「コールセンターを外注したい」「コールセンター業務に使えるツールを知りたい」とお悩みの方は、多いのではないでしょうか？
現場での顧客対応と営業活動では、コールセンターが重要な役割を担っているものの、人手不足が加速する現代では、コールセンターにリソースをさけない企業も少なくありません。
そこでおすすめなのが、コールセンターの外注です。外注することでサービス品質の向上やコストの削減が実現できます。
本記事では、外注できるコールセンター業務の種類や、コールセンターに役立つツールやサービスを紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
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コールセンターの外注サービスとは
コールセンターの外注サービスとは、ユーザーからの問い合わせや、受注、発注、カスタマーサポートなど、企業とユーザーの接点であるコールセンターを代わりにおこなうサービスのことです。最近では電話以外にもメールの問い合わせが増えていることから、電話対応だけでなくメールでの対応も可能な代行サービスが増えています。
コールセンターの運営には、オペレーターの採用や教育、マニュアルの整備などさまざまなコストが必要です。コールセンターを外注することで、コストを抑えてコールセンターを運用できるメリットがあります。
コールセンターの外注先はさまざまな種類がありますが、中でもおすすめなのがチャットボットです。チャットボットは自社のホームページに設置しておくだけで、24時間365日休みなく問い合わせ対応ができます。電話やメールより気軽に使えて、コストも安く抑えられるため、まずはお試しで外注をしたい企業にもおすすめです。
外注できるコールセンターの業務
「コールセンター業務を外注したいけれど、何に対応しているのかわからない」とお悩みの方は、多いのではないのでしょうか。ここでは、外注できるコールセンターの業務をご紹介します。
コールセンター業務を効率化したい方は、ぜひこちらの記事もご覧ください。
インバウンド業務
インバウンド業務は、ユーザーからの問い合わせに応対する業務を指します。端的にいうと「受け身」の対応となり、どのようなユーザーから問い合わせがくるのかわかりません。そのためあらゆるシーンに応じた対応力が求められます。
外注できるコールセンターのインバウンド業務は、下記の通りです。
- 商品受注業務
- 問い合わせ対応
- 予約受付業務
- テクニカルサポート
- 応募対応業務
どの業務も、臨機応変な対応力や商品・サービスに対する豊富な知識が求められます。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、オペレーターがユーザーに営業をかけていく営業手法です。ユーザーに話を聞いてもらうことが重要なため、何度でも諦めずに続けられる、心の強さが求められます。
外注できるアウトバウンド業務は、下記の通りです。
- テレフォン・アポイントメント（テレアポ）業務
- 新商品やキャンペーンのPR
- 市場調査
商品のPRや市場調査は、サイト上に設置したチャットツールやWeb接客ツールで対応が可能です。ユーザーの行動に合わせてキャンペーンの通知などが変更できるため、手動で営業をかけるより、効率的に営業ができるでしょう。
コールセンター業務を外注するメリット
コールセンターをこれから立ち上げようと考えている企業や、コールセンターの運営に行き詰まっている企業は、外注をおすすめします。ここでは、コールセンターを外注するメリットをご紹介します。
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業務効率化
コールセンター業務を外注化すると、担当者の業務負担を減らし、本来自分がやるべき業務に専念できるようになります。コールセンターを自社内に設置している企業の中には、担当者が兼務をしており、別のメインの仕事をしながらコールセンターを担当しているケースは少なくありません。コールセンターに寄せられる問い合わせの中には、回答までに時間のかかるものや何度も問い合わせが必要な質問が多いため、問い合わせを受ける度に担当者の本来の業務が滞ってしまいます。
コールセンター業務を外注化すると、担当者はコア業務に専念できるようになります。結果として、社内全体の生産性が向上し、売上拡大が期待できるでしょう。
コスト削減
コールセンター業務を外注すると、コストが削減できます。コールセンター業務がノンコア業務である場合、従業員のリソースをコア業務に集めることが可能になり、人件費コストの削減が可能です。
またコールセンターを内製化すると、機材やシステム費、導入費用や維持費、故障した際の修理費や買い替え費用もかかります。コールセンター業務を外注化することで、これらのコストも大幅に削減が可能です。
さらに、コールセンターの外注化は、コールセンターの業務量に応じて費用を変動させられます。閑散期には費用を抑えられるので、年間で考えるとコストカットできるケースもあるでしょう。
BCP対策
緊急時にコールセンターを早急に立ち上げたいとき、自社で人員や設備を用意するのはかなり労力がかかります。外部の専門業者に立ち上げを依頼することで、スムーズにコールセンターの立ち上げや人員確保ができ、スムーズにカスタマーサポートがスタートできるでしょう。
また、自社以外にコールセンターを設けることで、災害時にリスクを分散できます。どのような状況でもコールセンター業務をすぐにスタートできる点は、緊急時には最大のメリットとなるでしょう。
品質向上
コールセンターを外注することで、プロのオペレーターが業務を担当するため丁寧な対応が期待できます。電話での問い合わせではなくオンライン上での問い合わせの方が多い場合は、チャットボットの利用がおすすめです。シナリオを事前に設定し、自社サイト上に設置しておけば、24時間365日高品質の対応が可能になります。
チャットボットでは、対応品質のばらつきは生まれず、どのタイミングで問い合わせても一定のクオリティで返答が可能です。導入時の学習と定期的なメンテナンスは必要ですが、オペレーターを教育するなどの手間を省けるので、リソースが足らない企業にもおすすめです。
コールセンターに役立つツールやサービス
コールセンターに役立つツールは、多々あります。それぞれの特徴やメリット・デメリットを表にまとめました。
| 特徴 | メリット | デメリット | |
| チャットボット | テキストや音声を用いて、自動的にやり取りできるツール | 24時間365日対応が可能 プログラミングなしで実装できるツールもある | 導入時に手間が発生する 定期的なメンテナンスが欠かせないため、リソースが必要 |
| コールセンター代行サービス | ユーザーからの問い合わせ対応や商品・サービスに関する意見収集など、ニーズに合わせて電話応対するサービス | 入電数に応じて月額費用が変わる | 他社と共用のため、自社用オペレーションの浸透やノウハウ蓄積が弱い 他社の入電が多いと、自社の応答率に影響が及ぶ |
| コールセンターシステム | 電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステム | 電話を受けると自動で振り分けるため、電話のつながりやすさが向上する たらい回しを防げる | システムに詳しい人がいない場合は、システムを定着させるための研修が必要 導入コストがかかる |
チャットボットをコールセンターに導入するメリットを詳しく知りたい方は、こちらの記事もご覧ください。
チャットボット
チャットボットとは、「会話（チャット）」と「ロボット（ボット）」を組み合わせた、自動会話プログラムを指す言葉です。チャットボットは、あらかじめ設定しておいたシナリオに沿って自動的にやり取りをします。営業時間外でも問題なく対応でき、営業機会の損失を最小限に抑えられます。
一方、デメリットは、運用開始までに手間がかかる点です。チャットボットは事前にルールやシナリオの設定をしなければならず、手間と時間がかかります。短時間でチャットボットを立ち上げたい場合や、導入にリソースをさけない場合は、導入サポートをしてくれるツールを選びましょう。
コールセンター代行サービス
コールセンター代行サービスとは、企業とユーザーの接点となるコールセンターを提供し、運営業務を代行するサービスです。自社でコールセンターを構築・運営しようとすると、人件費やオフィス維持費、設備費などがかかります。最低限の手間とコストでコールセンターを運営できるコールセンター代行サービスは、コストを抑えながらコールセンターを運営したい企業におすすめです。
基本的には、カスタマーサポートや注文受付などのインバウンド業務に対応していますが、サービス提供会社によって、その強みは異なります。受電量に合わせて使用量が変動するため、閑散期にはコストを抑えられる点がメリットです。しかし他社と共用で、自社用オペレーションの浸透やノウハウ蓄積が弱くなるので、きめ細やかなサービスを求める場合は注意が必要です。
コールセンターシステム
コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受ける際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。電話に関する幅広い業務を効率化できるため、さまざまな企業で導入が進んでいます。
コールセンターシステムは、CTIの電話とコンピューターを連携させる機能で運用されています。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを統合させたシステムのことです。
問い合わせが入ると、CTIが起動して顧客情報を通知します。電話に対応しながら情報を確認・入力できるため、顧客管理と顧客対応を同時におこなえるのがメリットです。また電話を受けると、前もって設定しておいたルールに従い顧客からの電話を各オペレーターに自動で振り分けるため、電話のつながりやすさが格段にアップします。
しかし、導入には知識が必要なので、担当者に知識がない場合はシステムを定着させるための研修が必要です。
コールセンター外注サービスを選ぶポイント
コールセンターの外注先は、理想とのギャップを少なくするためにも、ポイントを押さえて選定しましょう。ここではコールセンターの外注先を選ぶポイントをご紹介します。
サービスや内容が自社の目的に合うか
コールセンターの外注先によって、対応できることや強みが異なります。そのため、コールセンター外注サービスを選定する前に、自社の課題や外注先に期待することを洗い出しましょう。
例えば、低コストで24時間365日対応してもらいたいならチャットボット、電話での問い合わせに対応してもらいたいならコールセンター代行サービスなど課題によって選ぶサービスが変わります。
費用は適切か
コールセンター外注サービスは、導入費用や月額費用がかかります。特に月額費用は毎月かかるものなので、無理なく払える価格帯を選びましょう。
しかしコストが安すぎるものは、希望通りの対応がなされずに、ユーザーからのクレームにつながる可能性があります。せっかくコールセンターを設置しても、ユーザーからのクレームの原因になったら、設置した意味がありません。対応して欲しい項目はツールの選定段階からピックアップしておき、最初の見積もりと実際の請求額にギャップがないようにしましょう。
また、ツールによっては応答数に合わせて価格が変動する従量課金型のものがあります。従量課金型はコールの件数や対応時間、専門性などで料金が変動し、1コールあたり500〜1,000円ほどです。コールセンターの業務量や求める質によって、ツールを選定しましょう。
幅広い対応時間をカバーしているか
ユーザーのニーズの多様化が進む現在、「都合の良いタイミングで問い合わせをしたい」という考えを持つ人は少なくありません。そのためコールセンター代行サービスを導入するなら、自社が必要としている時間帯に対応したサービスか確認をしましょう。
ツールによっては、土日や祝日に対応していなかったり、早朝や夜間には対応できなかったりする場合があります。営業時間外の問い合わせが多い企業は、24時間365日対応のサービスを選ぶと安心です。
ただし、時間帯によって電話対応の費用が変わるツールもあるため、数社から見積もりをもらってサービス内容を比較しましょう。
対応に柔軟性があるか
コールセンターを外注する際には、オペレーターの柔軟性にも注目しましょう。特にインバウンド業務の場合、取引先とのコミュニケーションに専門的な知識が必要になります。そのため、マニュアルにはない展開でも慌てずに対応できる力が欠かせません。
また、クレームなど予想外のトラブルは、対応を間違えると、さらに大きなトラブルに発展しかねません。落ち着いて状況を判断し、最善の対応をできる柔軟性のあるオペレーターがそろった外注先を選ぶと安心です。
まとめ：コールセンター業務を外注して顧客満足度の向上を目指そう！
コールセンター業務は内製化しようとすると、多くの手間とコストがかかります。また、コールセンターの担当者数が十分でないと、問い合わせ対応をする社員の負担も増えてしまいます。そのため、顧客満足度の向上や業務効率化を目指すなら外注がおすすめです。
特にチャットボットなら24時間365日対応が可能で、ユーザーの都合がいいタイミングで問い合わせが可能です。
弊社サンソウシステムズでは月額1万円からスタートできるハイブリッド型チャットボットツール「さっとFAQ」というチャットボットツールを提供しています。Excelから会話データを簡単に作成でき、プログラミングスキルがなくても導入・分析ができます。
30日間の無料トライアルもご用意しましたので、「まずは使って試してみたい」という方はこの機会に導入をご検討ください。