。
対策は以下の通りです。
- 有人対応への連携：AIが対応困難と判断した場合に、スムーズに人間のオペレーターに交代できる「エスカレーション機能」を備えたツールを選ぶ
- 役割分担の明確化：AIは一次対応や定型業務に特化させ、複雑な案件や感情的なサポートは人間が担うなど明確な役割分担をする
また、AI学習データの定期的な更新で、AIの対応能力を向上できます。顧客からのフィードバックを収集し、AIが誤った回答をした場合や、対応できなかった質問を分析し、学習データに追加することで、AIはより多くの質問に対応できるようになります。
運用次第で顧客満足度が下がる可能性がある
FAQ情報の更新、顧客の利用状況の分析・改善が不足している状況では、AIは役に立たない存在になってしまいます。「AIに聞いても解決しない」場合、顧客満足度を著しく低下させます。例えば、製品の仕様変更やサービス内容のアップデートがあった場合、FAQ情報が最新の状態に更新されていなければ、顧客は誤った情報を信じてしまい、不利益を被る可能性もあるでしょう。
対策は以下の通りです。
- 継続的な改善（チューニング）：顧客がどのような質問をしているか、AIが正しく回答できているかを定期的に分析し、FAQの内容やシナリオを改善し続ける運用体制を構築する
- 専任担当者の配置：AIの運用と改善を担う担当者を明確に定め、責任を持ってPDCAサイクルを回す
AIは導入するだけでなく、その後の運用体制をしっかりと構築し、継続的な改善をおこなうことが成功のポイントとなります。
【業界別】顧客対応AIの活用事例6選
顧客対応AIは、すでにさまざまな業界で導入され、具体的な成果を上げています。本章では、業界別に活用事例を紹介します。
AIの活用方法は、業界や企業の規模、顧客のニーズによって異なりますが、AIの導入で顧客満足度を向上させ、業務効率を改善し、コストを削減できるのが共通しているポイントです。
医薬品：電話による問い合わせを削減し、複雑な問い合わせに対応できるように
風邪薬やスキンケアなど多岐にわたる医薬品を開発し販売している宇津救命丸株式会社では消費者からの問い合わせ対応における、電話に代わるツールとしてチャットボットを活用しています。
お客様相談室用にもともと用意してあったExcelをそのまま活用できることや、簡単にチャットボットを作れるという点が決め手となり、さっとFAQを導入しています。週に2〜3時間の作業時間を確保し、約2カ月でリリースに至りました。
リリース後もメンテナンスを重ね、現在ではリリース当初よりもチャット開始率を20％向上させることに成功しています。さらに、同社はチャットボットを導入したことで電話での問い合わせが2割ほど減少しました。
問い合わせが減った分、複雑な問い合わせに対応するための時間をより多く作り出せ、従業員の業務範囲の拡大にも成功しています。
小売：チャットボットの顧客対応で満足度が向上
フラワーギフトの受注事業を展開する花キューピット株式会社は、母の日などの繁忙期に問い合わせに対応しきれない状況が発生する課題を抱えていました。そこで、カスタマーセンターを取り巻く環境改善のためにチャットボットを導入しました。
顧客に自己解決を促すツールとしてチャットボットさっとFAQを導入した結果、利用者数やチャット回数を見ると、母の日の前後は平均の約2.5倍も利用されるようになりました。
最初は問い合わせの内容にほとんど回答できていなかったそうですが、データを分析しさまざまな問い合わせに対応できるように回答を工夫し精度を上げていきました。現在では、基本的な質問はチャットボットで自己解決できているデータが取れており、顧客満足度の向上にも直結していると考えているそうです。
参照：「お花を贈りたい」という思いに寄り添って お客様の手間をチャットボットで軽減
小売・EC：問い合わせ対応時間の削減と顧客満足度の向上を実現
小売・EC業界では、顧客からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しています。これにより、従来オペレーターが対応していた定型的な質問が自動化され、問い合わせ対応にかかる時間を大幅に削減することに成功しました。さらに、顧客は24時間いつでも疑問を解決できるようになったことで、利用者満足度も向上しています。
この事例からわかることは、AIチャットボットは、顧客が抱える疑問を迅速に解決し、顧客満足度を向上させる効果があることです。特に、ECサイトでは、顧客が商品を購入する際に疑問や不安を抱えることが多いため、AIチャットボットの導入で顧客の購買意欲を高め、売上向上にもつなげることができます。
金融・コールセンター：応対要約で業務を効率化
金融・コールセンターでは、AIの音声認識技術が活用されています。顧客との通話内容をAIがリアルタイムでテキスト化し、通話終了後にはその内容を自動で要約します。これにより、オペレーターが応対記録を作成する時間が大幅に短縮され、より多くの顧客対応に時間を割けるようになり、業務全体の効率化につながっています。
この事例からわかることは、AIの音声認識技術はコールセンターの業務効率を大幅に改善する効果があることです。オペレーターが顧客とのコミュニケーションに集中できることはもちろん、AIが通話内容を要約することで、スーパーバイザーはオペレーターの対応状況を迅速に把握し、適切なアドバイスをすることも可能となります。
IT：社内ヘルプデスクの対応時間を大幅に削減
ITサービス企業では、従業員からのPC操作や社内システムに関する問い合わせに対応する社内ヘルプデスクにAIチャットボットを導入しています。これまで担当者が一件一件対応していた質問の多くがチャットボットで自己解決できるようになり、ヘルプデスクの対応時間を大幅に削減できます。
この事例からわかることは、AIチャットボットは社内ヘルプデスクの業務効率を大幅に改善する効果があることです。従業員は、AIチャットボットへの質問で迅速に回答を得ることができ、業務をスムーズに進められます。また、ヘルプデスク担当者は、定型的な質問への対応から解放されるため、より専門的なトラブル対応に集中できます。
製造：FAQ対応の自動化で本来の営業活動に注力できるように
製造業では、製品の仕様や使い方に関する顧客からの問い合わせ対応にAIを導入しています。製品マニュアルや過去の問い合わせデータをAIに学習させることで、電話やメールでの問い合わせ件数を削減できます。
この事例からわかることは、製品に関するFAQ対応をAIで自動化することで、問い合わせ件数を大幅に削減する効果があることです。顧客は、AIに質問することで製品に関する疑問を迅速に解決でき、営業担当者は、問い合わせ対応に追われることなく本来の営業活動に注力できます。
顧客対応にAIを導入する3ステップ
実際に顧客対応AIを導入する際は、どのような手順で進めれば良いのでしょうか。本章では、導入を成功させるための3つのステップを解説します。
1.現状を分析し、導入目的を明確にする
最初におこなうべきは、自社の顧客対応における現状分析です。
- どのような問い合わせが多いのか
- 対応にどれくらいの時間がかかっているのか
- 顧客はどこに不満を感じているのか
上記のような課題を洗い出した上で、「コストを30%削減する」「顧客満足度を10%向上させる」など、具体的な導入目的（KPI）を設定します。目的が明確であればあるほど、ツール選びや効果測定が容易になります。
現状分析には、顧客アンケートの実施、コールセンターの通話記録やWebサイトのアクセスログの分析など、さまざまな方法があります。情報を総合的に分析し、自社の顧客対応における課題を明確にすることが重要です。
また、導入目的を明確にする際には、経営層や各部署の担当者と協議し、共通認識を持つことも欠かせません。
2.自社に合った適切なツールを選ぶ
次に、設定した目的に基づいて、最適なAIツールを選定します。顧客対応AIの種類は、安価で手軽に始められるクラウド型から、自社専用に開発するオンプレミス型までさまざまです。
「コスト削減」が最優先であればFAQ対応に特化したシンプルなチャットボット、「売上向上」も目指すなら高度なAIエンジンを搭載したツールなど、目的に合わせて選びます。
また、価格だけでなく、機能や操作性、サポート体制なども考慮することが重要です。例えば、高機能なツールであっても、操作が複雑で使いこなせない場合は、費用対効果が見込めません。無料トライアル期間を利用して、実際にツールを操作してみることで、自社のニーズに合ったツールかどうかを判断できます。
3.運用体制を整える
AIツールは、導入後の運用が成功のポイントです。導入前に綿密な計画を立て、運用開始後も継続的に改善していきましょう。
- 誰がFAQの内容を更新するのか
- 誰がAIの応対データを分析し、改善するのか
- 有人対応への連携ルールはどうするのか
運用ルールを事前に定め、責任を持つ担当者の配置が不可欠です。専任の担当者を置くことが難しい場合でも、ベンダーのサポート体制が充実しているツールを選ぶことで、運用負荷を軽減できます。
自社に合った顧客対応AIの選び方
数あるAIツールの中から自社に最適なものを選ぶためには、以下のポイントを確認します。
- 機能：自社の導入目的（FAQ対応、オペレーター支援など）を達成するために必要な機能が備わっているか
- 操作性：IT専門家でなくても、FAQの更新やシナリオの編集が直感的に行えるか
- 精度：多少の言い回しの違い（表記揺れ）を吸収し、正しく回答できるか
- 連携性：既存のCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）と連携できるか｜有人チャットへの切り替えはスムーズか
- サポート体制：導入時の設定支援や、運用開始後の相談に対応してくれるか｜日本語でのサポートが受けられるか
- セキュリティ：顧客の個人情報などを扱う上で、十分なセキュリティ対策が施されているか
- コスト：初期費用、月額費用は予算内に収まり、費用対効果は見合っているか
AIツールを選ぶ際には、複数のベンダーから見積もりを取り、ツールの機能、操作性、精度、連携性、サポート体制、セキュリティ、コストを比較検討することが重要です。また、AIツールを導入した企業の事例を参考にすることで、自社に最適なツールを見つけられます。
ツールによっては、無料トライアルやデモを提供している場合があるので、積極的に活用し、実際にツールを体験してみることをおすすめします。
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顧客対応AIに関するよくある質問（Q&A）
最後に、顧客対応AIの導入を検討する際によく寄せられる質問にお答えします。
ITに詳しくなくても活用できる？
ITに詳しくなくても活用できます。最近では、「さっとFAQ」のように、プログラミングなどの専門知識がなくても直感的に操作できるツールが増えています。使い慣れたExcelでFAQを管理でき、専任の担当者による手厚いサポートが受けられるサービスを選ぶことで、ITに詳しくない方でも安心して導入・運用することが可能です。
また、AIツールの中には、AIによるFAQ作成サポート機能、学習データの更新機能が搭載されているものもあります。これらの機能を活用することで、ITの知識がなくても、AIを効果的に活用できます。
有人対応との切り分け方は？
最も効果的なのは、AIと人間のそれぞれの得意分野を活かす「ハイブリッド型」の運用です。
- AIの役割：定型的な質問への一次対応、24時間対応、簡単な手続きの受付
- 人間の役割：複雑な相談、クレーム対応、共感が求められる対応、最終的な判断
役割を分担することで、AIは業務の効率化に貢献し、人間はより付加価値の高い、人間ならではの対応に集中できるため、全体の顧客満足度を最大化することができます。
ハイブリッド型の運用を実現するためには、AIと人間の連携がスムーズにおこなえるような仕組みの構築が重要です。例えば、AIが対応できなかった質問をオペレーターに自動で転送することや、オペレーターがAIの回答を修正する機能が必要です。
また、AIとオペレーターが共有できるナレッジベースを構築することで、オペレーターはAIの回答を参考にしながら、より適切な対応ができます。
まとめ：顧客対応AIの導入で対応品質を向上させよう
顧客対応AIを活用することで顧客満足度を向上させ、業務効率を改善し、コスト削減を実現できます。そのため、人手不足やコスト増といった課題を抱える多くの企業にとって、競争力を維持し、持続的に成長するための不可欠な戦略的ツールとなっています。
しかし、顧客対応AIを導入する際には、導入目的を明確にし、自社に最適なツールを選び、適切な運用体制を構築することが重要です。
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また、顧客からの質問に自動対応できることはもちろん、会話データを蓄積し分析に活かすこともできます。月額1万円という業界屈指のコストパフォーマンスで、企業規模関わらず導入しやすいツールです。
30日の無料トライアルも実施しているので、AIを活用した顧客対応を考えている場合はぜひお試しください。専任のスタッフが丁寧にサポートいたします。