デジタル化が進む現代社会で、企業と顧客のコミュニケーション手段としてチャットボットの利用が急速に広がっています。チャットボットは、24時間365日対応可能で、顧客からの問い合わせに即時に対応できるので、顧客体験を向上させる効果もあります。
しかし、チャットボットツールの種類が多すぎて「何を選んだらよいのかわからない」とお困りの方もいるのではないでしょうか。チャットボットを導入する上で、正しいツールを選ぶことは、課題解決の可否を決める重要なポイントです。
この記事では、最適なチャットボットの選び方について詳しく解説します。比較のポイントとおすすめのチャットボットツールも詳しく紹介しているため、チャットボット導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
株式会社サンソウシステムズでは、月額1万円で導入できるチャットボットツール「さっとFAQ」を提供しています。Excelで簡単に設問シナリオを設定できるため、チャットボットツールを導入したことがない企業でも手軽に始められます。
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チャットボットが選ばれる理由
顧客や社内でのコミュニケーションに使えるツールには、メールや電話、SNSなどさまざまな手段があります。多様なツールの中でチャットボットが選ばれるのには、どのような理由があるのでしょうか。
近年チャットボットは、膨大なテキストデータを学習し処理できる大規模言語モデル（LLM）やAIとの連携により、大量のテキストデータを学習・処理できるようになりました。メールや電話、SNSと違い、リアルタイムで会話ができるチャットボットには幅広い使い道があり、活用の幅が広がっています。
チャットボットの特徴や導入のメリット・デメリットについては、下記の記事でも詳しくまとめていますので、参考にしてください。
ここからは、具体的にどのようなシーンでチャットボットが活用されているのか紹介します。
カスタマーサポート
チャットボットは、従来電話やメール、対面窓口で対応していた顧客サポートの代替手段として利用できます。Webサイトに配置し、製品やサービスのよくある質問への回答やキャンペーン情報や商品の紹介に活用されています。
チャットボットは時間を問わず対応できるため、商品の販売機会を逃さず迅速な回答ができる点が多く利用される理由です。
アンケート
チャットボットは、顧客へのアンケート収集に活用できます。Webサイト上でアンケートをおこなう場合、メールフォームが一般的でしたが、チャットボットは会話形式でアンケートをとるため、メールフォームより気軽に回答してもらえます。
また、カスタマーサポートを利用した後にチャットボットに対する満足度を計るアンケートの実施も可能です。「満足」「不満足」といった選択肢を提示し、フリーコメントを収集すれば、チャットボットや商品の改善に役立てられます。
予約システム
病院や飲食店、宿泊施設などの予約システムの代わりとして、チャットボットを活用するケースもあります。会話形式で予約する日時・時間・申し込み者名・連絡先などを聞き取り、顧客が選択したコースに応じて専用の予約ページへ誘導が可能です。
予約システムと連携できるチャットボットもあり、24時間予約受付が可能なため、幅広い業種で活躍しています。チャットボットの予約システムへの活用については、下記の記事でもまとめていますので、参考にしてください。
社内の問い合わせ窓口
社内で共有すべきノウハウや手続き方法、トラブルがあった際の問い合わせ窓口としてチャットボットを活用している企業も多くあります。社員からよく寄せられる質問と回答をチャットボットに学習させれば、人の手を煩わせることなく解決できるからです。
社員からの問い合わせ対応に費やしていた時間を、別の業務に充てられるため、業務の効率化に役立ちます。
教育・学習コンテンツ
チャットボットは、社員の教育やユーザーへの学習コンテンツにも活用できます。シナリオ形式のチャットボットであれば、クイズ形式のテストを作成でき、繰り返し学習や理解度のチェックに役立つでしょう。
テストのレベルを複数用意しておけば、個々のレベルに合わせた問題が出題でき、24時間いつでも取り組めるため、自分のペースで学習するのに適しています。その他にも、メンタルヘルスケアなど、対面で相談しにくい事項の聞き取りやアドバイス提供にもチャットボットは選ばれています。
チャットボットを選ぶ際のポイント
ここからはチャットボットの仕組みや運用負担、設置場所など、チャットボット選定のための重要な要点を解説します。チャットボットでできることや使い方を先に知りたい場合には、下記の記事を参考にしてください。
導入目的を明確にする
まずは、チャットボットの導入目的を明確にしておくことが大切です。
目的は大きく分けて「問い合わせを増やす」「問い合わせを減らす」のどちらかに分けられます。
例えば、社外向けのチャットボットである場合は「問い合わせを増やし購入に繋げたい」「チャットボットの活用によってコールセンターの業務を効率化し問い合わせを減らしたい」といった目的が挙げられます。
部門が受け持っているどの業務を解決したいのかを基準に掘り下げていくと、導入すべきチャットボットの種類が明確になります。
自社に合わせたチャットボットの種類を選択する
チャットボットは、主にAI型、シナリオ型、一問一答型の3種類に分類されます。
AI型は人工知能技術を利用し、自然言語処理能力によりユーザーの入力に柔軟に対応できます。ユーザーの質問や要求に対する回答をリアルタイムで生成し、対話形式のやり取りが可能です。
一方、シナリオ型は事前に設定されたシナリオに基づいて会話を進めます。ユーザーの入力に対する回答はあらかじめ設計されているため、特定のフローに従った会話が求められる場合に有効です。
一問一答型は、設定された質問に対して固定の回答を提供します。シンプルな操作で適切な情報の提供が可能で、特定の質問に対する情報提供が主な目的となります。
これらの仕組みの特性を理解し、自社のニーズに合ったチャットボットの選択が大切です。チャットボットの種類については、下記の記事でも解説していますので、詳しく知りたい方はご覧ください。
チャットボットの設置場所を決める
チャットボットを設置する場所の選定も重要なポイントです。Webサイト内の特定のページ、SNSのメッセージ機能、自社アプリなど、さまざまな場所に設置が可能です。
ツールによって対応可能な設置場所が異なるため、想定している設置場所に対応したツールを選ぶようにしましょう。
設置する場所により、ターゲットとなるユーザーの属性や接触頻度、利便性が大きく異なるので、ユーザーの利用傾向を考慮して選択することが重要です。また、それらの場所への設置の可否もあらかじめ確認が必要です。
チャットボットの運用体制を考えておく
チャットボットはビジネス環境において、機能性と利便性から重要な役割を果たしています。しかし、単なる導入だけではなく、適切な運用と維持が重要です。チャットボットがユーザーとの会話を通じて必要な情報を提供するためには、適切な会話設計とチューニングが不可欠です。
会話設計とチューニングにかかる負担は、選択するチャットボットの種類によって異なります。これらの負担を理解し、自社のリソースと整合性を考慮しながら選定をおこなうことが重要です。
- 会話設計：チャットボットがどのようにユーザーと対話をおこなうかを決定します。ユーザーの問い合わせに対し適切な応答を生成するため、求められる情報を理解し、対応する適切な会話スクリプトの設計が重要です。ビジネスの特性、顧客のニーズ、チャットボットの目的等を理解した上で設計プロセスをおこなう必要があります。
- チューニング：ボットの性能最適化とユーザーエクスペリエンスの向上を目指す作業。レスポンス時間の短縮やエラーの減少、問い合わせへの適切な応答の生成が求められます。チャットボットの種類によってはAIやマシンラーニングに関する技術知識が求められるケースもあります。
- フィードバックの収集と反映：チャットボットの強みと弱みを理解し、改善点を明確にするための重要な情報源。フィードバックを適切に処理し、性能改善に反映させることが重要です。
必要な機能を検討する
翻訳機能、外部ツールとの連携、有人チャットへの切り替えなど、あらかじめ必要な機能を決めておくとチャットボット選びがスムーズです。チャットボットの導入目的が明確であれば、必然的に必要な機能が決まります。
チャットボットを比較するポイント
どのようなチャットボットが必要か判断できたら、以下の項目を比較し、導入するチャットボットを決めましょう。
費用相場からかけ離れていないか
チャットボットの費用は、ツールによってさまざまです。特に、AI搭載の有無により相場は大きく異なります。
- AI型チャットボット：初期費用10～50万円、月額5～30万円
- 非AI型チャットボット：初期費用3～10万円、月額1～5万円
初期費用には、FAQの作成や初期学習サポート、運用コンサルティングなどが含まれています。ツールによってはサポートやコンサルティング費用が別途オプションとして設けられているサービスもあるため、あらかじめ確認が必要です。
費用相場と運用コストをふまえた上で、自社に適切なツールを選びましょう。下記の記事でチャットボットの費用相場についてまとめていますので、費用を調べる際の参考にしてください。
チャットボットの補完機能の有無
多くのチャットボットには、基本的な会話機能を補完するための追加機能が備わっています。CRM（顧客関係管理）機能やデータ分析機能、レポート生成機能などは、チャットボットをより効果的に活用するために重要です。
そのため、補完機能を利用することで、より一層の業務効率化や顧客理解を深めることが可能です。
サポート体制の充実度
導入するチャットボットのサポート体制も重要な選定ポイントです。問題が発生した際に、迅速かつ適切に対応してくれるサポート体制は必要不可欠です。サポート体制が不十分なツールは、導入後トラブルに発展する可能性もあるため、あらかじめ確認しておきましょう。
特に、日本製と海外製のチャットボットでは、サポート体制が大きく異なります。チャットボットの導入がはじめてで、導入方法や運用に不安がある方は日本製のチャットボットがおすすめです。
加えて、AI搭載型のチャットボットは、導入時やメンテナンス時に設定が複雑になりがちです。運用担当者がプログラミングスキルを持っていたとしても何かと手間がかかるため、サポート体制が充実しているチャットボットを選ぶことで、余計な手間を省き、スムーズな導入・運用が可能になります。
中には、運用開始からの分析レポートの提出も実施しているツールもあるため、チャットボットの運用に不安がある方は、より手厚いサポートをおこなっているツールがおすすめです。
カスタマイズ性の有無
チャットボットを比較するポイントとして、カスタマイズ性の有無も挙げられます。導入時には既存の機能だけで満足していても、使用している内に「チャットボットからアンケートに飛べるようにしたい」「社内向けにも活用できないか」など、さまざまなアイディアが浮かんでくる可能性があります。
自社でチャットボットを活用するシーンを思い浮かべて、使う可能性のある機能にカスタマイズできる点や、必要なアプリケーションとの連携ができるものを選ぶと後悔しません。チャットボットを比較する際には、どれくらいカスタマイズできるかと連携できるアプリケーションにも注目しましょう。
セキュリティの高さ
チャットボットを比較する際には、セキュリティがどの程度充実しているかも確認しましょう。特に社内の機密情報や、顧客情報を収集する場合には、セキュリティが甘いとデータ流出の危険性があります。
近年では、大企業だけではなく中小企業も標的として狙われており、重要な情報が流出してしまうと企業としての信頼を失いかねません。扱うデータの重要さにも注目して、チャットボットのセキュリティも比較して選ぶようにしましょう。
手軽に導入できるおすすめのチャットボット
現在では、各シーンに対応したチャットボットツールが開発されています。以下では、手軽に導入ができるチャットボットツールについて詳しく解説します。それぞれの特徴と利点について見ていきましょう。
目的や機能別のおすすめチャットボットについては、下記の記事でもまとめているので、参考にしてください。
さっとFAQ（株式会社サンソウシステムズ）
「さっとFAQ」は、月額1万円のハイブリット型チャットボットで、汎用性が高く、さまざまな業界で利用が可能です。
Excelを用いたシンプルなFAQ編集機能と、視覚的に理解しやすい利用状況の確認が可能なダッシュボードにより、チャットボットの運用をだれでも簡単におこなえます。
さらに、自社のAI技術を活用しているので、顧客とのコミュニケーションがスムーズにおこなわれ、顧客満足度の向上につながります。
ChatPlus（チャットプラス株式会社）
出典：ChatPlus
ChatPlusは、高度なAI技術とカスタマイズ性を組み合わせたチャットボットソリューションを提供します。その操作性の良さから初心者でも安心して導入でき、自社のWebサイトに簡単に組み込むことが可能です。
チャットボットで対応できない問い合わせの場合には、人によるチャットへ切り替えもできます。5,000種類の機能を搭載しており、カスタマーサポートだけでなく、営業やマーケティングの活動の効率化も可能です。
RICOH Chatbot Service（リコージャパン株式会社）
出典：RICOH
RICOH Chatbot Service（AI活用型チャットボットサービス）は、人工知能技術を駆使して多様な業務をサポートします。導入時だけではなく導入後も手厚いサポートが受けられるため、チャットボットの導入が初めての企業でも安心して利用できるのが特徴です。
大手企業の実績を基にした豊富な機能を搭載し、顧客からの問い合わせに対する自動応答だけでなく、顧客情報の管理や分析など、一貫したカスタマーサポートを提供します。選択肢を表示するシナリオ型とフリーワード入力できる辞書型の両機能を備えており、回答へ素早くたどり着けるのも魅力です。
効果的に運用できるおすすめのチャットボット
チャットボットは、それぞれ独自の強みと特性を持ち、ビジネスに新たな価値をもたらします。運用負担を軽減し、顧客満足度を向上させるための各種機能とともに、それぞれのチャットボットがどのようにビジネスに貢献できるのか、詳しくご紹介します。
Zendesk（株式会社Zendesk）
出典：Zendesk
Zendeskは、多言語対応が可能なので、グローバル企業に最適です。Zendesk chatの多数ある機能の中で便利な機能が「自動翻訳機能」です。
この自動翻訳機能は30言語の言語設定に対応可能で、設定された言語による問い合わせに対して自動的に翻訳をおこなうため、オペレーターの負担を軽減できます。翻訳機能を活用すれば、海外の顧客からの問い合わせにも対応が可能です。
社内環境改善におすすめのチャットボット
以下で紹介するチャットボットは、社内環境の改善に貢献します。効率性とスムーズなコミュニケーションを通じて、より質の高い業務遂行と成長を実現しましょう。社内の業務効率化については、以下の記事でも詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
OfficeBot（ネオス株式会社）
出典：OfficeBot
OfficeBotは、社内の問い合わせを一元管理し、社内コミュニケーションを効率化できるチャットボットです。各種問い合わせや業務依頼を自動で分類・振り分け、スムーズな問題解決をサポートします。
写真やスキャンしたデータの文字をテキスト化する機能や、グラフやイラストを言語化する機能があるため、社内のデータをデジタル化する際に役立ちます。サポート体制も充実しており、社内でチャットボットを活用したい企業におすすめです。
AI-FAQボット（株式会社L is B）
出典：AI-FAQボット
AI-FAQボットは、独自のAIを使い社内外の問い合わせを自動化するチャットボットです。AI型のチャットボットでありながら、事前学習が不要でExcelに入力した質問と回答をアップロードするだけで導入できます。
SlackやLINE Worksなど多くのビジネスツールとの連携が可能で、話し言葉のような自然な言語処理ができるのも特徴です。管理画面から利用傾向や問い合わせのランキングが確認できるため、どのような問い合わせが多いかの分析にも利用できます。
HiTTO（HiTTO株式会社）
出典：HiTTO
HiTTOは、シンプルで使いやすいUIと豊富なテンプレートが特徴のチャットボットです。ユーザーが必要とする情報を素早く提供し、内部のコミュニケーションをスムーズにします。バックオフィスでのチャットボット利用に特化しているのが特徴です。
よく使われる質問やカテゴリがあらかじめ用意されており、回答を入力するだけで導入できます。AI機能が搭載されており、企業独自の情報も学習させられるので、チャットボット上でお知らせを発信し、ビジネスチャットと連携して使うことも可能です。
連携機能が豊富なチャットボットツール
現在使用している外部ツールとの連携することで、チャットボットの使い勝手や機能性が大幅にアップし、より効果的な業務効率化が図れます。
ここからは、連携機能が豊富なチャットボットツールを紹介します。
hachidori（hachidori株式会社）
出典：hachidori
hachidoriは、国産初のAIチャットボットツールです。チームが伴走してサポートしてくれるため、専門知識がなくても安心して利用開始できます。
会話の条件を設定するシナリオタイプ、キーワードや文章の質問に対して回答の候補を出すフリーワードタイプ、有人チャットサービスタイプの3つの種類を組み合わせて利用ができる点が魅力です。
直感的に操作ができるUIや、プログラミングの知識がなくてもできるAPI連携など、簡単に扱える点も特徴です。
また、LINEやLINE WORKSの認定パートナーでもあるため、LINEでのチャットボット運用を考えている企業や、すでに顧客向けや社内向けにLINEを使用している企業にとっては特におすすめなツールです。
Tebot（株式会社アノテテ）
出典：Tebot
Tebotは、高性能なAIが自動返答をしてくれるハイブリッド型のチャットボットです。
社内で利用しているチャットツールやプロジェクト管理ツールのほか、CRMなどさまざまな外部システムとの連携が可能です。さらに、個別のカスタマイズ開発にも柔軟に対応してくれます。
FAQの登録数やシナリオ分岐の制限もなく、簡単に操作できる管理画面にシンプルなUIで、担当者も安心して使えるツールの一つです。
サポート体制が充実したチャットボットツール
導入時や運用後のサポート体制が充実しているツールであれば、チャットボットに不慣れな企業でも安心です。またより有用に活用できるよう、運用方法を改善・提案してくれるツールもあります。
ここからは、サポート体制が充実したチャットボットツールを紹介します。
AI Messenger Chatbot（株式会社AI Shift）
AI Messenger Chatbotは、導入から運用まで一貫したサポート体制を持つ、カスタマーサポート向けのAIチャットボットです。初期設定から分析作業まで一貫して任せられるため、スマートに導入できる点が魅力的です。
また、LINEの活用や有人対応との組み合わせなど、豊富な選択肢の中から導入目的に合わせた施策を専門のチームが提案し、実装をサポートしてくれます。
チャットボットの利用状況や解決率などをレポートしてくれる機能も備わっています。
KARAKURI（カラクリ株式会社）
出典：KARAKURI
KARAKURIは、導入前も導入後も的確なアドバイスをおこなってくれ、導入準備から運用までを徹底的にサポートしてくれる、カスタマーサポートに特化したチャットボットツールです。
高精度なチャットボットを軸にし、FAQと一元化したツールや有人のチャットツール、Web接客ツールなどのさまざまな機能を備えています。
AI育成に必要となる「教師データ」の作成から、導入前のプランニング、会話の設計、運用開始後の定着支援まで、万全のサポート体制を整えている点がおすすめできるポイントです。
無料で利用できるチャットボットツール
さまざまなチャットボットがある中、無料で利用可能なチャットボットツールもあります。ここからは、無料で利用できるチャットボットを紹介します。なお、無料で利用できるチャットボットについては、下記の記事でも紹介していますのでご覧ください。
HubSpot CRM（HubSpot Japan株式会社）
出典：HubSpot
HubSpotのCRMは無料で利用可能で、ユーザーの行動履歴を記録し、個々の顧客に合わせた対応が可能です。マーケティング、営業、カスタマーサービスなどを一元管理し、ビジネスの効率化と成長をサポートします。
無料のチャットボットビルダーを使い、短時間でチャットボットの作成が可能です。設定環境によって有料になるため、無料で利用できる範囲をあらかじめ確認しておきましょう。チャットボットは制限付きですが、無料で利用できます。
ポイントを踏まえてチャットボットを選定しましょう
チャットボットの選定には、機能性、設置場所や方法、補完機能の有無、そしてサポート体制など、多岐にわたる要素を考慮しなければなりません。各要素は重要であり、それぞれがチャットボットのパフォーマンスとユーザーエクスペリエンスに直接影響を及ぼします。
そのため、自社のニーズとリソースに合致したチャットボットを選ぶことが、成功の鍵です。今回の記事を参考に比較して、目的に合わせたチャットボットを探してみてください。
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